El Grupo Beaver aumenta su productividad con un stack tecnológico centralizado

El Grupo Beaver, con sede en Perth (Australia), opera en los sectores energético y minero, dos de las industrias más importantes y consolidadas del país. Han creado una amplia cartera de negocios que abarca desde equipo de minería hasta logística de envíos, pero lo que verdaderamente les diferencia de una competencia anticuada es su enfoque en la innovación y la creatividad.

El Grupo Beaver ha estado usando desde hace varios años HubSpot como eje central de su proceso de ventas, pero dedicaron demasiado tiempo a registrar manualmente en su sistema CRM la actividad de llamadas.

Clinton Van Kampen, director de sistemas de IT, decidió buscar una nueva solución de telefonía que permitiese mejorar la productividad de la empresa y centralizar aún más sus sistemas de software en torno a HubSpot.

«Los equipos de ventas y atención al cliente probablemente no llevaban a cabo una comunicación del todo efectiva. Si, además, se espera que el personal realice extensas notas de forma manual en cada llamada e introduzca todo en el sistema CRM, siendo realista, es exigir demasiado. Hay mucha gente que se resiste a hacerlo».

Adoptar la transformación digital

Clinton ya había estado buscando opciones para mejorar su sistema de telefonía cuando el gobierno australiano le dio el empujón que necesitaba. Australia comenzó a sustituir la antigua red de Internet por una red nacional de banda ancha. Esto implicaba la retirada gradual de su sistema de telefonía; debían mejorar a un sistema con mayores capacidades o mudar el sistema que tenían a una nueva red.

«El caso es que ninguno de los sistemas [heredados] se integraba con un CRM como HubSpot y la mayoría de las opciones que mirábamos, incluso desde una perspectiva softphone, se quedaba muy atrás».

Clinton necesitaba que su sistema de telefonía se integrara con HubSpot completamente, por lo que redujo sus opciones a dos importantes competidores.

«Probé ambas opciones, pero cuando comparé los dos sistemas, Aircall ofrecía un producto mucho más maduro con un ciclo de desarrollo mucho más activo; los resultados hablaban por sí solos: Aircall era claramente superior».

Sentar las bases del éxito

Bajo el paraguas del Grupo Beaver operan muchas empresas, por lo que Clinton necesitaba una herramienta que fuese sencilla de implantar y mantener en toda la organización

«Sin ni siquiera tener que consultar al equipo de Aircall, se puso en marcha todo el sistema (enrutamiento, cola de llamadas, el lote) en un día y al día siguiente toda la empresa lo estaba utilizando. La verdad es que administrarlo es muy sencillo».

Como administrador, Clinton valora especialmente el modelo de autoservicio, aunque también la eficaz red de apoyo de Aircall.

«Si algo va mal, solo tengo que abrir el capó, por así decirlo. Y, si se trata de algo más complicado, en vez de tener que estar esperando mucho tiempo a que me atiendan, puedo iniciar un chat y hablar rápidamente con el equipo de atención al cliente de Aircall. Son muy eficientes y normalmente me han solucionado todos los problemas que les he planteado en cuestión de minutos».

Cómo usan ahora Aircall

La integración de Aircall con HubSpot, además de la sincronización de contactos a través de PieSync, les ha permitido beneficiarse de un flujo de trabajo más eficiente para los equipos de atención al cliente y ventas del Grupo Beaver. Además, les ayuda a mantener datos más precisos.

Cuando los clientes llaman para informarse de alguna cuestión o solicitan asesoramiento, el servicio de atención al cliente puede fácilmente asignar las cuestiones relevantes a un miembro del equipo de ventas o resolver el asunto por sí mismo, y al mismo tiempo registrar todos los datos para facilitar el seguimiento.

«Aircall y HubSpot lo hacen todo por nosotros. Reducen el esfuerzo y facilitan el trabajo a todo el mundo».

Porque con frecuencia es necesario realizar un seguimiento de los clientes y el tenerlo todo registrado en un lugar centralizado hace que la comunicación con los clientes sea mucho más eficiente.

«Elimina la necesidad de llevar a cabo gran parte de las labores manuales. De forma automática se genera un registro en HubSpot, por lo que el usuario solo tiene que ir ahí para escribir una nota y se sincroniza con una operación o con la persona de contacto con la que se está hablando. En cierto modo, se lo da todo mascado a nuestros empleados y configura todos los aspectos básicos».

Antes el Grupo Beaver apenas presentaba informes ni realizaba procedimientos informativos, por lo que disponer de acceso a los datos de Aircall les ha ayudado a tener un mayor conocimiento del rendimiento del equipo.

«Es realmente útil ver quién realiza el mayor uso de estos sistemas y quién no. Por lo que ahora sé en quién debo centrarme, con lo que garantizo el cumplimiento y me aseguro de que realmente contribuyan a lo que estamos tratando de hacer».

Preparación para cualquier tipo de entorno de trabajo

En los más de 30 años de existencia del Grupo Beaver su equipo directivo siempre ha entendido la importancia y el valor de la tecnología y de la inversión en un stack tecnológico de talla mundial. Como resultado de ello, Clinton llevaba varios años planificando la transformación digital del Grupo Beaver.

«Quería descentralizar el negocio para que todos nuestros sistemas pudiesen funcionar desde cualquier ordenador, en cualquier parte del mundo, sin que ello repercutiese en la productividad».

Cuando el mundo empresarial se detuvo con la aparición de la COVID-19, muchas empresas se encontraron en apuros para mantener sus actividades. Pero el Grupo Beaver ya estaba preparado para la transición.

«Pasamos de gestionar a un equipo de unas 60 personas en dos instalaciones en Australia a trabajar desde casa sin apenas sufrir cambios. No hubo carrera desbocada para organizar el hardware o preparar los sistemas. Aircall nos aportó la flexibilidad necesaria para, simplemente, saltar de un extremo al otro. Además, pudimos comprobar la ventaja competitiva que nos ofrece Aircall sobre los sistemas de telefonía más tradicionales, incluso los ofrecidos por pesos pesados de la industria».

Prepararse estratégicamente para el futuro El Grupo Beaver continúa ampliando sus sistemas y, ahora más que nunca, cree en el valor de un stack tecnológico potente y centralizado. Al reflexionar sobre su transición a Aircall, Clinton afirma que no había lugar a dudas:

«Tenía que ser esta solución todo en uno, con una profunda integración con nuestro sistema CRM y un enfoque prioritario en la calidad y el rendimiento. Aircall dado con la clave en este mercado. Tiene el producto ideal y por el momento no tiene competencia».