Aumenta los beneficios, maximiza la eficiencia y mejora la experiencia de los agentes con la IA para centros de contacto

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Se espera que los centros de contacto gestionen un número cada vez más grande de llamadas y chats, resuelvan problemas más rápido y ofrezcan un servicio excelente de forma constante (y a menudo sin contratar nuevos agentes). Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes siguen aumentando, lo que significa que tu equipo siente la presión de tener que trabajar más rápido sin dejar de lado la profesionalidad.

Por eso, cada vez más responsables de soporte y ventas recurren a la automatización y a las herramientas de IA para ayudarles a ofrecer un servicio más amplio. No consiste en reemplazar a los agentes del centro de contacto, sino en darles un apoyo mejor a través de funciones como el enrutamiento de llamadas para reducir los tiempos de espera, las sugerencias en vivo que ayudan en las conversaciones complicadas y los resúmenes rápidos que reducen las revisiones y la administración.

En esta guía analizamos en qué punto de los centros de contacto puede la inteligencia artificial tener un impacto medible. Además, te mostraremos cómo calcular el ROI de la IA para centros de contacto en función de tus propios volúmenes de llamadas y del tamaño de tu equipo, para que puedas tener una visión clara de lo que la tecnología podría hacer por tu negocio.

Puntos clave

• La IA para centros de contacto aumenta la eficiencia de los agentes al automatizar tareas como la creación de resúmenes, el enrutamiento inteligente y el soporte en tiempo real.

• Herramientas como los agentes de llamadas y la inteligencia conversacional ayudan a reducir los tiempos de gestión, mejorar la resolución en el primer contacto (FCR) y poder medir el ROI.

• La implementación inteligente de la IA comienza eligiendo herramientas que se integren en tu pila tecnológica existente y centrándote primero en unos pocos casos de uso que tengan alto impacto.

• La implementación exitosa depende de la aceptación de los agentes; posiciona la IA como un asistente, no como un reemplazo, e invierte en formación para generar confianza.

• Las funciones de IA de Aircall están diseñadas para empoderar a los agentes humanos a la vez que ofrecen resultados de negocio claros como costes más bajos, respuestas más rápidas y una satisfacción del cliente mayor.

¿Qué es la IA para centros de contacto y por qué es importante en este momento?

La IA para centros de contacto apoya las conversaciones con los clientes entre bastidores, lo que ayuda a tus agentes a mantener el ritmo, sin importar si están gestionando una atención multilingüe, conversaciones derivadas o volúmenes de consultas más altos que antes. Esta herramienta aprovecha:

• el aprendizaje automático, que detecta patrones y mejora los resultados con el tiempo;

• el procesamiento del lenguaje natural (PLN), para entender las conversaciones y medir el sentimiento del cliente;

• la IA generativa, para impulsar agentes de llamadas y escribir respuestas y resúmenes automatizados.

Cuando se implementan bien, las soluciones de IA para centros de contacto ayudan a los equipos a trabajar más rápido y con mayor precisión sin añadir más presión a los agentes que ya tienen todo su tiempo ocupado. Se encargan de las tareas repetitivas, reducen los errores y se aseguran de que los clientes obtengan resoluciones más rápidas a sus problemas.

Funciones de la IA que ofrecen un ROI medible

Si estás invirtiendo en IA para el servicio de atención al cliente, querrás asegurarte de que estás utilizando bien tu presupuesto. Aquí te contamos las principales funciones de la IA que muestran un impacto medible en las operaciones reales de las centralitas. Estas características forman la columna vertebral de un centro de contacto inteligente, diseñado no solo para responder a los problemas, sino también para anticiparlos y prevenirlos.

Resumen de llamadas e inteligencia conversacional

Aunque el trabajo administrativo manual de después de las llamadas puede revelar información valiosa, consume un tiempo que tu equipo no tiene. La IA para centros de contacto resuelve este problema generando resúmenes y planes de acción justo después de cada interacción.

Esto significa que los agentes no tienen que esforzarse por recordar todos sus pendientes, lo que minimiza el riesgo de que se les olviden ciertas tareas. Los responsables, por su parte, pueden ver los problemas recurrentes sin tener que escuchar decenas de grabaciones. Para los equipos ocupados que gestionan varios canales y muchas consultas, este ahorro de tiempo se nota rápido.

Asistencia a los agentes en tiempo real

Hay veces que las llamadas se salen del guion establecido. Cuando esto ocurre, la asistencia en tiempo real ayuda a los agentes a gestionar mejor. Las herramientas de IA para centros de contacto detectan señales, como cuando un cliente menciona problemas con el pago o la cancelación de su suscripción, y sugieren de manera inmediata respuestas o flujos de trabajo a llevar a cabo.

Esto reduce el tiempo de adaptación y facilita la incorporación de las personas que acaban de entrar en un equipo. Si nos enfocamos en los agentes con más experiencia, la asistencia es como contar con dos oídos más para garantizar que no se les pasa ningún detalle. Especialmente en conversaciones de alto riesgo, la IA se convierte en una red de seguridad que ofrece la mejor respuesta posible sin ralentizar las cosas.

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Enrutamiento inteligente

El enrutamiento inteligente transfiere a los clientes a los agentes adecuados de manera más rápida, identificando en tan solo unos segundos el porqué de su llamada y derivándola en consecuencia. Reduce los tiempos de espera al encargarse de consultas simples y de menor importancia como las relacionadas con el restablecimiento de contraseñas, las preguntas de facturación o la programación de citas, para que sean gestionadas automáticamente o a través de opciones de autoservicio.

Desviar estas llamadas producidas en el primer punto de contacto hace que los agentes puedan centrarse en problemas más desafiantes que requieren del desarrollo de sus habilidades, lo que aumenta la eficiencia general del centro de contacto y ayuda a minimizar los costes.

Agentes de llamadas

Los agentes de llamadas hacen que tu centro de contacto esté disponible incluso cuando tu equipo no está conectado. Pueden gestionar consultas frecuentes y repetitivas y filtrar las llamadas entrantes para asegurarse de que los agentes dediquen su tiempo a las tareas más importantes. Esto va desde calificar a los clientes potenciales hasta ayudar a clientes frustrados o resolver problemas complejos.

Luego, cualquier cosa fuera del alcance de los agentes de llamadas puede transferirse fácilmente a los agentes humanos. Y como se encargan del trabajo rutinario, los agentes de llamadas ayudan a reducir los tiempos de espera, mejorar los niveles de servicio y dar a tu equipo tiempo para centrarse en las interacciones de alto valor con los clientes.

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Cómo calcular el ROI de la IA para centralitas

La fórmula para calcular el ROI de la IA para centralitas es:

(Ganancia neta de la IA - Coste de implementación de la IA)/Coste de implementación de la IA

Aquí, la "ganancia neta" incluye tanto las mejoras en la eficiencia operativa como en la experiencia de cliente que ofrecen las soluciones de IA para centros de contacto, tales como:

• FCR (resolución en el primer contacto): La IA que mejora la resolución en el primer contacto se traduce en menos llamadas en general.

• TMO (tiempo medio operativo): Si la IA reduce el tiempo de la llamada de 6 a 4 minutos, eso es un aumento del 33 % en la productividad de los agentes en todo tu centro de contacto.

• Trabajo posllamada: Los resúmenes autogenerados o las actualizaciones del CRM pueden reducir entre 1 y 2 minutos el trabajo posllamada por cada interacción.

• Volumen de llamadas: Multiplica estos ahorros de tiempo por tu volumen medio de llamadas semanal o mensual para calcular el total de horas ahorradas.

• Costes de personal: Al necesitar menos horas de tus agentes, tendrás un gasto más bajo en nóminas así como la capacidad de ampliar tu atención sin contratar a más personas.

• Ganancias en el CSAT y el NPS: es más difícil asignar un valor exacto en euros a estos índices, pero las puntuaciones más altas se correlacionan con una menor pérdida de clientes y un mayor valor de vida del consumidor.

Pruébalo: calculadora de ROI interactiva

Ahora que conoces los beneficios, vamos a cuantificarlos. Usa esta calculadora para introducir tus propios datos y tener una idea más clara de cómo la IA para centros de contacto puede ayudarte a reducir costes y a ahorrar tiempo.

4 consejos de implementación para maximizar el ROI del software de IA para centros de contacto

La IA no tendrá éxito si tus agentes no confían en ella o no la usan. Antes de lanzarte, piensa en cómo involucrar al equipo de tu centro de contacto. "No subestimes el factor humano", dice Valentin Radu, CEO y fundador de Omniconvert. "Comprométete a equipar a tus empleados para que puedan maximizar la colaboración entre ellos mismos y los sistemas de IA".

Estos consejos te ayudarán a aumentar la adopción desde el primer día, lo que realmente marcará la diferencia en tus resultados finales.

1. Elige una herramienta que se integre con tu pila tecnológica existente

Si tus herramientas de comunicación con IA no pueden comunicarse directamente con tu CRM, con tu centro de ayuda o con tus otras plataformas clave, corres el riesgo de crear silos de datos donde la información crucial de los clientes se quede atascada o se pierda. Esta desconexión puede provocar que tu equipo no cuente con un contexto vital durante las llamadas o que los clientes sean transferidos entre agentes sin que nadie tenga la información completa.

La integración nativa de las herramientas de IA con tus otros softwares esenciales garantiza que los datos de las llamadas, el historial y las interacciones con los clientes fluyan en tiempo real y libre y automáticamente por todos tus sistemas. Esto rompe las barreras entre los equipos, mantiene a todos alineados y transforma tu pila tecnológica en un sistema optimizado y eficiente en lugar de ser un mosaico de herramientas desconectadas.

Aircall, plataforma impulsada por IA, se integra con más de 200 herramientas de software, desde CRM como HubSpot y Salesforce hasta centros de ayuda como Intercom y Zendesk. Más información.

2. Céntrate en casos de uso clave y luego ve ampliando

No necesitas renovar todo tu centro de contacto con IA de la noche a la mañana. Para hacerlo de una forma más inteligente, lo mejor es elegir unos pocos casos de uso claros e impactantes para empezar, como automatizar consultas simples con los agentes de IA. Así, los trabajadores de tu centro de contacto tendrán la oportunidad de adaptarse a la herramienta y ver resultados sin interrupciones.

Una vez que tengas esa base, puedes añadir gradualmente otras funciones, como el soporte a los agentes en tiempo real o la inteligencia conversacional. Implementar la IA paso a paso te permite personalizar la implementación adaptándola a lo que mejor funcione para tu negocio y tus clientes.

"Para la implementación, empieza poco a poco y haz muchas pruebas. Siempre recomiendo elegir dos o tres casos de uso específicos primero, como la gestión de preguntas básicas o la calificación simple de clientes potenciales, y luego medir el rendimiento durante 30 días antes de ampliar las funciones".

Ryan T. Murphy, gerente de operaciones de ventas en Upfront Operations.

3. Asegúrate de que tus empleados están dispuestos a probar

Involucra a tus agentes desde el principio, especialmente durante la fase de selección de herramientas. Recopilar sus opiniones y comentarios hace que se sientan escuchados e incluidos en el proceso, lo que puede reducir significativamente la ansiedad o la resistencia a la adopción de estás herramientas más adelante.

Posiciona la IA como una herramienta diseñada para aligerar su carga laboral, agilizar tareas repetitivas y facilitarles el trabajo y no como un reemplazo o una amenaza para su puesto. Refuerza que la IA está ahí para ayudarles, no para tomar el control, para que los agentes se sientan apoyados en lugar de desplazados.

"El secreto está en mantener a tus empleados al tanto de lo que está pasando. La IA debe sugerir opciones de respuesta o mostrar información de los clientes y dejar que los agentes tomen las decisiones finales. Así conseguirás que tu equipo acepte a la IA, ya que la verá como un superpoder, no como algo que lo va a reemplazar".

Louis Balla, director de Ingresos en Nuage.

4. Reserva tiempo para la formación de los agentes

No te apresures a implementar la IA sin dar a los agentes la formación y el soporte que necesitan. Es importante reservar tiempo para formarlos del todo, no solo centrándote en cómo usar las nuevas herramientas de IA, sino también explicando, en primer lugar, por qué estás adoptando la inteligencia artificial.

Ayudar a los agentes a entender tanto cómo usar la tecnología como el propósito detrás del cambio marca una gran diferencia en su mentalidad y su apertura a la inteligencia artificial. Recuerda, cuando los agentes ven la IA como un socio en lugar de como una competencia, es mucho más probable que adopten la tecnología, se involucren activamente con ella y le saquen el máximo partido.

"Tus agentes necesitan ver que la IA les facilita el trabajo, no que los amenaza, así que muéstrales cómo se encarga de las cosas aburridas mientras ellos cierran tratos".

Seth Gillen, dueño de Sierra Exclusive Marketing.

¿Por qué Aircall? Una IA potente y un ROI tangible

La implementación de la IA en las comunicaciones con los clientes puede llevar a resultados tangibles, como un mejor rendimiento de los agentes, clientes más felices y ahorros significativos en los costes. Pero para llegar ahí se necesita una solución diseñada para los desafíos del mundo real.

Aircall ofrece soluciones de IA potentes para centralitas que llevan a cabo operaciones más inteligentes y eficientes. La plataforma está construida en torno a la idea de la sinergia personas-IA y utiliza la inteligencia artificial para complementar y empoderar a los agentes en lugar de reemplazarlos, con funciones como:

• AI Assist Pro, que brinda a los agentes un soporte continuo tanto antes de las llamadas como durante y después, al automatizar tareas como la investigación previa a la comunicación y la documentación posllamada, mientras proporciona sugerencias en tiempo real. Esto ayuda a reducir el trabajo manual y a mejorar la confianza de los agentes.

• AI Voice Agent 24/7, que gestiona consultas rutinarias las 24 horas del día, lo que garantiza que los clientes obtengan respuestas rápidas mientras le da más tiempo a los agentes para que puedan centrarse en casos más complejos.

• Integraciones fluidas con el CRM para mantener los datos de tus clientes precisos y accesibles en todos los sistemas, lo que agiliza los flujos de trabajo y mejora la colaboración entre trabajadores.

Además, puedes tener la certeza de que la seguridad y el cumplimiento normativo son fundamentales para Aircall, por lo que los datos de tus clientes están protegidos en cada paso del camino.

Le pedimos a uno de nuestros clientes, Accademia Italiana, que compartiera su experiencia usando las herramientas de IA de Aircall y esta fue su respuesta: "Uso con frecuencia el análisis de sentimiento de Aircall para priorizar llamadas y tengo que decir que la IA ha sido increíblemente precisa en su análisis".

Si buscas un retorno de la inversión en IA rápido para tu centro de contacto e implementar una herramienta que cree una mejor experiencia tanto para tus agentes como para tus clientes, recurre a Aircall.

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Preguntas frecuentes sobre la IA para centros de contacto

¿Qué es una solución de IA para centralitas?

El software de IA para centros de contacto utiliza tecnologías como el aprendizaje automático, el PLN y la automatización para ayudar a gestionar las interacciones con los clientes de manera más eficiente. Puede enrutar llamadas, responder a preguntas frecuentes a través de chatbots o agentes de llamadas y apoyar a los agentes humanos en tiempo real proporcionando indicaciones o resumiendo conversaciones.

¿Cómo se utiliza la IA en las centralitas?

La IA se utiliza en las operaciones de los centros de contacto de varias maneras clave:

• Para automatizar tareas rutinarias como responder a preguntas frecuentes a través de llamadas o chatbots.

• Para enrutar de manera inteligente las llamadas al agente adecuado y así conseguir un tiempo de resolución (TTR) más rápido.

• Para ayudar a los agentes durante las llamadas con sugerencias en tiempo real y análisis de sentimiento.

• Para reducir el trabajo administrativo generando automáticamente resúmenes de llamadas y puntos clave.

• Para apoyar la atención fuera de horario con agentes de IA 24/7 con los que las empresas pueden ofrecer experiencias de cliente más rápidas y consistentes sin aumentar el personal.

¿Cuándo debes usar la IA en tu centralita y cuándo no?

Deberías usar una plataforma de IA para centros de contacto cuando quieras reducir tareas repetitivas, disminuir los tiempos de espera y dar a los agentes herramientas más inteligentes para mejorar su rendimiento y productividad. Estas soluciones son excelentes para gestionar preguntas frecuentes, ayudar a manejar altos volúmenes de llamadas y derivar la atención de manera eficiente.

Sin embargo, evita depender únicamente de la IA para problemas complejos o sensibles donde la empatía y el juicio humano son fundamentales. La IA debe complementar a tus agentes, no reemplazarlos, especialmente en situaciones que requieren una comprensión clara o conexión emocional.

Publicado el 13 de febrero de 2026.