Las 20 mejores prácticas para la formación de agentes en centralitas

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La formación en centralitas es la piedra angular de un servicio al cliente y un rendimiento comercial excepcionales. En esta guía encontrarás 20 prácticas recomendadas, organizadas en cinco pilares estratégicos, que te ayudarán a incorporar, asesorar, medir e innovar en tu programa de formación. Tanto si eres responsable de una centralita de una pyme como si lideras la formación en un centro de contacto de mayor tamaño, estas tácticas comprobadas y los conocimientos impulsados por IA mejorarán el desempeño de tus agentes y la satisfacción de tus clientes.

De qué hablaremos:

• Cómo diseñar programas de incorporación llamativos y que perduren en el tiempo.

• Estrategias probadas de feedback y asesoramiento que impulsan el rendimiento.

• Marcos analíticos para medir el ROI de la formación.

• Técnicas de personalización impulsadas por IA para un aprendizaje adaptado a la actualidad.

• Mejores prácticas de accesibilidad para programas de formación inclusivos.

Las expectativas de los clientes no dejan de crecer y la formación de los agentes se sitúa en el centro de esta exigencia. Como afirma Gail Goodman, presidenta de la empresa de formación en comunicación ConsulTel: «Asegúrate de que todo aquel que hable con clientes por teléfono esté formado».

Los datos no engañan: los clientes eligen compañías en las que reciben soluciones rápidas y tratan con agentes cualificados. Por eso, ofrecer formación continua y de calidad ya no es opcional: es esencial para la supervivencia y el crecimiento empresarial. La buena noticia es que, con el marco de formación adecuado, puedes transformar a los miembros de tu equipo en auténticas estrellas del servicio al cliente que impulsen tanto la satisfacción como los ingresos.

Incorporación y compromiso en la formación en centralitas 

Crear una base sólida a través de una incorporación estratégica marca el camino al éxito de los agentes. Estas cinco prácticas se centran en la autonomía, la variedad y la aplicación práctica para que las nuevas contrataciones arranquen con fuerza.

Dale a tus agentes autoridad para decidir

Si les das a los agentes las herramientas adecuadas y autonomía para tomar decisiones, transformarán la experiencia de los clientes. Cuando los agentes resuelven problemas en la primera llamada, la satisfacción aumenta y los tiempos de resolución se reducen drásticamente.

Céntrate en conseguir la aceptación de los agentes, no solo con respecto a la propuesta de valor de tu empresa, sino también con relación a las marcas que representan en cada llamada. Esta doble alineación genera agentes seguros de sí mismos que se responsabilizan de los resultados.

Diseña sesiones de formación variadas e interactivas

La monotonía mata la motivación más rápido que una mala calidad de audio a una conversión. Si tus agentes no se implican en la formación, no retendrán lo aprendido y tus clientes lo notarán.

Combina enfoques como juegos de rol, talleres interactivos, elementos de ludificación y contenidos multimedia. Haz que las sesiones sean dinámicas y participativas para generar una mayor retención.

Incluye gestión de llamadas en tiempo real en la formación

Nada sustituye la experiencia de atender llamadas reales. Aunque simular diferentes roles siempre aporta valor, la práctica en vivo es imprescindible para ganar confianza y competencias.

Asegúrate de que tu equipo de entrenamiento esté totalmente disponible y funcione en cada sesión y convierte las prácticas en vivo en una prioridad, no en algo secundario

Organiza sesiones informales tipo lunch & learn para aumentar el compromiso

Reúne al equipo en encuentros informales donde puedan hablar de temas que les apasionen, aunque no estén relacionados con el trabajo. Esto revela diferentes facetas de los compañeros y permite compartir conocimientos en un ambiente más relajado.

Además, esta práctica genera equipos más dinámicos y crea relaciones interpersonales más fuertes, lo que se traduce en una mejor colaboración durante las interacciones con los clientes.

Crea un sistema de compañeros (buddy system)

Los mejores agentes son el recurso de formación más valioso. Emparejar a los nuevos empleados con los que tienen un alto rendimiento crea relaciones de mentoría que elevan de forma natural los estándares de todo el equipo.

Cuando los agentes nuevos se relacionan de manera temprana con los mejores empleados, se motivan para alcanzar su misma excelencia en lugar de conformarse con realizar un trabajo mediocre.

Cultura, feedback y asesoramiento en la formación en centralitas

Para crear una cultura de asesoramiento se necesitan sistemas específicos de reconocimiento, retroalimentación y aprendizaje entre compañeros. Estas prácticas crean un ambiente en el que la mejora continua se convierte en algo natural.

Reconoce la excelencia con menciones inmediatas

Cuando se produzca un servicio al cliente excepcional, haz que todos lo vean. Si los clientes envían correos electrónicos para contar que han recibido una atención increíble, anúncialo públicamente a través de monitores, reuniones de equipo o tablones de anuncios dedicados a ello.

El reconocimiento público refuerza los comportamientos positivos y motiva a otros agentes a ofrecer un servicio con el mismo nivel de excelencia. Además, crea una cultura en la que la atención de calidad no solo se espera, sino que se celebra.

Involucra a la dirección: gerentes que escuchan y elogian a los agentes

La participación de la alta dirección envía un mensaje poderoso sobre las prioridades de la formación. Programa sesiones regulares donde los ejecutivos escuchen llamadas y reconozcan públicamente el rendimiento excepcional con certificados, tarjetas de regalo u otras recompensas significativas.

Este reconocimiento desde arriba crea motivación y demuestra a los agentes que su desarrollo le importa a toda la organización.

Da un feedback claro y práctico

El feedback genérico es una pérdida de tiempo para todos. Cada comentario que proporciones debe ser específico, práctico y estar vinculado a resultados medibles.

En lugar de decir “mejora tu tono”, prueba con “cuando los clientes expresen frustración, reduce tu ritmo al hablar en un 20 % y usa frases como ‘entiendo que esto es importante para ti’ para mostrar empatía”.

Promueve los debates de calidad entre compañeros

Crea oportunidades estructuradas para que los agentes discutan la calidad del servicio con sus compañeros. La mejora de la calidad no solo de ir de los gerentes a los agentes; el aprendizaje horizontal acelera el desarrollo de habilidades.

Planea sesiones mensuales de revisión en grupo donde los agentes escuchen llamadas anónimas y discutan juntos las oportunidades de mejora.

Cultiva la transparencia y la alineación con los valores fundamentales

La transparencia genera confianza y la confianza permite un asesoramiento más eficaz. Promueve una cultura de transparencia donde el feedback se dé de forma natural y el miedo a la crítica desaparezca con el tiempo.

Durante la formación, céntrate sobre todo en la alineación con los valores de la empresa. Puedes enseñar habilidades, pero no puedes cambiar los valores fundamentales de alguien. Si los valores de tus agentes no se alinean con la misión de tu organización, lo tendrás que trabajar de inmediato.

Solicita feedback sobre la formación para seguir mejorando

Cada vez que hagas una formación, entrega a los empleados un formulario en el que puedan dejar sus comentarios y así conocerás la opinión de los agentes sobre la calidad del contenido, la forma de dar las clases y las áreas de mejora.

El feedback bidireccional te ayuda a perfeccionar el enfoque de tu formación, a la vez que demuestras a los agentes que sus opiniones importan para dar forma a su propia experiencia de desarrollo.

Análisis del rendimiento y del ROI en la formación en centralitas

Las decisiones de formación basadas en datos separan los programas exitosos de aquellos que malgastan recursos. Estas prácticas ayudan a medir el impacto, establecer objetivos significativos y demostrar el ROI de la formación a las partes interesadas.

Incentiva los objetivos con recompensas de equipo

Implementa programas de incentivos mensuales para los agentes que alcancen los objetivos del equipo. Puedes utilizar sistemas de fichas para sortear premios, programas de reconocimiento o recompensas basadas en el rendimiento que celebren el éxito colectivo.

Los incentivos otorgados en equipo fomentan la colaboración en lugar de la competencia individual, lo que crea un entorno de aprendizaje más solidario.

Aprovecha el análisis de voz para obtener datos para la formación

La tecnología de análisis de voz examina grandes volúmenes de interacciones entre agentes y clientes para identificar oportunidades de mejora específicas y patrones de interacción exitosos.

Utiliza estos datos para crear determinadas sesiones de orientación utilizando ejemplos reales tanto de un servicio excelente como de áreas que necesitan mejorar. Este enfoque hace que la formación sea más relevante e impactante.

Alinea la gestión del rendimiento con la estrategia

Conecta tu enfoque de gestión del rendimiento con la estrategia más amplia de servicio al cliente y las iniciativas de compromiso de los empleados. Cuando los agentes entienden cómo su desarrollo individual encaja en los objetivos de toda la empresa, la aceptación aumenta drásticamente.

Muestra a los agentes el panorama general y ayúdales a que aprecien su papel en el éxito de la organización.

Establece los KPI en conjunto a través de grupos de trabajo con los agentes

Incluye a los agentes en el establecimiento de metas de rendimiento y de KPI. Este enfoque colaborativo garantiza que los objetivos sean realistas, alcanzables y cuenten con el apoyo de los empleados desde el principio.

La participación de los agentes también cambia la percepción de la dirección sobre el alto rendimiento, creando criterios de evaluación más matizados y justos.

Separa las métricas de evaluación de precisión de las de calidad de servicio

Divide las mediciones de calidad en áreas de enfoque específicas. Un agente puede ser muy bueno en la precisión técnica y tener dificultades en el campo de la empatía con los clientes (o viceversa).

Las métricas detalladas permiten elogiar y planificar el desarrollo de manera específica, para así ayudar a los agentes a entender el punto exacto en el que están teniendo éxito y dónde necesitan apoyo.

Desarrolla el conocimiento empresarial para centrarte en los clientes

La información de los consumidores impacta directamente en tu capacidad para atender, retener y hacer crecer a tu base de clientes. El desafío está en recopilar sistemáticamente esta información y convertirla en contenidos prácticos para la formación.

Céntrate en ayudar a los agentes a entender no solo lo que los clientes necesitan, sino por qué lo necesitan y cómo tus herramientas ayudan a responder a esas motivaciones subyacentes.

Mejora las prácticas de gestión de la información

El aprendizaje continuo debe estar integrado en tu cultura empresarial. La única ventaja competitiva sostenible que posee cualquier organización es la inteligencia colectiva de sus empleados.

Crea sistemas que recojan la información institucional y que hagan que se pueda consultar y que sea accesible y anima a los agentes a contribuir con sus propias ideas y descubrimientos.

IA y personalización en la formación en centralitas

La inteligencia artificial está revolucionando la forma en la que nos enfrentamos al desarrollo de los agentes. Estas prácticas emergentes aprovechan la tecnología para crear experiencias de formación más personalizadas, eficaces y escalables.

Implementa rutas de aprendizaje adaptativas impulsadas por IA

La IA puede analizar los datos de rendimiento individual de los agentes para crear itinerarios de aprendizaje personalizados. En lugar de una formación única para todos, los agentes reciben contenido adaptado a sus propias carencias de habilidades y a sus preferencias de aprendizaje específicas.

Este enfoque acelera el desarrollo de competencias a la vez que reduce el tiempo dedicado a aprender conceptos que los agentes ya dominan.

Integra la inteligencia conversacional para el asesoramiento

Las plataformas de inteligencia conversacional identifican automáticamente oportunidades de asesoramiento analizando el sentimiento de la llamada, el tiempo de conversación, los indicadores de satisfacción de los clientes y el cumplimiento de normativas.

Los gerentes pueden centrar su tiempo de asesoramiento en realizar interacciones específicas que tendrán mayor impacto en el rendimiento de los agentes y en los resultados de los clientes.

Personaliza las evaluaciones con cuestionarios dinámicos

Las herramientas de evaluación impulsadas por IA adaptan la dificultad de las preguntas en función de las respuestas de los agentes, lo que hace que las evaluaciones midan los niveles de competencia con precisión a la vez que mantienen el compromiso.

Las evaluaciones dinámicas identifican de manera más precisa las carencias de habilidades, lo que permite una formación más específica y una mejor asignación de los recursos.

Accesibilidad e inclusión en la formación en centralitas

Los programas de formación modernos deben ser accesibles para todos los miembros del equipo, independientemente de sus habilidades, su idioma o su procedencia cultural. Estas prácticas garantizan que tu formación llegue e involucre eficazmente a todos los agentes.

Diseña materiales de formación inclusivos para todo tipo de capacidades

Crea contenido de formación que satisfaga diversas necesidades de accesibilidad. Utiliza fuentes claras, proporciona alternativas de audio para el contenido visual, asegúrate de que los materiales funcionen con lectores de pantalla y ofrece múltiples formatos para diferentes preferencias de aprendizaje.

El diseño inclusivo beneficia a todos, no solo a aquellos con requisitos de accesibilidad específicos. Un contenido claro y bien estructurado mejora la comprensión y la retención de todo tu equipo.

Proporciona soporte multilingüe y localización

Si tu equipo incluye hablantes no nativos, te recomendamos proporcionar materiales de formación en varios idiomas y considerar el contexto cultural en tus ejemplos y escenarios planteados.

La formación localizada muestra respeto por los orígenes diversos, a la vez que garantiza que la información crítica, como la relacionada con seguridad y cumplimiento, sea claramente entendida por todos los agentes.

Asegúrate de que se cumplen las WCAG para el contenido visual y de audio

Sigue las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) para todos los materiales de formación digital. Ofrece subtítulos en los vídeos, descripciones de audio para los elementos visuales y alternativas de navegación con teclado.

El cumplimiento no se trata solo de ejecutar los requisitos legales, sino que demuestra tu compromiso de crear un lugar de trabajo inclusivo donde todos puedan tener éxito.

Transforma tu programa de formación con estrategias probadas

Una formación eficaz en una centralita no debe tratarse como un evento único, sino como un compromiso continuo con el desarrollo de los agentes que impacta directamente en la satisfacción de los clientes y en el éxito del negocio. Al implementar estas 20 prácticas recomendadas en los cinco pilares estratégicos de incorporación, cultura, análisis, integración de IA y accesibilidad, crearás un programa de formación que no solo afronta los desafíos de hoy, sino que además se adapta a las oportunidades de mañana.

Las centralitas más exitosas tratan la formación como una inversión, no como un gasto. Entienden que los agentes bien formados no solo gestionan llamadas, sino que construyen relaciones, resuelven problemas e impulsan el crecimiento de los ingresos.

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Preguntas frecuentes

¿Cada cuánto tiempo deben recibir formación los agentes de una centralita?

Los agentes de una centralita deben recibir formación continua a lo largo de su carrera profesional. Los nuevos empleados suelen necesitar de 2 a 4 semanas de formación inicial, seguidas de sesiones de actualización regulares, actualizaciones de productos y talleres de desarrollo de habilidades. Las centralitas más exitosas ofrecen, como mínimo, entre 4 y 8 horas de formación continua al mes.

¿Cuál es el coste medio por agente de la formación en una centralita?

Los costes de formación varían ampliamente según la complejidad del programa, la tecnología utilizada y el tamaño de la empresa. Los costes típicos oscilan entre los 1000 y los 5000 dólares por agente para la formación inicial y entre 200 y 500 dólares por agente al mes para las formaciones continuas. Sin embargo, una formación eficaz suele amortizarse gracias a la mejora de la satisfacción de los clientes y la reducción de la rotación.

¿Cómo se mide la eficacia de una formación en una centralita?

Las métricas clave para conocer la eficacia de la formación impartida son las tasas de resolución en la primera llamada, las puntuaciones de satisfacción del cliente, el tiempo medio de gestión, las tasas de retención de agentes y las puntuaciones de garantía de calidad. Compara estas métricas antes y después de la formación para medir el impacto de la misma. También puedes hacer un seguimiento de las encuestas de confianza de los agentes y los resultados de las evaluaciones de habilidades.

¿Cuáles son los errores más comunes en la formación en una centralita?

Entre los errores comunes está centrarse solo en las habilidades técnicas, ignorando las capacidades interpersonales, usar escenarios obsoletos o irrelevantes, no proporcionar un refuerzo continuo, no personalizar la formación según los diferentes niveles de experiencia y no medir el ROI de la formación para optimizar los programas.

¿Cómo mejora la IA la formación en una centralita?

La IA utiliza rutas de aprendizaje personalizadas, análisis de rendimiento automatizado, sugerencias de asesoramiento en tiempo real, análisis de las llamadas para identificar oportunidades de mejora y evaluaciones adaptativas que se ajustan a los niveles de habilidad de los agentes para mejorar las formaciones. Además, la IA también permite ofrecer asistencia para el aprendizaje 24/7 y ampliar la oferta formativa de manera eficiente.

Publicado el 26 de noviembre de 2025.