Cómo Aircall ayuda a mejorar el servicio de mantenimiento de coches de Fixter

Si bien el mantenimiento rutinario de los coches sirve para prolongar su vida útil, a veces puede resultar inoportuno y caro, especialmente si el mecánico acaba siendo poco fiable o si no se entiende bien el tipo de servicio que necesita el coche. Por suerte, los conductores británicos ya no tienen que acercarse al taller o negociar con los mecánicos, ya que pueden solucionarlo todo con una llamada a Fixter.

Fixter, fundada en 2017, tiene el objetivo de hacer que el mantenimiento de los coches sea lo más cómodo posible. Si un vehículo necesita mantenimiento, Fixter se encarga de recogerlo (siempre teniendo en cuenta la disponibilidad del dueño) y lo lleva a un mecánico local de confianza. Actualmente, la empresa cuenta con una red de más de 500 talleres colaboradores en el Reino Unido, y negocia con ellos sus tarifas para que los clientes puedan ahorrar cerca de un 30 % en pequeñas reparaciones y el mantenimiento rutinario de sus automóviles. Una vez que el trabajo está finiquitado, Fixter se encarga de devolver el coche a su dueño en el mismo día.

«Ofrecemos un servicio centrado en el cliente a un precio asequible», comenta Fish Jindarat Srisuk, Performance Marketing Manager de Fixter. «Además, para algunas personas, tratar con un mecánico puede resultar abrumador, ya que estos suelen estar demasiado ocupados como para explicar todo lo que hay que hacer y el motivo. Fixter simplifica esta interacción hablando con el mecánico y explicando a los clientes de forma clara qué se va a hacer».

Según Srisuk, ofrecer una experiencia del cliente de calidad es una de las claves del éxito de Fixter, y la solución telefónica basada en la nube de Aircall les ayuda a conseguirlo.

Cómo usa Fixter la telefonía basada en la nube

El recorrido del cliente de Fixter empieza online, cuando un cliente reserva el servicio, y termina cuando se les devuelve el vehículo después del mantenimiento. La mayor parte de este recorrido está automatizada para maximizar la eficiencia y hacer que el proceso sea más cómodo para los consumidores. Por ejemplo, se envían correos electrónicos o mensajes de texto con información sobre la ubicación de sus coches. También se comparte con ellos los presupuestos del mantenimiento en formato digital para que puedan dar su conformidad con un par de clics.

Sin embargo, si hay alguna incidencia con estos métodos de comunicación automatizados o si el cliente quiere hacer alguna pregunta o cambiar algo, es necesario que una persona esté disponible para ofrecerles una asistencia personalizada.

Sam Bell, gestor de atención al cliente de Fixter, comenta:

«La asistencia telefónica sigue siendo el método preferido para hablar directamente con los clientes, ya sea para explicarles el mantenimiento recomendado para sus vehículos, para responder sus dudas al respecto o para informarles de cuándo se les devolverá el coche. Con la automatización, este toque personal desaparece».

Por supuesto, la atención telefónica no solo es importante a la hora de resolver las incidencias de los clientes. Srisuk indica que también puede tener un papel fundamental en el proceso de reserva de algunos clientes. «No es como pedir comida online. Un coche es algo que cuesta mucho dinero, y algunos clientes necesitan que los atiendan personas para sentirse más seguros usando nuestro servicio, por lo que poder comunicarnos por teléfono es esencial».

Además, las llamadas telefónicas permiten a Fixter crear un sistema de valoraciones. Es decir, si reciben una reseña muy buena o muy mala, un miembro del equipo de atención al cliente se pondrá en contacto con el autor de ese comentario para indagar sobre la valoración. Después, la información que se haya recabado se pasa al equipo de producto.

«Somos una compañía en pleno crecimiento y nos esforzamos por mejorar los servicios que ofrecemos», comenta Srisuk. «Si las cosas salen bien, el equipo de soporte se pone en contacto con el cliente para saber qué estamos haciendo bien, y si no salen como esperábamos, aprendemos sobre los puntos débiles. Estas llamadas nos proporcionan información valiosa y establecen una relación directa con el cliente».

Por qué Fixter usa Aircall

Fixter comenzó a usar Aircall poco después de su fundación en 2017. Su sistema telefónico en aquel entonces se les quedó pequeño, y necesitaban una herramienta con la que poder registrar, etiquetar y hacer un seguimiento de las llamadas, así como escuchar y descargar grabaciones de estas para analizar los datos. También buscaban un sistema telefónico que se integrase con Salesforce, su CRM.

Después de contemplar diferentes opciones, Fixter escogió la centralita virtual Aircall, que les ofrece una suite completa de funciones para empresas entre las que destacan la posibilidad de hacer y recibir llamadas en cualquier lugar, revisar el buzón de voz, una IVR configurable, el enrutamiento de llamadas y la grabación de llamadas. Además, Aircall pone a su disposición integraciones con más de 100 CRM fáciles de instalar y otras herramientas para negocios.

La integración nativa de Aircall con Salesforce hace que el equipo de Fixter pueda contestar llamadas desde la propia plataforma de Salesforce o con la app de Aircall. En cualquier caso, todas las llamadas y sus respectivas notas se registran automáticamente en el contacto correspondiente en Salesforce. Esto hace que hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes y los socios, como los talleres con los que colaboran, sea más fácil para los equipos de Fixter.

«Contamos con una red de más de 500 talleres en el país», explica Srisuk. «Para lograrlo, hemos tenido que prestar especial atención a nuestras formas de comunicación con ellos, ya que nos asociamos y nos comunicamos por teléfono. Como somos una start-up con un equipo pequeño, tenemos que hacerlo de la forma más eficiente posible, y ahí es donde destaca la integración de Aircall con Salesforce».

Fixter también usa las analíticas de Aircall para hacer un seguimiento del rendimiento de los equipos y el número de clientes que contacta con ellos.

«Analytics+ es mi función favorita», comenta Bell.

«Analytics+ genera un análisis semanal sobre los tiempos de espera de los clientes y otras métricas relacionadas con la experiencia del cliente. También me gusta revisar el panel de actividades en tiempo real para ver las llamadas entrantes».

Además, gracias a las etiquetas de Aircall, en Fixter pueden llevar un seguimiento de prácticamente toda la información sobre las llamadas que hacen y que reciben, como el motivo de estas o qué temas se trataron en ellas. Esta información se puede ver tanto en el dashboard de Aircall como en un panel personalizado de Salesforce.

El futuro de Fixter

Srisuk comenta que Aircall seguirá teniendo un papel crucial en el crecimiento de Fixter, ya que ayudará a la empresa a cuidar las relaciones con los clientes y los colaboradores, así como a obtener la información que tanto necesitan para mejorar el producto.

«Somos una start-up y necesitamos identificar y solucionar los problemas rápidamente, además de recibir las valoraciones de los clientes tan pronto como sea posible y tener una comunicación instantánea entre los equipos de atención al cliente y los de producto. Gracias a Aircall podemos crear sistemas de valoración en tiempo real que nos ayudan a crecer y nos permiten encontrar una solución a los problemas de los clientes de forma mucho más rápida».

Srisuk destacó la mentalidad centrada en el cliente de Aircall, que no solo comparte, sino que, además, ayudó a mejorar la experiencia de Fixter con su sistema telefónico. «Nuestro gestor de cuenta de Aircall se pone en contacto con nosotros y nos pide nuestra opinión sobre el producto de forma constante. La capacidad de respuesta y la actitud receptiva hacia las valoraciones son dos de los principios de nuestra empresa, y que un proveedor piense de la misma forma es magnífico».