Cómo comprar online modela la experiencia del cliente - Aircall Blog

Las tendencias de compras online han llegado para quedarse: ¿qué implica esto para la experiencia del cliente?

How digital shopping trends impact the customer experience
por
Victoria Guetter

La gente compra por muchas razones: ya sea porque necesitan algo, porque no pueden dejar pasar una buena oferta o porque les apetece una sesión de terapia de compras. Con el paso del tiempo, hemos visto que la tendencia de las compras online sigue aumentando, en lugar de visitar el centro comercial más cercano.

La pandemia de la covid-19 ha hecho que los consumidores se sientan aún más inclinados a comprar de todo online en sitios de comercio electrónico como Amazon y a utilizar diferentes servicios de entrega. La gente ha comprado online desde artículos de gran valor, como coches y casas, hasta productos de uso cotidiano, como papel higiénico. Y no parece que la tendencia vaya a cambiar, por lo que esto demuestra lo rápido que pueden cambiar los hábitos de compra.

A pesar de los cambios en la experiencia de compra, la importancia del cliente no ha cambiado. Para ello, determinaremos cómo definir una buena experiencia de cliente, describiremos cómo evaluarla y explicaremos cómo crear una mejor experiencia de comercio electrónico para los compradores online.

¿Por qué son importantes las tendencias de las compras online?

Las tendencias de compra online están en constante evolución, lo que significa que pueden cambiar en cualquier momento. Si sigues las últimas tendencias en compras digitales, tu negocio de comercio electrónico podrá contar con una buena posición para ofrecer a tus clientes múltiples puntos de contacto, ser accesible a través de cualquier canal y desarrollar tus estrategias comerciales actuales y futuras. 

Teniendo esto en cuenta, echemos un vistazo a algunas de las tendencias actuales de las compras por internet.

En los últimos años, el comercio electrónico ha puesto patas arriba el sector de venta al por menor. Las compras online estaban ganando popularidad incluso antes de la covid, pero desde el inicio de la pandemia, el uso del comercio electrónico aumentó considerablemente porque los consumidores evitaban visitar los comercios en persona.

¿Qué lecciones pueden sacar de esto las empresas de comercio electrónico? 

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En primer lugar, que los consumidores se han familiarizado más con la compra por internet, y les gusta. Por otro lado, hemos aprendido que las pequeñas empresas tienen que estar accesibles en los canales preferidos de los clientes, porque basta un clic para que un cliente se vaya a la competencia.

Por qué son importantes los datos sobre las tendencias de las compras online

Gracias a la transformación digital, tu empresa de comercio electrónico puede percibir cómo han cambiado las expectativas de los clientes y cómo esto afecta al itinerario del cliente.

Veamos una lista de razones por las que los datos sobre las tendencias de las compras online son importantes:

  • Proporcionan información a los profesionales del marketing sobre las necesidades de los clientes y cómo cubrirlas
  • Identifican diversos puntos de contacto potenciales a través de los cuales puedes influir en los consumidores
  • Te ayudan a llegar a los consumidores dondequiera que estén (en casa, en la calle, en una tienda, etc.)
  • Permiten ofrecer a los clientes propuestas relevantes
  • Indican cuándo tienes que realizar cambios y en qué medida
  • Permiten sacar el máximo provecho a la innovación (anuncios de vídeo, realidad aumentada, pruebas de realidad virtual, etc.)
  • Proporcionan información sobre los clientes que te ayuda a personalizar las comunicaciones

Tienes que considerar el futuro para poder asegurar el éxito a largo plazo de tu negocio de comercio electrónico. Mantenerse al día con las tendencias de las compras online te ayudará a elaborar estrategias y a planificar el futuro, sin correr el riesgo de quedar rezagado con respecto a la competencia. Cuando se trata de tendencias, es crucial estar al día. Si algo nos ha enseñado el impacto de la covid, es que las tendencias pueden cambiar de la noche a la mañana. 

El impacto de la covid-19 en las tendencias de las compras online

Al principio, la covid-19 infundió mucho miedo. Los clientes temían no poder conseguir lo que necesitaban y los comercios temían no poder hacer llegar los productos a los consumidores, que no podían o no querían acudir a sus locales.

Al final, los consumidores pasaron de pensar «¿y si no puedo conseguir esto?» a «¿puedo comprarlo online y recogerlo en la tienda o que me lo envíen a casa?». Y, así, empezaron a ver cada compra con una nueva perspectiva. Como no podían ir al gimnasio, compraron artículos de fitness online o invirtieron en aplicaciones de entrenamiento en casa. En lugar de ir a los supermercados, los consumidores optaron por comprar en tiendas de comestibles que ofrecían envíos o recogida sin contacto.

Mientras que las ventas en las tiendas tradicionales cayeron en picada, las ventas en las tiendas online se dispararon.

  • El 16 % de las ventas al por menor en EE. UU. se hizo online en 2020
  • El 36 % de las ventas al por menor en el Reino Unido se hizo online en 2020
  • China prevé que cerca de la mitad de sus ventas se hará online en 2021

Sin embargo, cabe señalar nuevamente que las ventas del comercio electrónico estaban en alza incluso antes de la pandemia. Ya en el 2018, las ventas de comercio electrónico crecieron un 15 %, lo que representó el 14,3 % del total de las ventas al por menor. Esta tendencia en alza probablemente se habría mantenido constante, pero si la pandemia no hubiese hecho acto de presencia, habría tardado mucho más tiempo en alcanzar las cifras actuales.

En este sentido, se calcula que las ventas del comercio electrónico pasarán n de 4,9 billones de dólares en 2021 a 6,4 billones en 2024. Estas cifras demuestran que los consumidores han adoptado nuevos hábitos de compra y que no van a dejar de comprar online a corto plazo.

Cómo pueden los minoristas adaptarse a las tendencias de las compras por internet

¿Implica esto el fin de las tiendas tradicionales? No tiene por qué ser así. Las tiendas físicas o tradicionales tienen muchas ventajas. A la gente le gusta poder ver y tocar los productos nuevos. Le encanta la sensación de salir de la tienda con un artículo nuevo. Para muchas personas, ir de compras es una actividad social. Es la excusa perfecta para salir de casa un rato y pasar tiempo con amigos.

Para seguir atrayendo clientes, las tiendas físicas han sacado algunos trucos de la manga. Algunas tiendas incluso descubrieron que podían ahorrar dinero cambiando la forma de prestar servicios a los clientes.

Fija como objetivo dar prioridad a estrategias de logística alternativas

Algunas tiendas han reorganizado los recursos para que puedan funcionar también como centro logístico. En lugar de tener operaciones separadas (gestión, inventario, envío, etc.) para el comercio electrónico y las tiendas físicas, han creado tiendas que sirven como un centro logístico para ambas. Un ejemplo de ello es la empresa Target. Las tiendas de Target alcanzaron más del 95 % de sus ventas en el tercer trimestre. Este porcentaje de ventas es aproximadamente el mismo que durante las Navidades (por lo general, su época del año con mayor actividad). 

Además, Target ha descubierto que a la gente le gusta la recogida sin contacto porque no tiene que salir del coche. Target también se percató de que esta alternativa era más respetuosa con el medio ambiente, ya que la gente vive bastante cerca de sus tiendas, y que la recogida en tienda reducía el coste aproximadamente en un 90 % en comparación con el envío a domicilio desde un depósito.

CBRE reduce el coste de las devoluciones 

De acuerdo con la consultora inmobiliaria CBRE, los espacios de almacenamiento para las tiendas de comercio electrónico escasean debido al aumento de las ventas y devoluciones online tras la covid-19.

CBRE estima que las devoluciones de artículos adquiridos online podrían ascender a 70,5 millones de dólares, lo que supone un aumento del 75 % en comparación con la media de los cinco años anteriores. En lugar de incurrir en gastos de devolución, la empresa ahorraba más cuando los clientes devolvían los artículos comprados en la tienda. Esta nueva tendencia también ayudó a que hubiese menos productos perdidos y dañados en el proceso de devolución.

Por otra parte, las devoluciones en la tienda pueden animar a los clientes a comprar más artículos. Que la mercancía esté colocada estratégicamente alrededor del mostrador de asistencia o devoluciones no es una mera coincidencia.

Dick’s Sporting Goods crea una experiencia de compra inolvidable

En una jugada a «todo o nada», Dick’s Sporting Goods adoptó una estrategia experimental para atraer de nuevo a los clientes a sus tiendas. Dick’s ha creado lo que llama la «House of Sport» (la Casa del Deporte) con un campo de césped al aire libre de 1500 m², un muro de escalada y otras instalaciones deportivas. La empresa también organiza eventos en los que los aficionados pueden conocer a sus deportistas favoritos.

En definitiva, los clientes tuvieron que acostumbrarse a experiencias de cliente diferentes a las que estaban acostumbrados. Los sitios de comercio electrónico y las tiendas tradicionales que han cumplido sus expectativas han despertado rápidamente el entusiasmo de los clientes.

¿Qué define una buena experiencia de comercio electrónico?

Las empresas solían decir que un buen producto se vende solo. Esto sigue siendo en parte cierto, pero ahora los clientes buscan diferentes características antes de decantarse por una marca y permanecer fieles a ella.

Al margen de que el producto sea útil y de calidad, los clientes también quieren otras cosas como, por ejemplo:

  • Buena relación calidad-precio
  • Información y productos fáciles de encontrar (características, disponibilidad, precio, etc.)
  • Páginas web que se cargan rápido
  • Agentes de ventas bien informados
  • Comodidad
  • Envío rápido
  • Un buen servicio de soporte al cliente que les ayuda a resolver sus problemas
  • Agentes de ventas y de soporte amables y profesionales
  • Comunicación multicanal
  • Una empresa que les inspira confianza

La combinación de todos estos factores resulta en una experiencia del cliente de gran calidad.

A diferencia de las ideas de marketing del pasado, hoy en día una empresa no puede sobrevivir solo contando con la calidad de los productos, por muy buenos que sean. Una buena experiencia del cliente encabeza la lista de las principales razones por las que los consumidores se decantan por una marca.

Para definir mejor en qué consiste una buena experiencia de cliente en el comercio electrónico, imagina un paraguas que ampara cada punto de contacto, interacción, emoción y sentimiento entre el cliente y tu marca. Ahora imagina lo mismo, pero desde la perspectiva del cliente. Puede parecer una definición muy amplia, pero es la realidad.

La experiencia del cliente comienza en el momento en que este oye hablar de tu marca o ve uno de tus anuncios y termina cuando deja de interactuar con tu empresa. Si ofreces una buena experiencia del cliente, es de esperar que la relación dure mucho tiempo. Si no es así, con un poco de suerte, tendrás la oportunidad de volver a ganar su confianza en el futuro. Recuerda que tu cliente sigue mereciendo el mismo trato incluso después de haber hecho una venta.

Cómo mantener el interés de tus clientes 

  • Utiliza la automatización para comunicarte
  • Sé proactivo y envía a los clientes noticias sobre tus productos y eventos
  • Realiza ofertas y promociones regulares y especiales
  • Comunícate con ellos a través de varios canales, como el correo electrónico y los mensajes de texto (recuerda que el cliente tiene que aceptar que le incluyas en estas formas de contacto)
  • Desarrolla nuevos programas para interactuar con ellos
  • Organiza eventos e invítalos
  • Propón cualquier otra iniciativa que pueda añadir valor a tu relación con ellos
  • Realiza encuestas automatizadas para recopilar las opiniones de los clientes satisfechos y descontentos
  • Piensa cómo responder a sus opiniones

Con todo el tiempo y esfuerzo que dedicas a ofrecer una buena experiencia del cliente, querrás asegurarte de que al menos está dando frutos. Gracias a la transformación digital, ahora puedes analizar objetivamente los resultados de tus esfuerzos.

¿Cómo se mide la experiencia del cliente? 

Para poder medir la experiencia del cliente, primero tendrás que familiarizarte con términos como métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés), así como con software que te proporciona datos para evaluar la experiencia del cliente.

Los clientes interactúan con tu marca de diferentes maneras y en diversos lugares cuando hacen compras (puede ser en una tienda, por teléfono u online). Cada una de estas interacciones te da la oportunidad de medir la satisfacción de tus clientes. Si llevas a cabo procesos para sondear la opinión de los clientes y evaluar los resultados, podrás tener una mejor idea de lo que los clientes piensan sobre tu marca. Si el resultado del sondeo no es precisamente bueno, podrás hacer cambios antes de que recibas más opiniones negativas.

Si utilizas un sistema de comunicación unificado que incluya un sistema telefónico basado en la nube e integraciones de software, como tu CRM o helpdesk, puedes añadir fácilmente un software de encuestas automatizado a tu ecosistema digital.

El software de encuestas automatizadas facilita que los clientes den su opinión y que tu empresa la evalúe. Las tres métricas más populares para evaluar la experiencia del cliente son el promedio de puntuación neta (NPS), el índice de satisfacción del cliente (CSAT) y la calificación del esfuerzo del cliente (CES).

1. El promedio de puntuación neta (NPS)

El promedio de puntuación neta es una de los métodos más sencillos para medir la satisfacción del cliente, porque consiste en una pregunta simple que a los clientes no les suele importar responder. Por lo general, la pregunta suele ser: «¿qué probabilidad hay de que recomiendes este producto a un amigo/a, compañero/a o familiar?” 

Los clientes califican su experiencia en una escala del 1 al 10. Los clientes que dan una calificación de 1 a 6 se consideran como «detractores»; de 7 a 8 como «pasivos»; y de 9 a 10 como «promotores» de la marca. 

Para calcular la puntuación global, simplemente resta el porcentaje de tus detractores al porcentaje de tus promotores.

2. El índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Para conocer el grado de satisfacción de tus clientes, elige preguntas muy específicas para tus encuestas y pide una calificación del 1 al 5, como se indica a continuación:

  1. Muy insatisfecho/a
  2. Insatisfecho/a
  3. Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a
  4. Satisfecho/a
  5. Muy satisfecho/a

 

Para obtener tu puntuación porcentual, divide el número de clientes satisfechos y muy satisfechos por el número total de respuestas y multiplícalo por 100.

3. La calificación del esfuerzo del cliente (CES)

El objetivo de esta métrica es determinar el esfuerzo que los clientes tienen que hacer para interactuar con tus productos. Indica el nivel de fluidez de tus operaciones de comercio electrónico. Lo único que tienes que hacer es preguntar a tus clientes lo fácil que les ha resultado interactuar con tus productos y añadir una escala de valoración del 1 al 7.

Ofréceles las siguientes opciones:

  1. Extremadamente fácil
  2. Muy fácil
  3. Bastante fácil
  4. Ni fácil ni difícil
  5. Bastante difícil
  6. Muy difícil
  7. Extremadamente difícil

 

Divide la suma total de todas las puntuaciones entre el número de participantes para obtener tu puntuación CES. Una puntuación baja significa que lo estás haciendo bien.

Medir la experiencia del cliente es solo una de las muchas ventajas de la transformación digital. A continuación, veremos otras formas de crear una mejor experiencia de comercio electrónico.

Cómo crear una mejor experiencia de comercio electrónico para los clientes

El 73 % de los consumidores en todos los sectores asegura que la experiencia del cliente desempeña un papel fundamental a la hora de comprar algo. De modo que, en el mercado actual, es esencial tener un enfoque centrado en los datos y en el cliente para garantizar una buena experiencia del cliente en el sector del comercio electrónico; tanto si vendes juguetes para niños como joyas de lujo o productos de limpieza ecológicos. 

El primer paso es elaborar un plan de acción de transformación digital. Dado que la experiencia del cliente en el comercio electrónico es tan importante, te ofrecemos 7 consejos para crear una experiencia de compra online eficaz.

7 consejos para crear una experiencia de cliente eficaz

  1. Cambia tu experiencia de venta al por menor para fomentar el crecimiento digital. Target es tan solo una de las marcas que ha demostrado el éxito de esta estrategia.
  2. Asegúrate de que tus equipos de atención al cliente conocen a la perfección tus productos. Coordina tus equipos de marketing, ventas y soporte para que todos sigan el mismo proceso.
  3. Crea una página web de comercio electrónico con un diseño web móvil. Shopify creó su página web de comercio electrónico con un diseño web móvil antes de optimizarla para ordenadores. Y ha tenido un gran éxito. Las compras online con móviles generaron ya casi 39 millones de dólares en el primer trimestre de 2019 y hoy en día se han vuelto aún más populares.
  4. Estudia el itinerario del cliente. Utiliza herramientas digitales como Aircall para obtener informes personalizados y detallados sobre el comportamiento de compra de los consumidores.
  5. Mantén el interés de los compradores online en tu marca. Sé proactivo con las campañas de seguimiento por correo electrónico, teléfono o mensaje de texto. Utiliza las bases de conocimiento y otras herramientas para responder a las llamadas entrantes.
  6. Simplifica el proceso de pago. Shopify cuenta con una plataforma de carrito de compra sencilla e intuitiva. Cuando se utiliza con Aircall, la información de los pedidos se muestra directamente en la aplicación de Aircall.
  7. Haz encuestas a tus clientes. Elige el software de encuestas adecuado para obtener las valoraciones NPS, CSAT o CES.

Conclusiones clave

En resumidas cuentas: La gente siempre va a comprar cosas, ya sea porque las necesita o porque las quiere. Desde la pandemia de la covid-19, los clientes se decantan más que nunca por el comercio electrónico, lo que significa más clientes y competencia.

Para tener éxito en esta nueva normalidad, tu empresa de comercio electrónico tiene que ofrecer una excelente experiencia del cliente para desmarcarse de la competencia online. 

La única manera de asegurarte de que esto sea así es utilizar herramientas digitales para medir los resultados. Ahora es el momento perfecto para que tu empresa de comercio electrónico cree un plan de acción de transformación digital o agilizar la implementación de tu plan actual.

Una buena experiencia del cliente online será clave para el éxito en el nuevo mundo digital del comercio minorista. 

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