Tendencias clave a seguir en las comunicaciones proactivas con los clientes

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Un buen servicio es reactivo, pero un servicio excepcional es proactivo. Cuando las interacciones con los clientes se vuelven más complejas y las expectativas aumentan, las empresas no pueden permitirse esperar a que lleguen las quejas. Más de ocho de cada diez consumidores afirman que les gustaría que las empresas se pusieran en contacto con ellos de forma proactiva para ofrecerles su servicio de atención al cliente.*

Por eso, la comunicación proactiva está posicionándose como un diferenciador clave que impulsa la lealtad, reduce la tasa de abandono y aumenta la eficiencia operativa.

Todo esto es posible gracias a una nueva generación de herramientas, que incluye desde información impulsada por IA hasta plataformas de comunicación en la nube sin interrupciones y que ayuda a los equipos a ponerse en contacto con los clientes antes de que los problemas se vuelvan más graves.

Entonces, ¿qué tendencias deberías tener en cuenta para mejorar tu estrategia de gestión de la comunicación con los clientes (CCM)? Aquí te lo contamos.

¿Qué es la comunicación proactiva con los clientes y por qué es importante?

La comunicación proactiva con los clientes trata sobre contactar a tus clientes antes de que ellos te contacten a ti. En lugar de enfrentarte a los problemas cuando ya han ocurrido, los previenes.

Antes de que llegue una pregunta, una queja o un problema, las empresas envían mensajes oportunos y relevantes como recordatorios de citas, actualizaciones de facturación o incluso un aviso sobre un posible problema técnico detectado a través de tendencias de uso y comentarios de los clientes.

Incluso podría ser algo tan simple como hacer un seguimiento después de una compra o enviar consejos personalizados en base a la actividad reciente. Estos pequeños contactos muestran a los consumidores que les estás prestando atención.

El servicio de atención al cliente reactivo solo se pone en funcionamiento cuando algo sale mal. Es decir, se hace un trabajo que podríamos denominar como defensivo, a menudo a expensas de la confianza y la lealtad de los clientes. En este punto, la situación empeora si los clientes son los que tienen que decirte que algo no está bien. Sin embargo, con la comunicación proactiva tomas las riendas de la conversación.

Es la diferencia entre decir “lo investigaremos” y “ya estamos resolviendo tu problema”. Dar una u otra de estas dos respuestas puede determinar si tu cliente se queda o se va.

“Veo que la comunicación proactiva se aleja de los seguimientos programados y se dirige más hacia una intervención basada en datos. El objetivo no es solo hablar con los clientes antes de que tengan un problema, sino identificar y a menudo resolver el problema antes de que ni siquiera se den cuenta”.

George Meressa, CEO de ClearAds.

Cómo se benefician las empresas de las comunicaciones proactivas con los clientes

Cuando proporcionas un servicio de atención al cliente proactivo, los beneficios se notan: se reduce el volumen de trabajo del equipo de atención, mejora la satisfacción de los clientes, disminuye la tasa de abandono y aumenta la eficiencia y el empoderamiento del equipo de soporte.

La reputación es otro factor crucial. Las noticias vuelan, especialmente las malas. Si no te comunicas de forma rápida y clara, los clientes encontrarán un competidor que sí lo haga. Sin embargo, si ofreces un servicio de atención al cliente proactivo, te posicionas como una empresa fiable, lo que hace que tu marca esté presente en la mente de todos en el momento oportuno.

¿Cómo cambiará la IA las comunicaciones con los clientes? El papel de la automatización en el compromiso proactivo de los consumidores

El 77 % de los equipos de atención al cliente ya usan la inteligencia artificial y el 92 % afirma que ha conseguido mejorar el tiempo de resolución. La IA está redefiniendo la comunicación proactiva al hacerla escalable y totalmente personal.

La inteligencia artificial está impulsada por datos en tiempo real e información sobre el comportamiento de los consumidores, por lo que predice lo que los clientes podrían necesitar antes de que ellos mismos lo pidan. Así, la comunicación se siente relevante y no robótica, independientemente de si lo que se busca es ofrecer consejos para resolver problemas o dar recomendaciones personalizadas de productos.

“Estamos yendo más allá de sugerencias básicas del tipo ‘también te podría gustar’ para anticipar necesidades específicas de los clientes basadas en patrones de uso y ofrecer soluciones de manera proactiva antes de que los clientes se den cuenta de que las necesitan”, dice Dwight Zahringer, fundador de Perfect Afternoon.

Los algoritmos de aprendizaje automático analizan tendencias para implementar acciones oportunas, como por ejemplo enviar un correo electrónico de seguimiento si se detecta una disminución en el uso. Estos empujoncitos pueden volver a involucrar a los usuarios, prevenir la tasa de abandono e incluso impulsar oportunidades de venta adicional con un esfuerzo mínimo por parte de tus agentes.

Pero la IA no reemplaza el esfuerzo humano, sino que lo incrementa. Ofrece a los agentes información valiosa que les ayuda a predecir las necesidades de los consumidores y a proporcionar una experiencia del cliente lo más fluida posible.

“Las estrategias de comunicación proactiva más exitosas que implementamos combinan el análisis de datos con puntos de contacto automatizados. Por ejemplo, hemos ayudado a los usuarios a reducir la tasa de abandono en un 18 % al identificar puntos de dolor en el recorrido de los clientes e implementar intervenciones personalizadas antes de que los consumidores detecten algún problema”.

Dwight Zahringer, fundador de Perfect Afternoon.

¿Cuál es el futuro de la CCM proactiva? Tendencias clave a seguir

Antes, una estrategia de atención al cliente proactiva solía conllevar actualizaciones transaccionales. Ahora, sin embargo, se está convirtiendo en una forma de mejorar el recorrido de los clientes y de construir relaciones a largo plazo. Hay que pasar de “tu pedido ha sido enviado” a “hemos notado que podrías necesitar ayuda, aquí tienes un consejo”.

Te contamos las que son para nosotros las principales tendencias de CCM, para que no les quites el ojo de encima, te mantengas a la vanguardia y consigas una ventaja competitiva.

Modelos operativos de CCM de última generación

La CCM de la vieja escuela era reactiva y lineal. Funcionaba de la siguiente manera: el cliente presentaba un ticket, el agente de soporte respondía (en algún momento) y la comunicación terminaba ahí. Los modelos operativos modernos son proactivos y organizados. Usan datos para desarrollar interacciones inteligentes y oportunas en todos los canales.

Este cambio requiere que trates la comunicación como una relación continua, lo que te llevará a pasar de tener una mentalidad de centro de soporte a contar con un enfoque liderado por la experiencia.

Imagínate que tu cliente no está en casa cuando tiene que recibir un paquete. En lugar de tener que esperar a que le llamen, el sistema le envía automáticamente un SMS con un enlace para reprogramar la entrega, hace un seguimiento por correo electrónico y actualiza el CRM; todo sin la intervención de ningún agente. Así, si dicho cliente se pone en contacto a través del chat, la persona que le atienda contará con el contexto completo de manera inmediata.

Utilizando la inteligencia artificial y una interfaz de programación de aplicaciones (API), estas experiencias se sienten humanas, pero tienen el lado positivo de que el trabajo se hace a la velocidad de una máquina. El futuro de la CCM se caracteriza por ser en tiempo real, receptivo y compatible con todos los canales de comunicación. Tener una plataforma unificada donde tu CRM se conecta con tus herramientas de comunicación y con otros softwares empresariales le da a tu equipo la agilidad que necesita para ser proactivo.

Además, lo más importante es que, con la configuración adecuada, es altamente ampliable. No importa si tienes 100 clientes o 100 000, con las plataformas modernas puedes ofrecer una comunicación consistente e inteligente sin que tu equipo de soporte acabe agotado.

“La integración omnicanal es crucial. Los clientes esperan que tu empresa sea coherente, sin importar si están visitando tu página web, viendo tus redes sociales o hablando con tu equipo de soporte. Nuestros clientes que han conectado estos puntos de contacto afirman haber experimentado un aumento en las tasas de satisfacción y en la retención en comparación con aquellos que continúan teniendo modelos más aislados”.

Dwight Zahringer, fundador de Perfect Afternoon.

Aprende cómo contar con una comunicación con los clientes conectada puede ahorrarte tiempo, mejorar el rendimiento y reducir costes en esta guía.

Conversaciones impulsadas por IA con información mejorada

El poder de la IA en la comunicación con los clientes reside en entregar el mensaje correcto en el momento adecuado. Así, la IA mejora las conversaciones con los consumidores.

“De cara al futuro, los equipos más exitosos serán aquellos que dominen la ‘automatización con un toque humano’, al usar la IA para el reconocimiento de patrones y la preparación de respuestas mientras se recurre a la atención humana en los momentos más importantes”.

Reb Risty, CEO de REBL Marketing.

Mensajes de incorporación automatizados y consejos de producto

Uno de los mejores casos de uso de la automatización impulsada por IA es la asistencia en las incorporaciones. Este ejemplo de soporte al cliente proactivo reduce las consultas de los consumidores y causa una primera impresión excelente.

Los nuevos clientes reciben mensajes personalizados y en el momento oportuno que los guían para que sepan realizar la configuración o que destacan características útiles de los productos o servicios que van a utilizar. Por ejemplo, una empresa de SaaS podría enviar recomendaciones de manera automática durante la primera semana de los usuarios para aumentar el compromiso y reducir la tasa de abandono.

Enrutamiento inteligente de llamadas basado en los datos de comportamiento

En lugar de colocar a los clientes en colas generales que les hagan estar esperando mucho tiempo, la IA deriva las llamadas a los mejores agentes disponibles según el historial y las preferencias de cada cliente. Por ejemplo, los consumidores VIP pueden ser conectados instantáneamente con representantes sénior, para así mejorar su satisfacción y la velocidad de resolución.

De esta manera, los clientes hablan con alguien que entiende su recorrido, sin tener que empezar a contar todo desde cero cada vez que se ponen en contacto con tu empresa.

Soporte predictivo y desvío de tickets

La IA analiza patrones para anticipar problemas antes de que ocurran. Este tipo de contacto proactivo hace que el soporte pase de ser una función reactiva que trabaja para apagar fuegos a un activo estratégico. Previene la frustración, construye confianza y reduce los costes operativos antes de que el cliente ni siquiera note que hay un problema.

¿Está tu empresa preparada para la IA? Podemos ayudarte a descubrirlo. Descarga nuestra guía gratuita.

Interacción en tiempo real a través de mensajería IoT

La mensajería del Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) hace que los dispositivos ahora puedan señalar problemas, ofrecer consejos o sugerir actualizaciones, todo sin hacer una sola llamada o mandar un correo electrónico.

Imagínate un sistema de climatización que avisa automáticamente a los clientes cuando es el momento de reemplazar los filtros, lo que previene averías y mejora la calidad del aire, o un termómetro inteligente que recomienda ajustes de eficiencia basándose en datos en tiempo real, lo que ayuda a los usuarios a ahorrar dinero y energía.

Estos mensajes proactivos pueden crear nuevas fuentes de ingresos al abrir oportunidades para ventas cruzadas y adicionales realizadas en el momento oportuno. Los clientes se sienten cuidados en lugar de molestos y las alertas rutinarias se convierten en momentos de comunicación de confianza.

En un mercado saturado, las conversaciones impulsadas por IoT son el arma secreta que usan ciertas marcas para destacar. Transforman los dispositivos cotidianos en vendedores silenciosos, que trabajan discretamente entre bastidores para construir lealtad, prevenir problemas y hacer que tu negocio esté en la mente de todos.

Interfaces de realidad aumentada (RA) para un servicio más rápido y fluido

Las interfaces de RA están cambiando la forma en la que los clientes obtienen ayuda al hacer que el soporte sea más visual, inmediato y práctico. En lugar de tener que lidiar con manuales o esperar en línea, los clientes obtienen asistencia visual en tiempo real exactamente cuando y donde la necesitan.

Este es un gran cambio para industrias complejas como la electrónica, la manufacturera y la de tecnología sanitaria, donde la precisión y la velocidad pueden marcar la diferencia en la incorporación de herramientas complejas.

La RA reduce las solicitudes de asistencia técnica al proporcionar buenos manuales de usuario y permitir la resolución de problemas en tiempo real. Este tipo de soporte interactivo y bajo demanda hace que los inconvenientes se resuelvan más rápido, reduce los costes operativos y mejora la satisfacción general de los clientes.

Descubre Aircall para comunicaciones con los clientes proactivas e impulsadas por IA

La CCM del futuro tiene que ser proactiva y contar con integraciones profundas. Aircall está liderando ese camino. En los próximos años, las empresas deben hacer que la anticipación de las necesidades de los consumidores y el contacto con un soporte oportuno y personalizado sean temas centrales en su estrategia de comunicación con los clientes.

La plataforma de Aircall, centrada en las llamadas y totalmente integrada, está construida para este futuro. Se amplía sin esfuerzo a medida que tu negocio crece, puede adaptarse a los cambios en tus canales de comunicación y potencia los flujos de trabajo inteligentes impulsados por IA.

AI Assist te ayuda a comprender la intención de cada cliente, a priorizar problemas urgentes y a ofrecer un soporte conociendo el contexto, lo que convierte cada conversación en una oportunidad. Además, contamos con un ecosistema de más de 200 integraciones que asegura que tus herramientas de comunicación funcionen en armonía, desde el CRM y el software de tu centro de ayuda hasta la automatización de ventas y el chat en tiempo real, para crear una experiencia unificada tanto para los clientes como para los equipos.

Elegir Aircall significa invertir en una plataforma preparada para el futuro que evolucione con tu negocio. Ayudamos a los equipos a pasar de la comunicación reactiva a la interacción proactiva y a construir relaciones duraderas con los clientes.

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*Encuesta de Helplama: ¿Por qué las empresas necesitan ser proactivas en el servicio al cliente?

Preguntas frecuentes sobre la comunicación proactiva con los clientes

¿Qué es la comunicación proactiva en la atención al cliente?

La comunicación proactiva significa contactar a los clientes antes de que encuentren problemas o tengan que pedir ayuda. En lugar de esperar a que lleguen quejas o preguntas, las empresas anticipan necesidades y proporcionan actualizaciones, orientación o soluciones oportunas que mejoran en general dos aspectos concretos: la experiencia del cliente y la felicidad del cliente.

¿Qué ejemplos de comunicación proactiva existen?

Entre los ejemplos de comunicación proactiva están las actualizaciones del estado de los pedidos, los recordatorios de citas, las alertas de mantenimiento y los consejos personalizados. Otras formas de comunicación proactivas son contactar para tratar posibles problemas antes de que los clientes los noten o compartir actualizaciones de productos relevantes y recursos útiles antes de que surjan problemas.

¿Qué es el enfoque proactivo ante las quejas de los clientes?

Un enfoque proactivo ante las quejas implica identificar problemas potenciales tan pronto como surgen y abordarlos antes de que los clientes los hagan más grandes. Esto se traduce en monitorear activamente los canales en los que puede haber comentarios, contactar a los clientes insatisfechos ofreciéndoles soluciones y prevenir quejas mejorando productos o servicios teniendo en cuenta las preocupaciones y la información de los clientes.

¿Cuáles son las 5 habilidades de comunicación eficaces que necesita una persona que trabaje en atención al cliente?

Las 5 habilidades de comunicación eficaces que deben tener los trabajadores de atención al cliente son:

1. Escucha activa;

2. Comunicación verbal clara y concisa;

3. Empatía y paciencia;

4. Capacidad para resolver problemas;

5. Lenguaje y tono positivos.

¿Por qué es importante tener una comunicación proactiva con los clientes para las ventas?

La comunicación proactiva genera confianza y buena relación con los clientes, por lo que ayuda a los equipos de ventas a involucrar a los consumidores dándoles información relevante antes de que surja cualquier tipo de objeción. Ayuda a que una marca destaque al demostrar atención y fiabilidad para ayudar a los representantes a cerrar acuerdos y a maximizar las ventas.

Publicado el 11 de diciembre de 2025.