Conseguir una venta por teléfono es todo un reto. Cerrar una venta con cierto nivel de eficiencia es casi imposible sin algún tipo de software de marcador automático para ventas.
Esto se debe a que cerrar una venta telefónica suele llevar bastantes llamadas. De hecho, la prospección telefónica es la pesadilla de cualquier equipo de ventas…
Por suerte, existen varios softwares de call center con marcadores automáticos para la venta telefónica, cada vez mejores, en el mercado que hacen que la frialdad de las llamadas infructuosas sea cosa del pasado. La pregunta aquí es: ¿qué software de marcador automático es la mejor opción para tu equipo? Como hay tantos y la terminología puede resultar un tanto confusa, te lo vamos a simplificar.
A pesar del auge de decenas de nombres de marcadores por todas partes, en realidad hay tres tipos de software de marcadores principales hoy en día, de los cuales los más avanzados y personalizables (vista previa y power dialers) están clasificados bajo el término marcadores progresivos.
Entonces, ¿por cuál deberías decantarte para tu equipo? En esta guía rápida sobre marcadores, te explicamos las características principales de cada tipo para que puedas tomar una decisión informada para tu negocio.
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Marcadores automáticos
El marcador más conocido por la mayoría es el automático. A este tipo de marcador se le suele llamar (y no muy cariñosamente) “la metralleta” porque “dispara” tantos números de teléfono como se pueda, intentando conectar con algún objetivo. Si un receptor desprevenido contesta la llamada, el marcador automático reproduce un mensaje pregrabado (lo cual se conoce como transmisión de voz o “robocalling”) o dirige la llamada a un agente en directo.
Los marcadores automáticos están diseñados para grandes compañías a las que les interesa realizar un número extraordinariamente alto de llamadas. Los equipos de telemarketing que venden productos genéricos, gente que realiza encuestas, los cobradores de deudas u otras compañías que utilicen las llamadas en masa se pueden beneficiar de un marcador automático básico. La personalización no es una prioridad para este tipo de equipos.
La ventaja más obvia de un marcador automático es su incomparable alcance, pero este tiene un coste. Si el marcador automático dirige las llamadas contestadas a un agente humano para vender, este puede olvidar la preparación previa o información sobre el lead. Inevitablemente, esto hace que sea muy improbable que se cierre cualquier tipo de venta telefónica.
Además, se puede dar una incómoda espera entre que el prospect contesta la llamada y el agente consigue estar disponible para atenderla. Esto sucede cuando múltiples líneas se marcan de manera simultánea pero se responden de una en una, lo cual es muy común. Esta pérdida de tiempo se percibe como una violación de los derechos de los consumidores, por eso el “robocalling” es ilegal en algunos países.
Marcadores predictivos
Pasemos ahora a los marcadores predictivos, un paso más allá de los marcadores automáticos básicos. En términos generales, un marcador predictivo es un marcador automático inteligente que marca múltiples números de teléfono siguiendo un algoritmo y dirige la llamada a un agente humano si se contesta. Los marcadores predictivos ayudan a reducir el tiempo inactivo de los agentes de un 30 % a un mero 5 %, por lo que tienen un fuerte impacto en la productividad.
Los marcadores predictivos pretenden predecir exactamente qué porcentaje de llamadas va a contestarse realmente. Por ejemplo, si se espera que el 25 % de las llamadas a los números de la lista se contesten, el marcador predictivo marcará cuatro números a la vez basándose en la probabilidad de que al menos uno contestará. El marcador no excederá ese número para evitar que se dé la situación en la que se contesten más de una llamada al mismo tiempo para el mismo agente humano. Sin embargo, siendo realistas, ningún algoritmo es perfecto. A pesar de los intentos de la IA, que varios clientes contesten las llamadas del marcador predictivo es una posibilidad bastante plausible, y así es como un cliente se queda hablando solo. No da muy buena imagen…
De hecho, los marcadores predictivos dependen de sistemas de detección de buzón de voz para gestionar apropiadamente las llamadas. Estos sistemas detectan pausas en el discurso, frases abiertas y otros fenómenos comunes en la conversación que diferencian entre si el prospect ha cogido la llamada o si ha saltado el buzón de voz. Si el marcador se equivoca, puede acabar dejando un mensaje de voz a la persona (otra vez “robocalling” ilegal) o dirigiendo la llamada a un agente libre y que se trate del buzón, lo cual es bastante frustrante.
Un marcador predictivo solo es válido para empresas que realizan un número relativamente alto de llamadas (y así los errores de predicción son pérdidas más que tolerables) en las que todas las llamadas las suele atender un agente en el momento.
Si tu negocio tiene una lista limitada de leads a los que llamar (como muchas empresas de telemarketing) entonces puede que tu mejor opción sea un marcador automático o uno predictivo. Si, por el contrario, llevas un equipo tradicional de ventas, como la mayoría, y lo que quieres es aumentar la productividad de tus agentes, sigue leyendo…
Marcadores progresivos
Los marcadores progresivos son el tipo de marcador más personalizable, y el más sofisticado de los progresivos es el power dialer, pero ya entraremos en eso luego.
Los marcadores progresivos siempre marcan un solo número cada vez, de ahí su nombre. En su versión más básica, el marcador progresivo detecta cuando un agente ha terminado una llamada e inmediatamente llama al siguiente número de la lista predeterminada.
Un marcador de vista previa es un tipo específico de marcador progresivo. Este tipo de marcador para ventas va un paso más allá que un marcador progresivo básico porque permite al agente tener cierto grado de control en el proceso de llamada. Normalmente, un marcador de vista previa muestra la lista de llamadas predeterminada al agente, quien puede decidir si saltarse o no el siguiente número de la cola. Además, un marcador de vista previa muestra información útil sobre el siguiente prospect, así el agente puede tomarse un momento para buscar información antes de que se realice la llamada.
Los marcadores de vista previa son perfectos para cuando el agente no tiene tiempo de buscar con antelación información sobre todos los números de la lista o para cuando hay muchos números a los que llamar diariamente. A diferencia de con otros marcadores para ventas, la toma de decisiones en cuanto a las llamadas está completamente en manos del agente, por eso los marcadores de vista previa se consideran una herramienta más eficiente que los automáticos.
Por último, llegamos al tipo de marcador más evolucionado y personal de todos: el power dialer. De nuevo, gracias al incomparable nivel de autonomía que puede ofrecer el software de power dialer al agente, este tipo de marcador se centra más en maximizar la eficiencia que en automatizar los procesos.
Power dialer: eficiencia y efectividad en un mismo software
El power dialer es otro tipo de marcador progresivo, solo que más versátil y eficiente que los tradicionales marcadores de vista previa.
El power dialer de Aircall puede programar para que detecte automáticamente números de teléfono de páginas web gracias a la extensión click-to-call de Google Chrome. La lista generada la puede personalizar completamente cualquier agente de ventas, el cual contará con el control total de las llamadas. Se pueden saltar números de teléfono, generar automáticamente recordatorios para devolver la llamada en caso de no contestar y la cola se puede pausar para que los agentes puedan tomar notas en la aplicación pertinente de Aircall.
En cada llamada, el power dialer de Aircall muestra información actualizada del prospect al agente directamente en una ventana emergente en la aplicación de Aircall. Esta funcionalidad permite buscar información y tomar decisiones a medida que avanza la llamada, y no tener que estudiarse toda la información de cada lead con antelación, como sucede con los marcadores de vista previa tradicionales. Al final, acaba ahorrando muchos minutos valiosos y, si el equipo de ventas conecta Aircall con sus sistemas CRM, el proceso va aún más rodado.
Además, Aircall reduce el tiempo de trabajo posterior a la llamada (o ACW, como dicen los entendidos, por sus siglas en inglés) entre una llamada y otra una vez que cuelga el cliente. Con el buzón compartido de Aircall, el trabajo posterior a la llamada, como puede ser añadir comentarios, asignar agentes para el seguimiento o actualizar los sistemas CRM, se puede hacer al completo en un solo paso directamente desde la aplicación de Aircall. Esta funcionalidad reduce los errores de entrada de datos, lo cual le ahorra bastante tiempo a tus agentes.
“Si al final del día, te has ahorrado un par de segundos por llamada, son 10 minutos. De repente, te encuentras con 2 o 3 horas de más al acabar el mes. Suma bastante”. – Frederik Schwerdtfeger, Business Development Manager en Zizoo
Cómo elegir tu marcador perfecto
Ahora que ya eres todo un entendido en marcadores, es hora de tomar una decisión. Tener en cuenta el tipo y volumen de las llamadas que realiza tu empresa, junto con el tamaño de tu equipo de ventas, te ayudará a determinar qué tipo de marcador es el más adecuado para tu negocio. Si no estás seguro o simplemente quieres una segunda opinión, no dudes en escribirnos.
El power dialer de Aircall es perfecto para aumentar la eficiencia de los equipos de ventas pequeños y medianos. Aircall se compromete a apoyar a los equipos de ventas que se preocupan de verdad por la felicidad de sus clientes y a involucrarse con conversaciones telefónicas de calidad y personales. Por eso nuestro power dialer no tiene nada que ver con esos fríos marcadores predictivos y automáticos sin corazón que hay por ahí.
Si gestionas un equipo de ventas en crecimiento, deseas un acercamiento más personalizado en las llamadas con tus prospects y, al mismo tiempo, quieres mejorar vuestra eficiencia, nuestro power dialer podría ser exactamente lo que buscas.
Publicado el 9 de julio de 2020.
