Un proceso de ventas es una serie de pasos que se repiten para aumentar la productividad de tu equipo de ventas y que mejora sustancialmente la posibilidad de convertir los leads de ventas (clientes potenciales) en oportunidades y en clientes. Implantarlo es el primer paso de la optimización del funcionamiento del equipo y el aumento de tu base de clientes.
El propósito de un proceso de ventas es hacer que las interacciones de ventas den resultados predecibles, medibles y que se repitan con el tiempo, además de conseguir uniformidad en la estrategia. Si bien implantar un proceso de este tipo es un buen comienzo, este no será eficaz si el equipo de ventas no lo sigue en todas las ocasiones. Es decir, que, si tienes un proceso de ventas, pero los agentes no lo siguen, es como no tener nada.
La mayoría de los procesos de ventas incluyen los siguientes pasos básicos: captación de clientes o prospección, cualificación o identificación, proposición, cierre de la venta y seguimiento. Es posible que el proceso cambie según la empresa, pero muchos de ellos son una versión de lo que acabamos de mencionar.
Uno de los aspectos más importantes de los procesos de ventas es identificar y conseguir clientes potenciales. Es algo tan importante como el cierre de la venta, ya que sin un cliente potencial, no puede haber ventas.
Cliente potencial y oportunidades
Entender la diferencia entre clientes potenciales, también conocidos como leads, y oportunidades en un proceso de ventas es importante.
Un cliente potencial es una persona que forma parte de una empresa y que quiere comprar uno de los servicios o los productos que ofreces. Normalmente, se dice que son oportunidades de ventas sin calificar. Cada empresa tiene sus propios criterios o pasos para conocer la probabilidad de que una persona compre sus productos o servicios o cómo estos se adecuan a las necesidades de dicho cliente potencial.
Por otro lado, una oportunidad es un cliente potencial calificado. Es decir, una oportunidad es una posible venta que cumple ciertos criterios establecidos para medir y cuantificar el proceso de ventas. Estos criterios pueden ser diferentes según la empresa, pero, por poner un ejemplo, identificar a los contactos que tomarán las decisiones o, simplemente, cumplir ciertos requisitos se pueden considerar oportunidades.
Si bien el contacto online es muy popular y útil a la hora de conseguir clientes potenciales, también consume mucho tiempo y, a la larga, resulta mucho menos eficaz que hablar con alguien por teléfono, ya que es prácticamente imposible saber si una persona tiene un interés real si no puedes escucharla. Por ejemplo, alguien que responda a un correo electrónico o a una solicitud de LinkedIn puede hacerlo porque le interesa lo que se está ofreciendo o para que los agentes de ventas lo dejen en paz.
Los clientes potenciales son importantes
Por este mismo motivo, las llamadas en frío o cualquier otra táctica de ventas telefónicas son las armas más potentes de tu arsenal. El teléfono es lo que hace que alguien con quien nunca has tenido contacto se convierta en un cliente potencial.
Captación de clientes
Aunque haya muchos profesionales de ventas que no lo hagan, investigar sobre la persona a la que vas a llamar es de suma importancia. Los agentes suelen informarse sobre la empresa a la que quieren captar antes de lanzar su propuesta, y, como te puedes imaginar, no basta con tener unos conocimientos básicos.
Con un buen trabajo de investigación previo, las llamadas no serán tan frías tanto para la persona que hace la llamada como para quien la contesta. Informarse antes de una conversación te ayudará a conseguir más clientes potenciales y a establecer una relación con ellos antes de mandarles tu propuesta.
Programa una reunión
Una de las cosas que quieres evitar cuando llamas a un posible cliente es interrumpir lo que están haciendo. Lógicamente, es imposible saber qué está haciendo la persona a la que se llama, y puede que la cojas en un mal momento. Si el cliente potencial está dispuesto a atenderte, fenomenal, aunque no es lo más habitual.
Si la persona a la que llamas no puede hablar contigo en este momento, lo mejor que puedes hacer es programar una llamada más tarde. Presentar todo en poco tiempo sin que el cliente potencial pierda el interés o tenga que irse no es tarea fácil, por lo que es recomendable reservar 45 minutos para ello.
Además, si lo haces, no interrumpirás ni molestarás a esta persona, ya que has aclarado con antelación que te puede atender y harás que sea mucho más receptiva. Si interrumpes una reunión importante e intentas darle toda la información antes de que cuelgue, conseguirás todo lo contrario.
Programar una llamada te dará el tiempo que necesitas para prepararte y dar toda la información sin prisas. Asimismo, si se trata de una empresa local, seguir este método puede darte la oportunidad de reunirte con ellos en persona, que es mucho mejor que hacerlo por teléfono.
Empieza por arriba
Un error habitual de los agentes de ventas es contactar primero con alguien con poca responsabilidad en la empresa para que les ponga en contacto con un superior. Puede tener sentido, pero no es la mejor forma de hacer que la persona indicada reciba tu propuesta.
Si un trabajador habla con su jefe y le dice que hay un comercial de otra empresa al teléfono, lo más probable es que ignoren la llamada o que, simplemente, digan que no. Conseguirás un mejor resultado si hablas directamente con una persona del mismo nivel o que esté por encima de tu objetivo. Hacer que tu propuesta llegue a la persona indicada es una de las claves para cerrar ventas con clientes potenciales, y hablar con ellos directamente es lo mejor que puedes hacer.
Ten en el momento
Tanto el momento del día como el propio día en el que llamas influyen en gran medida en los cierres con clientes potenciales. Como te puedes imaginar, llamar un viernes a las 17:00 no te servirá de nada. Según las estadísticas, el mejor momento para llamar a un cliente potencial es temprano por la mañana (entre las 08:00 y las 09:00) o por la tarde (entre las 16:00 y las 17:00). Estas horas son las mejores, aunque llamar al mediodía también suele funcionar.
Algo que debes evitar sí o sí es llamar a la hora de la comida, ya que no todo el mundo come a la misma hora y puede que resulte difícil que te contesten. Además, a la gente le gusta poder desconectar un poco antes de volver al trabajo después de comer.
En cuanto a los días, el jueves es el mejor, ya que está en mitad de la semana. Con el fin de semana tan cerca, los clientes potenciales estarán más receptivos, y como aún queda un día de trabajo más, no tendrán la mente ocupada con lo bien que se lo van a pasar. El miércoles también es recomendable por los mismos motivos.
No hagas preguntas de sí o no
Las preguntas de sí o no son útiles si quieres una respuesta directa, pero pueden ser contraproducentes a la hora de hacer una venta. Si te responden con un «no» rotundo, lo más probable es que quieran terminar la conversación, y si el comercial sigue presionando, lo más probable es que no saque información valiosa.
Haz preguntas con «cuándo», «qué» o «cuál», como por ejemplo «¿cuándo fue la última vez que…?» o «¿cuál fue la última…?». Con este tipo de preguntas llegarás a las mismas conclusiones que con las preguntas de sí o no, pero la respuesta te ofrecerá algo más de información. Es más fácil seguir insistiendo después de una respuesta negativa cuando no han contestado con un «no» o un «no me interesa».
Lee entre líneas
Después de tener en cuenta todo lo siguiente, es importante valorar qué busca el cliente y qué los inquieta. La mayoría de los clientes potenciales no van a contarte sus preferencias ni el máximo que están dispuestos a pagar, y es tarea del agente de ventas averiguarlo. Un buen comercial logrará identificar y solucionar las preocupaciones de un posible cliente antes de que este las mencione.
Desarrollo del proceso de ventas
Captar clientes potenciales no es difícil; solo se necesita organización y constancia. Así que no te rindas, llama todos los días y ve añadiéndolos a tu lista. Esto te ayudará a tener un repertorio de posibles clientes a los que llamar.
Si quieres profundizar en el proceso de ventas y asegurarte de que una buena parte de estos clientes potenciales son adecuados, utiliza los siguientes pasos y todo irá como la seda.
Usa guiones
Las llamadas con guión no suelen gustar a los comerciales, pero son una herramienta eficaz. El objetivo que tienen es sencillo: tratar todos los puntos importantes y hacer que las llamadas tengan una estructura similar.
Un buen guión puede dar más seguridad a los agentes de ventas, especialmente si no tienen experiencia, además de ayudar a cerrar acuerdos. Para crear uno, puedes, por ejemplo, usar las tácticas de tu mejor comercial e implementarlas en toda la compañía. Descarga este eBook para descubrir unos cuantos consejos para hacer un guión eficaz.
Empieza a crear una relación
Una de las mejores estrategias para vender es establecer una relación más allá de las ventas. Aunque una llamada en frío no es el escenario ideal para hablar sobre otros asuntos como la política, siempre es recomendable buscar un tema en común e incluirlo en la conversación. Ya sea el partido de fútbol del fin de semana o una referencia a una película, esto demuestra un interés común y la capacidad de poder hablar de algo que no se centre en vender.
Después de programar la siguiente llamada, averigua los intereses del cliente potencial e investiga un poco sobre él. Por ejemplo, si al cliente potencial le gustan los restaurantes modernos, emplear un par de minutos en informarte sobre diferentes opciones es una buena idea. Estas relaciones van más allá de las ventas y demuestran al cliente potencial que te interesa trabajar con ellos a largo plazo y no durante unos pocos meses. Crear este tipo de vínculo con un cliente potencial puede marcar la diferencia entre un «quizá» y un «de acuerdo».
Seguimiento
Establecer una relación con un cliente potencial es algo útil, aunque no siempre basta para cerrar una venta. Hay muchos otros aspectos que se deben tener en cuenta, como el precio, aunque necesitarás más tiempo para tratarlos. Nunca te olvides de los clientes potenciales, especialmente de aquellos con los que ya has establecido una relación.
Si les gusta el fútbol, por ejemplo, llámalos después de que su equipo haya perdido para bromear un rato, o habla con ellos antes de un puente para saber qué van a hacer. Asegúrate de estar en su cabeza tanto como sea posible y verás resultados. Hay muchos comerciales que se rinden después de intentarlo durante un par de días, y eso son ventas que se pierden.
No te olvides de las recomendaciones
Las recomendaciones son una de las herramientas más importantes en el apartado de las ventas. Una recomendación es, básicamente, un cliente existente que habla de tu empresa a un cliente potencial o que, al menos, te envía un conocido o colega como cliente potencial, así que no te olvides de recordar a tus clientes que estarás encantado de gestionar cualquier contacto que tengan para ti.
En algunas ocasiones también es conveniente y útil ofrecer compensaciones o recompensas a los clientes que recomiendan tu servicio. Incluso si un cliente no se presta a ello, ofrecer una compensación por recomendación les hará pensar en otras empresas a las que les podría interesar tu servicio.
Además de cerrar los acuerdos, identificar y conectar con los clientes potenciales son dos de los pasos más importantes de un proceso de ventas. La mejor herramienta en tu arsenal es, sin duda, el teléfono, ya que te permite comunicarte con otras personas de forma rápida y eficiente.
Si bien internet es una muy buena herramienta, su uso debería ser complementario al del teléfono, ya que no conseguirás establecer la misma relación por correo electrónico que mediante una llamada. Con estos consejos ayudarás a tu equipo de ventas a identificar clientes potenciales de forma más precisa, a convertirlos en oportunidades de venta y, en última instancia, hacer que sean nuevos clientes.
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Publicado el 24 de enero de 2022.
