Estas son nuestras novedades:

Descubre cómo gestiona las llamadas AI Voice Agents antes de ponerlo en funcionamiento

Poner en marcha AI Voice Agents no tiene que ir de la mano con tener más o menos suerte. Con la función de Simulations, ahora puedes comprobar cómo AI Voice Agents gestiona las comunicaciones antes de que conteste a llamadas reales de los clientes. Realiza conversaciones de prueba entre una persona que llama (simulada por IA) y el agente, con su configuración original. Escribe tus propios escenarios o deja que la IA los genere. Después, comprueba la puntuación de cada conversación según los criterios de éxito que hayas establecido, teniendo la transcripción completa y el razonamiento detrás de cada resultado. Incluso después del lanzamiento, podrás probar cualquier actualización o cambio del agente antes de aplicarlo.

Las llamadas salientes nunca se detienen

La función de Outbound Campaigns (campañas salientes), manejada por AI Voice Agents, ahora puede ejecutarse de forma continua, lo que significa que AI Voice Agents sigue llamando a contactos nuevos y gestionando conversaciones hasta que le pidas que deje de hacerlo. Sin límite de contactos, una sola campaña puede llegar además a miles de contactos de una vez.

Cuando las campañas están configuradas para llamar a un gran número de personas, cada llamada empieza con dos elementos: el nombre que ve la persona que recibe la llamada y el número desde el que se llama. Branded Caller ID se encarga del primero, mostrando el nombre y el logotipo verificados de tu empresa en todas las llamadas salientes. Number Reputation, por su parte, se ocupa del segundo, comprobando a diario todos los números de tu lista y detectando rápidamente los que son spam. Estas dos funciones juntas dan a cada llamada un nombre que la gente reconoce y un número que puedes supervisar.

Próximamente: Llamadas por red de telefonía móvil cuando el wifi falla

Los agentes de campo, que están en la carretera o que se mueven entre la oficina y su casa no siempre pueden contar con una buena conexión a internet. La función de Cellular Calling hace que las llamadas se realicen a través de la red de telefonía móvil en lugar del wifi o los datos y mantiene todo dentro de Aircall, así las grabaciones, los resúmenes de IA, los análisis y el registro en el CRM permanecen intactos. Esta función estará disponible próximamente en todos los planes, con los números personales que tu equipo vincula a Aircall.

AI Voice Agents para el comercio electrónico

En los periodos de mucha actividad, es muy común recibir una gran cantidad de llamadas con consultas sobre el estado de los pedidos, lo que provoca que tu equipo tenga que dejar de lado actividades más complejas para resolver preguntas simples. La nueva función de soporte para pedidos (Order Support) te permite configurar en pocos minutos agentes de IA listos para trabajar en Shopify, para que esas llamadas dejen de recaer en tu equipo. Las acciones de IA de Shopify se ampliarán próximamente con nuevas funciones para comprobar si un artículo puede devolverse y su disponibilidad.

¿Te estás preparando para la temporada alta? Los clientes nuevos obtienen minutos ilimitados de AI Voice Agents hasta el 27 de noviembre, con los que dejarás de preocuparte por el volumen de llamadas.

Conoce cómo Venia Products cambió el buzón de voz por respuestas instantáneas

Cuando los clientes quieren saber dónde está su pedido, no esperan a ponerse en contacto contigo durante el horario comercial y los agentes de voz con IA de Venia Products tampoco lo hacen. Sus agentes para comunicaciones entrantes, Ruby y Tiffany, se turnan: Ruby responde en horario comercial y Tiffany atiende fuera del horario laboral y los sábados. Además, cuentan con agentes para comunicaciones salientes que llaman cuando hay alguna actualización sobre el estado de la entrega, antes de que los clientes tengan que ponerse en contacto contigo para preguntar. Esto le da más tiempo a los agentes humanos para atender a los clientes que necesitan hablar con una persona. La empresa pudo probar y perfeccionar todos estos agentes antes de ponerlos en marcha, lo que ayuda a que los clientes de Venia Products puedan obtener respuestas al instante a cualquier hora del día y seguir con su vida con tranquilidad.

¿Qué más novedades hay en Aircall?

Conoce quién llama desde el primer momento

AI Voice Agents ya puede saber quién llama antes de que empiece la conversación. El mes pasado, Aircall presentó Caller Context, en AI Actions, una función que, durante el saludo, busca a la persona que llama en HubSpot, Salesforce o Zendesk utilizando su número de teléfono. Los administradores pueden activarla marcando la opción de "usar para el contexto de la persona que llama" en AI Action.

Configurar Caller Context

Descubre el rendimiento de AI Messaging Agents

La nueva pestaña de rendimiento muestra las tasas de resolución, transferencia y cumplimiento de objetivos, además de los puntos en los que se interrumpen las conversaciones. También puedes ordenar las conversaciones transferidas para que aparezcan al principio de la bandeja de entrada de tu Aircall Workspace. Además, los nuevos webhooks te permiten enviar los traspasos generados por IA a Slack, a tu centro de ayuda o a tu CRM.

Descubrir rendimiento de los agentes

Más idiomas y mayor rapidez en las sugerencias en tiempo real

Los equipos que atienden llamadas en dos idiomas ahora reciben, después de la llamada, una transcripción, un resumen y una plantilla de evaluación para ambos idiomas. Además, las sugerencias en tiempo real aparecen más rápido durante las llamadas, sin que se reduzca la precisión, y el nuevo proceso de incorporación de AI Assist Pro ayuda a los clientes nuevos a obtener resultados antes.

Conocer AI Assist

Presentamos el servidor MCP de Aircall, ya en versión beta

Pregunta a Claude o ChatGPT qué salió mal en las llamadas que realizó tu equipo ayer y obtén una respuesta a partir de los registros de tus llamadas de Aircall. El servidor MCP de Aircall permite a los administradores acceder a las llamadas, las transcripciones, los resúmenes y el análisis de sentimiento. Por ahora es de solo lectura, por lo que no se puede editar ni enviar nada.

Unirse a la versión beta

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Hasta el mes que viene,

El equipo de Aircall

Estas son las novedades:

Llega a toda tu lista de contactos sin que tu equipo realice ni una sola llamada

AI Voice Agent Campaigns ya está disponible en todos los planes. Esta herramienta te permite cargar una lista de contactos (entre 10 y 5000), asignar un agente y poner en marcha la campaña de captación en cuestión de minutos, así evitarás contactar más de una vez a la misma persona. Cada contacto recibe la misma atención que recibiría si le atendieran tus mejores agentes y los clientes potenciales calificados o las conversaciones que requieren intervención humana se transfieren directamente a tu equipo. También podrás ver en tiempo real qué campaña de captación tuvo mejor rendimiento, para que la siguiente empiece con más fuerza.

AI Agents que no solo responden, también resuelven

Cuando tu AI Agent no puede acceder a tu CRM o a tu centro de ayuda, el único trabajo que puede hacer es tomar un mensaje y proporcionarle la información correspondiente a los clientes. El AI Ecosystem de Aircall cambia esto. Tus agentes ahora pueden actuar directamente dentro de las herramientas que ya estás utilizando para consultar los registros, actualizar los acuerdos o programar una reunión en mitad de la conversación, sin necesidad de transferir la comunicación a tu equipo. Las conexiones con Attio, HelpScout, Front, HubSpot y Calendly ya están disponibles y cada mes se suman nuevos socios.

Pon en marcha AI Voice Agents en unos minutos con las plantillas prediseñadas

Crear un AI Voice Agent nuevo desde cero implica definir las indicaciones, los flujos y la configuración antes incluso de poder probarlo. Con las plantillas de AI Voice Agent, elige un caso de uso contrastado, como un recepcionista o un calificador de clientes potenciales de HubSpot, y obtendrás tu agente preconfigurado y listo para que lo revises. Adáptalo a tu negocio y ponlo en marcha en tan solo unos minutos, con todo bajo tu propio control. ¡Tendremos más novedades próximamente!

MyAirbags envió 1011 respuestas a cualquier hora del día en solo dos meses

La empresa estadounidense MyAirbags se dedica a reconstruir módulos de airbag y otras piezas de automóviles imprescindibles para la seguridad. Los clientes que no cuentan con ellas no pueden conducir con seguridad, por lo que reciben preguntas y mensajes a cualquier hora del día. Para gestionar el volumen de comunicaciones, MyAirbags implementó AI Messaging Agent, una herramienta que extrae los datos de los pedidos de los clientes directamente de HubSpot, para que quien contacta con ellos nunca tenga que esperar. En sus primeros dos meses, el agente gestionó conversaciones entrantes de más de 350 clientes y el 38 % de ellas se dio fuera del horario laboral.

¿Qué más novedades hay en Aircall?

Las mejores conversaciones empiezan por que los clientes se sientan comprendidos

El idioma no debería ser una barrera entre tu empresa y la gran experiencia de tus clientes. AI Voice Agents ahora puede hablar en 38 idiomas, incluidos el mandarín, el japonés, el catalán y el hindi, lo que te permite ofrecer la misma experiencia de marca, el mismo comportamiento de los agentes y los mismos flujos de trabajo en todos los mercados. La nueva biblioteca de voces también te permite previsualizar voces y acentos y ajustar las frases de relleno para lograr una sensación más natural.

Descubrir AI Voice Agents

Varios AI Messaging Agents con un solo número

Ahora puedes asignar varios agentes de mensajería de IA al mismo número, con solo uno activo a la vez, para el horario laboral, los días festivos o una campaña específica. De esta manera, un agente de atención inicial puede transferir la comunicación a un agente de servicio completo durante la noche sin necesidad de que tengas dos números por separado.

Las eSIM ya han llegado a España

Las llamadas de trabajo realizadas desde un teléfono personal son difíciles de rastrear, además de que es complicado gestionar que cumplan con la normativa. Las nuevas líneas eSIM de Aircall solucionan esto, ofreciendo un número exclusivamente de trabajo con historial completo de llamadas, grabaciones, información de IA y sincronización con el CRM, además de un identificador de llamadas local y reglas de mensajería que se aplican automáticamente.

Más información

Llamadas que no se cortan cuando falla tu wifi ni si estás fuera de la oficina

Las llamadas de la aplicación móvil pronto podrán realizarse a través de la red móvil en lugar de por internet. Sonarán a través del marcador nativo de tu teléfono y todo seguirá siendo nativo de Aircall. Es un obstáculo menos entre tu equipo y la llamada y un verdadero salvavidas para los agentes de campo que trabajan en lugares donde no se puede confiar en la conexión a internet.

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Hasta la próxima,

El equipo de Aircall

Este es el fallo más común en la implementación de la inteligencia conversacional: la plataforma se pone en marcha, los datos de las llamadas se acumulan y la adopción se estanca porque nadie definió qué se supone que deben hacer los responsables con ella. Aircall extrae información útil de todas las conversaciones con los clientes, con la que ayuda a impulsar los ingresos, gracias a la transcripción automática, la calificación con IA y la sincronización con el CRM en el propio sistema telefónico. Pero la utilidad de la plataforma depende del proceso que la rodea. Este plan de 90 días está pensado para una implementación que cambie la forma de trabajar del equipo, no solo el lugar en el que se almacenan las grabaciones.

Conclusiones clave

• La mayoría de las implementaciones de inteligencia conversacional fallan no porque la plataforma sea incorrecta, sino porque no se diseñó ningún proceso antes de la puesta en marcha.

• El periodo de 90 días sirve para desarrollar el sistema (la rúbrica de evaluación, el flujo de asesoramiento y la integración con el CRM), no para obtener resultados en términos de ingresos.

• El impacto en los ingresos (la tasa de éxito y la velocidad del acuerdo) lo podrás observar entre los meses 4 y 12; la infraestructura operativa que permite cuantificar dichos efectos la tendrás disponible al cabo de 90 días.

• La pregunta clave que debes hacerte en cada fase es si pueden los responsables señalar alguna decisión específica de asesoramiento tomada esta semana que haya sido posible gracias a los datos.

¿En qué consiste realmente la implementación de una solución de inteligencia conversacional en 90 días?

Una implementación de inteligencia conversacional en 90 días abarca tres fases distintas: la etapa base (días 1-30, en los que se incluye la configuración de la herramienta, la integración con el CRM, la medición de referencia y la definición de la rúbrica de evaluación), la etapa de activación (días 31-60, en los que se cubren los primeros ciclos de asesoramiento, la incorporación de los agentes y el ajuste de la rúbrica) y la etapa de optimización (días 61-90, en los que se realiza el análisis de los patrones, la repetición del asesoramiento y la medición del impacto). La plataforma se pone en marcha en la primera semana, mientras que el sistema operativo (la parte que cambia la manera en la que los responsables forman a sus equipos) tarda 90 días en construirse correctamente.

La inteligencia conversacional es un software que graba, transcribe y analiza automáticamente las llamadas de ventas y soporte para extraer información estructurada: alertas de palabras clave, señales de sentimiento, ratios de tiempo de conversación y datos de calificación. La diferencia operativa es importante: en lugar de revisar manualmente entre el 1 y el 3 % de las llamadas seleccionadas al azar, los responsables ahora cuentan con información calificada del 100 % de las llamadas, lo que hace que el asesoramiento pase de ser reactivo a ser sistemático.

La guía de Gartner de 2025 sobre el uso de la IA en ventas confirma que, para 2027, el 95 % de los flujos de trabajo de investigación de los vendedores comenzarán con la IA (frente a menos del 20 % de 2024). Además, señala directamente que "la inteligencia conversacional extrae información útil de las interacciones con los compradores y la convierte en orientación". No se trata de una inversión especulativa, sino de la dirección que está tomando la infraestructura para los equipos de ventas que quieren recibir un asesoramiento basado en datos, en lugar de en impresiones.

Fase 1: ¿Qué debe suceder en los primeros 30 días de la implementación de la inteligencia conversacional?

En los primeros 30 días se deben abarcar de manera innegociable cuatro puntos: que la plataforma esté configurada y conectada al sistema telefónico, que la integración con el CRM se haya validado en llamadas reales, que se recopilen las métricas de referencia antes de que empiece el asesoramiento y que la rúbrica de evaluación esté redactada y revisada por al menos dos responsables. Ninguna de estas tareas debe dejarse para después de la puesta en marcha, sino que tienen que realizarse antes de que se revise formalmente la primera llamada bajo el nuevo sistema.

En el contexto de la inteligencia conversacional, la integración con el CRM es la conexión automatizada que hace que se escriban los datos de la llamada, los resúmenes de la IA, los resultados de la calificación y las etiquetas de tendencia en el registro correcto del CRM de cada contacto o negocio en cuanto termina una llamada. Sin ella, los datos de la inteligencia conversacional se acumulan en una plataforma separada que los responsables visitan una vez y luego dejan de consultar.

La decisión más importante en cuanto a la secuencia de la primera etapa es establecer los puntos de referencia antes de empezar el asesoramiento. Los equipos que comienzan a revisar llamadas antes de haber documentado su tasa actual de conversión de llamadas a reuniones, la duración media de las llamadas de descubrimiento y la frecuencia de las objeciones por tipo no pueden demostrar que la inteligencia conversacional haya modificado esas cifras entre los meses 4 y 6. Los puntos de referencia no son una mera formalidad, sino que se trata de la infraestructura que te permitirá medir el retorno de la inversión más adelante.

Los indicadores de referencia son la evaluación cuantificada del rendimiento de un equipo de ventas en las llamadas antes de que comience una intervención de asesoramiento o de tecnología. Las tres métricas más importantes para la implementación de la inteligencia conversacional son la tasa de conversión de llamadas a reuniones (qué porcentaje de llamadas da lugar a que se avance al siguiente paso), el tiempo medio de conversación en las llamadas de descubrimiento y la frecuencia de objeciones por tipo. Estos indicadores establecen cuál es la situación inicial y se utilizarán para hacer una comparación con todo lo que el equipo mida en el día 60 y en el día 90.

Lista de verificación de la primera fase, entre los días 1 y 30

• Plataforma configurada y en funcionamiento: Todas las llamadas se graban y transcriben automáticamente, sin necesidad de hacerlo manualmente.

• Integración con el CRM validada: Las llamadas de prueba confirmaron que los resúmenes de IA, la duración de la llamada, la tendencia y los enlaces a la transcripción aparecen en los campos correctos del registro del CRM.

• Métricas de referencia recopiladas: La tasa de conversión de llamadas a reuniones, la duración media de la llamada de descubrimiento y la frecuencia de objeciones están documentadas antes de cualquier intervención de asesoramiento.

• Rúbrica de evaluación redactada: Se han establecido entre 5 y 8 criterios específicos para evaluar las llamadas, basados en llamadas reales del equipo, en lugar de crear plantillas genéricas de buenas prácticas. Estos criterios deben haber sido revisados por al menos dos responsables.

• Comunicación con los agentes completada: Cada agente entiende que las llamadas se están grabando, cuáles son los criterios de calificación y cómo se usarán los datos en el asesoramiento.

¿Cuál es el resultado óptimo en el día 30? En el día 30, los responsables deben poder tomar cualquier llamada de las dos semanas anteriores, ver un resumen de la IA y de las tendencias, confirmar que los campos relevantes se rellenaron en el registro del CRM y evaluar esa llamada frente a una rúbrica de evaluación definida.

Error más común en la primera fase: Tratar la integración con el CRM como una tarea de la segunda fase. Los equipos que se ponen en marcha sin validar la sincronización con el CRM acumulan 30 días de datos de llamadas en un silo que luego requiere un proceso de acuerdo manual para que resulten útiles.

Sobre la configuración técnica: Cuando la inteligencia conversacional está integrada en el sistema telefónico en lugar de implementarse como una herramienta separada, la configuración de la primera fase resulta considerablemente más sencilla. La grabación automática de llamadas, que alimenta la transcripción desde la primera llamada sin necesidad de una configuración de grabación aparte, y la sincronización con el CRM, que escribe automáticamente los datos de las llamadas en el registro de contacto correspondiente, eliminan los dos retrasos más comunes de la primera fase, el envío de las grabaciones a la capa de la IA y la transferencia de los resultados de la IA al CRM. Los equipos que estén añadiendo una herramienta de inteligencia conversacional de terceros a un sistema telefónico que ya utilizan deben contar con entre una y dos semanas adicionales para este trabajo de integración antes de que empiece el plazo de medición de referencia.

Fase 2: ¿Cómo se activan los flujos de asesoramiento entre los días 31 y 60?

La segunda fase es donde la inteligencia conversacional se convierte en un sistema de asesoramiento en lugar de ser tan solo un archivo de grabaciones. La fase de activación consta de tres partes: establecer una rutina semanal en la que los responsables revisen las llamadas señaladas en lugar de una muestra aleatoria, realizar las primeras sesiones de asesoramiento estructuradas en las que el feedback se base en los criterios de la rúbrica de evaluación en lugar de en impresiones subjetivas y ajustar la rúbrica con llamadas reales para confirmar que los criterios distinguen entre comportamientos de llamada eficaces e ineficaces en el contexto real del equipo.

Una investigación de MySalesCoach con más de 3700 profesionales de ventas confirmó que el 76 % de los agentes que reciben asesoramiento semanal alcanzan sus objetivos, frente al 47 % de los que reciben asesoramiento trimestral, y que el 45 % de los agentes calificaron su asesoramiento como "por debajo de la media" en 2026, a pesar de que el 64 % de los responsables creía que estaba asesorando más que nunca. La diferencia no radica en la intención de ofrecer asesoramiento, sino en la infraestructura del asesoramiento en sí. La segunda fase es el momento de crear esa infraestructura.

El flujo de asesoramiento es la secuencia estructurada de los pasos que siguen los responsables para ofrecer feedback basado en los datos de la inteligencia conversacional: revisar las llamadas marcadas frente a la rúbrica de evaluación, identificar un enfoque de desarrollo para cada agente basado en patrones a lo largo de varias llamadas y entregar el feedback en un formato lo bastante específico como para poder actuar sobre él. Un flujo de asesoramiento sin una rúbrica produce impresiones subjetivas y una rúbrica sin un flujo de asesoramiento acaba en llamadas calificadas sobre las que nadie actúa.

Lista de verificación de la segunda fase, entre los días 31 y 60

• Rutina semanal de revisión de llamadas establecida: Los responsables tienen un tiempo definido para revisar las llamadas marcadas. La revisión está programada en el calendario y no es algo improvisado.

• Primeras sesiones de asesoramiento estructuradas completadas: Al menos tres agentes han recibido feedback basado en la rúbrica de evaluación en lugar de una repetición general de la llamada.

• Rúbrica ajustada: Cada responsable ha revisado de forma independiente las mismas 5-10 llamadas y ha comparado las calificaciones para identificar el punto en el que los criterios son ambiguos o se aplican de forma inconsistente.

• Planilla de evaluación para los agentes establecida: Cada agente tiene una calificación inicial frente a la rúbrica a partir de sus primeras llamadas revisadas, que sirve como referencia para medir el desarrollo individual.

• Plantilla de asesoramiento creada: Cuenta con una estructura coherente que defina cómo deben los responsables entregar el feedback a partir de los datos de la inteligencia conversacional, así la calidad del asesoramiento no variará según quien lo realice.

¿Cuál es el resultado óptimo en el día 60? En el día 60, los responsables deben poder describir un objetivo de desarrollo específico para cada agente del equipo, basándose en los datos de la inteligencia conversacional y no en una impresión subjetiva o en el resultado de un acuerdo.

Error más común en la segunda fase: Considerar las revisiones de las llamadas como una herramienta de gestión del rendimiento en lugar de como un recurso de desarrollo. Los agentes que perciben la inteligencia conversacional como una forma de vigilancia se vuelven estratégicos respecto a su comportamiento en las llamadas grabadas y los que la perciben como un recurso de desarrollo interactúan con el feedback de forma diferente. La tarea de la segunda fase es construir un flujo de asesoramiento estructurado en torno a los datos de la inteligencia conversacional que determine cuál de esos dos resultados obtendrá el equipo.

Salesforce confirma que los vendedores utilizan una media de 8 herramientas para cerrar acuerdos. El 42 % de ellos se siente abrumado por el exceso de herramientas y los vendedores abrumados tienen un 45 % menos de probabilidades de alcanzar sus objetivos. La inteligencia conversacional que muestra la información en el CRM y en el sistema telefónico que el equipo ya usa, en lugar de requerir iniciar sesión en un panel separado, marca la diferencia entre que la adopción de la segunda fase se estanque en el 40 % o alcance el 80 %.

La calificación de llamadas es la evaluación sistemática de una llamada de ventas o de soporte siguiendo criterios predefinidos (la calidad de las preguntas de apertura, el manejo de objeciones, la confirmación de los próximos pasos, el ratio de conversación y escucha...) para producir una puntuación estructurada que permita la comparación entre agentes y entre llamadas. Sin la calificación de llamadas, la inteligencia conversacional produce transcripciones, mientras que con ella, proporciona señales de asesoramiento, como qué agentes puntúan por debajo de la media del equipo en el manejo de objeciones y en qué se diferencian las llamadas que puntúan más alto en ese criterio.

Fase 3: ¿Cómo es la optimización entre los días 61 y 90?

La tercera fase pasa de revisar llamadas individuales a identificar patrones en todo el conjunto de datos. Para el día 61, el equipo cuenta con 60 días de llamadas puntuadas y la fase de optimización utiliza ese conjunto de datos para responder preguntas que la revisión individual de llamadas no puede contestar, como ¿qué tipo de objeción precede con más frecuencia a un acuerdo perdido? ¿Qué estructura de preguntas de descubrimiento se correlaciona con las llamadas más largas? ¿En qué se invierte el tiempo de conversación en las llamadas que convierten frente a las que no? El análisis de patrones a este nivel solo es posible si las fases 1 y 2 se ejecutaron correctamente.

Lista de verificación de la tercera fase, entre los días 61 y 90

• Análisis de patrones completado: Se han identificado al menos dos patrones en el conjunto de datos de las llamadas de 60 días, lo suficientemente específicos como para generar una intervención de asesoramiento. En lugar de información del tipo "las llamadas de descubrimiento son demasiado cortas", debe ofrecer datos como "las llamadas de descubrimiento de menos de 8 minutos tienen una tasa de conversión un 23 % menor que las de más de 12 minutos".

• Rúbrica ajustada: Se ha actualizado al menos un criterio de calificación a partir de los datos reales de 60 días de llamadas. La rúbrica ahora refleja los patrones de llamada reales del equipo en lugar de la plantilla inicial.

• Comparación entre referencia y estado actual disponible: Se pueden medir las tres métricas de referencia de la primera fase con las actuales, aunque el cambio aún no sea estadísticamente significativo.

• Métrica de cobertura de asesoramiento establecida: El equipo sabe qué porcentaje de agentes recibió un feedback estructurado y basado en la rúbrica en los últimos 30 días. Esto se convierte en un indicador adelantado del estado del programa.

• Objetivos para los meses 4 a 12 establecidos: En función de los patrones de los 90 días, los responsables han definido entre una y tres métricas específicas que esperan mejorar en el próximo trimestre, así como las intervenciones de asesoramiento diseñadas para ayudar a que esto ocurra.

¿Cuál es el resultado óptimo en el día 90? Los responsables deben poder presentar la rúbrica de evaluación, el primer hallazgo de patrones de 60 días, la métrica de cobertura de asesoramiento y la comparación entre la referencia y el estado actual. Todavía no pueden presentar un impacto en los ingresos, ya que esto es algo que se entrega entre los meses 4 y 12.

Error más común en la tercera fase: Informar sobre las métricas de uso de la plataforma (llamadas grabadas, transcripciones generadas, horas de audio procesadas...), en lugar de sobre las métricas de los resultados del asesoramiento. Las métricas de uso indican que la herramienta está activa, mientras que la cobertura del asesoramiento y la coherencia en el ajuste de la rúbrica demuestran que la implementación está funcionando.

Accademia Italiana Fitness, una institución internacional de formación deportiva, describió directamente el cambio de comportamiento que la inteligencia conversacional produjo en sus operaciones. Yanan, directora general, declara: "Utilizo habitualmente el análisis de sentimiento de Aircall para priorizar las llamadas y tengo que decir que la IA ha sido increíblemente precisa en su análisis". Este cambio, pasar de revisar llamadas de forma reactiva a usar datos ponderados para decidir qué llamadas merecen atención primero, es el comportamiento de la tercera fase que se quiere lograr con el plan de 90 días.

¿Qué debería demostrar la implementación de una solución de inteligencia conversacional al cabo de 90 días?

En el día 90, una implementación bien ejecutada de inteligencia conversacional debería demostrar cuatro cosas concretas: una rúbrica de evaluación ajustada según los patrones de llamada reales del equipo, una rutina semanal de asesoramiento en el que los responsables revisan las llamadas señaladas en lugar de muestras aleatorias, registros en el CRM que contienen datos estructurados de todas las conversaciones y un conjunto de datos de referencia que hace que se pueda medir la mejora entre los meses 4 y 6. Lo que no se puede demostrar en el día 90 es el impacto en los ingresos, así que no esperes recibir esa información durante esta etapa.

La diferencia entre una implementación que funciona y una que está estancada se aprecia claramente. En la que funciona, los responsables pueden nombrar los dos patrones de objeción más comunes de los últimos 30 días, indicar qué agentes los gestionan bien y cómo debe ser el asesoramiento para los que no lo hacen. En la estancada, sin embargo, los responsables saben que las llamadas se están grabando y pueden buscar en el archivo cuando lo necesiten, pero no ha cambiado cómo dirigen las reuniones individuales ni qué revisan cada semana. La implementación que funciona no requiere una plataforma técnicamente superior, sino un proceso definido. El plan de 90 días que hemos desarrollado a lo largo de este artículo indica precisamente cómo debe ser ese proceso.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la inteligencia conversacional?

La inteligencia conversacional es un software que graba, transcribe y analiza automáticamente las llamadas de ventas y soporte para extraer información estructurada: alertas de palabras clave, señales de sentimiento, ratios de tiempo de conversación y datos de calificación. Los responsables asesoran a partir de patrones de todas las llamadas en lugar de impresiones de las pocas que tuvieron tiempo de revisar manualmente.

¿Cuánto tiempo se tarda en implementar la inteligencia conversacional?

Una implementación completa (herramienta configurada, CRM integrado, rúbrica de evaluación definida y flujo de asesoramiento activo) tarda entre 60 y 90 días en la mayoría de los equipos de ventas. En los primeros 30 días se realiza la configuración técnica y la medición de la referencia, entre los días 31 y 60 se activan los flujos de asesoramiento y del día 61 al 90 se lleva a cabo la optimización en función de los primeros patrones.

¿Qué datos necesita la inteligencia conversacional para funcionar?

La inteligencia conversacional necesita grabaciones de llamadas para transcribirlas, un CRM con el que sincronizar la información y una rúbrica de evaluación con la que calificar las llamadas. Sin una rúbrica definida, la plataforma genera transcripciones, pero no señales de asesoramiento que se puedan aplicar en la práctica. La integración con el CRM determina si la información llega a los sistemas que los responsables y los agentes ya usan a diario.

¿Cómo se mide el retorno de la inversión de la inteligencia conversacional?

Para medir el retorno de la inversión, utiliza tres indicadores de referencia registrados antes de la puesta en marcha: la tasa de conversión de llamadas a reuniones, la duración media de las llamadas de contacto iniciales y la frecuencia de objeciones por tipo. Haz un seguimiento mensual a partir del día 31. El impacto en los ingresos, la tasa de cierre de ventas y la reducción de los ciclos de negocio suelen poderse medir entre los meses 4 y 6, no en los primeros 90 días.

¿Por qué fracasan las implementaciones de inteligencia conversacional?

La mayoría de las implementaciones fracasan porque el equipo implementó la herramienta sin definir qué iba a medir ni cómo usarían los datos los responsables. Las grabaciones de las llamadas se acumulan, la adopción disminuye en un plazo de 60 días y la plataforma acaba convirtiéndose en un archivo. La solución consiste en definir la rúbrica de evaluación y el flujo de asesoramiento antes de la puesta en marcha, no después.

¿Qué es el software de inteligencia conversacional?

El software de inteligencia conversacional es una herramienta que graba y analiza las llamadas de ventas y soporte para extraer indicios útiles para el asesoramiento: criterios puntuados, alertas de palabras clave, análisis del tiempo de conversación e información sobre el tono de la conversación. Sustituye el muestreo manual de llamadas por una cobertura del 100 % de las mismas, lo que permite a los responsables asesorar basándose en patrones de datos, en lugar de en impresiones subjetivas o en revisiones reactivas de los acuerdos.

Quiénes somos

¿Qué obtiene el sistema una vez terminados los primeros 90 días?

Durante el periodo de 90 días se construye la infraestructura. Entre los meses 4 y 6, la infraestructura empieza a generar resultados relevantes para los ingresos: los responsables asesoran siguiendo patrones en lugar de impresiones, los agentes muestran un cambio visible en su comportamiento en las llamadas según la rúbrica de evaluación y las métricas del embudo de ventas empiezan a evolucionar en consonancia con las intervenciones de asesoramiento.

La cuestión que determina si los meses 4 a 6 dan resultados no es si la plataforma cuenta con las funciones adecuadas, sino si el equipo está utilizando de forma constante la rúbrica de evaluación, manteniendo la cadencia de sesiones de asesoramiento y realizando mediciones con la referencia establecida en la primera fase.

Los equipos que logran ese resultado no se diferencian por la plataforma que eligen, sino por si alguien se encargó del diseño del proceso antes del primer día. La inteligencia conversacional integrada en el sistema telefónico elimina las barreras técnicas; la infraestructura de grabación, la sincronización con el CRM y la calificación con IA están disponibles desde la primera llamada. El plan de 90 días desarrollado anteriormente elimina las barreras de los procesos. La combinación de todo esto es lo que distingue a un sistema operativo de asesoramiento de un archivo de llamadas que nadie revisa.

El sistema telefónico funciona, pero el CRM no. La renovación está en riesgo no porque el cliente esté descontento, sino porque el equipo de atención al cliente no tiene un registro de llamadas estructurado sobre el que la responsable de atención al cliente pueda actuar. Aircall aumenta el volumen de llamadas, las tasas de conexión y los ingresos del equipo de ventas al incluir el marcador automático, los resúmenes de llamadas con IA y la integración con el CRM en el plan principal, es decir, que no te darás cuenta tres meses después de firmar de que tienes que mejorar tu plan para conseguir dichas funciones.

Puntos clave

• Las empresas de SaaS tienen dos perfiles de llamadas bien diferenciados: gran volumen de llamadas salientes para los representantes de desarrollo de ventas (SDR) y llamadas de alto riesgo para los gerentes de éxito del cliente (CSM); la mayoría de los sistemas telefónicos solo atienden bien a uno.

• El marcador automático, el registro automatizado de las llamadas en el CRM y los resúmenes con IA son funciones que tu equipo de ventas tiene que tener sí o sí, no tomarlo como algo adicional.

• Los datos de las llamadas del equipo de éxito del cliente registrados en el CRM determinan la visibilidad del estado de las renovaciones; un sistema telefónico sin una integración profunda con el CRM hace que la pérdida de clientes pase desapercibida hasta que es demasiado tarde.

• Evalúa si la plataforma que funciona con 5 puestos también funciona con 50; cambiar de plataforma cuando se está en una primera ronda de financiación supone un riesgo para el embudo de ventas y la retención.

¿Qué hace que un sistema telefónico sea adecuado para los equipos de ventas y de éxito del cliente de SaaS?

Un sistema telefónico es adecuado para una empresa de SaaS cuando cubre ambos perfiles de llamada que impulsan los ingresos de SaaS, sin necesidad de contar con dos plataformas por separado ni tener que pagar tarifas empresariales. El equipo de ventas necesita un marcador automático que elimine el marcado manual, registro automático de llamadas en el CRM y asesoramiento con IA. El equipo de éxito del cliente, por su parte, requiere enrutamiento basado en el contexto de la cuenta que muestre los ingresos anuales recurrentes, la fecha de renovación y el resumen de la última llamada antes de que los gestores de éxito del cliente respondan, así como un resumen de la llamada generado por IA en el registro del CRM después de cada conversación de renovación e incorporación.

En este ámbito, existen dos escenarios:

1. El escenario de los responsables de desarrollo de ventas (SDR). En un equipo de 10 SDR que realiza 60 llamadas salientes al día cada uno, sin marcador automático ni registro automatizado en el CRM, se dedican 20 minutos al día por agente al marcado manual y a la entrada de datos en el CRM. En todo el equipo, eso supone 200 minutos diarios que no dedican a vender. Si cuentan con las dos funciones mencionadas anteriormente, los agentes pasan a la siguiente llamada incluso antes de que haya terminado de generarse el resumen de la IA de la conversación anterior.

2. El escenario de los gestores de éxito del cliente (CSM). En un equipo de éxito del cliente de 15 personas que gestiona 300 cuentas y que no trabaja con enrutamiento por contexto de cuenta ni con resúmenes generados por IA, todas las llamadas empiezan teniendo que pedir a los clientes que resuman el punto en el que se encuentran. Sin embargo, si tus agentes cuentan con las funciones mencionadas anteriormente, pueden abrir la llamada con frases del tipo "veo que has estado usando mucho la guía de incorporación desde la última vez que hablamos, ¿te está funcionando para el caso de uso que comentamos?". Así, los clientes sienten que las personas con las que están hablando están informadas, algo que no ocurre cuando ofreces un proceso estandarizado de registro.

La guía esencial sobre pérdida de clientes de Gainsight confirma que la pérdida de clientes en SaaS a menudo puede prevenirse con estrategias proactivas de éxito del cliente, como las revisiones regulares del negocio y los puntos de contacto estratégicos. Un sistema telefónico que no escribe datos de las llamadas estructurados en el CRM después de cada conversación de CSM no supone una carencia en materia de telefonía, sino en la propia infraestructura de retención.

Novated Lease Australia, una empresa de servicios financieros con una intensa actividad operativa, nos contó las decisiones que está tomando su equipo con respecto a las llamadas impulsadas por la inteligencia artificial. Kristy Lake, directora de operaciones, afirma que "las herramientas de IA son sin duda el futuro de la comunicación por voz; nos ayudarán a trabajar de forma más inteligente". En la práctica, para un equipo de éxito del cliente de SaaS, los resúmenes de IA después de cada llamada de renovación permiten a los responsables evaluar el estado de las cuentas a partir de los datos del CRM, en lugar de tener que pedir a cada responsable una actualización manual.

¿Cómo se evalúa un sistema telefónico para un equipo de SaaS?

Evalúa siguiendo estos cinco criterios, en el orden en el que los exponemos: ¿Funciona el marcador automático en el plan básico o requiere una mejora del plan? ¿Qué datos escribe la integración del CRM en HubSpot o Salesforce después de cada llamada, solo la marca de tiempo o también el acuerdo, el resumen con IA, el enlace a la grabación y la tendencia? ¿Permite el enrutamiento del equipo de éxito del cliente que las llamadas entrantes se dirijan automáticamente a los responsables propietarios de las cuentas? ¿Están los resúmenes de llamadas con IA incluidos en el plan principal o se venden como un complemento de inteligencia conversacional? ¿Gestiona la plataforma tanto el volumen de ventas con comunicaciones salientes como las llamadas estratégicas de éxito del cliente en una sola interfaz?

El análisis de datos de ventas de 2025 de Outreach confirma que las empresas de SaaS que cierran acuerdos en menos de 50 días logran el doble de la tasa media de éxito del mercado (47 % frente a 21 %). Además, afirma que las herramientas que no están conectadas entre sí y los procesos que se prolongan demasiado son el motivo principal de que los ciclos de venta se alarguen. Un sistema telefónico que ofrece registro automatizado en el CRM y marcador automático resuelve la sobrecarga específica de los procesos que hace que los ciclos de venta de SaaS se alarguen.

El marcador automático es una herramienta de llamadas salientes que llama automáticamente al siguiente número en el momento en el que los agentes terminan una llamada, lo que elimina el marcado manual. Para los responsables de desarrollo de ventas de SaaS, esto provoca que el tiempo de conversación aumente de 15-20 minutos por hora a 40-50 minutos por hora y que el tiempo de conversación de un día con 60 llamadas sea productivo y no se dedique a llamar y esperar.

• Marcador automático: ¿Está incluido en el nivel básico o requiere la contratación de planes superiores?

• Integración con el CRM: ¿Qué campos específicos registra la integración en HubSpot o Salesforce después de cada llamada? Confírmalo antes de firmar, no durante la implementación.

• Enrutamiento de llamadas de éxito del cliente: ¿Pueden transferirse las llamadas entrantes a la persona de CSM propietaria de la cuenta, según los datos de propiedad de cuenta del CRM?

• Resúmenes con IA: ¿Los resúmenes de llamadas con IA están incluidos en el plan principal o se venden como un complemento de inteligencia conversacional en un plan superior?

• Soporte para dos equipos: ¿La plataforma gestiona tanto las ventas salientes de gran volumen como las llamadas estratégicas entrantes sin necesidad de contar con dos instancias o de tener niveles de precios distintos?

• Capacidad de ampliación: ¿La plataforma que funciona para 5 puestos también lo hace para 50 sin necesidad de realizar una migración?

Una llamada de éxito del cliente es una conversación estratégica y específica de la cuenta entre los responsables de éxito del cliente y los propios clientes. En ella, se abordan temas como la adopción del producto, la intención de renovación, las oportunidades de expansión o la resolución de incidencias. A diferencia de las llamadas de ventas salientes de gran volumen, una llamada de éxito del cliente requiere que el CSM cuente con el contexto completo de la cuenta: ingresos anuales recurrentes (ARR), fecha de renovación, historial de soporte y resumen de la última conversación, todo ello extraído del CRM antes de que se establezca la llamada.

¿Cuáles son los 5 mejores sistemas telefónicos para empresas de SaaS en 2026?

La evaluación de cada plataforma que se muestra a continuación se realizó según los dos perfiles de llamada de SaaS: ventas salientes y éxito del cliente. No existe una plataforma específica que sea la más adecuada para todas las empresas de SaaS. La elección más acertada depende de la composición de tu equipo, de tu pila de CRM y de cuál de los dos perfiles de llamadas es el principal en tu empresa.

1. Aircall

Aircall es un sistema telefónico en la nube diseñado para la estructura de llamadas de SaaS de dos tipos de equipos, el de responsables de desarrollo de ventas (SDR), que obtiene un marcador automático y registro automatizado en el CRM, y el de éxito del cliente, que obtiene enrutamiento según el contexto de la cuenta y resúmenes generados por IA en cada llamada de renovación, todo dentro de la misma plataforma. Mientras que Dialpad ofrece 8 integraciones nativas, con Salesforce y HubSpot restringidas a los planes superiores, las más de 250 integraciones nativas de Aircall incluyen HubSpot, Salesforce, Zendesk e Intercom desde el plan básico. El marcador automático está incluido en el plan Essentials y AI Assist, con resúmenes de llamadas, en Professional.

Ideal para equipos de ventas y de éxito del cliente de SaaS que necesitan un marcador automático, enrutamiento según el contexto de la cuenta e integración con el CRM, en una sola plataforma (en lugar de en dos herramientas separadas) y sin las condiciones de un contrato empresarial.

Puntos fuertes:

• Enrutamiento según el contexto de la cuenta para el equipo de éxito del cliente: las llamadas entrantes pueden dirigirse automáticamente a la persona de tu equipo responsable de la cuenta (según los datos de propiedad del CRM), así los clientes son derivados directamente a sus CSM sin tener que hacer una transferencia manual y la persona responsable puede ver la fecha de renovación de la cuenta, el ARR y el resumen de la última llamada antes de atender.

• Más de 250 integraciones nativas desde el plan básico: Aircall se integra de forma nativa con HubSpot, Salesforce, Zendesk e Intercom, registrando el resultado de la llamada, la duración, el resumen con IA y el enlace a la grabación en el lugar correcto del CRM, sin necesidad de que los agentes realicen ninguna acción.

• Los resúmenes de llamadas con IA y la inteligencia conversacional del plan Professional dan a los responsables de desarrollo de ventas y de éxito del cliente una vista estructurada de lo ocurrido en cada llamada, sin que tengan que escuchar las grabaciones, así pueden abordar directamente el problema de visibilidad del estado de las renovaciones descrito en el escenario inicial de este artículo.

Limitaciones:

• El marcador automático está disponible en Essentials (30 $/licencia al mes al pagar anualmente) y AI Assist está incluido en Professional (50 $/licencia al mes al pagar anualmente), por lo que un equipo de SaaS que quiera contar con estas dos herramientas tendrá que contratar el plan Professional de Aircall, cuyo coste es más alto que el precio de entrada de 15 $ de Dialpad, adecuado para quienes solo necesitan funciones de IA.

• Mínimo de 3 usuarios en todos los planes, es decir, que un equipo de ventas recién creado que está formado por tan solo dos personas paga por 3 puestos, que, por otro lado, es el número mínimo en la mayoría de las plataformas de esta categoría, pero conviene confirmarlo teniendo en cuenta el presupuesto de la fase inicial.

2. Dialpad

Dialpad es una plataforma de comunicaciones centrada en la IA que incluye su herramienta Dialpad AI (transcripción en vivo, indicaciones de asesoramiento en tiempo real y resúmenes tras la llamada) en el plan básico de 15 $/licencia, lo que la convierte en la opción con el precio de entrada más bajo de esta lista para llamadas con IA incluida. Para una empresa emergente de SaaS cuyo problema principal es que la transcripción con IA no está disponible sin un complemento, Dialpad resuelve ese inconveniente con un coste por puesto más bajo que el del plan Professional de Aircall. La contrapartida es la profundidad de la integración: 8 integraciones nativas frente a las más de 250 de Aircall, con Salesforce y HubSpot restringidas al plan Standard en Dialpad.

Ideal para equipos de SaaS centrados en la IA que dan prioridad a la transcripción con IA y al asesoramiento en tiempo real al precio de entrada por licencia más bajo, que cuentan con un CRM que no es Salesforce y que no necesitan la sincronización bidireccional profunda desde el primer día.

Puntos fuertes:

• Dialpad AI ofrece transcripción en vivo, indicaciones en tiempo real y resúmenes tras la llamada por 15 $/licencia, el precio de entrada con IA incluida más asequible de esta comparación, una gran ventaja para los equipos de SaaS en la fase inicial que aún no pueden hacer frente al coste del plan Professional de Aircall.

• SMS ilimitados y una experiencia sólida centrada en móviles, adecuada para equipos de SaaS distribuidos, en los que los agentes no siempre trabajan desde un escritorio.

• Precios publicados y opciones de contrato mensual disponibles, lo que les permite cumplir con el criterio de evaluación de transparencia antes de tener una conversación de ventas.

Limitaciones:

• 8 integraciones nativas frente a las más de 250 de Aircall. Además, Salesforce y HubSpot solo están disponibles en el plan Standard, lo que significa que los equipos de ventas de SaaS que usen Salesforce tendrán que hacer frente a los mismos problemas de acceso por planes, ya que el precio inicial de Dialpad puede desviar la atención de estas limitaciones.

• El marcador automático está incluido en el plan Standard, no en el básico, por lo que los equipos de SDR de SaaS que contratan el plan básico por la IA y luego descubren que el marcador automático requiere una mejora de plan se tendrán que enfrentar a las nuevas contrataciones que recomendamos evitar en el marco de evaluación de este artículo.

3. RingCentral

RingCentral es una plataforma de UCaaS completa que agrupa llamadas, vídeo, mensajes y videoconferencias. Se trata de una opción atractiva para empresas de SaaS más grandes que quieren unir todas sus herramientas de comunicación bajo un solo proveedor. Para empresas de SaaS que están totalmente consolidadas, que cuentan con soporte de TI y con un equipo de compras, la amplitud de la oferta de RingCentral supone una auténtica ventaja. Para una empresa de SaaS formada por 30 personas, que se encuentra en la primera ronda de financiación y que necesita un sistema telefónico esta semana, la sobrecarga de implementación y los precios basados en el presupuesto de RingCentral crean lo contrario de lo que prioriza el marco de evaluación.

Ideal para empresas de SaaS más grandes (más de 50 puestos) con soporte de TI, con preferencia por consolidar las llamadas, los vídeos y los mensajes en un solo proveedor y que no consideran el tiempo de implementación como una limitación.

Puntos fuertes:

• Funciones de UCaaS completas: reuniones por vídeo, mensajería de equipo, videoconferencia y llamadas. Una herramienta útil para las empresas de SaaS que buscan tener un solo proveedor para todos los canales de comunicación.

• Más de 300 integraciones con aplicaciones, lo que ofrece una amplia conectividad con toda la pila de herramientas SaaS, más que la mayoría de las alternativas de esta lista.

• Certificaciones de cumplimiento normativo y de seguridad de nivel empresarial, importantes para empresas de SaaS en sectores regulados (tecnología financiera, sanitaria y legal).

Limitaciones:

• No publican sus precios desde 2023, es decir, siguen un modelo basado en presupuestos que hace que los equipos de SaaS deban iniciar un proceso de venta antes de conocer el coste total en función del número de usuarios y de los requisitos de las funciones, lo que entra directamente en conflicto con el primer criterio de evaluación de la lista de comprobación de este artículo.

• El marcador automático y las funciones de IA requieren planes superiores o complementos. Un equipo de SaaS que contrata el plan básico de RingCentral y más tarde necesita el marcador automático para el equipo de SDR tendrá que negociar una mejora a mitad de contrato.

4. Zoom Phone

Zoom Phone es el producto para llamadas dentro de Zoom Workplace. Está diseñado para equipos que ya usan Zoom para reuniones por vídeo y quieren realizar llamadas básicas a través de la misma interfaz. Para empresas de SaaS donde el teléfono se usa con poca frecuencia y la necesidad principal es un número profesional dentro del ecosistema de Zoom, Zoom Phone es una buena opción a un coste bajo por persona. Para equipos de SDR de SaaS que tienen unos requisitos de volumen de comunicaciones salientes o equipos de éxito del cliente que necesitan contar con enrutamiento según el contexto de la cuenta, las limitaciones se convierten rápidamente en restricciones operativas: no ofrece marcador automático en ningún plan, las funciones de IA requieren el paquete Workplace completo y el registro en el CRM solo escribe metadatos básicos.

Ideal para equipos de SaaS que ya trabajan con Zoom Workplace, que necesitan de manera moderada hacer llamadas y que no requieren funciones de marcación automática, un registro profundo en el CRM o resúmenes de llamadas con IA fuera del paquete de Workplace.

Puntos fuertes:

• Interfaz de Zoom que ya es familiar para los equipos que usan Zoom Meetings a diario, lo que elimina la curva de aprendizaje que conlleva una nueva plataforma para la funcionalidad básica de llamadas.

• Precios publicados por puesto con opciones mensuales. No hay que hacer un proceso de venta empresarial si lo que necesitas es el plan telefónico independiente.

• Se trata de un complemento fácil para los equipos que quieren funciones de llamadas sin salir del ecosistema de Zoom.

Limitaciones:

• Sin marcador automático en ningún plan y sin resúmenes de llamadas con IA fuera del paquete Workplace. Los equipos de SDR SaaS que evalúan Zoom Phone por el coste por puesto y luego descubren que faltan ambas funciones tendrán que hacer frente a una migración de plataforma en el momento en el que tienen un volumen importante de comunicaciones salientes.

• La integración con el CRM solo registra metadatos básicos de la llamada, la marca de tiempo y la duración, es decir, no ofrece resúmenes por IA, tendencias del resultado o enlaces a las grabaciones, por lo que los registros de Salesforce y de HubSpot quedan incompletos y no se cumple el caso de uso de las renovaciones de éxito del cliente.

5. OpenPhone

OpenPhone (que ahora se denomina Quo) es una solución de telefonía empresarial para equipos de SaaS pequeños o recién creados que necesitan un número de empresa profesional, funcionalidades básicas de bandeja de entrada compartida y registro sencillo en el CRM, sin la complejidad ni los requisitos de un número mínimo de puestos de las plataformas diseñadas para equipos más grandes. Su posicionamiento es preciso: ideal para un equipo recién creado, de entre dos y cinco personas, que necesita dejar de usar móviles personales. OpenPhone es la opción perfecta para los equipos de SaaS que contratan a su primer SDR o CSM, ya que sirve de puente entre los móviles personales y una plataforma de ventas diseñada específicamente para este fin.

Ideal para empresas emergentes de SaaS en fase inicial (1-5 puestos) que necesitan un número de empresa compartido, funciones básicas de registro en HubSpot o Zapier y una configuración en el mismo día y que tengan la intención de migrar a una plataforma más completa cuando pasen a una fase más avanzada.

Puntos fuertes:

• Sin número mínimo de usuarios y con una tarifa plana sencilla desde 15 $ por licencia al mes, una cifra asequible para un equipo que acaba de empezar y que cuenta con dos trabajadores, por lo que no puede permitirse cumplir el mínimo de 3 usuarios de plataformas como Aircall.

• La bandeja de entrada compartida y las funciones colaborativas permiten que varios miembros del equipo vean y respondan llamadas y mensajes desde el mismo número de empresa, lo que es el principal problema operativo para los equipos que actualmente usan móviles personales.

• Configuración rápida por tu cuenta, sin necesidad de hardware ni de soporte de TI. Los equipos suelen estar operativos en menos de una hora.

Limitaciones:

• Sin marcador automático y con una capacidad de enrutamiento al equipo de éxito del cliente limitada. A una empresa de SaaS que contrata a su primer SDR, OpenPhone se le quedará pequeño en un plazo de entre 6 y 12 meses, por lo que la empresa tendrá que hacer frente al coste y la interrupción de la migración de plataforma que recomendamos evitar en el marco de evaluación de este artículo.

• La profundidad de la integración con el CRM se limita a las conexiones con HubSpot, Slack y Zapier. La integración con Salesforce no es nativa, lo que hace que se creen registros incompletos de las llamadas para los equipos de éxito del cliente de SaaS, cuyo seguimiento del estado de las renovaciones depende de los datos de los acuerdos y de las cuentas de Salesforce.

¿Qué ocurre con los datos de las llamadas cuando una empresa de SaaS cambia de sistema telefónico?

Cambiar de sistema telefónico para un equipo de SaaS implica tener que tomar cuatro decisiones sobre los datos de diferentes fuentes: las grabaciones de llamadas almacenadas en la plataforma anterior, los registros históricos de llamadas en HubSpot o Salesforce, las reglas de enrutamiento activas del equipo de éxito del cliente y los números de teléfono que se van a portar. Ninguna de estas cuestiones supone un obstáculo, pero cada una necesita un plan antes de hacer el cambio, no después de que el primer CSM entre en una llamada de renovación en el nuevo sistema y descubra que faltan los resúmenes de las llamadas anteriores.

El enrutamiento de llamadas es el mecanismo que determina qué agente o equipo recibe una llamada entrante según unas reglas predefinidas: hora del día, identificador de la persona que llama, selección de IVR, habilidades de los agentes o datos del CRM (como la propiedad de la cuenta). Para los equipos de éxito del cliente de SaaS, el enrutamiento por propiedad de cuenta dirige automáticamente todas las llamadas a los CSM propietarios de esa cuenta en HubSpot o Salesforce.

• Exporta las grabaciones de las llamadas de la plataforma anterior antes de que canceles la suscripción. La mayoría de los proveedores eliminan las grabaciones al cerrar la cuenta. Descarga y archiva todo lo que los responsables o gestores de éxito del cliente puedan necesitar consultar después del cambio.

• Revisa cuáles son los datos históricos de las llamadas que están registrados actualmente en HubSpot o Salesforce. Si el registro está incompleto, documenta esta falta de información antes de la puesta en marcha para que el equipo de éxito del cliente sepa a partir de qué punto empieza a haber un registro estructurado.

• Configura la nueva plataforma en paralelo con números temporales. Te recomendamos configurar la integración con el CRM, las reglas de enrutamiento y el marcador automático antes de portar los números que ya tienes.

• Reconstruye las reglas de enrutamiento del equipo de éxito del cliente. Al asignar la titularidad de las cuentas de Salesforce o HubSpot a la lógica de enrutamiento de la nueva plataforma, las llamadas entrantes llegarán al CSM responsable de la cuenta desde el primer día en los números activos.

• Envía las solicitudes de portabilidad numérica. El tiempo que se tarda en hacer la portabilidad varía entre países, pero podrás operar con números temporales durante el periodo de migración, sin sufrir ni un minuto de tiempo de inactividad.

• Realiza entre 10 y 15 llamadas de prueba para verificar la asignación de campos del CRM antes de que todo el equipo esté operativo. Confirma que el resumen de la IA, el resultado de la llamada y el enlace a la grabación aparecen en los campos correctos del CRM antes de eliminar el respaldo.

La profundidad de la integración con el CRM se refiere al rango de datos que un sistema telefónico escribe automáticamente en el CRM después de cada llamada, es decir, si registra solo una marca de tiempo o si hace un registro completo de la interacción en el que se incluyen la duración de la llamada, el enlace a la grabación, el resumen generado por IA y la tendencia del resultado en el lugar correcto del CRM, sin que tus agentes tengan que hacer ningún trabajo.

La inteligencia conversacional es un software que graba, transcribe y analiza automáticamente las llamadas para extraer información estructurada: alertas de palabras clave, ratios de tiempo de conversación, frecuencia de las objeciones y señales de sentimiento. Para un equipo de éxito del cliente de SaaS, revela patrones en el 100 % de las conversaciones de renovación (qué cuentas expresaron preocupaciones sobre los precios, cuáles solicitaron nuevas funciones, etc.) sin que los responsables tengan que escuchar las grabaciones una por una.

En este artículo, que trata sobre la creación de un sistema de atención al cliente que se adapte al crecimiento de un equipo de Saas, abarcamos las decisiones generales de infraestructura relacionadas con el enrutamiento, la integración con el centro de ayuda y la gestión de los datos de las llamadas para los equipos de éxito del cliente de SaaS en crecimiento.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es el mejor sistema telefónico para empresas de SaaS?

El mejor sistema telefónico para una empresa de SaaS es aquel que gestiona las llamadas de ventas salientes y las de éxito del cliente en una sola plataforma en la que ofrece marcador automático y registro en el CRM al equipo de responsables de desarrollo de ventas (SDR) y enrutamiento de llamadas con el contexto completo de la cuenta al equipo de éxito del cliente (CS). La elección correcta depende de la composición del equipo y de la pila de CRM que utilice actualmente.

¿Necesita una empresa de SaaS un marcador automático?

Sí, si el equipo tiene responsables de desarrollo de ventas o ejecutivos de cuentas que realizan 30 llamadas salientes o más al día. Un marcador automático elimina el marcado manual y conecta la siguiente llamada automáticamente, lo que permite a los agentes pasar más tiempo hablando e invertir menos tiempo en tareas entre llamadas. Sin él, no es sostenible mantener un gran volumen de llamadas salientes a gran escala.

¿Cómo se integra un sistema telefónico con HubSpot o Salesforce para un equipo de SaaS?

Una integración nativa conecta el sistema telefónico con HubSpot o Salesforce mediante una configuración de un clic en los ajustes de la plataforma. Cada llamada se guarda automáticamente en el registro de contacto o de oportunidad: resultado de la llamada, duración, resumen con IA y enlace de grabación, sin que el representante tenga que actualizar manualmente el CRM después de cada llamada.

¿Qué funciones telefónicas necesitan los gestores de éxito del cliente?

Los CSM necesitan tres cosas en un sistema telefónico: que aparezca el contexto completo de la cuenta en la pantalla antes de cada llamada, que se realice un registro automático en el CRM después de cada llamada para que se pueda consultar el estado de la renovación sin tener que actualizarlo manualmente y que se generen resúmenes de llamadas con IA en los que se recopile lo acordado en cada llamada de incorporación, de revisión trimestral del negocio y de renovación.

¿Cuándo debería una empresa emergente de SaaS invertir en un sistema telefónico especializado?

Desde la primera contratación de ventas. Un sistema telefónico especializado ofrece a los equipos de ventas pequeños el registro en el CRM, la grabación de llamadas y la infraestructura de enrutamiento que necesitarán con 50 puestos y evita que tengas que migrar de plataforma cuando los móviles personales de tu equipo ya no sirven como infraestructura de llamadas.

¿Cuál es el mejor sistema telefónico para equipos de ventas?

El mejor sistema telefónico para un equipo de ventas es aquel que, al mismo tiempo, aumenta el volumen de llamadas y mejora la calidad de los datos del CRM, con un marcador automático para el volumen de comunicaciones salientes, un registro automatizado de cada llamada en el CRM y unos resúmenes generados por IA que les dicen a los responsables lo que ocurrió en cada llamada sin que tengan que escuchar las grabaciones. Aircall aumenta el volumen de llamadas, las tasas de conexión y los ingresos del equipo de ventas con esas tres funciones incluidas desde el plan básico.

Sobre nosotros

¿Cómo elegir una plataforma que se adapte a ambos tipos de llamadas de SaaS?

Las cinco plataformas analizadas aquí se adaptan cada una a una versión concreta del problema que plantean los sistemas telefónicos de SaaS. Ninguna de ellas en específico es la correcta para todas las empresas de SaaS. Lo más acertado es que elijas aquella que se ajuste a los perfiles de llamadas reales de tu equipo y no quedarte con la que ofrezca más funciones o una tarifa más baja.

Antes de empezar a evaluar las plataformas, responde a tres preguntas:

1. ¿El perfil principal de tus llamadas es de ventas salientes, de éxito del cliente o de ambas por igual? La respuesta determinará si necesitas desde el primer día un marcador automático, enrutamiento de éxito del cliente o ambos.

2. ¿Qué CRM utiliza tu equipo y qué datos tiene que escribir en él el sistema telefónico después de cada llamada? Confírmalo en el plan que estás evaluando.

3. ¿Necesita el equipo una sola plataforma para ambos perfiles o pueden los dos equipos usar herramientas distintas sin que se produzca una fragmentación de datos en el CRM que se agrave según vaya creciendo el número de empleados?

Un equipo de SaaS que se da el tiempo de responder a estas tres preguntas antes de la demostración llevará a cabo una evaluación estructurada. Descubre cómo Aircall está diseñado para los flujos de trabajo de llamadas de ventas y de éxito del cliente de SaaS y tendrás un punto de referencia sobre cómo funciona en la práctica una plataforma que da servicio a ambos perfiles.

El correo electrónico está disponible, la línea telefónica también, pero, desde la perspectiva del cliente, el equipo de soporte no sabe quién es. Aircall unifica llamadas, SMS y WhatsApp en una bandeja de entrada omnicanal única para las empresas, de modo que cada agente que atiende una llamada ya puede consultar el hilo de correos, el historial de la cuenta y el chat anterior antes de siquiera saludar. El servicio de atención al cliente omnicanal no consiste en cuántas formas tienen los clientes de contactar contigo, sino en si la persona que responde a cualquiera de esos contactos sabe quién es el cliente y qué ha ocurrido hasta ahora.

Puntos clave

• Ser omnicanal no consiste en tener múltiples canales, sino en si el contexto del cliente se transfiere a través de todos ellos.

• El 60 % de los consumidores afirma tener que repetirse cuando los agentes no cuentan con el historial de cada canal. La omnicanalidad resuelve este fallo.

• La secuencia de implementación es la siguiente: identificar los canales que ya usan los clientes, conectarlos al CRM, configurar una bandeja de entrada unificada y luego medir la cantidad de contexto que se ha transferido.

• El teléfono sigue siendo el canal principal para solucionar problemas complejos; por eso, un sistema omnicanal en el que las llamadas no sean uno de los canales principales de contacto está incompleto.

¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal y en qué se diferencia del multicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal es un modelo de servicio en el que el contexto de los clientes (el historial completo de cada interacción previa en cada canal) se transfiere junto a los clientes cada vez que vuelven a contactar con tu empresa. El servicio de atención al cliente multicanal ofrece varios canales de soporte, pero los opera de forma independiente, por lo que el historial no se transfiere de un canal a otro. La diferencia no está en el número de canales, sino en si la persona que atiende cualquiera de estos canales tiene acceso a todo lo que ha ocurrido en cualquier otro canal antes de responder.

El servicio de atención al cliente omnicanal es un modelo de soporte en el que cada canal que un cliente utiliza para contactar con una empresa está conectado a través de una capa de datos compartida, de modo que cada agente en cada canal tiene el contexto completo de las interacciones previas de los clientes antes de que comience la conversación. Para saber qué tipo de servicio de atención al cliente tienes, fíjate en si los agentes de tu equipo que atienden una llamada telefónica tienen la opción de ver el correo que una clienta envió ayer; si pueden hacerlo, la operación es omnicanal.

Un estudio revisado por expertos y realizado con 775 clientes omnicanal confirma que la coherencia, la sensibilidad al contexto y la conectividad entre los distintos puntos de contacto son los principales factores que determinan la calidad de la experiencia omnicanal del cliente. La omnicanalidad no es una aspiración tecnológica, sino una respuesta a un comportamiento estudiado de los clientes; está comprobado que usan múltiples canales y esperan que cada agente que los atiende en un canal sepa lo que ha pasado en los demás.

Una investigación realizada por Zendesk sobre omnicanalidad confirma que el 60 % de los consumidores tiene que repetirse cuando los agentes carecen del contexto de las interacciones previas y que el 71 % espera que las empresas compartan la información internamente para que no se produzca esa repetición. La cifra del 60 % no es un problema teórico, sino que revela la experiencia real de los clientes cuya operación de soporte es multicanal en lugar de omnicanal. En la práctica, la diferencia operativa entre el servicio de atención al cliente omnicanal y multicanal deja claro por qué los clientes tienen una peor experiencia si cuentan con muchos canales de atención que no están conectados que si cuentan con pocos canales, pero bien conectados.

El servicio de atención al cliente multicanal es un modelo de soporte en el que una empresa ofrece a los clientes múltiples formas de contactar (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.), pero esos canales operan de forma independiente entre sí, sin compartir el historial ni el contexto de los clientes. Cada canal tiene su propio flujo de trabajo y los agentes de un canal no pueden ver lo que ha ocurrido en otro. Lo lógico es, primero, contar con un servicio de atención al cliente multicanal y, después, hacer que este sea útil pasando a la omnicanalidad.

¿Qué canales deben formar parte de un conjunto de servicios de atención al cliente omnicanal?

Los canales que deben formar parte de un sistema omnicanal son los que tus clientes ya utilizan para contactar contigo, no en los que quieres estar presente. Para la mayoría de las operaciones de soporte B2B y SaaS, son útiles el teléfono para resolver problemas complejos y de alto riesgo, el correo electrónico para las consultas no urgentes, el chat en tiempo real para las aclaraciones rápidas y los SMS y el WhatsApp para hacer seguimientos y confirmaciones. Si añades canales y no los conectas al CRM, tendrás una operación multicanal más amplia, no un servicio omnicanal.

La selección de los canales debe basarse en los datos de comportamiento de los clientes, no en que el canal en sí esté disponible. Revisa a través de qué medio han contactado los clientes durante los últimos 90 días y los tres primeros canales más recurrentes son los que primero tienes que conectar a tu CRM. Al evaluar y priorizar los canales de atención al cliente que deben formar parte de tu conjunto omnicanal, evitas el error más común en este tipo de servicio: añadir canales porque están disponibles, no porque los clientes los utilicen.

La investigación Voice of the Consumer 2024 de PwC afirma que el 42 % de los consumidores todavía prefieren el teléfono o el trato presencial para sus interacciones más importantes, mientras que el 34 % prefiere los canales disponibles en su teléfono inteligente. Los sistemas omnicanales que tratan las llamadas como un complemento en lugar de como un canal principal están dejando de lado el medio que los clientes eligen cuando tienen un problema de mayor relevancia. Una plataforma como Aircall gestiona llamadas, SMS y WhatsApp en una sola interfaz, conectando esos canales de forma nativa al CRM y a las herramientas de soporte. Así, por ejemplo, los agentes pueden ver un mensaje de WhatsApp que ha mandado un cliente cuando este llame 10 minutos después.

¿Qué se necesita para construir un sistema omnicanal?

Un verdadero sistema omnicanal requiere tres componentes: un CRM que almacene todas las interacciones con los clientes, independientemente del canal por el que se hayan desarrollado, una interfaz unificada para los agentes que muestre el historial del CRM antes de cada interacción en cualquier canal e integraciones que registren automáticamente cada contacto en el CRM cuando termina la conversación. Sin estos tres elementos, los canales pueden coexistir en paralelo, pero el contexto no se transfiere entre ellos.

La bandeja de entrada unificada de los agentes es una interfaz única donde los agentes gestionan todas las conversaciones de todos los canales (teléfono, correo electrónico, chat y SMS) desde una sola pantalla, mostrando el registro de cada contacto del CRM automáticamente antes de cada interacción. La bandeja unificada es lo que hace que la omnicanalidad sea operativamente viable; sin ella, los agentes tienen que cambiar entre herramientas para atender los distintos canales y no pueden consultar en un CRM unificado el contexto de cada interacción siempre que lo necesiten.

Estos son los seis pasos que tendrás que dar a la hora de diseñar tu sistema omnicanal:

• Paso 1: Identifica los canales que ya usan tus clientes. Revisa los contactos entrantes en los diferentes canales en los últimos 90 días. Los tres canales que más consultas hayan recibido son tu punto de partida, todo lo demás viene después de que esos tres medios estén completamente conectados.

• Paso 2: Conecta esos canales con el CRM. Cada contacto en cada canal debe registrarse en su propio perfil del CRM. No debe haber registros separados por cada canal, sino uno único por cada cliente, que todos los canales pueden leer y sobre el que pueden escribir.

• Paso 3: Configura una interfaz de agente unificada. Cada agente gestiona todos los canales desde una sola pantalla y el registro del CRM se abre automáticamente antes de que empiece la interacción. Este es el paso que convierte un conjunto técnicamente omnicanal en una experiencia operativamente omnicanal.

• Paso 4: Configura reglas de enrutamiento que funcionen en todos los canales. El mismo agente que gestiona una cuenta debe estar localizable por teléfono aunque haya contestado previamente por correo electrónico. El enrutamiento basado en habilidades y el enrutamiento por propiedad de cuenta deben aplicarse en todos los canales, no solo en uno.

• Paso 5: Define el protocolo de traspaso para las transferencias entre canales. Cuando una conversación de chat necesita convertirse en una llamada telefónica, hay que definir tres cosas: quién inicia el cambio, cómo se transfiere el contexto (una nota escrita en el CRM, un mensaje enviado de agente a agente o una transcripción adjunta automáticamente) y qué escuchan los clientes durante la transición. Este es el paso que la mayoría de las operaciones omnicanal se saltan y el que más suele producir la experiencia de tener que repetirse incluso en un conjunto técnicamente conectado.

• Paso 6: Mide la tasa de transferencia del contexto antes de declarar la operación como omnicanal. La lista de verificación de preparación que te mostramos a continuación te ayuda a confirmar qué elementos se encuentran implementados y la sección de medición confirma si están funcionando.

El contexto del cliente es el registro completo de cada interacción previa que un cliente ha tenido con una empresa a través de todos los canales: correos enviados, chats iniciados, llamadas realizadas, tickets abiertos y resultados alcanzados. En un sistema omnicanal, el contexto del cliente se almacena en el CRM y se muestra al agente antes de que haya una interacción nueva, sea en el canal que sea. Sin él, cada interacción empieza de cero independientemente de lo que haya ocurrido antes.

• Conexión con el CRM: Cada canal registra automáticamente el historial de contacto en el CRM siempre que termina una interacción. No se hace de forma manual ni es opcional.

• Bandeja de entrada unificada: Los agentes gestionan teléfono, correo electrónico, chat y mensajería desde una sola interfaz y, justo antes de cada interacción, aparece en su pantalla el registro de contacto del CRM para que puedan echarle un vistazo.

• Contexto también en el cambio de canal: Cuando los clientes cambian de chat a teléfono, los agentes que atienden la llamada pueden ver la transcripción del chat antes de responder.

• Enrutamiento de canales: Los contactos entrantes a través de cualquier canal se dirigen al agente adecuado según las habilidades y la propiedad de la cuenta, no solo teniendo en cuenta la disponibilidad.

• Protocolo de transferencia definido: El equipo cuenta con un protocolo escrito para las derivaciones entre canales que especifica cómo se transfiere el contexto sin que el cliente tenga que volver a explicar la situación.

• Métricas monitorizadas: Se miden y revisan la tasa de transferencia del contexto, la tasa de resolución entre canales y la tasa de derivación entre canales, junto con el CSAT y el FCR.

Si quieres saber más sobre el soporte omnicanal para los equipos de atención y cómo construirlo, aquí te contamos el proceso completo de implementación, con las decisiones técnicas y de proceso concretas que determinan si estás frente a un sistema verdaderamente conectado.

¿Qué medidas utilizar para saber si un sistema omnicanal está funcionando?

Hay tres métricas que revelan si un sistema omnicanal está realmente conectado o si simplemente es multicanal con una etiqueta de bandeja unificada.

• Tasa de transferencia del contexto: Porcentaje de contactos provenientes de diferentes canales de los que los agentes tenían el historial completo antes de responder.

• Tasa de resolución entre canales: Porcentaje de incidencias resueltas dentro de un recorrido conectado sin que los clientes tengan que volver a contactar.

• Tasa de transferencia entre canales: Porcentaje de contactos que necesitaron cambiar de canal para resolver sus consultas, lo que indica en qué está fallando la resolución en el primer canal por el que conectaron.

La consistencia del canal es el grado en que un cliente recibe la misma información, experiencia y calidad de resolución independientemente del canal que utilice para contactar con la empresa. Una consistencia del canal baja, en la que los agentes telefónicos dan respuestas diferentes a las de los agentes de correo electrónico o en la que los tiempos de resolución varían drásticamente según el canal, indica que la infraestructura omnicanal existe, pero los procesos que se ejecutan sobre ella no están alineados.

Métricas de rendimiento omnicanal con valores de referencia

Tasa de transferencia del contexto: Porcentaje de contactos provenientes de diferentes canales de los que los agentes tenían el historial completo antes de responder.

• 80 % o más: Integración sólida con el CRM; el contexto llega de forma consistente a los agentes.

• Entre 50 y 79 %: Integración parcial; los datos de algunos canales se introducen en silos en lugar de en el CRM compartido.

• Menos del 50 %: Los canales operan de manera independiente pese a que en teoría tengas una bandeja de entrada unificada.

Tasa de resolución entre canales: Porcentaje de incidencias resueltas dentro de un recorrido conectado sin que los consumidores tengan que volver a contactar.

• 70 % o más: Transferencia de contexto eficaz; el protocolo de transferencia funciona.

• Entre 50 y 69 %: El protocolo de transferencia necesita revisión; el contexto no llega de forma consistente a la siguiente persona de tu equipo.

• Menos del 50 %: El protocolo de transferencia está fallando; los clientes tienen que volver a empezar cada vez que cambian de canal.

Tasa de transferencia de canal: Porcentaje de contactos que necesitaron cambiar de canal para resolver sus consultas.

• Menos del 15 % en cualquier canal independiente: Ese canal resuelve la mayoría de las incidencias que recibe.

• Entre 15 y 25 %: Revisa si el canal tiene la capacidad de resolver los tipos de incidencias que se le derivan.

• Más del 25 %: El canal está fallando de forma consistente en resolver las consultas; esto puede deberse a un problema en el enrutamiento o a falta de capacidad.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal es un modelo de servicio en el que el contexto, es decir, el historial de cada interacción previa de los clientes en cada canal, se transfiere cada vez que los clientes contactan de nuevo. Así, los agentes que respondan a una llamada pueden ver el historial de las conversaciones a través de correo electrónico y chat antes de responder y evitar que los clientes tengan que repetir la información que ya han proporcionado.

¿Cuál es la diferencia entre el servicio de atención al cliente omnicanal y el multicanal?

Multicanal significa que existen varios canales de atención, pero funcionan de manera independiente, mientras que omnicanal quiere decir que esos canales están conectados a través de datos compartidos de los clientes. Para comprobar si tienes un servicio de atención al cliente omnicanal o multicanal, pregúntate si los agentes de tu equipo que atienden una llamada pueden ver el historial de las conversaciones previas llevadas a cabo por correo electrónico y por chat; si pueden, es omnicanal, si no, es multicanal, independientemente de cuántos canales ofrezcas para contactar con tu empresa.

¿Qué canales deben incluirse en el servicio de atención al cliente omnicanal?

Empieza por los canales que tus clientes utilizan actualmente. Para la mayoría del soporte B2B, estos son el teléfono para resolver problemas complejos, el correo electrónico para realizar consultas no tan urgentes, el chat en vivo para conseguir aclaraciones rápidas y los SMS y el WhatsApp para hacer seguimiento. Conecta esos canales al CRM antes de añadir otros. Si existen varios canales, pero no están conectados con el CRM, se trata de multicanalidad, no de omnicanalidad.

¿Cómo se mide el rendimiento del servicio de atención al cliente omnicanal?

Usa tres métricas específicas de la omnicanalidad: la tasa de resolución entre canales (número de incidencias resueltas en un recorrido conectado), la tasa de transferencia del contexto (número de interacciones en las que los agentes tenían el historial completo del canal) y la tasa de transferencia de canal (número de contactos que requirieron cambiar de canal para resolver sus consultas). Estas revelan deficiencias operativas que el CSAT y el FCR no muestran por sí solos.

¿Qué tecnología se necesita para proporcionar un servicio de atención al cliente omnicanal?

Se necesitan tres cosas: un CRM que almacene todas las interacciones de los clientes independientemente del canal en el que se produzcan, una interfaz unificada para los agentes que muestre el historial del CRM antes de cada interacción e integraciones que escriban automáticamente la información en el CRM cuando se produzca un nuevo contacto. La tecnología es la encargada de hacer la conexión, pero la estrategia es la que determina qué canales hay que conectar primero.

¿Cuál es la mejor plataforma omnicanal de mensajes para empresas?

La mejor plataforma omnicanal de mensajes para empresas es aquella que unifica llamadas, SMS y mensajes en una sola interfaz para los agentes, con el contexto del CRM compartido en todos los canales. Aircall unifica llamadas, SMS y WhatsApp en una bandeja de entrada omnicanal única para las empresas, con enrutamiento y sincronización del CRM integrados, para que los agentes obtengan el contexto completo de los clientes antes de cada interacción.

Sobre nosotros

¿Tu sistema es realmente omnicanal o solo lleva ese nombre?

Para comprobarlo, lo mejor que puedes hacer es plantearte la siguiente pregunta: a la hora de contestar a través de cualquier canal, ¿pueden los agentes consultar todo lo que ha ocurrido en todos los canales con anterioridad? Si la respuesta es que sí en el 80 % o más de las comunicaciones, la operación es omnicanal, pero si la respuesta es que sí solo para contactos del mismo canal, la operación es multicanal, independientemente de cuántos canales estén activos, de lo unificada que parezca la bandeja de entrada o del proveedor que esté suministrando la plataforma.

La mayoría de las operaciones que se describen a sí mismas como omnicanal fallan en esta prueba durante las llamadas telefónicas. El teléfono suele ser el último canal en integrarse con el CRM en lugar del primero. También es el canal donde el contexto importa más, ya que es al que acuden los clientes cuando no pudieron resolver sus problemas a través del correo electrónico. Los agentes necesitan tener toda esta información antes de contestar con un "¿en qué puedo ayudarte hoy?".

Para construir una verdadera operación omnicanal no tienes que reconstruir tu infraestructura tecnológica, sino que solo deberás conectar los canales que ya utilizas a una capa compartida con los datos de los clientes, definir cómo se transfiere el contexto cuando los clientes cambian de canal y estar pendiente de las tres métricas que revelan si dicho contexto realmente llega a los agentes antes de que comiencen las interacciones. La mayoría de los equipos ya trabaja con los diferentes canales, lo que muchos no tienen es el tejido que los conecta.

• Llamadas comerciales salientes: número 400, obligatorio desde octubre de 2026.

• Atención al cliente gratuita para quien llama: 800 o 900.

• Atención al cliente con presencia local o coste de llamada estándar: número geográfico (fijo).

• Numeración móvil (6xx, 7xx): no válida para llamadas comerciales.

Punto clave: aunque tengas consentimiento, una llamada comercial debe salir de un 400.

Si buscas el contexto completo de la norma, parte de qué es el prefijo 400 y cómo preparar tu empresa.

¿Qué numeración puedo usar hoy?

En España conviven varias numeraciones y cada una tiene un uso previsto:

• Número geográfico (fijo). El de siempre, ligado a una provincia. Bidireccional y con coste de llamada a fijo para quien llama.

• Rangos gratuitos 800 y 900. La llamada es gratis para quien llama y la paga la empresa. Pensados para atención al cliente entrante.

• Número 400. La numeración nueva para llamadas comerciales salientes. Es unidireccional: el usuario solo recibe la llamada.

• Numeración móvil (6xx, 7xx). No es válida para llamadas comerciales; su uso para este fin ya estaba restringido.

¿En qué se diferencian fijo, 800/900 y 400?

La diferencia está en la dirección de la llamada, quién paga y para qué sirve cada numeración:

Sobre la diferencia entre 800 y 900: ambos son rangos gratuitos para quien llama y, a efectos prácticos, equivalentes. El 900 es el rango clásico y el 800 un rango adicional. Ninguno de los dos sirve para llamadas comerciales salientes.

¿Cuándo es obligatorio el 400?

Desde octubre de 2026. La resolución tiene efectos desde el 17 de abril de 2026 y concede seis meses de adaptación. Cumplido ese plazo, los operadores bloquean las llamadas comerciales que no salgan de un número 400.

Qué recordar sobre la obligación:

• Lo decide el propósito de la llamada. Si la llamada es comercial, va por el 400, tengas o no consentimiento del destinatario.

• La CNMC asigna los bloques 400 a los operadores, en bloques de 1.000. Tu empresa consigue su 400 a través de su operador, no directamente de la CNMC.

• El 400 no vale para atención al cliente. Ese flujo va por números cortos, 800/900 o geográficos.

¿Qué me conviene según mi caso?

Elige por el tipo de llamada que haces:

• Haces ventas, telemarketing o cualquier llamada comercial saliente: necesitas un número 400. Es obligatorio desde octubre de 2026.

• Ofreces atención al cliente entrante y quieres que sea gratis para el cliente: usa 800 o 900.

• Quieres presencia local o un coste de llamada estándar en atención: usa un número geográfico (fijo).

• Tienes una operativa mixta de ventas y atención: separa la numeración. El 400 para lo comercial saliente; 800/900 o geográfico para la atención. Nunca uses el 400 para atención al cliente.

Si tu caso es el primero, mira cómo conseguir un número con prefijo 400 en España.

Cuando el rango 400 esté operativo, con Aircall configuras el identificador saliente de tus campañas, mantienes separados los flujos comerciales y de atención al cliente y conectas tus llamadas con tu CRM desde una sola plataforma de telefonía en la nube. La asignación del número 400 la gestiona tu operador.

Preguntas frecuentes

¿Qué numeración debo usar para llamadas comerciales?

El número 400, obligatorio desde octubre de 2026 para las llamadas comerciales salientes. Lo decide el propósito comercial de la llamada, no si tienes consentimiento.

¿Cuál es la diferencia entre 800 y 900?

Ambos son rangos gratuitos para quien llama y, en la práctica, equivalentes. Sirven para atención al cliente entrante, no para llamadas comerciales salientes.

¿Puedo usar un número fijo para llamar a clientes potenciales?

No para llamadas comerciales desde octubre de 2026. Esas llamadas deben salir de un número 400 o el operador las bloquea.

¿El 400 sirve para atención al cliente?

No. La atención al cliente debe usar números cortos, los rangos gratuitos 800 y 900 o números geográficos. El 400 es solo para llamadas comerciales salientes.

¿Necesito consentimiento aunque use el 400?

Sí. El 400 es la numeración obligatoria para llamar, pero no sustituye al consentimiento previo, a la Lista Robinson ni al RGPD.

¿Qué sanción hay por usar la numeración equivocada en llamadas comerciales?

El uso indebido de numeración es una infracción bajo la normativa de telecomunicaciones (Ley 11/2022), con sanciones económicas que pueden ir de 50.001 a 2.000.000 de euros según la gravedad.

Próximos pasos

Identifica el propósito de cada tipo de llamada que haces, asigna la numeración correcta a cada flujo y, si haces llamadas comerciales, pide el 400 a tu operador antes de octubre de 2026. Separar bien la numeración evita bloqueos y reduce el riesgo de sanción.

El prefijo 400 afecta de lleno a la operativa outbound. Desde octubre de 2026, toda llamada comercial en España debe salir desde un número de nueve dígitos que empieza por 400, y los operadores bloquean las que no lo hagan.

• El 400 es unidireccional: el prospecto no puede devolver la llamada. Además, se identifica como comercial antes de descolgar y el usuario puede bloquear todo el rango. Es previsible que baje tu tasa de contacto.

• Atención al cliente no usa el 400: va por números cortos, 800/900 o geográficos. Comercial y atención deben quedar en numeraciones separadas.

• Qué hacer: migrar las campañas salientes al 400, ofrecer un canal de retorno que no sea el 400 y revisar consentimiento y datos antes de escalar volumen.

Para el contexto completo de la norma (qué es, fechas y a qué llamadas afecta), parte de qué es el prefijo 400 y cómo preparar tu empresa.

¿Cómo afecta el 400 a un centro de llamadas?

Si tu operativa hace llamadas comerciales salientes, el 400 te afecta directamente. Estos son los cambios de fondo:

• Tus campañas comerciales deben marcar desde un número 400. Desde octubre de 2026, las llamadas comerciales que no salgan de un 400 se bloquean.

• Ventas y atención al cliente se separan. El 400 es solo para llamadas comerciales salientes. La atención al cliente debe seguir en números cortos, 800/900 o geográficos. Una operativa mixta necesita numeraciones distintas para cada flujo.

• Tu sistema de llamadas salientes, tu CRM y las integraciones que lanzan llamadas hay que reconfigurarlos para que el identificador saliente (CLI) sea el 400.

• El 400 no admite devolución de llamada. Cualquier flujo que dependa de que el prospecto te llame de vuelta al número mostrado deja de funcionar.

Nota importante: tu empresa no pide el 400 a la CNMC. La CNMC asigna los bloques a los operadores, y tú consigues tu numeración 400 a través de tu operador de telefonía.

¿Qué cambia en las campañas salientes?

El cambio no es solo técnico. Afecta a la mecánica de contacto de cada campaña:

• Identificación previa. El destinatario ve un 400 y sabe que es una llamada comercial antes de descolgar. Es previsible que la tasa de respuesta baje respecto a un número fijo o móvil.

• Sin retorno. Al ser unidireccional, el prospecto interesado no puede devolver la llamada al 400. Necesitas otra vía para que reconecte.

• Bloqueo del rango. Los operadores deben permitir al usuario bloquear todo el rango 400 desde la configuración, sin apps externas. Parte de tu universo contactable puede desaparecer.

• Cumplimiento encima. El 400 no sustituye a las reglas de consentimiento. Siguen vigentes desde junio de 2023 y se suman a la Lista Robinson y al RGPD.

Tabla rápida de antes y después para tu operativa:

¿Cómo mantener el contacto sin devolución de llamada?

La pérdida del retorno al número mostrado es el golpe más directo para ventas outbound. Formas de sostener el contacto sin salirte de la norma:

• Ofrece un canal de retorno que no sea el 400. Facilita una línea de atención (número corto, 800/900 o geográfico), un enlace para agendar cita, correo o un canal de mensajería con consentimiento, para que el prospecto interesado reconecte.

• Cierra el siguiente paso en la propia llamada. En lugar de esperar que te devuelvan la llamada, agenda la próxima interacción o programa una llamada saliente de seguimiento.

• Identifícate con claridad al inicio. Di quién llama y por qué en los primeros segundos. Reduce cuelgues y mejora la calidad del contacto que sí prospera.

• Secuencia multicanal con consentimiento. Combina llamada, correo y mensajería según las preferencias y la base legal de cada contacto.

• Mide y ajusta. Haz seguimiento de la tasa de contacto y de respuesta tras la migración y reasigna esfuerzo a las campañas y franjas que mejor rinden.

Lo que no debes hacer: volver a marcar desde numeración móvil o fija para esquivar el bloqueo. A partir de octubre de 2026 esas llamadas comerciales se bloquean y te expones a sanciones.

¿Qué revisar en consentimiento y datos?

El 400 cambia la numeración, no las obligaciones de datos. Antes de escalar volumen, revisa:

• Base legal para llamar. Las llamadas comerciales requieren consentimiento previo o una relación contractual previa (regla vigente desde junio de 2023).

• Lista Robinson. Excluye de tus campañas a quienes figuren en el servicio de exclusión publicitaria.

• RGPD y LOPD. Revisa el origen de tus listas, los registros de consentimiento y los plazos de conservación. La AEPD puede sancionar el tratamiento ilícito de datos, con independencia del cumplimiento del 400.

• Separación de flujos. Registra y trata por separado las llamadas comerciales (400) y las de atención al cliente (no 400).

Esto no es asesoramiento legal. Confirma el alcance con tu equipo legal o de cumplimiento antes de lanzar campañas.

Si gestionas ventas o soporte con Aircall, revisa cómo dejar tus flujos listos para el cambio en la centralita virtual para equipos de ventas.

Con Aircall configuras el identificador saliente de tus campañas, mantienes separados los flujos de ventas y de atención al cliente, conectas las llamadas con tu CRM y sigues tu tasa de contacto desde una sola plataforma de telefonía en la nube. La asignación del número 400 la gestiona tu operador.

Preguntas frecuentes

¿El 400 afecta a las llamadas entrantes de mi call center?

No. El 400 es solo para llamadas comerciales salientes. La atención al cliente entrante debe usar números cortos, los rangos gratuitos 800 y 900 o números geográficos.

¿Puedo seguir usando numeración móvil o fija para mis campañas de ventas?

No a partir de octubre de 2026. Los operadores bloquean las llamadas comerciales que no salgan de un número 400 y el uso de numeración no atribuida expone a sanciones de la CNMC.

¿Bajará mi tasa de contacto con el 400?

Es previsible. El destinatario identifica la llamada como comercial antes de descolgar y puede bloquear todo el rango 400. Conviene planificar canales alternativos con consentimiento y medir el impacto tras la migración.

¿Cómo devuelven la llamada mis prospectos si el 400 no admite retorno?

Ofréceles un canal que no sea el 400: una línea de atención, un enlace para agendar cita, correo o mensajería con consentimiento. No dependas del retorno de llamada al número mostrado.

¿Ventas y atención al cliente pueden compartir la misma numeración?

No. Las llamadas comerciales van por el 400 y la atención al cliente por numeración distinta (números cortos, 800/900 o geográficos).

¿Qué riesgo hay si no migro al 400?

Tus llamadas comerciales se bloquean desde octubre de 2026 y te expones a sanciones de la CNMC. Si además hay problemas de consentimiento o datos, se suma el riesgo de la AEPD.

Próximos pasos

Separa ya los flujos de ventas y de atención al cliente, pide numeración 400 a tu operador para las campañas salientes y define el canal de retorno que ofrecerás a los prospectos. Empezar pronto protege tu tasa de contacto antes del bloqueo de octubre de 2026.

• Quién lo asigna: la CNMC entrega bloques de 1.000 números a los operadores. Las empresas los piden a su operador.

• Los pasos: confirma si estás obligado, pide numeración 400 a tu operador, configura el identificador saliente de tus campañas, separa comercial de atención al cliente y prueba antes del bloqueo de octubre.

• Límite clave: el 400 es unidireccional, solo saliente. No sirve para atención al cliente, que va por números cortos, 800/900 o números geográficos.

Esta guía es la parte práctica. Si necesitas el contexto completo de la norma (qué es, a qué llamadas afecta y qué cambia), lee primero qué es el prefijo 400 y cómo preparar tu empresa.

¿Quién asigna la numeración 400?

La CNMC asigna la numeración 400 a los operadores, no directamente a las empresas. Los operadores solicitan los números a la CNMC y los reciben en bloques de 1.000.

La CNMC abrió una ventana inicial de 15 días (a partir del 24 de abril de 2026) para que los operadores pidieran numeración 400. En esa fase las solicitudes se trataron sin prioridad, por orden de llegada. Terminada esa ventana, las solicitudes siguen el orden habitual de presentación.

Qué significa esto para tu empresa:

• Si eres un equipo comercial o de ventas (el caso más común), no solicitas el 400 a la CNMC. Lo pides a tu operador de telefonía, que ya tiene bloques 400 asignados.

• Si tu empresa es operador con numeración propia asignada, sí solicitas directamente a la CNMC según su procedimiento.

¿Qué pasos sigo para solicitarla?

Siete pasos, del primero al último, para dejar tus campañas salientes operando desde el 400:

1. Confirma que estás obligado al 400. La obligación viene de la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela y tiene excepciones. Verifica con tu equipo legal si tus llamadas entran en el ámbito.

2. Elige o confirma un operador con bloques 400. Pregunta a tu proveedor si ya tiene numeración 400 asignada y en qué plazo puede activarla para ti.

3. Solicita la numeración 400 para tus campañas salientes. Indica cuántos números necesitas y para qué campañas o equipos.

4. Configura el identificador de llamada (CLI) saliente. Cambia el número que se muestra en tus campañas comerciales al 400 asignado.

5. Separa comercial de atención al cliente. Mantén la atención al cliente en números cortos, 800/900 o geográficos. El 400 es solo para llamadas comerciales salientes.

6. Adapta tu CRM y tu plataforma de telefonía. Actualiza la numeración de origen en todos los flujos de salida y en las integraciones que lanzan llamadas.

7. Prueba antes de octubre de 2026. Lanza llamadas de prueba, confirma que salen desde el 400 y que no se bloquean, y revisa que el número se muestra correctamente.

¿Cuánto tarda?

No hay un plazo único para todas las empresas. El tiempo depende de tu operador y de si ya tiene bloques 400 activos en su red.

Lo que sí es fijo es el reloj regulatorio:

• La resolución tiene efectos desde el 17 de abril de 2026 y da seis meses de adaptación.

• En octubre de 2026 el esquema queda plenamente operativo. Desde ese momento, los operadores bloquean las llamadas comerciales que no salgan de un número 400.

• La CNMC asigna a los operadores en bloques de 1.000; la ventana inicial de reparto se abrió el 24 de abril de 2026.

En la práctica: no esperes. Confirma con tu proveedor ahora en qué plazo puede activarte numeración 400. Los números 400 son portables entre operadores asignatarios, así que podrás cambiar más adelante, pero eso añade tiempo.

¿Qué reviso antes de migrar?

Una lista corta que evita sorpresas en cuanto empiece el bloqueo:

¿No tienes claro si el 400 es tu única opción? Compara fijo, 800, 900 y 400 según tu caso en qué numeración usar para llamadas comerciales.

Con Aircall configuras el identificador saliente de tus campañas, separas los flujos comerciales de los de atención al cliente y conectas tus llamadas con tu CRM desde una sola plataforma de telefonía en la nube. Habla con tu operador para la asignación del 400 y deja la operativa de las campañas lista para el cambio.

Preguntas frecuentes

¿Puedo pedir un número 400 directamente a la CNMC?

No, salvo que tu empresa sea operador con numeración asignada. Para la mayoría de equipos comerciales, el 400 se solicita a través de tu operador de telefonía, que es quien recibe los bloques de la CNMC.

¿Desde cuándo es obligatorio el 400?

El esquema queda plenamente operativo en octubre de 2026. Desde entonces, los operadores bloquean las llamadas comerciales que no salgan de un número 400.

¿El 400 vale para atención al cliente?

No. La atención al cliente debe realizarse desde números cortos, los rangos gratuitos 800 y 900 o números geográficos. El 400 es solo para llamadas comerciales salientes.

¿Los clientes pueden devolver la llamada a un número 400?

No. El 400 es unidireccional: el usuario solo recibe la llamada y no puede devolverla. Es una medida para reducir fraudes ligados a la devolución de llamada.

¿Qué pasa si sigo llamando desde un móvil o un fijo?

A partir de octubre de 2026, tu operador bloqueará esas llamadas comerciales. Además, seguir usando numeración no atribuida te expone a sanciones de la CNMC.

¿Puedo cambiar mi número 400 de operador?

Sí. Los números 400 son portables entre operadores asignatarios, igual que otra numeración.

Próximos pasos

Confirma tu obligación con tu equipo legal. Pide numeración 400 a tu operador y deja tus campañas configuradas y probadas antes de octubre de 2026. Empezar pronto evitará el bloqueo y te da margen para ajustar tasas de contacto.

¿Qué es el prefijo 400 y por qué se ha creado?

El prefijo 400 es un rango de numeración nuevo, de nueve dígitos, reservado en exclusiva para las llamadas comerciales en España. Su objetivo es sencillo: que la persona que recibe la llamada sepa, solo con ver el número, que se trata de una comunicación comercial.

La medida forma parte del Plan Antiestafas impulsado por el Gobierno para reducir el fraude telefónico y la suplantación de identidad. Complementa a actuaciones anteriores, como la atribución de los rangos 800 y 900 y la prohibición de usar numeración móvil para este tipo de llamadas.

¿Cuándo entra en vigor y qué plazos hay que tener en cuenta?

La resolución del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública entró en vigor el 17 de abril de 2026 y fijó un periodo de adaptación de seis meses. Desde el 17 de octubre de 2026, las llamadas comerciales solo pueden realizarse desde el rango 400. Pasada esa fecha, los operadores bloquearán las llamadas comerciales que usen cualquier otra numeración.

¿Qué cambia exactamente para tu empresa?

¿A qué empresas y a qué llamadas afecta?

Afecta a las llamadas comerciales, es decir, las que tienen una finalidad publicitaria o de venta. La obligación recae sobre las empresas que entran en el ámbito de la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela. La norma contempla algunas excepciones en su disposición transitoria única. Si no tienes claro si tu actividad entra dentro del ámbito de la norma, conviene revisar el texto de la ley y la información de la CNMC, o consultarlo con tu asesoría legal.

Un matiz genera confusión: el prefijo 400 se aplica según la finalidad de la llamada, no según si el destinatario dio su consentimiento. Aunque un contacto haya rellenado un formulario o sea ya cliente, si la llamada tiene un fin comercial debe salir desde un número 400. El consentimiento es otra capa distinta: determina si la llamada es legal en materia de protección de datos (RGPD/LOPD), no desde qué número se realiza.

Importante: el prefijo 400 afecta solo a las llamadas telefónicas comerciales. No cubre los SMS publicitarios, los mensajes de empresa por aplicaciones de mensajería ni el email marketing, que se rigen por otras medidas. La norma tampoco distingue de forma explícita entre B2B y B2C, así que conviene estar preparado con independencia del modelo de venta.

¿Qué implica el 400 para tus llamadas salientes?

El cambio más práctico es que los números 400 son de un solo sentido. El cliente puede recibir tu llamada, pero no devolverla a ese número. Esto obliga a repensar cualquier flujo que dependa de que el cliente llame de vuelta:

• Ofrece un número de contacto alternativo, entrante, para quien quiera responder o ampliar información. Un número local de tu zona funciona bien como línea de retorno.

• Revisa los guiones de llamada para dejar claro cómo continuar la conversación.

• Mantén al día los consentimientos y la Lista Robinson; el 400 identifica la llamada, pero no sustituye a las obligaciones de protección de datos.

¿Cómo preparar a tu empresa antes de octubre de 2026?

Mientras tanto, la numeración fija geográfica (+34 9XX) y los rangos 800 y 900 siguen siendo válidos para llamadas comerciales; el 400 es la migración obligatoria de cara a octubre. Una lista de comprobación para llegar a tiempo:

1. Confirma si tu actividad entra en el ámbito de las llamadas comerciales obligadas.

2. Solicita tu numeración 400 a través de tu operador (la CNMC la asigna a los operadores).

3. Revisa tu sistema de llamadas salientes y la identificación de llamada (caller ID).

4. Rediseña los flujos que dependían de la devolución de llamada.

5. Actualiza consentimientos, listas de exclusión y registros de datos.

6. Forma a tus equipos comerciales y de atención en el nuevo marco.

7. Ajusta guiones, plantillas y material de campaña.

Cómo puede ayudarte una plataforma de llamadas en la nube

Adaptarse al 400 es, sobre todo, un ejercicio de orden operativo. Hay que decidir qué numeración usas, cómo se identifica cada llamada y cómo conectas esa conversación con el resto de tu proceso comercial. Un sistema de telefonía en la nube ayuda a centralizar la gestión de números, la identificación de llamada y la integración con tu CRM, de modo que el cambio no dependa de configuraciones dispersas.

Aircall trabaja con más de 23.000 empresas y ofrece más de 250 integraciones nativas para que ventas y atención operen sobre los mismos datos. Estamos en contacto con nuestros proveedores de numeración en España para que, cuando el rango 400 esté operativo, puedas gestionarlo en la misma plataforma donde ya tienes tus líneas fijas (+34 9XX), tus números móviles y tu numeración 800/900, sin cambiar de proveedor ni duplicar infraestructura. Si quieres revisar cómo preparar tus llamadas salientes de cara a octubre, habla con nuestro equipo.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el prefijo 400 en España?

Es un rango de numeración de nueve dígitos, reservado para las llamadas comerciales, que permite identificar este tipo de llamadas antes de descolgar.

¿Cuándo es obligatorio el prefijo 400?

Desde el 17 de octubre de 2026. La resolución que lo regula está en vigor desde el 17 de abril de 2026, con un periodo de adaptación de seis meses.

¿A qué llamadas afecta el prefijo 400?

A las llamadas comerciales o publicitarias por teléfono. No afecta a los SMS, a los mensajes por aplicaciones ni al email marketing.

¿Puedo devolver una llamada de un número 400?

No. Los números 400 son unidireccionales: el cliente solo recibe la llamada y no puede devolverla a ese número.

¿Qué pasa si mi empresa no usa el 400 a partir de octubre?

Los operadores bloquearán las llamadas comerciales que no salgan desde numeración 400, y la empresa se expone a sanciones.

¿Qué sanciones hay por no cumplir?

El incumplimiento de las condiciones de uso de la numeración se considera infracción grave según la Ley General de Telecomunicaciones (Ley 11/2022), con sanciones que van de 50.001 a 2.000.000 de euros según la gravedad, la reiteración y el volumen de actividad. En la práctica, la supervisión se centra en el telemarketing masivo y en el fraude, y antes de una sanción suele haber un requerimiento previo.

¿Cómo consigo numeración 400 para mi empresa?

La CNMC asigna la numeración 400 a los operadores, y las empresas la solicitan a través de su operador de telecomunicaciones. Conviene iniciar el proceso con antelación.

¿El prefijo 400 sustituye a la Lista Robinson o al consentimiento?

No. El 400 identifica la llamada como comercial, pero las obligaciones de consentimiento y de exclusión publicitaria siguen vigentes.

El problema al que se enfrentan tus clientes

Todas las personas que compran en línea acaban preguntando lo mismo: ¿dónde está mi pedido? Parece una cuestión menor, pero a gran escala desborda a los equipos de comercios minoristas y determina si los clientes vuelven a comprar o no.

Una sola pregunta domina la fila. Las preguntas sobre el estado del pedido representan entre el 25 y el 35 % de las interacciones en el centro de contacto, una cifra que llega hasta el 50 % en temporada alta. Todas las preguntas son iguales y, aun así, se sigue requiriendo que un agente verifique a la persona que está al otro lado del teléfono, encuentre el pedido e informe de los detalles.

Los clientes quieren una respuesta ahora, sea la hora que sea. El 43 % de los consumidores espera recibir un servicio 24/7 de los comercios minoristas que venden en línea. Además, el 80 % confirma haber cambiado de empresa tras una mala experiencia. Derivar la llamada a un buzón de voz o devolverla al día siguiente no es una respuesta a la pregunta de "¿dónde está mi paquete?", sino un motivo para comprar en otro sitio.

Las búsquedas manuales agotan a tu equipo. Responder la misma pregunta cientos de veces al día es un trabajo agotador. La rotación media en los centros de contacto se sitúa en el 38 % y las nuevas incorporaciones tardan seis meses o más en alcanzar la productividad plena. Tener que realizar una búsqueda manual de cinco minutos para dar una respuesta en 30 segundos no es la manera ideal de invertir el tiempo de trabajo.

AI Voice Agents de Aircall, tus nuevos agentes de IA para pedidos

AI Voice Agent es el amortiguador entre la avalancha de llamadas sencillas de clientes y los agentes humanos cuyo tiempo intentas proteger. Responde al instante, encuentra el pedido y proporciona a los clientes una respuesta real y precisa sin que los humanos tengan que intervenir en las llamadas.

Verificación automática de los interlocutores. Los agentes de IA reconocen a los interlocutores por su número de teléfono, así que no tienen que realizar ningún interrogatorio de seguridad antes de poder ayudarlos. Ya se conoce quién está al otro lado del teléfono antes de que empiece la conversación.

Consulta de pedidos en tiempo real. Al estar conectados a Shopify, los agentes de IA recuperan la información del pedido en el momento en el que los clientes preguntan: el estado, los artículos, el método de envío y el seguimiento. Los lee en voz alta en lenguaje sencillo y consigue que una interacción de cinco minutos se convierta en una resolución automatizada de 30 segundos.

Resolución del recorrido del cliente después de la compra. Contesta de principio a fin a las consultas sobre devoluciones, cambios y productos o existencias, por lo que tu equipo no recibirá más preguntas del tipo "¿dónde está mi pedido?", a menos que se trate de un caso especialmente complejo.

Recordatorios de pago antes de que se produzcan retrasos. AI Voice Agent llama antes de la fecha de vencimiento de un pago, no cuando esta ya ha pasado, es decir, detecta un posible problema de pago y lo resuelve antes de que tu equipo se tenga que enfrentar a llamadas para cobrar a los clientes que se atrasan.

Contacto proactivo con los clientes. AI Voice Agents para comunicaciones salientes confirma los pedidos, señala proactivamente los problemas con la entrega y reactiva a los compradores que dejaron algo en el carrito, convirtiendo un coste de soporte en un canal de retención.

Funciona en todos los canales. El mismo agente de IA para pedidos resuelve las consultas realizadas a través de llamadas, SMS y WhatsApp, así los clientes reciben ayuda sin importar desde dónde se pongan en contacto.

Funcionalidades

Nuestros agentes de voz con IA funcionan desde el primer momento. Descubre qué funciones obtendrás de manera inmediata cuando implementes tu nuevo agente de IA para pedidos:

• Responde a cada llamada sobre pedidos al instante, las 24 horas del día, sin tiempo de espera.

• Verifica quién llama automáticamente usando su número de teléfono.

• Consulta el estado del pedido, los artículos, el envío y el seguimiento en vivo desde Shopify.

• Gestiona las devoluciones, los cambios y las preguntas sobre productos o existencias de principio a fin.

• Envía confirmaciones proactivas de los pedidos y actualizaciones sobre las entregas.

• Reactiva a los compradores que dejaron artículos en su carrito.

• Resuelve preguntas sobre los pedidos realizadas a través de llamadas, SMS y WhatsApp.

• Deriva los casos complejos a tu equipo con la conversación completa adjunta.

• Se conecta a Shopify, Hubspot y más de 250 integraciones.

Además, funciona con las herramientas con las que ya vendes. Como el agente de IA para pedidos funciona con tu número de Aircall existente, se conecta directamente a tu tienda y se integra con tu CRM, sin que tengas que implementar o mantener un bot externo.

Resultados en cifras

Las consultas sobre el estado de los pedidos son las de mayor volumen y las más repetitivas en los comercios minoristas, lo que hace que la automatización en este ámbito ofrezca resultados muy rápidos.

• Food Cycle Science ha reducido el tiempo hasta la primera respuesta humana en un 78 %, de 29 a 12 horas.

• TripCity gestiona ahora el 54 % de sus llamadas con AI Voice Agents y ha resuelto el 87 % de las interacciones sin la intervención de ninguna persona de su equipo.

• El 43 % de los consumidores espera recibir un servicio 24/7, algo que se puede cumplir con el agente de IA para pedidos sin necesidad de añadir personal.

Cuando el agente de IA para pedidos se encarga de resolver la oleada de preguntas sobre el estado de los pedidos, tu equipo recupera tiempo para las conversaciones que realmente necesitan la atención de una persona y tus clientes obtienen una respuesta instantánea a cualquier hora.

Empieza a usarlo en tu propia tienda

Configúralo para tu tienda y empieza a utilizarlo. AI Voice Agents se conecta a Shopify, recupera la información de los pedidos en vivo y responde a través del número de Aircall que ya utilizan, sin necesidad de implementar un sistema nuevo.

Todas las respuestas son precisas. Como recopila los detalles del pedido en tiempo real, en lugar de a partir de un guion estático, los clientes siempre reciben información actualizada sobre el estado de los pedidos y los casos complejos se derivan a tu equipo con todo el contexto necesario.

Si las consultas del tipo "¿dónde está mi pedido?" están desbordando tu fila de atención, te invitamos a que descubras cómo puede ayudarte AI Voice Agents.

Diseñado para equipos de soporte que ya utilizan Aircall e integrado con cualquier centro de ayuda que usen.

El problema al que se enfrentan hoy los equipos de soporte.

Las filas de espera crecen más rápido que la plantilla. El volumen de tickets aumenta con cada cliente nuevo, pero la contratación nunca va al mismo ritmo, así que los tickets permanecen abiertos durante más tiempo y los clientes tienen que esperar más para recibir una respuesta.

Las preguntas repetitivas tapan los problemas reales. Los empleados cambian entre aplicaciones hasta 1200 veces al día solo para encontrar el contexto de un ticket, lo que hace que no dediquen ese tiempo a los casos más difíciles que realmente los necesitan.

La atención fuera del horario laboral es cara o directamente no se realiza. Si un cliente tiene un problema urgente a las 21:00, o bien tiene que esperar hasta la mañana siguiente o bien se le deriva a un agente de guardia y ninguna de estas dos opciones se siente como una asistencia real.

Del primer contacto a la resolución completa.

Las solicitudes de preguntas frecuentes y las incidencias rutinarias se resuelven de inmediato. AI Voice Agent responde las preguntas sobre políticas utilizando tu base de conocimientos, para que así los clientes no tengan que esperar cuando tienen una pregunta común, ya sea a las dos de la tarde o de la mañana.

Los problemas se detectan antes de convertirse en llamadas de queja. Los agentes de voz con IA también realizan llamadas salientes, por ejemplo, para realizar una actualización del servicio cuando algo falla, un aviso de retraso en la entrega de un paquete antes de que el cliente lo note o un seguimiento cuando un ticket ha permanecido abierto durante demasiado tiempo.

Los casos complejos llegan a los agentes con todo el contexto. Cuando una solicitud requiere criterio humano, AI Voice Agent la transfiere de inmediato, con la transcripción completa y el historial del caso, por lo que los clientes no tienen que repetir todo desde el principio.

Tanto las llamadas como los mensajes siguen la misma lógica de resolución. AI Voice Agents aplica la misma base de conocimientos y las mismas reglas de transferencia sin importar si los clientes llaman, envían un SMS o escriben por Whatsapp.

Funcionalidades.

¿Qué hace que AI Voice Agents sea una herramienta de soporte y no solo un complemento de IA? Aquí te lo contamos:

• Creación y transferencia de tickets: Crea y actualiza tickets automáticamente y los deriva con todo el contexto.

• Resolución según la base de conocimientos: Responde preguntas de políticas y de funcionamiento siguiendo tu base de conocimientos.

• Contacto proactivo: Realiza llamadas salientes cuando hay actualizaciones del servicio, para avisar de retrasos y para hacer seguimiento de los tickets sin resolver.

• Transferencia con el contexto completo: Deriva los casos complejos a una persona de tu equipo, junto con la transcripción completa y el historial del caso.

• Mensajes durante la llamada: Envía un mensaje de texto durante la llamada con un enlace de seguimiento, un enlace al portal o una confirmación, sin necesidad de enviar un correo electrónico.

Resultados en cifras.

AI Voice Agent de Aircall ya ha gestionado 1,7 millones de llamadas este año, según los parámetros de tiempo de respuesta, resolución e índice de satisfacción del cliente (CSAT).

• Food Cycle Science ha reducido el tiempo hasta la primera respuesta humana en un 78 %, de 29 a 12 horas.

• SJWD Water District ha resuelto las llamadas un 65 % más rápido, reduciendo el tiempo medio operativo (TMO) de 150 a 55 segundos.

• En dos meses y medio, TripCity ha transferido el 30 % del volumen total de llamadas a AI Voice Agent, con un 87 % resueltas sin necesidad de ser atendidas por una persona de su equipo.

• Unbiased ha elevado su nivel de servicio hasta cerca del 93 %, sin tener que incorporar más personal.

• Ausmed ha mantenido una tasa de desvío voluntario del 20 % durante seis meses, cubriendo las bajas del personal sin necesidad de realizar contrataciones temporales.

"Miles, nuestro agente de voz con IA, ya había respondido a la pregunta de forma exhaustiva".
Gus Alcantara, TripCity

"Es como contar con una persona más en el equipo, pero sin aumentar la plantilla".
Daniel Piggott-Stewart, Unbiased

Por ejemplo, un equipo de soporte que gestiona 5000 llamadas al mes relacionadas con consultas sobre las cuentas podría ahorrar cerca de 190 horas de trabajo de los agentes cada mes y obtener un retorno de aproximadamente 2,7 veces su coste, según los modelos internos de ROI de Aircall para este caso de uso. Se trata de un ejemplo ilustrativo, no de un resultado real de alguno de nuestros clientes, y los rendimientos reales varían según el volumen de llamadas, la cobertura de la base de conocimientos y la complejidad de los casos.

Configura tu agente de soporte con IA en 3 pasos.

1. Elige la tarea. Selecciona la plantilla de agente de resolución de soporte y Aircall la rellenará automáticamente con preguntas de ejemplo sobre cuentas y pedidos. Todos los planes incluyen minutos de AI Voice Agent, por lo que desde el primer momento contarás con un agente operativo para que lo revises, en lugar de tener que empezar con un proyecto en blanco.

2. Confirma qué tiene que responder y cuándo debe transferir la comunicación. Conecta tu base de conocimientos y tus herramientas externas para que el agente pueda obtener respuestas reales y revisa los desencadenantes de transferencia, representados visualmente, incluyendo los puntos en los que se realiza el enrutamiento a una persona de tu equipo.

3. Pruébalo y ponlo en funcionamiento. Realiza una llamada de prueba, vincula tu número de soporte y actívalo. La mayoría de los equipos pasan de tener una plantilla a contar con un agente operativo en cuestión de minutos.

El siguiente paso lógico es realizar un contacto proactivo. Una vez que tu agente entrante está operativo y resolviendo, te recomendamos añadir actualizaciones de servicio a través de comunicaciones salientes y seguimientos de los tickets para obtener un flujo completo de soporte.

Empieza a usar agentes de IA: un solo sistema, múltiples funcionalidades.

La mayoría de las herramientas de soporte con IA se tienen que gestionar en un sistema separado. AI Voice Agent de Aircall funciona con el mismo sistema telefónico y número que tu equipo ya utiliza, es decir, no se trata de un bot añadido de otro proveedor, así que tu equipo nunca tendrá que cambiar de herramienta para encontrar información sobre un caso resuelto o transferido.

Cuando AI Voice Agent deriva una comunicación, los agentes pueden ver la transcripción completa y el ticket ya actualizado, lo que hace que los clientes no tengan que repetir todo de nuevo. No se pierde nada de información durante el enrutamiento, sin importar si pasa de la resolución a la transferencia o de una llamada entrante a un seguimiento saliente.

AI Voice Agent se conecta a tu sistema externo, como HubSpot, Help Scout y otros centros de ayuda, por lo que los casos resueltos y derivados se registran también en las herramientas con las que tu equipo ya trabaja.

Si las filas cada vez más largas o las faltas de atención fuera del horario laboral están afectando a tu tiempo de resolución, te invitamos a que veamos juntos cómo AI Voice Agent puede solucionarlo.

AI Voice Agents de Aircall no solo transmite información, sino que también actúa: califica, programa y actualiza tu CRM, para que tus agentes se centren en las conversaciones que realmente los necesitan.

Cada cliente potencial al que llegas tarde es un cliente potencial que pierdes.

Los clientes potenciales calientes se enfrían rápido. Un prospecto llama o completa un formulario cuando está listo para hablar. Si nadie responde en los primeros minutos, esa disposición desaparece y tu competencia puede quedarse con ese cliente.

Los agentes dedican más tiempo al proceso que al embudo de ventas. Los agentes de ventas dedican hasta el 70 % de su tiempo a tareas que no son la venta: registrar llamadas, actualizar registros, calificar clientes potenciales que nunca encajaron... Gartner descubrió que el 41 % de los vendedores afirma que la IA les ha permitido liberarse exactamente de los trabajos en los que invertían ese tiempo. La pregunta es: ¿con qué lo sustituyen?

La calificación depende de quién conteste al teléfono. Si preguntas lo mismo a diez agentes, obtendrás diez respuestas distintas en el registro (o quizá ninguna). La siguiente persona que hable con un cliente potencial en concreto tendrá que atenderlo sin contar con datos fiables que lo respalden.

Nada de esto es un problema en las plantillas, sino en los tiempos de respuesta.

AI Voice Agents: ningún cliente potencial espera y ninguna pregunta se pasa por alto.

No pierdas ningún cliente potencial por una calificación inconsistente. Ya sea la primera llamada del día o la última, en todas las interacciones se plantean las mismas preguntas, en el mismo orden, y se registran los mismos datos en la ficha de cada contacto, lo que hace que la calidad del embudo de ventas nunca dependa de qué agente respondió o de cómo le está yendo el día.

Los clientes potenciales calificados se convierten en reuniones programadas, en lugar de en tareas de seguimiento. AI Voice Agent consulta el calendario de tu agente de ventas y programa una reunión antes de que termine la llamada, lo que hace que la calificación se convierta inmediatamente en una oportunidad de venta, no en una tarea pendiente para más adelante.

Los clientes potenciales no tienen que esperar a que haya agentes disponibles. En el momento en el que un cliente potencial muestra estar interesado, ya sea a través de un formulario o por un desencadenador del CRM, AI Voice Agent realiza la llamada y transfiere a los clientes potenciales ya calificados y receptivos a los agentes, junto con todo el contexto relevante.

Los agentes solo invierten su tiempo en lo importante. Las conversaciones complejas se siguen derivando de inmediato, con la transcripción completa y el contexto adjuntos, así los agentes intervienen solo cuando los clientes potenciales realmente necesitan criterio humano.

Automatiza campañas de captación dirigidas. Próximamente, los agentes de voz con IA llamarán a tu lista de clientes potenciales directamente desde Aircall: volverán a captar a posibles clientes interesados, confirmarán reuniones y garantizarán que todas las llamadas cumplan con la normativa gracias al seguimiento integrado del consentimiento y al control de los horarios de llamadas.

Lo que realmente hace

Descubre lo que hace que AI Voice Agents sea una herramienta de ventas, no solo una línea telefónica:

• Calificación de clientes potenciales entrantes: Califica a cada cliente potencial siempre con las mismas preguntas y registra las respuestas directamente en la ficha de contacto.

• Reserva autónoma: Comprueba la disponibilidad de los agentes, agenda la reunión en tu CRM y envía una confirmación por SMS antes de que termine la llamada.

• Seguimiento y gestión del embudo de ventas: Hace seguimiento de los nuevos clientes potenciales en el momento en que muestran interés y deja un mensaje de voz personalizado si nadie responde.

• Gestión de inconvenientes y soporte multilingüe: Responde a los inconvenientes habituales desde tu base de conocimientos y habla 23 idiomas, así no pierdes ningún cliente potencial por un problema rutinario o por la barrera idiomática.

• Campañas salientes con IA (próximamente): Llama a tu lista de clientes potenciales directamente desde Aircall, realizando un seguimiento del consentimiento y un control de los horarios de llamada, reactivando a los clientes potenciales interesados y confirmando reuniones antes de que los posibles clientes se enfríen.

Cada llamada perfecciona los datos de tu embudo de ventas. Las respuestas de calificación estructuradas y los resultados de las llamadas se registran automáticamente en tu CRM, así se mantiene ordenado y tus paneles de ventas reflejan lo que realmente ocurrió en la interacción, no lo que los agentes se acordaron de anotar después.

Configura tu SDR de IA en 3 pasos.

1. Elige la tarea. Selecciona la plantilla de agente de calificación de clientes potenciales y Aircall la rellenará automáticamente con ejemplos de preguntas de calificación y campos de contacto. Todos los planes incluyen minutos de AI Voice Agent, por lo que desde el primer momento contarás con un agente operativo para que lo revises, en lugar de tener que empezar con un proyecto en blanco.

2. Confirma qué preguntas realiza y cómo se expresa. Revisa las preguntas de calificación, conecta tu CRM para que el agente pueda consultar los calendarios y programar reuniones y comprueba el flujo de la conversación, representado visualmente, incluyendo los puntos en los que la conversación se tiene que derivar a tu equipo.

3. Pruébalo y ponlo en funcionamiento. Realiza una llamada de prueba, vincula tu número de ventas y actívalo. La mayoría de los equipos pasan de tener una plantilla a contar con un agente totalmente operativo para la calificación en cuestión de minutos.

El siguiente paso lógico es el seguimiento automático. Una vez que tu agente entrante está operativo y calificando, te recomendamos añadir la función de seguimiento a los nuevos clientes potenciales para obtener un flujo completo del embudo de ventas.

Empieza hoy mismo con un solo sistema

La mayoría de las herramientas de SDR con IA agilizan el trabajo que tu equipo ya realiza. AI Voice Agent de Aircall hace algo diferente: se encarga de los clientes potenciales a los que tu equipo no llega a tiempo, de los formularios que se rellenan fuera del horario laboral, del pico de llamadas entrantes que tus agentes no pueden atender con la suficiente rapidez y de los prospectos que se enfrían justo antes de que alguien les devuelva la llamada. Eso no es automatizar un flujo de trabajo ya existente, sino recuperar oportunidades de venta que se habrían perdido.

Funciona porque es un sistema que no tienes que gestionar aparte. Aircall es el sistema telefónico en el que confían más de 23 000 empresas y los agentes de voz con IA funcionan con el mismo sistema telefónico, número y conexión de CRM que tus agentes ya utilizan; no se trata de un bot añadido de otro proveedor. Cuando un cliente potencial pasa de la calificación a la reserva o de una llamada entrante a un seguimiento, la herramienta transfiere automáticamente el contexto completo. Gracias a esto, los clientes no tienen que repetir sus preguntas y los agentes no empiezan las conversaciones de cero.

AI Voice Agents se conecta actualmente con HubSpot, Salesforce y otras herramientas; así, los clientes potenciales calificados y las reuniones programadas están registrados exactamente en los sistemas con los que tus representantes ya trabajan.

Si la lentitud en el seguimiento o una calificación inconsistente te está haciendo perder oportunidades de venta, veamos cómo lo puede solucionar AI Voice Agents.

Las llamadas perdidas siempre tienen un coste.

Las llamadas no esperan al horario laboral. Los clientes llaman después de que tu equipo termine su jornada, durante la hora de comer y en la semana más ajetreada del año. Si cuentas con una recepción o con una fila telefónica para atender a tus clientes, solo podrás gestionar un número limitado de comunicaciones a la vez y las llamadas adicionales acaban en el buzón de voz, en una espera larga o en abandono.

Los menús telefónicos tradicionales empeoran las cosas. Los interlocutores se enfrentan a menús que rara vez coinciden con el motivo de su llamada y luego tienen que esperar a que les atienda alguien de tu equipo que puede estar en otra conversación. Esto acaba provocando oportunidades perdidas, un soporte más lento y un equipo que pasa el día repitiendo las mismas respuestas en lugar de resolver problemas más complejos.

El gasto va aumentando rápidamente. Una llamada de ventas perdida es un cliente potencial que termina yéndose con la competencia, una llamada de soporte perdida es una clienta que vuelve a llamar aún más enfadada y cada minuto que tu equipo dedica a una pregunta rutinaria es un minuto que no invierte en las llamadas que realmente lo necesitan.

AI Voice Agents de Aircall: tu recepcionista de IA a tiempo completo

No solo contesta, también transfiere cada llamada correctamente. Los agentes de voz con IA de Aircall saludan a los interlocutores con un lenguaje sencillo, entienden lo que necesitan y resuelven sus dudas o los derivan a la persona del equipo adecuada, proporcionándole todo el contexto. Todo esto, sin que los clientes tengan que enfrentarse a menús telefónicos, marcar opciones sin tener mucha idea de cuál tienen que elegir ni esperar minutos y minutos con música de fondo.

Responde incluso fuera del horario laboral. En el sector sanitario, el 42 % de las citas se reservan fuera del horario laboral habitual. AI Voice Agent responde a las 23:00 de un domingo igual que lo hace a las 11:00 de un martes, por lo que la atención no se interrumpe cuando tu equipo termina su jornada.

Los clientes no esperan a que les devuelvas la llamada para reservar. AI Voice Agent consulta tu calendario y reserva, reprograma o cancela una cita en la misma llamada, sin esperas, sin devoluciones de llamadas y sin reservas dobles.

Envía recordatorios antes de que los clientes no aparezcan, no después. AI Voice Agent llama antes de una cita agendada para confirmar la asistencia y la reprograma en el momento si alguien no puede acudir. Los recordatorios telefónicos por sí solos pueden reducir la ausencia en las citas hasta un 39 %.

Deriva las llamadas difíciles a tu equipo. AI Voice Agent detecta la urgencia o la frustración en la voz de quien está al otro lado del teléfono y transfiere la llamada a alguien de tu equipo cuando requiere criterio humano, no solo información.

Funcionalidades.

¿Qué distingue a AI Voice Agents de Aircall de los buzones de voz, los menús telefónicos y los servicios de contestador independientes? Aquí te lo contamos:

• Responde todas las llamadas, incluidas las recibidas por la noche, durante los fines de semana y en las épocas de más actividad.

• Entiende las peticiones naturales y poco específicas, sin necesidad de contar con la información obtenida a través de un teclado o de un menú.

• Reserva, reprograma y cancela citas directamente en tu calendario y llama con antelación para confirmar y reducir las ausencias.

• Resuelve preguntas rutinarias y transfiere las llamadas difíciles a una persona de tu equipo proporcionándole todo el contexto.

• Habla 23 idiomas, así que la persona que está al otro lado del teléfono recibe la respuesta de una voz amable, en su propio idioma y sin esperas.

Cada llamada perfecciona tu AI Voice Agent. El panel de control de rendimiento del agente muestra exactamente qué preguntas debería gestionar mejor, para que puedas subsanar esa deficiencia antes de que pierdas a quien contacta contigo en la próxima llamada.

Resultados en cifras.

El enrutamiento de llamadas y la atención telefónica ya constituyen el mayor caso de uso de AI Voice Agent de Aircall en términos de volumen: ha gestionado 346 000 llamadas en cientos de empresas.

• SJWD Water District resuelve alrededor del 90 % de las llamadas recibidas fuera del horario laboral con AI Voice Agent y ha reducido el tiempo medio de resolución de 150 a 55 segundos.

• TripCity gestiona ahora el 54 % de sus llamadas con AI Voice Agent y ha resuelto el 87 % de ellas sin derivarlas a agentes humanos.

• Unbiased ha aumentado su nivel de servicio en un 23 % sin incorporar más personal.

• Los recordatorios telefónicos pueden reducir la ausencia en las citas hasta en un 39 % (ZocDoc), una cifra de referencia en el sector que muestra lo que se puede recuperar gracias a las llamadas de confirmación automáticas.

AI Voice Agent funciona mejor en llamadas repetitivas (recepción, triaje, enrutamiento y preguntas rutinarias). Las llamadas que requieren criterio o empatía siguen derivándose a tu equipo, sin que se pierda ninguna parte de la información durante la transferencia. Lo mejor es que la configuración es sencilla, así que ponerlo en marcha requiere menos tiempo del que imaginas.

Configura tu recepcionista de IA en 3 pasos.

1. Elige la tarea. Ve a tu panel de control y selecciona la plantilla para crear un agente recepcionista. Aircall la rellenará automáticamente con el nombre de tu empresa, el horario y el contenido. Todos los planes incluyen minutos de AI Voice Agent, por lo que desde el primer día tendrás un agente operativo que podrás revisar, en lugar de encontrarte con un proyecto en blanco.

2. Confirma los conocimientos que tiene y cómo se expresa. Revisa el perfil, la voz y el tono, confirma las fuentes de conocimiento a partir de las cuales debe responder y comprueba el flujo de la conversación, representado visualmente, incluyendo los puntos en los que se ramifica.

3. Pruébalo y ponlo en funcionamiento. Realiza una llamada de prueba, vincula tu número y actívalo. La mayoría de los equipos pasan de tener una plantilla a contar con un agente totalmente operativo en cuestión de minutos.

El siguiente paso lógico es el enrutamiento de llamadas. Una vez que tu servicio de recepcionista está operativo y respondiendo a las llamadas, te recomendamos añadir el enrutamiento basado en la intención para obtener una recepción completa.

¿Cuánto tiempo lleva la configuración? La mayoría de los equipos tardan tan solo unos minutos en pasar de tener una plantilla a contar con un agente operativo. Además, el enrutamiento de llamadas y la programación de citas son fáciles de añadir una vez que el servicio de recepcionista está activo.

Empieza hoy mismo con un solo sistema

Los agentes de voz con IA de Aircall están integrados en el mismo sistema telefónico, número e interfaz que tu equipo ya utiliza para gestionar las llamadas; no se trata de un bot añadido de otro proveedor.

La transferencia se realiza incluyendo toda la conversación. Cuando la IA deriva una llamada a una persona de tu equipo, esta ve el historial completo de la interacción en la misma herramienta, así los clientes nunca tienen que repetirse.

Se integra con las herramientas que ya utilizas. AI Voice Agents se conecta con más de 250 integraciones nativas, incluidas HubSpot, Salesforce y Zendesk, para que la información de las llamadas esté reflejada en las herramientas en las que tus equipos van a buscarla.

Si sueles tener que lidiar con llamadas perdidas, con filas de espera largas o con una recepción desbordada, conoce cómo AI Voice Agents puede gestionar tu volumen de llamadas.

Pues  bien, ya está aquí.

Outbound Campaigns ya está disponible para ofrecer a los equipos de ventas, soporte y éxito del cliente una forma única y estructurada de ejecutar las campañas coordinadas directamente desde Aircall. Cada campaña que crees puede ser ejecutada por tus agentes o por tu AI Voice Agent, con la opción de transferir la llamada a una persona en mitad de la conversación, todo desde el mismo sistema.

De las hojas de cálculo a una fila compartida

Hoy en día, la mayoría de las campañas salientes siguen organizándose a mano: una hoja de cálculo para la lista, un hilo de Slack para distribuirla y un documento compartido para llevar el registro de quién llamó a quién. Funciona… hasta que deja de hacerlo. Los contactos reciben la misma llamada dos veces, los resultados se quedan escritos en las notas de alguien en lugar de aparecer en un panel de control y los responsables no pueden saber qué está funcionando hasta que la campaña ya terminó.

Outbound Campaigns sustituye todo eso por un solo flujo de trabajo. Los responsables crean una campaña una sola vez: suben una lista de contactos, establecen las reglas de llamada, deciden quién la lleva a cabo y lanzan la campaña. A partir de ahí, los contactos pasan automáticamente a una fila compartida y sin conflictos, sin llamadas duplicadas, sin que los agentes tengan que coordinar todo manualmente y sin cambiar de herramienta. Los supervisores pueden seguir el progreso en tiempo real y hacer ajustes en la campaña mientras está en marcha, sin tener que detenerla.

La base es la orquestación de campañas. Está diseñada y con precios fijados pensando en equipos que ya han superado la etapa de llamadas puntuales y ahora está disponible para cualquier persona que cuente con el plan Professional, sin coste adicional.

Un solo motor, dos formas de ejecutar una campaña

Esto es lo realmente nuevo. Hasta ahora, orquestar significaba coordinar a los agentes, pero ahora, al crear una campaña, decides quién la ejecuta: tu equipo, tu AI Voice Agent o una combinación de ambos dentro de tu programa de campañas salientes.

Asigna una campaña a tu AI Voice Agent y este gestionará la llamada de principio a fin: seguimiento de clientes potenciales mientras el interés sigue latente, recordatorios de pago y facturación, confirmaciones de citas, comprobación de las renovaciones y seguimientos de servicio relacionados con algo que un cliente acaba de hacer. Sube una lista, define las reglas de llamada y lanza la campaña, igual que lo harías con una gestionada por tus agentes.

Una misma campaña puede estar dirigida por la IA o por agentes, pero no por ambos a la vez; no obstante, las dos se gestionan a través de la misma coordinación de campaña y aparecen en el mismo panel de análisis de campañas. Puedes probar, optimizar y comparar el rendimiento de las acciones dirigidas por IA y las dirigidas por personas, en lugar de tener que adivinar en cuál es mejor confiar. Además, cuando una llamada gestionada por AI Voice Agent necesita la atención de una persona, la transfiere a tu equipo con todo el contexto adjunto, de modo que no se repite ni se pierde nada.

No se interrumpe ninguna llamada. En una campaña gestionada por agentes, solo se llama cuando hay una persona de tu equipo en línea y preparada, por lo que quien está al otro lado del teléfono nunca se encuentra con un silencio o con una conexión interrumpida. Una campaña gestionada por la IA funciona, en principio, de la misma manera: el agente de IA atiende todas las llamadas con las que conecta, en lugar de realizar más de las que puede manejar con la esperanza de que alguien esté disponible. Con esto, no hay llamadas abandonadas, sea quien sea (o lo que sea) que esté al otro lado del teléfono. Esto no es un detalle menor, es lo que marca la diferencia para que tus números no acaben en una lista de spam.

Si Outbound Campaigns convierte la actividad de llamadas de tu equipo en un motor de ingresos gestionado y cuantificable, lo mismo ocurre ahora con las llamadas que tu equipo no puede realizar por falta de personal. Los recordatorios, las renovaciones y los seguimientos urgentes dejan de entrar en conflicto con las agendas de tus agentes, porque ya no figuran en ellas.

¿Qué se incluye en el lanzamiento?

• Orquestación de campañas: Crea y programa secuencias de contacto de varios pasos desde el panel de control de Aircall y asigna cada una a agentes o a tu AI Voice Agent.

• Análisis de campañas: Realiza un seguimiento de los intentos de llamada, las tasas de respuesta y los resultados a nivel de campaña en una sola vista, incluida una visión en directo y en tiempo real de las campañas mientras aún están en marcha.

• Presencia local: Adapta automáticamente tu número de llamadas salientes al prefijo de la persona con la que te vas a poner en contacto, para que las llamadas aparezcan como locales en lugar de desconocidas.

Esta es la misma capa de confianza que describimos en abril: un número que, por defecto, parece local y un control del estado de vuestros números, en lugar de dejarlos al azar. Las llamadas salientes solo funcionan si se contestan y que esto pase no es cuestión de suerte.

¿Para quién está pensado?

Outbound Campaigns se diseñó para equipos que ya están experimentando las consecuencias de tener unas campañas salientes fragmentadas:

• Equipos de SDR y de BDR que llevan a cabo campañas coordinadas de captación en frío y en caliente, en las que una persona responsable se encarga de gestionar la lista y los agentes se centran exclusivamente en las llamadas.

• Equipos de seguimiento de ventas que trabajan en las acciones posteriores a los seminarios web o a las demostraciones o en la reactivación del proceso de ventas.

• Equipos de éxito del cliente y renovaciones que llevan a cabo reactivaciones proactivas y estructuradas con el mismo seguimiento de resultados que una campaña de ventas.

• Equipos de soporte y operaciones que gestionan devoluciones de llamadas, recordatorios, confirmaciones y seguimientos de servicio vinculados a una acción del cliente.

Si tu equipo ya ejecuta campañas salientes con PowerDialer, Salesloft o Outreach y se ha dado cuenta de las limitaciones que supone tener una lista por agente sin vista compartida, este es el camino a seguir. Si tu equipo ya usa AI Voice Agents para las llamadas entrantes, esto es lo que ocurre cuando ese mismo agente empieza a realizar llamadas, no solo a responderlas.

En todos esos casos, salvo en el primero (la prospección en frío sigue requiriendo la intervención de una persona), esto también influye a la hora de decidir quién ejecuta la campaña. El seguimiento tras un seminario web, las consultas de renovación, los recordatorios de facturación, las confirmaciones de servicio…, todo esto ahora puede gestionarse mediante una campaña dirigida por la IA en lugar de por agentes, sin tener que esperar a que haya personal disponible.

La coordinación nunca ha consistido en hacer más cosas, sino en hacerlas con propósito.

Nuestra convicción no ha cambiado desde abril: las llamadas salientes ya no son una cuestión de volumen, sino una prueba de relevancia, y la reputación es lo que marca la diferencia entre una simple llamada y una verdadera conversación. Lo que ha cambiado es que el sistema diseñado para actuar según esa convicción ya es una realidad, lista para ponerse en marcha. Ahora ya no importa si la llamada la realiza una persona o AI Voice Agent, lo único que cuenta es la relevancia.

Outbound Campaigns, gestionado por agentes o por la IA, ya está disponible en el plan Professional.

Estas son las novedades:

AI Voice Agents establece conexiones entre las llamadas

A nadie le gusta tener que repetir su nombre, el problema que está teniendo o los datos de su cuenta cada vez que pasa de una persona de tu equipo a otra. Esto hace que se tenga que volver a empezar de cero en una transferencia simple.

Ahora, el traspaso de memoria de AI Voice Agent soluciona esto. Está disponible por defecto para todos los agentes que reúnen los requisitos, sin tener que configurar ni migrar nada. Cuando un agente de voz con IA deriva una llamada, transfiere toda la conversación: los datos que los interlocutores han compartido e incluso el motivo por el cual se les ha derivado. La persona de tu equipo que recibe la llamada cuenta con ese contexto en cuanto entra en la interacción, lo que le ayuda a continuar con la conversación sin tener que volver a empezar de cero. Los agentes de IA de soporte, facturación y ventas ahora trabajan como un solo equipo, sin que tengas que hacer ninguna configuración según vayas ampliando los flujos de trabajo con más agentes.

AI Agents ahora pueden acceder a las bases de conocimiento directamente desde la fuente

Se acabó el tener que actualizar manualmente la documentación. Los agentes de IA ahora se conectan a tu base de conocimiento existente en Zendesk, Salesforce y Document360 (y a la de HubSpot próximamente) para responder a las preguntas con la misma precisión que tus mejores agentes, tanto en llamadas como en mensajes. Actualiza los artículos uno a uno y AI Agents detectarán el cambio automáticamente, sin necesidad de volver a realizar la sincronización.

Próximamente: AI Messaging Agents interpretará las fotos recibidas

Los clientes no solo escriben, sino que también envían capturas de pantalla de errores, fotos de paquetes dañados, imágenes de recibos y otras pruebas visuales. Pronto, tus agentes de mensajería con IA podrán leer este tipo de archivos adjuntos, entre otros, para resolver conversaciones al instante o transferirlas a tu equipo con todo el contexto. No te pierdas las próximas novedades.

Aprende a lanzar tu primera campaña para comunicaciones salientes

Las campañas salientes ofrecen a los equipos de ventas y soporte una forma nativa de llevar a cabo prospecciones coordinadas directamente desde Aircall. El 8 de septiembre organizamos un seminario web en directo para mostrarte cómo configurar tu primera campaña, paso a paso.

Únete a nosotros a las 9:00 a.m. (EDT) para conocer el producto, ver cómo crear y lanzar una campaña desde cero, aprender dónde encontrar tus resultados en la sección de Analíticas de campañas y conocer qué es lo que les gusta a los equipos (en inglés). Tanto si haces prospección en frío como si estás realizando un seguimiento de los clientes potenciales interesados o gestionando renovaciones, saldrás de este seminario web sabiendo exactamente cómo pueden encajar las campañas salientes en tu flujo de trabajo.

¿Qué más novedades hay en Aircall?

Guarda tus filtros y deja de tener que volver a construir tus informes

Los paneles de control de análisis ahora admiten filtros predefinidos. Guarda las combinaciones que más usas, cambia al instante entre vistas por equipo o por región y comparte los filtros predefinidos mediante un enlace para que todos los responsables partan con los mismos datos.

Probar los filtros predefinidos

Prepara a tus AI Agents para enviar SMS

Cuando una persona necesita el enlace de una reserva, una actualización del seguimiento o un formulario, AI Voice Agent lo envía por SMS, en pleno transcurso de la llamada, sin pausas, sin transferencias a una persona y sin tener que configurar herramientas adicionales. Basta con establecer las pautas de tiempo y los mensajes y el agente se encarga del resto.

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AI Actions para la CTI de Salesforce

Tu AI Agent identifica a los interlocutores, lee los casos que tienen abiertos, registra los casos nuevos y actualiza los registros en tiempo real, sin necesidad de transferir la llamada a una persona. Así, los clientes obtienen respuestas al instante en lugar de tener que esperar en una fila.

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Tu centro de ayuda y tu portal de soporte, ahora también en italiano

El centro de ayuda y el portal de soporte de Aircall ya están disponibles en italiano, lo que permite a los italoparlantes acceder a los artículos de la base de conocimiento y enviar tickets de soporte directamente en su idioma.

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El equipo de Aircall

El mejor VoIP para pequeñas empresas no es el que ofrece una lista de funciones más larga. La diferencia entre una pequeña empresa que funciona con un sistema telefónico profesional en la nube y otra que opera con móviles personales y una línea fija no es el tamaño del equipo ni el presupuesto, sino una elección de una infraestructura que, si se escoge bien, cuesta menos al mes por persona que un teléfono de sobremesa. Aircall crece con las pequeñas empresas desde la contratación de la primera licencia hasta dar servicio a equipos de más de 200 puestos, manteniendo la IA, la integración con el CRM y las herramientas de llamadas dentro de todos los planes, en lugar de ofrecerla solo en los planes superiores.

Conclusiones clave

• El VoIP adecuado para una pequeña empresa depende del perfil: las decisiones de los equipos de ventas con llamadas salientes, de soporte de llamadas entrantes o de llamadas profesionales básicas son distintas.

• Comprueba cinco puntos antes de firmar: que los precios sean transparentes, que la integración del CRM esté disponible desde el plan más básico, que las funciones de IA estén incluidas o como complemento, las condiciones del contrato y el tiempo de configuración.

• La mayoría de los equipos de pequeñas empresas pueden tener operativo un sistema VoIP en la nube en menos de un día, sin hardware ni soporte informático.

• La portabilidad de los números tarda de 1 a 3 semanas en EE. UU.; durante ese periodo se opera con números temporales para que no haya tiempo de inactividad.

¿Qué necesita realmente una empresa pequeña de un sistema telefónico VoIP?

Una empresa pequeña necesita un sistema VoIP que esté operativo hoy mismo, que cueste una cantidad predecible por puesto, que se conecte con el CRM que su equipo ya utiliza y que no requiera un equipo de TI para configurarlo o mantenerlo. Todo lo que va más allá de esos cuatro requisitos es una decisión que se tiene que tomar basándose en las funciones y que depende de si el equipo se dedica principalmente a ventas con llamadas salientes, soporte de llamadas entrantes o llamadas profesionales básicas.

El VoIP (voz sobre protocolo de internet) es una tecnología que enruta las llamadas telefónicas a través de una conexión a internet en lugar de una red telefónica tradicional. Para una pequeña empresa, esto significa que cada agente realiza y recibe llamadas desde un portátil o desde un móvil mediante una aplicación de softphone, los datos de las llamadas se registran automáticamente y el número de teléfono pertenece a la empresa y no a un dispositivo personal.

G2 realizó un estudio sobre VoIP que confirma que, en la actualidad, más del 60 % de las pymes prefiere el VoIP a las líneas telefónicas tradicionales, siendo el ahorro de costes y la ampliabilidad los principales motivos. Las empresas que siguen con líneas fijas o sistemas PBX heredados no van rezagadas en la tecnología, sino en la infraestructura operativa que determina si un equipo pequeño puede crecer sin contratar a personal de forma proporcional.

Cinco preguntas que hacerse antes de elegir un VoIP para una pequeña empresa

• ¿Los precios que están publicados son por puesto o tengo que programar una llamada de ventas para saber cuánto cuesta?

• ¿Puedo configurarlo hoy mismo sin soporte informático, hardware ni una instalación profesional?

• ¿El CRM que utilizo se conecta desde el plan más básico o solo en un plan superior?

• ¿Los resúmenes de llamadas con IA, la grabación de llamadas y los análisis están incluidos en el precio o son complementos?

• ¿Puedo darme de baja mensualmente o tengo que firmar un contrato de entre 12 y 36 meses?

Unbiased, una plataforma de asesoramiento financiero del Reino Unido, implementó Aircall y pudo medir el resultado directamente. Daniel Piggott-Stewart, responsable de Atención al Cliente: "Hemos logrado una mejora del 23 % en nuestro nivel de servicio. Es como tener un miembro más en el equipo". Ese resultado, un 23 % más de capacidad con la misma plantilla, es lo que la infraestructura telefónica adecuada genera en un equipo pequeño.

¿Cuáles son los 6 mejores sistemas telefónicos VoIP para empresas pequeñas en 2026?

A continuación, evaluamos una serie de plataformas a continuación se evalúa según los cinco criterios anteriores. Ninguna plataforma gana en todas las categorías. La elección correcta depende de si tu equipo se dedica a ventas salientes, soporte entrante, una combinación de ambos, o solo llamadas básicas.

1. Aircall

Aircall es un sistema telefónico en la nube diseñado específicamente para equipos pequeños de ventas y soporte, con más de 250 integraciones nativas de CRM, soporte 24/7 en todos los planes, y herramientas de IA y marcador automático disponibles en el plan Professional (50 $/usuario/mes con facturación anual). Mientras que competidores como Dialpad reservan Salesforce y HubSpot para niveles superiores y solo ofrecen 8 integraciones nativas, las integraciones de Aircall son bidireccionales e incluyen HubSpot, Zendesk y Pipedrive desde el plan Essentials. La integración con Salesforce y el marcador automático están en Professional, una distinción que conviene comprobar frente al presupuesto real del equipo antes de firmar.

Ideal para: equipos pequeños de ventas y soporte de 3 a 50 puestos que necesitan IA, integración de CRM y herramientas de marcado saliente en el plan principal sin condiciones contractuales empresariales ni sobrecarga de configuración.

Puntos fuertes:

• Más de 250 integraciones nativas de CRM, con HubSpot, Zendesk y Pipedrive disponibles en el plan Essentials y Salesforce en Professional; la sincronización bidireccional hace que los datos y resultados de las llamadas lleguen automáticamente a los registros del CRM sin que el representante tenga que hacer nada tras cada llamada

• AI Assist (resúmenes de llamadas, puntuación de llamadas, análisis de sentimiento) está incluido en el plan Professional (50 $/usuario/mes con facturación anual); AI Assist Pro, con coaching en tiempo real, está disponible como complemento, lo que ofrece a los gerentes de ventas herramientas de coaching estructuradas a una fracción del coste de una plataforma de coaching independiente

• Soporte 24/7 por teléfono, correo electrónico y chat en todos los planes, con un CSM asignado desde el primer día, sin reservarlo para niveles superiores como hace Dialpad, que limita el soporte 24/7 a Pro y superiores

Limitaciones:

• Mínimo de 3 usuarios en todos los planes; un equipo de 2 personas paga por 3 puestos, es decir, 90 $/mes en Essentials o 150 $/mes en Professional con facturación anual, el mismo umbral que la mayoría de las alternativas de esta categoría

• El marcador automático y AI Assist están en el plan Professional (50 $/usuario/mes con facturación anual), no en Essentials; un equipo pequeño de ventas salientes que necesite ambos pagará 50 $/usuario en lugar de 30 $/usuario, lo que hace que el nivel de entrada de 15 $ de Dialpad sea más competitivo en coste para necesidades puramente de transcripción con IA

Los resúmenes de llamadas con IA y el coaching disponibles en los planes principales de Aircall explican qué incluye cada nivel. Las integraciones nativas de CRM de Aircall abarcan las más de 250 conexiones y cómo funciona la sincronización bidireccional. La estructura completa de planes y lo que se incluye en cada nivel está en la página de software de centro de llamadas de Aircall.

2. RingCentral

RingCentral es una plataforma UCaaS completa que combina voz, vídeo, mensajería y videoconferencia, y se posiciona como una solución de comunicaciones todo en uno para empresas de cualquier tamaño. Para las pequeñas empresas que quieren consolidar todas sus herramientas de comunicación bajo un solo proveedor y están preparadas para la sobrecarga de implementación que conlleva esa amplitud, RingCentral es la opción más completa en funciones de esta lista. La contrapartida es que su estructura orientada primero a la gran empresa, los precios bajo presupuesto, los contratos anuales y las funciones de IA reservadas para niveles superiores generan la misma fricción de compra que las cinco preguntas de evaluación de este artículo están pensadas para evitar.

Ideal para: pequeñas empresas que han superado las soluciones puntuales y necesitan videoconferencia, mensajería de equipo y telefonía en una sola plataforma, con soporte informático disponible para gestionar la configuración.

Puntos fuertes:

• Capacidades UCaaS completas, incluidas videollamadas, mensajería de equipo y videoconferencia junto con la voz, un solo proveedor para cada canal de comunicación si la consolidación es la prioridad

• Más de 300 integraciones de aplicaciones ofrecen una amplia conectividad con herramientas empresariales, más que la mayoría de las alternativas de esta lista

• Sólidas certificaciones de cumplimiento y seguridad de nivel empresarial, relevantes para pequeñas empresas de sectores regulados como la sanidad o los servicios financieros

Limitaciones:

• Sin precios publicados públicamente desde 2023; los equipos deben iniciar un proceso de ventas para obtener un presupuesto, lo que entra directamente en conflicto con el primer criterio de evaluación, y el precio informado puede aumentar considerablemente al añadir funciones de IA, analítica y centro de contacto

• Las integraciones de CRM y las funciones de IA están disponibles en niveles superiores en lugar de en el plan base, lo que significa que una pequeña empresa que firme el plan de entrada puede descubrir que las funciones que realmente necesitaba requieren una actualización después de la implementación

3. Dialpad

Dialpad es una plataforma de comunicaciones centrada en la IA en la que Dialpad AI (transcripción en directo, indicaciones de coaching en tiempo real y resúmenes posteriores a la llamada) está incluida en el nivel de plan base a 15 $/usuario/mes. Para las pequeñas empresas que abandonan un VoIP básico específicamente porque los resúmenes de IA eran un complemento, Dialpad resuelve esa brecha al precio más bajo de esta lista. La salvedad importante es la profundidad de la integración: Dialpad tiene 8 integraciones nativas frente a las más de 250 de Aircall, con Salesforce y HubSpot reservados para el plan Pro y todo lo demás enrutado a través de Zapier.

Ideal para: equipos de pequeñas empresas que priorizan la transcripción con IA y los resúmenes de llamadas al menor coste posible por puesto, cuando el CRM del equipo no es Salesforce ni HubSpot y una sincronización bidireccional profunda no es un requisito desde el primer día.

Puntos fuertes:

• Dialpad AI ofrece transcripción en tiempo real, indicaciones de coaching y resúmenes posteriores a la llamada en el plan base de 15 $/usuario, el punto de entrada más asequible para llamadas con IA incluida en esta comparativa

• SMS ilimitados en la mayoría de los planes y una sólida experiencia centrada en móviles, adecuada para equipos distribuidos o remotos de pequeñas empresas

• Precios publicados y opciones de contrato mensual disponibles, lo que satisface los criterios de evaluación uno y cinco sin necesidad de una conversación de ventas

Limitaciones:

• 8 integraciones nativas frente a las más de 250 de Aircall; Salesforce y HubSpot están reservados para el plan Pro, y todo lo demás se conecta a través de Zapier; los equipos que necesitan un registro profundo en el CRM desde el primer día encontrarán el mismo problema de restricción por niveles que el precio de entrada de Dialpad oculta

• El soporte en directo 24/7 está reservado para Pro y superiores; los clientes del plan Standard reciben soporte solo en horario laboral, lo cual importa a las pequeñas empresas sin personal informático propio cuando un problema de enrutamiento de llamadas necesita resolución inmediata

4. OpenPhone

OpenPhone (que ahora se está renombrando como Quo) es un producto de telefonía empresarial ligero, diseñado explícitamente para equipos pequeños, fundadores y emprendedores que necesitan un número de empresa profesional con capacidades de bandeja de entrada compartida e integraciones básicas. Su posicionamiento es preciso y honesto: es lo mejor para autónomos y pequeñas empresas donde el teléfono es principalmente una herramienta de contacto, no un motor de flujo de trabajo. Para los equipos que actualmente usan un móvil personal como número de empresa y necesitan dar el paso a una configuración de llamadas compartida y profesional, OpenPhone es la transición más sencilla.

Ideal para: fundadores individuales, autónomos y equipos muy pequeños (de 1 a 5 puestos) que necesitan un número de empresa compartido y profesional con llamadas básicas y SMS, y que no requieren una integración de CRM profunda ni herramientas de marcador saliente.

Puntos fuertes:

• Sin mínimo de usuarios y precios sencillos de tarifa plana desde 15 $/usuario/mes, accesible para los equipos más pequeños y autónomos que no pueden alcanzar el umbral de 3 usuarios de plataformas como Aircall

• Bandeja de entrada compartida y funciones colaborativas: varios miembros del equipo pueden ver y responder a llamadas y mensajes desde el mismo número de empresa, lo que resuelve la principal carencia operativa de los equipos que actualmente usan un móvil personal

• Configuración autoservicio rápida sin necesidad de hardware ni soporte informático; los equipos informan sistemáticamente de estar operativos en menos de una hora

Limitaciones:

• La profundidad de integración de CRM se limita a los conectores de HubSpot, Slack y Zapier, no es adecuada para equipos en Salesforce ni para flujos de trabajo que requieran un registro de llamadas bidireccional y automático en los registros del CRM después de cada llamada

• Sin marcador automático, sin enrutamiento avanzado de llamadas y sin coaching de llamadas con IA; los equipos que empiezan en OpenPhone y superan las necesidades básicas de llamadas suelen encontrarse evaluando una segunda plataforma en un plazo de 12 a 18 meses

5. Google Voice

Google Voice es el producto de telefonía empresarial de Google, disponible como parte de Google Workspace o como complemento independiente. Para las pequeñas empresas ya estandarizadas en Google Workspace, Gmail, Calendar, Meet y Drive, Google Voice es la incorporación de llamadas más sencilla, ya que funciona dentro de la misma interfaz que el equipo ya utiliza a diario. Fuera del ecosistema de Google, su propuesta de valor cae de forma significativa: la integración de CRM se limita a los propios productos de Google, y las funciones de IA son más básicas que las de cualquier otra plataforma de esta lista.

Ideal para: pequeñas empresas totalmente estandarizadas en Google Workspace que necesitan llamadas entrantes y salientes básicas dentro de la misma interfaz, sin requisitos de marcado saliente, registro en CRM ni coaching con IA.

Puntos fuertes:

• Integración nativa con Gmail, Google Calendar y Google Meet; para los equipos cuyo flujo de trabajo completo vive en Google Workspace, Voice añade la telefonía sin sumar una nueva herramienta que gestionar

• El precio de entrada más bajo de esta comparativa, a 10 $/usuario/mes, accesible para equipos con los presupuestos más ajustados y las necesidades de llamadas más básicas

• Precios sencillos por puesto sin restricciones complejas de funciones en los niveles relevantes para la mayoría de las pequeñas empresas

Limitaciones:

• La integración de CRM se limita, en la práctica, al propio ecosistema de Google; las conexiones con Salesforce, HubSpot y Zendesk no son nativas y requieren conectores de terceros, lo que hace que Google Voice no sea adecuado para equipos de ventas o soporte que dependen de un registro preciso en el CRM

• Sin marcador automático, sin resúmenes de llamadas con IA más allá de la transcripción básica y sin coaching de llamadas; la plataforma es una herramienta de llamadas, no una infraestructura de ventas o soporte

6. Zoom Phone

Zoom Phone es el producto de telefonía dentro de Zoom Workplace, diseñado para equipos que ya usan Zoom para videollamadas y quieren llamadas básicas en la misma interfaz. Para las pequeñas empresas donde las llamadas telefónicas son poco frecuentes y la necesidad principal es un número de empresa profesional que funcione dentro de una configuración de Zoom ya existente, cubre el requisito a un coste bajo por puesto. Para los equipos pequeños de ventas o soporte con un volumen real de llamadas, las limitaciones son importantes: sin marcador automático en ningún nivel, las funciones de IA requieren el paquete Workplace en lugar del plan de teléfono independiente, y los metadatos de llamadas registrados en el CRM son, en el mejor de los casos, básicos.

Ideal para: pequeñas empresas que ya usan Zoom Workplace con necesidades de llamadas ligeras y sin requisito de marcador automático, registro en CRM ni resúmenes de llamadas con IA.

Puntos fuertes:

• Interfaz familiar de Zoom para equipos que ya usan Zoom Meetings a diario, sin necesidad de aprender una nueva plataforma para la funcionalidad básica de llamadas

• Precios publicados con opciones de contrato mensual disponibles; no se requiere un proceso de ventas empresarial para el plan de teléfono independiente

• Complemento sencillo para equipos que quieren llamadas sin cambiar su configuración de videoconferencia

Limitaciones:

• Sin marcador automático en ningún nivel; las funciones de IA requieren el paquete Workplace en lugar del plan de teléfono independiente, lo que significa que los equipos que se suscribieron solo a la telefonía no obtienen IA sin actualizar a la suite de colaboración completa

• La integración de CRM solo registra metadatos básicos de llamadas; los conectores de Salesforce y HubSpot de Zoom Contact Center solo admiten voz sin captura de datos con IA, lo que lo hace inadecuado para equipos de ventas que necesitan registros de CRM completos y automatizados después de cada llamada

¿Cómo elegir el VoIP adecuado para tu pequeña empresa específica?

El VoIP adecuado para una pequeña empresa se reduce a tres preguntas: ¿qué hace principalmente el equipo (ventas salientes, soporte entrante o llamadas básicas), qué CRM ya se utiliza, y si las funciones de IA son un requisito desde el primer día o una consideración futura? Tres preguntas eliminan la mayoría de las más de 40 plataformas de este mercado antes de solicitar una sola demostración.

El softphone es una aplicación de software instalada en un portátil, móvil o escritorio que permite realizar llamadas de voz por internet sin hardware físico ni un teléfono de sobremesa tradicional. Todas las plataformas de esta comparativa incluyen una aplicación de softphone, lo que significa que una pequeña empresa puede estar operativa y llamando desde cualquier dispositivo en el momento en que se activa el plan. La diferencia práctica para una pequeña empresa es que la configuración lleva minutos en lugar de días: sin teléfono físico, sin instalación informática, sin coste de hardware.

• Equipo de ventas salientes (más de 10 llamadas por representante al día): marcador automático, resúmenes de llamadas con IA, integración de CRM y coaching de llamadas en el nivel adecuado. Un marcador automático es una herramienta de llamadas salientes que marca automáticamente el siguiente número en el momento en que un representante termina la llamada anterior, eliminando el marcado manual y aumentando el tiempo de conversación de 15-20 minutos por hora a 40-50 minutos por hora. El marcador automático de Aircall está en el plan Professional (50 $/usuario/mes con facturación anual)

• Equipo de soporte entrante (alto volumen de llamadas, integración con la mesa de ayuda): IVR, enrutamiento de llamadas, integración con el sistema de tickets, grabación de llamadas en el nivel base, Aircall o Dialpad

• Ventas y soporte combinados: una sola plataforma que gestiona ambos flujos de trabajo sin necesidad de dos niveles ni complementos, Aircall

• Equipo profesional pequeño (llamadas básicas, número profesional, sin enrutamiento complejo): precios transparentes, aplicación móvil, sin ataduras contractuales, OpenPhone o Google Voice si ya usan Workspace

• CRM ya en uso: confirma la integración nativa en el nivel específico que estás evaluando antes de firmar, no solo "integración de CRM" a nivel general; Dialpad reserva Salesforce/HubSpot para Pro; Aircall los incluye en el nivel base

• Sin soporte informático disponible: confirma la configuración autoservicio el mismo día y el soporte telefónico o por chat, evita plataformas con soporte limitado al horario laboral en el plan base

¿Cómo se configura el VoIP para una pequeña empresa?

Configurar un sistema VoIP en la nube lleva menos de un día para la mayoría de los equipos pequeños. El proceso es sencillo: registrarse, descargar el softphone, configurar el enrutamiento, conectar el CRM y solicitar la portabilidad de números para los números existentes. El sistema telefónico se puede usar de inmediato con números temporales mientras la portabilidad se procesa en segundo plano.

La portabilidad de números es el proceso de transferir un número de teléfono de empresa existente de un proveedor a otro conservando las mismas cifras. Para las pequeñas empresas, esto significa que los clientes siguen llamando al mismo número que ya tienen, sin interrupción del servicio, mientras el equipo opera con números temporales durante la ventana de transferencia de 1 a 3 semanas. La portabilidad en EE. UU. suele tardar de 1 a 3 semanas según el operador actual, y el equipo opera con números temporales durante esa ventana sin interrupción del servicio.

• Regístrate en un plan y crea cuentas de usuario para cada representante: la mayoría de los proveedores completan la creación de la cuenta en menos de 10 minutos

• Descarga la aplicación de softphone en el portátil y el móvil de cada representante: no se requiere hardware ni instalación informática

• Configura el enrutamiento de llamadas: define qué representante o equipo recibe las llamadas entrantes, establece el horario laboral y crea un IVR si es necesario, normalmente entre 30 y 60 minutos en el panel

• Conecta tu CRM: sigue la configuración de la integración nativa en los ajustes del proveedor, confirma que las llamadas de prueba se registran correctamente en los registros del CRM antes de la puesta en marcha

• Solicita la portabilidad de los números de empresa existentes: la portabilidad en EE. UU. tarda de 1 a 3 semanas; opera con números temporales durante este periodo

• Prepara al equipo: cada representante debe saber cómo funciona el softphone, cómo registrar los resultados de las llamadas y cómo se ve el registro del CRM después de una llamada antes de la primera llamada real

La integración de CRM es la conexión entre el sistema telefónico y la plataforma de gestión de relaciones con clientes, el mecanismo que garantiza que cada llamada, resultado, resumen de IA y tarea de seguimiento llegue automáticamente al registro de contacto correcto del CRM. La integración nativa escribe los datos directamente en el CRM cuando finaliza la llamada. La integración basada en conectores enruta los datos a través de una herramienta de terceros como Zapier, lo que introduce retrasos en la sincronización, costes adicionales y restricciones en la asignación de campos. Para las pequeñas empresas que evalúan un VoIP, la diferencia entre la integración de CRM nativa y la basada en conectores es la diferencia entre un sistema que se mantiene actualizado por sí mismo y uno que requiere mantenimiento manual para seguir siendo preciso.

Cómo son las llamadas salientes en un sistema telefónico en la nube explica con más detalle la transición práctica desde líneas fijas o sistemas heredados.

La investigación de MySalesCoach con más de 3700 profesionales de ventas confirma que el 76% de los representantes que reciben coaching semanal alcanzan la cuota, frente al 47% de los que reciben coaching trimestral. Una plataforma VoIP con puntuación y resúmenes de llamadas con IA integrados ofrece a los gerentes de ventas de pequeñas empresas la infraestructura de coaching necesaria para revisar llamadas y ofrecer retroalimentación estructurada, sin un presupuesto de habilitación dedicado ni una suscripción a una herramienta de coaching independiente.

¿Qué debes comprobar en materia de seguridad y datos antes de firmar?

• Consentimiento y almacenamiento de la grabación de llamadas: confirma si el proveedor almacena las grabaciones en su infraestructura o en la tuya, cuánto tiempo se conservan las grabaciones por defecto y si tu estado o país exige el consentimiento de ambas partes antes de grabar. California, Florida e Illinois exigen el consentimiento de todas las partes; la mayoría de las plataformas VoIP incluyen un mensaje de aviso de grabación configurable que se reproduce al inicio de cada llamada; confirma que esté activado antes de tu primera llamada grabada

• Residencia de datos: si tienes clientes o miembros del equipo en la UE, confirma si el proveedor ofrece residencia de datos en la UE o si su almacenamiento estándar cumple los requisitos del RGPD para tu caso de uso

• Propiedad del número: confirma que los números de teléfono provistos a través del proveedor sigan siendo portables a otro proveedor si te marchas. Algunos proveedores de VoIP retienen la propiedad de los números provistos, lo que genera una dependencia que no es visible al firmar

Seguridad de los datos y cumplimiento normativo de Aircall abarca las certificaciones y las prácticas de gestión de datos para equipos con requisitos de SOC 2, RGPD e HIPAA.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es el mejor VoIP para pequeñas empresas?

El mejor VoIP para una pequeña empresa depende del perfil del equipo. Los equipos de ventas salientes necesitan un marcador automático y una integración de CRM en el plan base. Los equipos con necesidades básicas de llamadas entrantes quieren precios transparentes y configuración el mismo día. No existe una única mejor opción para todas las pequeñas empresas.

¿Cuánto cuesta el VoIP para una pequeña empresa?

Los planes VoIP para pequeñas empresas van de 10 a 40 dólares por usuario al mes en el nivel base. El coste total depende de qué funciones estén incluidas frente a las reservadas para niveles superiores. Comprueba siempre si la integración de CRM, la grabación de llamadas y las funciones de IA están incluidas en el plan que realmente estás evaluando.

¿Puede una pequeña empresa configurar el VoIP sin soporte informático?

Sí. La mayoría de los sistemas VoIP en la nube están diseñados para una configuración autoservicio: regístrate, descarga la aplicación de softphone, configura el enrutamiento en el panel y conecta tu CRM. Un equipo de 3 a 5 personas puede estar operativo y llamando en menos de una hora sin necesidad de hardware ni participación informática.

¿Qué ocurre con los números de teléfono existentes al pasar a VoIP?

Los números de empresa existentes se pueden portar a un proveedor de VoIP. La portabilidad de números en EE. UU. suele tardar de 1 a 3 semanas. Durante la portabilidad, el equipo opera con números temporales para que no haya tiempo de inactividad. Confirma la elegibilidad de la portabilidad para números específicos con el nuevo proveedor antes de registrarte.

¿Funciona el VoIP para equipos remotos o híbridos de pequeñas empresas?

Sí. El VoIP se adapta bien a los equipos remotos e híbridos: las llamadas pasan por una aplicación de softphone en cualquier dispositivo con conexión a internet. Cada representante tiene la misma experiencia de llamada en la oficina o en casa, y los datos de las llamadas fluyen al CRM independientemente de la ubicación.

¿Cuál es el mejor sistema telefónico para pequeñas empresas?

Para las pequeñas empresas que necesitan IA e integración de CRM sin contratos empresariales, Aircall crece con los equipos desde la primera contratación hasta más de 200 puestos, con precios transparentes, más de 250 integraciones nativas y resúmenes de llamadas con IA en el plan principal. Los equipos con necesidades básicas de llamadas pueden encontrar suficiente OpenPhone o Google Voice a un coste menor por puesto.

Quiénes somos

Lo que impulsa la elección correcta de VoIP: los cinco criterios que reducen las opciones

Las seis plataformas analizadas aquí cubren todos los casos de uso comunes de las pequeñas empresas: ventas salientes con coaching de IA, soporte entrante con integración de mesa de ayuda, llamadas profesionales básicas para una firma pequeña, y equipos ya integrados en Google Workspace o Zoom. Ninguna de ellas es adecuada para todas las pequeñas empresas. Todas son mejores que una línea fija, un móvil personal o un sistema PBX heredado que no se ha actualizado en cinco años.

Gartner confirma que el 75% de las organizaciones de ventas B2B ampliará sus manuales de estrategia con ventas guiadas por IA. Los equipos de ventas de pequeñas empresas que eligen una plataforma VoIP con IA integrada están haciendo la misma inversión en infraestructura que los equipos más grandes están priorizando a escala empresarial, a una fracción del coste y sin el proyecto de implementación.

El equipo que elige la plataforma adecuada es el que respondió a las cinco preguntas de evaluación antes de la demostración. Precios transparentes, integración de CRM en el nivel adecuado, IA incluida en lugar de añadida como complemento, flexibilidad contractual y configuración autoservicio el mismo día: esos cinco criterios reducen el campo de más de 40 proveedores a una lista corta en menos de diez minutos.

¿Listo para comprobar cómo funcionan los precios de Aircall para un equipo de pequeña empresa? Descubre cómo se estructuran los precios de Aircall para equipos de pequeñas empresas.

La llamada se llevó a cabo, pero los datos no están registrados. Esto no ocurre con la IA de Aircall que transcribe, califica y ofrece asesoramiento en todas las llamadas con los clientes de manera automática, para que el CRM refleje lo que realmente se dijo, no solo lo que los agentes tuvieron tiempo de recordar y de escribir antes de que empezara la siguiente llamada. Los resúmenes de llamadas con IA no son una herramienta para tomar notas, sino la infraestructura que elimina la diferencia entre decir "la llamada quedó registrada" y "el CRM refleja lo que ocurrió".

Conclusiones clave

• Los resúmenes de llamadas con IA sustituyen el registro manual en el CRM por un registro estructurado de lo que realmente ocurre en cada llamada.

• La precisión depende de la configuración: una plantilla definida provoca un resultado fiable, mientras que sin plantilla se genera texto genérico.

• Lo más importante es que los datos del CRM estén completos: los agentes que hacen 40 llamadas al día recuperan aproximadamente 2 horas cada día correspondientes a tareas administrativas.

• Una investigación de Salesforce confirma que los agentes dedican el 70 % de su tiempo a tareas no relacionadas con la venta, siendo el registro de actividades el trabajo en el que invierten más horas.

¿Qué ofrece realmente un resumen de llamadas generado por IA?

Los resúmenes de llamadas con IA bien configurados proporcionan cinco datos estructurados: el resultado de la llamada (lo que se decidió o acordó), los próximos pasos (cuál debe ser la siguiente acción y quién es responsable), los temas clave tratados (los principales asuntos abordados), los inconvenientes o las inquietudes planteadas (cualquier desavenencia expresada por los clientes potenciales) y las señales de sentimiento (un indicador general de cómo fue la conversación). Lo que no contiene es un relato textual de toda la interacción, ya que para eso está la grabación.

Los resúmenes de llamadas con IA son registros estructurados de las comunicaciones de ventas o de soporte que se generan de manera automática con IA, a partir de la transcripción de la llamada, inmediatamente después de que esta finaliza. Un resumen con IA que está bien configurado extrae datos específicos y bien definidos: resultado, próximos pasos, inconvenientes, temas clave y sentimiento. Se diferencia de las transcripciones en que recoge lo importante, no todo lo que se dice, y escribe en los campos del CRM automáticamente sin que los agentes tengan que intervenir.

Un estudio de Salesforce sobre la distribución del tiempo de los agentes de ventas confirmó que estos dedican el 70 % de su tiempo laboral a tareas no relacionadas con la venta, siendo el registro de actividades, la gestión de correos electrónicos y la introducción de datos de ventas en los que invierten más horas. Los resúmenes de llamadas con IA se centran en el elemento más repetido de esa lista: el registro en el CRM después de cada llamada, independientemente de cuántas llamadas se produzcan ese día.

La transcripción de llamadas es la conversión automática del audio hablado de una comunicación en un registro de texto completo de todo lo dicho durante la interacción, atribuido a cada persona que está en la conversación. La transcripción es la capa fundamental sobre la que se construyen los resúmenes de llamadas con IA; la IA lee la transcripción, identifica los datos relevantes definidos en la plantilla de resumen y los extrae en campos estructurados. La precisión de la transcripción determina directamente la precisión del resumen.

¿Cómo hay que configurar los resúmenes de llamadas con IA para obtener un resultado fiable?

Los resúmenes de llamadas con IA producen resultados fiables cuando se configuran tres elementos antes de la puesta en marcha: una plantilla de resumen que define exactamente qué información extraer, una asignación de campos del CRM que registra cada dato en el campo correcto del CRM y un periodo de validación en el que se realicen entre 20 y 30 llamadas y se revisa el resultado en comparación con la conversación real antes de confiar en la sincronización automática. Los equipos que configuran estos tres elementos obtienen datos estructurados y fiables de cada llamada en el CRM. Sin embargo, los que activan los resúmenes de IA sin tener en cuenta estos elementos obtienen un texto genérico que prácticamente nadie llega a leer.

La plantilla de resumen es una configuración estructurada que le indica a la IA exactamente qué datos extraer de la transcripción de una llamada, en qué formato y con qué nivel de detalle. Sin ella, la IA produce un párrafo genérico y con ella, extrae los campos específicos que el equipo necesita, como el resultado, los próximos pasos, los inconvenientes y el sentimiento, en un orden coherente en cada llamada. La plantilla es lo que convierte un párrafo genérico en datos estructurados para el CRM.

En una plataforma como Aircall, la plantilla de resumen se configura en el propio panel de control del sistema telefónico: se define cada campo, se especifica el formato de salida y se aplica a cada llamada en el momento en el que la grabación y la transcripción están activas. Definir la plantilla lleva 30 minutos. Si cuentas con información basada en una plantilla, tendrás un CRM con datos útiles en el panel de control de los responsables, mientras que si no usas una plantilla, solo obtendrás un párrafo con datos sobre los que nadie actúa.

• Identifica qué campos del CRM utilizan los responsables para evaluar el embudo de ventas: el resumen debe escribirse en esos campos, no en un campo de notas genérico que nadie revisa.

• Asigna el resultado de la llamada al campo en el que se registra la fase de la operación o la tendencia de la llamada, no al de las notas.

• Asigna los próximos pasos a un campo en el que se establezca la fecha límite de una tarea o a uno de actividad de seguimiento, para que así genere una acción y no una nota.

• Asigna el texto del resumen al campo destinado al cuerpo del registro de llamadas que aparece en el historial de cada contacto o del acuerdo.

• Confirma que el enlace a la grabación está incluido en el registro del resumen para que los responsables puedan pasar del resumen a la grabación en cualquier llamada que requiera una revisión más profunda.

La asignación de campos del CRM es la configuración que determina qué datos del resumen de llamadas con IA se escriben en cada campo de HubSpot, Salesforce, Zendesk u otro CRM después de cada llamada. Al hacer una asignación correcta, la información de la llamada se registra en el campo de fase del acuerdo, el siguiente paso crea una tarea y el texto del resumen aparece en el historial de la llamada. Si, por el contrario, se hace una asignación incorrecta, la información del resumen puede terminar en un campo que ningún responsable consulta jamás.

¿Cómo se sincronizan los resúmenes de llamadas con IA con el CRM?

Si utilizas una plataforma que cuenta con una integración nativa entre el sistema telefónico y el CRM, la herramienta utilizará el resumen con IA para completar los campos del CRM inmediatamente después de que finalice la llamada. Los agentes ven el resumen generado por la IA en la pantalla de su llamada y pueden revisarlo y editarlo; luego, el resumen se sincroniza automáticamente con el historial del contacto o del acuerdo. No tendrás que copiar ni pegar manualmente nada, cambiar de pestaña ni revisar una lista de verificación después de cada llamada. La sincronización será tan útil como lo sea la asignación de los campos: un resumen que se registra en los campos correctos proporciona datos en los paneles de control de los responsables y en los informes del embudo de ventas, mientras que un resumen que se registra en un campo de notas genérico se queda ahí sin que nadie lo lea.

Si quieres saber más a fondo cómo se sincronizan automáticamente los datos de los resúmenes de llamadas con IA con HubSpot, Salesforce y Zendesk, en este artículo te explicamos en detalle la integración específica a nivel de campo. La decisión clave a la hora de la implementación es si los agentes revisan los resúmenes antes de la sincronización o si el resumen se sincroniza automáticamente. Para la mayoría de los equipos que empiezan a trabajar con los resúmenes de IA, genera confianza realizar un periodo de revisión de dos semanas en el que se confirme cada resumen antes de sincronizarlo, para después eliminar el filtro de revisión.

El trabajo posllamada (ACW, por sus siglas en inglés) es el tiempo que los agentes dedican a las tareas necesarias para completar una interacción una vez finalizada la llamada: registrar el resultado de la llamada, actualizar los campos del CRM, escribir notas de la llamada y programar acciones de seguimiento. El ACW se mide por llamada y se acumula a lo largo de un turno. Para los agentes que hacen 40 llamadas al día, 3 minutos de ACW por llamada equivalen a 2 horas de tareas administrativas diarias. Los resúmenes de llamadas con IA reducen el ACW a menos de 30 segundos al pregenerar el resultado estructurado que los agentes tendrían que registrar de manera manual.

Una investigación de G2 sobre la IA en ventas reveló que el 81 % de los equipos de ventas afirma que la IA les ayuda a eliminar el trabajo manual y que el 70 % de los vendedores cree que las herramientas de IA aumentan su productividad. El mecanismo principal en un contexto de llamadas es exactamente este: el trabajo administrativo posterior a la llamada, que actualmente consume el tiempo entre llamadas, se convierte en una revisión de 30 segundos en lugar de en un trabajo de introducción de datos de 3 minutos.

¿Cuáles son las limitaciones de los resúmenes de llamadas con IA?

Los resúmenes de llamadas con IA tienen tres limitaciones estructurales que todo equipo debe entender antes de realizar su implementación: la calidad del resultado depende por completo de la configuración de la plantilla, la precisión de la transcripción varía según la calidad del audio y las llamadas de alto riesgo deben revisarse antes de que se complete el resumen en el CRM. Ninguna de estas limitaciones hace que los resúmenes de IA no sean adecuados, sino que obliga a realizar una configuración correcta de manera innegociable.

• Limitación 1: Resultado genérico sin una plantilla configurada. Un resumen que dice algo así como "el agente y la clienta potencial hablaron del producto y acordaron los próximos pasos" no es útil en el CRM. Debe parecerse más a esto: "Decisión: demo programada para el jueves 14 de noviembre; próximos pasos: enviar la propuesta de precios antes de la demo; inconveniente: preocupación por el tiempo de implementación". La plantilla determina el resultado por completo. Si un equipo probó los resúmenes de IA y el resultado le pareció genérico, la pregunta no es si la IA es competente, sino si el equipo definió una plantilla, la validó con 20 o 30 llamadas y asignó el resultado a los campos correctos del CRM. La respuesta casi siempre es un no.

• Limitación 2: La precisión de la transcripción varía según el audio. La precisión del resumen de la IA está limitada por la precisión de la transcripción. Las llamadas realizadas con conexiones deficientes, acentos marcados o varios interlocutores hablando al mismo tiempo tendrán una precisión de transcripción menor y, por lo tanto, los resúmenes serán menos fiables. La solución no es evitar los resúmenes de IA en esas llamadas, sino incluir una fase de revisión humana para las llamadas en las que se indicó una calidad de transcripción baja, además de considerar los resúmenes generados por IA como un punto de partida para el asesoramiento y no como un registro legalmente vinculante.

• Limitación 3: Las llamadas de alto riesgo necesitan revisión humana. En el caso de renovaciones empresariales, discusiones legales, objeciones importantes o transferencias delicadas de los clientes, los agentes deben revisar los resúmenes antes de confirmar su registro en el CRM. La sincronización automática sin revisión es adecuada cuando hay un gran volumen de llamadas de menor riesgo, pero en las llamadas más importantes, conviene hacer una revisión de 60 segundos antes de que se realice la sincronización; esto evita que haya errores en el registro del CRM que se conviertan en un seguimiento mal informado.

¿Cuánto tiempo hacen ahorrar a los equipos los resúmenes de llamadas con IA?

Los agentes que hacen 40 llamadas al día y que actualmente dedican una media de 3 minutos a introducir datos en el CRM tras cada llamada, recuperan aproximadamente dos horas al día de tiempo administrativo con los resúmenes de llamadas con IA. Este cálculo se ha realizado de la siguiente manera:

• 40 llamadas x 3 minutos de entrada manual = 120 minutos (2 horas) al día.

• 40 llamadas x 30 segundos de revisión del resumen de la IA = 20 minutos al día.

• Tiempo recuperado por agente: 100 minutos (aproximadamente 1,7 horas) al día.

Para un equipo formado por 10 agentes, esto se traduce en 17 horas recuperadas al día, 85 horas a la semana y aproximadamente 4250 horas al año que se eliminan de la introducción de datos posterior a la llamada y se destinan a la venta, el asesoramiento y el seguimiento.

Una investigación de Salesforce en la que encuestaron a 3350 pymes reveló que casi el 80 % de las que usan la IA afirma que será un cambio decisivo para su empresa y que las pymes que adoptan la inteligencia artificial registran un crecimiento en los ingresos más sólido que las que no lo hacen. Lo importante no es el tiempo ahorrado por cada llamada, sino el resultado derivado de unos datos de CRM más precisos que impulsan mejores decisiones del embudo de ventas, conversaciones de asesoramiento más estructuradas y un número mayor de seguimientos que realmente se producen gracias a que la IA estableció automáticamente los próximos pasos y no hay que depender de la memoria de los agentes.

La cifra de más de dos horas ahorradas por agente al día que mencionamos en este artículo es conservadora, ya que refleja a un equipo que actualmente introduce manualmente todos los datos en el CRM después de cada llamada, pero los equipos en los que los agentes escriben sus notas de manera abreviada, no registran la información cuando están ocupados o lo hacen al final del día en bloque pierden más, porque los datos que acaban introduciendo son menos completos y oportunos.

Si estás buscando la forma de reducir el trabajo posllamada en una centralita utilizando la IA, en este artículo analizamos de una manera más profunda la automatización posterior a la llamada con los resúmenes de llamadas con IA, con la transcripción, el resumen y la automatización del CRM como un conjunto y no como funciones aisladas.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un resumen de llamadas con IA?

El resumen de llamadas con IA es un registro generado automáticamente de lo que ocurrió en una llamada: quién participó, de qué se habló, qué se decidió y cuáles son los próximos pasos. Se realiza con IA cuando finaliza la llamada y se escribe en el CRM sin que los agentes tengan que registrar notas manualmente.

¿Qué precisión tienen los resúmenes de llamadas con IA?

Los resúmenes de llamadas con IA son precisos cuando se cumplen tres condiciones: la plantilla de resumen especifica qué extraer, la calidad del audio es suficiente para la transcripción y se hace una validación en las primeras 20 o 30 llamadas antes de confiar en lo que se registra automáticamente en el CRM. Los resúmenes genéricos, sin una plantilla configurada, son la causa más común de que la precisión sea deficiente.

¿Cómo se sincronizan los resúmenes de llamadas con IA con el CRM?

Una integración nativa utiliza el resumen (resultado, próximos pasos, texto del resumen, enlace a la grabación...) para rellenar los campos correspondientes del CRM después de cada llamada. Los agentes pueden revisarlo antes de la sincronización o esta puede producirse de manera automática. Antes de la puesta en marcha, los equipos tienen que establecer qué campos del CRM quieren que la IA rellene, para que así la información se registre en los lugares correctos.

¿Cuánto tiempo ayudan a ahorrar los resúmenes de llamadas con IA a cada agente?

Los agentes que hacen 40 llamadas al día y dedican 3 minutos a la introducción de datos en el CRM tras cada llamada recuperan aproximadamente 2 horas al día de introducción manual de datos gracias a los resúmenes de llamadas con IA. Con la ayuda de la inteligencia artificial, solo tienen que revisar un resumen pregenerado en menos de 30 segundos en lugar de tener que escribirlo desde cero después de cada llamada.

¿Los resúmenes de llamadas con IA sustituyen a las grabaciones de llamadas?

No, los resúmenes y las grabaciones cumplen funciones distintas. La grabación es el audio completo y el resumen es una extracción estructurada de los datos clave. Ambos se almacenan juntos en el registro de la llamada, pero el resumen permite hacer una revisión rápida del CRM y la grabación ayuda con el asesoramiento detallado y la resolución de disputas.

¿Qué funciones de IA tiene Aircall?

La IA de Aircall transcribe, califica y ofrece asesoramiento de manera automática en cada llamada con los clientes. Proporciona resúmenes de llamadas, transcripción en tiempo real, análisis de sentimiento y puntuación de llamadas, todo ello con IA, además de AI Assist Pro, una herramienta para dar asesoramiento en tiempo real. Aquí puedes conocer el conjunto completo de funciones de IA disponibles en los planes principales de Aircall, qué funciones están incluidas en el plan básico y cuáles son complementos.

Quiénes somos

Cómo conseguir resúmenes de llamadas con IA que transcriben, califican y ofrecen asesoramiento desde el primer día

Los equipos que obtienen resultados fiables de los resúmenes de llamadas con IA desde la primera semana son los que configuraron la plantilla, asignaron los campos del CRM y comprobaron el funcionamiento antes de poner en marcha la herramienta. Sin embargo, los equipos que acaban desactivando esta función después de un mes son los que la activaron sin llevar a cabo esos tres pasos y obtuvieron resúmenes que parecían creíbles, pero que en realidad no reflejaban lo que había ocurrido.

La configuración no es complicada. Para definir la plantilla tienes que invertir 30 minutos, para asignar campos del CRM, una hora, y para hacer la comprobación deberás contar con dos semanas en las que revisarás los resúmenes junto con las grabaciones. Al final de ese proceso, el equipo obtiene un resumen de llamadas más preciso y completo que si introduce los datos de manera manual en el CRM. Además, los responsables pueden abrir el registro de cualquier acuerdo y ver exactamente qué ocurrió en la última llamada sin tener que preguntar a los agentes.

Antes de activar los resúmenes de llamadas con IA, responde a tres preguntas: ¿está definida la plantilla de resumen (qué campos específicos debe extraer la IA y en qué formato)? ¿Están asignados los campos del CRM (dónde va a parar cada resultado del resumen en HubSpot o Salesforce)? ¿Existe un proceso de validación para las primeras 20 o 30 llamadas? Una respuesta afirmativa a las tres preguntas significa que el equipo tendrá datos útiles desde la primera semana.

Conoce cómo se configuran los resúmenes de llamadas generados por IA en Aircall para obtener una referencia concreta de cómo son en la práctica la configuración de la plantilla y la asignación de campos del CRM.

En este ejemplo, se puede observar que el sistema telefónico de la empresa está en funcionamiento, pero la integración no trabaja como se indicó durante la contratación. Aircall reduce los tiempos de respuesta de atención al cliente con enrutamiento inteligente e IA, lo que hace que la persona que atiende tenga acceso al historial, al contexto de la cuenta y al resumen de la última llamada antes incluso de saludar. Esta guía ofrece a los responsables de soporte los cinco criterios y las preguntas concretas que distinguen a las plataformas que mejoran los resultados de soporte de las que se limitan a añadir un canal de llamadas.

Conclusiones clave

• La mayoría de las demostraciones de sistemas telefónicos de soporte parecen idénticas, pero la profundidad del enrutamiento, el nivel de integración y las herramientas de calidad revelan las diferencias reales.

• La resolución en el primer contacto (FCR) es la métrica más correlacionada con el CSAT y el enrutamiento y la integración con el centro de ayuda son las funciones que la determinan directamente.

• Los resúmenes de la IA, las herramientas de control de calidad y la profundidad del enrutamiento suelen estar disponibles solo en los planes superiores, por lo que te recomendamos evaluar lo que realmente vas a contratar, no limitarte a lo que aparece en la lista.

• Si tienes en cuenta los complementos de la IA, el control de calidad y la integración, el coste total a los 12 meses suele ser más alto que la tarifa base por licencia.

¿Qué hace que un sistema telefónico sea el adecuado para un equipo de atención al cliente?

Un sistema telefónico es el adecuado para un equipo de soporte al cliente cuando ofrece cuatro funciones que la VoIP genérica no puede proporcionar: enruta las llamadas a los agentes más preparados en función de sus habilidades y del contexto (y no solo según la disponibilidad), muestra el historial de cada cliente antes de que los agentes respondan, registra automáticamente cada llamada en el centro de ayuda sin tener que introducir la información de manera manual y da a los responsables datos de supervisión de calidad en el 100 % de las interacciones, en lugar de solo en el 2-3 % que los encargados tienen tiempo de analizar manualmente.

La resolución en la primera llamada (FCR) es el porcentaje de llamadas de soporte resueltas en el primer contacto sin tener que devolver la llamada en otro momento, transferirla o escalarla, es decir, que los clientes no tendrán que volver a llamar ni serán derivados a otro equipo. Es la métrica más estrechamente correlacionada con el CSAT en las operaciones de soporte: cada punto porcentual de mejora en la FCR produce un mejora medible del CSAT. Un sistema telefónico enriquece la FCR cuando enruta las llamadas a los agentes más adecuados para cada consulta y muestra el contexto completo antes de que los agentes respondan.

Una investigación de Zendesk sobre métricas de centros de llamadas confirma que la FCR es el indicador principal de la calidad de las operaciones de soporte y que cada punto porcentual de mejora en la FCR produce una mejora medible en el CSAT. Las herramientas de enrutamiento y de profundidad de la integración no se deben tratar como funciones avanzadas, sino como los requisitos básicos que determinan si el sistema telefónico ofrece mejores resultados en el soporte.

"Los equipos que tienen dificultades en el primer año casi siempre toman la misma decisión: eligen la opción más económica que permite hacer llamadas y dan por hecho que pueden resolver el resto más adelante. Lo que no pueden prever es que las soluciones provisionales hacen que los problemas se agraven. Los agentes tienen que hacer algunos trabajos de manera manual para compensar la falta de ciertas integraciones y los responsables tienen que exportar los datos a hojas de cálculo porque no hay informes disponibles".Edgar Lopez, director principal de Producto en Aircall

"En dos meses, conseguimos resolver 7000 tickets que teníamos pendientes. La disponibilidad en las llamadas es excelente, prácticamente no tenemos llamadas perdidas".Ludovic, The Cookware Company

¿Cuáles son los cinco criterios que distinguen a los sistemas telefónicos de atención al cliente?

Son cinco los criterios que diferencian los sistemas telefónicos de soporte que mejoran el rendimiento del equipo de los que simplemente añaden un canal de llamadas: la capacidad de enrutamiento, la profundidad de la integración con el centro de ayuda, la disponibilidad de las funciones de IA, las herramientas de supervisión de calidad y el coste total a los 12 meses. Al hacer una preselección, todas las plataformas te confirmarán que cumplen con los cinco, pero si realizas las preguntas de evaluación que te mostramos a continuación, podrás descubrir lo que ofrece realmente cada plataforma en el plan que estás considerando contratar.

Un estudio de ICMI sobre tendencias en centros de contacto confirma que el enrutamiento impulsado por IA, la integración con los centros de ayuda y la automatización del control de calidad son las tres prioridades de inversión principales que los responsables de los centros de contacto deben tener en cuenta a la hora de elegir una plataforma. El marco de evaluación que presentamos a continuación se basa en los mismos criterios en los que están invirtiendo activamente los servicios de soporte de alto rendimiento.

1. Capacidad de enrutamiento

Definición: Se trata de la capacidad de dirigir cada llamada entrante a los agentes más adecuados según la necesidad específica de la persona que llama, según las habilidades, el idioma, el nivel de la cuenta, el tipo de incidencia o el historial de interacciones anteriores. La transferencia se realiza sin necesidad de que intervengan los supervisores cada vez que haya que modificar la fila de llamadas.

Qué pedir en la demostración: "Muéstrame cómo se configura una regla de la fila para el enrutamiento basado en habilidades. Además, me gustaría saber cómo puede cambiar un responsable la regla de desbordamiento cuando aumenta el volumen de llamadas, sin tener que abrir un ticket de soporte".

Señales de que la demostración va por buen camino: El proveedor muestra el enrutamiento basado en habilidades configurado en el panel de control, te enseña cómo funciona una regla de desbordamiento de la fila que se activa tras un tiempo de espera definido y puedes comprobar que los responsables tienen opción de cambiar una regla de enrutamiento en tiempo real sin necesitar soporte del proveedor. Aircall está diseñado como un sistema telefónico en la nube para equipos de soporte al cliente con enrutamiento basado en habilidades, reglas de desbordamiento y flujos para las comunicaciones fuera del horario laboral que se pueden configurar desde el panel de control.

Señales de que la demostración no va por buen camino: El proveedor te confirma que su herramienta cuenta con enrutamiento basado en habilidades, pero no puede demostrarlo en ese momento, o te dice que los cambios en las reglas de enrutamiento requieren un servicio profesional o la creación de un ticket de soporte al proveedor.

El enrutamiento basado en habilidades es un método de distribución de llamadas que conecta cada llamada entrante con la persona de tu equipo cuyo perfil de habilidades coincida más estrechamente con la necesidad que presenta quien está al otro lado del teléfono, en lugar de transferirla a los agentes que antes se queden disponibles sin tener en cuenta si son los más idóneos o no. Al garantizar que se conecte a los clientes con los agentes adecuados desde la primera interacción, notarás que hay menos errores a la hora de derivar una llamada, se reducen las tasas de transferencia y disminuye el tiempo de gestión.

2. Profundidad de la integración con el centro de ayuda

Definición: Analiza el nivel de integridad de los datos que fluyen automáticamente entre el sistema telefónico y el centro de ayuda después de cada llamada y si el historial de los clientes aparece en la pantalla de los agentes antes de que respondan.

Qué pedir en la demostración: "Muéstrame el ticket del centro de ayuda que se crea o actualiza 60 segundos después de que termine una llamada. Me gustaría confirmar si aparece el resultado de la llamada, el resumen de la IA, el enlace de la grabación, la duración y la resolución de la persona que ha atendido. Además, me gustaría ver la pantalla que se abre cuando se conecta una llamada entrante".

Señales de que la demostración va por buen camino: El ticket del centro de ayuda se actualiza automáticamente completando los cinco campos de información más importantes y la pantalla de los agentes muestra los tickets abiertos de los clientes y el historial de llamadas previas antes de que responda, todo desde el mismo centro de ayuda, sin que los agentes tengan que cambiar de pestaña. En este artículo te contamos cómo se integra Aircall de forma nativa con Zendesk, Freshdesk, HubSpot y otras herramientas de centro de ayuda y podrás comprobar cómo es en la práctica una integración bidireccional completa.

Señales de que la demostración no va por buen camino: El ticket muestra únicamente la marca de tiempo y la duración de la llamada, los agentes tienen que abrir el centro de ayuda de manera manual durante la llamada y buscar la cuenta de cada cliente y la integración figura como disponible, pero requiere contratar un plan superior o un conector de terceros.

La integración con el centro de ayuda es la conexión entre el sistema telefónico y la plataforma de tickets o de atención al cliente del equipo, que determina si los agentes van a tener acceso al contexto de los clientes antes de las llamadas y si los responsables disponen de los datos completos de las llamadas una vez que estas finalicen. Cuando hay una integración nativa, se registran los datos de la llamada directamente cuando esta finaliza; sin embargo, las integraciones basadas en conectores se sincronizan con retraso y a menudo omiten los datos del resultado.

3. Disponibilidad de las funciones de IA

Definición: Establece si los resúmenes de llamadas, la transcripción, el análisis de sentimiento y el asesoramiento en tiempo real con IA están incluidos en el plan evaluado o requieren una mejora de nivel o la compra de un complemento independiente.

Qué pedir en la demostración: "Me gustaría confirmar qué herramientas de IA están incluidas en el plan [esencial/estándar/básico]. En concreto, ¿están incluidos los resúmenes de llamadas con IA, los indicadores de sentimiento y las sugerencias de asesoramiento en tiempo real en el plan que estamos evaluando o alguno de ellos requiere contratar un complemento?".

Señales de que la demostración va por buen camino: Puedes comprobar que los resúmenes de llamadas con IA, la transcripción y el análisis de sentimiento están incluidos en el plan básico evaluado. Tras realizar una llamada de prueba, el proveedor te demuestra que aparece un resumen generado por IA en el ticket del centro de ayuda, sin activar ningún complemento. Si quieres saber más sobre este tema, en esta sección de nuestra web te contamos cómo funcionan los resúmenes de llamadas, el análisis de sentimiento y el asesoramiento en tiempo real con IA disponibles en los planes básicos de Aircall.

Señales de que la demostración no va por buen camino: Los materiales de venta del proveedor destacan la IA, pero durante la demostración se confirma que los resúmenes con inteligencia artificial solo están disponibles en planes superiores y que el asesoramiento en tiempo real requiere un complemento. El equipo contrata el plan básico y después de la puesta en marcha descubre que las funciones de IA que planeaba usar no están incluidas.

El tiempo medio operativo (TMO) es la duración media de una llamada de soporte desde la conexión hasta la finalización, incluido cualquier trabajo posterior a la llamada. Mide la eficiencia, pero no la calidad de la resolución. Una llamada corta con la respuesta equivocada es peor que una más larga con la respuesta correcta. Un sistema telefónico con resúmenes de IA reduce el TMO al eliminar el registro manual posterior a la llamada, sin forzar a los agentes a que realicen llamadas más cortas.

4. Herramientas de supervisión de calidad

Definición: Conforma el conjunto de funciones que permiten a los responsables observar, orientar y puntuar el desempeño de los agentes en las llamadas, tanto en tiempo real como grabadas, incluidos la escucha en directo, el asesoramiento en modo susurro, la calificación de las llamadas y las señales de rendimiento generadas por IA.

Qué pedir en la demostración: "Por favor, ¿puedes enseñarme a un responsable supervisando una llamada en directo? Después, me gustaría ver la calificación de la IA de esa llamada y confirmar que estas herramientas están disponibles en el plan que estamos evaluando y no en uno de nivel superior".

Señales de que la demostración va por buen camino: Una persona responsable del equipo se une a una llamada en tiempo real sin que se aprecie, envía un mensaje en modo susurro, una función que hace que los agentes puedan oírla, pero los clientes no, y después de la llamada accede a una calificación generada por IA según unas instrucciones definidas. Todo esto está disponible en el plan básico o estándar, no en un plan superior.

Señales de que la demostración no va por buen camino: La supervisión en tiempo real figura como herramienta incluida, pero en realidad solo la ofrecen en un plan superior al que se está evaluando, o el asesoramiento en modo susurro está disponible, pero la calificación de llamadas requiere un complemento de inteligencia conversacional que hay que pagar aparte. Así, los responsables de soporte que planeaban usar estas herramientas para el asesoramiento semanal descubren que finalmente cada licencia es el doble de cara de lo que habían calculado.

La supervisión de la calidad de las llamadas es el proceso de observar, grabar y evaluar las llamadas de soporte para valorar el desempeño de los agentes, identificar oportunidades de asesoramiento y garantizar una experiencia de cliente coherente. Una supervisión de calidad eficaz requiere tanto la capacidad técnica de acceder a las llamadas en tiempo real como las herramientas de IA para generar señales de rendimiento estructuradas en el 100 % de las llamadas, no solo en la pequeña muestra que tienen tiempo de revisar los responsables de manera manual.

5. Coste total a los 12 meses

Definición: Consiste en el coste mensual real según el número de licencias y el perfil de uso del equipo. Incluye la tarifa base por puesto, las tarifas de uso, los costes de integración y los complementos de IA o de control de calidad que el equipo necesita para llevar a cabo la operación de soporte.

Qué pedir en la demostración: "Me gustaría saber el coste mensual total para [X] agentes con [tu perfil de uso], es decir, la tarifa base más el precio de cualquier función de IA, de las herramientas de control de calidad, de la integración con el centro de ayuda y de las tarifas de uso. ¿Cuál sería el coste al mes 12?".

Señales de que la demostración va por buen camino: El proveedor ofrece un desglose de los costes por escrito según el número real de licencias del equipo, con todas las funciones necesarias incluidas, el coste al mes 12 está dentro del 20 % de la tarifa base cotizada y todas las funciones que necesita el equipo a diario están reflejadas en el modelo de costes.

Señales de que la demostración no va por buen camino: El plan base es de 25 £ por agente al mes, pero después de añadir los resúmenes de IA (complemento de 8 £/agente), la inteligencia conversacional (complemento de 12 £/agente) y la integración con Zendesk (que requiere un plan superior de 45 £/agente), el coste mensual real es tres veces la tarifa que se había cotizado. El equipo lo descubre después de firmar un contrato anual.

¿Qué preguntas relacionadas con la integración deberías hacer antes de firmar?

Hay tres preguntas relacionadas con la integración que determinan si un sistema telefónico de soporte mejora realmente el rendimiento de los agentes o simplemente añade otra herramienta a la pila tecnológica. Te dejamos esas tres preguntas y alguna más que te será útil:

• ¿Qué integraciones con el centro de ayuda son nativas y cuáles se basan en conectores y en qué planes está disponible la integración con tu centro de ayuda?

• ¿El historial de los clientes aparece automáticamente en la pantalla de los agentes cuando se conecta una llamada o los agentes tienen que abrir el centro de ayuda manualmente?

• ¿Qué datos escribe la integración en el ticket de los clientes cuando finaliza una llamada? (Lo más importante es confirmar que se registran el resultado de la llamada, el resumen de IA, el enlace de grabación, la duración y la resolución).

• ¿La integración es bidireccional? Es decir, ¿los agentes pueden crear o actualizar tickets desde la interfaz telefónica sin cambiar de pestaña?

• Si se transfiere una llamada, ¿los agentes reciben el contexto registrado en el centro de ayuda o este solo se obtiene en la primera llamada entrante?

¿Cómo debes evaluar un sistema telefónico de soporte en una demostración o prueba?

La demostración más eficaz para un sistema telefónico de soporte no es la que tiene predeterminada el proveedor, sino una en la que se muestre cómo funciona la plataforma teniendo en cuenta el flujo de trabajo real del equipo que la va a utilizar. Si quieres saber cómo construir un servicio de atención al cliente centrado en el teléfono que se conecte con tu centro de ayuda y con tu CRM, en este artículo abordamos el contexto más amplio de la infraestructura en la que se enmarca un sistema de soporte telefónico.

• Demostración del enrutamiento: Mostrar cómo entra una llamada en la fila, se enruta al agente correcto según una regla de habilidades y se desvía siguiendo las normas de desbordamiento tras un tiempo de espera definido.

• Demostración del contexto: Mostrar que el ticket del centro de ayuda y el historial del cliente aparecen en la pantalla del agente antes de que responda a una llamada entrante simulada.

• Datos posteriores a la llamada: Mostrar cómo aparece el ticket del centro de ayuda inmediatamente después de que finalice una llamada. Fíjate en que están presentes el resultado, el resumen de IA, el enlace de grabación y la resolución.

• Supervisión del responsable: Mostrar a un responsable escuchando en tiempo real una llamada en curso, para luego enviar un mensaje en modo susurro que el agente puede escuchar, pero el cliente no.

• Funciones de IA: Confirmar que los resúmenes de llamadas, el análisis de sentimiento y la calificación de las llamadas con IA están incluidos en el plan que estás evaluando y no en uno superior.

• Prueba de integración: Solicitar una demostración en tiempo real con tu propio centro de ayuda en lugar de con la cuenta de demostración del proveedor. Esto revelará las carencias de integración que no aparecen cuando el entorno de la demostración está muy pulido.

¿Qué puedes esperar que ocurra en los primeros 30 días usando el nuevo sistema telefónico de soporte?

Los primeros 30 días utilizando un sistema telefónico de soporte al cliente son un periodo de configuración operativa, no de mejora del rendimiento. Al llegar al día 30, el equipo debería tener las reglas de enrutamiento configuradas y validadas, la integración con el centro de ayuda probada y confirmada con llamadas reales, los agentes incorporados y los responsables usando el panel de control de calidad para al menos una conversación de asesoramiento estructurada por agente. Las mejoras de rendimiento (FCR, TMO, CSAT) se pueden empezar a medir a partir del segundo y del tercer mes, según se van consolidando la calidad del enrutamiento y la constancia del asesoramiento.

Un estudio de ICMI sobre la evolución de las métricas en los centros de contacto afirma que aquellos que siguen basando su evaluación en el tiempo medio operativo obtienen sistemáticamente peores resultados en la satisfacción del cliente. Además, confirma que los indicadores que predicen la calidad de la experiencia de cliente son la resolución en el primer contacto (FCR), la disponibilidad del contexto y la precisión de la resolución. El periodo de configuración de 30 días es el momento en el que esos indicadores establecen su nivel de referencia.

• Enrutamiento configurado: Matriz de habilidades definida, reglas de fila activadas y flujos de desbordamiento y de fuera de horario comprobados.

• Integración con el centro de ayuda validada: Confirmación de que en 10-15 llamadas reales los datos se escriben correctamente en los campos adecuados.

• Incorporación de los agentes completada: Todos los agentes han realizado y recibido llamadas, entienden cómo registrar la resolución y saben cómo acceder a los resúmenes de la IA.

• Panel de control de los responsables activado: Al menos una persona responsable del equipo revisó la supervisión de las llamadas en tiempo real, comprobó el resumen de la llamada con IA y realizó una sesión de retroalimentación basada en los datos de las llamadas.

• Métricas de referencia capturadas: La FCR, el TMO, la tasa de abandono de la fila y el CSAT tienen que estar registrados antes de cualquier intervención de asesoramiento para que las mejoras sean medibles durante el segundo y el tercer mes.

Preguntas frecuentes

¿Qué debería buscar en un sistema telefónico de soporte al cliente?

Prioriza cinco criterios: el enrutamiento basado en habilidades que gestione la estructura de tu fila, la integración con el centro de ayuda en el plan que estés evaluando, los resúmenes de llamadas con IA en dicho plan, las herramientas de supervisión de calidad para los responsables y el coste total a los 12 meses (incluyendo los complementos). Las tablas con el resumen de las funciones parecen idénticas en todas las plataformas, pero estos cinco criterios te ayudan a conocer las diferencias reales.

¿Cómo se integra un sistema telefónico de soporte al cliente con un centro de ayuda?

Una integración nativa registra los datos de la llamada en el centro de ayuda automáticamente cuando finaliza la comunicación (el resultado, la duración, el resumen de la IA y el enlace a la grabación). También muestra el historial del cliente antes de que el agente responda. Antes de firmar, corrobora qué datos se comparten en ambas direcciones y en qué planes está disponible la integración.

¿Qué es la resolución en el primer contacto y por qué es importante a la hora de elegir tu próximo sistema telefónico?

La resolución en el primer contacto (FCR) es el porcentaje de llamadas de soporte resueltas sin tener que devolver la llamada ni escalarla. Es la métrica más correlacionada con el CSAT. Un sistema telefónico mejora la FCR cuando enruta las llamadas al agente correcto a la primera y le proporciona el contexto completo antes de que responda.

¿Cuánto cuesta un sistema telefónico de soporte al cliente?

El precio de los planes básicos suele oscilar entre los 25 y los 50 $ por agente al mes. El coste total a los 12 meses depende de qué funciones de la IA, de control de calidad y de integración están incluidas y cuáles se venden por separado. Calcula el coste en función del conjunto completo de herramientas que tu equipo necesita, no solo basándote en la tarifa del plan más básico, porque estas cifras suelen ser bastante diferentes.

¿Puede un equipo de soporte al cliente configurar un sistema telefónico sin la ayuda de un equipo de TI?

Sí, contratando un sistema en la nube. La mayoría de los sistemas de soporte telefónico en la nube permiten hacer una configuración por tu propia cuenta: crear perfiles, descargar la aplicación de softphone, configurar el enrutamiento y el IVR en el panel de control y conectar el centro de ayuda. Un equipo que tenga entre 5 y 10 agentes puede estar operativo en menos de un día sin necesidad de hardware ni ayuda de TI.

¿Cuál es el mejor sistema telefónico para la atención al cliente?

El mejor sistema telefónico para la atención al cliente es aquel que reduce los tiempos de respuesta a través del enrutamiento basado en habilidades, de mostrar el historial antes de cada llamada y de registrar los datos de las llamadas en el centro de ayuda automáticamente. Aircall reduce los tiempos de respuesta de soporte al cliente gracias al enrutamiento inteligente y la IA, con integraciones nativas de centro de ayuda y resúmenes de inteligencia artificial en el plan más básico.

Sobre nosotros

Las tres preguntas que reducen la preselección antes de la primera demostración

Toda evaluación de un sistema telefónico de soporte se reduce a tres preguntas que una tabla comparativa de funciones no responderá. Los equipos que las hacen antes de la demostración toman una decisión diferente a la de los equipos que descubren las respuestas después de firmar el contrato.

¿Se adapta la capacidad de enrutamiento a la complejidad de la fila del equipo? No basta con que el proveedor confirme que "dispone de un enrutamiento basado en habilidades", sino que tienes que asegurarte de que pueda enrutar simultáneamente por habilidades, disponibilidad, nivel de prioridad e idioma y que dé la capacidad a los responsables de cambiar las reglas de enrutamiento sin la intervención del proveedor.

¿Cómo se ve el ticket del centro de ayuda 60 segundos después de que finaliza una llamada? No nos referimos a preguntar si se integra con Zendesk, sino a ir más allá y averiguar qué campos específicos se rellenan, en qué planes y si los agentes tienen que hacer algo para que esto ocurra.

¿Cuál es el coste mensual total según el número de licencias del equipo con las funciones de IA y de control de calidad que necesitarás a diario? No te fijes solo en la tarifa del plan básico, sino en el precio total con todas las funciones necesarias incluidas.

Los equipos que plantean estas tres preguntas antes de evaluar a los proveedores tendrán un marco de evaluación, en lugar de enfrentarse a un proceso de ventas. La demostración confirmará lo que esperabas y el contrato reflejará lo que validaste.

Empieza a usar Aircall hoy mismo

Todo esto lo descubren después de firmar el contrato, porque la evaluación la hicieron basándose en una tabla comparativa de funciones. Aircall facilita las conversaciones con los clientes impulsadas por IA a escala empresarial al incluir el enrutamiento de llamadas, la integración con el CRM y el asesoramiento por IA en el plan básico, sin las restricciones de acceso a las funciones que convierten una tabla comparativa en una negociación. Esta guía estructura la evaluación en torno a cuatro decisiones que distinguen a las plataformas de centralita en la práctica, no solo sobre el papel.

Conclusiones clave

• Las tablas comparativas de funciones hacen que todas las plataformas de centralita parezcan idénticas: los cuatro criterios que las distinguen no se aprecian en ellas.

• Evalúa el modelo de implementación, cómo se ajusta a tu caso de uso concreto, la integración con el CRM en el plan elegido y las funciones de IA incluidas frente a las que son un complemento de pago.

• La IA es un componente básico para una centralita. El 74 % de los clientes se sienten frustrados al tener que repetir la misma información a distintos agentes y la profundidad de la integración con el CRM determina si esa frustración se elimina o se repite.

• El coste total en el mes 12 suele ser de 2 a 3 veces la tarifa por licencia cotizada, una vez incluidas las tarifas por el uso, los complementos y los costes de la integración.

¿Qué es un software de centralita y qué hace?

Un software de centralita es una plataforma que gestiona las llamadas realizadas y recibidas por una empresa a gran escala. Se encarga de enrutar las llamadas entrantes a los agentes adecuados, permite realizar un gran volumen de llamadas salientes, graba cada interacción, registra automáticamente los datos de las llamadas en el CRM y proporciona a los responsables visibilidad en tiempo real del rendimiento de la fila de espera y de la actividad de los agentes. Actualmente, también incluye funciones de IA con las que resume las llamadas, ofrece asesoramiento a los agentes y, en algunas configuraciones, gestiona las interacciones por completo de forma autónoma.

El software de centralita, más concretamente, es cualquier plataforma que automatiza la capa operativa de las llamadas empresariales: enrutamiento de llamadas entrantes, marcación de llamadas salientes, grabación de las comunicaciones, registro en el CRM y análisis de rendimiento. Esta categoría incluye herramientas que van desde una IVR básica con grabación de llamadas hasta una plataforma completa de centro de contacto con agentes de IA, gestión del personal y asesoramiento en tiempo real. Las diferencias significativas entre las plataformas no residen en la lista de funciones, sino en qué funciones están disponibles en cada plan.

El centro de contacto como servicio (CCaaS) es el modelo de prestación de software para centralita alojado en la nube. No requiere hardware (los agentes acceden a la plataforma mediante un navegador o la aplicación de softphone), el precio se basa en una suscripción por licencia y la implementación se hace en días en lugar de en meses. El CCaaS es ahora el modelo estándar que utilizan los equipos sin restricciones de residencia de datos que requieren una infraestructura en las instalaciones.

Una investigación de Zendesk sobre atención al cliente confirma que 1 de cada 3 clientes abandonará una marca tras tener una mala experiencia con el servicio y que el 92 % dejará de recurrir a una empresa después de dos o tres interacciones negativas. La elección de un software de centralita no es una decisión relacionada con la eficiencia operativa, sino con la retención de clientes. La plataforma determina si hay que responder, transferir o resolver las llamadas en el primer contacto.

Los compradores suelen encontrarse tres categorías a la hora de elegir un software de centralita:

• El CCaaS en la nube: Se implementa en un plazo de entre 1 y 3 días, no requiere hardware, resulta adecuado para equipos remotos y es la opción por defecto correcta para pequeñas y medianas empresas que no tengan unos requisitos estrictos de residencia de datos.

• El software en las instalaciones: Requiere adquisición de hardware y una instalación gestionada por el departamento de TI, ofrece un control total de los datos y es la opción adecuada para los sectores regulados, el sector sanitario y los equipos que ya cuenten con una infraestructura física que tienen que utilizar.

• El híbrido: Combina una interfaz en la nube con determinados componentes en las instalaciones. Es ideal para equipos que necesitan la velocidad de la nube, pero que tienen requisitos específicos de control de datos. Su implementación se lleva a cabo en un plazo que se adapta al componente que más tiempo requiera.

¿Qué modelo de implementación se ajusta a los requisitos de tu equipo?

El modelo de implementación determina cuánto tiempo se tarda en poner el servicio en marcha, quién gestiona la infraestructura y cuál es el coste de mantenimiento continuo. El CCaaS en la nube es el modelo más adecuado para los equipos que necesitan una implementación en el mismo día, soporte para agentes remotos y ninguna inversión en hardware. El modelo en las instalaciones es el más adecuado para los equipos con requisitos estrictos de residencia de datos, de sectores regulados o con infraestructura local ya existente que deben utilizar. El modelo híbrido se adapta a los equipos que necesitan la flexibilidad de la nube y un control selectivo en las instalaciones.

El modelo en las instalaciones no está anticuado. Para los equipos relacionados con la sanidad, los servicios financieros u otros sectores regulados donde las grabaciones de las llamadas y los datos de los clientes deben permanecer dentro de los límites geográficos o de una infraestructura específica, este modelo es la opción más adecuada, independientemente de lo que afirmen sobre sus certificaciones de seguridad los proveedores que trabajan en la nube. La cuestión a evaluar no es qué modelo es mejor, sino cuál se ajusta a los requisitos reales de residencia de datos, capacidad de TI y plazo de puesta en marcha de cada equipo.

La variable más subestimada normalmente en la implementación de CCaaS en la nube no es la configuración técnica, sino la operativa. La plataforma está lista en horas, mientras que la estructura de la IVR, la lógica de enrutamiento, la asignación de habilidades, el establecimiento de campos del CRM y la formación de los agentes lleva de 1 a 2 semanas. Los equipos que tratan el término "plataforma implementada" como sinónimo de "todo listo" pasan el primer mes corrigiendo decisiones de enrutamiento que deberían haberse tomado antes de la puesta en marcha.

¿Cómo ajustar el software de centralita al caso de uso de tu equipo?

Al adaptar la evaluación de cada herramienta al caso de uso de tu equipo en concreto, sabrás qué funciones deben estar en el plan básico en lugar de disponibles como complementos de pago. Un equipo de soporte para llamadas entrantes necesita enrutamiento basado en habilidades, gestión de la fila de espera, integración con el centro de ayuda y grabación de llamadas. Un equipo de ventas para llamadas salientes necesita un marcador automático, registro en el CRM en el momento de la llamada, asesoramiento por IA y análisis del tiempo de conversación. Un equipo mixto necesita ambas cosas sin pagar por dos plataformas independientes o por dos planes distintos.

Una centralita para llamadas entrantes es un tipo de centralita diseñada para recibir y transferir las llamadas de los clientes hacia los agentes mejor preparados para resolverlas, utilizando el enrutamiento basado en habilidades, la respuesta de voz interactiva (IVR), la gestión de las filas de espera y la integración con el centro de ayuda. La métrica de rendimiento principal para una centralita de llamadas entrantes es la resolución en la primera llamada, es decir, con qué frecuencia se resuelve una consulta sin necesidad de devolver la llamada o transferirla.

Una centralita para llamadas salientes es un software diseñado principalmente para realizar un gran volumen de llamadas a prospectos, clientes actuales o clientes potenciales. Incluye marcador automático, marcador progresivo, mensajes de voz automatizados, marcación con números nacionales, registro de las llamadas en el CRM y asesoramiento con IA. La característica clave es que los agentes inician las llamadas y deben maximizar el tiempo de conversación por hora mientras mantienen la calidad de los datos del CRM en cada interacción.

• Equipos de soporte para llamadas entrantes: Comprueba que el enrutamiento basado en habilidades, la devolución de las llamadas a la fila, la integración con el centro de ayuda (Zendesk, Freshdesk, etc.) y la grabación de llamadas estén incluidos en el nivel básico que estás analizando.

• Equipos de ventas para llamadas salientes: Confirma que el marcador automático, el registro de las llamadas en el CRM (no solo de los contactos), los resúmenes de llamadas con IA y el análisis del tiempo de conversación están incluidos en el plan que vas a contratar.

• Equipos mixtos: Fíjate bien en que la plataforma gestione tanto el enrutamiento de las llamadas entrantes como la marcación de las llamadas salientes sin necesidad de contar con dos plataformas independientes o con dos planes distintos.

• Equipos remotos o distribuidos: Asegúrate de que el softphone funcione en cualquier dispositivo, que la lógica de enrutamiento se aplique sin importar la ubicación de los agentes y que los datos de las llamadas se sincronicen con el CRM sin necesidad de VPN o de conexión local.

• Sector regulado: Comprueba la residencia de datos, la gestión del consentimiento para las grabaciones y las certificaciones de cumplimiento (SOC 2, HIPAA, RGPD...) antes de pasar a analizar cualquiera de las funciones que te ofrece el software.

La pregunta sobre el caso de uso que tienes que plantear en cada demostración que te hagan de un software** **de centralita es: "Muéstreme cómo un equipo de [soporte para llamadas entrantes / para ventas salientes] en el plan [básico/estándar] gestiona [el tipo de llamada más habitual de tu equipo]". Si el proveedor no puede demostrar el caso de uso en el plan que estáis evaluando, es una señal de lo que te encontrarás durante la implementación.

¿Qué preguntas sobre la integración con el CRM deberías hacer antes de firmar un contrato?

La integración con el CRM es la función que con más frecuencia se presenta de forma engañosa en la evaluación de un software de centralita. Todas las plataformas afirman ofrecer integración con Salesforce, HubSpot o Zendesk, pero la pregunta relevante no es si la integración existe, sino qué registra, en qué planes se ofrece y si requiere algún tipo de trabajo por tu parte o está disponible en la configuración nativa. Estas tres preguntas te ayudan a descartar más plataformas de tu análisis que cualquier otro criterio de evaluación.

La profundidad de la integración con el CRM se refiere a la información que una plataforma de centralita envía automáticamente al CRM después de cada llamada; si registra solo la fecha y la hora o si hace una recopilación completa de la interacción, incluyendo la duración de la llamada, el enlace a la grabación, el resumen generado por IA y el resultado asignado al objeto correspondiente del CRM, sin que los agentes tengan que realizar ninguna acción tras finalizar la llamada.

Un estudio de Zendesk sobre tendencias de CX confirma que el 74 % de los clientes se frustran cuando tienen que repetir la misma información a agentes distintos. El nivel de integración con el CRM que el equipo elige al firmar un contrato va a determinar si los agentes podrán ver el historial completo de la interacción antes de que se conecte la llamada o si van a tener que pedirle al cliente que empiece de nuevo.

Lista de preguntas para comprobar la integración con el CRM

• ¿En qué planes ofrecidos por el software está disponible la integración nativa con tu CRM en específico?

• ¿Qué datos se escriben con la integración en el registro del CRM tras una llamada, solo la fecha y la hora o también la duración, el resultado, el enlace a la grabación y el resumen de la IA?

• ¿Es la integración bidireccional, es decir, la pantalla de llamada muestra los datos del CRM antes de que los agentes contesten o solo se envían datos una vez que termina la llamada?

• ¿La integración requiere el desarrollo de una API, un middleware o un conector de terceros o se trata de una configuración nativa que se realiza con un solo clic desde el panel de control?

• Si el CRM requiere una asignación de campos para registrar los datos sobre el resultado de las llamadas, ¿puede configurarse en los ajustes de la plataforma de la centralita o tiene que hacerlo un equipo de desarrolladores?

Una plataforma como Aircall resuelve específicamente las preguntas 1 y 4. La integración nativa de Aircall con Salesforce, HubSpot, Zendesk y más de 100 herramientas adicionales está disponible en el plan básico sin necesidad de desarrollar una API personalizada. El arrepentimiento más común entre los responsables de soporte después de contratar un software es darse cuenta de que la integración con su CRM solo está incluida en planes superiores, por lo que es importante analizar bien esto antes de firmar, no después.

¿Qué funciones de IA importan realmente y cuáles son meros complementos?

Las funciones de IA para centralita se dividen en dos grupos: las incluidas en el plan básico y las que aparecen en el marketing de la plataforma, pero requieren una mejora del plan o un contrato independiente. La pregunta que tienes que tener en mente no es si una plataforma tiene IA (todas las plataformas importantes afirman tener IA en 2026), sino qué funciones de IA están disponibles en el plan que estás evaluando y si tienes que hacer una contratación adicional antes de que tu equipo pueda usarlas.

El análisis de tendencias de atención al cliente de IBM confirma que el 51 % de los responsables de servicio ahora priorizan la generación de ingresos junto con la reducción de costes y que los consumidores esperan cada vez más resoluciones rápidas impulsadas por IA. La inteligencia artificial ya no es una función prémium, sino una expectativa básica.

Cinco funciones de IA que evaluar y en las que hacer hincapié durante la demostración:

• Resúmenes de llamadas con IA: Genera resúmenes de texto automáticamente y los registra en el CRM siempre que finaliza una llamada. Asegúrate de preguntar si esta función está incluida en el plan que estáis evaluando o si es un complemento. Si se trata de un complemento, añade el precio a tus anotaciones de coste total de propiedad.

• Transcripción en tiempo real: Muestra el texto en vivo de la conversación a medida que esta se está desarrollando. En la demostración del producto, pregunta si la transcripción es en tiempo real durante la llamada o si solo está disponible como transcripción una vez que se acabe la comunicación. La diferencia influye en la supervisión y en el asesoramiento en directo.

• Análisis de sentimiento: Señala si los clientes están frustrados o si muestran sentimientos positivos durante las llamadas para alertar a los supervisores. Durante la evaluación, pregunta a partir de qué plan está disponible el análisis de sentimiento y si requiere un complemento independiente de inteligencia conversacional.

• Calificación de llamadas con IA: Evalúa cada llamada según unas instrucciones definidas sin necesidad de que tu equipo tenga que revisar nada. Consulta si la puntuación de las llamadas es automática o manual y en qué planes se incluye la calificación automática. La mayoría de las plataformas solo ofrecen esta calificación en sus planes más altos o como un complemento de inteligencia conversacional.

• Enrutamiento con IA: Utiliza datos históricos de las llamadas para asignar a los clientes a los mejores agentes disponibles. No te olvides de preguntar si el motor de enrutamiento usa la IA para predecir la idoneidad de la persona de tu equipo que va a contestar a la llamada o si el enrutamiento se basa solo en habilidades. Cada vez más CCaaS modernos incluyen el enrutamiento con IA en sus planes básicos.

Aircall detalla con claridad qué funciones de IA están disponibles en el plan básico y cuáles son complementos. Conocer la estructura completa de los niveles de herramientas de IA resulta muy útil a la hora de elaborar la lista de verificación para evaluar la IA en cualquier demostración con un proveedor.

Gartner predice que, para 2029, la IA agéntica resolverá de forma autónoma el 80 % de los problemas comunes de atención al cliente sin intervención humana, lo que llevará a una reducción del 30 % en los costes operativos. El nivel de IA que un equipo elija en 2026 tendrá repercusiones en la plataforma durante periodo de entre 24 y 36 meses, por lo que un equipo que descubra que la calificación con IA requiere un complemento empresarial seis meses después de firmar el contrato se enfrentará a una negociación del presupuesto o a un proceso de nueva contratación.

Desde la empresa de asistencia virtual y servicios administrativos Annie Admin nos contaron lo que la claridad de la transcripción les generó en la práctica después de realizar la implementación. Erica Davis, fundadora y directora ejecutiva: "Es genial porque separa las conversaciones y las pausas y permite distinguir perfectamente lo que ha dicho una persona de mi equipo de lo que ha dicho la persona que llama". Esa separación (quién dijo qué, claramente atribuida y disponible tras cada llamada) es lo que aportan los datos estructurados de las llamadas a los responsables que necesitan hacer asesoramiento sin tener que escuchar todas las grabaciones.

¿Cómo se debe realizar un proceso de evaluación de un software de centralita?

Una evaluación estructurada de un software de centralita lleva de 3 a 6 semanas y consta de cinco etapas. La diferencia de resultados entre los equipos que completan las cinco antes de firmar el contrato y los que no lo hacen es muy clara.

• Etapa 1: Definición de requisitos (semana 1). Documenta el caso de uso de tu equipo (para llamadas entrantes, salientes o mixto), el CRM específico que debe integrarse en el plan que estás evaluando, las funciones de IA necesarias en el plan básico, tu presupuesto límite, el tiempo máximo del contrato y el plazo de implementación. Sin este documento, las demostraciones se evaluarán con criterios distintos según los intereses de cada una de las partes.

• Etapa 2: Preselección (semanas 1 y 2). Usa el documento de requisitos para descartar plataformas antes de solicitar demostraciones. Una plataforma que limita la integración con Salesforce a los planes superiores cuando el equipo está evaluando el plan básico queda directamente eliminada de la preselección. La preselección debe estar compuesta por entre 3 y 5 plataformas que cumplan con todos los criterios del plan que se está evaluando.

• Etapa 3: Demostración estructurada (semanas 2 y 3). Envía al proveedor una lista de preguntas estructurada antes de la demostración y pídele que haga la demostración en torno a estas preguntas, en lugar de seguir una plantilla estándar. Usa la lista de verificación de validación de la integración con el CRM y las preguntas de evaluación de las funciones de IA anteriores. Si el proveedor con el que estás hablando no puede responder a las preguntas sobre la integración con el CRM durante la demostración, es una señal de lo que acabarás descubriendo durante la implementación.

• Etapa 4: Prueba con llamadas reales (semanas 3 y 4). Valida la integración con el CRM en llamadas reales. Realiza cinco llamadas y comprueba que los cinco registros del CRM se actualizan correctamente (con todos los campos que necesitas rellenados). Comprueba las funciones de IA (confirma que se generan resúmenes, dónde aparecen en el registro del CRM y que la calificación se ejecuta sin intervención manual). Por último, échale un vistazo a la lógica de enrutamiento para confirmar que la transferencia de llamadas se está desarrollando según lo que has configurado, especialmente cuando el volumen aumenta y fuera del horario laboral de tus empleados.

• Etapa 5: Comparación del coste total (semanas 4 y 6). Elabora un modelo de costes para el mes 12 de cada plataforma que hayas preseleccionado. En él debes apuntar la tarifa base por licencia más las tarifas de uso (minutos, SMS y tokens de IA), los costes de integración (cualquier suscripción a middleware o conectores) y los servicios profesionales para la configuración avanzada. Una plataforma cuyo presupuesto sea de X dólares por licencia suele alcanzar entre 2 y 3 veces esa cifra en el mes 12, dependiendo de los patrones de uso y de los complementos que esté utilizando realmente el equipo. Compara el coste del mes 12, no el presupuesto del mes 1.

En esta comparativa de los mejores sistemas telefónicos de centralita para 2026 te proporcionamos un análisis estructurado de las plataformas para aquellos equipos listos que estén preparados para aplicar este marco a una lista de candidatos preseleccionados.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un software de centralita?

Un software de centralita es aquel que gestiona la manera en la que una empresa realiza y recibe llamadas a gran escala: enruta las llamadas entrantes a los agentes adecuados, graba cada interacción, registra los datos de las llamadas en el CRM y ofrece a los responsables visibilidad en tiempo real del rendimiento de la fila de llamadas y la actividad de los agentes, incluyendo funciones de IA que resumen y analizan las comunicaciones.

¿Qué diferencia hay entre un software de centralita y un CCaaS?

Los softwares de centralita abarcan cualquier plataforma que gestione las llamadas de una empresa, mientras que el CCaaS (centro de contacto como servicio) es el modelo de prestación de servicios alojado en la nube, sin hardware, con tarifas por suscripción y con acceso para los agentes a través de un navegador o una aplicación. La mayoría de los softwares de centralita modernos se promocionan como si fueran un CCaaS, pero no todas las plataformas son nativas de la nube.

¿Cuánto se tarda en implementar un software de centralita?

Las plataformas CCaaS en la nube tardan en implementarse entre 1 y 3 días. La preparación operativa, la configuración del IVR, la definición de la lógica de enrutamiento y la validación de la integración con el CRM llevan de 1 a 2 semanas adicionales. La implementación de un software de centralita en las instalaciones suele tardar en realizarse entre 3 y 6 meses, incluyendo la adquisición del hardware, la instalación y el trabajo de integración personalizado.

¿Qué herramientas debería priorizar al elegir un software de centralita?

Antes de fijarte en las herramientas, da prioridad a cuatro aspectos: el modelo de implementación, la integración con el CRM en el plan evaluado, si la IA está incluida o es un complemento de pago y el coste total según su patrón de uso real. Las tablas de herramientas parecen idénticas en todas las plataformas, pero estos cuatro criterios revelan las diferencias que realmente importan a la hora de la implementación y al cabo de 12 meses.

¿Está incluida la IA en los softwares de centralita o es un complemento de pago independiente?

Depende de la plataforma y del plan. Algunas plataformas en la nube incluyen resúmenes, transcripción y calificación de llamadas con IA en el plan básico. En otras, la IA solo está disponible en los planes superiores o como un complemento por separado. Fíjate siempre en las funciones de IA que están incluidas en el plan que se está evaluando, no en todos los planes a nivel general.

¿Cuál es el mejor software de centralita con IA para pymes?

Para las pymes, el mejor software de centralita con IA es aquel que incluye resúmenes de llamadas, integración con el CRM y enrutamiento en el plan básico, sin los costes adicionales que supone la contratación de nivel empresarial. Aircall facilita las conversaciones con los clientes impulsadas por IA a escala empresarial gracias a su implementación en la nube, sus precios transparentes y sus funciones de IA disponibles en el plan básico, en lugar de estar restringidas a un contrato adicional.

Sobre nosotros

Cuatro preguntas clave para tomar una decisión fundamentada a la hora de elegir un software de centralita

La evaluación de cualquier software de centralita se reduce a cuatro preguntas. Los equipos que las plantean antes de la demostración toman una decisión diferente a la de los equipos que descubren las respuestas después de firmar el contrato. Son las siguientes:

• ¿Qué modelo de implementación se ajusta a la residencia de datos, la capacidad de TI y los requisitos de plazo de tu equipo? El CCaaS en la nube sirve para velocidad y flexibilidad, mientras que el software en las instalaciones ayuda con el control total de los datos. El híbrido es una mezcla de los dos anteriores..

• ¿Para qué caso de uso se está evaluando la plataforma (soporte para llamadas entrantes, ventas con llamadas salientes o mixto) y las herramientas que requiere ese caso de uso están incluidas en el plan que estás evaluando?

• ¿En qué plan está disponible la integración nativa con el CRM y qué datos se registran en el CRM después de cada llamada, solo la fecha y la hora o el registro completo de la interacción, incluyendo el resumen de IA y el resultado de la gestión?

• ¿Qué capacidades de IA están incluidas en el plan básico, cuáles requieren un plan superior y cuáles se ofrecen como complemento independiente? Fíjate en el plan específico que estás evaluando, no en todos los planes disponibles.

Un equipo que plantea estas cuatro preguntas recibirá una demostración estructurada en la que se respondan todas sus dudas y firmará el contrato con toda la información necesaria validada. Por ejemplo, Aircall está construida como una plataforma de centralita en la nube para equipos de ventas y soporte y puede servirte como punto de referencia sobre cómo es en la práctica una plataforma que resuelve estas cuatro preguntas en el nivel básico.

La empresa tiene un centro de contacto. Cuenta con teléfono, correo electrónico y un centro de ayuda, pero los canales no están conectados. La conversación a través del correo está en un sistema y la interacción por teléfono está en otro, por lo que la agente no sabe nada de lo que ha pasado anteriormente cuando contesta a la llamada. Para solucionar estos inconvenientes, lo que hace Aircall es enrutar al instante con IA cada llamada entrante a la persona adecuada de tu equipo y conectar esa transferencia con el contexto del CRM. De esta manera, los agentes pueden saber qué ha ocurrido antes de saludar. La diferencia entre una centralita y un centro de contacto no es qué canales gestiona tu equipo, sino si esos canales están conectados y comparten los datos de los clientes entre ellos. Esa es la prueba y este artículo te lo demuestra.

Conclusiones clave

• Una centralita se encarga solo de las interacciones telefónicas y un centro de contacto gestiona el teléfono más los canales digitales con los datos de los clientes compartidos.

• La diferencia principal no es el número de canales, sino si la información de los clientes se comparte entre todos ellos.

• Las llamadas representan más del 55 % de las interacciones en los centros de contacto; la mayoría de los centros de contacto son principalmente centralitas con complementos digitales.

• Añadir canales sin conectarlos a los datos de los clientes compartidos ofrece una atención multicanal, pero no se puede denominar como centro de contacto.

¿Qué es una centralita y qué hace?

Una centralita es un servicio de atención al cliente que gestiona interacciones principalmente por teléfono: transfiere las llamadas entrantes de soporte a la persona adecuada de tu equipo, gestiona campañas de llamadas salientes y graba y monitoriza las llamadas para realizar control de calidad. Está diseñada y optimizada para recibir o realizar una gran cantidad de interacciones telefónicas. Los agentes trabajan a partir de la fila de llamadas y los responsables supervisan las comunicaciones, ofrecen asesoramiento basándose en las grabaciones y analizan el rendimiento mediante métricas de telefonía como el tiempo medio de gestión, la resolución en la primera llamada y la tasa de abandono en la fila.

Una centralita no es la versión inferior de un centro de contacto, sino una opción correcta para los negocios en los que el teléfono es el canal principal a través del cual se gestiona la comunicación con un volumen significativo de clientes y en los que los canales digitales o bien no existen o bien tienen un volumen lo suficientemente bajo como para gestionarse desde herramientas independientes sin provocar falta de contexto para los agentes. Un equipo de soporte para llamadas entrantes formado por 10 personas que gestiona 400 llamadas al día y que recibe un número muy pequeño de mensajes a través de correo electrónico o de chat no necesita un centro de contacto. Incorporar una infraestructura multicanal a un negocio en el que se reciben principalmente llamadas genera gastos sin aportar un beneficio proporcional.

Una centralita requiere, desde el punto de vista operativo, un sistema telefónico con enrutamiento basado en habilidades, respuesta de voz interactiva (IVR), grabación de las interacciones, gestión de la fila de llamadas, un CRM o centro de ayuda que registre los resultados de las llamadas y una interfaz de gestión para los responsables que permita supervisar y asesorar a los agentes. Esos son los componentes. Si nos basamos en las métricas de rendimiento, las más importantes son el tiempo medio operativo (TMO), la resolución en el primer contacto (FCR), la tasa de abandono en la fila de llamadas y el índice de satisfacción del cliente (CSAT). En una centralita bien gestionada, todo está diseñado para mejorar esas cuatro métricas.

¿Qué es un centro de contacto y en qué se diferencia de una centralita?

Un centro de contacto es un servicio de atención al cliente que gestiona interacciones a través de múltiples canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en tiempo real, los SMS y las redes sociales, desde una única plataforma en la que se recopila la información de los clientes, venga desde el canal que venga. La diferencia operativa respecto a una centralita no es el número de canales, sino si el contexto de los clientes se comparte entre ellos. En un centro de contacto conectado, un agente que inicia una llamada telefónica puede ver las interacciones previas realizadas por correo y por chat antes de responder al teléfono. Ese contexto compartido es lo que distingue a un centro de contacto de una centralita multicanal.

Un estudio de IBM sobre la experiencia en centros de contacto confirma que estos son fundamentales para que los sistemas de CRM y las bases de conocimiento integradas puedan unificar los datos de los clientes procedentes de distintos canales y que así los agentes tengan acceso a los historiales de interacción completos. Lo práctico de un centro de contacto son los datos compartidos, no la cantidad de canales que tenga.

Una investigación de Call Centre Helper de noviembre de 2024 confirmó que más del 55 % de las interacciones en centros de contacto se realizan a través de llamadas, el 17 % por correo electrónico y el 7 % en chats en tiempo real. La mayoría de los servicios que se autodenominan centros de contacto siguen siendo principalmente lugares en los que se realizan llamadas y que tienen canales digitales que funcionan de manera complementaria. El modelo de centro de contacto resulta más valioso cuando esos canales digitales gestionan un volumen significativo de consultas y están conectados con los datos compartidos de los clientes, no cuando se añaden como una herramienta independiente a un negocio donde priman las llamadas telefónicas.

¿Cómo puedes saber qué modelo está utilizando tu equipo?

Haz una prueba con el contexto: ¿pueden tus agentes, al recibir una llamada telefónica, ver todas las interacciones previas que han tenido los clientes, en todos los canales, antes de responder? Si la respuesta es sí, estás trabajando con un centro de contacto; si es no, se trata de una centralita o de un sistema multicanal, independientemente de cómo lo denominen internamente. La mayoría de los servicios que se autodenominan centros de contacto no superan esta prueba en al menos una transición entre canales (normalmente cuando los clientes pasan del correo electrónico o del chat a una llamada telefónica).

Si quieres realizar una auditoría rápida a tu equipo, puedes utilizar estas tres preguntas:

• Cuando los clientes llaman después de haber escrito por correo, ¿los agentes ven el hilo del correo antes de contestar al teléfono?

• Cuando los clientes escriben a través del chat en tiempo real y luego llaman, ¿los agentes pueden ver la transcripción del chat?

• Cuando los clientes son transferidos entre agentes o canales, ¿tienen que volver a explicar el motivo por el que se han puesto en contacto con tu equipo?

Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas es no, tu empresa presenta una carencia en su centro de contacto, independientemente de la tecnología que utilice. Dicha carencia no se debe a un fallo tecnológico, sino a una falta de conexión entre los datos. Los canales existen, pero les falta contar con un registro compartido.

Una investigación de Call Centre Helper de julio de 2024 sobre las tendencias en la combinación de canales confirmó que las consultas a través de llamadas aumentaron del 53,5 % al 55,4 % entre 2022 y 2023 y que muchos servicios se limitan a hablar de transformación digital sin realmente conectar los canales. En este artículo de nuestro blog, tratamos las diferencias operativas entre un centro de contacto y una centralita y cómo elegir el modelo adecuado para tu equipo, incluyendo cómo diagnosticar qué sistema se está utilizando realmente en un negocio en concreto.

El modelo omnicanal es aquel en el que el contexto del cliente, es decir, el historial completo de todas las interacciones previas en todos los canales, está disponible automáticamente cada vez que los clientes contactan con tu empresa, para que así los agentes, independientemente del canal en el que estén trabajando, dispongan de toda la información antes de responder. Un centro de contacto es omnicanal si el contexto se comparte y multicanal si no lo hace.

El modelo multicanal es aquel en el que una empresa cuenta con varios canales a través de los que se le puede contactar, como teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales, pero esos canales operan de forma independiente, sin compartir entre ellos el historial de las interacciones con los clientes. Cada canal tiene su propio flujo de trabajo, sus propios datos y su propio conjunto de herramientas para los agentes, lo que significa que los agentes que trabajan en un canal no pueden ver lo que ha ocurrido en otro. El modelo multicanal es el primer paso necesario hacia un centro de contacto, pero no es la meta.

¿Cuándo debe un equipo usar una centralita y cuándo necesita un centro de contacto?

Las empresas deben elegir un modelo de centralita cuando la mayoría de sus interacciones con los clientes se realicen por teléfono y reciban una mínima parte de las mismas a través de otros canales, por lo que no necesitarán que los datos estén compartidos entre plataformas. Sin embargo, es mejor que escojan un centro de contacto si sus clientes cambian habitualmente de canal para contactar por un mismo problema, si sus agentes reciben con frecuencia llamadas de clientes que ya han escrito por correo o chat o cuando las puntuaciones de CSAT son bajas porque los agentes carecen del contexto de las interacciones previas. Tendrás que decidir qué le conviene más a tu equipo basándote en la cantidad real de interacciones que recibes a través de los diferentes canales y en el comportamiento de tus clientes, no fijándote en la herramienta que parece más sofisticada.

Elige una centralita si se cumplen los siguientes casos:

• Más del 90 % de las interacciones con tus clientes se dan por teléfono.

• El número de interacciones por correo electrónico y chat es lo suficientemente bajo como para gestionarlas desde herramientas independientes sin que se produzcan lagunas en el CRM.

• Los clientes rara vez cambian de canal para solucionar un mismo problema.

• El equipo tiene menos de 10 agentes y añadir una plataforma unificada generaría más sobrecarga de la que resolvería.

• En tu negocio se realizan llamadas salientes y el volumen de llamadas entrantes es predecible y solo telefónico.

Elige un centro de contacto si se cumplen los siguientes casos:

• Los clientes contactan habitualmente con tu equipo por un canal y hacen seguimiento por otro.

• Los agentes reciben con frecuencia llamadas de clientes que ya han escrito por correo o por chat para hablar sobre el mismo problema.

• Tus puntuaciones del CSAT son bajas porque los agentes carecen del contexto de las interacciones previas en otros canales.

• La cantidad de interacciones por correo electrónico o por chat es lo bastante alta como para contar con una herramienta independiente que provoque una falta significativa de contexto para los agentes.

• El equipo trabaja con 20 agentes o más en varios canales y necesita informes unificados.

¿Qué necesitas para pasar correctamente a utilizar un centro de contacto?

Una buena transición de una centralita a un centro de contacto requiere tres cambios operativos, no solo la incorporación de canales digitales. Primero, datos de los clientes compartidos que conecten todos los canales a un único registro del CRM; segundo, una interfaz unificada para los agentes en la que se pueda gestionar el teléfono, el correo electrónico y el chat desde una sola plataforma sin cambiar de herramienta, y tercero, un protocolo de traspaso definido para las transiciones entre canales, para que el contexto se transfiera automáticamente cuando un cliente cambia de canal. Un equipo que añade las herramientas de correo electrónico y chat sin tener en cuenta los tres puntos anteriores ha añadido canales, pero no ha construido un centro de contacto.

El centro de contacto como servicio (CCaaS) es el modelo de prestación de software para centros de contacto alojado en la nube, sin hardware, con precios por suscripción y con funciones multicanal accesibles desde un navegador o desde una aplicación. El CCaaS hace que la transición a un centro de contacto sea viable desde el punto de vista operativo para equipos que antes se tenían que enfrentar al coste y a la complejidad de la infraestructura multicanal local. Si quieres saber más sobre lo que es el CCaaS y en qué se diferencia un software de centro de contacto en la nube de una centralita local, lee este artículo de nuestro blog.

Lista de comprobación para la transición a un centro de contacto

• Datos de los clientes compartidos: todas las interacciones, independientemente del canal, se guardan en el mismo registro del CRM, para que los agentes puedan consultarlas antes de responder.

• Interfaz de agente unificada: los agentes gestionan el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo y los mensajes a través de diferentes aplicaciones desde una sola plataforma, sin tener que cambiar entre herramientas ni iniciar sesión en sistemas independientes.

• Protocolo de traspaso definido: cuando los clientes cambian de canal, el contexto se transfiere automáticamente o mediante un proceso definido y así no tendrán que volver a explicar el motivo de su llamada.

• Igualdad en el enrutamiento: los contactos que llegan a través de comunicaciones entrantes en todos los canales se enrutan a los agentes adecuados usando las mismas reglas de habilidades y disponibilidad que en las llamadas telefónicas y no se gestionan por orden de llegada desde una fila independiente.

• Informes unificados: los responsables cuentan con un único panel de control que muestra el rendimiento en todos los canales, en lugar de informes separados de cada herramienta.

Si nos centramos específicamente en los datos de los clientes que se tienen que compartir, una plataforma como Aircall gestiona más de 250 integraciones nativas con herramientas de CRM y de centro de ayuda, lo que significa que la llamada telefónica, el resumen generado por IA y el contexto del agente en el CRM están disponibles en la misma interfaz que las provenientes de canales digitales. Para saber más, puedes echar un vistazo a esta página en la que te damos información sobre cómo funciona Aircall y sus funciones más allá de las llamadas.

¿Cómo está cambiando la IA las diferencias entre un centro de contacto y una centralita?

En 2026, la inteligencia artificial está difuminando las diferencias entre los centros de llamadas y los centros de contacto. Los agentes de voz con IA ya pueden gestionar de forma autónoma las llamadas entrantes rutinarias las 24 horas del día, lo que significa que un sistema centrado en las llamadas puede atender llamadas entrantes 24/7, sin necesidad de contar con la infraestructura completa de los centros de contacto multicanal. Los resúmenes de llamadas con IA hacen posible que se pueda transferir el contexto entre canales, sin necesidad de tener que tomar nota manualmente. Además, el enrutamiento con IA ayuda a transferir a los clientes al canal y a los agentes adecuados. Así, en la práctica, una centralita enfocada en el teléfono puede ampliar su alcance a los canales digitales con herramientas de IA que no estaban disponibles hace tres años, sin tener que hacer una inversión completa en la infraestructura de un centro de contacto tradicional.

Tres formas concretas en las que la IA influirá en la decisión de elección entre centralita y centro de contacto en 2026:

• Los agentes de voz con IA pueden gestionar de forma autónoma las llamadas entrantes fuera del horario laboral. Un sistema exclusivamente telefónico puede ofrecer ahora resolución 24/7 sobre la infraestructura de llamadas entrantes que ya utilizas sin necesidad de desplegar un centro de contacto multicanal completo. La IA cubre parcialmente las carencias de una centralita antes de que la transición a un centro de contacto sea necesaria.

• Los resúmenes de llamadas con IA permiten la transferencia del contexto entre canales sin necesidad de contar con una interfaz para los agentes totalmente unificada. Si el historial del correo electrónico y del chat de un cliente está en el CRM y los resúmenes por IA de las llamadas previas se escriben en el mismo registro, los agentes de tu equipo podrán ver ese historial antes de responder, incluso si no trabajan desde una bandeja multicanal unificada.

• El enrutamiento con IA ayuda a transferir a los clientes de forma eficiente entre los distintos canales y agentes sin necesidad de contar con la gestión multicanal completa de la fila de llamadas de un centro de contacto. Un sistema telefónico con enrutamiento por IA puede reducir los errores de transferencia y los fallos en el primer contacto antes de contar con la infraestructura completa de un centro de contacto.

Si quieres profundizar más en este tema, visita este artículo en el que te contamos cómo la IA está transformando el modelo de centro de contacto y qué significa esto para los equipos que van a realizar una transición desde sistemas de centralita.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un centro de contacto y una centralita?

Una centralita gestiona las interacciones con los clientes solo por teléfono y un centro de contacto lo hace a través de múltiples canales, desde una única plataforma y con los datos de los clientes compartidos. La diferencia clave no es el número de canales, sino si el contexto de los clientes está unificado.

¿Qué es una centralita?

Una centralita gestiona las interacciones con los clientes principalmente por teléfono: enruta las llamadas entrantes a los agentes adecuados, gestiona las campañas de llamadas salientes y graba las comunicaciones para realizar control de calidad. Está diseñada para gestionar un gran volumen de interacciones telefónicas y normalmente no gestiona otros canales desde la misma plataforma.

¿Qué es un centro de contacto?

Un centro de contacto es aquel que gestiona las interacciones a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, chat en tiempo real, SMS y redes sociales), desde una única plataforma y con el contexto de los clientes compartido. Así, los agentes que contestan a una llamada pueden ver el historial del correo electrónico y del chat del cliente antes de responder y evitar que la persona que está al otro lado del teléfono tenga que repetirse.

¿Cuándo debería una empresa usar un centro de contacto en lugar de una centralita?

Cuando los clientes cambian habitualmente de canal para resolver un mismo problema o cuando el equipo gestiona un volumen significativo de interacciones en otros canales además del teléfono. Si los clientes llaman con frecuencia porque no obtuvieron respuesta a sus correos electrónicos, un centro de contacto, donde el correo electrónico y el teléfono comparten el mismo registro de los clientes y visibilidad de la fila de espera, resuelve directamente ese fallo.

¿Puede una centralita convertirse en un centro de contacto?

Sí, pero tienes que tener claro que añadir canales no es lo mismo que convertirse en un centro de contacto. Una buena transición requiere tres cosas: datos de los clientes compartidos que se conecten con todos los canales a un único registro del CRM, una interfaz unificada para los agentes con todos los canales y un protocolo de traspaso para que el contexto esté disponible siempre, independientemente del canal que utilicen los clientes.

¿Cuál es el mejor software de centralita para llamadas entrantes?

El mejor software de centralita para llamadas entrantes es aquel que transfiere al instante cada llamada a los agentes adecuados usando la IA y el enrutamiento basado en habilidades, registra cada interacción en el CRM y ofrece a los responsables visibilidad de la fila de espera en tiempo real. Aircall transfiere al instante cada llamada entrante a la persona adecuada de tu equipo, utilizando la IA en configuraciones tanto de centralita como de centro de contacto.

Sobre nosotros

¿Cuál de los dos modelos lleva a los clientes hacia la experiencia más adecuada para tu equipo?

La respuesta no la determina el término que suene más moderno o la plataforma recomendada por un proveedor, sino cómo contactan realmente los clientes con tu equipo, si cambian de canal cuando su primer contacto falla y si los agentes disponen del contexto que necesitan antes de cada interacción, sin importar por qué canal llegue.

Si tus clientes se comunican contigo en más del 90 % de los casos a través de una llamada y ese porcentaje no ha variado en tres años, el modelo adecuado para ti es una centralita bien gestionada. Si los clientes mandan mensajes a través del correo electrónico o te escriben a través del chat, llaman cuando no resuelves sus problemas en esos canales y los agentes empiezan cada llamada telefónica preguntando "¿en qué puedo ayudarte hoy?" sin saber qué ha ocurrido ya, sin duda, tienes que optar por un centro de contacto (no lo decimos nosotros, sino que lo marcarán tus puntuaciones en el CSAT y tu tasa de contactos repetidos).

Al hacer la transición, no debes reconstruir la infraestructura desde cero, sino conectar lo que ya utilizas a un registro de clientes compartido, proporcionar a los agentes una sola interfaz y definir qué ocurre con el contexto cuando un cliente cambia de canal. Esos tres pasos son la base del centro de contacto, el resto es tan solo implementación.