Cómo Blenders Eyewear causa sensación gracias a Aircall

Surfear por la mañana, jugar al voleibol por la tarde e ir a un concierto por la noche son actividades típicas de los habitantes del sur de California. Cualquiera con un estilo de vida activo sabrá que tener el material adecuado es necesario para mantener el ritmo.

Por eso mismo, Blenders Eyewear, una empresa fundada en San Diego, comenzó a crear gafas de sol asequibles para las personas más aventureras y atrevidas. Sus diseños son prácticos y versátiles, por lo que te los puedes poner tanto si vas a la playa como al bar.

Llegando al punto límite

Blenders cuida de sus clientes meticulosamente y ofrece una guía de tallas y estilos detallada, así como un equipo de asistencia para el que la satisfacción del cliente es la prioridad.

Pero la atención al cliente no es fácil cuando eres una empresa emergente dando sus primeros pasos. Lexi Horn, directora de satisfacción del cliente de Blender, comenta: «Cuando empecé en esta empresa me dieron un iPhone 4. Teníamos que registrar las llamadas en Zendesk, pero como apenas teníamos recursos, el proceso era muy manual: escuchábamos los mensajes en un sitio y llamábamos desde otro. Era muy complicado que todo funcionase sin contratiempos cuando nada estaba interconectado».

En Blenders se dieron cuenta de que necesitaban invertir en el equipo de atención al cliente para ofrecer un buen servicio. «Queremos que nuestros empleados estén contentos, y si nuestros clientes están contentos, nosotros también», dice Lexi.

Para Blenders era de suma importancia encontrar una solución que no solo los hiciera más eficientes a la hora de atender a sus clientes, sino que también evitara el desgaste de los trabajadores.

Asociaciones

Blenders contactó con Aircall para encontrar una solución telefónica fiable y sofisticada, aunque eso no fue lo único que les impresionó:

«Aircall quiere establecer una relación real contigo. No hay tarifas de implementación ocultas, y siempre hay un supervisor que te guía en todos los procesos. Trabajar con un socio así resulta muy alentador», explica Lexi.

Desde que comenzaron a trabajar con Aircall, Blenders utiliza la integración de Zendesk, lo que les permite rápidamente identificar el contexto de los problemas de los clientes, además de resolver los tickets en poco tiempo. La integración de Zendesk también hace que puedan transferir las llamadas internamente al miembro del equipo adecuado y usar funciones como el control de las llamadas para seguir aprendiendo.

«La posibilidad de grabar las llamadas. Puede parecer una nimiedad, pero poder descargar las llamadas donde y cuando queremos para facilitarle el contexto a alguien es mucho más rápido que escribir páginas enteras».

Cuando el equipo de atención al cliente no tiene que registrar manualmente las incidencias, pueden dedicar mucho más tiempo a atender a los clientes. Aunque la empresa trabaja con diferentes canales de comunicación, Lexi sabe que el teléfono ofrece una experiencia única.

«Te permite conocer al cliente mucho mejor. Puedes establecer una relación personal y entender su estilo. Además, tener una conversación con alguien es algo maravilloso y, francamente, te ayuda a solucionar los problemas mucho más rápidamente sin necesidad de andar de un lado para otro».

Si se escogen las gafas de sol adecuadas, servirán para todo el año, aunque en Blenders saben que este accesorio también va por estaciones. Tanto en la montaña en invierno como en la playa en verano, a la gente le gusta presumir de estilo.

Sin los sistemas adecuados, aunque se espere un número de clientes mayor, este puede resultar difícil de predecir. El equipo de atención al cliente puede aumentar de quince a sesenta miembros en los meses de más trabajo, por lo que tener una previsión correcta se convierte en un verdadero desafío.

«Puedo ver el número de pedidos exacto que tenemos cada mes y hacer una comparación entre los casos que ya tenemos y los que esperamos tener, además de saber los minutos que un agente concreto pasará al teléfono. También sabemos cuánta gente deberá trabajar en un horario determinado. Por ejemplo, si veo que recibiremos el 70 % de las llamadas del día por la mañana, necesitaremos tener más agentes disponibles en las primeras horas. Y todo ello gracias a Aircall. Tengo todas estas métricas a mi disposición, y esto contribuye a nuestro éxito».