Aircall ayuda a KOHO a simplificar la banca online

Canadá es famosa por sus bellos paisajes y sus educados habitantes. Por desgracia, los que viven allí saben que también destaca por tener una de las tasas bancarias per cápita más altas del mundo.

Por eso KOHO, que ofrece una serie de servicios financieros para millennials solo desde el móvil, creó una alternativa optimizada a la experiencia bancaria.

Mejor comunicación con una estructura de llamadas simple

En una industria como es la financiera, la comunicación con los usuarios es crucial. KOHO se percató rápidamente de que su antigua solución, un teléfono fijo de oficina, no era sostenible. Con agentes atendiendo entre 30 y 40 llamadas al día, necesitaban algo mejor.

Parween Mander, jefa del equipo de User Success de KOHO, explica:

“No queremos ser una línea de asistencia más. También queremos poder establecer conversaciones de tú a tú para ofrecer una experiencia mucho más personal a los usuarios. Queremos poder comentar todos los detalles de sus planes financieros y ofrecerles la oportunidad de hacer preguntas”.

La solución de Mander fue utilizar una IVR inteligente, que tuvo un impacto inmediato en el negocio.

“En un principio, solo teníamos una línea que sonaba simultáneamente y que no era eficiente realmente para nuestros agentes. Cuando establecimos una IVR y activamos la funcionalidad de enrutamiento de llamadas de Aircall, hubo un mundo de diferencia...”.

Pero KOHO no se detuvo aquí. Conforme el equipo iba creciendo, necesitaban líneas independientes para quienes deseaban recibir la asistencia en inglés o en francés. Además, necesitaban hallar la forma de que sus clientes pudieran contactar con su asesor financiero personal.

“Nos dimos cuenta de que nos faltaba una segunda estructura de IVR, y probablemente sería algo muy útil. Así que la implementamos, hoy mismo, vaya. Y, ¿sabes qué? Ya está lista y funcionando”.

KOHO valora lo fácil que es de gestionar la centralita virtual, lo que les permite hacer continuamente mejoras en sus flujos de trabajo.

Maximizando las funcionalidades de Aircall

La integración nativa de Aircall con Intercom influenció significativamente en la búsqueda de KOHO de un nuevo sistema de llamadas. Esta funcionalidad les ayudó a ofrecer un servicio de calidad más fácilmente al consolidar toda la información para la asistencia al cliente en una sola ubicación.

Los registros automáticos en Intercom le sirven a KOHO para llevar un seguimiento de cada interacción, conseguir información de contexto y ofrecer una auténtica interacción humana en las conversaciones con los usuarios.

Además de poder ofrecer asistencia a través del chat de Intercom, el equipo de éxito del usuario ha visto aumentado su rendimiento gracias a la funcionalidad de etiquetado de Aircall.

Gracias a las etiquetas personalizadas de Aircall en sus llamadas, que se correlacionan directamente con las etiquetas de Intercom, KOHO puede organizar y categorizar sus llamadas para futuros análisis.

“Fue genial que realmente pudiéramos realizar un seguimiento del tipo de llamadas que estábamos recibiendo. Solíamos recibir el contexto de forma verbal directamente de nuestros propios agentes, pero cuando aprendimos a usar la funcionalidad de etiquetado y a acceder a los informes, fue un giro de 180º en cuanto a eficiencia y optimización de nuestro IVR”.

El equipo de Parween pasa mucho tiempo solucionando problemas de los clientes, pero también se encarga de informar al equipo de producto sobre los pain points del usuario.

Gracias a aplicar etiquetas del tipo “cargos y fondos”, “código de acceso” o “error de conexión”, KOHO puede monitorear los problemas de calidad, indagar en ellos e incluso sacar patrones de los tipos de llamadas que reciben.

“Es genial poder tener todo eso optimizado. Podemos manejar los problemas un poco más rápido y compartir información entre nosotros”.

Mander consigue esta información a partir de los informes de Aircall, en los que puede ver tanto el número total de llamadas entrantes y salientes como sus etiquetas correspondientes. Poder capear la información y acceder a los porcentajes sobre cuántas de sus llamadas se han dedicado a cierto tipo de etiquetas ayuda a Mander a priorizar en qué carencias debe trabajar su equipo y a ver en qué pueden mejorar.

El objetivo de KOHO es darle a sus usuarios la posibilidad de tener el control sobre sus gastos y ver lo fácil que puede ser gestionar las finanzas. Al utilizar Aircall, han podido tener un mayor control sobre sus propias operaciones y dedicar más tiempo a construir relaciones con sus clientes y a resolver los problemas importantes.