- Una experiencia del cliente estupenda = un gran defensor de la marca
- El incidente
- Búsqueda de una solución
- Clientes para toda la vida
- Cómo puedes mejorar las ventas con un mayor compromiso de los clientes
- Mejora la experiencia del cliente para impulsar tu estrategia de ventas
- Conoce a tus clientes
- Soluciona los problemas de tus clientes
- Las ventas mejoran cuando interactúas con tus clientes en el canal adecuado
- Crea un centro de recursos integral para el cliente
- Las ventajas del software de gestión de la experiencia del cliente
- Optimiza tu estrategia de experiencia del cliente para aumentar las ventas
- Una experiencia del cliente estupenda = un gran defensor de la marca
- El incidente
- Búsqueda de una solución
- Clientes para toda la vida
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- Mejora la experiencia del cliente para impulsar tu estrategia de ventas
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- Soluciona los problemas de tus clientes
- Las ventas mejoran cuando interactúas con tus clientes en el canal adecuado
- Crea un centro de recursos integral para el cliente
- Las ventajas del software de gestión de la experiencia del cliente
- Optimiza tu estrategia de experiencia del cliente para aumentar las ventas
Si estás teniendo problemas para mejorar las ventas en tu empresa, puede que sea el momento de analizar detenidamente la experiencia que estás ofreciendo a tus clientes para entender de qué modo interactúan con tu negocio. Este análisis te permitirá identificar puntos de referencia útiles, que podrás utilizar para optimizar tus servicios y mejorar las ventas.
Supongamos que las expectativas entre lo que los clientes esperan de una interacción y lo que realmente experimentan son diferentes. Es muy probable que estos clientes insatisfechos corran la voz a través de las redes sociales. Hoy en día, dada la rapidez con la que los contenidos se vuelven virales, puede que en muy poco tiempo tu empresa sufra una pérdida de ingresos a causa de algunas publicaciones negativas en las redes sociales.
La clave del éxito empresarial es la experiencia del cliente. Si quieres aumentar el rendimiento de tu proceso de ventas y ayudar a tu empresa a crecer, es imprescindible que cumplas e incluso superes las expectativas de tus clientes.
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Una experiencia del cliente estupenda = un gran defensor de la marca
Cómo puedes mejorar las ventas con un mayor compromiso de los clientes
Mejora la experiencia del cliente para impulsar tu estrategia de ventas
Las ventas mejoran cuando interactúas con tus clientes en el canal adecuado
Las ventajas del software de gestión de la experiencia del cliente
Optimiza tu estrategia de experiencia del cliente para aumentar las ventas
Una experiencia del cliente estupenda = un gran defensor de la marca
Internet está lleno de anécdotas sobre marcas que hacen todo lo posible para ayudar a sus clientes.
Un ejemplo de estas anécdotas es la cadena hotelera Ritz-Carlton. La empresa es conocida por no escatimar a la hora de satisfacer a sus clientes, lo que se demostró en su hotel en Bali en 2007.
El incidente
Ese año, una familia que estaba de vacaciones trajo consigo huevos y leche específicos para su hijo, que sufría graves alergias alimentarias. Al llegar al hotel, descubrieron que durante el viaje los huevos se habían roto y la leche se había cortado.
Búsqueda de una solución
El personal del Ritz-Carlton en Bali recorrió toda la isla en busca de alimentos sustitutos, pero por desgracia no pudo encontrar ninguno. Sin embargo, el chef ejecutivo recordó que una tienda en Singapur vendía esas marcas específicas de huevos y leche. Sin pensárselo dos veces, se puso en contacto con su suegra —que vivía en Singapur— y le pidió que comprara los productos y luego viajase a Bali para entregarlos.
Clientes para toda la vida
Esta anécdota se menciona a menudo como ejemplo del trato por el que muchos de los clientes del Ritz-Carlton siempre eligen sus hoteles. Un estudio sobre los clientes más comprometidos (MEC, por sus siglas en inglés), reveló que el 80 % de los clientes del Ritz se sentía comprometido con la cadena hotelera, lo que significa que estaban de acuerdo o muy de acuerdo con los siguientes puntos:
Volverán a hospedarse en un hotel Ritz-Carlton
Harán todo lo posible por hacer negocios con la marca
Recomendarán los hoteles Ritz-Carlton a sus amigos
Sienten cariño por la cadena hotelera
Esta puntuación tan alta supone que la valoración global de compromiso del cliente de Ritz-Carlton se sitúa por encima del percentil 90. Según determinó el estudio de Gallup, las empresas que obtuvieron una puntuación superior al percentil 50 en el compromiso de los empleados o de los clientes, tenían más probabilidades de obtener resultados financieros un 70 % superiores en comparación con las empresas que obtuvieron una puntuación inferior.
Ritz-Carlton es solo una de las muchas marcas que han descubierto la fórmula mágica para aumentar las ventas: mejorar la estrategia de ventas y centrarse en la experiencia del cliente.
Empresas de diferentes sectores intentan imitar ese éxito, pero muchas de ellas no aciertan en la fórmula. Por ejemplo, el 68 % de las empresas B2B admite tener dificultades para aumentar las ventas. CSO Insights, la consultoría de datos de rendimiento de ventas, también descubrió que en 2013 solo el 58,2 % de los agentes de ventas cumplió su cuota.
Estos datos demuestran que aumentar las ventas supone un reto para infinidad de empresas. Dado que las ventas desempeñan un papel crucial en la viabilidad de un negocio, las empresas necesitan resolver estos problemas.
Veamos ahora cómo tu empresa puede mejorar la estrategia de ventas centrándose en la experiencia del cliente.
Cómo puedes mejorar las ventas con un mayor compromiso de los clientes
Hasta dos tercios de los beneficios de una empresa dependen de una participación adecuada de los clientes. Por ello, los negocios que quieran mejorar sus ventas deberían, antes que nada, considerar este aspecto. Estas son algunas prácticas con las que se puede empezar:
Pide la opinión de los clientes
Responde a las opiniones de los clientes
Incorpora las opiniones de los clientes al diseño del producto, servicio o página web de comercio electrónico
Las empresas pueden obtener una gran cantidad de información recopilando las opiniones de los clientes. De este modo, pueden obtener un análisis exhaustivo sobre la forma en que la gente percibe su producto o servicio, además de hacerse una idea de cómo pueden mejorar la experiencia del cliente.
La importancia de una buena experiencia del cliente es tal que no se puede sobrestimar. Según nuestro informe de comercio electrónico de 2021, estos son los resultados en cifras cuando las personas disfrutan realmente de sus interacciones con una marca:
El 55 % seguirá comprando a la empresa o marca
El 44 % compartirá su buena experiencia con amigos y familiares
El 35 % publicará una reseña positiva en internet
El porcentaje de este último punto aumenta si el producto o servicio está relacionado con la industria electrónica y de seguridad. En este sector, el 39 % de los clientes afirmó que lo más probable es que escribiesen una opinión positiva online tras una buena experiencia con una marca.
Echemos un vistazo a algunas de las estrategias específicas que puedes adoptar para aumentar el compromiso del cliente y aumentar las ventas.
Mejora la experiencia del cliente para impulsar tu estrategia de ventas
Para impulsar las estrategias de venta de tu empresa, no es necesario que inviertas en un software de coste elevado, ni tampoco en procesos que requieran mucho tiempo. Es más, la solución puede ser tan simple como mejorar la experiencia del cliente (como Ritz-Carlton).
Los clientes tienen muchas opciones cuando compran un producto o servicio. Sus patrones de compra ya no se derivan tan solo de la publicidad, ya que pueden acceder con mucha facilidad a información sobre lo que quieren comprar. Ahora tienen a su alcance opiniones y comentarios en las redes sociales.
Por este motivo es tan importante ofrecer a los clientes una experiencia positiva en todos los puntos de contacto. De este modo, se fomenta la fidelidad a la marca y se anima a los clientes a hablar de tu empresa con su red de contactos, lo que se traduce en un aumento de las ventas.
De hecho, el 84 % de las empresas que se esfuerzan por mejorar la experiencia de sus clientes ha contabilizado un aumento importante de sus ingresos. Es más, las empresas que diseñan sus operaciones en torno al cliente son un 60 % más rentables que las que no lo hacen.
Si tomamos todo esto en consideración, está claro que las empresas deben esforzarse en fomentar experiencias positivas con los clientes si su objetivo es mejorar las ventas. Pero, ¿cómo puedes conseguirlo?
Conoce a tus clientes
Antes de lanzarte a hacer cambios, debes comprender primero qué tipo de experiencia tienen los clientes con tu empresa.
Puedes analizar estas experiencias llevando a cabo investigaciones, encuestas y grupos de discusión. Al prestar atención tanto a las experiencias positivas como a las negativas, podrás detectar qué áreas del negocio funcionan bien y cuáles deben mejorarse.
Cuando inviertas el tiempo necesario para conocer a tus clientes, sabrás entonces exactamente qué servicios o productos puedes ofrecerles. Además, cuando tus clientes vean que te has esforzado en conocerlos, se sentirán más comprometidos y a gusto con tu negocio.
Soluciona los problemas de tus clientes
Las empresas también deben ser conscientes de los problemas a los que se enfrentan sus clientes. Si conoces bien las preocupaciones de tus clientes, podrás adaptar tus productos o servicios de atención al cliente para solucionar esos problemas.
Esto fomenta la fidelidad de marca y aumenta la probabilidad de retención. Al mismo tiempo, te permite abordar las frustraciones más comunes que la gente experimenta con los servicios de atención al cliente. Todo ello te ayudará a crear una mejor experiencia para ellos en el futuro.
Si no estás seguro de cuáles son las quejas que suelen tener los clientes, aquí tienes algunos ejemplos de los problemas más comunes:
1. Largos tiempos de espera
El tiempo es oro, así que no es de extrañar que una de las cosas que más frustra a los clientes es que pongan su llamada en espera durante más de cinco minutos.
Según nuestro informe de comercio electrónico de 2021, los largos tiempos de espera fueron la principal causa de frustración con el servicio de atención al cliente.
Una vez que se responde a su llamada, los clientes esperan que el agente les preste toda su atención y se frustran cuando no reciben el trato esperado. Por eso también es importante solucionar los problemas con rapidez y evitar las esperas en mitad de la llamada siempre que sea posible.
2. Menú de navegación
El primer punto de interacción de los clientes con tu página web suele ser a través de los botones de navegación. Las páginas mal diseñadas pueden ser una enorme fuente de frustración para los clientes.
Una buena regla general es que los consumidores no deberían tener que hacer más de tres clics para encontrar lo que necesitan. Además, asegúrate de que el contenido es fácil de leer, con un tipo y tamaño de letra adecuados.
3. Transferencia de llamadas
Para la mayoría de los clientes, una experiencia positiva es aquella en la que se sienten realmente escuchados y valorados por la empresa. Y como es de esperar, que les pasen de un agente a otro no es precisamente una muestra de ello.
En vez de esto, los agentes deben atender cualquier problema o consulta de los clientes sin tener que transferir la llamada a otros compañeros.
4. Repetir información
Cerca del 17 % de los encuestados detesta tener que repetir la descripción de su problema a diferentes agentes de atención al cliente. Además de ser algo sumamente frustrante, dar la misma información una y otra vez es una pérdida de tiempo (¿recuerdas el punto número uno?).
5. Múltiples interacciones
Si un problema no puede resolverse en una sola llamada, es normal que los agentes consulten con su supervisor y vuelvan a llamar al cliente cuando tengan la información adecuada.
Sin embargo, algunos agentes no cumplen su promesa, lo que obliga a los clientes a tener que volver a llamar. Esto es muy frustrante, ya que tras la primera llamada los clientes esperan que sus problemas se resuelvan en la siguiente.
6. Llamadas interrumpidas
La forma más sencilla de perder clientes es tener un sistema telefónico que se desconecta o que a menudo no funciona correctamente. A nadie le gusta que se le corte una llamada, sobre todo si ya ha pasado mucho tiempo esperando ser atendido o transferido a otro agente.
7. Respuestas de guión
Algunas empresas han empezado a darles a sus agentes una lista de posibles respuestas para agilizar el proceso de atención al cliente.
Esto es útil cuando gestionan las quejas más comunes de los clientes. Sin embargo, usar estas listas hace que el agente resulte menos empático y humano, lo que deja al cliente con la sensación de que sus expectativas no se han cumplido del todo.
8. Falta de conocimiento del personal
Cuando la gente habla con un agente de atención al cliente, espera recibir respuestas a sus consultas y soluciones a sus problemas.
La experiencia puede acabar en frustración si esto no ocurre o si los agentes le dan información incompleta o poco clara.
9. Mala actitud del personal
Un agente de atención al cliente tiene que lidiar con problemas y quejas todo el día. Por desgracia, algunos clientes son bastante susceptibles y se ofenden con facilidad, por lo que acaban pagando su frustración con la persona que les está atendiendo al otro lado del teléfono.
No obstante, los agentes deben recordar que su trabajo consiste en tener una buena actitud en todo momento, incluso cuando tratan con un cliente exigente.
¿Te suena que alguno de tus clientes se haya quejado por estas cuestiones?
Como propietario de una empresa, es importante que averigües si tus clientes experimentan estos problemas a menudo. La mejor forma de hacerlo es con encuestas bien pensadas y formularios de opinión. Ojo: a nadie le gusta responder encuestas kilométricas, así que es poco probable que los clientes vayan a completar encuestas largas. ¿Solución? Hazlas breves y directas.
Cuando entiendas bien cómo tus clientes interactúan con tu empresa, estarás un poco más cerca de mejorar su experiencia y aumentar las ventas.
Las ventas mejoran cuando interactúas con tus clientes en el canal adecuado
¿De qué otras formas puedes mejorar el servicio de atención al cliente de tu negocio?
Comunícate con tus clientes potenciales o actuales en los canales que más usen. Por ejemplo, si publican con frecuencia en Twitter, deberías establecer un canal de soporte en esa plataforma. En cambio, si tus clientes prefieren hablar con un agente antes de realizar una compra, deberías incorporar una función de chat en tiempo real en tu página web.
Aquí tienes algunos ejemplos de otros canales de atención al cliente que tu empresa podría considerar para ofrecer una experiencia de atención al cliente omnicanal:
1. Chat en tiempo real
Muchos clientes prefieren hablar directamente con un vendedor o agente de atención al cliente cuando tienen alguna duda o consulta.
Gracias a nuestro informe de comercio electrónico, descubrimos que el 50 % de los encuestados utilizó la función de chat en tiempo real de una página web en los últimos seis meses. Es más, el 65 % calificó el chat en tiempo real como el canal de atención al cliente más eficaz.
2. Correo electrónico
Pensar que el correo electrónico es una forma de comunicación que está en peligro de extinción dada la omnipresencia de las redes sociales es un error común. Las cifras indican que el 91 % de los consumidores consulta su correo electrónico al menos una vez al día, lo que significa que este canal está vivito y coleando.
Este es el método preferido de soporte al cliente para el 76 % de los encuestados.
3. Teléfono
Algo de lo que carecen los canales de comunicación digitales es el toque humano. Los clientes buscan esta característica cuando contactan con una empresa, y el soporte telefónico les ofrece justamente eso.
El 87 % de los encuestados considera al teléfono como el mejor canal de atención al cliente y el 74 % como el más eficaz.
Las llamadas reducen las posibilidades de que se produzcan errores de comunicación, ya que los agentes pueden percibir las emociones del cliente y hacer más aclaraciones si es necesario. Además, es un canal ideal para los clientes que no se sienten cómodos usando las nuevas tecnologías y que no se desenvuelven bien navegando por una plataforma online.
4. Redes sociales
Plataformas como Facebook y Twitter se están convirtiendo rápidamente en los canales de atención al cliente preferidos de los consumidores más jóvenes.
El uso de las redes sociales está cada vez más extendido, por lo que las empresas no deben pasar por alto lo útiles que pueden resultar. De hecho, un estudio realizado por la asesoría Gartner, descubrió que las empresas que no ofrecían soporte al cliente en las redes sociales tenían un 15 % más de tasa de abandono que las que sí lo hacían.
Estos son solo algunos ejemplos de canales que puedes utilizar para comunicarte con tus clientes. Ten en cuenta que hay otros canales o formatos emergentes para atraer a clientes, así que asegúrate de elegir el canal que tus clientes utilizan habitualmente.
Y tampoco te olvides de pedir siempre permiso antes de enviar a tus clientes material promocional o noticias sobre tus servicios.
Crea un centro de recursos integral para el cliente
El siguiente punto al que tienes que dar prioridad es el centro de recursos para el cliente, también conocido como «base de información». Se trata de un conjunto de contenidos útiles para tus clientes con información variada sobre tus productos y servicios.
El centro de recursos para el cliente puede contar con diferentes tipos de recursos, como guías prácticas, tutoriales e infografías. También es importante que esté disponible online, para que tus clientes puedan acceder fácilmente a todos los recursos cuando lo necesiten.
La creación de un centro de recursos integral para el cliente ofrece muchas ventajas. A continuación enumeramos algunas de ellas:
1. Contribuye a que la experiencia del cliente sea más positiva
Este tipo de recursos es increíblemente útil para los clientes, porque pueden recurrir a ellos siempre que tengan alguna duda.
Esto demuestra que tu empresa se preocupa por ayudar a la gente a utilizar un producto o servicio. Al mismo tiempo, también te puede ayudar a optimizar el tiempo de tus agentes, ya que los clientes pueden encontrar por sí mismos las respuestas a las preguntas más comunes. Esto permite a tu personal centrarse más en ofrecer una mejor experiencia telefónica.
2. Consigue más clientes potenciales
Un centro de recursos repleto de contenido útil es una buena forma de atraer visitantes a tu página web. Además de mejorar la reputación de tu marca, también le da a tu compañía una imagen de confianza y credibilidad.
3. Da autonomía a tus clientes
Un centro de recursos integral es una excelente alternativa de autogestión para la atención al cliente.
Los clientes pueden buscar respuestas y resolver problemas por sí mismos. Además, no tienen que esperar a que un agente les devuelva la llamada o les responda un correo electrónico.
Además de estas ventajas, un centro de recursos integral para el cliente también supone que el personal de soporte conoce tu marca a fondo. Esto les permite responder rápidamente a las preguntas y prestar ayuda cuando sea necesario.
Las ventajas del software de gestión de la experiencia del cliente
El software de gestión de la experiencia del cliente (CEM, por sus siglas en inglés) incluye diversas herramientas y procesos automatizados que permiten a las empresas monitorizar y gestionar las interacciones con los clientes. Asimismo, puedes utilizarlo para optimizar estas interacciones, retener más clientes y, en definitiva, aumentar la fidelidad a la marca.
Trabajar con un software de CEM tiene numerosas ventajas, entre otras:
Mayor fidelidad y retención de clientes
Aumento de la participación del cliente
Mejor valor de marca
El software de CEM proporciona una visión global de los servicios de atención al cliente, desde las llamadas y el chat en tiempo real hasta las redes sociales. Tu empresa puede utilizar esta información para crear estrategias que mejoren la experiencia del cliente.
Optimiza tu estrategia de experiencia del cliente para aumentar las ventas
Una vez que has llevado a cabo un estudio de mercado y abordado los problemas más comunes de tus clientes, debes comenzar a revisar tu estrategia de experiencia del cliente. Y no es algo puntual. Mejorar la experiencia del cliente es un proceso continuo que garantiza que todas las interacciones con tus agentes sean positivas.
Y aquí es donde Aircall tiene algo que decir.
Ayudamos a las empresas a tener una estrategia que se centre en el cliente, proporcionándoles una centralita virtual basada en la nube que ha sido diseñada con el objetivo de mejorar la experiencia y la retención de clientes.
Nuestro avanzado sistema telefónico tiene muchas características, incluida la posibilidad de configurar números internacionales. Aircall también fomenta la colaboración al permitir al personal comentar las llamadas asignadas y compartir los contactos con el resto del equipo.
Por otra parte, nuestras funciones basadas en la centralita incluyen el desvío de llamadas según las competencias, que te permiten dirigir las llamadas al agente con los conocimientos técnicos más adecuados para resolver preguntas específicas de clientes. Y con el fin de evitar que los clientes se sientan frustrados, Aircall también permite configurar colas de espera, colas para devolución de llamadas y realizar llamadas en paralelo.
Nuestro software también ofrece varias funciones para mejorar la productividad. Por ejemplo, los filtros personalizados permiten a los agentes encontrar la conversación exacta que están buscando. Asimismo, puedes usar etiquetas que facilitan la toma de decisiones bien informadas y un seguimiento más sencillo, además de integrar estas funciones con tus herramientas existentes de CRM y helpdesk para que toda la información esté conectada.
Por último, nuestras potentes herramientas de análisis te permitirán tener un panorama de la atención al cliente que tu empresa está ofreciendo actualmente. Esto incluye la supervisión de las llamadas para mejorar el control de calidad y una función de transmisión en directo que ayuda a obtener la máxima productividad. Gracias a estas herramientas, tu empresa podrá desarrollar y llevar a cabo fácilmente estrategias basadas en datos que se adapten a las necesidades de tus clientes.
¿Estás listo para hacer cambios y aumentar las ventas? Solicita una consulta con nuestro equipo y descubramos la mejor manera de ayudar a tu empresa.
Publicado el 4 de noviembre de 2021.
