En la era digital actual, la protección de los datos de los clientes es primordial. Para los líderes de soporte, ventas y TI que utilizan Aircall, aprovechar las potentes herramientas de la plataforma sin comprometer la protección de datos es esencial.
Aircall proporciona herramientas excepcionales para la formación, el mantenimiento de registros y la comprensión del rendimiento del equipo. Desde grabaciones automáticas de llamadas y entrenamiento en vivo, hasta transcripciones de llamadas y funciones avanzadas de IA, Aircall te ofrece todo lo que necesitas para mejorar el rendimiento de tu equipo de ventas y soporte. Sin embargo, dependiendo de tu país y de cómo tu empresa utilice estas herramientas, puede que tengas obligaciones hacia tus clientes para garantizar que se respeten sus derechos de privacidad. En este artículo, analizaremos tres funciones que pueden ayudar a reforzar tus esfuerzos de cumplimiento de la privacidad bajo diferentes leyes de protección de datos.
⚠ Nota: Los servicios de Aircall consisten en proporcionar una solución telefónica empresarial (software como servicio). Nuestros clientes pueden usar la solución para diferentes casos de uso en distintas áreas geográficas. Aircall no tiene control sobre el tipo de datos que nuestros clientes introducen en la solución, sobre los fines del tratamiento que éstos den a dichos datos, ni sobre el alcance de las leyes de privacidad aplicables a dichos datos. Además, Aircall reconoce plenamente que no está facultado para brindar asesoría legal a sus clientes. Por lo tanto, Aircall no puede ofrecer asesoría legal vinculante sobre cómo deberían nuestros clientes usar la solución cumpliendo con las leyes aplicables a su caso particular. Aircall, como procesador de la información personal del cliente, tampoco puede garantizar que el uso que el cliente haga de la solución cumpla con las leyes de privacidad aplicables al cliente.
Enrutamiento de llamadas e IVR con Smartflows
Si obtener el consentimiento del cliente para las grabaciones de llamadas es un requisito legal esencial para tu negocio, el sistema dinámico de enrutamiento de llamadas de Aircall lo hace más fácil que nunca. Con Smartflows, puedes integrar sin problemas un mensaje de audio al inicio de cualquier flujo de llamadas, permitiéndote obtener el consentimiento para la grabación mientras mantienes una experiencia de llamada entrante fluida para los clientes.
Aquí hay dos métodos para hacerlo:
Widget de Mensaje de Audio:
Actualmente, solo el 48% de nuestros clientes que usan Smartflows aprovechan esta herramienta. ¡Cambiemos eso! Haz clic en el ícono “+” y agrega un widget de ‘Mensaje de audio’. Luego, puedes grabar tu mensaje o agregar un mensaje de texto a voz que contenga la información requerida. Por ejemplo, si es necesario, puedes indicar que todas las llamadas serán grabadas, así como el propósito de dicha grabación (por ejemplo, para formación y aseguramiento de la calidad). Los clientes tendrán la opción de continuar con la llamada o finalizarla dependiendo de si consienten o no la grabación.
Widget de IVR:
Haz clic en el ícono “+” y agrega un widget de ‘IVR’. Aquí podrás crear dos ramas en tu línea telefónica: una para clientes que consienten ser grabados (cuando sea necesario) y otra para los que no. Simplemente crea un mensaje de audio dentro del widget IVR especificando que los clientes que consientan la grabación pueden presionar la tecla 1, y los que no consientan pueden presionar la tecla 2 y así serán dirigidos a una línea telefónica sin grabación habilitada.
¿Sabías que? Aircall también te permite desactivar fácilmente la grabación de llamadas para números específicos a través del Panel de Control:
Navega a la sección Números.
Busca y haz clic en el número de tu elección.
Ve a la pestaña Configuración.
Desplázate a las secciones de Grabaciones y Transcripciones de llamadas, y desactiva todas las grabaciones y transcripciones.
Uso de la IA de Aircall
Al usar el complemento de IA, todas las transcripciones son procesadas por la solución de IA de Aircall. Esto podría implicar, de acuerdo con las leyes aplicables, que no solo debes informar a tus clientes de que sus llamadas se graban, sino que también podrías tener la obligación de informarles de que sus llamadas serán procesadas por la tecnología de IA de Aircall.
Para ello, puedes utilizar el mismo método de enrutamiento de llamadas mencionado anteriormente (ya sea un mensaje de audio o un menú IVR) y especificar en el mensaje de consentimiento que la grabación se enviará a un tercero.
Limitando el acceso a datos con roles de usuario
Equilibrar el acceso a datos sensibles de la empresa y del cliente, a la vez que se limita el riesgo innecesario, no siempre es fácil, pero con Aircall sí lo es. Ofrecemos cuatro roles de usuario diferentes, cada uno definido por la cantidad de información que necesitas compartir:
Agentes: Usuarios de la aplicación telefónica de Aircall con acceso solo a sus propias grabaciones de llamadas.
Supervisores: Enfocados en el rendimiento del equipo, pueden acceder y editar grabaciones de llamadas, así como acceder y exportar datos de Aircall Analytics.
Administradores: Además de los permisos otorgados a los Supervisores, los Administradores pueden gestionar números, distribución de llamadas, usuarios y equipos.
Propietarios: Gestionan información sensible de la empresa, como detalles de facturación, y tienen control total sobre la gestión de usuarios e información de facturación, pero no tienen acceso a los datos de llamadas (incluidas las grabaciones).
Ya sea que desees limitar el acceso solo a hacer y recibir llamadas, o maximizar la visibilidad de los datos de llamadas para los líderes senior, el control de acceso basado en roles de Aircall ayuda a garantizar que las personas adecuadas tengan acceso a los datos correctos, minimizando así el riesgo de ataques a gran escala a través de cuentas comprometidas.
Funciones adicionales de protección de datos que ofrece Aircall
En Aircall nos tomamos la protección de datos muy en serio. Por ello, también ofrecemos una variedad de otras funciones para ayudarte a proteger los datos de tus clientes y cumplir con ciertos derechos clave de privacidad de los individuos (sujetos de datos).
Derecho al Olvido
Aircall te permite eliminar un agente o contacto directamente desde el panel de control, cuando sea necesario.
Derecho de Acceso a la Información
Puedes exportar tus datos de llamadas directamente desde el panel de control, dándote el control sobre la información que posees.Por ejemplo, puedes exportar la lista de llamadas y grabaciones realizadas por un agente en particular en los últimos 6 meses.Conectarte a nuestra API también proporciona diversas opciones para el acceso a datos; por favor, explora estas opciones en nuestra documentación de API.
Períodos de Retención de Datos Personalizados
Con la ayuda de nuestro equipo de Servicios Profesionales, podemos configurar un período de retención específico para tus grabaciones de llamadas, o asegurarnos de que solo se grabe un porcentaje específico de tus llamadas. Ponte en contacto con el equipo de Servicios Profesionales para más información.
Conclusión
Siguiendo estas prácticas, los líderes de soporte, ventas y TI pueden aprovechar al máximo las potentes funciones de Aircall mientras garantizan que los datos de los clientes se mantengan protegidos. Para más detalles sobre las medidas de seguridad de Aircall, visita nuestra página de Seguridad.
Publicado el 13 de enero de 2025.
