La clave de la hipereficiencia para los directores de operaciones - Aircall Blog

La clave de la hipereficiencia para los directores de operaciones: cómo optimizar la productividad del equipo

Optimize Team Performance & Productivity symbolic picture
por
Victoria Guetter

Los buenos directores de operaciones cuentan con el instinto para encontrar las maneras de mejorar la gestión de los procedimientos. Mientras que algunos se enfrentan a los obstáculos con soluciones deficientes, los buenos managers detectan oportunidades para simplificar los procesos.

Sin embargo, el problema es que incluso los flujos de operaciones mejor diseñados tienden a desajustarse y la eficiencia obtenida no tiene mucho valor si no se monitoriza y adapta continuamente. 

Para los equipos de gestión de operaciones, que cuentan con una enorme cantidad de flujos de trabajo que supervisar y tiempo muy reducido para ello, la pérdida de tiempo debida a la ineficacia de los procesos representa una pérdida en los ingresos que se sitúa entre el 20% y el 30% anual, según los datos de IDC, el principal proveedor mundial de inteligencia de mercado.

Si bien estas cifras son bastante negativas, no representan la peor parte. Algunas microineficiencias que se acumulan, tales como la gestión entre interacciones con el cliente y los prospectos de ventas, pueden pasar desapercibidas y no ser revisadas continuamente.

Sin embargo, no hay razones para preocuparse. Existen maneras de mantener la productividad en la gestión de las operaciones que no requieren realizar ningún tipo de milagro.

De acuerdo al reciente estudio realizado por Forrester Consulting, “El impacto económico total™ de Aircall”, un cliente de Aircall recuperó 31,7 mil USD en gastos operativos en el transcurso de tres años y, a su vez, ahorró ocho minutos por hora por persona dentro de los equipos de ventas y soporte, datos sobre los que ahondaremos más adelante.

¿Qué es la gestión de operaciones? 

Es muy probable que ya lo sepas, pero queremos ahondar en el término para comprender mejor cómo mejorar la eficiencia operativa.

De acuerdo a Hubspot la gestión de operaciones “es el conjunto de acciones que se llevan a cabo para que una empresa funcione mejor. Su objetivo es lograr un eficiente proceso de fabricación o producción así como garantizar que la entrega del producto o servicio al cliente sea rápida y sin complicaciones para generar una mayor satisfacción.”

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Dicho esto, si el objetivo es “lograr un eficiente proceso” cabe preguntarse ¿cuál es la tarea de un director de operaciones?

“Una de las funciones de un director de operaciones es analizar el mercado para detectar las áreas de oportunidad y las zonas donde hay mayores riesgos de perder dinero, ya sea por mala coordinación, materias de mala calidad, entre otras razones. De esta manera se podrá implementar una estrategia operativa que permita lograr las ventas deseadas a lo largo de la semana, mes o año.” – Hubspot: Guía para la gestión de operaciones en empresas.

Coordinar y desarrollar nuevos procesos, reevaluar los existentes, ser adaptable e innovador puede ser una gran carga de trabajo. Los directores de operaciones cuentan con una enorme responsabilidad y es que sin una adecuada gestión, la productividad de los departamentos de atención al cliente y ventas puede verse afectada.

El impacto de una gestión de operaciones eficaz en los equipos de las empresas

La eficiencia operativa es la base de la eficiencia empresarial. Cuando las operaciones funcionan correctamente, se producen beneficios que impactan a la productividad de todos los departamentos.

Ahora surgen las preguntas: ¿cómo se transforma la eficiencia de las operaciones en eficacia de los equipos? ¿Cuál es el impacto en las cifras? Esto está relacionado con la gestión de procesos empresariales (BPM por sus siglas en inglés).

De acuerdo con TIC Portal, “la gestión de procesos empresariales (BPM) se usa para mapear, evaluar y optimizar todas las estructuras, procesos y flujos de trabajo dentro de una empresa.” 

Mientras que Gartner dice que “un proceso empresarial coordina el comportamiento de las personas, los sistemas, la información y las cosas para producir resultados de negocio que apoyen la estrategia empresarial”.

Por lo tanto, la clave son las personas, la información de los sistemas y las “cosas” tales como los equipos de trabajo. Unas prácticas de BPM adecuadas, aumentan la productividad de todos los equipos al evaluar, medir y mejorar la contribución de dichos elementos a los objetivos empresariales generales.

Tomemos como ejemplo a los equipos de ventas y de atención al cliente. ¿Cuál es su objetivo? La respuesta es, adquirir clientes en el primer caso y mantener a los clientes satisfechos en el segundo.

Una gestión de operaciones eficaz permite que los empleados alcancen el éxito al medir y optimizar los sistemas, la información y la infraestructura con la que trabajan a diario.

Uno de esos sistemas es la telefonía. Si esta no es adecuada, ni los equipos de ventas ni los de atención al cliente pueden ser eficientes al momento de generar ingresos o alcanzar la satisfacción de los clientes.

Cuando solicitamos a Forrester Consulting que analizara el impacto empresarial de la telefonía en la nube de Aircall, esto es lo que encontramos:

Antes de cambiar a Aircall:

  • Los directores de operaciones dedicaban el 25 % de su tiempo a gestionar e informar sobre la actividad de las llamadas de los clientes.

Después de cambiar al sistema telefónico basado en la nube de Aircall:

  • Los mismos directores de operaciones descubrieron que solo dedicaban el 5 % de su tiempo en realizar las tareas descritas anteriormente.

Este cambio supone una ganancia de un 20 % en la eficiencia de su tiempo, que puede ser reinvertido en otros flujos de trabajo operativos que ayuden a los equipos de ventas y soporte a aumentar su productividad.

Poner el “hiper” en la “hipereficiencia” para mejorar la gestión de las operaciones

Es verdad que el término “hipereficiencia” es sonoro e imponente. Sin embargo, este término significa alcanzar la máxima productividad y eficacia. 

La hipereficiencia en la gestión de operaciones no requiere el uso de superpoderes ni consiste en trabajar el doble de tiempo. Más bien se centra en realizar las tareas de forma coherente e intuitiva. Esto significa potenciar los flujos de trabajo correctos, en el momento adecuado y en el orden preciso.

A continuación, te decimos cuáles son nuestros consejos esenciales dirigidos a los gestores de operaciones para acercarse al máximo a la hipereficiencia.

Antes de correr, aprende a caminar: enfócate en tus procesos antes de automatizarlos

Cuando se piensa en mejorar la gestión de las operaciones, existe una fuerte tendencia a intentar automatizar todos los procesos en la medida de lo posible. Sin embargo, hay que comenzar por sentar una base fuerte ya que para automatizar dichos procesos, estos deben ser sólidos y estar diseñados correctamente.

Es importante recordar que, aunque parezca contradictorio, un proceso puede ser a la vez eficaz e ineficiente. Por ejemplo, los equipos de ventas y de atención al cliente, suelen poner en marcha procesos de flujo de trabajo que consiguen resultados satisfactorios pero que consumen demasiado tiempo.

Para automatizar un proceso correctamente debes considerar lo siguiente:

Encárgate de los residuos de los procesos

Comienza por eliminar los pasos redundantes. Piensa que algunos de tus procesos pueden en realidad ser soluciones poco eficaces y no resolver los problemas correctamente. Si tus clientes tienen quejas constantes sobre el mismo tema, esto puede ser una señal de que algo no se ha solucionado de forma adecuada. 

Optimiza y estandariza

Este paso implica diseñar procesos que optimicen las interacciones entre las personas y sus herramientas de trabajo. Esta es una excelente oportunidad para planificar los flujos de trabajo tal y como te gustaría que fueran en el futuro y no solo para hacer frente a los retos actuales.

Configura adecuadamente

Utiliza tus plataformas y sistemas tecnológicos para que tus nuevos procesos sean lo más ágiles posible y se configuren para adaptarse a tus necesidades de automatización.

Ahora sí, automatiza

Una vez que hayas completado los tres primeros pasos, estarás preparado para reducir los procesos manuales e implementar las herramientas de automatización. 

Recuerda que es de máxima importancia formar a tus empleados a la vez que realizas el proceso de implantación, comunicar de forma temprana los cambios y gestionar las expectativas del equipo antes de que se produzcan las transformaciones.

Automatiza inteligentemente: mantente informado sobre lo último en tecnología y herramientas

No es ningún secreto que la automatización genera un notable incremento en la eficiencia de las operaciones. De acuerdo con el informe de Mordor Intelligence, la automatización de los flujos de trabajo generará una tasa de crecimiento anual compuesta de 9,52% entre 2022 y 2027.

La automatización para lograr la máxima productividad operativa, la reducción de costes y el ahorro de tiempo se ha vuelto cada vez más popular, escalable y disponible, sin embargo es importante no dejarse llevar sin realizar un previo análisis.

Para realizar una automatización adecuada, hay que tomar en cuenta los siguientes puntos:

  1. Combinar la automatización con las habilidades correctas y comprender que la IA, el machine learning y el análisis predictivo requieren del talento adecuado para la toma de decisiones.
  2. Automatizar ahora pensando en el futuro: en su estudio titulado The Work Ahead, el líder de servicios profesionales Cognizant, prevé que las empresas aplicarán, cada vez más, “sofisticados conjuntos de herramientas de automatización en todas las funciones empresariales y se centrarán en apoyar a sus empleados en su nueva forma de trabajo.”
  3. Mantenerse informado sobre los avances en automatización: te recomendamos ampliamente guardar la página dedicada a la automatización de The Harvard Business Review, que regularmente es la primera en difundir lo último en automatización inteligente.

Experimenta todos los pasos del proceso en primera persona

Para realizar su trabajo adecuadamente, los directores de operaciones deben observar desde la distancia las relaciones y las interdependencias entre los flujos de trabajo y los procesos para asegurarse de que todo fluye correctamente.

Las operaciones de ventas, por ejemplo, dependen de sistemas telefónicos interconectados, sistemas informáticos, herramientas y CRM para los que existen programas de formación dedicados a cada equipo, además de ciclos de mantenimiento.

Si bien es necesario contar con una visión general, esto puede crear puntos ciegos que afecten a la eficiencia. Para atajarlos en busca de la hipereficiencia, resulta útil acercarse y entender los procesos en profundidad.

Si conoces la serie de televisión “El Jefe Infiltrado”, te habrás dado cuenta de cómo los propietarios de las empresas se disfrazan para trabajar de forma encubierta mano a mano con sus equipos.

Si bien no hace falta llegar al extremo de disfrazarse, sí que es sumamente útil acercarse a los empleados y formar parte de los procesos operativos para comprender los retos a los que se enfrentan y cómo estos afectan a su eficiencia.

Por ejemplo, los directores de operaciones que monitorean el rendimiento de los empleados a través de dashboards, pueden interpretar las métricas de productividad de forma equivocada.

¿Cómo incrementar la productividad en esta situación?

¿Deberías presionar a los equipos comunicándoles que tardan demasiado en completar ciertas tareas? Definitivamente, esa no es la solución correcta, simplemente somete a los empleados a estrés innecesario.

En su lugar, acércate al equipo y observa su manera de trabajar. A veces, solo un par de horas acompañando a los equipos de ventas puede mostrar los puntos débiles del proceso que afectan al rendimiento.

Diseña OKRs que vayan de la mano con tus KPIs

Si no estás familiarizado con los OKRs (Objetivos y Resultados Clave), probablemente lo estés con los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento), que se aplican prácticamente a todos los sectores. En los equipos de ventas y de soporte técnico, los KPIs pueden ser el número total de interacciones diarias con los clientes potenciales o las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT o NPS). 

Los OKRs son un tanto diferentes y se enfocan principalmente en las empresas centradas en acelerar el crecimiento.

Mientras que los KPIs proporcionan métricas de rendimiento, los OKRs definen un marco estratégico. Dentro de dicho marco, los KPIs pueden utilizarse como medidores del progreso hacia los objetivos generales que forman parte de los OKRs.

En los OKRs, un objetivo planificado se encuentra vinculado a una serie de resultados clave que trabajan para lograr dicho objetivo.

Un ejemplo de OKR podría ser algo parecido a esto:

Objetivo: reducir el tiempo dedicado a las tareas operativas en un 20 %.

Entre otros, tus resultados clave podrían incluir lo siguiente:

  • Resultado clave 2: reducir los requisitos de formación de los equipos en un 30 %.
  • Resultado clave 3: aumentar el uso de la automatización para la planificación.

Una vez que hayas definido tus OKRs, tus KPIs deben ser diseñados para encajar dentro del marco establecido para poder seguir su progreso.

Lo anterior es tan solo un ejemplo. Recuerda que los OKRs deben ser establecidos de arriba hacia abajo con la colaboración entre los equipos de responsabilidad.

Para alcanzar la hipereficiencia, es fundamental evitar el diseño de los OKRs sin una visión clara de lo que realizan el resto de áreas del negocio.

Una vez que se haya establecido un marco eficaz de OKRs, creado con KPIs orientados a los objetivos planificados, tu empresa tendrá una dirección clara y un rumbo establecido hacia el progreso. Con esto, deberías experimentar una notable reducción en la ineficacia de las operaciones.

Conclusión: la hipereficiencia en las operaciones se enfoca en compensar la regla de las ganancias marginales del 1 %

La regla de las ganancias marginales del 1 % se enfoca, simplemente, en aumentar la eficiencia operativa en todas las áreas de un negocio en un 1 % a la vez. Esto puede parecer poco, pero esto se centra en las ganancias acumulativas.

Dicho de otra manera, la eficiencia operativa consiste en encontrar microeficiencias en procesos que abarcan desde la implementación, mantenimiento y configuración de tecnologías y herramientas de trabajo hasta la elaboración de informes, monitorización del rendimiento, etc. A medida que se detectan y solucionan los pequeños fallos de eficiencia en todas las áreas posibles, se comenzarán a percibir enormes beneficios que se reflejarán en los KPIs de las empresas.

Sobra decir que no es necesario limitarse al 1 % de las ganancias marginales. En especial, cuando se trata de la productividad y el rendimiento de los equipos de ventas y soporte.

Cuando nos asociamos con Forrester Consulting para medir las ganancias de eficiencia operativa derivadas de la implementación de la telefonía en la nube de Aircall, esto es lo que descubrimos:

Al cambiar a Aircall, los directores de operaciones que participaron en el estudio reportaron lo siguiente:

  • Los directores de operaciones que cambiaron al sistema telefónico basado en la nube de Aircall ahorraron un 20 % en tiempo de implementación, configuración, mantenimiento y elaboración de informes en comparación con su solución telefónica anterior.
  • La eficiencia operativa mejoró en 15 mil USD cada año durante tres años consecutivos. 
  • El ahorro total de costes, tan solo en la implementación del cambio a Aircall, fue de 31,7 mil USD.

¿Y por qué un ahorro tan relevante? En gran medida, se debe a la sencillez de configurar y mantener Aircall, pero también a la facilidad con la que los directores de ventas y de soporte técnico que utilizan esta herramienta pueden crear nuevos números telefónicos, usuarios y equipos con tan solo unos clics, lo que les permite poner equipos en marcha en un solo día, sin necesidad de un gran despliegue operativo.

Si te interesa comenzar a ahorrar y descubrir todo lo que Aircall puede hacer por tu empresa, solicita una demostración o una prueba gratuita de 7 días.

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