Tu guía optimizada por IA para el enrutamiento automatizado de llamadas

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En resumen

• Definición: El enrutamiento automatizado de llamadas dirige las llamadas entrantes a los agentes más adecuados.

• Tipos de enrutamiento: Enrutamiento basado en reglas, enrutamiento basado en habilidades, enrutamiento basado en sentimientos, enrutamiento predictivo y con IA y enrutamiento VIP o prioritario.

• Beneficios del enrutamiento mejorado con IA: Reducción del tiempo de conexión de la llamada (-35 %), tasas de resolución en la primera llamada más altas (+40 %), mayor satisfacción del cliente (+25 %) y aumento de la productividad del agente (+20 %).

• Configuración e implementación: Integración con los sistemas existentes, enfoque por fases y utilización del enrutamiento dinámico.

• Seguimiento y optimización: Enfoque en los paneles de control en tiempo real y en las pruebas A/B.

• Caso de estudio destacado: Una empresa de software experimentó una reducción del 30 % en las llamadas abandonadas y una mejora del 50 % en la retención de clientes.

Las expectativas de los clientes son más altas que nunca. El 90 % de los consumidores espera respuestas en menos de 10 minutos, pero el 30 % de los agentes de soporte no tiene acceso continuo a la información de los clientes, lo que provoca experiencias frustrantes y fragmentadas.

El enrutamiento automatizado de llamadas transforma las comunicaciones con los clientes al derivar las llamadas a los agentes adecuados en el momento oportuno. Esto reduce los tiempos de espera, mejora la resolución en la primera llamada y crea experiencias fluidas que hacen que los clientes vuelvan. El enrutamiento con IA lo lleva aún más lejos, al contar con inteligencia predictiva, análisis de sentimiento y toma de decisiones dinámica que mejora con cada interacción.

¿Qué es el enrutamiento automatizado de llamadas?

El enrutamiento automatizado de llamadas es una tecnología que dirige automáticamente las llamadas entrantes a los agentes o departamentos más apropiados basándose en reglas predefinidas o en un análisis inteligente. En lugar de transferir las llamadas manualmente o usar una derivación básica según los turnos, los sistemas de enrutamiento analizan los datos de la persona que llama, la disponibilidad de los agentes y la lógica empresarial para tomar decisiones en menos de un segundo.

La evolución del enrutamiento de llamadas manual al automatizado

Tradicionalmente, las centralitas telefónicas dependían de procesos manuales, en los que los recepcionistas o sistemas telefónicos básicos transferían las llamadas basándose en simples selecciones del departamento. Esto creaba cuellos de botella, experiencias inconsistentes y llamadas mal dirigidas de manera frecuente.

Las primeras automatizaciones introdujeron los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y el enrutamiento básico basado en reglas. Aunque estos sistemas mejoraron la eficiencia, no podían adaptarse a las condiciones cambiantes o al contexto de la persona que llama.

Cómo modifica la IA las reglas del juego

El enrutamiento de llamadas con IA va más allá de las reglas estáticas para predecir la intención de la persona que llama y tomar decisiones de enrutamiento dinámicas. Esta tecnología puede:

• analizar el sentimiento y el estado emocional de la persona que llama;

• predecir el motivo de la llamada basándose en interacciones previas;

• emparejar a las personas que llaman con agentes que tienen las habilidades y la disponibilidad adecuadas;

• ajustar los patrones de enrutamiento basándose en los datos de rendimiento y en los resultados.

Las mejoras en el mundo real son impresionantes: las empresas que han implementado el enrutamiento con IA dicen tener menos llamadas abandonadas, tiempos de conexión más rápidos y una enorme mejora en las tasas de resolución en la primera llamada.

Tipos de enrutamiento de llamadas: cuál usar y cuándo

La estrategia de enrutamiento correcta depende de la estructura de tu equipo, el volumen de llamadas y las necesidades de los clientes. Aquí están los enfoques principales y cuándo usar cada uno.

Enrutamiento basado en reglas

Este enfoque fundamental utiliza criterios predeterminados para dirigir las llamadas:

• Enrutamiento por hora del día: Dirige las llamadas a diferentes equipos según el horario comercial.

• Enrutamiento geográfico: Enruta las llamadas según la ubicación de la persona que llama o el prefijo.

• Distribución por turnos: Transfiere las llamadas de manera uniforme entre los agentes disponibles.

• Selecciones del menú IVR: Permite a las personas que llaman elegir su destino a través de las opciones del menú.

Ideal para equipos con divisiones departamentales claras, patrones de llamadas coherentes y ofertas de servicios sencillas.

Enrutamiento basado en habilidades

Este enfoque pone en contacto a las personas que llaman con agentes que tienen una experiencia específica:

• Coincidencia de idioma: Deriva a las personas que llaman a agentes bilingües cuando sea necesario.

• Experiencia técnica: Envía problemas técnicos complejos al personal de soporte sénior.

• Integración con el CRM: Usa etiquetas de cliente para enrutar a los considerados como VIP a agentes especializados.

• Especialización por producto: Dirige las llamadas según los productos comprados por los clientes.

Ideal para organizaciones con diversas ofertas de servicios, equipos de soporte técnico o clientes con necesidades de complejidad variable.

Enrutamiento basado en sentimientos

Este enrutamiento avanzado analiza la emoción y la urgencia de la persona que llama:

• Detección de personas frustradas: Deriva a los clientes difíciles o que han escalado su problema a agentes sénior.

• Identificación de problemas urgentes: Transfiere rápidamente las llamadas de emergencia a especialistas disponibles.

• Enrutamiento de opiniones positivas: Conecta a los clientes satisfechos con los equipos de ventas o de ventas adicionales.

• Análisis del nivel de estrés: Pone en contacto a las personas estresadas con agentes especializados.

Ideal para entornos de servicio al cliente de alto riesgo, equipos centrados en la retención y empresas donde la inteligencia emocional es crucial.

Enrutamiento predictivo y con IA

Este enfoque de vanguardia utiliza el aprendizaje automático para tomar decisiones inteligentes:

• Predicción de la intención: Analiza el historial de la persona que llama para predecir el motivo de la llamada.

• Puntuación del comportamiento: Transfiere las llamadas basándose en el valor de vida del cliente y su compromiso.

• Optimización del rendimiento: Dirige las llamadas a agentes con las mejores tasas de éxito para tipos de problemas específicos.

• Gestión dinámica de colas: Ajusta el enrutamiento en tiempo real según las condiciones actuales.

Ideal para organizaciones con grandes volúmenes de llamadas, trayectorias de los clientes complejas y equipos centrados en la optimización y la mejora del rendimiento.

Enrutamiento VIP o prioritario

Esta estrategia garantiza que los clientes de alto valor reciban un tratamiento prémium:

• Reconocimiento del nivel de los clientes: Enruta basándose en el nivel de suscripción o el valor de la cuenta.

• Integración del programa de fidelidad: acelera la derivación de los clientes más antiguos a agentes sénior.

• Prevención del abandono: Dirige a los clientes con riesgo de abandono a especialistas en retención.

• Priorización basada en ingresos: Enruta a los clientes con cuentas de alto valor a los agentes de mayor rendimiento.

Ideal para empresas de SaaS, servicios de suscripción y negocios con una clara segmentación del valor del cliente.

Por qué el enrutamiento con IA mejora los resultados empresariales

El impacto del enrutamiento inteligente de llamadas va mucho más allá de la eficiencia operativa. Aquí te contamos cómo transforma las métricas de tu negocio.

Métricas que importan

Tiempo de conexión de la llamada: El enrutamiento con IA reduce el tiempo medio de conexión en un 35 % al predecir cuál es el agente más adecuado antes incluso de que se conecte la llamada.¹

Tasa de resolución: La resolución en la primera llamada mejora en un 40 % cuando las llamadas llegan desde el primer momento a agentes con las habilidades y el contexto adecuados.²

Satisfacción del cliente: Las puntuaciones del CSAT aumentan en un 25 % cuando los clientes experimentan interacciones fluidas y contextuales sin necesidad de repetirse.³

Productividad de los agentes: Los agentes gestionan un 20 % más de llamadas cuando se les asignan problemas que encajan con su experiencia y su nivel de confianza.⁴

Flujo de enrutamiento interactivo: diseña tu lógica

Entender cómo funcionan las decisiones del enrutamiento en la práctica te ayuda a diseñar flujos que se ajusten a las necesidades de tu negocio.

[Infographic] Flujo de enrutamiento interactivo

Llamada entrante

➡️ Identificación del cliente ➡️Análisis de sentimiento ➡️ [Enfado/Frustración] ➡️ Prioridad en cola → agente sénior ➡️Evaluación de habilidades ➡️ [Problema técnico] ➡️ Equipo técnico ➡️Verificación del estado de cliente VIP ➡️[Cliente de alto valor] ➡️Gerente de cuenta exclusivo ➡️Disponibilidad de los agentes ➡️[Mejor agente disponible] ➡️ Conectar ➡️Gestión de colas ➡️[Todos ocupados] ➡️Opción de devolución de llamada + AI Voice Agent

¿Qué significa esto para una empresa?

Imagina que un cliente recurrente llama con un tono enfadado y es identificado como titular de una cuenta prémium con un problema técnico de facturación.

Lógica de enrutamiento:

1. Reconocimiento del cliente: El sistema extrae el historial de la cuenta e identifica el estado prémium.

2. Análisis de sentimiento: Detecta frustración en el tono de voz y el patrón de habla.

3. Coincidencia de habilidades: Identifica la necesidad de experiencia en facturación combinada con conocimientos técnicos.

4. Enrutamiento prioritario: Combina el estado VIP y el sentimiento negativo y realiza una transferencia inmediata.

5. Selección del agente: Enruta la llamada a una persona que esté especializada en facturación, de nivel sénior y con puntuaciones altas en evitar el abandono.

¿El resultado? Los clientes llegan a la persona adecuada de inmediato, se sienten valorados y resuelven sus problemas en una sola llamada.

Guía de configuración e implementación

Implementar con éxito el enrutamiento automatizado de llamadas requiere una planificación cuidadosa y contar con la base tecnológica adecuada. Aquí te dejamos un paso a paso con lo que debes tener en cuenta.

Compatibilidad con la pila tecnológica

Tu sistema de enrutamiento necesita integrarse con tu infraestructura existente, como:

• Integración SIP: Asegura la compatibilidad con tu configuración de telefonía actual.

• Sistemas de IVR: Conecta con los menús de las llamadas y con las indicaciones existentes.

• Plataformas de CRM: Se sincroniza con Salesforce, HubSpot o tu base de datos de clientes.

• Análisis de voz: Integra herramientas de análisis de sentimiento y reconocimiento de voz.

• Software de centro de ayuda: Se conecta con Zendesk, Intercom o sistemas de solicitudes de soporte.

Lista de verificación de la implementación

Fase 1: Configuración de la base

• Abastecer los menús de IVR y los flujos de llamadas.

• Configurar reglas de enrutamiento básicas (hora, geografía, departamento…).

• Crear perfiles de habilidades de los agentes y ajustes de disponibilidad.

• Probar escenarios de conmutación por error y enrutamiento de respaldo.

Fase 2: Integración con el CRM

• Conectar la base de datos de los clientes para identificar a la persona que llama.

• Asignar segmentos de clientes a prioridades de enrutamiento.

• Configurar la aparición automática de ventanas emergentes con el contexto de la persona que llama.

• Configurar el registro de llamadas y el seguimiento de interacciones.

Fase 3: Mejora con IA

• Implementar el análisis de sentimiento para el enrutamiento emocional.

• Configurar el reconocimiento predictivo de la intención.

• Configurar la gestión dinámica de las colas.

• Habilitar la optimización del enrutamiento basado en el rendimiento.

El manual del enrutamiento con IA

Haz que tu enrutamiento de llamadas pase de ser reactivo a ser predictivo con estas estrategias avanzadas:

Lógica de enrutamiento basada en sentimientos

Define umbrales claros:

• Puntuación de sentimiento de -0,8 a -1: derivación inmediata a agentes sénior.

• Puntuación de sentimiento de -0,3 a -0,7: transferencia a agentes con formación en evitar el abandono.

• Puntuación de sentimiento de 0,3 a 1: enrutamiento a agentes disponibles para oportunidades de venta adicional.

Las reglas de escalada pueden incluir una alerta automática al supervisor para puntuaciones de sentimiento por debajo de -0,7, protocolos de transferencia asistida para clientes frustrados y programación de seguimiento para intenciones de abandono resueltas.

Enrutamiento dinámico basado en habilidades

El perfilado de agentes implica mantener matrices de habilidades en tiempo real basadas en la formación y el rendimiento, hacer un seguimiento de las áreas de especialización como facturación, soporte técnico o incorporación, supervisar las capacidades lingüísticas y las certificaciones y actualizar los perfiles según los resultados de las llamadas y los comentarios de los clientes. El emparejamiento dinámico recoge la disponibilidad de los agentes y su carga de trabajo actual, tiene en cuenta las métricas de rendimiento recientes para diferentes tipos de problemas, considera los niveles de estrés de cada agente y los horarios de descanso y pondera las coincidencias según las puntuaciones de complejidad de cada cliente.

Reglas de respaldo y conmutación por error

Prevenir los callejones sin salida en el servicio al cliente es esencial. Ofrece siempre opciones de devolución de llamada cuando haya mucha gente a la cola, implementa un enrutamiento de desbordamiento a grupos de habilidades secundarios y establece tiempos de espera máximos antes de ofrecer alternativas. Además, habilitar un agente de IA como AI Voice Agent de Aircall como respaldo final garantiza un soporte sin interrupciones. La derivación gradual es igual de importante. Si el análisis de sentimiento falla, se recurre al enrutamiento basado en habilidades. Cuando la coincidencia de habilidades no está disponible, se cambia a la distribución por turnos. Incluso cuando el sistema tiene problemas, mantener la funcionalidad básica de la IVR garantiza la continuidad y una mejor experiencia del cliente.

Supervisión, optimización y ROI

En cuanto a la supervisión, es fundamental centrarse en herramientas que proporcionen paneles de control en tiempo real, información detallada sobre el rendimiento de los agentes y alertas de llamadas perdidas para garantizar que estés al tanto de las operaciones y mantengas un flujo de trabajo sin interrupciones. Los paneles de control en tiempo real te permiten supervisar las métricas clave a medida que ocurren, lo que te otorga la capacidad de abordar rápidamente cualquier problema antes de que se agrave. Además, vigilar de cerca el rendimiento de los agentes ayuda a identificar áreas para el asesoramiento o el reconocimiento, mientras que las alertas de llamadas perdidas garantizan que no se te escape ninguna oportunidad. Para mejoras continuas, considera implementar pruebas A/B para los flujos de llamadas y determinar qué enfoques funcionan mejor para tus objetivos. Combina esta información con un análisis profundo de los datos para ajustar las estrategias, refinar los procesos y mejorar continuamente el rendimiento y la eficiencia generales.

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Preguntas frecuentes

¿Qué es el enrutamiento automatizado de llamadas?

El enrutamiento automatizado de llamadas es el proceso de dirigir las llamadas entrantes al departamento o al agente apropiado según criterios predefinidos, como la consulta de la persona que llama o el análisis de la IA.

¿Cuál es la diferencia entre el enrutamiento basado en habilidades y el basado en sentimientos?

El enrutamiento basado en habilidades dirige las llamadas a agentes que cuenten con la experiencia requerida, mientras que el enrutamiento basado en sentimientos utiliza la IA para evaluar la emoción de la persona que llama y enrutarla al agente más adecuado.

¿Cómo mejora la IA el enrutamiento de llamadas?

La IA mejora el enrutamiento de llamadas analizando datos en tiempo real, prediciendo las necesidades de la persona que llama y garantizando conexiones más rápidas y precisas con una intervención humana mínima.

¿Qué herramientas o API se requieren?

Los sistemas de enrutamiento automatizado de llamadas utilizan normalmente API para la integración con el CRM, el análisis de voz y las plataformas de comunicación en tiempo real.

¿Cómo mido el éxito?

El éxito se puede medir a través de información clave como las tasas de resolución de llamadas, los tiempos de espera, las puntuaciones de satisfacción de los clientes y la productividad general de los agentes.

¹ Fuente: AI-Driven Customer Experience Report 2023 [Informe sobre la experiencia del cliente impulsada por la IA 2023]. Gartner.

² Fuente: The Impact of AI on Call Center Efficiency [El impacto de la IA en la eficiencia del centro de llamadas]. Forrester Consulting.

³ Fuente: Enhancing Customer Satisfaction Through AI [Mejora de la satisfacción del cliente a través de la IA]. Deloitte Insights.

⁴ Fuente: AI in Customer Service: Trends and Results [La IA en el servicio al cliente: Tendencias y resultados]. McKinsey & Company.

Publicado el 5 de septiembre de 2025.