Abróchate el cinturón: es hora de volver a viajar, ¿estás listo?

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El año pasado, la mayoría de la gente no pudo viajar a causa de la covid-19. Los viajeros vieron truncadas sus esperanzas de visitar a la familia, hacer una escapadita a la playa o irse de aventuras a un lugar de su lista de deseos a causa de los cierres de fronteras, ciudades o países. Cuando se empezaron a suspender vuelos y se cerraron hoteles y restaurantes, por decisión propia u orden del gobierno, la situación parecía aún más lúgubre para el sector de los viajes y el turismo.

Muchas empresas de este sector  han debido adaptarse a la pandemia con protocolos de limpieza adicionales y garantizando la distancia de seguridad. Sin embargo, estas medidas no resultaron suficientes para persuadir a muchas personas de que asuman el riesgo de aventurarse demasiado lejos de casa. Muchos se empezaron a preguntar si podrían viajar este año. Sin embargo, ya se sabe, todo lo que empieza tiene que acabar. Incluso una pandemia global.

A medida que el número de contagios disminuye, los viajeros empiezan a sacar sus tarjetas de crédito y a hacer las maletas para volver a subirse a un avión y viajar en barco y tren. A medida que se levantan los confinamientos, el sector de los viajes se esfuerza por renacer de las cenizas en todas partes del mundo. Sin embargo, la actividad de las empresas de viajes no es comparable a tiempos prepandemia, al igual que las expectativas de los viajeros. Estos problemas han hecho que el sector de los viajes busque ahora atraer clientes de una manera diferente y ofrecer experiencias de viaje inolvidables a las que no se puedan resistir. ¡Así que abróchate el cinturón! La temporada alta de viajes ha empezado y nosotros estamos aquí para ayudarte a prepararte.

Quick links

• El impacto de la covid-19 en el sector del turismo

• El regreso del turismo: ¿qué supone esta vuelta a la normalidad?

• Cómo puedes apoyar a tus clientes durante y después de la temporada turística

• Diseña tu nueva experiencia del cliente

• Nuestros diez consejos para preparar tu negocio para la temporada turística

El impacto de la covid-19 en el sector del turismo

Cuando se supo de la rapidez con la que se propagaba la covid-19, los medios de comunicación nos bombardeaban constantemente con imágenes de aeropuertos y estaciones de tren totalmente vacíos en todo el mundo. A través de estas imágenes se hizo evidente el impacto económico que esta situación tenía en muchos sectores, incluido el de los viajes.

Las siguientes cifras son una mera muestra del demoledor impacto de la pandemia en este sector:

• El número de llegadas de vuelos internacionales se desplomó un 74 % en 2020, pasando de unos ingresos de 1.460 millones de dólares en 2019 a tan solo 381 millones de dólares en 2020 (La Organización Mundial del Turismo).

• El escaso número de viajes supuso una pérdida de alrededor 1,3 billones de dólares en las exportaciones mundiales a causa de la disminución de los viajes internacionales (Organización Mundial del Turismo).

• El sector de los cruceros se enfrenta a pérdidas por un valor de 32.000 millones de dólares (USA Today).

• Amtrak estima que tendrá pérdidas de 700 millones de dólares o más, aun con la ayuda financiera de la administración federal (Reuters).

Los destinos turísticos más populares, cuya economía depende en gran parte del turismo, también han salido muy perjudicados, tal como indican las siguientes cifras:

• En Italia, los viajes disminuyeron un 94 %(PR Newswire).

• En el caso del sector de los viajes en España, se produjo un descenso de algo más del 93 % (PR Newswire).

• En Londres, el turismo nacional cayó un 63 % (The Guardian).

• Por su parte, Hawái recibió un 80 % menos de visitantes en enero de 2021 (The Business Journals).

• Los parques temáticos de Disney prevén pérdidas de 2.400 millones de dólares (CNBC).

Esto es solo un resumen de las repercusiones de la pandemia en el sector de los viajes. Por suerte, la situación va a cambiar pronto. Los consumidores han empezado a sacar las maletas de debajo de la cama y buscan en internet opciones de viaje seguras. Algunas ciudades ya están preparando nuevas campañas para la temporada turística de 2021.

El regreso del turismo: ¿qué supone esta vuelta a la normalidad?

El descenso de los casos de la covid-19 y el avance de la vacunación ayudan a que la gente comience a sentirse lo suficientemente segura como para volver a aventurarse a viajar. A medida que los negocios y atracciones turísticas vuelven a abrir sus puertas, las ciudades empiezan a presentar nuevas campañas turísticas para atraer a visitantes y ocupar los primeros puestos en la lista de destinos turísticos más populares. Muy pronto, la oferta de destinos a los que la gente puede volver a viajar se irá haciendo más larga —y eso es una gran noticia para tu negocio.

Y aún mejor, algunos gobiernos están impacientes por reactivar sus economías. Las ciudades, regiones e incluso los gobiernos de diferentes países están presentando campañas de turismo pospandemia. Comprueba si los países en los que tienes oficinas ofrecen algún tipo de ayuda para pequeñas empresas a través de estas campañas. Estas nuevas campañas turísticas en plena efervescencia —o al menos parece que pronto lo estarán— ofrecen a pequeñas empresas como la tuya la oportunidad de invertir en tecnología digital y así garantizar una buena experiencia al cliente cuando comience de nuevo la temporada turística.

Echemos un vistazo a algunas de las nuevas campañas de turismo por todo el mundo.

Transformación mundial del turismo

Nueva York: la Gran Manzana ha invertido 30 millones de dólares en una campaña de marketing turístico llamada «NYC Reawakens» (Nueva York vuelve a la vida), que se inició en junio de 2021. El objetivo de esta campaña es atraer de nuevo a turistas nacionales e internacionales.

Georgia: conocido como el «Estado del Melocotón», se está preparando para recibir a turistas con su campaña «Ready. Set. Georgia». (Georgia: preparados, listos, ¡ya!) Es más, han creado la «2021 Explore Georgia Official State Travel Guide» (Guía oficial de viaje del estado de Georgia 2021), y el gobernador de este estado ofrece 1 millón de dólares en subvenciones para ayudar al sector turístico a recuperarse de las pérdidas.

Hawái: el «Estado de Aloha», como popularmente se lo conoce, intenta atraer a los aficionados del «mindfulness» con una campaña turística que gira en torno al término malama, un término hawaiano que significa «cuidarse». La campaña Malama Hawaii ofrece a los visitantes una noche gratis en un hotel y otros beneficios cuando aceptan participar en determinados proyectos de voluntariado. Es una iniciativa con la que todos salen ganando, tanto los viajeros como las islas de Hawái.

Londres: la oficina de turismo de Londres propone una nueva campaña para atraer a los turistas nacionales a la capital. La idea detrás de la campaña es que los británicos gasten su dinero en el propio país en vez de en el extranjero. La campaña se llama «Let’s Do London» (Vamos a Londres) y han invertido 6 millones de libras en ella.

Suiza: Robert De Niro protagoniza junto con Roger Federer un anuncio con el fin de animar a la gente a visitar este país tan pintoresco y atractivo para toda la familia, donde se pueden experimentar cuatro idiomas y culturas diferentes en un mismo lugar.

Si la curva de casos de la covid-19 sigue bajando, el sector turístico podrá salir adelante. La recuperación gradual de la normalidad que conocíamos antes de la pandemia está dando el suficiente margen de tiempo a las pequeñas empresas del sector de los viajes para poder prepararse y ofrecer la mejor experiencia posible del cliente a los viajeros.

Cómo puedes apoyar a tus clientes durante y después de la temporada turística

No solo las pequeñas empresas tuvieron que adaptarse; los clientes también han modificado su forma de adquirir bienes y servicios. Confinados en casa y sin acceso a lo que querían, los consumidores recurrieron a sus teléfonos y a la red para satisfacer sus necesidades de entretenimiento y ocio. Algunas empresas han estado más dispuestas que otras a atender a sus clientes a través de estos canales, lo que ha modificado las expectativas de los clientes en cuanto a la valoración de la experiencia del cliente.

Los teléfonos están empezando a sonar de nuevo y la bandeja de entrada se llena de correos electrónicos. Ahora es crucial que te asegures de que tus clientes sepan que los escuchas y que harás todo lo posible para superar sus expectativas.

Ponte al día con estos tres consejos para planificar tus estrategias de marketing, ventas y servicio de atención al cliente:

1. Coordina tus departamentos de ventas y de marketing cuando planifiques nuevas campañas turísticas, para que así transmitan un mensaje y una percepción coherentes.

2. Sé fiel a tu marca. Tus clientes quieren tener la seguridad de que tu marca no ha cambiado radicalmente durante los confinamientos —al menos, no para mal.

3. Escucha a tus clientes y dirígete a ellos de modo adecuado. Comunícate con ellos con empatía y muestra preocupación por su bienestar.

4. Evalúa tu tecnología y flujos de trabajo para garantizar que tus agentes estén disponibles para los clientes en caso de necesidad.

Gracias a las medidas de distanciamiento físico y de higiene, la gente ha empezado a aventurarse con cautela fuera de casa. Déjales claro que están a salvo y comparte un mensaje de esperanza en tiempos de pandemia.

Cómo un puñado de países han dado con la fórmula ideal

Gran Bretaña: con la campaña «Showing Love for Great Britain» (Mostremos cuánto queremos a Gran Bretaña), el país envió dos mensajes totalmente opuestos, con un énfasis constante en visitar el país cuando las cosas estuviesen mejor. Un mensaje les recomendaba quedarse en casa, mientras que el otro les invitaba a salir cuando la situación mejorase.

Portugal: este país optó por un enfoque similar al de Gran Bretaña con una campaña llamada «Can’t Skip Hope» (La esperanza es lo último que se pierde). Un vídeo muestra los bellos paisajes de Portugal, con un mensaje positivo y reconfortante.

Santa Lucía: este paraíso caribeño ha seguido el ejemplo de la oficina de turismo de Portugal y ha sacado una serie de vídeos llamada «Seven Minutes in Saint Lucia» (Siete minutos en Santa Lucía). En los vídeos invitan a la gente a evadirse de la vida cotidiana con una clase de yoga virtual, una sesión de meditación, una clase de cocina o un taller de coctelería en solo siete minutos. Muchas personas vieron estos vídeos para experimentar una sensación de paz y serenidad en un momento en que realmente lo necesitaban.

Diseña tu nueva experiencia del cliente

A medida que los nuevos y antiguos clientes vuelven a la actividad después de demasiados meses de aislamiento, las empresas deben ser conscientes de que la pandemia les ha cambiado la vida. Muchos de tus clientes no tienen las mismas prioridades que antes de la pandemia. Toda esta situación les ha hecho replantearse cómo gastan su dinero y en qué deciden gastarlo.

¿Por qué deberías tener esto en cuenta? Porque tu perfil de cliente ideal (ICP, por sus siglas en inglés) puede haber cambiado también. Con un poco de suerte, ya cuentas con mucha información sobre tus clientes. Sin embargo, tienes que plantearte si esos datos son relevantes hoy en día. Cuanto más conozcas a tus clientes, sus emociones y sus motivaciones, mejor podrás adaptar tus mensajes para mantener su interés en tu marca.

Como has podido ver en los ejemplos anteriores, las campañas de Gran Bretaña, Portugal y Santa Lucía dieron en el clavo. Todas tienen el equilibrio perfecto de comprensión y esperanza, con el toque final de imágenes idílicas de sus hermosas naciones. Estas campañas compartieron dosis de empatía y apoyo en un momento en el que eran muy necesarias.

Ahora es el momento ideal para considerar cómo tus clientes han cambiado sus hábitos. En lugar de centrarse en la información que ya tenías sobre ellos, es mejor interesarse sobre sus prioridades desde que empezó la pandemia. Este análisis podría tener un impacto muy importante en la forma de abordar tus necesidades en la actualidad. La digitalización puede ayudarte a obtener nuevos datos sobre tus clientes gracias a la automatización.

Nuestros diez consejos para preparar tu negocio para la temporada turística

Te hemos dado mucha información que seguro te hace pensar. Pero queremos ponerle la guinda al pastel con estos diez consejos para que preparares tu negocio para la próxima temporada turística.

1. Mantén el interés de tus clientes y descubre cuáles son sus nuevos puntos débiles y motivaciones. Utiliza los datos que hayas recopilado para personalizar las interacciones.

2. Instala una centralita y digitaliza tus procesos actuales para automatizar el proceso de recopilación de datos.

3. Comunícate a través de diferentes canales para ponerte en contacto con los clientes del modo que ellos prefieran.

4. Utiliza las estadísticas de la centralita para garantizar la calidad de las interacciones y recopilar las opiniones de los clientes.

5. A medida que tu negocio se vaya recuperando, considera la posibilidad de implementar en la centralita un sistema de comunicaciones unificadas y totalmente digital. Asegúrate de que incluya un sistema telefónico basado en la nube e integraciones de software.

6. Vuelve a llevar a cabo un análisis de la competencia en el contexto actual y evalúa si las iniciativas de la competencia son más o menos innovadoras que las tuyas.

7. Coordina tus iniciativas de marketing y ventas para que los equipos transmitan el mismo mensaje.

8. Agiliza los procesos de automatización de marketing y ventas para hacer llegar los mensajes a tus clientes en el momento ideal.

9. Calcula el mejor momento para entrar en nuevos mercados y aumentar tu cuota de mercado.

10. Prepárate para atender a los clientes a través de dispositivos móviles, ya que prefieren y esperan un servicio de atención sin contacto.

No cabe duda alguna de que el sector del turismo jamás se enfrentó a una crisis como la de la pandemia. Sin embargo, el futuro del turismo y de la industria de los viajes es muy prometedor. Por ello, es esencial que tu empresa pueda seguir el ritmo a todos estos cambios. La transformación digital es clave para mantener a tus clientes interesados en tu marca, ya que hará que se acuerden de tu empresa de viajes cuando la pandemia sea algo del pasado.

Publicado el 1 de julio de 2021.