Jobandtalent optimizó su relación con el cliente con la ayuda de Aircall

En el negocio de la contratación, la comunicación es clave: desde entrevistas de trabajo hasta conversaciones sobre sueldos, nóminas, etc. Se trata de temas delicados que requieren canales de comunicación eficaces y seguros, y Jobandtalent no es una excepción.

Mejorar la experiencia de los clientes

Jobandtalent, fundada en Madrid, es una de las agencias líderes de contratación digital de personal temporal. Su objetivo es hacer que el mercado laboral sea más flexible y accesible derribando las barreras de búsqueda de empleo y contratación, todo a través de un algoritmo desarrollado internamente que permite emparejar talentos con puestos vacantes y brindar continuidad laboral a las personas que buscan empleo. Aunque nació en 2009 en España, ahora también opera en Alemania, Francia, Reino Unido, Suecia, Colombia y México.

La "estrella polar" de Jobandtalent, su definición de propósito, está mejorando el Net Promoter Scores (NPS) de trabajadores y clientes, algo que un equipo dedicado evalúa en profundidad de forma periódica. Como empresa, su objetivo es mejorar todo lo posible la experiencia de sus clientes para que no tengan ningún problema.

A medida que las operaciones se expandieron desde España a varios países, la necesidad de optimizar los procesos internos se volvió aún más apremiante. Nos sentamos con Sonsoles Navarro, vicepresidenta de Servicio y Atención al Cliente, para descubrir cómo Jobandtalent transformó la forma en que ofrece asistencia en todos los ámbitos.

Comunicarse con un toque humano

Jobandtalent es una empresa que funciona utilizando diversos canales de comunicación (voz, correo electrónico, chat, WhatsApp), algo que puede resultar difícil de mantener conforme la empresa sigue creciendo. La naturaleza de su trabajo requiere de cierta sensibilidad, ya que los salarios, nóminas y el rendimiento son un tema frecuente, lo que significa que es necesario un toque humano en todo momento.

"En un mundo donde todo es digital, seguimos creyendo que el contacto humano juega un papel importante en lo que hacemos. Los solicitantes de empleo valoran el hecho de poder llamarnos si necesitan cualquier cosa. Y, para nosotros, es mejor tener una plataforma más personal en la que mantener las conversaciones más delicadas. La voz es un canal fundamental para lograr la satisfacción de los clientes".

Pasar los indicadores de la "caja negra" a la "caja transparente"

Aunque la voz seguía siendo fundamental para la estrategia de la empresa, la tecnología que estaba usando no estaba optimizada para sus operaciones. Los teléfonos físicos en los escritorios no ofrecían una gran visibilidad y era casi imposible rastrear indicadores como las horas pico y las llamadas perdidas.

"La razón por la que comenzamos a buscar una solución diferente fue porque nos dimos cuenta de lo difícil que se estaba volviendo obtener los indicadores clave que necesitábamos. Los clientes se quejaban de que no contestábamos al teléfono, pero no podíamos identificar dónde pasaba o en qué momentos necesitábamos más ayuda. Nos faltaban los datos para dimensionar nuestro equipo adecuadamente".

Simple y sin problemas

Estaba claro que necesitaban una solución y el equipo probó varias soluciones telefónicas diferentes antes de elegir Aircall.

"Nuestro sistema telefónico anterior era extremadamente difícil de configurar y teníamos que llamar a un operador externo para hacer cualquier cambio. También acabábamos de invertir en Kustomer, por lo que era primordial integrarlo", dice Navarro.

La simplicidad, no solo de la integración, sino de la configuración de todo el sistema, fue un factor clave en su decisión final. A eso se sumó que pudo comprobar que la calidad de las llamadas no se resentía a pesar de estar basada en la nube.

"Después de echarle un vistazo a la configuración y de darnos cuenta de lo fácil que era implementar todo, incluida la integración, analizamos la calidad de las llamadas. Aircall cumplía con todos los requisitos".

Ayudar a la empresa a evolucionar

Ahora las operaciones de la empresa son muy diferentes. El equipo tiene el tamaño adecuado y el horario comercial está actualmente adaptado a los volúmenes de llamadas, algo que les ha ayudado a ser más flexibles y eficientes en todos los ámbitos.

"Ahora hay alrededor de 100 personas en nuestros equipos de atención al cliente que utilizan Aircall y al menos la mitad de ellos son usuarios 'habituales'. Tener una herramienta que se pueda utilizar en varios países también nos ha ayudado a optimizar nuestra plantilla"

Esto permitió a Jobandtalent no solo mejorar la satisfacción de los clientes, sino también a examinar su relación con la actividad de las llamadas, además de hacerles un seguimiento para poder reaccionar rápidamente:

"Existe una relación muy directa entre nuestra respuesta a las llamadas y el NPS de los clientes. En cuanto baja nuestra respuesta a las llamadas, comenzamos a recibir quejas. Por eso, para garantizar la satisfacción del cliente es muy importante tener un sistema telefónico que nos permita optimizar el horario comercial y la distribución de las llamadas".

Además, la integración con Kustomer ayudó enormemente a centralizar todas las interacciones con los clientes, ya que todas las conversaciones de chat, correo electrónico y voz se almacenan allí; los informes se hacen fácilmente y los equipos de atención al cliente nunca pierden ningún dato importante. La integración también elimina el trabajo manual: cada vez que se responde una llamada, se registra y se etiqueta en Kustomer.

Adopción global en la empresa

Navarro cree que el siguiente paso es llevar Aircall desde los equipos de atención al cliente hasta toda la parte orientada al cliente de la empresa. El COVID-19 ha provocado que las operaciones pasen de un 60% a un 100% digital, lo que hace que haya muchas oportunidades para hacer los procesos aún más eficientes.

Además de esto, Navarro dice que la función de grabación de llamadas ha introducido la capacidad de auditar y medir su rendimiento. Esta característica ha tenido un impacto tangible en la calidad de la asistencia y ha creado una oportunidad para que los equipos crezcan y mejoren.

"En el futuro, creemos que nuestros clientes y trabajadores preferirán reducir los puntos de contacto al mínimo, pero siempre tendremos que estar disponibles por teléfono para conversaciones delicadas. Eso nos permite añadir un toque humano a la atención al cliente, especialmente con los solicitantes de empleo, que sin duda lo necesitan. Aircall juega un papel importante y por eso queremos que todos los negocios que atienden a clientes se beneficien usándolo".