¿Cómo elegir un sistema telefónico de soporte al cliente que reduzca los tiempos de espera?

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Imagina esta situación: una responsable de soporte revisa las puntuaciones del CSAT de su equipo y se encuentra con que siguen estancadas por tercer mes consecutivo, a pesar de que el equipo está completo y gestiona el volumen previsto. Abre tres llamadas de soporte al azar y las escucha. Las tres comienzan igual: los agentes piden a los clientes que expliquen su problema, los clientes lo cuentan y los agentes los ponen en espera para revisar la cuenta. Los clientes esperan. El sistema telefónico tiene una integración con el centro de ayuda, pero la pantalla del centro de ayuda no se abre cuando se conecta la llamada y los agentes tienen que abrirla manualmente, encontrar la cuenta y luego hacer preguntas de seguimiento que los clientes esperaban no tener que volver a repetir.

En este ejemplo, se puede observar que el sistema telefónico de la empresa está en funcionamiento, pero la integración no trabaja como se indicó durante la contratación. Aircall reduce los tiempos de respuesta de atención al cliente con enrutamiento inteligente e IA, lo que hace que la persona que atiende tenga acceso al historial, al contexto de la cuenta y al resumen de la última llamada antes incluso de saludar. Esta guía ofrece a los responsables de soporte los cinco criterios y las preguntas concretas que distinguen a las plataformas que mejoran los resultados de soporte de las que se limitan a añadir un canal de llamadas.

Conclusiones clave

• La mayoría de las demostraciones de sistemas telefónicos de soporte parecen idénticas, pero la profundidad del enrutamiento, el nivel de integración y las herramientas de calidad revelan las diferencias reales.

• La resolución en el primer contacto (FCR) es la métrica más correlacionada con el CSAT y el enrutamiento y la integración con el centro de ayuda son las funciones que la determinan directamente.

• Los resúmenes de la IA, las herramientas de control de calidad y la profundidad del enrutamiento suelen estar disponibles solo en los planes superiores, por lo que te recomendamos evaluar lo que realmente vas a contratar, no limitarte a lo que aparece en la lista.

• Si tienes en cuenta los complementos de la IA, el control de calidad y la integración, el coste total a los 12 meses suele ser más alto que la tarifa base por licencia.

¿Qué hace que un sistema telefónico sea el adecuado para un equipo de atención al cliente?

Un sistema telefónico es el adecuado para un equipo de soporte al cliente cuando ofrece cuatro funciones que la VoIP genérica no puede proporcionar: enruta las llamadas a los agentes más preparados en función de sus habilidades y del contexto (y no solo según la disponibilidad), muestra el historial de cada cliente antes de que los agentes respondan, registra automáticamente cada llamada en el centro de ayuda sin tener que introducir la información de manera manual y da a los responsables datos de supervisión de calidad en el 100 % de las interacciones, en lugar de solo en el 2-3 % que los encargados tienen tiempo de analizar manualmente.

La resolución en la primera llamada (FCR) es el porcentaje de llamadas de soporte resueltas en el primer contacto sin tener que devolver la llamada en otro momento, transferirla o escalarla, es decir, que los clientes no tendrán que volver a llamar ni serán derivados a otro equipo. Es la métrica más estrechamente correlacionada con el CSAT en las operaciones de soporte: cada punto porcentual de mejora en la FCR produce un mejora medible del CSAT. Un sistema telefónico enriquece la FCR cuando enruta las llamadas a los agentes más adecuados para cada consulta y muestra el contexto completo antes de que los agentes respondan.

Una investigación de Zendesk sobre métricas de centros de llamadas confirma que la FCR es el indicador principal de la calidad de las operaciones de soporte y que cada punto porcentual de mejora en la FCR produce una mejora medible en el CSAT. Las herramientas de enrutamiento y de profundidad de la integración no se deben tratar como funciones avanzadas, sino como los requisitos básicos que determinan si el sistema telefónico ofrece mejores resultados en el soporte.

"Los equipos que tienen dificultades en el primer año casi siempre toman la misma decisión: eligen la opción más económica que permite hacer llamadas y dan por hecho que pueden resolver el resto más adelante. Lo que no pueden prever es que las soluciones provisionales hacen que los problemas se agraven. Los agentes tienen que hacer algunos trabajos de manera manual para compensar la falta de ciertas integraciones y los responsables tienen que exportar los datos a hojas de cálculo porque no hay informes disponibles".Edgar Lopez, director principal de Producto en Aircall

"En dos meses, conseguimos resolver 7000 tickets que teníamos pendientes. La disponibilidad en las llamadas es excelente, prácticamente no tenemos llamadas perdidas".Ludovic, The Cookware Company

¿Cuáles son los cinco criterios que distinguen a los sistemas telefónicos de atención al cliente?

Son cinco los criterios que diferencian los sistemas telefónicos de soporte que mejoran el rendimiento del equipo de los que simplemente añaden un canal de llamadas: la capacidad de enrutamiento, la profundidad de la integración con el centro de ayuda, la disponibilidad de las funciones de IA, las herramientas de supervisión de calidad y el coste total a los 12 meses. Al hacer una preselección, todas las plataformas te confirmarán que cumplen con los cinco, pero si realizas las preguntas de evaluación que te mostramos a continuación, podrás descubrir lo que ofrece realmente cada plataforma en el plan que estás considerando contratar.

Un estudio de ICMI sobre tendencias en centros de contacto confirma que el enrutamiento impulsado por IA, la integración con los centros de ayuda y la automatización del control de calidad son las tres prioridades de inversión principales que los responsables de los centros de contacto deben tener en cuenta a la hora de elegir una plataforma. El marco de evaluación que presentamos a continuación se basa en los mismos criterios en los que están invirtiendo activamente los servicios de soporte de alto rendimiento.

1. Capacidad de enrutamiento

Definición: Se trata de la capacidad de dirigir cada llamada entrante a los agentes más adecuados según la necesidad específica de la persona que llama, según las habilidades, el idioma, el nivel de la cuenta, el tipo de incidencia o el historial de interacciones anteriores. La transferencia se realiza sin necesidad de que intervengan los supervisores cada vez que haya que modificar la fila de llamadas.

Qué pedir en la demostración: "Muéstrame cómo se configura una regla de la fila para el enrutamiento basado en habilidades. Además, me gustaría saber cómo puede cambiar un responsable la regla de desbordamiento cuando aumenta el volumen de llamadas, sin tener que abrir un ticket de soporte".

Señales de que la demostración va por buen camino: El proveedor muestra el enrutamiento basado en habilidades configurado en el panel de control, te enseña cómo funciona una regla de desbordamiento de la fila que se activa tras un tiempo de espera definido y puedes comprobar que los responsables tienen opción de cambiar una regla de enrutamiento en tiempo real sin necesitar soporte del proveedor. Aircall está diseñado como un sistema telefónico en la nube para equipos de soporte al cliente con enrutamiento basado en habilidades, reglas de desbordamiento y flujos para las comunicaciones fuera del horario laboral que se pueden configurar desde el panel de control.

Señales de que la demostración no va por buen camino: El proveedor te confirma que su herramienta cuenta con enrutamiento basado en habilidades, pero no puede demostrarlo en ese momento, o te dice que los cambios en las reglas de enrutamiento requieren un servicio profesional o la creación de un ticket de soporte al proveedor.

El enrutamiento basado en habilidades es un método de distribución de llamadas que conecta cada llamada entrante con la persona de tu equipo cuyo perfil de habilidades coincida más estrechamente con la necesidad que presenta quien está al otro lado del teléfono, en lugar de transferirla a los agentes que antes se queden disponibles sin tener en cuenta si son los más idóneos o no. Al garantizar que se conecte a los clientes con los agentes adecuados desde la primera interacción, notarás que hay menos errores a la hora de derivar una llamada, se reducen las tasas de transferencia y disminuye el tiempo de gestión.

2. Profundidad de la integración con el centro de ayuda

Definición: Analiza el nivel de integridad de los datos que fluyen automáticamente entre el sistema telefónico y el centro de ayuda después de cada llamada y si el historial de los clientes aparece en la pantalla de los agentes antes de que respondan.

Qué pedir en la demostración: "Muéstrame el ticket del centro de ayuda que se crea o actualiza 60 segundos después de que termine una llamada. Me gustaría confirmar si aparece el resultado de la llamada, el resumen de la IA, el enlace de la grabación, la duración y la resolución de la persona que ha atendido. Además, me gustaría ver la pantalla que se abre cuando se conecta una llamada entrante".

Señales de que la demostración va por buen camino: El ticket del centro de ayuda se actualiza automáticamente completando los cinco campos de información más importantes y la pantalla de los agentes muestra los tickets abiertos de los clientes y el historial de llamadas previas antes de que responda, todo desde el mismo centro de ayuda, sin que los agentes tengan que cambiar de pestaña. En este artículo te contamos cómo se integra Aircall de forma nativa con Zendesk, Freshdesk, HubSpot y otras herramientas de centro de ayuda y podrás comprobar cómo es en la práctica una integración bidireccional completa.

Señales de que la demostración no va por buen camino: El ticket muestra únicamente la marca de tiempo y la duración de la llamada, los agentes tienen que abrir el centro de ayuda de manera manual durante la llamada y buscar la cuenta de cada cliente y la integración figura como disponible, pero requiere contratar un plan superior o un conector de terceros.

La integración con el centro de ayuda es la conexión entre el sistema telefónico y la plataforma de tickets o de atención al cliente del equipo, que determina si los agentes van a tener acceso al contexto de los clientes antes de las llamadas y si los responsables disponen de los datos completos de las llamadas una vez que estas finalicen. Cuando hay una integración nativa, se registran los datos de la llamada directamente cuando esta finaliza; sin embargo, las integraciones basadas en conectores se sincronizan con retraso y a menudo omiten los datos del resultado.

3. Disponibilidad de las funciones de IA

Definición: Establece si los resúmenes de llamadas, la transcripción, el análisis de sentimiento y el asesoramiento en tiempo real con IA están incluidos en el plan evaluado o requieren una mejora de nivel o la compra de un complemento independiente.

Qué pedir en la demostración: "Me gustaría confirmar qué herramientas de IA están incluidas en el plan [esencial/estándar/básico]. En concreto, ¿están incluidos los resúmenes de llamadas con IA, los indicadores de sentimiento y las sugerencias de asesoramiento en tiempo real en el plan que estamos evaluando o alguno de ellos requiere contratar un complemento?".

Señales de que la demostración va por buen camino: Puedes comprobar que los resúmenes de llamadas con IA, la transcripción y el análisis de sentimiento están incluidos en el plan básico evaluado. Tras realizar una llamada de prueba, el proveedor te demuestra que aparece un resumen generado por IA en el ticket del centro de ayuda, sin activar ningún complemento. Si quieres saber más sobre este tema, en esta sección de nuestra web te contamos cómo funcionan los resúmenes de llamadas, el análisis de sentimiento y el asesoramiento en tiempo real con IA disponibles en los planes básicos de Aircall.

Señales de que la demostración no va por buen camino: Los materiales de venta del proveedor destacan la IA, pero durante la demostración se confirma que los resúmenes con inteligencia artificial solo están disponibles en planes superiores y que el asesoramiento en tiempo real requiere un complemento. El equipo contrata el plan básico y después de la puesta en marcha descubre que las funciones de IA que planeaba usar no están incluidas.

El tiempo medio operativo (TMO) es la duración media de una llamada de soporte desde la conexión hasta la finalización, incluido cualquier trabajo posterior a la llamada. Mide la eficiencia, pero no la calidad de la resolución. Una llamada corta con la respuesta equivocada es peor que una más larga con la respuesta correcta. Un sistema telefónico con resúmenes de IA reduce el TMO al eliminar el registro manual posterior a la llamada, sin forzar a los agentes a que realicen llamadas más cortas.

4. Herramientas de supervisión de calidad

Definición: Conforma el conjunto de funciones que permiten a los responsables observar, orientar y puntuar el desempeño de los agentes en las llamadas, tanto en tiempo real como grabadas, incluidos la escucha en directo, el asesoramiento en modo susurro, la calificación de las llamadas y las señales de rendimiento generadas por IA.

Qué pedir en la demostración: "Por favor, ¿puedes enseñarme a un responsable supervisando una llamada en directo? Después, me gustaría ver la calificación de la IA de esa llamada y confirmar que estas herramientas están disponibles en el plan que estamos evaluando y no en uno de nivel superior".

Señales de que la demostración va por buen camino: Una persona responsable del equipo se une a una llamada en tiempo real sin que se aprecie, envía un mensaje en modo susurro, una función que hace que los agentes puedan oírla, pero los clientes no, y después de la llamada accede a una calificación generada por IA según unas instrucciones definidas. Todo esto está disponible en el plan básico o estándar, no en un plan superior.

Señales de que la demostración no va por buen camino: La supervisión en tiempo real figura como herramienta incluida, pero en realidad solo la ofrecen en un plan superior al que se está evaluando, o el asesoramiento en modo susurro está disponible, pero la calificación de llamadas requiere un complemento de inteligencia conversacional que hay que pagar aparte. Así, los responsables de soporte que planeaban usar estas herramientas para el asesoramiento semanal descubren que finalmente cada licencia es el doble de cara de lo que habían calculado.

La supervisión de la calidad de las llamadas es el proceso de observar, grabar y evaluar las llamadas de soporte para valorar el desempeño de los agentes, identificar oportunidades de asesoramiento y garantizar una experiencia de cliente coherente. Una supervisión de calidad eficaz requiere tanto la capacidad técnica de acceder a las llamadas en tiempo real como las herramientas de IA para generar señales de rendimiento estructuradas en el 100 % de las llamadas, no solo en la pequeña muestra que tienen tiempo de revisar los responsables de manera manual.

5. Coste total a los 12 meses

Definición: Consiste en el coste mensual real según el número de licencias y el perfil de uso del equipo. Incluye la tarifa base por puesto, las tarifas de uso, los costes de integración y los complementos de IA o de control de calidad que el equipo necesita para llevar a cabo la operación de soporte.

Qué pedir en la demostración: "Me gustaría saber el coste mensual total para [X] agentes con [tu perfil de uso], es decir, la tarifa base más el precio de cualquier función de IA, de las herramientas de control de calidad, de la integración con el centro de ayuda y de las tarifas de uso. ¿Cuál sería el coste al mes 12?".

Señales de que la demostración va por buen camino: El proveedor ofrece un desglose de los costes por escrito según el número real de licencias del equipo, con todas las funciones necesarias incluidas, el coste al mes 12 está dentro del 20 % de la tarifa base cotizada y todas las funciones que necesita el equipo a diario están reflejadas en el modelo de costes.

Señales de que la demostración no va por buen camino: El plan base es de 25 £ por agente al mes, pero después de añadir los resúmenes de IA (complemento de 8 £/agente), la inteligencia conversacional (complemento de 12 £/agente) y la integración con Zendesk (que requiere un plan superior de 45 £/agente), el coste mensual real es tres veces la tarifa que se había cotizado. El equipo lo descubre después de firmar un contrato anual.

¿Qué preguntas relacionadas con la integración deberías hacer antes de firmar?

Hay tres preguntas relacionadas con la integración que determinan si un sistema telefónico de soporte mejora realmente el rendimiento de los agentes o simplemente añade otra herramienta a la pila tecnológica. Te dejamos esas tres preguntas y alguna más que te será útil:

• ¿Qué integraciones con el centro de ayuda son nativas y cuáles se basan en conectores y en qué planes está disponible la integración con tu centro de ayuda?

• ¿El historial de los clientes aparece automáticamente en la pantalla de los agentes cuando se conecta una llamada o los agentes tienen que abrir el centro de ayuda manualmente?

• ¿Qué datos escribe la integración en el ticket de los clientes cuando finaliza una llamada? (Lo más importante es confirmar que se registran el resultado de la llamada, el resumen de IA, el enlace de grabación, la duración y la resolución).

• ¿La integración es bidireccional? Es decir, ¿los agentes pueden crear o actualizar tickets desde la interfaz telefónica sin cambiar de pestaña?

• Si se transfiere una llamada, ¿los agentes reciben el contexto registrado en el centro de ayuda o este solo se obtiene en la primera llamada entrante?

¿Cómo debes evaluar un sistema telefónico de soporte en una demostración o prueba?

La demostración más eficaz para un sistema telefónico de soporte no es la que tiene predeterminada el proveedor, sino una en la que se muestre cómo funciona la plataforma teniendo en cuenta el flujo de trabajo real del equipo que la va a utilizar. Si quieres saber cómo construir un servicio de atención al cliente centrado en el teléfono que se conecte con tu centro de ayuda y con tu CRM, en este artículo abordamos el contexto más amplio de la infraestructura en la que se enmarca un sistema de soporte telefónico.

• Demostración del enrutamiento: Mostrar cómo entra una llamada en la fila, se enruta al agente correcto según una regla de habilidades y se desvía siguiendo las normas de desbordamiento tras un tiempo de espera definido.

• Demostración del contexto: Mostrar que el ticket del centro de ayuda y el historial del cliente aparecen en la pantalla del agente antes de que responda a una llamada entrante simulada.

• Datos posteriores a la llamada: Mostrar cómo aparece el ticket del centro de ayuda inmediatamente después de que finalice una llamada. Fíjate en que están presentes el resultado, el resumen de IA, el enlace de grabación y la resolución.

• Supervisión del responsable: Mostrar a un responsable escuchando en tiempo real una llamada en curso, para luego enviar un mensaje en modo susurro que el agente puede escuchar, pero el cliente no.

• Funciones de IA: Confirmar que los resúmenes de llamadas, el análisis de sentimiento y la calificación de las llamadas con IA están incluidos en el plan que estás evaluando y no en uno superior.

• Prueba de integración: Solicitar una demostración en tiempo real con tu propio centro de ayuda en lugar de con la cuenta de demostración del proveedor. Esto revelará las carencias de integración que no aparecen cuando el entorno de la demostración está muy pulido.

¿Qué puedes esperar que ocurra en los primeros 30 días usando el nuevo sistema telefónico de soporte?

Los primeros 30 días utilizando un sistema telefónico de soporte al cliente son un periodo de configuración operativa, no de mejora del rendimiento. Al llegar al día 30, el equipo debería tener las reglas de enrutamiento configuradas y validadas, la integración con el centro de ayuda probada y confirmada con llamadas reales, los agentes incorporados y los responsables usando el panel de control de calidad para al menos una conversación de asesoramiento estructurada por agente. Las mejoras de rendimiento (FCR, TMO, CSAT) se pueden empezar a medir a partir del segundo y del tercer mes, según se van consolidando la calidad del enrutamiento y la constancia del asesoramiento.

Un estudio de ICMI sobre la evolución de las métricas en los centros de contacto afirma que aquellos que siguen basando su evaluación en el tiempo medio operativo obtienen sistemáticamente peores resultados en la satisfacción del cliente. Además, confirma que los indicadores que predicen la calidad de la experiencia de cliente son la resolución en el primer contacto (FCR), la disponibilidad del contexto y la precisión de la resolución. El periodo de configuración de 30 días es el momento en el que esos indicadores establecen su nivel de referencia.

• Enrutamiento configurado: Matriz de habilidades definida, reglas de fila activadas y flujos de desbordamiento y de fuera de horario comprobados.

• Integración con el centro de ayuda validada: Confirmación de que en 10-15 llamadas reales los datos se escriben correctamente en los campos adecuados.

• Incorporación de los agentes completada: Todos los agentes han realizado y recibido llamadas, entienden cómo registrar la resolución y saben cómo acceder a los resúmenes de la IA.

• Panel de control de los responsables activado: Al menos una persona responsable del equipo revisó la supervisión de las llamadas en tiempo real, comprobó el resumen de la llamada con IA y realizó una sesión de retroalimentación basada en los datos de las llamadas.

• Métricas de referencia capturadas: La FCR, el TMO, la tasa de abandono de la fila y el CSAT tienen que estar registrados antes de cualquier intervención de asesoramiento para que las mejoras sean medibles durante el segundo y el tercer mes.

Preguntas frecuentes

¿Qué debería buscar en un sistema telefónico de soporte al cliente?

Prioriza cinco criterios: el enrutamiento basado en habilidades que gestione la estructura de tu fila, la integración con el centro de ayuda en el plan que estés evaluando, los resúmenes de llamadas con IA en dicho plan, las herramientas de supervisión de calidad para los responsables y el coste total a los 12 meses (incluyendo los complementos). Las tablas con el resumen de las funciones parecen idénticas en todas las plataformas, pero estos cinco criterios te ayudan a conocer las diferencias reales.

¿Cómo se integra un sistema telefónico de soporte al cliente con un centro de ayuda?

Una integración nativa registra los datos de la llamada en el centro de ayuda automáticamente cuando finaliza la comunicación (el resultado, la duración, el resumen de la IA y el enlace a la grabación). También muestra el historial del cliente antes de que el agente responda. Antes de firmar, corrobora qué datos se comparten en ambas direcciones y en qué planes está disponible la integración.

¿Qué es la resolución en el primer contacto y por qué es importante a la hora de elegir tu próximo sistema telefónico?

La resolución en el primer contacto (FCR) es el porcentaje de llamadas de soporte resueltas sin tener que devolver la llamada ni escalarla. Es la métrica más correlacionada con el CSAT. Un sistema telefónico mejora la FCR cuando enruta las llamadas al agente correcto a la primera y le proporciona el contexto completo antes de que responda.

¿Cuánto cuesta un sistema telefónico de soporte al cliente?

El precio de los planes básicos suele oscilar entre los 25 y los 50 $ por agente al mes. El coste total a los 12 meses depende de qué funciones de la IA, de control de calidad y de integración están incluidas y cuáles se venden por separado. Calcula el coste en función del conjunto completo de herramientas que tu equipo necesita, no solo basándote en la tarifa del plan más básico, porque estas cifras suelen ser bastante diferentes.

¿Puede un equipo de soporte al cliente configurar un sistema telefónico sin la ayuda de un equipo de TI?

Sí, contratando un sistema en la nube. La mayoría de los sistemas de soporte telefónico en la nube permiten hacer una configuración por tu propia cuenta: crear perfiles, descargar la aplicación de softphone, configurar el enrutamiento y el IVR en el panel de control y conectar el centro de ayuda. Un equipo que tenga entre 5 y 10 agentes puede estar operativo en menos de un día sin necesidad de hardware ni ayuda de TI.

¿Cuál es el mejor sistema telefónico para la atención al cliente?

El mejor sistema telefónico para la atención al cliente es aquel que reduce los tiempos de respuesta a través del enrutamiento basado en habilidades, de mostrar el historial antes de cada llamada y de registrar los datos de las llamadas en el centro de ayuda automáticamente. Aircall reduce los tiempos de respuesta de soporte al cliente gracias al enrutamiento inteligente y la IA, con integraciones nativas de centro de ayuda y resúmenes de inteligencia artificial en el plan más básico.

Sobre nosotros

Las tres preguntas que reducen la preselección antes de la primera demostración

Toda evaluación de un sistema telefónico de soporte se reduce a tres preguntas que una tabla comparativa de funciones no responderá. Los equipos que las hacen antes de la demostración toman una decisión diferente a la de los equipos que descubren las respuestas después de firmar el contrato.

¿Se adapta la capacidad de enrutamiento a la complejidad de la fila del equipo? No basta con que el proveedor confirme que "dispone de un enrutamiento basado en habilidades", sino que tienes que asegurarte de que pueda enrutar simultáneamente por habilidades, disponibilidad, nivel de prioridad e idioma y que dé la capacidad a los responsables de cambiar las reglas de enrutamiento sin la intervención del proveedor.

¿Cómo se ve el ticket del centro de ayuda 60 segundos después de que finaliza una llamada? No nos referimos a preguntar si se integra con Zendesk, sino a ir más allá y averiguar qué campos específicos se rellenan, en qué planes y si los agentes tienen que hacer algo para que esto ocurra.

¿Cuál es el coste mensual total según el número de licencias del equipo con las funciones de IA y de control de calidad que necesitarás a diario? No te fijes solo en la tarifa del plan básico, sino en el precio total con todas las funciones necesarias incluidas.

Los equipos que plantean estas tres preguntas antes de evaluar a los proveedores tendrán un marco de evaluación, en lugar de enfrentarse a un proceso de ventas. La demostración confirmará lo que esperabas y el contrato reflejará lo que validaste.

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Publicado el 19 de agosto de 2026.