Imagínese esto: es usted un gerente de ventas o de soporte, bajo la presión de la junta directiva para mostrar actividad y resultados reales, pero está volando a ciegas. Se producen llamadas, correos electrónicos y mensajes durante todo el día, pero no hay un registro claro, ni datos procesables, ni forma de ver lo que realmente está funcionando. Mientras tanto, los nuevos competidores están aprovechando la IA desde el primer día, y su equipo está atascado en un infierno de sillas giratorias; haciendo malabares con sistemas desconectados, perdiendo contexto y perdiendo tiempo en tareas administrativas manuales. Esto no es una hipótesis. Es la realidad diaria de muchas empresas con las que trabajamos en Kaizen ICT.
Por eso nuestra asociación con Aircall es tan importante. Juntos, no solo hablamos de la IA como una promesa de futuro, sino que la estamos integrando en los flujos de trabajo reales de los clientes ahora mismo, a través de su conexión existente con Salesforce. Con las funciones de AI Assist como la transcripción de llamadas que se integra con Salesforce Service Cloud Voice y Einstein, estamos ayudando a nuestros clientes a maximizar el uso de ambas plataformas y, al mismo tiempo, a reducir el esfuerzo manual para los equipos de ventas y soporte, a aumentar la visibilidad de los datos y a ayudarles a escalar sin añadir personal.
El verdadero desafío: brechas de datos y flujos de trabajo desconectados
El mayor desafío de comunicación para los equipos de ventas y soporte hoy en día es lo que yo llamo el «agujero negro» de los datos conversacionales: la voz. Todas las empresas del mundo están mirando hacia la IA. Se comprometen con iniciativas de IA, pero se quedan cortas. Nuestra experiencia aquí es que la mayoría de las empresas carecen de datos de conversación conectados y completos porque una gran parte de su negocio consiste en hablar con la gente por teléfono. Y es un canal offline que no han capturado por completo.
Históricamente, las empresas se han centrado en los datos transaccionales: lo que está en el CRM, lo que está en el sistema de contabilidad. Pero el verdadero oro está en las conversaciones: cómo se resuelven los desafíos, cómo se interactúa con los clientes y qué se dice realmente en las llamadas. Sin capturar esto, las empresas establecidas se están quedando atrás con respecto a los nuevos participantes que están construyendo datos conversacionales ricos desde el primer día.
Esta falta de datos no es solo un problema técnico, es un riesgo para el negocio. Estamos hablando con juntas directivas que dicen que su principal riesgo es la falta de supervisión de la actividad de ventas. Estamos hablando con gerentes de soporte que no sabrían decirnos cuántos correos electrónicos, llamadas y mensajes gestionan en un día. Y todos ellos se preguntan: ¿podemos usar la IA para resolver esto? La respuesta es, ¡sí pueden! Pero sin unos buenos principios de captura de datos en primera instancia, no tienen una base lo suficientemente sólida sobre la que construir la IA.
La solución: eficiencia impulsada por la IA, entregada hoy
Aquí es donde entra en juego la asociación entre Kaizen ICT y Aircall. Al integrar las soluciones de voz impulsadas por la IA de Aircall directamente en plataformas como Salesforce Service Cloud Voice, estamos capturando cada conversación, sacando a la luz información procesable y automatizando el trabajo manual que ralentiza a los equipos.
Tomemos AI Assist y AI Assist Pro. No son solo herramientas teóricas, están diseñadas para tener un impacto en el mundo real, ahora mismo:
Antes de la llamada: los líderes no adivinan: con Aircall Call Assist y Service Cloud Voice, las conversaciones pasadas ya están en Salesforce, lo que proporciona una visibilidad real del pipeline.
Durante la llamada: los agentes trabajan con todo el contexto en una única vista en Salesforce, que abarca voz, correo electrónico y mensajería, no en cinco sistemas y pestañas. Así que los agentes pueden centrarse en la llamada y los clientes no tienen que repetirse. Además, las indicaciones en directo les ayudan a gestionar las objeciones y las quejas con confianza.
Después de la llamada: no hay administración desperdiciada. Las transcripciones de Call Assist fluyen directamente a Salesforce y, con Einstein, se convierten en datos estructurados (resultados, temas, sentimiento) para que pueda seguir el progreso, no la actividad.
Como he visto de primera mano, la diferencia entre tener sistemas inconexos y tener un ecosistema conectado es un mundo aparte. Por un lado, las mentes más brillantes de su equipo están resolviendo soluciones para el sistema en lugar de resolver los problemas de los clientes. Pero con una solución combinada como la que tenemos con Aircall y Service Cloud Voice, puede simplemente ponerse manos a la obra y empezar a hablar con la gente. Es así de simple.
Resultados reales: incorporación más rápida, mejor experiencia del cliente y resultados medibles
¿Qué aspecto tiene esto en la práctica? Permítanme compartir un ejemplo real. Trabajamos con una empresa de bienes de consumo cuyo equipo de soporte hacía malabares con 12 sistemas diferentes, registraba manualmente las llamadas y perdía el contexto a cada paso. Después de implementar Aircall y Salesforce, pasaron del «infierno de las sillas giratorias» a un único panel de cristal con información real.
El primer avance se produjo a la semana de la puesta en marcha. Un cliente volvió a llamar con el número de serie que se le había pedido, pero el agente original no estaba. Como el historial de llamadas y la transcripción estaban ahí mismo, en Salesforce, el agente de reemplazo pudo ver inmediatamente el contexto y completar el proceso en el acto. Sin repeticiones, sin procesos desperdiciados, solo una resolución más rápida y una mejor experiencia. Antes, eso podría haber tardado otros tres días.
¿El impacto? Una resolución mucho más rápida, que, replicada en cientos o miles de llamadas, equivale a horas, incluso días, de tiempo ahorrado. Pero este impacto va más allá de la velocidad; significa una mejor experiencia del cliente, un menor tiempo de administración y agentes que pueden centrarse más en la resolución de problemas que en cambiar de pestaña.
“ La IA es en gran medida una solución para una mejor experiencia para el cliente y una mejor experiencia laboral para el agente. Se dedica menos tiempo a la administración y más tiempo a poder ayudar realmente al cliente
Marcus Riquier, Chief Growth Officer, Kaizen ICT
¿Por qué ahora? Porque las conversaciones son su mejor activo
Hay mucho bombo y platillo sobre lo que la IA «puede hacer», pero la realidad es que la IA está aquí, ahora. Tenemos todos estos sistemas que se pueden conectar sin problemas. Y tenemos estas grandes soluciones como Aircall que usan la IA para capturar datos que antes estaban fuera de línea. En Kaizen ICT, nos centramos en construir la arquitectura adecuada para los problemas de hoy y las oportunidades de mañana. Al asociarnos con Aircall, estamos ayudando a nuestros clientes conjuntos a unificar sus sistemas dispares, ajustar los procesos y tomar mejores decisiones en tiempo real que conducen a un aumento de los ingresos.
Pero las oportunidades van más allá de la eficiencia. Se trata de usar la IA para asegurar completamente los datos más valiosos que tiene su organización:
“ Las conversaciones son la verdad en bruto de su negocio. Una vez que las captura, puede aplicar ingeniería inversa a todo lo que importa: guías, perfiles de clientes e incluso la estrategia del producto. Sin eso, cada iniciativa de IA es un teatro
Marcus Riquier, Director de Crecimiento, Kaizen ICT
Las expectativas de los clientes no disminuyen, y tú tampoco. Consigue la guía que te muestra cómo implementar IA con rapidez y seguridad, antes de que la ineficiencia te cueste más.
Publicado el 30 de septiembre de 2025.
