- ¿Cómo se utiliza la IA en las comunicaciones con los clientes?
- Las ventajas medibles que la IA aporta a las comunicaciones con los clientes
- Descubre el ROI de aprovechar la IA para la gestión de tus comunicaciones con los clientes
- Descubre Aircall, un socio líder para las comunicaciones con los clientes impulsadas por IA y centradas en la voz
- Preguntas frecuentes sobre las comunicaciones omnicanal con los clientes
- ¿Cómo se utiliza la IA en las comunicaciones con los clientes?
- Las ventajas medibles que la IA aporta a las comunicaciones con los clientes
- Descubre el ROI de aprovechar la IA para la gestión de tus comunicaciones con los clientes
- Descubre Aircall, un socio líder para las comunicaciones con los clientes impulsadas por IA y centradas en la voz
- Preguntas frecuentes sobre las comunicaciones omnicanal con los clientes
El 85 % de los líderes de atención al cliente afirman que ya están probando o lanzando nuevas funciones de IA para casos de uso orientados al consumidor*. Para mantenerte a la altura de la competencia, busca formas estratégicas de incorporar la IA en tus procesos de comunicación con los clientes.
La IA puede reducir significativamente el tiempo de resolución y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia de los consumidores. Mientras tanto, libera a los equipos para que se centren en solicitudes de clientes complejas e interacciones de alto valor que impulsan el crecimiento.
En este artículo te contamos lo que significa la IA en las comunicaciones con los clientes y los beneficios que aporta. Te damos los datos más recientes de diversas industrias y compartimos ejemplos de equipos que ya están viendo resultados, para que sepas qué ROI puedes esperar.
¿Cómo se utiliza la IA en las comunicaciones con los clientes?
Al utilizar la IA en las comunicaciones con los clientes, puedes automatizar, sugerir y analizar inteligentemente las interacciones con tus consumidores. El objetivo es permitir que las empresas gestionen un mayor volumen de conversaciones manteniendo un excelente servicio al cliente y sin abrumar a sus equipos.
Algunas herramientas de IA gestionan las interacciones con los clientes de forma independiente a los agentes humanos. Por ejemplo, los agentes de voz con IA pueden responder a consultas básicas si los entrenas con datos de la empresa y de los clientes. Esta función es especialmente popular en el comercio minorista, donde los agentes de voz pueden gestionar preguntas rutinarias sobre productos, entregas y devoluciones a gran escala.
Pero muchas herramientas de IA están diseñadas para complementar a los agentes de atención al cliente. Ayudan a los equipos a resolver los problemas de los clientes más rápidamente y a gestionar las interacciones de manera más eficaz.
Por ejemplo, las capacidades de procesamiento del lenguaje natural de la IA te permiten analizar diálogos de texto y voz para comprender el sentimiento de los clientes y las tendencias de la conversación. Esto proporciona el contexto esencial necesario para identificar las áreas en las que tus clientes tienen dificultades, de modo que tus agentes puedan ofrecer soluciones proactivas.
Las ventajas medibles que la IA aporta a las comunicaciones con los clientes
Cuando se utiliza en la gestión de la comunicación con los clientes (CCM), la IA aumenta la eficiencia de tu equipo y reduce los costes, a la vez que mejora constantemente la calidad de la experiencia del servicio al cliente.
Aumento del CSAT
La IA hace que las interacciones con los clientes sean más eficientes, coherentes y personalizadas. Los clientes notan la diferencia: el 81 % está de acuerdo en que la IA se ha vuelto esencial para el servicio moderno.
Una de las principales razones es que la IA reduce los tiempos de espera. Herramientas como los agentes de voz con IA y el enrutamiento avanzado de llamadas ayudan a los clientes a obtener respuestas y soluciones más rápidamente para reducir la frustración. Por ejemplo, cuando la startup tecnológica Puls comenzó a usar AI Assist de Aircall para revisar las llamadas, vieron que sus puntuaciones de CSAT aumentaron en un 50 %.
La IA también ayuda a los agentes a tener interacciones más contextuales y empáticas con los clientes. El análisis de sentimiento y las tendencias de la conversación les permiten identificar y satisfacer las necesidades de los clientes de manera más efectiva y descubrir áreas de mejora dentro de su servicio.
"Me convenció AI Assist y lo defendí ante nuestro CEO. Ha sido un cambio revolucionario. Con los resúmenes de llamadas, estamos ahorrando aproximadamente una hora por agente al mes en la revisión de las interacciones".
Stephen Monarch, director de Operaciones en Puls.
Menor tiempo de resolución
Los agentes resuelven las consultas de los clientes más rápido cuando la IA apoya diversas partes del flujo de trabajo de la CCM. "He descubierto que la IA reduce significativamente los tiempos de respuesta, lo que nos permite interactuar con los clientes en tiempo real en lugar de hacerles esperar horas o días para recibir asistencia", señala Will Yang, jefe de Crecimiento y Marketing en Instrumentl.
Los asistentes de llamadas impulsados por IA, por ejemplo, proporcionan a los agentes temas de conversación que encajan con el contexto de cada cliente, así como consejos y recursos para mejorar el tiempo de resolución y la satisfacción de la persona que llama.
Te contamos el ejemplo de una empresa de construcción que redujo sus tiempos de respuesta de 125 minutos a un par de segundos utilizando un sistema de IA generativa que ayuda al personal a navegar por miles de páginas de documentación de soporte técnico.
Otra de las funciones de la IA que más ayuda a ahorrar tiempo es el enrutamiento automatizado. Al analizar los datos de los clientes y la naturaleza de su consulta, el sistema puede identificar qué departamento o agente es el más correcto para redirigir la llamada en tan solo unos segundos.
En muchos casos, un AI Voice Agent como el de Aircall puede resolver problemas básicos, como verificar el estado de un pedido o restablecer una contraseña, sin involucrar a un agente humano. Esto elimina la espera para los clientes mientras le da más tiempo a los agentes para atender consultas más complejas.
Proporciona un servicio mejor, más rápido y disponible las 24 horas con el AI Voice Agent de Aircall. Conoce más aquí.
Menores costes de soporte
La automatización de la CCM con IA reduce la carga de trabajo manual a la vez que aumenta la productividad de los agentes. Esto te permite mejorar tu atención al cliente sin aumentar los costes laborales.
Podemos ver el ejemplo de un banco que experimentó una reducción del 20 % en el coste por servicio después de integrar la IA en sus flujos de trabajo de comunicación con los clientes. Después de 12 meses, el número de consumidores que utilizaban las funciones de autoservicio se había más que duplicado y las interacciones con los agentes se redujeron en aproximadamente un 50 %, lo que significa que los agentes tenían más tiempo en su día para centrarse en interacciones con clientes más complejas.
Gartner predice que los agentes de IA serán capaces de gestionar hasta el 80 % de las consultas comunes de los clientes para 2029. Esto sugiere que aumentará el ahorro de los costes de manera exponencial a medida que la tecnología evolucione y se vuelva aún más valiosa para tus agentes humanos.
Mejor formación y rendimiento de los agentes
El 79 % de los agentes está de acuerdo en que el soporte de IA mejora significativamente sus capacidades. Más allá de automatizar tareas, la tecnología les proporciona información detallada sobre su rendimiento para que sepan dónde mejorar.
Así es como una herramienta como AI Assist Pro de Aircall ayuda a la formación de los agentes:
Revisiones de llamadas: La IA acelera las revisiones de las llamadas con resúmenes automatizados, reconocimiento de temas clave y análisis del estado de ánimo de los clientes. Los gerentes pueden utilizar el tiempo que habrían dedicado a evaluar manualmente las llamadas para dar un mayor feedback y hacer una formación mejor a los agentes.
Calificación de llamadas: Los gerentes pueden establecer criterios de evaluación basados en KPI y en objetivos personalizados. La tecnología califica automáticamente las interacciones de los agentes basándose en estos criterios para generar comentarios significativos y coherentes.
Asistente siempre activo: Cuando los agentes están en llamadas, la IA puede proporcionarles consejos y recursos dependiendo del contexto. Este apoyo adicional es especialmente valioso para los nuevos empleados que pueden no haber interiorizado todas las mejores prácticas de su formación o no haber desarrollado su instinto para responder a los clientes en una variedad de escenarios.
"Uso con frecuencia el análisis de sentimiento de Aircall para priorizar las llamadas y debo decir que la IA ha sido increíblemente precisa en su análisis".
Yanan, gerente general de Accademia Italiana Fitness.
Crecimiento de los ingresos a través de ventas adicionales y retención
Las herramientas de IA convierten las interacciones de atención al cliente en motores de ingresos. Estas soluciones utilizan el análisis de palabras clave y de sentimiento para encontrar las oportunidades ideales para realizar ventas adicionales y motivar a los agentes para que actúen en este sentido.
Por ejemplo, supongamos que un cliente llama a una empresa de software para renovar su suscripción. Está satisfecho, pero menciona de pasada que siempre alcanza el límite de almacenamiento mensual antes de tiempo. Un asistente de IA podría detectar esta información y sugerir que el cliente es un buen candidato para ofrecerle un plan superior con almacenamiento ilimitado.
Estas herramientas también pueden señalar posibles riesgos de abandono para que puedas intervenir y proteger tus flujos de ingresos actuales. Pueden indicar cuándo detecten un sentimiento del cliente muy negativo hacia tu empresa o localizar frases clave, como "el presupuesto podría cambiar" y "usando menos el servicio", durante las llamadas para que puedas tomar medidas proactivas para retener a los clientes.
Descubre el ROI de aprovechar la IA para la gestión de tus comunicaciones con los clientes
El ROI que verás al incorporar las herramientas de IA en tus procesos de atención al cliente dependerá de tu propio contexto. Por ejemplo, las industrias con un alto volumen de consultas rutinarias, como el comercio minorista y el tecnológico, pueden ver mayores rendimientos que aquellas con volúmenes relativamente bajos, como las empresas de contabilidad o las agencias inmobiliarias.
No obstante, la investigación indica que las compañías están generando rendimientos significativos en todos los sectores. Un estudio de McKinsey reveló que un tercio de los equipos de atención al cliente experimentan al menos un aumento de ingresos del 5 % después de implementar la IA. El mismo informe encontró que este número está creciendo exponencialmente año tras año a medida que la tecnología avanza y la adopción se acelera.
¿Quieres ver qué ROI puedes esperar de la integración de la IA en tu estrategia de gestión de la comunicación con los clientes? Prueba nuestra calculadora de ROI de AI Voice Agent.
Descubre Aircall, un socio líder para las comunicaciones con los clientes impulsadas por IA y centradas en la voz
Además de aumentar la eficiencia y mejorar la calidad del servicio, la IA tiene el poder de crear nuevas oportunidades de ingresos.
Aircall es el socio ideal para ayudarte a incorporar la IA en tu estrategia de comunicación con los clientes. AI Assist ofrece información específica para ayudar a los agentes a rendir al máximo, mientras que nuestro AI Voice Agent garantiza que nunca más te pierdas una llamada.
Lo más importante es que las herramientas de IA de Aircall son muy intuitivas y fáciles de configurar; puedes tener a tu AI Voice Agent respondiendo a las consultas de los clientes en cuestión de minutos.
En resumen, Aircall AI trabaja para ti. Como dice la directora de Operaciones de Novated Lease Australia, Kristy Lake: "Estas herramientas de IA son definitivamente el futuro de la comunicación por voz. Nos ayudarán a trabajar de manera más inteligente y a seguir ofreciendo un servicio personalizado y eficiente".
Quita presión a tus agentes y capacítalos para mantener mejores conversaciones con las funciones avanzadas de IA de Aircall. Conoce más aquí.
Preguntas frecuentes sobre las comunicaciones omnicanal con los clientes
¿Cómo se puede utilizar la IA en el servicio al cliente?
El mejor uso de la IA en el servicio al cliente se da para automatizar tareas repetitivas, como el registro en la CRM y el enrutamiento de llamadas, y para apoyar a los gerentes con las revisiones y el análisis de llamadas. Algunas soluciones pueden incluso gestionar consultas básicas de forma independiente, como estimaciones de precios, información de entrega y restablecimiento de datos de inicio de sesión.
¿Cuál es la mejor IA para el servicio al cliente?
La mejor IA para el servicio al cliente es una combinación de herramientas generativas y de análisis. La IA generativa puede responder a consultas a gran escala, ya sea a través de comunicación por texto o por voz. Por otro lado, el análisis de IA puede manejar tareas complejas como medir el sentimiento de los clientes o la calificación de las llamadas.
Aircall, por ejemplo, ofrece tanto funciones de IA generativa (AI Voice Agent) como herramientas de análisis de IA (AI Assist).
¿Cuál es el futuro de la IA en el servicio al cliente?
La IA está preparada para gestionar cada vez más interacciones con los clientes en la próxima década. Sin embargo, la tecnología no ha avanzado hasta el punto de poder reemplazar departamentos enteros, ya que incluso las herramientas más desarrolladas todavía tienen dificultades con las consultas de clientes complejas y precisas.
¿Cómo mejora la CCM la satisfacción de los clientes?
La CCM mejora la satisfacción de los clientes al proporcionar tiempos de respuesta más rápidos y un servicio más personalizado, lo que facilita el cumplimiento de las expectativas de los consumidores. Sin embargo, los beneficios de la CCM dependen en gran medida de la solidez de tus procesos de servicio al cliente existentes y de la calidad de las herramientas que utilizas.
¿La CCM reduce los costes de soporte?
La CCM reduce los costes de soporte al mejorar la eficiencia y la precisión en todos los canales que gestiona. Tanto contar con una mayor productividad como tener menos errores reduce significativamente tus gastos laborales. Puedes aumentar el ROI de la CCM invirtiendo en soluciones impulsadas por IA, como Aircall, para acelerar las revisiones de llamadas y reducir la presión de tu equipo con un AI Voice Agent automatizado.
¿Por qué es importante la CCM en las ventas?
La CCM es crucial en las ventas porque optimiza la comunicación, garantiza la consistencia en todos los canales y personaliza las interacciones a gran escala. Esto genera confianza, mejora la experiencia de los clientes y aumenta las tasas de conversión. Al gestionar los puntos de contacto de manera eficaz, los equipos de ventas pueden cerrar tratos de forma más rápida y mantener relaciones más sólidas a lo largo de todo el recorrido del comprador.
Publicado el 31 de octubre de 2025.
