Cómo el equipo de atención al cliente de Adyen simplifica los pagos internacionales con Aircall y Zendesk

Es muy probable que en los últimos días hayas hecho alguna transacción financiera utilizando la plataforma unificada de pagos de Adyen sin darte cuenta. Entre sus clientes se cuentan gigantes tecnológicos como Airbnb y Spotify, así como marcas de moda establecidas, como Gap. Adyen es la empresa que está detrás de miles de millones de euros en pagos cada año.

Cómo procesan los métodos de pago más comunes y ofrecen unos planes de precios sencillos, Adyen se ha convertido en el proveedor de servicios de pagos de confianza para marcas que quieren crecer y buscan una logística simple. Tanto en tienda como online o en dispositivos móviles, las transacciones se procesan desde una sola plataforma.

Sin embargo, a pesar de que Adyen simplifica los pagos lo máximo posible, opera en un sector complicado en el que pueden surgir problemas complejos. Cualquier empresa que presume de simplicidad y eficiencia necesita una estructura de atención al cliente que brinde satisfacción y ayuda a los clientes en cada conversación.

Medir el éxito con empatía y educación

El equipo de asistencia de operaciones de Adyen no solo responde a las preguntas que se le hacen; también muestra una actitud proactiva hacia posibles futuras preguntas mediante la asesoría y la información. Por supuesto, el contexto, la experiencia y la habilidad de los integrantes del equipo tienen una gran influencia.

Según Lisanne van Kessel, líder del equipo de asistencia de operaciones, el éxito no solo se mide con métricas estándar, como el tiempo de respuesta medio. Se esfuerzan por identificar patrones y trabajan con otros equipos para ofrecer una experiencia del cliente sin interrupciones.

«No solo respondemos a las preguntas de los clientes, sino que intentamos explicarles qué sucede. Queremos formarlos para que sean unos expertos en nuestra plataforma y que puedan encontrar lo que buscan sin tener que acudir a nosotros».

Y aunque anticiparse a los problemas aumenta la productividad, la filosofía de Adyen se centra en las personas.

«Adyen se encuentra en una situación única en comparación con los equipos de atención al cliente tradicionales. Nos gusta considerarnos socios de nuestros clientes. Los pagos son una función esencial, así que lo mejor para todos es enseñarles lo rápido que pueden encontrar las respuestas por sí mismos».

Usar las herramientas adecuadas

Responder las preguntas de clientes de todo el mundo de forma eficaz y con empatía no es tarea fácil. El éxito se consigue con una cultura de empresa y unas herramientas que permitan optimizar los flujos de trabajo. Para el equipo de atención al cliente de Adyen, esto significa hablar directamente con el cliente por teléfono.

«Uno de nuestros valores fundamentales es que no nos escondemos detrás de los correos electrónicos**, ya que al compartir mensajes por este medio, es posible que haya malentendidos. Usar el teléfono es mucho más rápido. Así, puedes escuchar los problemas de forma más clara y entender la situación fácilmente. Creemos que siempre es mejor que los clientes sepan que hay una persona a su disposición».

(**Esto es cierto; puedes verlo en la sección «Quiénes somos» de su sitio web)

Si bien el teléfono es un aliado útil que les ayudaba a lograr los objetivos del equipo de atención al cliente, la tecnología que usaban era anticuada y no era la mejor opción para una empresa de crecimiento tan rápido como Adyen.

«Marcábamos manualmente a la vez que sujetábamos los teléfonos entre la oreja y el hombro. No era ni bueno para la salud ni sostenible».

Aircall ofreció a Adyen un sistema telefónico refinado y moderno que cumplía con tres requisitos importantes.

Implementación fácil

Los pagos se procesan todos los días durante todo el día, por lo que Adyen no quería sacrificar ni un día de servicio en el cambio del sistema telefónico. La rápida instalación de Aircall permitió a los agentes seguir conectados con sus clientes reduciendo al mínimo el tiempo sin servicio.

Estructura flexible

La mentalidad de Adyen se centra en el crecimiento. Esto significa hacer ajustes adecuados basados en la mejor información disponible. Con Aircall, el equipo de asistencia de operaciones puede crear números internacionales, añadir usuarios y ajustar las estructuras de las llamadas al instante sin tener que contactar con el equipo de TI.

Información útil

Con los sistemas telefónicos tradicionales, los equipos de asistencia de Adyen tenían que recopilar los datos mediante un largo proceso de revisión. Esta tarea tan ardua se optimizó gracias a las funciones de análisis de Aircall. Ahora es posible identificar con facilidad las tendencias en el volumen de llamadas y sus motivos.

Estos aspectos de la solución basada en la nube de Aircall eran imprescindibles. Además, la integración intuitiva con las herramientas de atención al cliente que ya estaban usando permitió ganar un nivel más de inteligencia en las operaciones.

La combinación de Aircall y Zendesk da más contexto a las conversaciones Los agentes de atención al cliente de Adyen trabajan mejor cuando pueden ver el historial completo del cliente al que están ayudando.

La integración de Aircall con Zendesk facilita el contexto necesario para poder tener conversaciones fructíferas y personalizadas. Cada llamada se registra automáticamente en el perfil del cliente, incluyendo información como la fecha y la hora, las notas del agente y un enlace a la grabación de la llamada.

«Todas las herramientas que usamos se sincronizan con Zendesk. Desde nuestro sistema telefónico hasta el árbol de decisiones que guía a los agentes para encontrar las respuestas rápidamente, todo está en un mismo sitio».

Además, la opción de ver el historial de la persona que llama se mostrará en Zendesk tan pronto como comience la llamada. Ver esta información hace posible que el equipo de atención al cliente de Adyen ofrezca un servicio eficaz y riguroso, ya sea que contesten desde las oficinas de Ámsterdam o de Singapur.

Van Kessel, que siempre busca formas de mejorar, está interesada en usar las analíticas de Aircall para crear reglas de asignación de llamadas todavía más inteligentes. El enrutamiento de llamadas basado en geoidentificadores y la redirección de personas que llaman asiduamente a agentes que ya les atendieron están en su lista de tareas pendientes.

«Que un cliente hable con el mismo agente que le atendió, incluso si su última llamada fue hace meses, me parece una buena idea. Esto crea un sentimiento de comunidad entre nosotros y los clientes».

Una cultura compartida

El acceso a los datos permite al equipo de asistencia de operaciones tomar decisiones con conocimiento de causa. Sin embargo, según Van Kessel, la filosofía que tienen en común ambas empresas también tuvo un papel importante a la hora de escoger Aircall.

«La mentalidad de start-up de Aircall y su enfoque en la tecnología eran algo que nos resultaba familiar. Al principio, si algo no estaba claro o si se nos ocurría alguna función que nos parecía útil, el equipo de Aircall nos atendía rápidamente. Nos ayudaron a buscar alternativas y analizaron cómo se podía añadir funcionalidad a la planificación del desarrollo del producto. Entendemos muy bien la postura de no aceptar un "no" por respuesta».