Asistentes de llamadas con IA frente a agentes humanos: Cómo elegir la mejor opción para el soporte moderno

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Los asistentes de llamadas con inteligencia artificial (IA) pueden resolver el mayor quebradero de cabeza de tu equipo de soporte: demasiadas llamadas y muy pocos agentes. Pero si adoptas un enfoque equivocado, también pueden convertirse en tu próximo dolor de cabeza. 

La clave no está en elegir entre agentes humanos o con IA, sino en saber dónde aprovechar cada uno de ellos. La IA es brillante en tareas repetitivas, mientras que los agentes de soporte humanos destacan cuando las cosas se vuelven emotivas, más detalladas o complicadas.

Más de dos tercios de los responsables de soporte creen que la IA generativa puede ayudar a personalizar el servicio de atención al cliente*, pero eso solo funciona si construyes un sistema que sepa cuándo automatizar y cuándo pasar el testigo a un ser humano.

En esta guía, desglosamos:

• cómo destaca la IA en un entorno de soporte a través de llamadas (y dónde sigue teniendo dificultades);

• casos de uso claros que muestran cuándo automatizar y cuándo se necesita un toque humano;

• cómo los equipos líderes están utilizando herramientas como AI Assist de Aircall para encontrar el equilibrio perfecto;

• cómo funciona en realidad un modelo de soporte híbrido.

¿Qué es un agente de llamadas con IA?

Un agente de llamadas con IA es un asistente autónomo que utiliza tecnología y síntesis de voz y procesamiento del lenguaje natural (PLN) para hablar con los clientes de la misma manera en la que lo haría un agente humano. Puedes verlo como un servicio de atención virtual que está disponible 24/7, respondiendo, clasificando y enrutando llamadas de manera consistente y profesional.

Impulsados por la tecnología de llamadas con IA, estos recepcionistas virtuales gestionan llamadas de soporte repetitivas y transfieren las más complejas a agentes humanos. A diferencia de las locuciones o grabaciones estáticas, los agentes de llamadas con IA utilizan un habla sintética que se adapta en tiempo real y aprende de cada llamada.

Las principales fortalezas de los agentes de llamadas con IA

Los agentes de llamadas con IA se encargan del trabajo que no debería sobrecargar a tus empleados. Esto es lo que los hace esenciales en el soporte moderno.

• Cobertura 24/7: Sin horarios ni turnos. La tecnología de llamadas con IA mantiene tus líneas disponibles todo el día, todos los días, lo que significa que nunca volverás a perderte una llamada.

• Tareas sencillas de gran volumen: ¿Los clientes llaman con la misma pregunta docenas de veces al día? Las voces generadas por IA pueden proporcionar una respuesta clara en cada ocasión.

• Flujos de trabajo de soporte más inteligentes: La IA puede recopilar los datos de la persona que llama y pasárselos a tu equipo para conseguir un traspaso más fluido.

• Información basada en datos: Estas herramientas pueden capturar y analizar datos de las llamadas para mejorar la formación de los agentes y la experiencia del cliente.

• Escalabilidad ilimitada: Las llamadas con IA pueden ampliarse sin esfuerzo para manejar picos de demanda sin necesidad de contratar personal adicional.

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Limitaciones de los agentes de llamadas con IA

Los agentes de llamadas con IA aportan mucho, pero no reemplazan a los equipos de soporte humanos. Es importante entender dónde se quedan cortos para poder combinar ambos de manera estratégica.

• Limitados en situaciones desafiantes: Cuando los problemas se complican y hay emociones de por medio, la IA tiene dificultades y no puede reemplazar el juicio humano.

• No pueden captar la profundidad emocional o la ambigüedad: La IA no puede leer bien los sentimientos o los mensajes poco claros, por lo que a menudo no interpreta las emociones del cliente.

• Pueden pasar por alto matices y sarcasmo: La IA normalmente no puede captar el tono, el sarcasmo o las señales sutiles que damos por sentadas en los patrones del habla de los humanos.

• Requieren entrada de datos para funcionar correctamente: Puede llevar algún tiempo alimentar a los agentes de llamadas con los datos correctos para formarlos sobre tu producto, empresa y base de clientes.

• Pueden quedarse atascados en preguntas inesperadas: Si una pregunta está fuera de su formación, la IA puede confundirse o dar respuestas irrelevantes.

¿En qué destacan los agentes humanos?

Las llamadas de los humanos aportan algo que la IA no puede ofrecer: inteligencia emocional y comprensión. En situaciones de alto riesgo, las voces humanas transmiten la empatía, el juicio y el toque personal que la tecnología no puede replicar.

Tus agentes construyen una buena relación, gestionan situaciones emocionales y se adaptan sobre la marcha a cualquier cosa que un cliente les plantee. El tono, la improvisación y el contexto les permiten manejar lo inesperado con empatía y matices.

Las principales fortalezas de los agentes humanos

Entonces, ¿dónde tienen el mayor impacto las llamadas hechas por humanos? Analicemos las fortalezas clave que aportan para entender por qué siguen siendo esenciales en un sector cada vez más automatizado.

• Profundidad e inteligencia emocional: Los humanos pueden sentir el tono y la frustración para responder con empatía a situaciones difíciles.

• Humor y calidez: Una broma o un comentario ligero en el momento oportuno ayudan a construir una buena relación, algo que la IA no puede replicar con autenticidad.

• Resolución de problemas complejos: Los humanos pueden desglosar problemas complicados, pensar en posibles escenarios y encontrar una solución viable.

• Comunicación que genera confianza: Los agentes humanos captan el contexto y utilizan un lenguaje personal y considerado para construir relaciones duraderas con los clientes.

• Pensamiento crítico e improvisación: Escuchan y se adaptan en tiempo real, toman decisiones y responden con creatividad a preguntas o situaciones inesperadas.

Limitaciones de los agentes humanos

Las voces humanas aportan empatía y creatividad, pero también tienen sus limitaciones. Aquí están las desventajas de depender únicamente de agentes en tiempo real.

• Escalabilidad limitada: Los equipos humanos solo pueden crecer hasta cierto punto. Añadir más soporte requiere contratar, formar y gestionar a nuevas personas, lo que consume tiempo y recursos.

• Mayor coste por interacción: En términos de rentabilidad, el soporte dirigido por humanos es más caro en comparación con el realizado a través de IA.

• Susceptibles a la fatiga y al agotamiento: Los agentes que manejan altos volúmenes de llamadas, especialmente consultas repetitivas, pueden agotarse rápidamente, lo que afecta al rendimiento y a la moral.

• Prestación de servicio inconsistente: La calidad del soporte puede variar según el estado de ánimo de los agentes, lo que dificulta que la experiencia de las llamadas sea consistente.

• Tiempos de incorporación y formación más largos: Se necesitan semanas (o meses) para poner en marcha a los nuevos agentes, mientras que la IA puede desplegarse y crecer mucho más rápido.

Cómo decidir cuándo usar agentes de llamadas con IA frente a agentes humanos

No tienes que elegir entre agentes de IA y soporte humano; el verdadero poder reside en usar ambos de manera estratégica. Cuando trabajan codo con codo, la IA se encarga de las tareas pesadas y repetitivas, mientras que los humanos se centran en los momentos que necesitan mayor conexión, contexto o cuidado.

Complejidad de la tarea

Cuando es simple, deja que la IA tome la iniciativa. Los agentes de llamadas con IA son perfectos para consultas sencillas y repetitivas como métodos de pago aceptados, políticas de cancelación u horarios comerciales. Estas tareas siguen reglas claras y no necesitan mucho contexto.

Pero una vez que una solicitud se vuelve más compleja, abierta o subjetiva (como las disputas sobre facturación o los problemas de entrega), los agentes humanos están mejor equipados para entender, solucionar problemas y adaptarse en tiempo real.

Tono emocional

La empatía sigue siendo un superpoder humano. La IA puede mantener la calma y la eficiencia, pero no puede ofrecer compasión real. Cuando un cliente está frustrado, ansioso o emocionalmente alterado, solo las voces humanas pueden calmar la situación y reconstruir la confianza.

La IA puede responder rápidamente, pero con una voz sintética que no logra transmitir emociones; puede parecer fría o poco útil en los momentos que más importan.

Volumen y urgencia

La IA es excepcional cuando el volumen de llamadas se dispara. Ya sea por el tráfico fuera del horario comercial o por picos estacionales, la IA puede manejar un alto volumen de preguntas rutinarias sin ralentizarse.

Pero en caso de un evento de alto riesgo o urgente, como una interrupción del servicio o un fallo en la entrega, los agentes humanos están mejor preparados para pensar críticamente y responder con el cuidado y la flexibilidad que la situación exige.

Segmento de cliente

Algunos clientes esperan (y merecen) la alfombra roja. La IA es un primer contacto excelente para consultas generales, pero cuando tratas con clientes VIP o empresariales, los agentes humanos ayudan a mantener relaciones sólidas.

Para las cuentas clave, las llamadas de humanos son señal de cuidado, responsabilidad y valor a largo plazo. Estos clientes a menudo esperan un servicio más rápido y personalizado y notan cuando se les pasa con un bot. Una conversación real puede hacer mucho para reforzar la lealtad y la confianza.

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Por qué las estrategias de soporte inteligentes combinan las llamadas con IA y el toque humano

El soporte funciona mejor cuando se construye en torno a las personas, pero se amplía con la tecnología. La tecnología de llamadas con IA resuelve los problemas de volumen y velocidad, mientras que las voces humanas aportan calidez, creatividad y matices que la tecnología no puede capturar por completo.

Cuando combinas ambos de manera estratégica, creas un modelo híbrido que reduce la presión sobre los agentes mientras das a los clientes la atención que merecen. Aquí tienes algunos consejos para lograrlo.

Enruta las llamadas simples a la IA y deriva las complejas

La clave para perfeccionar el equilibrio entre la IA y los agentes humanos es saber dónde destaca cada uno. Como mencionamos anteriormente, la IA puede manejar interacciones simples, pero siempre debe pasar las más complejas o emocionales a los agentes humanos cualificados.

¿Notas un tono frustrado, recibes una pregunta confusa o sientes que al otro lado hay un cliente que claramente ha tenido un mal día? Tu sistema debe ser capaz de detectar cuándo es el momento de derivar la llamada a una persona de tu equipo de soporte.

Reduce el síndrome del trabajador quemado y aumenta la eficiencia

El soporte al cliente puede ser agotador, especialmente cuando los agentes humanos están sobrecargados con tareas repetitivas y menos relevantes como responder a preguntas frecuentes. Aunque estas llamadas son importantes, pueden hacer que los agentes se sientan atrapados en un bucle.

Ahí es donde los agentes de llamadas con IA para el soporte aligeran la carga. Manejan estas solicitudes rutinarias y de gran volumen y liberan a los agentes humanos de la monotonía. Esto permite a tu equipo centrarse en resolver problemas complejos, mostrar empatía y construir conexiones genuinas con los clientes.

Cuando tus agentes no están agobiados con tareas tediosas, es menos probable que experimenten agotamiento y fatiga, dos de los mayores impulsores de la rotación de empleados en el soporte al cliente.

Mejora las tasas de resolución con una derivación inteligente

A nadie le gusta repetirse, especialmente cuando llama pidiendo ayuda. Es un punto de dolor común en el servicio al cliente que a menudo conduce a la frustración y a tiempos de resolución más largos. Cuando la IA alcanza un límite o detecta un problema complejo, debe pasar inmediatamente la llamada con todo el historial de la conversación intacto.

Esta transferencia fluida garantiza que los clientes no tengan que repetirse y que los agentes al otro lado estén completamente preparados para sumergirse directamente en la resolución del problema.

La herramienta AI Voice Agente de Aircall recopila automáticamente los datos de la persona que llama y se los pasa a tu equipo a través de Aircall Workspace, lo que garantiza que el seguimiento y el traspaso se den de manera fluida y sin problemas para todos los involucrados.

Cómo Aircall permite un modelo híbrido de atención al cliente

Ofrecer un soporte al cliente excepcional significa equilibrar la velocidad con la empatía; algo que solo puede lograr el enfoque híbrido. Los clientes esperan respuestas rápidas, pero también quieren sentirse comprendidos y valorados.

Aircall capacita a las empresas para dominar este delicado equilibrio a través de AI Voice Agent.

La herramienta responde 24/7, lo que hace que nunca más te pierdas una llamada. Aborda preguntas frecuentes con facilidad, dando a los clientes respuestas rápidas y liberando a tus agentes humanos para que centren su tiempo y energía en problemas complejos que requieren empatía y pensamiento crítico.

Lo más importante es que es lo suficientemente intuitivo como para configurarlo en minutos, pero lo suficientemente sofisticado como para entender las consultas de los clientes y pasar las llamadas a los agentes humanos en el momento adecuado.

Y cuando te unes a Aircall, también puedes acceder a:

• Funciones de inteligencia conversacional impulsadas por IA, que resumen llamadas, identifican planes de acción y detectan el sentimiento del cliente.

• Integraciones profundas con el CRM y los centros de ayuda, que proporcionan contexto para cada interacción con los clientes.

• Análisis de llamadas con paneles de control en vivo e históricos para ayudarte a optimizar la dotación de personal y el rendimiento de los agentes.

Con Aircall, obtienes una solución híbrida y práctica diseñada para mejorar la eficiencia, la satisfacción del cliente y la eficacia del equipo.

* Zendesk CX Trends 2025 [Tendencias de CX de Zendesk para 2025]. Zendesk.

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Publicado el 11 de agosto de 2025.