6 consejos para aumentar la productividad en equipos centrados en el cliente - Aircall Blog

6 consejos probados para aumentar la productividad en equipos centrados en el cliente

Team productivity symbols
por
Victoria Guetter

No es necesario mencionar que, en lo que se refiere a la productividad y rendimiento de los equipos centrados en el cliente, un trimestre repleto de objetivos cumplidos es una razón de peso para aliviar la presión y celebrar los resultados. Una vez terminadas las celebraciones, el apremio no tarda en aparecer con nuevos KPIs de mayor dificultad.

¿Por qué de mayor dificultad? Cuando los equipos alcanzan los objetivos planteados de manera consistente, los Line of Business Managers saben que pueden surgir ciertas preguntas por parte de los jefes: ¿se han cumplido todos los objetivos?, ¿eran los KPIs, quizás, demasiado sencillos? Lo cierto es que, generalmente, unos buenos resultados suelen deberse a un trabajo excepcional del equipo, más allá de a unos KPIs poco ambiciosos.

Pero es aquí donde reside el problema. Cuanto mejor se desenvuelven los equipos, mayor rendimiento se espera de ellos en el siguiente trimestre. Cuanto mayor es la presión, más se incrementa el coste del tiempo perdido en tareas manuales que perjudican la atención del equipo en las interacciones de valor con los clientes.

¿La buena noticia? Con la combinación adecuada de herramientas, habilidades y estos seis consejos probados, tus equipos pueden mejorar rápidamente la productividad y el rendimiento con una tasa de recuperación de la eficiencia del 85 %. Todo mientras se reduce el estrés y la ansiedad, que pueden conducir a resultados peores que el bajo rendimiento, como el agotamiento.

Pero ¿qué significa que estos seis consejos están “probados”? Significa que todas las recomendaciones que vas a leer, las aplican a diario los equipos de Aircall en diferentes partes del mundo.

Empecemos poco a poco.

Quick links

Cómo mejorar la productividad y rendimiento en el equipo: equilibrar las habilidades con la automatización

En general, hay dos formas de mejorar la productividad y rendimiento en el equipo. Juntas, combinan las habilidades y aptitudes internas de tu personal con competencias adicionales obtenidas a través de herramientas que aumentan la capacidad de tu equipo para escalar la eficiencia. 

Teletrabajo con Aircall
La oficina a solo una llamada de distancia

Planificación y organización efectivas

Trabajar con un plan de acción diario es la base para mantener la productividad, junto con una gestión coherente del tiempo, estrategias de enfoque, trabajo colaborativo, objetivos y definición de expectativas, además de formas claras de medir la eficiencia.

Herramientas inteligentes para la automatización

Una vez que ya tengas establecidas estructuras eficaces de trabajo y organización, la automatización y las herramientas de productividad para equipos ayudan a que esos planes avancen según lo previsto. El objetivo debe ser automatizar las tareas sencillas y repetitivas, así como las labores administrativas granulares y de poco valor.

¡Perfecto! Ya hemos terminado con los primeros pasos. Ahora sí, vamos con los seis consejos que incrementarán la eficiencia de tu equipo.

Consejo 1. Mantén la multitarea al mínimo: tu cerebro te lo agradecerá y serás, de hecho, más productivo

Para aquellos que estamos familiarizados con el mito de la multitarea, es fácil caer en la idea de que, puede que sea un mito, ¡pero realmente funciona! Haznos caso, esto es un error muy común y nada más lejos de la realidad. No importa lo bueno que creas que eres con la multitarea, tu rendimiento y los altibajos en la concentración demuestran lo contrario.

La verdad es que la multitarea solo te dará la falsa sensación de estar trabajando en dos o más actividades aunque, en realidad, estás saltando de una a otra rápidamente. Es un cambio de foco frenético y constante que ha demostrado tener efectos nocivos para la cognición.

Estos efectos perjudiciales en el rendimiento mental se traducen rápidamente en un “coste de cambio”, lo que deriva en pérdidas de proactividad que pueden aparecer de manera silenciosa en los equipos de cara al cliente.

Si quieres profundizar en los efectos nocivos de la multitarea, te recomendamos echar un vistazo a libros como Your Brain at Work de David Rock y Focus de Daniel Goleman.

Cómo reducir la multitarea en equipos de ventas: agrupación de tareas

De acuerdo, sabemos que cada tarea requiere de un engranaje mental diferente. Ahora, imagina que eres un ejecutivo de ventas y estás a punto de descolgar el teléfono y pasar dos horas de prospección intensiva. 

¿Cuál es tu enfoque cuando tus potenciales clientes no contestan la llamada?

  • Marcar el número
  • Dejar un mensaje de voz
  • Enviar un correo electrónico al potencial cliente
  • Registrar la actividad en el CRM
  • Crear un recordatorio de seguimiento
  • Repetir

Si todo esto te resulta familiar, no estás solo. Este enfoque es muy común, pero cambiar constantemente de tareas y engranajes mentales consume más tiempo y energía de lo que crees.

En su lugar, aquí te mostramos un enfoque que recogimos de estos consejos de gestión del tiempo de Hubspot que se centran en la agrupación de tareas:

  • Calcula a cuántos clientes potenciales a los que dejaste un mensaje de voz puedes contactar en dos horas
  • Investiga solo a esos clientes potenciales (antes de las dos horas)
  • Cuando llegue el momento de llamar, coge la lista de los clientes potenciales que has investigado
  • Llama a cada cliente y deja un mensaje de voz adaptado a los resultados obtenidos
  • Registra la actividad en tu CRM y pasa al siguiente cliente 
  • Una vez que hayas terminado con la lista, programa un tiempo de administración
  • En este tiempo de administración, envía todos los correos electrónicos a los clientes potenciales y programa los seguimientos

Entrena a tu equipo de ventas siguiendo este enfoque de agrupación de tareas y verás la cantidad de tiempo, esfuerzos y energía que los empleados podrán ahorrar para emplear en otras actividades de gran valor. 

Cómo reducir la multitarea en equipos de soporte : la técnica Pomodoro

Dado que generalmente responden a solicitudes entrantes, los equipos de soporte trabajan de forma más reactiva que los equipos de ventas. Lo que significa que hay menos oportunidades de planificar la carga de trabajo.

Cuando las consultas de los clientes aumentan sin previo aviso, es común que los trabajadores tengan que hacer malabares con más y más tareas, lo que puede resultar arriesgado. En poco tiempo, el “coste de cambio” de la multitarea empezará a pasar factura al rendimiento e incluso las tareas más sencillas pueden requerir un esfuerzo extra. ¡Adiós a la productividad! Sin embargo, esto no significa que los equipos de soporte no puedan reducir la multitarea.

Entonces, ¿cómo pueden hacer los managers de soporte para ayudar a su equipo a romper con los malos hábitos de hacer malabares con las tareas y así mejorar la productividad del equipo?

Aquí está una de las técnicas de la que los equipos de Aircall se benefician: la técnica Pomodoro.

  • Al comienzo de su turno laboral, pide a los equipos de soporte que creen una lista de tareas clasificadas por orden de importancia. Considera la posibilidad de utilizar el método ABCDE, nuestro quinto consejo que encontrarás más abajo.
  • Ahora, pon un temporizador de 25 minutos (o utiliza una de estas aplicaciones de temporizador Pomodoro).
  • En esos 25 minutos, concéntrate a fondo en las tareas de mayor prioridad, como las reclamaciones de los clientes. Apaga todas las notificaciones no esenciales para evitar interrupciones.
  • Una vez transcurridos los 25 minutos de concentración profunda, es el momento de hacer una pausa de cinco minutos. Puedes aprovechar para revisar otros correos electrónicos y notificaciones antes de volver a otra franja de concentración.
  • Después de cada cuatro sesiones de concentración, haz una pausa de 15 a 30 minutos.

¿Por qué la técnica Pomodoro es tan efectiva para equipos de soporte con mucha carga de trabajo? Dedicar tiempo a la concentración es solo una de las ventajas prácticas. El mayor beneficio es el psicológico.

Los equipos de soporte trabajan con estrictos acuerdos de servicio, por lo que quedarse sin tiempo resulta un factor de estrés común. En lugar de ver cada día como un gigantesco reloj que va marcando minutos, la técnica Pomodoro divide mentalmente la jornada en una serie de eventos de productividad de tamaño reducido o “franjas Pomodoro”.

La satisfacción que supone completar cada Pomodoro y tener un descanso de cinco minutos entre tanto, evita que la productividad del equipo se estanque debido a la fatiga mental y la ansiedad.

Sin embargo, no es a nosotros a quien debes agradecérselo. Su creador es Francesco Crillo, que desarrolló la técnica en la década de los 80 y escribió un libro enteramente dedicado a ella. 

Consejo 2. Superar las tareas más exigentes: cómo ayudar a los equipos a encontrar su gran motivación

Incluso si adoras tu trabajo, seguro que hay tareas y responsabilidades a las que prefieres dedicar tu tiempo por encima de otras. Aunque es perfectamente natural, esta relación de amor-odio con la carga de trabajo puede pasar desapercibida para los managers que se esfuerzan por mejorar la productividad del equipo. Es posible que ciertas tareas puedan descuidarse silenciosamente, lo que repercute en los KPIs.

Entonces, ¿qué se puede hacer al respecto? ¿Cómo pueden los responsables de la línea de negocio convertir la reticencia a realizar tareas en una actitud positiva para aumentar el rendimiento del equipo?

Un enfoque útil es la “agrupación de tentaciones“, que combina las tareas no deseadas con actividades más estimulantes o atractivas.

Superar la reticencia a realizar ciertas tareas en los equipos de ventas y soporte con la agrupación de tentaciones

Los equipos de ventas están intrínsecamente motivados por una cosa: hacer ventas. Así es como alcanzarán los objetivos y ganarán sus comisiones. ¿Cuál es el problema? El camino hacia las ventas puede implicar tareas “no deseadas”, como la administración del CRM, que algunos vendedores prefieren no realizar.

Un enfoque inteligente para ayudar a los vendedores a replantear de forma positiva la administración de las tareas menos atractivas es la agrupación de tentaciones, un término acuñado por el equipo de profesores que realizó el estudio detrás de sus orígenes.

Básicamente, la agrupación de tentaciones consiste en emparejar actividades que proporcionan una gratificación instantánea (como escuchar música o un podcast) con actividades administrativas menos agradables (como la administración del CRM de ventas).

Al combinar las tareas administrativas con algo satisfactorio, los vendedores pueden afrontar las tareas administrativas desde otro punto de vista en lugar de verlo con temor y reticencia.

La combinación de tentaciones tiene una ventaja añadida. Combinar las tareas más tediosas con algo un poco más agradable también proporciona un período de descanso mental. De repente, las tareas menos deseadas pueden empezar a potenciar la energía mental y la productividad.

Superar la reticencia a realizar tareas en los equipos de soporte: recargar y tomar el mando 

En los equipos de soporte, las tareas no deseadas pueden incluir la gestión de las reclamaciones de los clientes y las tareas administrativas que consumen tiempo, como el mantenimiento del CRM. En el caso de estas últimas, la agrupación de tentaciones también puede resultar un alivio.

Pero, ¿qué pasa con las incómodas conversaciones con clientes insatisfechos que requieren una actitud activa? Por desgracia, las conversaciones con los clientes no pueden combinarse con actividades más gratificantes, como escuchar música.

Ya hemos hablado de la técnica Pomodoro para reducir la multitarea en los equipos de soporte. Recuerda el quinto paso de esta técnica, el cual consiste en hacer una pausa de 15 a 30 minutos

Cuando tengas que hacer frente a las llamadas de los clientes, programa la conversación (o tareas menos deseadas que sean similares) para cuando estés de vuelta en tu escritorio después de tu pausa Pomodoro.

No solo abordarás las reclamaciones y otras tareas no deseadas con más energía, sino que también podrás utilizar los descansos para decidir cómo gestionar dichas reclamaciones. Además, manejarás las tareas con mayor confianza, lo que te permitirá gestionar mejor cada respuesta del cliente.

Consejo 3. Bandeja de entrada limpia: despeja tu mente y tu productividad organizando tu correo electrónico

El concepto de una bandeja de entrada limpia no es nuevo. Llegar a una bandeja de entrada con cero correos por leer es un objetivo con el que a menudo se sueña y se bromea en entornos de oficina y redes sociales. Pero las ventajas de una bandeja de entrada limpia van más allá de no tener correos electrónicos que responder, aunque sea de manera temporal.

Cuando se trata de mejorar la eficiencia y la productividad de los equipos, la idea de una bandeja de entrada limpia puede ser sorprendentemente eficaz. Esto se debe a la satisfacción que supone limpiar la lista de correos por leer. Al organizar el desorden, los equipos de ventas y de soporte técnico también pueden despejar el camino para concentrarse mejor sin esa ansiedad asociada a la sensación constante de correos electrónicos que reclaman atención.

Conseguir una bandeja de entrada limpia en los equipos de ventas y soporte técnico

He aquí cinco sencillos pasos para lograr una bandeja de entrada limpia para los directores de línea de negocio que estén pensando en cómo crear un equipo de éxito y mejorar su rendimiento.

Terminar con la redundancia en los correos

Pide a los equipos que se tomen un poco de tiempo para darse de baja de todas esas newsletters redundantes e hilos de correos sin valor. Quizás sea necesario que envíes un correo a tus compañeros de trabajo para comunicarles que ya no es relevante para ti que te mantengan en copia.

Si no es para ti, delega

Deja claro a los equipos de ventas y de soporte que delegar no es hacer que otro se ocupe de las tareas. Recuérdales sus tareas y el hecho de que no puedes delegar la responsabilidad. Todas las demás solicitudes de correo electrónico que no sean relevantes para las responsabilidades pueden delegarse.

Si es una solicitud rápida, responde rápido

Algunas personas retrasan las respuestas a correos electrónicos rápidos y sencillos. Sin embargo, dejar las tareas para más tarde termina creando un cúmulo en la lista de cosas pendientes. Entrena a los equipos para que aligeren su lista de tareas y eviten posibles quejas respondiendo rápidamente a los correos más sencillos.

Si es complicado, aplaza y comunica

En lugar de perder el ritmo con consultas complejas que necesitan más tiempo y atención, páusalas y vuelve a ellas en otro momento. Pero no las dejes en tu bandeja de entrada. Anota la tarea aplazada fuera de tu bandeja de entrada, crea un recordatorio y responde a la persona para hacerle saber que estás trabajando en ella.

Ahora, ¡manos a la obra!

El último paso hacia una bandeja de entrada limpia es trabajar en las tareas. Transfiere esas actividades fuera de tu bandeja de entrada y ponte en marcha. Ahora, deberías tener una bandeja de entrada limpia y un desorden reducido al mínimo que facilite una mayor productividad.

Consejo 4. Haz del “no molestar” mucho más que solo un estado de Slack

Construir un equipo de alto rendimiento consiste, en parte, en saber cuándo cambian las prioridades. Sencillo, ¿verdad? En realidad, ¡puede no serlo tanto! Para saber cuándo las prioridades son otras, las notificaciones de las herramientas pueden ser útiles, aunque no todas son importantes. La única forma de saberlo es comprobarlo, y esta comprobación constante hace estragos en la concentración y la eficiencia del equipo.

Maximizar la concentración consiste en silenciar las distracciones y la sobrecarga de notificaciones, pero eso no significa aislarse. En su lugar, aprovecha la función de “no molestar”.

Además de aprovechar las funciones de DND (Do Not Disturb), también puedes reducir las distracciones agrupándolas conscientemente.

Por ejemplo, ¿cuánta concentración ganarías si tuvieras las reuniones en los días de reunión y el trabajo en los días de trabajo? Plantea y discute esta posibilidad en tu próxima reunión de equipo: ¡podrías conseguir implementarlo!

“No molestar” en los equipos de ventas

Las herramientas actuales incluyen funciones de “No Molestar” que alertan a tus compañeros de que no estás recibiendo notificaciones mientras estás en este modo. Así, sabrán que no deben esperar una respuesta hasta más tarde. También muestra que estás trabajando completamente concentrado.

En los equipos de ventas, estos momentos sin interrupciones deberían limitarse al tiempo asignado a la administración repetitiva, como el registro de la actividad en el CRM o a las acciones de gran valor, como las llamadas de ventas y las demostraciones de productos.

“No molestar” en los equipos de soporte

Saber cuándo adoptar el modo DND para los equipos de soporte es más complicado que para los equipos de ventas. Esto se debe a que los primeros deben estar disponibles y responder a las nuevas solicitudes casi de manera inmediata.

Entonces, ¿cómo se pueden aprovechar las funciones de “No Molestar” en las herramientas de productividad de los equipos? La clave es ser selectivo.

Por ejemplo, si tu objetivo es resolver todas las solicitudes de soporte técnico urgentes en una franja horaria de cuatro horas, es importante que te centres en ello y en nada más. Eso significa poner las notificaciones y herramientas personales en “No Molestar” durante la mitad de ese tiempo. A mitad de camino, tómate un descanso, comprueba las notificaciones y vuelve a entrar en modo de trabajo intensivo para el último empujón.

Consejo 5. Maximizar la eficiencia del tiempo: el método ABCDE 

El método ABCDE es una técnica muy sencilla y fácil de aplicar para clasificar las tareas, mantener la eficiencia de los flujos de trabajo y mejorar la productividad del equipo. Además de su simplicidad, también resulta extremadamente eficaz.

Así funciona:

  • Crea tu lista de tareas semanales sin ningún orden en particular
  • Ahora, asigna a cada tarea las letras de la A a la E, representando la A las tareas más urgentes y la E, las menos urgentes
  • A partir de ahí, es fácil abordar primero las tareas que más atención requieren

El valor aquí no está en la simple clasificación de las tareas para priorizar de manera eficaz la carga de trabajo. La verdadera ventaja reside en utilizar la técnica ABCDE como un rastreador de la productividad del equipo.

La clasificación de tareas ABCDE en los equipos de ventas

El tiempo de los vendedores es especialmente valioso. Por eso, es común verlos volver rápidamente a sus escritorios tras una reunión.

Para aprovechar al máximo ese tiempo, pide a tus vendedores que implementen el método ABCDE de forma sistemática durante un trimestre y haz un seguimiento de cuánto tiempo se dedica a los flujos de trabajo de A a E. Al final del trimestre, reúne a tu equipo para comparar notas.

Lo que deberías ver en los resultados es un tiempo mayormente dedicado a trabajar en tareas etiquetadas como A o B. En ventas, esto se traduce en nuevas llamadas a clientes potenciales y en interacciones continuas con ellos. Las C podrían ser tareas como responder a correos importantes, las D, algo como la administración del CRM y las E, la planificación de la carga de trabajo al final de la semana, como algunos ejemplos.

Con el tiempo, deberías ser capaz de utilizar los datos recopilados para evaluar cómo se puede emplear mejor el tiempo de los vendedores y qué ajustes operativos pueden ayudarles a mejorar la productividad del equipo de ventas.

La clasificación de tareas ABCDE en los equipos de soporte

En los equipos de soporte, las necesidades urgentes y espontáneas de los clientes pueden desbaratar los objetivos y dificultar la planificación.

Imagina que estás en tus dos últimas horas de turno. Cambias a tareas D y E, menos críticas. De repente, llega a tu bandeja de entrada una consulta de soporte urgente. No puede esperar, por lo que te encuentras, de nuevo, trabajando en tareas de grado A.

¿Qué pasa con las tareas D y E que tenías previstas? Puede que ahora no sean críticas, pero podrían volverse más urgentes.

Los managers de los equipos de soporte pueden hacer un seguimiento y aprovechar los datos de la clasificación de tareas ABCDE para medir cuándo y con qué frecuencia se descuidan las tareas administrativas debido a prioridades no planificadas.

Por ejemplo, ¿las tareas A y B, como las quejas de alta prioridad y los chats en directo, impiden centrarse en la administración del CRM o en los correos electrónicos de baja prioridad?

Con el tiempo, pueden tomarse decisiones operativas y de dotación de recursos para aumentar la productividad de los equipos, adaptando los flujos de trabajo, comprendiendo la necesidad de nuevas contrataciones o cambiando los usos.

Consejo 6. Duplicar la eficiencia con herramientas de automatización de la productividad

Hasta ahora, hemos visto algunas formas de mejorar el rendimiento de los equipos basadas en las habilidades. Pero el aprendizaje de nuevas competencias para crear equipos altamente productivos debe complementarse con un poco de ayuda externa. Y esa ayuda se puede encontrar utilizando estas herramientas que emplean los equipos de ventas y soporte de alto rendimiento.

Aircall: llamadas eficientes para equipos productivos y centrados en el cliente

Más de 13.000 empresas de todo el mundo dotan a sus equipos de ventas y soporte con la telefonía en la nube sin hardware de Aircall. Esto se debe, en parte, al ecosistema de aplicaciones líder de Aircall, con más de 100 integraciones de productividad que facilitan enormemente la conexión con sus CRM y herramientas empresariales favoritas.

Estos son algunos de los beneficios cuantificados y no cuantificados de Aircall, según un estudio realizado por Forrester Consulting, El Impacto Total Económico™ de Aircall:

  • Integraciones de productividad con un solo clic para realizar tareas repetitivas más rápidamente, ahorrando hasta ocho minutos por persona y hora.
  • Análisis en tiempo real que permite la supervisión del rendimiento de las llamadas y la evaluación comparativa de los KPIs.
  • Call whispering y grabación de llamadas que ayudan a los gestores de ventas a optimizar la incorporación, la formación y el entrenamiento.
  • Miles de funciones de colaboración, como la transferencia de llamadas en caliente y en frío, los comentarios, la asignación y la bandeja de entrada compartida.

Y, lo que es mejor, el paquete inicial Essentials de Aircall incluye funciones que solo se encuentran en los paquetes de nivel medio y superior de otros proveedores de telefonía en la nube. Por ejemplo, IVR, grabación de llamadas y click-to-dial.

La interfaz fácil de usar y las funciones inteligentes de Aircall pueden suponer un aumento de la productividad de hasta ocho minutos de ahorro en la administración manual por hora y por persona.

Herramientas de reserva de citas en el calendario: automatiza las solicitudes de demos

Las herramientas de reserva de citas son una excelente manera de ahorrar tiempo de administración y de captar más oportunidades de demos y conversión de clientes potenciales. Con un simple enlace, los clientes pueden programar una demo de forma independiente sin necesidad de más administración por parte del equipo de ventas.

Salesloft: automatización de ventas

Salesloft se integra perfectamente con Aircall para ahorrar tiempo de productividad mediante el registro automático de los detalles de las llamadas. También es útil para automatizar la participación en las ventas, ya que ofrece información detallada sobre las oportunidades de conversión y el estado de los proyectos.

Intercom: unificar el recorrido del cliente

Intercom es único en su capacidad de crear un solo canal de extremo a extremo entre las ventas, el marketing y el soporte. Y, ¿adivina qué? Intercom también se integra con Aircall, al igual que Salesloft.

Yesware: automatizar los datos de los procesos de gestión

Yesware es una herramienta discreta para enriquecer tu bandeja de entrada con análisis de ventas. En lugar de confiar en las corazonadas y la intuición sobre la calidad de los clientes potenciales, Yesware ofrece a los equipos una visión fiable sobre el valor de los leads.

Como conclusión: la productividad del equipo es una cuestión de mejora iterativa.

Hemos visto en detalle algunas formas probadas de mejorar el rendimiento del equipo en entornos de ventas y asistencia centrados en el cliente. Sabemos que estas técnicas funcionan porque los equipos de Aircall de todo el mundo las utilizan a diario.

Sin embargo, el aumento de la productividad, que requiere de planificación, organización y herramientas de automatización, no garantiza milagros de la noche a la mañana. Sin duda, algunos de estos consejos de productividad pueden dar resultados rápidamente, pero la creación de equipos productivos consiste en medir el rendimiento antes de encontrar y cerrar las brechas de eficiencia.

Métricas de productividad del equipo, formación y comunicación. Todo esto y más debe aprovecharse para mantener un equipo productivo a largo plazo. Las capacidades de análisis del rendimiento de Aircall aportan los datos concretos que necesitas para hacer un seguimiento y mejorar el rendimiento del equipo, ahora y en el futuro. ¿Te gustaría ver una demostración rápida de Aircall?

La centralita virtual para empresas modernas