Innoku y Aircall: un caso de éxito en la atención al cliente y la digitalización

Innoku es una empresa líder en la tercerización de servicios jurídicos centrados en la gestión de reclamaciones y recobros, cuyo principal mercado es el del sector asegurador. Con tan solo dos años de existencia, gestiona más de 100.000 expedientes al año, lo que supone la misma cantidad de clientes. 

Desde sus inicios, la compañía ha entendido la importancia del teletrabajo y de apostar por la tecnología y la digitalización como factores clave para alcanzar el éxito y fomentar el crecimiento. 

En una entrevista reciente, Ángeles Romero, CEO de Innoku, compartió su experiencia y explicó cómo Aircall se ha convertido en un socio estratégico en su búsqueda de la excelencia en la atención al cliente.

La importancia de la voz y el equipo de call center

Ángeles destacó la importancia de la voz en el contacto con los clientes y la necesidad de contar con un equipo de call center potente, sólido y especializado. Además, subrayó que la solución telefónica adecuada debe permitir una producción a un ritmo óptimo. Para Innoku, Aircall fue la respuesta a esta necesidad.

“Utilizar herramientas cloud y la tecnología como medio y canal principal y establecer bloques de trabajo es lo que ha permitido el crecimiento de la empresa”

Una colaboración exitosa: Aircall e Innoku

Uno de los aspectos cruciales en la colaboración exitosa entre Innoku y Aircall fue la comprensión por parte de Aircall del negocio de Innoku. Esto les permitió diseñar un dashboard específico con objetivos claros. 

“La combinación del equipo de Innoku con el equipo de Aircall ha sido principal y fundamental para que la herramienta nos diera lo que buscábamos. Gracias al entendimiento del equipo de Aircall, pudimos diseñar un dashboard con un objetivo claro.”

Gracias a esta herramienta, Innoku puede tomar decisiones basadas en datos objetivos, analizar el flujo de llamadas y determinar cuáles se atienden y cuáles no. Asimismo, Innoku pudo desarrollar un sistema de devolución de llamadas (callback) retroalimentado por llamadas perdidas. 

El dashboard también facilita el conocimiento de las horas y días de mayor y menor carga de trabajo, así como el tiempo promedio de duración de las llamadas atendidas.

“El dashboard nos ha permitido aumentar la productividad y el rendimiento de nuestros equipos. Nos ha permitido saber el tiempo medio de cada una de las llamadas atendidas de forma individualizada por operativos. Se trata de analizar y establecer puntos de mejora que nos permitan seguir avanzando.”

Adaptabilidad y formación para un mayor rendimiento

Ángeles resaltó la importancia de ser ágil y adaptar las llamadas al entorno de trabajo. Con este fin, Innoku, junto con Aircall, implementó cursos de capacitación para brindar autonomía a sus agentes y, de manera continua, busca identificar oportunidades de mejora e implementar medidas para aumentar el rendimiento. 

“Nos dimos cuenta de que con ciertos operativos teníamos que reforzar conocimientos e implementamos cursos de formación para reforzar la autonomía en la gestión de la llamada.”

La integración de HubSpot con Aircall: un factor clave para Innoku

La integración de HubSpot con Aircall ha sido fundamental para mejorar la eficiencia en la gestión de clientes. HubSpot es un CRM de referencia en el mercado, y el hecho de que funcione a la perfección con Aircall permite a Innoku obtener lo mejor de ambas herramientas. Esto facilita la trazabilidad y seguimiento de los procesos jurídicos, así como la gestión de clientes de manera más eficiente y organizada.

“Estamos en un momento donde la digitalización es lo principal en cualquier negocio para avanzar y ser rentable.”

Con la integración de Aircall y HubSpot, los agentes de Innoku pueden realizar y recibir llamadas directamente desde la plataforma de HubSpot, lo que agiliza el trabajo y evita la pérdida de tiempo en cambiar entre aplicaciones. Además, todas las interacciones telefónicas quedan registradas automáticamente en el CRM, lo que permite a los agentes acceder fácilmente al historial de llamadas y mejorar la calidad de la atención al cliente.

“Nuestro principal canal de generación de confianza y satisfacción del cliente es la telefonía, por lo que tenía que estar implementada desde el minuto uno. HubSpot nos dirigió a varias marcas y nosotros elegimos Aircall.”

La empresa Tiralíneas, conocedora de Innoku por las integraciones con HubSpot desarrolladas anteriormente para ellos y como partner de este CRM, les recomendó trabajar con Aircall y rápidamente se destacó como una herramienta en la nube impresionante, según palabras de Ángeles. Además, el equipo humano de Aircall ha demostrado cercanía y siempre ha ofrecido soluciones, por lo que ha pasado de ser un mero proveedor a un verdadero socio.

“Aircall es sin duda, una herramienta cloud impresionante y lo más importante son las personas que conforman la marca. Hay personas que entendieron cuál era nuestro negocio, nuestra necesidad, que ofrecen un trato exquisito y que nos han ayudado. ”

Aircall impacta directamente en la productividad y rendimiento de los agentes

La adopción de Aircall ha resultado en un incremento en la productividad y el rendimiento de los agentes de Innoku, además de generar ahorro en los costes. La herramienta brinda gran autonomía y es fácil de usar: en solo una semana se puso en marcha, añadir líneas telefónicas es sencillo, el proceso de incorporación es sorprendente y la calidad de las llamadas es excelente. Además, la creación de etiquetas personalizables es fácil y muy útil.

“La herramienta permite una autonomía tal que ayuda a ahorrar en costes. No hay intermediarios. Eres tú mismo el que maneja la herramienta.”

Ángeles Romero aconseja confiar en la tecnología y, especialmente, en Aircall. Entre las funcionalidades más destacadas, mencionó el sistema de devolución de llamadas y las etiquetas que permiten contextualizar las llamadas. 

Gracias a esta colaboración, Innoku ha logrado mantenerse a la altura del momento y avanzar hacia una digitalización rentable que le permite continuar creciendo y ofreciendo un servicio excepcional a sus clientes.