Unsere Neuigkeiten:

Wie klingen Ihre AI Voice Agents eigentlich?

AI Voice Agents live zu schalten sollte kein Daumendrücken beinhalten müssen. Mit Simulationen können Sie schon vor dem ersten Kundenkontakt live erleben, wie AI Voice Agents Anrufe bearbeiten. Lassen Sie einen KI-generierten Anrufer Testgespräche mit dem von Ihnen konfigurierten Agent führen. Die Szenarien können Sie selber kreieren oder sie von der KI erstellen lassen. Anschließend sehen Sie eine Bewertung für jedes Gespräch im Hinblick auf Ihre Erfolgskriterien sowie das vollständige Transkript und der Begründung für die Bewertung. Auch wenn der Agent bereits live ist, können Sie Aktualisierungen oder Änderungen vorab testen.

Outbound ohne Feierabend

Outbound AI Voice Agent Campaigns können jetzt im durchgehend laufen: Die AI Voice Agents wählen fortlaufend neue Kontakte an und führen Gespräche, bis Sie die Kampagne pausieren. Da es keine Obergrenze für Kontakte gibt, erreicht eine einzelne Kampagne zudem Tausende Kontakte auf einmal.

Bei Kampagnen dieser Größenordnung beginnt jeder Anruf mit dem Namen, den die Leute sehen. Branded Caller ID zeigt Ihren verifizierten Firmennamen und Ihr Logo an, sodass die Angerufenen schon vor dem Abheben wissen, wer anruft.

Bald verfügbar: Cellular Calling, wenn das WLAN nicht stark genug ist

Mitarbeiter im Außendienst, unterwegs oder im Wechsel zwischen Büro und Zuhause können sich nicht immer auf eine stabile Internetverbindung verlassen. Cellular Calling leitet Anrufe statt über WLAN oder mobile Daten über das Mobilfunknetz und behält dabei alles in Aircall, sodass Aufzeichnungen, KI-Zusammenfassungen, Analysen und CRM-Protokollierung erhalten bleiben. Die Funktion steht Ihnen bald in allen Abostufen zur Verfügung. Sie wird mit den individuell in Aircall vergebenen Rufnummern verknüpft.

AI Voice Agents für den E-Commerce

Anrufe zum Bestellstatus häufen sich in stressigen Phasen schnell und binden wertvolle Ressourcen Ihres Teams, die für komplexe Anliegen fehlen. Die neue Order-Support-Vorlage macht Shopify-fähige AI Voice Agents in wenigen Minuten startklar, sodass Ihr Team sich nicht mehr um diese Anrufe kümmern muss. Bald wird es auch weitere AI Actions für Shopify geben, unter anderem für die Prüfung der Rückgabeberechtigung und des Lagerbestands.

Sie bereiten sich auf die Hochsaison vor? Neukunden erhalten bis zum 27. November unbegrenzte Minuten für den AI Voice Agent, sodass das Anrufvolumen ein Punkt weniger auf Ihrer Planungsliste ist.

Direkte Antworten statt Mailbox: Venia Products

Wenn Kunden wissen möchten, wo ihre Bestellung ist, warten sie meist nicht, bis das Geschäft geöffnet ist. Bei Venia Products kümmern sich AI Voice Agents genau um solche Anfragen. Die Inbound-Agents Ruby und Tiffany wechseln sich ab: Ruby antwortet während der Geschäftszeiten, Tiffany übernimmt nach Feierabend und samstags. Die Outbound-Agents melden sich mit Updates zum Lieferstatus, bevor Kunden nachfragen müssen, und entlasten damit die Mitarbeiter, die sich auf die Kundengespräche konzentrieren können, bei denen eine menschliche Note erforderlich ist. Alle Agents wurden vor dem Start getestet und optimiert. So erhalten die Kunden von Venia Products zu jeder Tages- und Nachtzeit sofort die Antworten, die sie brauchen.

Was gibt es sonst Neues bei Aircall?

Wissen, wer anruft – von der ersten Sekunde an

AI Voice Agents wissen jetzt, wer anruft, noch bevor das Gespräch beginnt. Letzten Monat hat Aircall Caller Context AI Actions eingeführt. Diese Funktion ermittelt die Identität des Anrufers während der Begrüßung anhand der Telefonnummer in HubSpot, Salesforce oder Zendesk. Admins können die Funktion aktivieren, indem sie bei der Aktion „Use for caller context“ das Häkchen setzen.

Caller Context einrichten

Die Performance von AI Messaging Agents anzeigen

Der neue Tab „Performance“ zeigt Bearbeitungs-, Eskalations- und Zielerreichungsraten sowie die Stellen, an denen Gespräche ins Stocken geraten. Außerdem können Sie eskalierte Gespräche im Posteingang Ihres Aircall Workspace nach oben sortieren. Über neue Webhooks senden Sie KI-Übergaben an Slack, Ihr Helpdesk oder Ihr CRM.

Agent-Performance prüfen

Mehr Sprachen, schnellere Live-Textvorschläge

Teams, die Anrufe in zwei Sprachen entgegennehmen, erhalten nach dem Anruf jetzt für beide Sprachen ein Transkript, eine Zusammenfassung und eine Scorecard. Live-Textvorschläge werden während eines Anrufs schneller angezeigt, ohne Einbußen bei der Genauigkeit. Außerdem hilft das neue Onboarding für AI Assist Pro neuen Kunden, schneller einen Mehrwert zu erzielen.

AI Assist entdecken

Neu: der Aircall MCP Server, jetzt in der Beta-Version

Fragen Sie Claude oder ChatGPT, welche Probleme bei Anrufen von gestern aufgetreten sind, und erhalten Sie eine Antwort aus Ihren Aircall Anrufdaten. Der Aircall MCP Server gibt Admins Zugriff auf Anrufe, Transkripte, Zusammenfassungen und Stimmungsanalysen. Vorerst ist er schreibgeschützt, sodass nichts bearbeitet oder gesendet werden kann.

Beta-Version testen

Danke fürs Lesen! Wenn Aircall Ihrem Team geholfen hat, smarter zu arbeiten, freuen wir uns über Ihre Unterstützung. Hinterlassen Sie uns eine Bewertung auf Trustpilot, um uns weiterzuempfehlen, und fügen Sie uns bei Google als bevorzugte Quelle hinzu, um mehr von unseren Inhalten zu sehen!

Bis nächsten Monat,

Ihr Team von Aircall

Das ist neu:

Ihre gesamte Kontaktliste erreichen – ohne einen einzigen Anruf Ihres Teams

AI Voice Agent Campaigns sind jetzt in jedem Abo verfügbar. Laden Sie einfach eine Kontaktliste mit 10 bis 5.000 Kontakten hoch, wählen Sie einen Agent aus und starten Sie Ihre Kampagne innerhalb weniger Minuten, ohne dass ein Kontakt doppelt angerufen wird. Jeder Kontakt wird so professionell betreut wie von Ihrem besten Vertriebsmitarbeiter. Warme Leads und Gespräche, für die ein Mensch gebraucht wird, werden direkt an Ihr Team weitergeleitet. Außerdem sehen Sie in Echtzeit, welche Kampagne am besten abschneidet, und können die nächste von Anfang an optimieren.

Am 14. Oktober zeigen wir Ihnen in einem Live-Webinar Schritt für Schritt, wie Sie Ihre erste Kampagne einrichten. Auf Deutsch! Hier anmelden

AI Agents, die Anliegen bearbeiten, statt nur zu antworten

Wenn Ihr AI Agent nicht auf Ihr CRM oder Helpdesk zugreifen kann, bleibt ihm nur, eine Nachricht aufzunehmen und den Kunden an Ihr Team weiterzuleiten. Das Aircall AI Ecosystem ändert das. Ihre AI Agents können jetzt direkt Aktionen in den Tools ausführen, die Sie bereits verwenden: Datensätze aufrufen, Deals aktualisieren oder noch während des Gesprächs Termine buchen – ganz ohne Übergabe. Integrationen mit Attio, HelpScout, Front, HubSpot und Calendly sind bereits verfügbar. Jeden Monat kommen neue Partner hinzu.

AI Voice Agents mit fertigen Vorlagen in wenigen Minuten live schalten

Wer einen neuen AI Voice Agent von Grund auf erstellt, muss zunächst Prompts, Abläufe und Konfiguration festlegen, bevor überhaupt getestet werden kann. Mit den Vorlagen für den AI Voice Agent wählen Sie einfach einen bewährten Anwendungsfall aus, beispielsweise Empfang oder Leadqualifizierung mit HubSpot. Ihr Agent ist bereits vorkonfiguriert und kann direkt geprüft werden. Passen Sie ihn an Ihr Unternehmen an und schalten Sie ihn innerhalb weniger Minuten live. Sie behalten dabei jederzeit die volle Kontrolle. Weitere Vorlagen folgen in Kürze.

MyAirbags: 1.011 Antworten in nur zwei Monaten – rund um die Uhr

MyAirbags setzt Airbag-Steuergeräte und andere sicherheitsrelevante Autoteile instand. Ohne diese Teile können Kunden ihr Fahrzeug häufig nicht sicher nutzen. Fragen und Nachrichten gehen deshalb rund um die Uhr ein. Um dieses Volumen zu bewältigen, setzt MyAirbags einen AI Messaging Agent ein, der Bestelldaten direkt aus HubSpot abruft. So müssen Kunden nie auf eine Antwort warten. In den ersten beiden Monaten bearbeitete der Agent eingehende Gespräche von mehr als 350 Kunden. 38 % davon fanden außerhalb der Geschäftszeiten statt.

Was gibt es sonst noch Neues bei Aircall?

Die besten Gespräche beginnen dann, wenn sich Kunden verstanden fühlen

Sprachbarrieren sollten einem großartigen Kundenerlebnis nicht im Weg stehen. AI Voice Agents sprechen jetzt 38 Sprachen, darunter Mandarin, Japanisch, Katalanisch und Hindi. So bieten Sie auf jedem Markt dasselbe Markenerlebnis – mit einheitlichem Verhalten Ihrer AI Voice Agents und stimmigen Workflows. In der neuen Voice Library können Sie außerdem Stimmen und Akzente probehören und Füllphrasen anpassen, damit Gespräche noch natürlicher klingen.

AI Voice Agents ausprobieren

Mehrere AI Messaging Agents, eine Rufnummer

Sie können jetzt mehrere AI Messaging Agents derselben Rufnummer zuweisen, wobei jeweils nur einer aktiv ist – etwa während der Geschäftszeiten, an Feiertagen oder für eine bestimmte Kampagne. So kann nachts beispielsweise ein Full-Service-Agent übernehmen, nachdem tagsüber ein anderer Agent die Anliegen erfasst hat. Ihre Kommunikation muss dafür nicht auf zwei Rufnummern aufgeteilt werden.

Anrufe, die auch dann weiterlaufen, wenn das WLAN ausfällt – selbst im Außendienst

Anrufe über die mobile App können demnächst wahlweise über das Mobilfunknetz statt über das Internet geführt werden. Sie werden in der Telefon-App Ihres Smartphones unter Ihrer geschäftlichen Anrufer-ID angezeigt und bleiben dennoch vollständig in Aircall integriert. Damit steht einem Gespräch eine Hürde weniger im Weg – und für Außendienstmitarbeiter in Regionen mit unzuverlässiger Internetverbindung kann die Funktion Gold wert sein.

Offizieller Sponsor: Germany’s Sales Awards 2026

Bei den Sales Awards 2026 kommt die deutsche Vertriebsbranche zusammen, um ihre Besten mit 11 Auszeichnungen in 4 Kategorien zu feiern. Aircall unterstützt die Kategorie Best Sales Leader als offizieller Sponsor und würdigt damit die Führungskräfte, die Vertriebsteams in ganz Deutschland prägen. Nominierungen können ab sofort eingereicht werden. Die Gewinner werden am 27. November in Berlin bekannt gegeben.

Vielen Dank fürs Lesen! Wenn Aircall Ihrem Team geholfen hat, effizienter zu arbeiten, würden wir uns über Ihre Unterstützung freuen. Hinterlassen Sie uns eine Bewertung auf Trustpilot und erzählen Sie es weiter. Fügen Sie Aircall außerdem bei Google als bevorzugte Quelle hinzu, um mehr von unseren Inhalten zu sehen!

Bis nächsten Monat!

Viele Grüße

Ihr Team von Aircall

Das Problem für Ihre Kunden

Online-Shopping führt uns alle früher oder später zu dieser Frage: Wo ist meine Bestellung? Was nach einem kleinen telefonischen Anliegen klingt, kann Supportteams bei entsprechendem Volumen regelrecht überrollen – und darüber entscheiden, ob ein Kunde erneut bei Ihnen kauft.

Eine einzige Frage dominiert die Warteschlange. Fragen zum Bestellstatus machen tatsächlich 25 bis 35 % aller Kontakte mit dem Kundenservice aus. In Stoßzeiten steigt der Anteil auf bis zu 50 %. Dabei geht es jedes Mal um dasselbe. Trotzdem muss ein Mitarbeiter den Anrufer identifizieren, die Bestellung aufrufen und den aktuellen Status durchgeben.

Kunden erwarten sofort eine Antwort – rund um die Uhr. 43 % der Verbraucher erwarten von Onlinehändlern einen Service rund um die Uhr. 80 % haben nach einer schlechten Erfahrung bereits die Marke gewechselt. Wer wissen möchte, wo sein Paket bleibt, will weder auf die Mailbox sprechen noch bis zum nächsten Tag auf einen Rückruf warten. Im Zweifel kauft er beim nächsten Mal einfach woanders.

Manuelle Abfragen zermürben das Team. Hunderte Male am Tag dieselbe Frage zu beantworten, ist alles andere als erfüllend. Die durchschnittliche Fluktuation in Call Centern liegt bei 38 %, und neue Mitarbeitende brauchen sechs Monate oder länger, bis sie vollständig eingearbeitet sind. Fünf Minuten Arbeitszeit für eine Antwort, die selbst nur 30 Sekunden dauert, sind schlicht schlecht investierte Zeit.

AI Voice Agents von Aircall: Ihr neuer KI-Telefonassistent für den Einzelhandel

Der AI Voice Agent fängt die Flut einfacher Kundenanfragen ab und schafft Ihrem Supportteam den nötigen Freiraum. Er nimmt Anrufe sofort entgegen, findet die passende Bestellung und gibt dem Kunden eine konkrete, verlässliche Antwort – ganz ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.

Automatische Identifizierung des Anrufers. Der Agent erkennt den Anrufer anhand seiner Rufnummer. Kunden müssen also nicht erst eine Reihe von Sicherheitsfragen beantworten, bevor sie Hilfe bekommen. Noch bevor das Gespräch richtig beginnt, weiß der Agent bereits, mit wem er spricht.

Bestellstatus in Echtzeit. Über die Verbindung zu Shopify ruft der AI Voice Agent aktuelle Bestelldaten direkt ab, sobald ein Kunde danach fragt: Status, Artikel, Versandart und Sendungsverfolgung. Anschließend gibt er die Informationen verständlich wieder. Aus einer fünfminütigen manuellen Abfrage durch einen menschlichen Mitarbeiter wird so eine automatisierte Lösung in 30 Sekunden.

Auch nach dem Kauf ist alles abgedeckt. Neben Fragen zum Bestellstatus kümmert sich der Agent auch um Rücksendungen, Umtausch sowie Fragen zu Produkten oder deren Verfügbarkeit. Damit erreichen weder „Wo ist meine Bestellung?“ noch viele der typischen Folgefragen Ihr Team – es sei denn, ein Fall ist tatsächlich komplex.

Zahlungserinnerungen, bevor eine Zahlung überfällig wird. Der AI Voice Agent meldet sich vor dem Fälligkeitstermin einer Rechnung statt erst danach. So lassen sich Zahlungsprobleme frühzeitig klären, bevor überhaupt ein Mahnvorgang daraus wird.

Proaktive Kundenkommunikation. Ausgehende AI Voice Agents bestätigen Bestellungen, informieren frühzeitig über Lieferprobleme und kontaktieren Kunden erneut, wenn noch Artikel im Warenkorb liegen. So wird aus Supportaufwand eine zusätzliche Chance zur Kundenbindung.

Auf allen Kanälen verfügbar. Derselbe KI-Assistent beantwortet Fragen zu Bestellungen am Telefon, per SMS und über WhatsApp. Kunden erhalten also dort Unterstützung, wo sie sich ohnehin melden.

Funktionen

Unsere AI Voice Agents sind sofort einsatzbereit. Das kann Ihr neuer KI-Telefonassistent direkt übernehmen:

• Bestellanfragen sofort und rund um die Uhr beantworten, ganz ohne Warteschleife

• Anrufer automatisch anhand ihrer Rufnummer identifizieren

• Aktuelle Informationen zu Bestellstatus, Artikeln, Versand und Sendungsverfolgung direkt aus Shopify abrufen

• Rücksendungen, Umtausch sowie Fragen zu Produkten und Verfügbarkeit vollständig bearbeiten

• Proaktiv Bestellbestätigungen und aktuelle Informationen zur Lieferung versenden

• Kunden erneut ansprechen, die Artikel im Warenkorb zurückgelassen haben

• Fragen zu Bestellungen am Telefon, per SMS und über WhatsApp beantworten

• Komplexe Fälle samt vollständigem Gesprächsverlauf an einen Mitarbeiter übergeben

• Shopify, HubSpot und mehr als 250 weitere Integrationen anbinden

Der KI-Telefonassistent für den Einzelhandel funktioniert mit den Systemen, die Sie bereits nutzen. Er läuft über Ihre bestehende Aircall Rufnummer, ist direkt mit Ihrem Shop verbunden und lässt sich in Ihr CRM integrieren. Sie müssen also keinen separaten Voice Bot einrichten oder verwalten.

Die Ergebnisse sprechen für sich

Fragen zum Bestellstatus gehören im Einzelhandel zu den häufigsten und zugleich repetitivsten Anliegen. Genau deshalb bietet sich hier besonders viel Potenzial für Automatisierung.

• Food Cycle Science verkürzte die Zeit bis zur ersten Antwort eines Mitarbeitenden um 78 % – von durchschnittlich 29 auf 12 Stunden.

• TripCity bearbeitet inzwischen 54 % seiner Anrufe mit AI Voice Agents. 87 % davon werden ohne Übergabe an einen Mitarbeiter gelöst.

• 43 % der Verbraucher erwarten Service rund um die Uhr. Der AI Order Agent macht genau das möglich, ohne dass zusätzliches Personal erforderlich ist.

Wenn der KI-Telefonassistent für Händler die Flut an „Wo ist meine Bestellung?“-Anfragen auffängt, gewinnt Ihr Team Zeit für Gespräche zurück, bei denen tatsächlich ein Mensch gefragt ist. Ihre Kunden wiederum bekommen zu jeder Tages- und Nachtzeit sofort eine Antwort.

Direkt in Ihrem bestehenden Shop loslegen

Mit Ihrem Shop verbinden und direkt starten. AI Voice Agents lassen sich mit Shopify verbinden, greifen auf aktuelle Bestelldaten zu und beantworten Anfragen über Ihre bestehende Aircall Rufnummer. Ein zusätzliches System müssen Sie dafür nicht betreiben.

Die Antworten sind immer auf dem aktuellen Stand. Der AI Voice Agent liest Bestelldaten in Echtzeit aus, statt mit einem statischen Skript zu arbeiten. Kunden erhalten dadurch immer den aktuellen Status. Komplexe Fälle werden samt vollständigem Kontext an Ihr Team übergeben.

Wenn „Wo ist meine Bestellung?“ Ihre Warteschlange füllt, erfahren Sie, wie AI Voice Agents diese Anfragen für Sie übernehmen können.

Entwickelt für Supportteams, die bereits mit Aircall arbeiten, und mit dem Helpdesk-System verbunden, das sie ohnehin nutzen.

Damit kämpfen Supportteams heute

Die Warteschlangen wachsen schneller als das Team. Mit jedem neuen Kunden steigt das Ticketaufkommen. Doch beim Personal lässt sich nicht im gleichen Tempo aufstocken. Tickets bleiben länger liegen und Kunden warten länger auf eine Antwort.

Wiederkehrende Fragen lassen kaum Zeit für echte Probleme. Mitarbeitende wechseln bis zu 1.200-mal täglich zwischen verschiedenen Apps, nur um den nötigen Kontext zu einem Ticket zusammenzutragen. Diese Zeit fehlt dann bei den komplexeren Fällen, die tatsächlich ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Support außerhalb der Geschäftszeiten ist teuer oder fehlt ganz. Hat ein Kunde um 21 Uhr ein dringendes Problem, muss er entweder bis zum nächsten Morgen warten oder landet beim Bereitschaftsdienst. Wirklich guter Support fühlt sich anders an.

Vom ersten Kontakt bis zum Abschluss

Routineanfragen, häufige Fragen und einfache Probleme werden sofort gelöst. Der AI Voice Agent beantwortet Fragen anhand Ihrer Wissensdatenbank. So müssen Kunden bei alltäglichen Anliegen nicht warten, egal, ob um 14 Uhr oder um 2 Uhr nachts.

Probleme werden erkannt, bevor Kunden verärgert zum Hörer greifen. Aircall AI Voice Agents führen auch ausgehende Anrufe: Sie informieren über Störungen, bevor daraus Rückfragen entstehen, weisen frühzeitig auf Verzögerungen hin oder melden sich, wenn ein Ticket schon zu lange offen ist.

Komplexe Fälle landen mit allen relevanten Informationen beim Supportteam. Ist menschliches Urteilsvermögen gefragt, eskaliert der Aircall AI Voice Agent den Fall sofort und übergibt das vollständige Transkript sowie den bisherigen Fallverlauf. Kunden müssen sich dadurch nicht wiederholen.

Am Telefon und per Nachricht gelten dieselben Regeln für die Bearbeitung. Aircall AI Voice Agents greifen auf dieselbe Wissensdatenbank und dieselben Eskalationsregeln zurück – unabhängig davon, ob Kunden anrufen, eine Textnachricht senden oder WhatsApp nutzen.

Funktionen

Das macht Aircall AI Voice Agents zu einem echten Supporttool und nicht einfach nur zu einem weiteren KI-Add-on:

• Ticketerstellung und Eskalation: erstellt und aktualisiert Tickets automatisch und eskaliert sie bei Bedarf mit allen relevanten Angaben.

• Antworten aus der Wissensdatenbank: beantwortet Fragen zu Richtlinien und Abläufen direkt auf Grundlage Ihrer Wissensdatenbank.

• Proaktive Kontaktaufnahme: führt ausgehende Anrufe durch, um über Störungen oder Verzögerungen zu informieren oder bei ungelösten Tickets nachzufassen.

• Eskalation mit vollständigem Kontext: übergibt komplexe Fälle inklusive vollständigem Transkript und bisherigem Fallverlauf an das Supportteam.

• Textnachrichten während des Anrufs: versendet noch während des Gesprächs Informationen an Kunden, beispielsweise einen Link zur Sendungsverfolgung, zum Kundenportal oder eine Bestätigung. Eine zusätzliche E-Mail ist nicht nötig.

Die Ergebnisse sprechen für sich

Der AI Voice Agent von Aircall hat allein in diesem Jahr bereits 1,7 Millionen Anrufe bearbeitet. Gemessen werden dabei unter anderem Reaktionszeit, Lösungsquote und CSAT.

• Food Cycle Science verkürzte die Zeit bis zur ersten Antwort eines Mitarbeiters um 78 % – von 29 auf 12 Stunden.

• SJWD Water District klärte Anliegen am Telefon 65 % schneller und senkte die durchschnittliche Bearbeitungszeit von 150 auf 55 Sekunden.

• TripCity übergab innerhalb von zweieinhalb Monaten 30 % des gesamten Anrufvolumens an den AI Voice Agent. 87 % dieser Anrufe wurden ohne Eskalation gelöst.

• Unbiased steigerte sein Servicelevel auf rund 93 %, ohne zusätzliches Personal einzustellen.

• Ausmed hielt die freiwillige Weiterleitungsquote an Mitarbeiter sechs Monate lang konstant bei 20 % und konnte so Personalausfälle abdecken, ohne vorübergehend zusätzliche Kräfte einzustellen.

„Miles [unser AI Voice Agent] hatte die Frage bereits umfassend beantwortet.“ 
– Gus Alcantara, TripCity

„Es ist, als würde man ein zusätzliches Teammitglied gewinnen – nur ohne dafür das Team vergrößern zu müssen.“ 
– Daniel Piggott-Stewart, Unbiased

Ein Supportteam, das beispielsweise 5.000 Anrufe pro Monat mit Anfragen rund um das Kundenkonto bearbeitet, könnte monatlich fast 190 Arbeitsstunden einsparen und einen ROI von etwa dem 2,7-Fachen der Kosten erzielen. Grundlage dafür sind interne ROI-Berechnungen von Aircall für diesen Anwendungsfall. Das Beispiel dient lediglich der Veranschaulichung und basiert nicht auf den Ergebnissen eines Kunden. Die tatsächliche Rendite hängt unter anderem vom Anrufvolumen, dem Umfang der Wissensdatenbank und der Komplexität der Fälle ab.

So richten Sie Ihren KI-Telefonassistenten für Kundenservice in drei Schritten ein

1. Aufgabe auswählen. Wählen Sie die Vorlage „Support Resolution“. Aircall füllt sie automatisch mit Beispielfragen zu Kundenkonten und Bestellungen aus. Alle Abostufen enthalten bereits Minuten für den AI Voice Agent, sodass Sie vom ersten Tag an einen funktionsfähigen Agent nutzen können.

2. Festlegen, was der Agent beantwortet und wann er eskaliert. Verbinden Sie Ihre Wissensdatenbank und externe Tools, damit der Agent auf Ihre echten Informationen zugreifen und konkrete Antworten geben kann. Anschließend prüfen Sie die übersichtlich dargestellten Eskalationsregeln und legen fest, wann und an wen ein Anliegen übergeben wird.

3. Testen und aktivieren. Verbinden Sie Ihre Support-Rufnummer und aktivieren Sie den Assistenten. Führen Sie dann einen Testanruf durch. Die meisten Teams brauchen vom Auswählen der Vorlage bis zum einsatzbereiten Assistenten, der Anfragen selbstständig löst, nur wenige Minuten.

Der nächste logische Schritt ist die proaktive Kontaktaufnahme. Sobald Ihr Assistent eingehende Anrufe bearbeitet und Anliegen zuverlässig bearbeitet, können Sie ihn um ausgehende Anrufe zu Störungen, Serviceupdates oder offenen Tickets erweitern. Dieser Vorgang ist genauso unkompliziert wie die erste Inbetriebnahme.

Jetzt mit KI-Telefonassistenten starten: ein System, viele Möglichkeiten

Viele KI-Lösungen für den Support sind eigenständige Systeme, die zusätzlich verwaltet werden müssen. Der AI Voice Agent von Aircall läuft dagegen über dasselbe Telefonsystem und dieselbe Rufnummer, die Ihr Team bereits nutzt. Es ist kein weiteres Tool im Flickenteppich Ihres Stacks. Egal, ob ein Fall direkt abgeschlossen werden kann oder eskaliert wird: Ihr Team muss nicht erst in einem anderen Tool danach suchen.

Eskaliert der AI Voice Agent einen Fall, sieht das Supportteam sofort das vollständige Transkript und das bereits aktualisierte Ticket. Kunden müssen ihr Anliegen nicht noch einmal von vorn erklären. Bei der Übergabe gehen keine Informationen verloren – weder bei einer Eskalation noch beim Wechsel von einem eingehenden Anruf zu einem späteren ausgehenden Rückruf.

Der AI Voice Agent lässt sich mit externen Systemen wie HubSpot oder Help Scout verbinden. Weitere Helpdesk-Integrationen sind bereits geplant. So landen sowohl gelöste als auch eskalierte Fälle direkt dort, wo Ihr Team ohnehin arbeitet.

Wenn wachsende Warteschlangen oder Lücken außerhalb der Geschäftszeiten dazu führen, dass Anliegen länger unbearbeitet bleiben, zeigen wir Ihnen gerne, wie AI Voice Agents Ihr Supportteam entlasten können.

Die AI Voice Agents von Aircall sammeln nicht nur Informationen, sondern handeln auch: Sie qualifizieren Leads, buchen Termine und aktualisieren Ihr CRM. Ihre Vertriebsmitarbeiter haben so freie Sicht auf die Gespräche, in denen sie Mehrwert generieren.

Bei Leads geht es immer um die Geschwindigkeit

Vielversprechende Leads bleiben nicht lange warm. Sobald ein Interessent anruft oder ein Formular ausfüllt, signalisiert er Gesprächsbereitschaft. Hängt der Lead nun minutenlang in der Warteschleife, nimmt die Bereitschaft ab. So wandert er zur Konkurrenz ab, wo sein Anruf möglicherweise schneller bearbeitet wird.

Vertriebsmitarbeiter verbringen mehr Zeit mit der Datenpflege als mit der Pipeline. Vertriebsmitarbeiter verwenden bis zu 70 % ihrer Zeit auf Arbeit, die nichts mit Verkaufen zu tun hat: Anrufe protokollieren, Datensätze aktualisieren, Leads qualifizieren, die gar nicht ins Profil passen. Recherchen von Gartner zufolge geben 41 % der Verkäufer an, dass KI ihnen mehr Zeit verschafft hat. Was rückt nun an die Stelle dieser freien Zeit?

Wie gut Leads qualifiziert sind, liegt am Teammitglied, das ans Telefon geht. Ein nicht allzu seltenes Phänomen, das Ihnen vielleicht bekannt vorkommt: Sie haben zehn Vertriebsmitarbeiter, die eine Frage stellen und die Antwort auf zehn unterschiedliche Weisen dokumentieren oder schlimmstenfalls gar nichts notieren. Der nächste Mitarbeiter übernimmt die Kontaktaufnahme mit einem Lead dann ohne verlässliche Datengrundlage.

Das ist kein Problem mit Ihrem Personal. Es ist ein Zeitproblem.

KI-Telefonassistenten: Keine Wartezeit, alle Informationen gesammelt

Uneinheitliche Qualifizierung führt zu verlorenen Leads. In jedem Anruf werden dieselben Fragen in derselben Reihenfolge gestellt, ob es sich um den ersten Anruf des Tages oder den fünfhundertsten handelt. Diese Daten werden dann sauber im Kontaktdatensatz hinterlegt, sodass die Pipeline-Qualität nie davon abhängt, welcher Mitarbeiter abgehoben hat oder wie sein Tag verlaufen ist.

Qualifizierte Leads bekommen Termine und Mitarbeiter mehr Zeit. Der AI Voice Agent prüft den Kalender Ihres Mitarbeiters und bucht den Termin noch vor Ende des Anrufs, sodass qualifizierte Leads sofort in die Pipeline gelangen. Ihr Mitarbeiter muss nichts weiter tun.

Kein Lead muss auf Ihre Mitarbeiter warten. Sobald ein Lead Interesse zeigt, sei es durch ein ausgefülltes Formular oder einen CRM-Trigger, ruft der AI Voice Agent dort an und übergibt anschließend einem Mitarbeiter einen qualifizierten, gesprächsbereiten Lead mit vollständigem Kontext.

Vertriebsmitarbeiter nutzen ihre Zeit optimal. Komplexe Gespräche werden weiterhin sofort eskaliert, mit vollständigem Transkript und Kontext. Mitarbeiter greifen also nur dann ein, wenn ein Gespräch tatsächlich Urteilsvermögen erfordert.

Gezielte Outreach-Kampagnen automatisieren. Bald schon telefonieren AI Voice Agents Ihre Lead-Liste über die Aircall Benutzeroberfläche ab. Sie reaktivieren warme Leads, bestätigen Termine und führen jeden Anruf DSGVO-konform durch, mit integrierter Einwilligungsverfolgung und Einhaltung der Anrufzeiten.

Was kann der AI Voice Agent

Der AI Voice Agent ist ein echtes Vertriebstool und keine reine Telefonleitung. Folgende Fähigkeiten hat der Voice Agent:

• Qualifizierung eingehender Leads: qualifiziert jeden Lead  mit denselben Fragen und protokolliert Antworten direkt im Kontaktdatensatz.

• Autonome Terminbuchung: prüft die Verfügbarkeit des Mitarbeiters, bucht den Termin und dokumentiert ihn im CRM. Noch vor Gesprächsende wird eine SMS-Bestätigung verschickt.

• Nachverfolgung & Pipeline-Management: ruft neue Leads an, sobald diese Interesse zeigen, und hinterlässt eine personalisierte Sprachnachricht, falls niemand abhebt.

• Umgang mit Einwänden & mehrsprachiger Support: beantwortet gängige Einwände aus Ihrer Wissensdatenbank und spricht 23 Sprachen, sodass kein Lead durch bekannte Einwände oder eine Sprachbarriere verloren geht.

• AI Outbound Campaigns (bald verfügbar): ruft Ihre Lead-Liste direkt von der Aircall Benutzeroberfläche an, mit integrierter Einwilligungsverfolgung und Einhaltung der Anrufzeiten. Er reaktiviert warme Leads und bestätigt Termine, bevor die Leads kalt werden.

Mit jedem Anruf werden Ihre Pipeline-Daten präziser. Strukturierte Qualifizierungsantworten und Anrufergebnisse werden automatisch mit Ihrem CRM synchronisiert, sodass alles ordentlich dokumentiert ist und Ihre Vertriebs-Dashboards genau das widerspiegeln, was tatsächlich im Anruf passiert ist – nicht das, woran sich ein Mitarbeiter im Nachhinein erinnert hat.

So richten Sie Ihren KI-Salesmitarbeiter in drei Schritten ein

1. Aufgabe auswählen. Wählen Sie die Vorlage „Lead Qualification Agent“ und Aircall füllt automatisch mit Beispiel-Qualifizierungsfragen und Kontaktfeldern für Sie aus. Alle Abostufen enthalten bereits Minuten für den AI Voice Agent, sodass Sie vom ersten Tag an einen funktionsfähigen Assistenten nutzen können.

2. Bestätigen, was er fragt und welchen Tonfall er hat. Überprüfen Sie die Qualifizierungsfragen und verbinden Sie Ihr CRM, damit der Assistent Ihren Kalender aufrufen und Termine buchen kann. Kontrollieren Sie dann den visuell dargestellten Gesprächsverlauf, einschließlich der Stellen, an denen an einen Mitarbeiter eskaliert wird.

3. Testen und aktivieren. Verbinden Sie Ihre Vertriebsrufnummer und aktivieren Sie den Assistenten. Führen Sie dann einen Testanruf durch. Die meisten Teams schaffen den Weg von der Vorlage zum aktiven Leadqualifizierungs-Assistenten in wenigen Minuten.

Die automatische Nachverfolgung ist Ihr nächster Schritt. Sobald Ihr Inbound-Agent live ist und Leads qualifiziert, können Sie zusätzliche Funktionen ergänzen. So zum Beispiel das Follow-up mit neuen Leads, einen vollständigen Pipeline-Prozess erhalten. Dieser Vorgang ist genauso unkompliziert wie die erste Inbetriebnahme.

Jetzt starten – mit einem einzigen System

Die meisten KI SDR Tools beschleunigen lediglich die Arbeit, die Ihr Team bereits erledigt. Der AI Voice Agent von Aircall kann etwas anderes: Er qualifiziert Leads, die Ihr Team nicht rechtzeitig erreichen kann – etwa nach Formulareinsendungen außerhalb der Geschäftszeiten oder bei hohem Anrufaufkommen. Nicht nur die Automatisierung eines bestehenden Workflows, sondern die Aufrechterhaltung einer Pipeline, die sonst verloren gegangen wäre.

Es funktioniert deswegen so gut, weil Sie dafür kein separates System verwalten müssen. Aircall ist das Telefonsystem, dem mehr als 24.000 Unternehmen vertrauen. Die AI Voice Agents laufen auf demselben Telefonsystem, derselben Nummer und mit derselben CRM-Verbindung, die Ihre Mitarbeiter bereits nutzen. Es ist kein weiteres Tool im Flickenteppich Ihres Stacks. Bewegt sich ein Lead von der Qualifizierung zur Buchung oder von einem eingehenden Anruf zu einem Follow-up, wird der vollständige Kontext automatisch mitgegeben. Mitarbeiter gehen mit Vorwissen ins Gespräch und die Angerufenen müssen sich nicht wiederholen.

AI Voice Agents lassen sich bereits heute mit HubSpot und Salesforce verbinden. Weitere Integrationen sind geplant, sodass qualifizierte Leads und gebuchte Termine genau dort landen, wo Ihre Mitarbeiter bereits arbeiten.

Wenn langsame Nachverfolgung oder uneinheitliche Qualifizierung Ihre Pipeline beeinträchtigt, zeigen wir Ihnen gerne, wie AI Voice Agents das lösen können!

Was verpasste Anrufe Sie kosten

Geschäftszeiten sind für Anrufer oft irrelevant. Ihren Kunden ist nicht bewusst, wann Ihr Team mittags in der Kantine sitzt, wann es bereits Feierabend gemacht hat oder eine Peak-Zeit vor Feiertagen durchlebt. Mit einem Empfang oder einer Support-Warteschlange können Sie eine begrenzte Anzahl an Anrufen gleichzeitig abfedern. Darüber hinaus bleiben nur noch die Weiterleitung auf die Mailbox, lange Wartezeiten oder Anrufer, die möglicherweise frustriert aufgeben.

Klassische Telefonmenüs sind keine Lösung. Anrufer klicken sich durch Menüs, die ihre Anliegen selten widerspiegeln. Dann folgt die Wartezeit auf einen Mitarbeiter, der vielleicht gerade noch ein Gespräch führt. Daraus resultieren verpasste Leads, langsamerer Support und ein Team, das den Tag damit verbringt, immer wieder dieselben Antworten zu geben, statt sich um komplexere Probleme kümmern zu können.

Die Kosten summieren sich schnell. Ein verpasster Vertriebsanruf wird blitzschnell zu einem Lead, der zur Konkurrenz abwandert. Ein verpasster Support-Anruf ist ein Kunde, der beim zweiten Anruf schon verärgert ins Gespräch einsteigt. Und jedes Teammitglied, das sich mit repetitiven Anfragen befasst, steht nicht für die Anrufe bereit, bei denen es wirklich gebraucht wird.

Der AI Voice Agent von Aircall: Ihr KI-Telefonassistent in Vollzeit

Jeder Anruf wird nicht nur entgegengenommen, sondern passend weitergeleitet: Der AI Voice Agent von Aircall begrüßt den Anrufer in verständlicher Sprache und fragt nach seinem Anliegen. Er versteht das Anliegen und löst es entweder selbst oder leitet es mit vollständigem Kontext an den richtigen Mitarbeiter weiter. Kein Telefonmenü, keine Tastenwahl, keine Warteschleifenmusik.

Außerhalb der Geschäftszeiten und dennoch beantwortet: Allein im Gesundheitswesen werden 42 % der Termine außerhalb der üblichen Geschäftszeiten gebucht. Der AI Voice Agent nimmt Anrufe um 23 Uhr an einem Sonntag genauso entgegen wie um 11 Uhr an einem Montag. Die Erreichbarkeit endet nicht, wenn Ihr Team Feierabend macht.

Buchungen ganz ohne Rückruf: Der AI Voice Agent prüft Ihren Kalender und bucht, verschiebt oder storniert Termine direkt während des Anrufs, ohne Warteschleife oder Rückruf und ohne doppelte Buchungen.

Erinnerungen versendet, Termin wahrgenommen: Der AI Voice Agent ruft vor einem geplanten Termin an, um ihn zu bestätigen. Kann die Person nicht kommen, verschiebt der AI Voice Agent den Termin direkt im gleichen Gespräch. Telefonische Erinnerungen allein können verpasste Termine um bis zu 39 % reduzieren.

Komplexe Anrufe werden weiterhin von Menschen bearbeitet: Der AI Voice Agent erkennt Dringlichkeit oder Frustration in der Stimme eines Anrufers. Sobald Urteilsvermögen gefragt ist, wird der Anrufer an einen Menschen weitergeleitet.

Funktionen

Die AI Voice Agents von Aircall funktionieren anders als Mailboxen, Telefonmenüs und eigenständige Anrufbeantwortungsdienste. AI Voice Agents:

• beantworten jeden Anruf, auch nachts, am Wochenende und in Spitzenzeiten

• verstehen natürliche, offene Anfragen – ohne Tastenwahl oder Sprachmenü

• buchen, verschieben und stornieren Termine direkt in Ihrem Kalender und rufen im Vorfeld an, um sich Termine bestätigen zu lassen und dadurch Terminausfälle zu reduzieren

• bearbeiten Routinefragen vollständig und übergeben komplexe Anrufe an einen Mitarbeiter mit dem Kontext aus dem bisherigen Gespräch.

• sprechen 23 Sprachen, sodass jeder Anrufer jeder Herkunft ohne Wartezeit dieselbe Antwort von einer freundlichen Stimme erhält

Ihr AI Voice Agent wird zudem mit jedem Anruf besser. Über das Agent Performance Dashboard können Sie genau erkennen, bei welchen Fragen noch Verbesserungsbedarf besteht. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, die Lücke zu schließen, bevor der nächste Anruf suboptimal abläuft.

Die Ergebnisse sprechen für sich

Die Kombination aus der Weiterleitung und Entgegennahme von Anrufen ist aktuell der größte Anwendungsfall für die AI Voice Agents von Aircall, gemessen am Volumen: 346.000 Anrufe wurden über Hunderte von Unternehmen hinweg bearbeitet.

• SJWD Water District wickelt etwa 90 % der Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten mit einem AI Voice Agent ab und hat so die durchschnittliche Bearbeitungszeit von 150 Sekunden auf 55 Sekunden gesenkt

• TripCity bearbeitet inzwischen 54 % seiner Anrufe mit dem AI Voice Agent, der 87 % davon von Anfang bis Ende abwickelt, ohne an einen menschlichen Mitarbeiter zu eskalieren

• Unbiased steigerte sein Servicelevel um 23 %, ohne zusätzliches Personal einzustellen

• Telefonische Erinnerungen allein können verpasste Termine um bis zu 39 % reduzieren (ZocDoc) – ein Branchenmaßstab dafür, was automatisierte Bestätigungsanrufe leisten können

Ein AI Voice Agent eignet sich am besten für Anrufe, die sich wiederholen: Gesprächsannahme, Priorisierung, Weiterleitung und Routinefragen. Anrufe, die Urteilsvermögen oder Empathie erfordern, werden weiterhin an Ihr Team eskaliert und bei der Übergabe gehen keine Daten verloren. Die Einrichtung des KI-Telefonassistenten ist dabei wirklich einfach und schnell.

So richten Sie Ihren KI-Telefonassistenten in drei Schritten ein

1. Aufgabe auswählen. Gehen Sie zu Ihrem Dashboard und wählen Sie die Vorlage „Receptionist Agent“ aus. Die Vorlage wird automatisch mit Angaben zu Ihrem Unternehmen vorausgefüllt, z. B. mit dem Namen, den Öffnungszeiten und den Inhalten Ihres Unternehmens. Jede Abostufe bei Aircall enthält bereits Minuten für den AI Voice Agent, sodass Ihnen vom ersten Tag an ein funktionsfähiger Agent zum Testen zur Verfügung steht.

2. Bestätigen Sie das Hintergrundwissen und seinen Tonfall. Überprüfen Sie das Profil, die Stimme und die Sprechweise, bestätigen Sie die Wissensquellen, aus denen er antworten soll, und kontrollieren Sie den visuell dargestellten Gesprächsverlauf, einschließlich der Verzweigungen.

3. Testen und aktivieren. Verbinden Sie Ihre Rufnummer und aktivieren Sie den Agent und rufen Sie die Rufnummer an. Die meisten Teams schaffen den Weg von der Vorlage zum aktiven Agent in wenigen Minuten.

Die Anrufweiterleitung ist der nächste Schritt. Die absichtsbasierte Weiterleitung (Intent-based Routing) ist die nächste Komponente Ihrer Einrichtung. So kann Ihr Assistent Ihre Anrufe optimal an Ihr Team weiterleiten oder autonom bearbeiten. Auch hier ist die Einrichtung intuitiv und schnell erledigt.

Wie lange dauert die Einrichtung tatsächlich? Den meisten Teams gelingt der Weg von der Vorlage zum aktiven Agent in wenigen Minuten. Zudem lassen sich Anrufweiterleitung und Terminplanung problemlos ergänzen, wenn der Empfangsassistent bereits live ist.

Jetzt loslegen mit einem All-in-One-System

Die AI Voice Agents von Aircall sind nativ eingebunden. Sie befinden sich im selben Telefonsystem, funktionieren mit derselben Rufnummer und sind auf derselben Oberfläche dargestellt, über die Ihr Team bereits Anrufe abwickelt. Sie vermeiden also den unschönen Flickenteppich aus Fremdanwendungen.

Bei der Übergabe geht das gesamte Gespräch mit. Wenn die KI einen Anruf an einen Mitarbeiter übergibt, sieht dieser den vollständigen Anrufverlauf im selben Tool. Das bedeutet, dass Ihre Anrufer sich nicht wiederholen müssen.

Sie synchronisieren sich mit den Tools, die Sie bereits nutzen. AI Voice Agents lassen sich mit über 250 nativen Integrationen verbinden, darunter HubSpot, Salesforce und Zendesk, sodass Anrufergebnisse genau dort dokumentiert werden, wo Ihr Team ohnehin nachschaut.

Verpasste Anrufe, lange Warteschlangen oder ein überlasteter Empfang sind auch in Ihrem Business ein Problem? Dann lassen Sie uns demonstrieren, wie AI Voice Agents Ihr Anrufaufkommen bewältigen können:

Jetzt ist es so weit.

Mit Outbound Campaigns können Vertriebs-, Support- und Customer-Success-Teams ihre Kampagnen zur Kontaktaufnahme direkt in Aircall zentral planen, durchführen und steuern. Dabei entscheiden Sie, ob Ihre Mitarbeiter oder Ihr AI Voice Agent die Kampagne übernehmen. Bei Bedarf kann der AI Voice Agent ein laufendes Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben. Alles innerhalb desselben Systems.

Von Tabellen zur gemeinsamen Warteschlange

Viele Outbound-Kampagnen werden noch immer mühsam von Hand organisiert: Die Kontaktliste liegt in einer Tabelle, die Aufgaben werden in einem Slack-Thread verteilt und in einem gemeinsamen Dokument wird festgehalten, wer wen angerufen hat. Das funktioniert eine Zeit lang. Doch irgendwann werden Kontakte doppelt angerufen, Ergebnisse landen in persönlichen Notizen statt im Dashboard und Führungskräfte erkennen erst nach Abschluss der Kampagne, welche Maßnahmen erfolgreich waren.

Outbound Campaigns ersetzt dieses Stückwerk durch einen zentralen Workflow. Eine Führungskraft erstellt die Kampagne, lädt eine Kontaktliste hoch, legt die Anrufregeln fest, weist die Kampagne dem Team oder dem AI Voice Agent zu und startet sie. Anschließend werden die Kontakte automatisch über eine gemeinsame Warteschlange verteilt. Überschneidungen und doppelte Anrufe gehören damit der Vergangenheit an. Mitarbeiter müssen sich nicht mehr untereinander abstimmen oder ständig zwischen verschiedenen Tools wechseln. Führungskräfte behalten den Fortschritt in Echtzeit im Blick und können laufende Kampagnen anpassen, ohne sie unterbrechen zu müssen.

Möglich macht das Campaign Orchestration – entwickelt für Teams, denen improvisierte Anrufaktionen längst nicht mehr ausreichen. Outbound Campaigns ist ab sofort ohne Aufpreis im Professional-Abo enthalten.

Ein System, zwei Möglichkeiten für Ihre Kampagnen

Hier liegt die eigentliche Neuerung: Bisher ging es bei der Orchestrierung vor allem darum, die Arbeit von Mitarbeitern zu koordinieren. Jetzt können Sie für jede Kampagne entscheiden, wer die Anrufe übernimmt: Ihre Mitarbeiter oder Ihr AI Voice Agent. So können Sie je nach Kampagne auf menschliche Unterstützung oder KI setzen.

Übernimmt Ihr AI Voice Agent eine Kampagne, führt er die Anrufe eigenständig durch. Er fasst bei Leads nach, solange das Interesse noch aktuell ist, erinnert an ausstehende Zahlungen und Rechnungen, bestätigt Termine, kontaktiert Kunden vor einer Vertragsverlängerung oder meldet sich nach einer bestimmten Kundenaktion. Die Einrichtung funktioniert genauso wie bei einer Kampagne mit Mitarbeitern: Kontaktliste hochladen, Regeln festlegen, Kampagne starten.

Jede Kampagne wird entweder von KI oder von Mitarbeitern durchgeführt, nicht von beiden gleichzeitig. Innerhalb Ihres gesamten Outbound-Programms können Sie jedoch beide Varianten parallel einsetzen. Alle Kampagnen laufen über dieselbe Campaign Orchestration und werden gemeinsam in Campaign Analytics erfasst. So können Sie unterschiedliche Ansätze testen, Ihre Prozesse optimieren und die Ergebnisse von KI- und Mitarbeiterkampagnen direkt miteinander vergleichen.

Wird während eines KI-geführten Anrufs menschliche Unterstützung benötigt, übergibt der AI Voice Agent das Gespräch samt Kontext an einen Mitarbeiter. Kunden müssen sich nicht wiederholen und wichtige Informationen bleiben erhalten.

Beide Varianten folgen außerdem einem wichtigen Grundsatz: Wer einen Anruf annimmt, erreicht auch jemanden. Bei Kampagnen mit Mitarbeitern wird eine Nummer erst gewählt, wenn ein Mitarbeiter bereits in der Leitung und bereit für das Gespräch ist. Kunden nehmen also nicht ab, um dann nur Stille zu hören. Bei KI-Kampagnen führt der AI Voice Agent jeden von ihm gestarteten Anruf selbst, statt mehr Anrufe aufzubauen, als er gleichzeitig bearbeiten kann.

Das System ist darauf ausgelegt, zu verhindern, dass angenommene Anrufe ins Leere laufen – unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter oder KI anruft. Das ist weit mehr als ein technisches Detail: Es schützt die Reputation Ihrer Rufnummern und senkt das Risiko, als Spam eingestuft zu werden. Außerdem macht es für Kunden einen erheblichen Unterschied, ob sie direkt mit jemandem sprechen können oder sich fragen müssen, warum Ihr Unternehmen anruft und sofort wieder auflegt.

Mit Outbound Campaigns werden Ihre Anrufaktivitäten zu einem steuerbaren, messbaren Umsatzmotor. Und das gilt jetzt auch für Anrufe, für die Ihrem Team bisher schlicht die Kapazitäten fehlten. Erinnerungen, Gespräche zu Vertragsverlängerungen und zeitkritische Follow-ups müssen nicht länger mit anderen Aufgaben um die Zeit Ihrer Mitarbeiter konkurrieren. Die KI kann sie einfach übernehmen.

Diese Funktionen stehen zum Start bereit

• Campaign Orchestration: Erstellen und planen Sie mehrstufige Kontaktsequenzen direkt im Aircall-Dashboard und weisen Sie jede Kampagne Ihren Mitarbeitern oder Ihrem AI Voice Agent zu.

• Campaign Analytics: Verfolgen Sie Anrufversuche, erfolgreiche Verbindungen und Ergebnisse in einer zentralen Kampagnenübersicht. Auch bei laufenden Kampagnen behalten Sie den Fortschritt in Echtzeit im Blick.

• Local Presence: Aircall wählt automatisch eine ausgehende Rufnummer mit passender Ortsvorwahl. So sehen Kunden eine lokale Rufnummer statt einer möglicherweise unbekannten Vorwahl.

Damit setzen wir genau dort an, wo wir im April begonnen haben: mit lokal wirkenden Rufnummern und einer Reputation, die aktiv überwacht wird, statt sie dem Zufall zu überlassen. Denn Outbound kann nur erfolgreich sein, wenn Kunden auch tatsächlich abheben.

Für wen eignet sich Outbound Campaigns?

Outbound Campaigns wurde für Teams entwickelt, die bereits spüren, wie viel Zeit und Potenzial durch unzusammenhängende Outbound-Prozesse verloren geht:

• SDR- und BDR-Teams, die ihre Kalt- und Warmakquise besser koordinieren möchten. Führungskräfte verwalten die Kontaktlisten zentral, während sich die Mitarbeiter ganz auf ihre Gespräche konzentrieren.

• Vertriebsteams, die nach Webinaren und Demos nachfassen oder inaktive Kontakte in ihrer Pipeline erneut ansprechen möchten.

• Customer-Success- und Vertragsverlängerungsteams, die Kunden gezielt und strukturiert kontaktieren und ihre Ergebnisse ebenso zuverlässig erfassen möchten wie bei einer Vertriebskampagne.

• Support- und Operations-Teams, die Rückrufe, Erinnerungen, Terminbestätigungen und Service-Follow-ups nach bestimmten Kundenaktionen durchführen.

Wenn Ihr Team bereits Power Dialer, Salesloft oder Outreach nutzt, mit individuellen Kontaktlisten aber zunehmend den Überblick verliert, ist Outbound Campaigns der nächste logische Schritt.

Und wenn Sie AI Voice Agents bereits für eingehende Anrufe einsetzen, kann derselbe Agent jetzt auch selbst zum Hörer greifen, statt nur eingehende Gespräche entgegenzunehmen.

Bei der Kaltakquise bleibt der persönliche Kontakt durch Mitarbeiter besonders wichtig. Für viele andere Anwendungsfälle haben Sie jetzt die Wahl: Follow-ups nach Webinaren, Gespräche zu Vertragsverlängerungen, Zahlungserinnerungen und Servicebestätigungen lassen sich auch als KI-Kampagnen durchführen. So müssen wichtige Kontakte nicht länger warten, bis Ihre Mitarbeiter wieder freie Kapazitäten haben.

Bei der Orchestrierung ging es nie darum, möglichst viel zu tun. Sondern darum, das Richtige zu tun.

An unserer Überzeugung vom April hat sich nichts geändert: Bei Outbound geht es längst nicht mehr darum, möglichst viele Nummern zu wählen. Entscheidend sind Relevanz und Reputation. Denn sie bestimmen, ob aus einem Anrufversuch ein echtes Gespräch wird.

Der Unterschied ist, dass wir das System, das diesen Ansatz ermöglicht, nicht mehr nur ankündigen. Sie können es jetzt direkt einsetzen. Ob ein Mitarbeiter oder ein AI Voice Agent anruft, ist dabei zweitrangig. Entscheidend ist, dass es der richtige Anruf ist.

Outbound Campaigns ist ab sofort im Professional-Abo verfügbar – für Kampagnen, die Ihre Mitarbeiter leiten oder die KI.

Mit AI Voice Agents gehen keine Informationen mehr verloren

Nichts nervt Kunden mehr, als nach einer Weiterleitung alle Angaben wiederholen zu müssen. So wird nämlich aus einer einfachen Übergabe ein kompletter Neustart.

AI Voice Agents haben jetzt eine Übergabe mit Datenspeicherung. Bei berechtigten Agents ist sie nun standardmäßig dabei, ganz ohne Einrichtung oder Migration. Leitet ein AI Voice Agent einen Anruf an das Team weiter, steht dem Mitarbeiter unmittelbar der gesamte Gesprächskontext zur Verfügung, einschließlich aller bereits genannten Fakten und dem Grund für die Weiterleitung. So kann er das Gespräch ohne erneute Rückfragen fortführen. AI Agents für Support, Abrechnungen und im Vertrieb setzen jetzt auf Teamwork. Beim Ausbau Ihrer Workflows mit mehreren Agents ist keine zusätzliche Konfiguration nötig.

Direkter Zugriff auf Wissensdatenbanken für smartere AI Agents

Sie können aufatmen, denn das Ende der manuellen Aktualisierung Ihrer Dokumentation ist gekommen. Ihre AI Agents können sich jetzt nämlich mit Ihrer bestehenden Wissensdatenbank in Zendesk, Salesforce und Document360 (HubSpot folgt in Kürze) verbinden, um Fragen bei Anrufen und Nachrichten so präzise zu beantworten wie Ihre besten Mitarbeiter. Wenn Sie einen Artikel aktualisieren, übernimmt die KI die Änderungen automatisch und ohne weitere Synchronisierung.

Bald verfügbar: Analyse von Bildern durch AI Messaging Agents

Bei der Kommunikation über WhatsApp oder SMS erhalten Sie nicht nur Text von Ihren Kunden. Sie senden auch Screenshots von Fehlermeldungen, Fotos von beschädigten Paketen, Bilder von Quittungen und mehr. Bald können Ihre AI Messaging Agents visuelle Elemente und weitere Arten von Anhängen lesen und interpretieren. Dadurch können sie Anfragen direkt bearbeiten oder sie mit vollständigem Kontext an Ihr Team weitergeben. Weitere Updates folgen in Kürze.

Jetzt mit Outbound Campaigns loslegen

Mit Outbound Campaigns koordinieren Vertriebs- und Supportteams ihre Anrufkampagnen direkt in Aircall – ohne doppelte Anrufe, Lücken oder Listenchaos. Am 8. September zeigen wir Ihnen in einem Live-Webinar Schritt für Schritt, wie Sie Ihre erste Kampagne einrichten.

Seien Sie um 9 Uhr EDT (15 Uhr MESZ) dabei: Wir führen Sie durch das Produkt, erstellen und starten gemeinsam eine Kampagne von Grund auf und zeigen Ihnen, wo Sie die Ergebnisse in Campaign Analytics finden (auf Englisch). Außerdem erfahren Sie, warum Teams Outbound Campaigns schon jetzt so gern nutzen. Ob Kaltakquise, Follow-ups bei interessierten Leads oder Vertragsverlängerungen: Nach dem Webinar wissen Sie genau, wie Outbound Campaigns in Ihren Workflow passt. Das Webinar findet auf Englisch statt.

Was gibt es sonst noch Neues bei Aircall?

Weniger Arbeit durch gespeicherte Filter

Im Analytics-Dashboard können Sie Ihre Filter für Ihre häufigsten Berichte jetzt abspeichern und jederzeit erneut abrufen. So fällt der Wechsel zwischen Team- und Regionsansichten leichter. Sie können Ihre gespeicherten Voreinstellungen per Link mit anderen Managern teilen, damit alle die gleiche Datenbasis betrachten.

Gespeicherte Filter ausprobieren

Lassen Sie Ihre AI Agents SMS verschicken

Braucht ein Anrufer einen Buchungslink, ein Tracking-Update oder ein Formular, schickt Ihr AI Voice Agent es jetzt direkt per SMS – noch während des Gesprächs. Ohne Unterbrechung, ohne Übergabe an einen Mitarbeiter und ohne zusätzliches Tool. Legen Sie einfach fest, wann und mit welcher Nachricht die SMS versendet werden soll. Den Rest übernimmt der Agent.

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AI Actions für Salesforce CTI

Ihr AI Agent erkennt Anrufer, ruft offene Fälle auf, legt neue an und aktualisiert Datensätze in Echtzeit, ganz ohne Übergabe an einen Mitarbeiter. So erhalten Kunden sofort Antworten, statt in der Warteschleife zu landen.

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Ihr Help Center und Supportportal jetzt auf Italienisch

Das Help Center und Supportportal von Aircall sind ab sofort auch auf Italienisch verfügbar. Italienischsprachige Nutzer können damit Knowledge-Base-Artikel in ihrer Sprache aufrufen und Support-Tickets direkt auf Italienisch einreichen.

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Bis nächsten Monat!

Viele Grüße

Ihr Team von Aircall

Das beste VoIP-System für kleine Unternehmen ist nicht das mit der längsten Funktionsliste. Ob ein kleines Unternehmen ein professionelles cloudbasiertes Telefonsystem nutzt oder mit privaten Handys und einem Festnetzanschluss arbeitet, hängt weder von der Teamgröße noch vom Budget ab. Entscheidend ist eine einzige Weichenstellung bei der Infrastruktur, die pro Mitarbeiter und Monat weniger kostet als ein Tischtelefon. Aircall wächst mit kleinen Unternehmen, vom ersten Mitarbeiter bis zu Teams mit über 200 Nutzern. KI, CRM-Integrationen und Anruffunktionen sind direkt im Abo enthalten und nicht teureren Enterprise-Abo vorbehalten.

Das Wichtigste

• Welches VoIP-System sich für ein kleines Unternehmen eignet, hängt vom Teamprofil ab. Outbound-Vertrieb, Inbound-Support und einfache professionelle Telefonie stellen jeweils andere Anforderungen.

• Prüfen Sie vor Vertragsabschluss fünf Punkte: transparente Preise, CRM-Integrationen im Basisabo, enthaltene oder zusätzlich buchbare KI-Funktionen, Vertragsbedingungen und Einrichtungsdauer.

• Die meisten kleinen Unternehmen können ein cloudbasiertes VoIP-System in weniger als einem Tag in Betrieb nehmen, ohne Hardware und ohne Unterstützung durch die IT.

• Die Rufnummernportierung dauert in den USA eine bis drei Wochen. In dieser Zeit arbeiten Sie mit vorläufigen Rufnummern weiter, sodass es zu keiner Unterbrechung kommt.

Welche Anforderungen haben kleine Unternehmen wirklich an ein VoIP-Telefonsystem?

Kleine Unternehmen brauchen ein VoIP-System, das noch am selben Tag einsatzbereit ist, einen verlässlich kalkulierbaren Preis pro Nutzer bietet, sich in das bereits genutzte CRM integrieren lässt und weder bei der Einrichtung noch im laufenden Betrieb eine eigene IT-Fachkraft erfordert. Welche weiteren Funktionen wichtig sind, hängt vor allem davon ab, ob das Team überwiegend im Outbound-Vertrieb, im Inbound-Support oder in der allgemeinen geschäftlichen Telefonie tätig ist.

VoIP steht für Voice over Internet Protocol. Dabei werden Telefonate über eine Internetverbindung statt über ein herkömmliches Telefonnetz geführt. Für kleine Unternehmen heißt das: Mitarbeiter können über eine Softphone-App auf dem Laptop oder Mobilgerät Anrufe tätigen und entgegennehmen. Anrufdaten werden automatisch protokolliert, und die geschäftliche Rufnummer bleibt beim Unternehmen, statt an ein privates Gerät gebunden zu sein.

Laut einer VoIP-Studie von G2 bevorzugen inzwischen mehr als 60 % der KMU VoIP gegenüber klassischen Telefonanschlüssen. Die wichtigsten Gründe sind die niedrigeren Kosten und die einfache Skalierbarkeit. Unternehmen, die weiterhin auf Festnetzanschlüsse oder veraltete Telefonanlagen setzen, hinken daher nicht nur technologisch hinterher. Ihnen fehlt auch die operative Infrastruktur, die ein kleines Team braucht, um zu wachsen, ohne die Mitarbeiterzahl im gleichen Verhältnis erhöhen zu müssen.

Fünf Fragen, die Sie vor der Wahl eines VoIP-Systems für kleine Unternehmen stellen sollten

• Wird der Preis pro Nutzer veröffentlicht oder erfahre ich die Kosten erst in einem Verkaufsgespräch?

• Kann ich das System noch heute ohne IT-Unterstützung, Hardware oder professionelle Installation einrichten?

• Ist mein CRM bereits im Basisabo integriert oder erst in einem höheren Abo?

• Sind KI-Anrufzusammenfassungen, Anrufaufzeichnung und Analysen enthalten oder nur gegen Aufpreis erhältlich?

• Kann ich monatlich kündigen oder schließe ich einen Vertrag mit einer Laufzeit von 12 bis 36 Monaten ab?

Unbiased, eine britische Plattform für Finanzberatung, führte Aircall ein und maß die Ergebnisse direkt. Daniel Piggott-Stewart, Head of Customer Support: „Wir konnten unser Servicelevel um 23 % steigern. Es ist, als hätten wir ein zusätzliches Teammitglied gewonnen.“ Genau das ermöglicht die richtige Telefonie-Infrastruktur einem kleinen Team: 23 % mehr Kapazität bei unveränderter Mitarbeiterzahl.

Was sind die 6 besten VoIP-Telefonsysteme für kleine Unternehmen im Jahr 2026?

Jede der unten aufgeführten Plattformen wird anhand der fünf oben genannten Kriterien bewertet. Es gibt keine Plattform, die in jeder Kategorie als Gewinner hervorgeht. Die richtige Wahl hängt davon ab, ob Ihr Team eine Lösung für Outbound-Vertrieb, Inbound-Support, eine Mischung aus beidem oder nur einfache Telefonie benötigt.

1. Aircall

Aircall ist ein cloudbasiertes Telefonsystem, das speziell für kleine Vertriebs- und Supportteams entwickelt wurde. Es bietet mehr als 250 native CRM-Integrationen, Support rund um die Uhr in allen Abos sowie KI-Funktionen und einen Power Dialer im Professional Abo für 50 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung. Wettbewerber wie Dialpad stellen Salesforce und HubSpot erst in höheren Abostufen bereit und bieten lediglich acht native Integrationen. Die Integrationen von Aircall ermöglichen dagegen einen Datenaustausch in beide Richtungen. HubSpot, Zendesk und Pipedrive sind bereits im Essentials Abo enthalten. Die Salesforce Integration und der Power Dialer stehen im Professional Abo zur Verfügung. Vor Vertragsabschluss sollten Teams daher prüfen, ob dieses Abo in ihr tatsächliches Budget passt.

Am besten geeignet für: Kleine Vertriebs- und Supportteams mit drei bis 50 Nutzern, die KI, CRM-Integrationen und Tools für Outbound-Anrufe direkt im regulären Abo benötigen, ohne langfristige Enterprise-Verträge oder hohen Einrichtungsaufwand.

Stärken:

• Mehr als 250 native CRM-Integrationen. HubSpot, Zendesk und Pipedrive sind im Essentials Abo verfügbar, Salesforce im Professional Abo. Durch die Synchronisierung in beide Richtungen werden Anrufdaten und Ergebnisse automatisch in die CRM-Datensätze übertragen, ohne dass Mitarbeiter nach jedem Anruf selbst aktiv werden müssen.

• AI Assist mit Anrufzusammenfassungen, Anrufbewertungen und Stimmungsanalysen ist im Professional Abo für 50 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung enthalten. AI Assist Pro mit Coaching in Echtzeit ist als Zusatzoption verfügbar. Damit erhalten Vertriebsleiter strukturierte Coaching-Tools zu einem Bruchteil der Kosten einer eigenständigen Coaching-Plattform.

• Telefon-, E-Mail- und Chat-Support rund um die Uhr in allen Abos sowie ein fester CSM ab dem ersten Tag. Bei Dialpad ist der Support rund um die Uhr dagegen erst ab dem Pro Abo verfügbar.

Einschränkungen:

• Für alle Abos gilt eine Mindestanzahl von drei Nutzern. Ein Team mit zwei Mitarbeitern zahlt daher für drei Nutzer: 90 $ pro Monat im Essentials Abo oder 150 $ pro Monat im Professional Abo bei jährlicher Abrechnung. Diese Mindestkosten entsprechen weitgehend denen der meisten Alternativen in dieser Kategorie.

• Der Power Dialer und AI Assist sind im Professional Abo für 50 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung enthalten, nicht im Essentials Abo. Ein kleines Outbound-Vertriebsteam, das beide Funktionen benötigt, zahlt daher 50 $ statt 30 $ pro Nutzer. Für Teams, die ausschließlich KI-gestützte Transkriptionen benötigen, ist der Einstiegsabo von Dialpad für 15 $ damit preislich attraktiver.

Die Webseite zu KI-Anrufzusammenfassungen und Coaching in den Aircall Basis-Abostufen erläutert, welche Funktionen in den einzelnen Abostufen enthalten sind. Auf der Seite zu den nativen CRM-Integrationen von Aircall erhalten Sie einen Überblick über alle mehr als 250 Verbindungen. Sie erfahren dort außerdem, wie die Synchronisierung in beide Richtungen funktioniert. Die vollständige Abostruktur und alle enthaltenen Funktionen finden Sie auf der Aircall Seite zur Callcenter-Software.

2. RingCentral

RingCentral ist eine umfassende UCaaS-Plattform, die Telefonie, Video, Messaging und Konferenzen bündelt und sich als zentrale Kommunikationslösung für Unternehmen jeder Größe positioniert. Für kleine Unternehmen, die sämtliche Kommunikationstools bei einem einzigen Anbieter zusammenführen möchten und den damit verbundenen Implementierungsaufwand in Kauf nehmen, ist RingCentral die funktionsreichste Option in diesem Vergleich. Der Nachteil: Die auf Großunternehmen ausgerichtete Struktur, Preise nur auf Anfrage, Jahresverträge und KI-Funktionen nur in höheren Abostufen führen genau zu den Hürden im Beschaffungsprozess, die mit den fünf Auswahlfragen in diesem Artikel vermieden werden sollen.

Am besten geeignet für: Kleine Unternehmen, denen einzelne Insellösungen nicht mehr ausreichen und die Videokonferenzen, Team-Messaging und Telefonie auf einer Plattform benötigen. Für die Einrichtung und Konfiguration sollte IT-Unterstützung verfügbar sein.

Stärken:

• Umfassende UCaaS-Funktionen mit Videomeetings, Team-Messaging und Konferenzen zusätzlich zur Telefonie. Wenn die Bündelung im Vordergrund steht, erhalten Unternehmen alle Kommunikationskanäle von einem Anbieter.

• Mehr als 300 App-Integrationen ermöglichen eine breite Anbindung an verschiedene Geschäftstools und übertreffen damit die meisten anderen Lösungen in diesem Vergleich.

• Umfangreiche Compliance- und Sicherheitszertifizierungen auf Enterprise-Niveau, die insbesondere für kleine Unternehmen in regulierten Branchen wie dem Gesundheitswesen oder Finanzdienstleistungssektor relevant sind.

Einschränkungen:

• Seit 2023 werden Preise nicht mehr öffentlich ausgewiesen. Teams müssen zunächst einen Vertriebsprozess durchlaufen, um ein Angebot zu erhalten. Das widerspricht direkt dem ersten Auswahlkriterium. Berichten zufolge können die Kosten zudem deutlich steigen, sobald KI-, Analyse- und Contact Center-Funktionen hinzukommen.

• CRM-Integrationen und KI-Funktionen stehen erst in höheren Abostufen zur Verfügung, nicht im Basisabo. Kleine Unternehmen, die zunächst das Einstiegsabo abschließen, stellen daher möglicherweise erst nach der Einführung fest, dass sie für die eigentlich benötigten Funktionen ein Upgrade benötigen.

3. Dialpad

Dialpad ist eine Kommunikationsplattform mit starkem KI-Fokus. Dialpad AI, Live-Transkriptionen, Coaching-Hinweise in Echtzeit und Zusammenfassungen nach dem Anruf sind bereits im Basisabo für 15 $ pro Nutzer und Monat enthalten. Für kleine Unternehmen, die ihr bisheriges VoIP-System gerade deshalb ersetzen möchten, weil KI-Zusammenfassungen dort nur als kostenpflichtige Zusatzoption verfügbar sind, bietet Dialpad damit den günstigsten Einstieg in diesem Vergleich. Abstriche gibt es allerdings bei den Integrationen: Dialpad bietet acht native Integrationen, Aircall dagegen mehr als 250. Salesforce und HubSpot stehen erst im Pro-Abo zur Verfügung. Weitere Tools lassen sich über Zapier anbinden.

Am besten geeignet für: Kleine Unternehmen, die KI-Transkriptionen und Anrufzusammenfassungen zu möglichst niedrigen Kosten pro Nutzer benötigen, weder Salesforce noch HubSpot einsetzen und nicht vom ersten Tag an auf eine umfassende Synchronisierung in beide Richtungen angewiesen sind.

Stärken:

• Dialpad AI bietet Live-Transkriptionen, Coaching-Hinweise und Zusammenfassungen nach dem Anruf bereits im Basisabo für 15 $ pro Nutzer. Das ist der günstigste Einstieg in die KI-gestützte Telefonie in diesem Vergleich.

• Unbegrenzte SMS in den meisten Abos sowie eine starke mobile Nutzererfahrung, die sich gut für verteilte oder vollständig remote arbeitende kleine Teams eignet.

• Öffentlich einsehbare Preise und monatlich kündbare Verträge erfüllen das erste und fünfte Auswahlkriterium, ohne dass zuvor ein Verkaufsgespräch erforderlich ist.

Einschränkungen:

• Dialpad bietet acht native Integrationen, Aircall dagegen mehr als 250. Salesforce und HubSpot sind erst im Pro Abo enthalten, alle weiteren Tools werden über Zapier angebunden. Teams, die vom ersten Tag an eine umfassende CRM-Protokollierung benötigen, stoßen damit auf genau jene Beschränkung nach Abostufe, die der günstige Einstiegspreis von Dialpad zunächst verdeckt.

• Live-Support rund um die Uhr ist erst ab dem Pro Abo verfügbar. Kunden im Standardabo erhalten nur während der Geschäftszeiten Unterstützung. Für kleine Unternehmen ohne eigene IT kann das entscheidend sein, wenn ein Problem bei der Anrufweiterleitung sofort behoben werden muss.

4. OpenPhone

OpenPhone, das im Zuge eines laufenden Rebrandings künftig unter dem Namen Quo auftritt, ist eine schlanke Geschäftstelefonie-Lösung für kleine Teams, Gründer und Unternehmer. Die Plattform richtet sich an Unternehmen, die eine professionelle geschäftliche Rufnummer, einen gemeinsamen Posteingang und grundlegende Integrationen benötigen. Die Positionierung ist klar und realistisch: OpenPhone eignet sich vor allem für Freelancer und kleine Unternehmen, die das Telefon hauptsächlich als Kontaktkanal und nicht als zentrale Grundlage ihrer Arbeitsabläufe nutzen. Teams, die bisher eine private Mobilnummer als geschäftliche Rufnummer verwenden und nun auf eine gemeinsame, professionelle Telefonielösung umsteigen möchten, bietet OpenPhone einen besonders einfachen Einstieg.

Am besten geeignet für: Einzelgründer, Freelancer und sehr kleine Teams mit einem bis fünf Nutzern, die eine gemeinsam genutzte geschäftliche Rufnummer für einfache Anrufe und SMS benötigen, aber weder umfassende CRM-Integrationen noch Tools für die automatische Outbound-Anwahl brauchen.

Stärken:

• Keine Mindestanzahl an Nutzern und eine einfache Pauschalpreisstruktur ab 15 $ pro Nutzer und Monat. Damit ist OpenPhone auch für kleinste Teams und Freelancer zugänglich, die die Mindestanzahl von drei Nutzern bei Plattformen wie Aircall nicht erreichen.

• Gemeinsamer Posteingang und Funktionen für die Zusammenarbeit: Mehrere Teammitglieder können Anrufe und Nachrichten derselben geschäftlichen Rufnummer sehen und beantworten. Genau diese Möglichkeit fehlt Teams meist, wenn sie noch mit einer privaten Mobilnummer arbeiten.

• Schnelle Einrichtung im Self-Service, ohne Hardware oder IT-Unterstützung. Teams berichten regelmäßig, dass sie das System in weniger als einer Stunde in Betrieb nehmen konnten.

Einschränkungen:

• Die CRM-Integrationen beschränken sich im Wesentlichen auf HubSpot, Slack und Zapier. Für Teams, die Salesforce verwenden oder nach jedem Anruf eine automatische Synchronisierung in beide Richtungen mit den CRM-Datensätzen benötigen, ist OpenPhone daher nicht geeignet.

• Kein Power Dialer, keine erweiterte Anrufweiterleitung und kein KI-gestütztes Anruf-Coaching. Teams, die mit OpenPhone starten und über einfache Telefonie hinauswachsen, prüfen daher meist innerhalb von 12 bis 18 Monaten eine zweite Plattform.

5. Google Voice

Google Voice ist die Geschäftstelefonie-Lösung von Google und entweder als Bestandteil von Google Workspace oder als eigenständige Zusatzoption verfügbar. Für kleine Unternehmen, die bereits vollständig mit Google Workspace, Gmail, Kalender, Meet und Drive arbeiten, ist Google Voice die Telefonielösung mit dem geringsten Einführungsaufwand. Sie lässt sich in derselben Oberfläche nutzen, mit der das Team ohnehin täglich arbeitet. Außerhalb des Google Ökosystems verliert die Lösung jedoch deutlich an Wert: Die CRM-Integrationen beschränken sich auf die eigenen Produkte von Google und die KI-Funktionen sind einfacher als bei allen anderen Plattformen in diesem Vergleich.

Am besten geeignet für: Kleine Unternehmen, die vollständig auf Google Workspace setzen und einfache Inbound- und Outbound-Anrufe in derselben Oberfläche abwickeln möchten, ohne automatische Outbound-Anwahl, CRM-Protokollierung oder KI-Coaching zu benötigen.

Stärken:

• Native Integration mit Gmail, Google Kalender und Google Meet. Wenn der gesamte Arbeitsablauf eines Teams in Google Workspace stattfindet, ergänzt Voice die Telefonie, ohne dass ein weiteres Tool verwaltet werden muss.

• Mit 10 $ pro Nutzer und Monat der niedrigste Einstiegspreis in diesem Vergleich. Die Lösung eignet sich damit für Teams mit besonders knappem Budget und sehr grundlegenden Anforderungen an die Telefonie.

• Einfache Preise pro Nutzer, ohne komplizierte Beschränkungen nach Abostufe in den Abos, die für die meisten kleinen Unternehmen relevant sind.

Einschränkungen:

• Die CRM-Integration ist faktisch auf das Google Ökosystem beschränkt. Salesforce, HubSpot und Zendesk lassen sich nicht nativ anbinden, sondern erfordern Drittanbieter-Konnektoren. Für Vertriebs- oder Supportteams, die auf eine präzise CRM-Protokollierung angewiesen sind, eignet sich Google Voice daher nicht.

• Kein Power Dialer, keine KI-Anrufzusammenfassungen über einfache Transkriptionen hinaus und kein Anruf-Coaching. Die Plattform ist ein Telefonie-Tool, keine Infrastruktur für Vertrieb oder Support.

6. Zoom Phone

Zoom Phone ist die Telefonielösung von Zoom Workplace. Sie richtet sich vor allem an Teams, die Zoom bereits für Videomeetings nutzen und auch ihre geschäftlichen Anrufe über dieselbe Oberfläche abwickeln möchten. Für kleine Unternehmen mit geringem Anrufvolumen, die lediglich eine professionelle geschäftliche Rufnummer als Ergänzung zu ihrer bestehenden Zoom-Umgebung benötigen, deckt die Lösung die wichtigsten Anforderungen zu vergleichsweise niedrigen Kosten pro Nutzer ab. Für kleine Vertriebs- oder Supportteams, die regelmäßig telefonieren, fallen die Einschränkungen jedoch deutlich stärker ins Gewicht: Ein Power Dialer ist in keiner Abostufe enthalten, KI-Funktionen sind nur im Workplace-Paket und nicht im eigenständigen Telefonie-Abo verfügbar, und die im CRM protokollierten Anrufdaten bleiben bestenfalls rudimentär.

Am besten geeignet für: Kleine Unternehmen, die bereits Zoom Workplace nutzen, nur wenig telefonieren und weder einen Power Dialer noch eine umfassende CRM-Protokollierung oder KI-Anrufzusammenfassungen benötigen.

Stärken:

• Vertraute Zoom Oberfläche für Teams, die Zoom Meetings bereits täglich nutzen. Für grundlegende Telefoniefunktionen muss keine neue Plattform erlernt werden.

• Öffentlich einsehbare Preise und monatlich kündbare Verträge. Für das eigenständige Telefonie-Abo ist kein Enterprise-Verkaufsprozess erforderlich.

• Einfache Zusatzoption für Teams, die Telefonie ergänzen möchten, ohne ihre Lösung für Videokonferenzen zu wechseln.

Einschränkungen:

• Kein Power Dialer in irgendeiner Abostufe. KI-Funktionen sind nur im Workplace Paket enthalten, nicht im eigenständigen Telefonie-Abo. Teams mit einem reinen Telefonie-Abo erhalten daher erst nach einem Upgrade der gesamten Kollaborationslösung Zugriff auf KI.

• Die CRM-Integration protokolliert lediglich grundlegende Anrufdaten. Die Salesforce und HubSpot Konnektoren von Zoom Contact Center unterstützen nur Telefonie und erfassen keine KI-Daten. Für Vertriebsteams, die nach jedem Anruf vollständige und automatisch aktualisierte CRM-Datensätze benötigen, ist die Lösung daher nicht geeignet.

Wie wählen Sie das richtige VoIP-System für Ihr kleines Unternehmen aus?

Welches VoIP-System zu einem kleinen Unternehmen passt, lässt sich meist anhand von drei Fragen klären: Arbeitet das Team hauptsächlich im Outbound-Vertrieb, im Inbound-Support oder braucht es lediglich eine Lösung für die allgemeine geschäftliche Telefonie? Welches CRM ist bereits im Einsatz? Und werden KI-Funktionen sofort benötigt oder erst zu einem späteren Zeitpunkt? Wer diese drei Fragen beantwortet, kann den Großteil der mehr als 40 Plattformen auf dem Markt ausschließen, bevor auch nur eine einzige Demo gebucht wird.

Ein Softphone ist eine Softwareanwendung, mit der sich über einen Laptop, Desktop-Computer oder ein Mobilgerät über das Internet telefonieren lässt. Physische Hardware oder ein klassisches Tischtelefon sind dafür nicht erforderlich. Alle Plattformen in diesem Vergleich bieten eine Softphone-App. Kleine Unternehmen können daher direkt nach der Aktivierung ihres Abos von jedem Gerät aus Anrufe tätigen und entgegennehmen. In der Praxis reduziert sich der Einrichtungsaufwand dadurch von mehreren Tagen auf wenige Minuten: Es müssen weder Telefone angeschafft noch Geräte von der IT installiert werden, und zusätzliche Hardwarekosten entfallen ebenfalls.

• Outbound-Vertriebsteam mit mehr als zehn Anrufen pro Mitarbeiter und Tag: Achten Sie auf einen Power Dialer, KI-Anrufzusammenfassungen, eine CRM-Integration und Anruf-Coaching im passenden Abo. Ein Power Dialer ist ein Tool für Outbound-Anrufe, das automatisch die nächste Rufnummer wählt, sobald ein Mitarbeiter den vorherigen Anruf beendet hat. Die manuelle Anwahl entfällt, sodass die Gesprächszeit von 15 bis 20 Minuten auf 40 bis 50 Minuten pro Stunde steigen kann. Der Power Dialer von Aircall ist im Professional-Abo für 50 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung enthalten.

• Inbound-Supportteam mit hohem Anrufvolumen und Helpdesk-Integration: Wichtig sind ein Sprachmenü, eine flexible Anrufweiterleitung, die Integration mit einem Ticketsystem und Anrufaufzeichnungen bereits im Basisabo. Geeignete Optionen sind Aircall und Dialpad.

• Gemischtes Vertriebs- und Supportteam: Hier ist eine Plattform gefragt, die beide Arbeitsabläufe abdeckt, ohne dafür zwei verschiedene Abos oder zusätzliche Optionen zu erfordern. Dafür eignet sich Aircall.

• Kleines Profi-Team mit einfachen Anforderungen: Wer lediglich eine geschäftliche Rufnummer benötigt und ohne komplexe Anrufweiterleitung auskommt, sollte vor allem auf transparente Preise, eine gute mobile App und den Verzicht auf eine langfristige Vertragsbindung achten. Geeignete Optionen sind OpenPhone oder Google Voice, sofern das Team bereits Google Workspace nutzt.

• Bereits verwendetes CRM: Prüfen Sie vor Vertragsabschluss, ob die native Integration tatsächlich in dem Abo enthalten ist, das Sie in Betracht ziehen. Die pauschale Angabe „CRM-Integration“ sagt wenig darüber aus, welche Systeme und Funktionen konkret unterstützt werden. Bei Dialpad sind Salesforce und HubSpot erst im Pro-Abo verfügbar, bei Aircall bereits im Basisabo.

• Keine eigene IT-Unterstützung: Stellen Sie sicher, dass die Einrichtung noch am selben Tag im Self-Service möglich ist und bei Problemen Telefon- oder Chat-Support zur Verfügung steht. Plattformen, die im Basisabo nur während bestimmter Geschäftszeiten Support anbieten, können für kleine Teams schnell unpraktisch werden.

Wie richten Sie VoIP für ein kleines Unternehmen ein?

Die Einrichtung eines cloudbasierten VoIP-Systems dauert bei den meisten kleinen Teams weniger als einen Tag. Der Ablauf ist unkompliziert: Sie schließen ein Abo ab, laden das Softphone herunter, richten die Anrufweiterleitung ein, verbinden das CRM und beantragen die Portierung Ihrer bestehenden Rufnummern. Während die Portierung im Hintergrund läuft, kann das Telefonsystem bereits mit vorläufigen Rufnummern genutzt werden.

Bei der Rufnummernportierung wird eine bestehende geschäftliche Rufnummer von einem Anbieter zu einem anderen übertragen, ohne dass sich die Nummer ändert. Kunden erreichen das Unternehmen also weiterhin unter der ihnen bekannten Rufnummer. In den USA dauert die Portierung je nach bisherigem Anbieter in der Regel ein bis drei Wochen. Während dieser Zeit kann das Team über vorläufige Rufnummern weitertelefonieren, sodass der Geschäftsbetrieb nicht unterbrochen wird.

• Schließen Sie ein Abo ab und erstellen Sie für jeden Mitarbeiter einen Nutzer-Account. Bei den meisten Anbietern dauert die Kontoerstellung weniger als zehn Minuten.

• Laden Sie die Softphone-App auf den Laptop und das Mobilgerät jedes Mitarbeiters herunter. Hardware oder eine Installation durch die IT sind nicht erforderlich.

• Konfigurieren Sie die Anrufweiterleitung. Legen Sie fest, welcher Mitarbeiter oder welches Team eingehende Anrufe erhält, definieren Sie die Geschäftszeiten und richten Sie bei Bedarf ein Sprachmenü ein. Im Dashboard dauert das üblicherweise 30 bis 60 Minuten.

• Verbinden Sie Ihr CRM. Folgen Sie den Einrichtungsschritten für die native Integration in den Einstellungen des Anbieters. Prüfen Sie vor der Inbetriebnahme anhand von Testanrufen, ob diese korrekt in den CRM-Datensätzen protokolliert werden.

• Beantragen Sie die Portierung bestehender geschäftlicher Rufnummern. In den USA dauert sie eine bis drei Wochen. Währenddessen können Sie mit vorläufigen Rufnummern weiterarbeiten.

• Weisen Sie das Team ein. Vor dem ersten echten Anruf sollte jeder Mitarbeiter wissen, wie das Softphone funktioniert, wie Anrufergebnisse erfasst werden und wie der CRM-Datensatz nach einem Anruf aussieht.

Eine CRM-Integration verbindet das Telefonsystem mit der Plattform für das Kundenbeziehungsmanagement. Sie sorgt dafür, dass jeder Anruf, jedes Ergebnis, jede KI-Zusammenfassung und jede Folgeaufgabe automatisch im richtigen CRM-Kontaktdatensatz landet. Eine native Integration schreibt die Daten nach dem Ende des Anrufs direkt ins CRM. Bei einer Konnektor-Integration werden sie dagegen über ein Drittanbieter-Tool wie Zapier übertragen. Das kann zu Verzögerungen bei der Synchronisierung, zusätzlichen Kosten und Einschränkungen bei der Zuordnung von Feldern führen. Für kleine Unternehmen, die ein VoIP-System auswählen, ist dieser Unterschied entscheidend: Eine native CRM-Integration hält die Daten automatisch aktuell, während eine Konnektor-Lösung regelmäßig manuell gepflegt werden muss, damit die Informationen korrekt bleiben.

Die Seite zu Outbound-Anrufen mit einem cloudbasierten Telefonsystem erklärt den praktischen Umstieg von einem Festnetzanschluss oder einer veralteten Telefonanlage ausführlicher.

Eine Studie von MySalesCoach mit mehr als 3.700 Vertriebsmitarbeitern zeigt, dass 76 % der Mitarbeiter mit wöchentlichem Coaching ihre Zielvorgaben erreichen. Bei einem vierteljährlichen Coaching sind es nur 47 %. Eine VoIP-Plattform mit integrierter KI-Anrufbewertung und Anrufzusammenfassungen gibt Vertriebsleitern in kleinen Unternehmen die nötige Grundlage, um Gespräche auszuwerten und strukturiertes Feedback zu geben. Ein eigenes Budget für Sales Enablement oder ein separates Abonnement für ein Coaching-Tool ist dafür nicht erforderlich.

Was müssen Sie vor Vertragsabschluss bei Sicherheit und Daten prüfen?

• Zustimmung zur Anrufaufzeichnung und Speicherung: Prüfen Sie, ob der Anbieter die Aufzeichnungen in seiner eigenen Infrastruktur oder in Ihrer speichert, wie lange sie standardmäßig aufbewahrt werden und ob in Ihrem Bundesstaat oder Land vor einer Aufzeichnung die Zustimmung beider beziehungsweise aller Gesprächsteilnehmer erforderlich ist. In Kalifornien, Florida und Illinois müssen alle Beteiligten zustimmen. Die meisten VoIP-Plattformen bieten einen konfigurierbaren Hinweis, der zu Beginn jedes aufgezeichneten Anrufs abgespielt wird. Vergewissern Sie sich vor dem ersten aufgezeichneten Gespräch, dass dieser aktiviert ist.

• Speicherort der Daten: Wenn Sie Kunden oder Teammitglieder in der EU haben, prüfen Sie, ob der Anbieter eine Datenspeicherung innerhalb der EU ermöglicht oder ob seine standardmäßige Speicherung die Anforderungen der DSGVO für Ihren Anwendungsfall erfüllt.

• Eigentum an Rufnummern: Lassen Sie sich bestätigen, dass die über den Anbieter bereitgestellten Rufnummern bei einem späteren Wechsel zu einem anderen Anbieter portiert werden können. Manche VoIP-Anbieter behalten das Eigentum an den bereitgestellten Rufnummern. Dadurch entsteht eine Anbieterbindung, die bei der Anmeldung nicht erkennbar ist.

Der Artikel zur Datensicherheit und Compliance bei Aircall erläutert die Zertifizierungen und den Umgang mit Daten für Teams, die Anforderungen nach SOC 2, DSGVO und HIPAA erfüllen müssen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist das beste VoIP-System für kleine Unternehmen?

Welches VoIP-System für ein kleines Unternehmen am besten geeignet ist, hängt vom Teamprofil ab. Outbound-Vertriebsteams benötigen einen Power Dialer und eine CRM-Integration im Basisabo. Teams mit einfachen Inbound-Anforderungen legen Wert auf transparente Preise und eine Einrichtung am selben Tag. Eine einzige optimale Lösung für alle kleinen Unternehmen gibt es nicht.

Wie viel kostet ein VoIP-System für ein kleines Unternehmen?

Die Basisabos für VoIP-Lösungen für kleine Unternehmen kosten zwischen 10 $ und 40 $ pro Nutzer und Monat. Die Gesamtkosten hängen davon ab, welche Funktionen enthalten und welche höheren Abostufen vorbehalten sind. Prüfen Sie immer, ob CRM-Integration, Anrufaufzeichnung und KI-Funktionen tatsächlich in dem Abo enthalten sind, das Sie in Betracht ziehen.

Kann ein kleines Unternehmen ein VoIP-System ohne IT-Unterstützung einrichten?

Ja. Die meisten cloudbasierten VoIP-Systeme sind für die Einrichtung im Self-Service ausgelegt: Sie melden sich an, laden die Softphone-App herunter, konfigurieren die Anrufweiterleitung im Dashboard und verbinden Ihr CRM. Ein Team mit drei bis fünf Mitarbeitern kann in weniger als einer Stunde einsatzbereit sein und telefonieren, ganz ohne Hardware oder Unterstützung durch die IT.

Was passiert beim Wechsel zu VoIP mit bestehenden Rufnummern?

Bestehende geschäftliche Rufnummern können zu einem VoIP-Anbieter portiert werden. In den USA dauert die Rufnummernportierung üblicherweise eine bis drei Wochen. Währenddessen arbeitet das Team mit vorläufigen Rufnummern weiter, sodass es zu keiner Unterbrechung kommt. Lassen Sie vor Vertragsabschluss vom neuen Anbieter prüfen, ob die jeweiligen Rufnummern portiert werden können.

Funktionieren VoIP-Systeme für kleine Unternehmen mit Remote- oder Hybridteams?

Ja. VoIP eignet sich sehr gut für Remote- und Hybridteams: Anrufe werden über eine Softphone-App auf jedem Gerät mit Internetverbindung geführt. Jeder Mitarbeiter hat im Büro und zu Hause dasselbe Telefonieerlebnis. Die Anrufdaten werden unabhängig vom Standort an das CRM übertragen.

Was ist das beste Telefonsystem für kleine Unternehmen?

Für kleine Unternehmen, die KI und CRM-Integrationen ohne Enterprise-Abos benötigen, wächst Aircall vom ersten Mitarbeiter bis zu Teams mit über 200 Nutzern mit. Die Plattform bietet transparente Preise, mehr als 250 native Integrationen und KI-Anrufzusammenfassungen im regulären Abo. Für Teams mit einfachen Telefonieanforderungen können OpenPhone oder Google Voice zu niedrigeren Kosten pro Nutzer ausreichen.

Wer wir sind

Was die richtige VoIP-Wahl bewirkt: fünf Kriterien für eine leichtere Suche

Die sechs hier vorgestellten Plattformen decken die wichtigsten Anwendungsfälle kleiner Unternehmen ab: Outbound-Vertrieb mit KI-Coaching, Inbound-Support mit Helpdesk-Integration, einfache professionelle Telefonie sowie Teams, die bereits vollständig mit Google Workspace oder Zoom arbeiten. Keine dieser Lösungen passt zu jedem kleinen Unternehmen. Sie alle bieten jedoch deutliche Vorteile gegenüber einem Festnetzanschluss, einem privaten Mobiltelefon oder einer veralteten Telefonanlage, die seit Jahren nicht modernisiert wurde.

Laut Gartner werden 75 % der B2B-Vertriebsorganisationen ihre Playbooks um KI-gestützte Verkaufsprozesse erweitern. Kleine Vertriebsteams, die sich für eine VoIP-Plattform mit integrierter KI entscheiden, investieren damit in dieselbe Infrastruktur, die auch größere Unternehmen auf Enterprise-Niveau priorisieren – allerdings zu einem Bruchteil der Kosten und ohne ein umfangreiches Implementierungsprojekt.

Die passende Plattform lässt sich leichter finden, wenn das Team bereits vor der Demo fünf zentrale Fragen klärt: Sind die Preise transparent? Ist die benötigte CRM-Integration im passenden Abo enthalten? Gehören die KI-Funktionen zum Tarif oder müssen sie zusätzlich gebucht werden? Wie flexibel sind die Vertragsbedingungen? Und ist die Einrichtung noch am selben Tag im Self-Service möglich? Mit diesen fünf Kriterien lässt sich die Auswahl in weniger als zehn Minuten von mehr als 40 Anbietern auf eine überschaubare Shortlist reduzieren.

Sie möchten wissen, welches Aircall Abo zu Ihrem kleinen Unternehmen passt? Erfahren Sie mehr über die Aircall Preise für kleine Unternehmen.

Der Anruf hat stattgefunden, aber die dazugehörigen Daten fehlen. Die KI von Aircall transkribiert, bewertet und analysiert automatisch jedes Kundengespräch. So bildet das CRM ab, was tatsächlich gesagt wurde – und nicht nur das, woran sich der Mitarbeiter vor dem nächsten Anruf noch erinnern und was er rechtzeitig eintippen konnte. KI-Anrufzusammenfassungen sind keine bloße Notizfunktion. Sie bilden die Grundlage dafür, die Lücke zwischen einem protokollierten Anruf und einem aussagekräftigen Datensatz im CRM zu schließen.

Schlüsselerkenntnisse

• KI-Anrufzusammenfassungen ersetzen die manuelle CRM-Dokumentation durch eine strukturierte Aufzeichnung dessen, was in jedem Gespräch tatsächlich passiert ist.

• Wie zuverlässig die Ergebnisse sind, hängt von der Konfiguration ab: Eine klar definierte Vorlage liefert verlässliche Ausgaben, während ohne Vorlage lediglich allgemein gehaltener Text entsteht.

• Der größte Nutzen liegt in vollständigeren CRM-Daten: Ein Vertriebsmitarbeiter mit 40 Anrufen pro Tag gewinnt täglich rund zwei Stunden für andere Aufgaben zurück.

• In Untersuchungen von Salesforce hat sich abgezeichnet, dass Vertriebsmitarbeiter 70 % ihrer Zeit mit Aufgaben verbringen, die nicht direkt zum Verkauf beitragen. Aktivitäten zu dokumentieren, gehört dabei zu den größten Zeitfressern.

Was enthält eine KI-Anrufzusammenfassung tatsächlich?

Aus einer gut konfigurierten KI-Anrufzusammenfassung können fünf Punkte gewonnen werden: das Anrufergebnis, also was entschieden oder vereinbart wurde, den nächsten Schritt mit der anstehenden Maßnahme und der verantwortlichen Person, die wichtigsten besprochenen Themen, geäußerte Einwände oder Bedenken sowie ein Signal zur Stimmung im Gespräch. Nicht enthalten ist dagegen eine wortgetreue Wiedergabe des gesamten Gesprächs. Dafür gibt es die Aufzeichnung.

Eine KI-Anrufzusammenfassung ist eine automatisch erstellte, strukturierte Dokumentation eines Vertriebs- oder Supportanrufs. Sie wird unmittelbar nach Gesprächsende von der KI auf Grundlage der Transkription erzeugt. Anders als ein Transkript gibt sie nicht alles Gesagte wieder, sondern filtert die entscheidenden Informationen heraus. Diese werden automatisch in die vorgesehenen CRM-Felder übertragen, ohne dass der Mitarbeiter selbst etwas eingeben muss.

In einer Untersuchung von Salesforce zur zeitlichen Verteilung von Aufgaben im Vertrieb stellte sich heraus, dass Vertriebsmitarbeiter 70 % ihrer Arbeitszeit mit Aufgaben verbringen, die nicht direkt etwas mit Verkaufen zu tun haben. Auf den ersten drei Plätzen sind hierbei Aktivitäten zu dokumentieren, E-Mails zu lesen und versenden und Vertriebsdaten einzugeben. KI-Anrufzusammenfassungen setzen genau bei der Aufgabe an, die sich am häufigsten wiederholt: dem CRM-Eintrag nach jedem einzelnen Anruf, unabhängig davon, wie viele Gespräche an einem Tag geführt werden.

Bei der Anruftranskription wird die gesprochene Audiospur eines Gesprächs automatisch in eine vollständige Textfassung umgewandelt. Dabei wird jede Aussage dem jeweiligen Sprecher zugeordnet. Diese Transkription bildet die Grundlage für KI-Anrufzusammenfassungen: Die KI liest das Transkript, erkennt die in der Vorlage für die Zusammenfassungen festgelegten relevanten Datenpunkte und überführt sie in strukturierte Felder. Wie genau die Zusammenfassung ist, hängt unmittelbar von der Genauigkeit der Transkription ab.

KI-Anrufzusammenfassungen zuverlässig konfigurieren

KI-Anrufzusammenfassungen liefern dann zuverlässige Ergebnisse, wenn Sie vor dem Go-live drei Dinge festlegen: eine Vorlage, die genau vorgibt, welche Informationen die KI erfassen soll, eine Zuordnung der CRM-Felder, damit jede Information im richtigen Feld landet, und eine Testphase mit 20–30 Anrufen. In dieser Phase vergleichen Sie die Ergebnisse mit dem tatsächlichen Gespräch, bevor Sie sich auf die automatische Synchronisierung verlassen. Teams, die alle drei Schritte umsetzen, erhalten nach jedem Anruf strukturierte, verlässliche CRM-Daten. Wer KI-Zusammenfassungen dagegen einfach aktiviert, bekommt meist nur allgemeinen Text, den am Ende niemand liest.

Eine Zusammenfassungsvorlage legt fest, welche Datenpunkte die KI aus einem Anruftranskript herausfiltern soll, in welchem Format sie diese ausgibt und wie detailliert die Angaben sein müssen. Ohne Vorlage erstellt die KI einen allgemeinen Absatz. Mit einer Vorlage erfasst sie gezielt die Felder, die das Team braucht, etwa Ergebnis, nächsten Schritt, Einwand und Stimmung, und bereitet sie bei jedem Anruf nach derselben Struktur auf. Erst die Vorlage macht aus einem beliebigen Textabsatz verwertbare CRM-Daten.

In einer Plattform wie Aircall richten Sie die Vorlage für die Zusammenfassung direkt im Dashboard des Telefonsystems ein. Sie legen jedes Feld fest, bestimmen das Ausgabeformat und wenden die Vorlage automatisch auf jeden Anruf an, sobald Aufzeichnung und Transkription aktiviert sind. Das dauert etwa 30 Minuten. Der Unterschied zwischen einer Ausgabe mit und ohne Vorlage ist erheblich: Im einen Fall entstehen CRM-Daten, die in ein Manager-Dashboard einfließen. Im anderen bleibt ein allgemeiner Absatz, aus dem niemand eine konkrete Maßnahme ableitet.

• Ermitteln Sie, anhand welcher CRM-Felder Manager die Pipeline bewerten. Die Zusammenfassung muss in diese Felder geschrieben werden und nicht in ein allgemeines Notizfeld, das niemand prüft.

• Ordnen Sie das Anrufergebnis der Deal-Phase oder dem Feld für das Anrufergebnis zu, nicht dem Notizfeld.

• Ordnen Sie den nächsten Schritt einem Fälligkeitsdatum für Aufgaben oder einem Feld für Folgeaktivitäten zu. So entsteht eine konkrete Aufgabe statt einer bloßen Notiz.

• Ordnen Sie den Text der Zusammenfassung dem Feld für den Anrufverlauf zu, das in der Zeitleiste des Kontakts oder Deals erscheint.

• Prüfen Sie, ob der Link zur Aufzeichnung im Datensatz der Zusammenfassung enthalten ist. So können Manager bei Anrufen, die genauer geprüft werden müssen, direkt von der Zusammenfassung zur Aufzeichnung wechseln.

Die Zuordnung der CRM-Felder legt fest, welcher Datenpunkt aus der KI-Anrufzusammenfassung nach jedem Anruf in welches Feld in HubSpot, Salesforce, Zendesk oder einem anderen CRM übertragen wird. Bei einer korrekten Zuordnung erscheint das Anrufergebnis im Feld für die Deal-Phase, der nächste Schritt wird als Aufgabe angelegt und der Text der Zusammenfassung im Anrufverlauf angezeigt. Bei einer falschen Zuordnung landen die Daten dagegen in einem Feld, das kein Manager jemals öffnet.

Wie werden KI-Anrufzusammenfassungen mit dem CRM synchronisiert?

Eine native Integration zwischen Telefonsystem und CRM überträgt die Felder der Zusammenfassung unmittelbar nach Gesprächsende in den CRM-Datensatz. Der Vertriebsmitarbeiter sieht die von der KI erstellte Zusammenfassung auf seinem Anrufbildschirm, kann sie prüfen und bearbeiten und anschließend automatisch mit dem richtigen Kontakt oder Deal synchronisieren. Das bedeutet, es gibt kein manuelles Kopieren und Einfügen, keinen Wechsel zwischen Tabs, keine Checkliste nach dem Anruf. Wie nützlich die Synchronisierung ist, hängt allerdings vollständig von der Zuordnung der Felder ab: Werden die Daten in die richtigen Felder geschrieben, fließen sie in Manager-Dashboards und Pipeline-Berichte ein. Landen sie lediglich in einem allgemeinen Notizfeld, bleiben sie dort ungelesen liegen.

Der Leitfaden „Wie Daten aus KI-Anrufzusammenfassungen automatisch mit HubSpot, Salesforce und Zendesk synchronisiert werden“ erläutert die Integration auf Feldebene im Detail. Bei der Einrichtung müssen Sie vor allem entscheiden, ob Mitarbeiter die Zusammenfassung vor der Synchronisierung prüfen oder ob sie sofort automatisch übertragen wird. Für die meisten Teams, die gerade erst mit KI-Zusammenfassungen beginnen, empfiehlt sich eine zweiwöchige Prüfphase. Dabei wird jede Zusammenfassung vor der Synchronisierung bestätigt. So lässt sich die Qualität der Ergebnisse validieren und Vertrauen in die Zusammenfassungen aufbauen bevor dieser Prüfschritt entfällt.

Die Nachbearbeitungszeit, auch After-call work oder ACW genannt, umfasst alle Aufgaben, die ein Mitarbeiter nach Gesprächsende erledigen muss, um die Interaktion abzuschließen. Dazu gehören das Dokumentieren des Anrufergebnisses, das Aktualisieren des CRM-Datensatzes, das Verfassen von Anrufnotizen und das Planen der nächsten Maßnahme. Die ACW wird pro Anruf gemessen und über eine Schicht hinweg addiert. Führt ein Mitarbeiter 40 Anrufe pro Tag und benötigt jeweils drei Minuten für die Nachbereitung, entstehen täglich zwei Stunden Verwaltungsaufwand. KI-Anrufzusammenfassungen verkürzen diese Zeit auf weniger als 30 Sekunden, weil sie die strukturierten Angaben bereits vorbereiten, die der Mitarbeiter sonst selbst eingeben müsste.

Untersuchungen von G2 zum Einsatz von KI im Vertrieb deuten darauf hin, dass 81 % der Vertriebsteams dank KI weniger manuelle Arbeit erledigen müssen und 70 % der Vertriebsmitarbeiter davon ausgehen, dass KI-Tools ihre Produktivität steigern. Bei Anrufen liegt der wichtigste Hebel genau hier: Die Verwaltungsarbeit zwischen zwei Gesprächen schrumpft von drei Minuten Dateneingabe auf eine Prüfung von 30 Sekunden.

Welche Einschränkungen haben KI-Anrufzusammenfassungen?

Wo stoßen KI-Anrufzusammenfassungen an ihre Grenzen?

Bevor Teams KI-Anrufzusammenfassungen einführen, sollten sie drei grundsätzliche Einschränkungen kennen: Wie gut die Ergebnisse ausfallen, hängt vollständig von der Vorlage ab. Die Qualität der Transkription schwankt je nach Tonqualität. Und bei besonders wichtigen Gesprächen sollte ein Mitarbeiter die Zusammenfassung prüfen, bevor sie endgültig im CRM gespeichert wird. Gegen den Einsatz von KI-Zusammenfassungen spricht all das nicht. Es bedeutet nur, dass Teams um eine saubere Einrichtung nicht herumkommen.

• Ohne Vorlage bleiben die Ergebnisse zu allgemein. Eine Zusammenfassung wie „Der Vertriebsmitarbeiter und der Interessent haben über das Produkt gesprochen und nächste Schritte vereinbart“ hilft im CRM niemandem weiter. Anders sieht es mit konkreten Angaben aus: „Entscheidung: Demo am Donnerstag, 14. November; nächster Schritt: Preisübersicht vor der Demo senden; Einwand: Bedenken wegen des Zeitaufwands für die Implementierung.“ Welche Informationen die KI liefert, gibt die Vorlage vor. Hat ein Team KI-Zusammenfassungen getestet und nur nichtssagende Texte erhalten, liegt das in der Regel nicht an den Fähigkeiten der KI. Entscheidend ist vielmehr, ob das Team eine Vorlage definiert, die Ergebnisse anhand von 20–30 Anrufen geprüft und die Angaben den richtigen CRM-Feldern zugeordnet hat. Fast immer lautet die Antwort: nein

• Die Umgebungslautstärke hat Einfluss auf die Genauigkeit der Transkription. Da die Zusammenfassung auf dem Transkript beruht, kann sie nie zuverlässiger sein als die zugrunde liegende Transkription. Bei schlechter Verbindung, starken Akzenten oder mehreren Personen, die gleichzeitig sprechen, schleichen sich eher Fehler ein. Deshalb müssen Teams bei solchen Gesprächen nicht auf KI-Zusammenfassungen verzichten. Sie sollten jedoch eine manuelle Prüfung vorsehen, sobald das System eine geringe Transkriptionsqualität meldet. Außerdem eignen sich die Zusammenfassungen als Ausgangspunkt für Coaching, nicht als rechtlich verbindliches Gesprächsprotokoll.

• Wichtige Gespräche müssen weiterhin geprüft werden. Dazu zählen etwa Vertragsverlängerungen mit Enterprise-Kunden, rechtliche Themen, schwerwiegende Einwände oder sensible Eskalationen. Bevor die Zusammenfassung endgültig im CRM landet, sollte der zuständige Mitarbeiter sie kontrollieren. Bei vielen kurzen Gesprächen mit geringerem Risiko kann die automatische Synchronisierung dagegen sinnvoll sein. Für die entscheidenden Anrufe reichen meist 60 Sekunden Prüfung aus, um zu verhindern, dass ein Fehler im CRM später zu einer unpassenden oder schlecht informierten Reaktion führt.

Wie viel Zeit sparen KI-Anrufzusammenfassungen tatsächlich?

Bei einem Mitarbeiter mit 40 Anrufen pro Tag, der derzeit durchschnittlich 3 Minuten für die CRM-Eingabe nach dem Anruf aufwendet, gewinnen KI-Anrufzusammenfassungen etwa 2 Stunden Verwaltungszeit pro Tag zurück.

• 40 Anrufe x 3 Minuten manuelle Eingabe = 120 Minuten (2 Stunden) pro Tag

• 40 Anrufe x 30 Sekunden Prüfung der KI-Zusammenfassung = 20 Minuten pro Tag

• Zurückgewonnene Zeit pro Mitarbeiter: 100 Minuten (etwa 1,7 Stunden) pro Tag

Für ein Team mit 10 Mitarbeitern: 17 Stunden pro Tag zurückgewonnen, 85 Stunden pro Woche, etwa 4.250 Stunden pro Jahr, die aus der Nachbearbeitung von Anrufdaten herausgenommen und in Verkauf, Coaching und Nachverfolgung zurückgeführt werden.

Die SMB-Studie von Salesforce mit 3.350 Befragten zeigt, dass fast 80 % der Unternehmen, die KI einsetzen, darin einen entscheidenden Fortschritt für ihr Geschäft sehen. Außerdem berichten Unternehmen mit KI von einem stärkeren Umsatzwachstum als Unternehmen, die darauf verzichten. Der wirtschaftliche Nutzen entsteht dabei nicht allein durch die Minuten, die nach jedem Gespräch wegfallen. Entscheidend ist der langfristige Effekt: Vollständigere und genauere CRM-Daten ermöglichen bessere Entscheidungen über die Pipeline, geben Coaching-Gesprächen mehr Struktur und sorgen dafür, dass vereinbarte Folgemaßnahmen tatsächlich stattfinden. Denn der nächste Schritt wird automatisch erfasst und hängt nicht mehr davon ab, ob sich der Mitarbeiter später noch daran erinnert.

Die im Titel genannten mehr als zwei Stunden pro Vertriebsmitarbeiter und Tag sind eher vorsichtig kalkuliert. Sie beziehen sich auf Teams, die nach jedem Anruf noch sämtliche CRM-Daten manuell eintragen. In Teams, in denen Mitarbeiter nur knappe Notizen hinterlassen, bei hohem Arbeitsaufkommen Einträge auslassen oder alle Gespräche erst am Tagesende gesammelt dokumentieren, fällt der tatsächliche Verlust größer aus. Dort fehlt nicht nur mehr Zeit, sondern auch ein Teil der Daten – oder sie gelangen so spät ins CRM, dass sie kaum noch nützlich sind.

Der Leitfaden „After-Call-Work im Call-Center reduzieren: KI-Strategien" ordnet KI-Anrufzusammenfassungen in den größeren Zusammenhang der automatisierten Gesprächsnachbereitung ein. Er zeigt, wie Transkription, Zusammenfassung und CRM-Automatisierung ineinandergreifen und gemeinsam einen durchgängigen Prozess bilden, statt nur als einzelne Funktionen nebeneinanderzustehen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist eine KI-Anrufzusammenfassung?

Eine KI-Anrufzusammenfassung hält automatisch fest, was in einem Gespräch passiert ist: wer beteiligt war, welche Themen zur Sprache kamen, welche Entscheidungen getroffen wurden und was als Nächstes ansteht. Die KI erstellt sie direkt nach Gesprächsende und überträgt sie ins CRM. Der Vertriebsmitarbeiter muss keine Notizen mehr manuell eintragen.

Wie genau sind KI-Anrufzusammenfassungen?

KI-Anrufzusammenfassungen liefern zuverlässige Ergebnisse, wenn drei Voraussetzungen erfüllt sind: Die Vorlage gibt klar vor, welche Informationen erfasst werden sollen, die Tonqualität reicht für eine saubere Transkription aus und das Team gleicht die Ergebnisse der ersten 20–30 Anrufe mit den tatsächlichen Gesprächen ab, bevor es sich auf die CRM-Daten verlässt. Wenn Zusammenfassungen zu allgemein oder ungenau ausfallen, fehlt meist eine entsprechend konfigurierte Vorlage.

Wie werden KI-Anrufzusammenfassungen mit dem CRM synchronisiert?

Eine native Integration überträgt nach jedem Anruf die einzelnen Angaben in die passenden CRM-Felder. Dazu gehören etwa das Anrufergebnis, der nächste Schritt, die Zusammenfassung und der Link zur Aufzeichnung. Der Vertriebsmitarbeiter kann die Angaben vor der Synchronisierung prüfen oder sie automatisch übertragen lassen. Damit alle Informationen an der richtigen Stelle erscheinen, müssen die CRM-Felder vor dem Go-live korrekt zugeordnet werden.

Wie viel Zeit sparen KI-Anrufzusammenfassungen pro Vertriebsmitarbeiter?

Führt ein Vertriebsmitarbeiter täglich 40 Anrufe und braucht anschließend jeweils drei Minuten für die CRM-Dokumentation, spart er mit KI-Anrufzusammenfassungen rund zwei Stunden manuelle Dateneingabe pro Tag. Statt nach jedem Gespräch eine Zusammenfassung neu zu verfassen, prüft er die bereits erstellte Fassung in weniger als 30 Sekunden.

Ersetzen KI-Anrufzusammenfassungen die Gesprächsaufzeichnung?

Nein. Zusammenfassung und Aufzeichnung erfüllen unterschiedliche Zwecke. Die Aufzeichnung enthält das vollständige Gespräch als Audiodatei. Die Zusammenfassung filtert daraus die wichtigsten Informationen und bereitet sie strukturiert auf. Beides wird gemeinsam im Anrufdatensatz gespeichert: Die Zusammenfassung ermöglicht einen schnellen Überblick im CRM, während sich die Aufzeichnung für ausführliches Coaching oder die Klärung strittiger Fragen eignet.

Welche KI-Funktionen bietet Aircall?

Die Aircall KI transkribiert, bewertet und analysiert automatisch jedes Kundengespräch. Dazu gehören KI-Anrufzusammenfassungen, Transkriptionen in Echtzeit, Stimmungsanalysen, Anrufbewertungen und AI Assist Pro mit Live-Hinweisen für das Coaching. Der Überblick über alle KI-Funktionen in den Aircall Basisabos zeigt, welche Funktionen bereits enthalten und welche nur als Zusatzoption verfügbar sind.

Wer wir sind

Mit KI-Anrufzusammenfassungen vom ersten Tag an transkribieren, bewerten und coachen

Ob KI-Anrufzusammenfassungen schon in der ersten Woche brauchbare Ergebnisse liefern, entscheidet sich vor dem Go-live. Teams, die eine Vorlage definieren, die CRM-Felder richtig zuordnen und die Ausgaben vorab prüfen, können sich meist von Anfang an auf die Daten verlassen. Teams, die die Funktion nach einem Monat wieder abschalten, haben diese Schritte häufig übersprungen. Das Ergebnis sind Zusammenfassungen, die auf den ersten Blick überzeugend wirken, aber nicht zuverlässig wiedergeben, was im Gespräch tatsächlich passiert ist.

Die Einrichtung ist überschaubar. Für die Vorlage brauchen Sie etwa 30 Minuten, für die Zuordnung der CRM-Felder rund eine Stunde. Danach folgt eine zweiwöchige Testphase, in der Sie die Zusammenfassungen mit den Aufzeichnungen abgleichen. Anschließend verfügt das Team über Anrufzusammenfassungen, die vollständiger und genauer sind als manuell gepflegte CRM-Einträge. Manager können jeden Deal öffnen und sofort nachvollziehen, was im letzten Gespräch passiert ist, ohne erst beim zuständigen Mitarbeiter nachfragen zu müssen.

Bevor Sie KI-Anrufzusammenfassungen aktivieren, sollten drei Fragen geklärt sein: Ist festgelegt, welche Angaben die KI erfassen und in welchem Format sie diese ausgeben soll? Ist definiert, in welchen Feldern von HubSpot oder Salesforce die einzelnen Informationen landen? Und gibt es einen Prüfprozess für die ersten 20–30 Anrufe? Können Sie alle drei Fragen mit Ja beantworten, stehen bereits in der ersten Woche verwertbare Daten zur Verfügung.

Der Leitfaden zur Einrichtung KI-generierter Anrufzusammenfassungen in Aircall zeigt anhand eines konkreten Beispiels, wie Sie die Vorlage konfigurieren und die passenden CRM-Felder zuordnen.

Genau hier liegt der häufigste Fehler bei der Implementierung von Conversation Intelligence. Die Plattform geht live und immer mehr Anrufdaten sammeln sich an. Doch die Nutzung kommt nicht in Gang, weil niemand festgelegt hat, wie die Manager mit diesen Daten arbeiten sollen. Aircall kombiniert automatische Transkriptionen, KI-gestützte Bewertungen und die CRM-Synchronisierung direkt im Telefonsystem und gewinnt so aus jedem Kundengespräch Erkenntnisse, die den Umsatz steigern. Ihren vollen Nutzen entfaltet die Plattform jedoch nur mit den richtigen Prozessen. Dieser 90-Tage-Plan zeigt, wie Sie Conversation Intelligence so implementieren, dass sie die Arbeitsweise Ihres Teams verändert und nicht nur den Speicherort Ihrer Aufzeichnungen.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Die meisten Implementierungen von Conversation Intelligence scheitern nicht an der Plattform, sondern daran, dass vor der Einführung keine Prozesse definiert wurden.

• In den ersten 90 Tagen entsteht aus Bewertungskriterien, Coaching-Workflow und CRM-Integration die operative Grundlage. Das eigentliche Umsatzergebnis folgt später.

• Auswirkungen auf den Umsatz, etwa höhere Abschlussquoten oder kürzere Verkaufszyklen, werden zwischen dem vierten und zwölften Monat sichtbar. Nach 90 Tagen steht die operative Infrastruktur, mit der sich diese Effekte messen lassen.

• Die entscheidende Frage in jeder Phase lautet: Kann der Manager eine konkrete Entscheidung aus dieser Woche nennen, die erst durch die Daten möglich wurde?

Was umfasst die Implementierung von Conversation Intelligence innerhalb von 90 Tagen?

Die Implementierung gliedert sich in drei klar voneinander abgegrenzte Phasen. An den Tagen 1 bis 30 werden das Tool eingerichtet, das CRM integriert, Ausgangswerte erfasst und Bewertungskriterien definiert. An den Tagen 31 bis 60 folgen die ersten Coaching-Zyklen, das Onboarding der Vertriebsmitarbeiter und die Kalibrierung der Kriterien. An den Tagen 61 bis 90 werden Muster analysiert, das Coaching weiterentwickelt und die Wirkung gemessen.

Conversation Intelligence bezeichnet Software, die Vertriebs- und Supportanrufe automatisch aufzeichnet, transkribiert und analysiert, um daraus strukturierte Erkenntnisse zu gewinnen. Dazu gehören Hinweise auf bestimmte Schlüsselbegriffe, Stimmungssignale, das Verhältnis der Gesprächsanteile und Bewertungsdaten. Der entscheidende operative Unterschied: Statt ein bis drei Prozent der Anrufe manuell als Stichprobe auszuwerten, erhalten Manager Bewertungsdaten zu sämtlichen Anrufen. Dadurch wird das Coaching nicht mehr erst bei konkreten Problemen eingesetzt, sondern erfolgt systematisch.

Der Gartner-Leitfaden zum Einsatz von KI im Vertrieb aus dem Jahr 2025 prognostiziert, dass bis 2027 voraussichtlich 95 % der Rechercheprozesse von Vertriebsmitarbeitern mit KI beginnen werden. Im Jahr 2024 lag dieser Anteil noch bei weniger als 20 %. Gartner stellt zudem ausdrücklich fest, dass Conversation Intelligence Erkenntnisse aus Interaktionen mit Käufern gewinnt und diese Informationen in konkrete Handlungsempfehlungen überführt. Es handelt sich also nicht um eine spekulative Investition, sondern um die Infrastruktur, die sich im Vertrieb zunehmend durchsetzt, wenn Coaching auf Daten statt auf persönlichen Eindrücken beruhen soll.

Phase 1: Was muss in den ersten 30 Tagen der Einführung von Conversation Intelligence geschehen?

In den ersten 30 Tagen müssen vier unverzichtbare Grundlagen geschaffen werden: Die Plattform wird konfiguriert und mit dem Telefonsystem verbunden, die CRM-Integration wird anhand echter Anrufe überprüft, die Ausgangswerte werden vor Beginn des Coachings erfasst und die Bewertungskriterien werden von mindestens zwei Managern ausgearbeitet und geprüft. Keine dieser Aufgaben darf auf die Zeit nach der Einführung verschoben werden. Alle vier müssen abgeschlossen sein, bevor der erste Anruf offiziell nach dem neuen System ausgewertet wird.

Im Zusammenhang mit Conversation Intelligence bezeichnet die CRM-Integration eine automatisierte Verbindung, die Anrufdaten, KI-Zusammenfassungen, Bewertungsergebnisse und Tags zum Gesprächsausgang unmittelbar nach dem Ende eines Anrufs dem richtigen Kontakt oder Deal im CRM zuordnet. Ohne diese Integration sammeln sich die Daten aus Conversation Intelligence in einer separaten Plattform, die Manager einmal aufrufen und anschließend nicht mehr nutzen.

Die wichtigste Entscheidung in der ersten Phase betrifft die Reihenfolge: Erfassen Sie zuerst die Ausgangswerte und beginnen Sie erst danach mit dem Coaching. Wenn Teams bereits Anrufe auswerten, bevor sie ihre aktuelle Konversionsrate von Anrufen zu Terminen, die durchschnittliche Dauer von Erstgesprächen und die Häufigkeit verschiedener Einwände dokumentiert haben, können sie in den Monaten vier bis sechs nicht belegen, dass Conversation Intelligence diese Werte verändert hat. Die Erfassung der Ausgangslage ist keine Formsache. Sie schafft die Grundlage für die spätere Messung des ROI.

Ausgangswerte bilden den quantifizierten Stand der Anruf-Performance eines Vertriebsteams ab, bevor eine neue Coaching-Maßnahme oder Technologie eingeführt wird. Für die Implementierung von Conversation Intelligence sind vor allem drei Kennzahlen relevant: die Konversionsrate von Anrufen zu Terminen, also der Anteil der Anrufe, die zu einem nächsten Schritt führen, as durchschnittliche Verhältnis der Gesprächsanteile bei Erstgesprächen und die Häufigkeit verschiedener Einwände. Gemeinsam ergeben sie ein klares Bild der Ausgangslage. Alle Werte, die das Team nach 60 und nach 90 Tagen misst, werden mit diesen Zahlen verglichen.

Checkliste für Phase 1 – Tag 1 bis 30

• Plattform konfiguriert und live: Jeder Anruf wird automatisch aufgezeichnet und transkribiert, ohne dass Dateien manuell hochgeladen werden müssen

• CRM-Integration validiert: Testanrufe haben bestätigt, dass KI-Zusammenfassungen, Anrufdauer, Gesprächsausgang und Links zu den Transkripten in den richtigen Feldern des jeweiligen CRM-Datensatzes erscheinen

• Ausgangswerte erfasst: Konversionsrate von Anrufen zu Terminen, durchschnittliche Dauer von Erstgesprächen und Häufigkeit verschiedener Einwände wurden vor Beginn der Coaching-Maßnahmen dokumentiert

• Bewertungskriterien ausgearbeitet: Fünf bis acht konkrete Kriterien zur Auswertung von Anrufen, die von mindestens zwei Managern geprüft wurden und auf echten Anrufen des Teams statt auf allgemeinen Best-Practice-Vorlagen basieren

• Kommunikation mit den Vertriebsmitarbeitern abgeschlossen: Jeder Vertriebsmitarbeiter weiß, dass die Anrufe aufgezeichnet werden, welche Bewertungskriterien gelten und wie die Daten im Coaching eingesetzt werden

So sieht eine erfolgreiche Umsetzung nach 30 Tagen aus: Der Manager kann einen beliebigen Anruf aus den vergangenen zwei Wochen aufrufen, die KI-Zusammenfassung und den Gesprächsausgang einsehen, überprüfen, ob die relevanten Felder im CRM-Datensatz ausgefüllt wurden, und den Anruf anhand klar definierter Kriterien auswerten.

Der häufigste Fehler in Phase 1: Die CRM-Integration wird als Aufgabe für Phase 2 betrachtet. Teams, die live gehen, ohne zuvor die CRM-Synchronisierung zu validieren, sammeln 30 Tage lang Anrufdaten in einem isolierten System. Bevor diese Daten nutzbar werden, müssen sie anschließend mühsam manuell mit dem CRM abgeglichen werden.

Ist Conversation Intelligence direkt in das Telefonsystem integriert, ist die Konfiguration in Phase 1 deutlich einfacher als bei einem separaten Tool. Anrufe werden vom ersten Gespräch an automatisch aufgezeichnet und transkribiert, ohne dass die Aufzeichnung separat eingerichtet werden muss. Gleichzeitig dokumentiert die CRM-Synchronisierung die Anrufdaten automatisch im richtigen Kontaktdatensatz. Damit entfallen die beiden häufigsten Ursachen für Verzögerungen in Phase 1: die Übertragung der Aufzeichnungen an die KI und die Übernahme der KI-Ergebnisse in das CRM. Teams, die ein externes Conversation-Intelligence-Tool mit einem bestehenden Telefonsystem verbinden, sollten für diese Integrationsarbeiten ein bis zwei zusätzliche Wochen einplanen, bevor sie mit der Erfassung der Ausgangswerte beginnen.

Phase 2: Wie aktivieren Sie zwischen Tag 31 und 60 Ihre Coaching-Workflows?

In Phase 2 wird aus Conversation Intelligence ein Coaching-System statt eines reinen Archivs für Aufzeichnungen. Die Aktivierungsphase umfasst drei Komponenten: einen festen wöchentlichen Rhythmus, in dem Manager gezielt markierte Anrufe statt zufälliger Stichproben auswerten, die ersten strukturierten Coaching-Sitzungen, bei denen das Feedback auf den Bewertungskriterien statt auf subjektiven Eindrücken beruht, sowie die Kalibrierung dieser Kriterien anhand echter Anrufe. So lässt sich prüfen, ob die Kriterien im tatsächlichen Arbeitsumfeld des Teams wirksames und unwirksames Gesprächsverhalten zuverlässig voneinander unterscheiden.

Eine Studie von MySalesCoach mit mehr als 3.700 Vertriebsmitarbeitern bestätigt, dass 76 % der wöchentlich gecoachten Mitarbeiter ihre Quote erreichen. Bei vierteljährlichem Coaching sind es lediglich 47 %. Gleichzeitig bewerteten 45 % der Vertriebsmitarbeiter ihr Coaching im Jahr 2026 als unterdurchschnittlich, obwohl 64 % der Manager der Ansicht waren, mehr zu coachen als je zuvor. Es fehlt also nicht an der Absicht, Coaching anzubieten, sondern an der nötigen Infrastruktur. Diese Infrastruktur entsteht in Phase 2.

Ein Coaching-Workflow ist eine strukturierte Abfolge von Schritten, mit denen ein Manager auf Grundlage der Daten aus Conversation Intelligence Feedback gibt. Dazu wertet er markierte Anrufe anhand der festgelegten Kriterien aus, ermittelt für jeden Vertriebsmitarbeiter aus den Mustern mehrerer Gespräche einen Entwicklungsschwerpunkt und vermittelt das Feedback so konkret, dass daraus klare Maßnahmen abgeleitet werden können. Ein Coaching-Workflow ohne Bewertungskriterien führt zu subjektiven Einschätzungen. Bewertungskriterien ohne Coaching-Workflow führen zu ausgewerteten Anrufen, aus denen niemand Konsequenzen zieht.

Checkliste für Phase 2 – Tag 31 bis 60

• Fester Rhythmus für die wöchentliche Anrufauswertung eingeführt: Manager haben einen klar definierten Zeitblock für die Auswertung markierter Anrufe; der Termin steht im Kalender und findet nicht nur bei Bedarf statt

• Erste strukturierte Coaching-Sitzungen abgeschlossen: Mindestens drei Vertriebsmitarbeiter haben Feedback auf Grundlage der Bewertungskriterien erhalten, statt lediglich gemeinsam einen Anruf noch einmal anzuhören

• Bewertungskriterien kalibriert: Manager haben unabhängig voneinander dieselben fünf bis zehn Anrufe ausgewertet und ihre Ergebnisse verglichen, um mehrdeutige oder uneinheitlich angewandte Kriterien zu erkennen

• Ausgangswerte für die Scorecards der Vertriebsmitarbeiter festgelegt: Für jeden Vertriebsmitarbeiter liegt aus den ersten ausgewerteten Anrufen eine anfängliche Bewertung anhand der Kriterien vor, die als Ausgangspunkt für die Messung seiner individuellen Entwicklung dient

• Coaching-Vorlage erstellt: Ein einheitlicher Aufbau legt fest, wie Manager Feedback aus den Daten von Conversation Intelligence vermitteln, damit die Qualität des Coachings nicht vom jeweiligen Manager abhängt

So sieht eine erfolgreiche Umsetzung nach 60 Tagen aus: Der Manager kann für jeden Vertriebsmitarbeiter im Team ein konkretes Entwicklungsziel benennen, das auf Daten aus Conversation Intelligence statt auf subjektiven Eindrücken oder dem Ausgang einzelner Deals beruht.

Der häufigste Fehler in Phase 2: Anrufauswertungen werden als Instrument zur Leistungskontrolle statt zur Weiterentwicklung präsentiert. Wenn Vertriebsmitarbeiter Conversation Intelligence als Überwachung wahrnehmen, passen sie ihr Verhalten in aufgezeichneten Anrufen gezielt daran an. Erleben sie die Plattform hingegen als Unterstützung für ihre persönliche Entwicklung, gehen sie anders mit Feedback um. Ob im Team der erste oder der zweite Effekt eintritt, hängt davon ab, ob in Phase 2 ein strukturierter Coaching-Workflow rund um die Daten aus Conversation Intelligence aufgebaut wird.

Salesforce bestätigt, dass Vertriebsmitarbeiter bereits durchschnittlich acht Tools einsetzen, um Deals abzuschließen. 42 % fühlen sich von der Vielzahl der Tools überfordert. Bei diesen Mitarbeitern ist die Wahrscheinlichkeit, ihre Quote zu erreichen, um 45 % geringer. Ob die Akzeptanz in Phase 2 bei 40 % stagniert oder 80 % erreicht, hängt deshalb entscheidend davon ab, wo Conversation Intelligence die gewonnenen Erkenntnisse bereitstellt. Erscheinen sie direkt im CRM und im bereits genutzten Telefonsystem, müssen sich die Mitarbeiter nicht zusätzlich bei einem separaten Dashboard anmelden.

Anrufbewertung bezeichnet die systematische Auswertung eines Vertriebs- oder Supportanrufs anhand vorab definierter Kriterien. Dazu gehören etwa die Qualität der Fragen im Erstgespräch, der Umgang mit Einwänden, die Bestätigung der nächsten Schritte und das Verhältnis von Sprech- zu Zuhöranteil. Daraus entsteht eine strukturierte Bewertung, mit der sich verschiedene Vertriebsmitarbeiter und Anrufe miteinander vergleichen lassen. Ohne Anrufbewertung liefert Conversation Intelligence lediglich Transkripte. Mit Anrufbewertung liefert die Plattform konkrete Signale für das Coaching: Welche Vertriebsmitarbeiter liegen beim Umgang mit Einwänden unter dem Median des Teams? Und was ist bei denjenigen Gesprächen anders, die bei diesem Kriterium am besten abschneiden?

Phase 3: Wie sieht die Optimierung zwischen Tag 61 und 90 aus?

In Phase 3 verlagert sich der Schwerpunkt von der Auswertung einzelner Anrufe auf die Erkennung von Mustern im gesamten Datensatz. Zu Beginn von Phase 3 liegen dem Team die bewerteten Anrufe der ersten 60 Tage vor. Mithilfe dieser Daten lassen sich nun Fragen beantworten, für die die Betrachtung einzelner Gespräche nicht ausreicht: Welche Art von Einwand tritt besonders häufig vor einem verlorenen Deal auf? Welche Struktur der Fragen im Erstgespräch geht mit den längsten Anrufen einher? Worauf entfällt die Gesprächszeit bei Anrufen, die zu einer Konversion führen, und wie unterscheidet sich dies von erfolglosen Anrufen? Eine Musteranalyse auf diesem Niveau ist nur möglich, wenn Phase 1 und 2 korrekt umgesetzt wurden.

Checkliste für Phase 3, Tag 61 bis 90

• Musteranalyse abgeschlossen: Im Datensatz mit den Anrufen aus 60 Tagen wurden mindestens zwei Muster erkannt, die konkret genug sind, um daraus eine Coaching-Maßnahme abzuleiten; also nicht „Erstgespräche sind zu kurz“, sondern „Erstgespräche unter acht Minuten haben eine um 23 % niedrigere Konversionsrate als Gespräche, die länger als zwölf Minuten dauern“

• Bewertungskriterien weiterentwickelt: Mindestens ein Kriterium wurde anhand der in den ersten 60 Tagen erfassten Anrufe angepasst; die Kriterien bilden nun die tatsächlichen Gesprächsmuster des Teams ab und basieren nicht mehr nur auf der ursprünglichen Vorlage

• Vergleich zwischen Ausgangswerten und aktuellem Stand verfügbar: Die drei in Phase 1 erfassten Ausgangswerte lassen sich mit dem aktuellen Stand vergleichen, auch wenn die Veränderung noch nicht statistisch signifikant ist

• Kennzahl für die Coaching-Abdeckung festgelegt: Das Team weiß, wie viel Prozent der Vertriebsmitarbeiter in den vergangenen 30 Tagen strukturiertes Feedback auf Grundlage der Bewertungskriterien erhalten haben; diese Kennzahl dient künftig als Frühindikator für den Erfolg des Programms

• Ziele für die Monate vier bis zwölf festgelegt: Auf Grundlage der in den ersten 90 Tagen erkannten Muster hat der Manager ein bis drei konkrete Kennzahlen definiert, die sich im nächsten Quartal verbessern sollen, sowie die dafür vorgesehenen Coaching-Maßnahmen

So sieht eine erfolgreiche Umsetzung nach 90 Tagen aus: Der Manager kann die Bewertungskriterien, die ersten Erkenntnisse aus der Analyse der ersten 60 Tage, die Kennzahl zur Coaching-Abdeckung und den Vergleich zwischen Ausgangswerten und aktuellem Stand präsentieren. Auswirkungen auf den Umsatz kann er zu diesem Zeitpunkt noch nicht belegen. Diese sollten erst zwischen dem vierten und zwölften Monat sichtbar werden.

Der häufigste Fehler in Phase 3: Statt über die Ergebnisse des Coachings wird über Nutzungskennzahlen der Plattform berichtet, etwa die Anzahl der aufgezeichneten Anrufe, erstellten Transkripte oder verarbeiteten Audiostunden. Nutzungskennzahlen zeigen lediglich, dass das Tool aktiv ist. Die Coaching-Abdeckung und die einheitliche Anwendung der kalibrierten Bewertungskriterien zeigen dagegen, ob die Implementierung funktioniert.

Die Accademia Italiana Fitness, ein international tätiges Institut für Ausbildungen im Fitnessbereich, beschreibt, wie Conversation Intelligence die Arbeitsweise des Unternehmens verändert hat. General Manager Yanan erklärt: „Ich nutze die Stimmungsanalyse von Aircall regelmäßig, um Anrufe zu priorisieren. Und ich muss sagen, dass die KI bei ihren Analysen außerordentlich präzise ist.“ Genau auf diese Veränderung zielt Phase 3 des 90-Tage-Plans ab: Anrufe werden nicht mehr nur bei konkretem Anlass ausgewertet. Stattdessen entscheiden die Bewertungsdaten darüber, welche Gespräche zuerst Aufmerksamkeit erfordern.

Was sollte die Implementierung von Conversation Intelligence nach 90 Tagen vorweisen können?

Nach 90 Tagen sollte eine erfolgreich implementierte Conversation-Intelligence-Lösung vier konkrete Ergebnisse vorweisen können: Bewertungskriterien, die anhand der tatsächlichen Gesprächsmuster des Teams kalibriert wurden, einen festen wöchentlichen Coaching-Rhythmus, in dem Manager markierte Anrufe statt zufälliger Stichproben auswerten, CRM-Datensätze mit strukturierten Anrufdaten zu jeder Interaktion sowie einen Ausgangsdatensatz, mit dem sich Verbesserungen in den Monaten vier bis sechs messen lassen. Auswirkungen auf den Umsatz kann und muss die Lösung nach 90 Tagen hingegen noch nicht belegen. Genau das ist die realistische Erwartung.

Der Unterschied zwischen einer funktionierenden und einer ins Stocken geratenen Implementierung lässt sich klar benennen. Bei einer funktionierenden Implementierung kann der Manager die beiden häufigsten Einwände der vergangenen 30 Tage nennen, weiß, welche Vertriebsmitarbeiter gut damit umgehen, und hat konkrete Coaching-Maßnahmen für diejenigen festgelegt, bei denen noch Verbesserungsbedarf besteht. Bei einer ins Stocken geratenen Implementierung weiß der Manager lediglich, dass Anrufe aufgezeichnet werden und sich das Archiv bei Bedarf durchsuchen lässt. An der Gestaltung seiner Einzelgespräche oder den wöchentlich ausgewerteten Inhalten hat sich jedoch nichts geändert. Für eine funktionierende Implementierung ist keine technisch überlegene Plattform erforderlich, sondern ein klar definierter Prozess. Der oben beschriebene 90-Tage-Plan liefert genau diesen Prozess.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Conversation Intelligence?

Conversation Intelligence bezeichnet Software, die Vertriebs- und Supportanrufe automatisch aufzeichnet, transkribiert und analysiert, um daraus strukturierte Erkenntnisse zu gewinnen. Dazu gehören Hinweise auf bestimmte Schlüsselbegriffe, Stimmungssignale, das Verhältnis der Gesprächsanteile und Bewertungsdaten. Manager stützen ihr Coaching dadurch auf Muster aus sämtlichen Anrufen statt auf Eindrücke aus den wenigen Gesprächen, die sie zufällig manuell ausgewertet haben.

Wie lange dauert die Implementierung von Conversation Intelligence?

Eine vollständige Implementierung, bei der das Tool konfiguriert, das CRM integriert, die Bewertungskriterien definiert und der Coaching-Workflow aktiviert wird, dauert bei den meisten Vertriebsteams 60 bis 90 Tage. Die ersten 30 Tage sind für die technische Einrichtung und die Erfassung der Ausgangswerte vorgesehen. Zwischen Tag 31 und 60 werden die Coaching-Workflows aktiviert. An den Tagen 61 bis 90 erfolgt die Optimierung anhand der ersten erkannten Muster.

Welche Daten benötigt Conversation Intelligence?

Conversation Intelligence benötigt Anrufaufzeichnungen für die Transkription, ein CRM für die Synchronisierung der gewonnenen Erkenntnisse sowie Bewertungskriterien zur Auswertung der Anrufe. Ohne klar definierte Kriterien erstellt die Plattform zwar Transkripte, liefert jedoch keine verwertbaren Signale für das Coaching. Von der CRM-Integration hängt ab, ob die Erkenntnisse in den Systemen ankommen, die Manager und Vertriebsmitarbeiter bereits täglich nutzen.

Wie lässt sich der ROI von Conversation Intelligence messen?

Messen Sie den ROI anhand von drei Ausgangswerten, die vor der Einführung erfasst werden: der Konversionsrate von Anrufen zu Terminen, dem durchschnittlichen Verhältnis der Gesprächsanteile bei Erstgesprächen und der Häufigkeit verschiedener Einwände. Verfolgen Sie diese Kennzahlen ab Tag 31 monatlich. Auswirkungen auf den Umsatz, etwa eine höhere Abschlussquote oder kürzere Verkaufszyklen, werden in der Regel erst zwischen dem vierten und sechsten Monat messbar, nicht innerhalb der ersten 90 Tage.

Warum scheitert die Implementierung von Conversation Intelligence?

Die meisten Implementierungen scheitern, weil das Team das Tool einführt, ohne vorher festzulegen, was gemessen werden soll und wie die Manager die Daten nutzen werden. Immer mehr Anrufaufzeichnungen sammeln sich an, die Nutzung nimmt innerhalb von 60 Tagen ab und die Plattform wird zum reinen Archiv. Verhindern lässt sich das, indem die Bewertungskriterien und der Coaching-Workflow vor der Einführung definiert werden, nicht erst danach.

Was ist Conversation-Intelligence-Software?

Conversation-Intelligence-Software zeichnet Vertriebs- und Supportanrufe auf und analysiert sie, um konkrete Signale für das Coaching zu gewinnen. Dazu gehören die Bewertung festgelegter Kriterien, Hinweise auf Schlüsselbegriffe, die Analyse der Gesprächsanteile und Stimmungsdaten. An die Stelle manueller Stichproben tritt die Auswertung sämtlicher Anrufe. Manager können ihr Coaching dadurch auf Datenmustern statt auf subjektiven Eindrücken oder anlassbezogenen Analysen gescheiterter Deals aufbauen.

Wer wir sind

In den ersten 90 Tagen entsteht die erforderliche Infrastruktur.

Zwischen dem vierten und sechsten Monat führt diese Infrastruktur dann zu umsatzrelevanten Ergebnissen: Manager stützen ihr Coaching auf Muster statt auf Eindrücke. Anhand der Bewertungskriterien werden Veränderungen im Gesprächsverhalten sichtbar und die relevanten Pipeline-Kennzahlen verbessern sich.

Ob diese Ergebnisse eintreten, hängt nicht allein davon ab, ob die Plattform über die richtigen Funktionen verfügt.. Entscheidend ist, ob das Team die Bewertungskriterien einheitlich anwendet, den Coaching-Rhythmus beibehält und die Ergebnisse mit den in Phase 1 erfassten Ausgangswerten vergleicht.

Die Teams, die dieses Ziel erreichen, unterscheiden sich nicht durch die Wahl ihrer Plattform. Entscheidend ist vielmehr, ob bereits vor dem ersten Tag jemand für die Gestaltung der Prozesse verantwortlich war. Ist Conversation Intelligence direkt in das Telefonsystem integriert, entfallen die technischen Hürden: Die Infrastruktur für Aufzeichnungen, die CRM-Synchronisierung und die KI-gestützte Bewertung stehen bereits ab dem ersten Anruf zur Verfügung. Der oben beschriebene 90-Tage-Plan beseitigt die prozessbezogenen Hürden. Erst beides zusammen macht aus einem Anrufarchiv, das niemand auswertet, ein funktionierendes Coaching-System.

Das Telefonsystem funktioniert, der Informationsfluss zum CRM nicht. Damit gerät die Vertragsverlängerung unnötig in Gefahr, weil dem Customer-Success-Team strukturierte Daten aus den bisherigen Gesprächen fehlen. Aircall hilft Vertriebsteams, mehr Anrufe zu führen, mehr Kontakte zu erreichen und mehr Umsatz zu erzielen. Power Dialer und CRM-Integration sind im Essentials-Abo enthalten, KI-generierte Anrufzusammenfassungen über AI Assist im Professional-Abo. So wissen SaaS-Teams vor Vertragsabschluss, welche Funktionen sie in welchem Abo erhalten.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• SaaS-Unternehmen haben zwei Anrufprofile: SDR-Teams führen viele ausgehende Anrufe, CSMs weniger, dafür geschäftskritische Kundengespräche. Ein geeignetes Telefonsystem muss beide unterstützen. • Power Dialer, automatische CRM-Protokollierung und KI-generierte Zusammenfassungen sind für SaaS-Vertriebsteams grundlegende Arbeitsmittel. • Strukturierte Gesprächsdaten im CRM helfen Customer-Success-Teams, Risiken bei Vertragsverlängerungen frühzeitig zu erkennen. • Prüfen Sie nicht nur, ob eine Plattform für fünf Nutzer funktioniert, sondern auch, ob sie ein Team mit 50 Nutzern zuverlässig unterstützt. Eine Migration während der Series-A-Phase gefährdet Vertriebspipeline und Kundenbindung.

Was muss ein Telefonsystem für SaaS-Vertrieb und Customer Success leisten?

Ein Telefonsystem eignet sich für ein SaaS-Unternehmen, wenn es beide umsatzrelevanten Anrufprofile auf einer Plattform unterstützt. Das Vertriebsteam braucht einen Power Dialer, automatische CRM-Protokollierung und KI-gestütztes Coaching. Das Customer-Success-Team benötigt eine Anrufweiterleitung, die bereits vor Gesprächsbeginn ARR, Verlängerungsdatum und die Zusammenfassung des letzten Gesprächs anzeigt. Nach Onboarding- und Verlängerungsgesprächen sollte automatisch eine KI-generierte Zusammenfassung im CRM erscheinen.

Wie groß der Unterschied im Arbeitsalltag ist, zeigen zwei typische Szenarien.

1. Das SDR-Szenario. Ein zehnköpfiges SDR-Team führt pro Mitarbeiter täglich 60 ausgehende Anrufe. Verliert jeder Vertriebsmitarbeiter durch manuelles Wählen und die anschließende Dateneingabe 20 Minuten, summiert sich das für das Team auf 200 Minuten pro Tag. Mit Power Dialer und automatischer CRM-Protokollierung beginnt der nächste Anruf, während die KI noch das vorherige Gespräch zusammenfasst

2. Das CSM-Szenario. Ein Customer-Success-Team mit 15 Mitarbeitern betreut 300 Accounts. Ohne kontextbasierte Anrufweiterleitung und KI-Zusammenfassungen muss jeder CSM den Kunden zunächst um eine Zusammenfassung des bisherigen Stands bitten. Mit beiden Funktionen kann er direkt an das letzte Gespräch anknüpfen. Der Kunde merkt, dass sein Ansprechpartner vorbereitet ist, und der CSM erkennt Risiken für die Vertragsverlängerung früher.

Der „Essential Guide to Customer Churn“ von Gainsight bestätigt, dass sich Abwanderung im SaaS-Bereich häufig durch proaktives Customer Success verhindern lässt, etwa durch regelmäßige Business Reviews und gezielte strategische Kontaktpunkte. Wenn ein Telefonsystem nach CSM-Gesprächen keine strukturierten Daten im CRM hinterlegt, fehlt daher nicht nur eine Telefoniefunktion. Es fehlt ein zentraler Bestandteil der Kundenbindungsstrategie.

Das betriebsintensive Finanzdienstleistungsunternehmen Novated Lease Australia beschreibt, welche Rolle KI-gestützte Telefonie künftig spielen wird. Chief Operating Officer Kristy Lake erklärt: „KI-Tools sind ganz klar die Zukunft der telefonischen Kommunikation. Sie werden uns helfen, intelligenter zu arbeiten.“ Für ein Customer-Success-Team in einem SaaS-Unternehmen bedeutet das konkret: Werden Verlängerungsgespräche automatisch zusammengefasst, kann die CS-Leitung die Account-Gesundheit direkt anhand der CRM-Daten beurteilen. Sie muss nicht jeden CSM einzeln um ein manuelles Status-Update bitten.

Wie bewerten Sie ein Telefonsystem für Ihr SaaS-Team?

Prüfen Sie fünf Kriterien, und zwar in dieser Reihenfolge: Ist der Power Dialer bereits im Basis-Abo enthalten oder erst nach einem Upgrade verfügbar? Welche Daten überträgt die CRM-Integration nach jedem Anruf an HubSpot oder Salesforce? Wird lediglich ein Zeitstempel gespeichert oder auch das Gesprächsergebnis, die KI-Zusammenfassung, der Link zur Aufzeichnung und die Disposition? Kann das System eingehende Anrufe automatisch an den CSM weiterleiten, der für den jeweiligen Account verantwortlich ist? Sind KI-generierte Anrufzusammenfassungen im Basis-Abo enthalten oder werden sie als separates Conversation-Intelligence-Add-on verkauft? Und kann dieselbe Oberfläche sowohl das hohe Volumen ausgehender Vertriebsanrufe als auch die strategischen Gespräche des Customer-Success-Teams abbilden?

Die Vertriebsdatenanalyse 2025 von Outreach zeigt, dass SaaS-Unternehmen mit Verkaufszyklen unter 50 Tagen eine durchschnittliche Abschlussrate von 47 % erreichen. Im übrigen Markt sind es 21 %. Als Hauptgründe für längere Verkaufszyklen nennt die Studie voneinander getrennte Tools und umständliche Prozesse. Ein Telefonsystem mit Power Dialer und automatischer CRM-Protokollierung reduziert genau diesen administrativen Aufwand.

Ein Power Dialer wählt automatisch die nächste Rufnummer, sobald ein Vertriebsmitarbeiter das vorherige Gespräch beendet hat. Das manuelle Wählen und die Wartezeit zwischen zwei Kontakten entfallen. Für SaaS-SDR-Teams kann sich die tatsächliche Gesprächszeit dadurch von 15 bis 20 Minuten auf 40 bis 50 Minuten pro Stunde erhöhen. Aus einem Arbeitstag mit 60 Anrufversuchen wird so deutlich mehr produktive Gesprächszeit und deutlich weniger Leerlauf.

• Power Dialer: Ist die Funktion bereits im Basis-Abo enthalten oder erst nach einem Upgrade auf ein Pro- oder Enterprise-Abo verfügbar?

• CRM-Integration: Welche Datenfelder überträgt die Integration nach jedem Anruf an HubSpot oder Salesforce? Klären Sie das vor Vertragsabschluss und nicht erst beim Onboarding.

• Anrufweiterleitung für Customer Success: Lassen sich eingehende Anrufe anhand der im CRM hinterlegten Account-Zuständigkeit automatisch an den verantwortlichen CSM weiterleiten?

• KI-Zusammenfassungen: Sind KI-generierte Anrufzusammenfassungen im Basis-Abo enthalten oder werden sie erst in einem höheren Abo als separates Conversation-Intelligence-Add-on angeboten?

• Unterstützung beider Teams: Kann die Plattform sowohl das hohe Volumen ausgehender Vertriebsanrufe als auch strategische eingehende Gespräche des Customer-Success-Teams abbilden, ohne dafür zwei getrennte Instanzen oder Abos zu benötigen?

• Skalierbarkeit: Eignet sich die Plattform, die mit fünf Nutzern funktioniert, auch für ein Team mit 50 Nutzern oder wird auf dem Weg dorthin eine Migration erforderlich?

Ein Customer-Success-Gespräch ist ein strategisches Gespräch zwischen einem CSM und einem Kunden. Im Mittelpunkt können die Produktnutzung, Vertragsverlängerung, Erweiterungsoptionen oder die Klärung einer Eskalation stehen. Anders als bei Outbound-Vertriebsanrufen mit hohem Volumen muss der CSM bereits zu Gesprächsbeginn den vollständigen Account-Kontext kennen, z. B. ARR, Verlängerungsdatum, bisherige Supportanfragen und die Zusammenfassung des letzten Gesprächs. Alle Informationen sollten aus dem CRM eingeblendet werden, bevor die Verbindung hergestellt wird.

Welche fünf Telefonsysteme eignen sich 2026 am besten für SaaS-Unternehmen?

Die folgenden Plattformen werden anhand der beiden typischen Anrufprofile bewertet: ausgehender Vertrieb und Customer Success. Welche am besten passt, hängt von der Teamstruktur, der CRM-Landschaft und dem vorrangigen Anrufprofil ab.

1. Aircall

Aircall ist ein cloudbasiertes Telefonsystem, das sowohl die Anforderungen von SaaS-Vertriebsteams als auch die von Customer Success abdeckt. SDR-Teams erhalten einen Power Dialer und eine automatische CRM-Protokollierung. Customer-Success-Teams profitieren von kontextbasierter Anrufweiterleitung und KI-generierten Zusammenfassungen für Verlängerungs- und andere Kundengespräche. Beides steht innerhalb derselben Plattform zur Verfügung. Bei Dialpad sind acht native Integrationen mit Salesforce und HubSpot höheren Abos vorbehalten. Aircall bietet dagegen mehr als 250 native Integrationen, darunter HubSpot, Salesforce, Zendesk und Intercom, bereits ab dem Basis-Abo. Der Power Dialer ist im Essentials-Abo enthalten, AI Assist mit Anrufzusammenfassungen im Professional-Abo.

Am besten geeignet für: SaaS-Vertriebs- und Customer-Success-Teams, die Power Dialer, kontextbasierte Anrufweiterleitung und CRM-Integration in einer Plattform benötigen, ohne zwei separate Tools einzuführen oder einen Enterprise-Vertrag abzuschließen.

Stärken:

• Kontextbasierte Anrufweiterleitung für Customer Success: Eingehende Anrufe lassen sich anhand der im CRM hinterlegten Account-Zuständigkeit automatisch an den verantwortlichen CSM weiterleiten. Der Kunde erreicht damit direkt seinen Ansprechpartner, ohne manuelle Weiterleitung. Der CSM sieht bereits vor der Annahme des Anrufs das Verlängerungsdatum, den ARR und die Zusammenfassung des letzten Gesprächs.

• Mehr als 250 native Integrationen bereits ab dem Basis-Abo: Aircall lässt sich direkt mit HubSpot, Salesforce, Zendesk und Intercom verbinden. Nach jedem Anruf werden Ergebnis, Dauer, KI-Zusammenfassung und Link zur Aufzeichnung automatisch im richtigen CRM-Datensatz gespeichert, ohne dass der Agent die Informationen manuell eintragen muss.

• KI-generierte Anrufzusammenfassungen und Conversation Intelligence im Professional-Abo geben SDR-Managern und CS-Leitern einen strukturierten Überblick über den Inhalt jedes Gesprächs, ohne dass sie dafür die Aufzeichnung anhören müssen. Damit lösen sie direkt das eingangs beschriebene Problem: Fehlende Gesprächsdaten erschweren es der CS-Leitung, Risiken für anstehende Vertragsverlängerungen rechtzeitig zu erkennen.

Einschränkungen:

• Der Power Dialer ist im Essentials-Abo für 30 € pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung enthalten. AI Assist steht im Professional-Abo für 50 € pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung zur Verfügung. Ein SaaS-Team, das beide Anrufprofile vollständig abdecken möchte, benötigt daher das Professional-Abo. Das ist teurer als Dialpads Einstiegspreis von 15 $ für Teams, denen es in erster Linie um KI-Funktionen geht.

• Für alle Abos gilt eine Mindestanzahl von drei Nutzern. Ein zweiköpfiges Vertriebsteam in der Gründungsphase zahlt somit für drei Lizenzen. Diese Untergrenze ist bei Plattformen dieser Kategorie nicht ungewöhnlich, sollte aber bei einem knappen Seed-Budget berücksichtigt werden.

2. Dialpad

Dialpad ist eine KI-orientierte Kommunikationsplattform. Dialpad AI mit Live-Transkription, Coaching-Hinweisen in Echtzeit und automatischen Gesprächszusammenfassungen ist bereits im Basis-Abo für 15 $ pro Nutzer enthalten. Damit bietet Dialpad in diesem Vergleich den günstigsten Einstieg in die KI-gestützte Telefonie. Für ein SaaS-Start-up, das vor allem Transkriptionen ohne kostenpflichtige Zusatzoption benötigt, schließt Dialpad diese Lücke zu geringeren Kosten pro Nutzer als das Professional-Abo von Aircall. Abstriche gibt es bei den Integrationen: Dialpad bietet acht native Integrationen statt mehr als 200 bei Aircall. Die Anbindungen an Salesforce und HubSpot sind zudem erst im Standard-Abo verfügbar.

Am besten geeignet für: KI-orientierte SaaS-Teams, die Transkriptionen und Coaching in Echtzeit zu möglichst niedrigen Einstiegskosten benötigen, nicht mit Salesforce arbeiten und zum Start keine umfassende bidirektionale CRM-Synchronisierung brauchen.

Stärken:

• Dialpad AI bietet für 15 $ pro Nutzer Live-Transkriptionen, Hinweise in Echtzeit und automatische Zusammenfassungen nach dem Gespräch. Das ist der günstigste Einstiegspreis mit enthaltenen KI-Funktionen in diesem Vergleich und besonders für SaaS-Teams in der Seed-Phase interessant, für die sich die Kosten des Professional-Abos von Aircall noch nicht rechtfertigen.

• Unbegrenzte SMS und eine überzeugende mobile Nutzung machen Dialpad auch für verteilte SaaS-Teams attraktiv, deren Mitarbeiter nicht ausschließlich am Schreibtisch arbeiten.

• Die Preise sind öffentlich einsehbar, und es stehen monatlich kündbare Verträge zur Verfügung. Damit erfüllt Dialpad das Kriterium der Kostentransparenz bereits vor einem Verkaufsgespräch.

Einschränkungen:

• Dialpad bietet acht native Integrationen, Aircall dagegen mehr als 250. Salesforce und HubSpot sind erst im Standard-Abo enthalten. SaaS-Vertriebsteams mit Salesforce müssen daher auf ein höheres Abo wechseln, wodurch der zunächst günstige Einstiegspreis weniger aussagekräftig wird.

• Auch der Power Dialer ist nicht im Basis-Abo, sondern erst im Standard-Abo enthalten. Entscheidet sich ein SaaS-SDR-Team zunächst wegen der KI-Funktionen für das Basis-Abo und stellt später fest, dass der Power Dialer ein Upgrade erfordert, entsteht genau die nachträgliche Beschaffungssituation, die dieser Leitfaden vermeiden soll.

3. RingCentral

RingCentral ist eine umfassende UCaaS-Plattform, die Telefonie, Video, Messaging und Konferenzfunktionen bei einem Anbieter bündelt. Sie richtet sich vor allem an größere SaaS-Unternehmen, die ihre gesamte Kommunikation auf einer Plattform zusammenführen möchten. Für ein SaaS-Unternehmen ab der Series-C-Phase mit eigener IT und einem Beschaffungsteam kann diese Funktionsbreite ein klarer Vorteil sein. Ein SaaS-Unternehmen mit 30 Mitarbeitern in der Series-A-Phase, das kurzfristig ein Telefonsystem benötigt, dürfte dagegen vor allem den hohen Implementierungsaufwand und die nicht öffentlich einsehbaren Preise bemerken. Beides steht im direkten Gegensatz zu den Prioritäten dieses Vergleichs.

Am besten geeignet für: Größere SaaS-Unternehmen mit mindestens 50 Nutzern, eigener IT und dem Ziel, Telefonie, Video und Messaging bei einem einzigen Anbieter zu bündeln, sofern die Dauer der Implementierung keine entscheidende Rolle spielt.

Stärken:

• RingCentral bietet umfassende UCaaS-Funktionen und verbindet Telefonie mit Videokonferenzen, Team-Messaging und weiteren Konferenzfunktionen. Das ist besonders für SaaS-Unternehmen relevant, die möglichst alle Kommunikationskanäle über einen Anbieter abdecken möchten.

• Mehr als 300 App-Integrationen ermöglichen die Anbindung an zahlreiche Tools im SaaS-Technologie-Stack. Damit bietet RingCentral eine größere Integrationsauswahl als die meisten anderen Plattformen in diesem Vergleich.

• Umfangreiche Compliance- und Sicherheitszertifizierungen machen RingCentral auch für SaaS-Unternehmen in regulierten Branchen wie Fintech, Healthtech oder Legaltech interessant.

Einschränkungen:

• Seit 2023 veröffentlicht RingCentral keine Preise mehr. SaaS-Teams müssen daher zunächst einen Vertriebsprozess durchlaufen, bevor sie die Gesamtkosten für ihre Nutzerzahl und die benötigten Funktionen erfahren. Das widerspricht dem ersten Bewertungskriterium der Checkliste in diesem Artikel.

• Power Dialer und KI-Funktionen sind erst in höheren Abos oder als Zusatzoptionen verfügbar. Ein SaaS-Team, das zunächst mit einem Einstiegsabo beginnt und später einen Power Dialer für sein SDR-Team benötigt, muss daher noch während der Vertragslaufzeit über ein Upgrade verhandeln.

4. Zoom Phone

Zoom Phone ist die Telefonielösung innerhalb von Zoom Workplace. Sie richtet sich an Teams, die Zoom bereits für Videomeetings einsetzen und grundlegende Telefoniefunktionen über dieselbe Oberfläche nutzen möchten. Für SaaS-Unternehmen, in denen nur selten telefoniert wird und die vor allem eine geschäftliche Rufnummer innerhalb des Zoom-Ökosystems benötigen, kann Zoom Phone diese Anforderungen zu überschaubaren Kosten erfüllen. Für SaaS-SDR-Teams mit hohem ausgehendem Anrufvolumen oder Customer-Success-Teams, die eine kontextbasierte Anrufweiterleitung benötigen, werden die Grenzen jedoch schnell zum Problem: Ein Power Dialer ist in keinem Abo enthalten, KI-Funktionen setzen das vollständige Workplace-Paket voraus und die CRM-Integration überträgt nur grundlegende Metadaten.

Am besten geeignet für: SaaS-Teams, die bereits Zoom Workplace einsetzen, nur wenige Telefonate führen und weder Power Dialer noch umfassende CRM-Protokollierung oder KI-generierte Anrufzusammenfassungen außerhalb des Workplace-Pakets benötigen.

Stärken:

• Teams, die täglich mit Zoom Meetings arbeiten, kennen die Oberfläche bereits. Für grundlegende Telefoniefunktionen ist daher kaum Einarbeitung erforderlich.

• Die Preise pro Nutzer sind öffentlich einsehbar, und es stehen monatliche Optionen zur Verfügung. Für das eigenständige Telefonieabo ist kein Enterprise-Vertriebsprozess erforderlich.

• Zoom Phone ist eine unkomplizierte Ergänzung für Teams, die Telefonie hinzufügen möchten, ohne das Zoom-Ökosystem zu verlassen.

Einschränkungen:

• Zoom Phone bietet in keinem Abo einen Power Dialer. KI-generierte Anrufzusammenfassungen sind nur im Workplace-Paket verfügbar. SaaS-SDR-Teams, die sich zunächst aufgrund der niedrigen Kosten pro Nutzer für Zoom Phone entscheiden, müssen deshalb möglicherweise genau dann auf eine andere Plattform wechseln, wenn ihr ausgehendes Anrufvolumen steigt.

• Die CRM-Integration speichert lediglich grundlegende Anrufdaten wie Zeitstempel und Dauer. KI-Zusammenfassung, Gesprächsergebnis, Disposition und Link zur Aufzeichnung fehlen. Dadurch bleiben die Datensätze in Salesforce und HubSpot für Customer-Success-Teams unvollständig, die anhand dieser Informationen Risiken bei Vertragsverlängerungen beurteilen möchten.

5. OpenPhone

OpenPhone, künftig unter dem Namen Quo, ist eine schlanke Geschäftstelefonlösung für kleine SaaS-Teams und Gründer. Die Plattform bietet eine professionelle Rufnummer, grundlegende Funktionen für ein gemeinsames Postfach und eine einfache CRM-Protokollierung, ohne die Komplexität oder Mindestnutzerzahl größerer Systeme. Damit passt sie vor allem zu Gründungsteams mit zwei bis fünf Mitarbeitern, die nicht länger über private Mobiltelefone kommunizieren möchten. Für ein SaaS-Unternehmen, das gerade seinen ersten SDR oder CSM einstellt, kann OpenPhone die Lücke zwischen privaten Rufnummern und einer spezialisierten Vertriebsplattform vorübergehend schließen.

Am besten geeignet für: SaaS-Start-ups in der Frühphase mit einem bis fünf Nutzern, die eine gemeinsam verwendete geschäftliche Rufnummer, eine einfache Protokollierung über HubSpot oder Zapier und eine Einrichtung am selben Tag benötigen und für die Series-A-Phase bereits den Wechsel auf eine leistungsfähigere Plattform einplanen.

Stärken:

• OpenPhone verlangt keine Mindestanzahl an Nutzern und bietet einfache Pauschalpreise ab 15 $ pro Nutzer und Monat. Damit eignet es sich auch für ein zweiköpfiges Gründungsteam, das die Mindestanforderung von drei Nutzern bei Plattformen wie Aircall nicht erfüllt.

• Über das gemeinsame Postfach können mehrere Teammitglieder Anrufe und Nachrichten derselben geschäftlichen Rufnummer sehen und beantworten. Für Teams, die bisher private Mobiltelefone verwenden, schließt das die wichtigste operative Lücke.

• Die Einrichtung erfolgt im Self-Service und erfordert weder Hardware noch Unterstützung durch die IT. Teams können die Plattform üblicherweise innerhalb einer Stunde in Betrieb nehmen.

Einschränkungen:

• OpenPhone bietet keinen Power Dialer und nur eingeschränkte Möglichkeiten für die Anrufweiterleitung im Customer Success. Sobald ein SaaS-Unternehmen seinen ersten SDR einstellt, dürfte es innerhalb von sechs bis zwölf Monaten an die Grenzen der Plattform stoßen. Dann entstehen genau die Migrationskosten und Unterbrechungen, die das Bewertungsmodell dieses Artikels vermeiden soll.

• Die CRM-Integration beschränkt sich auf Konnektoren für HubSpot, Slack und Zapier. Eine native Salesforce-Integration gibt es nicht. Für SaaS-Customer-Success-Teams, die die Entwicklung anstehender Vertragsverlängerungen anhand von Deal- und Account-Daten in Salesforce verfolgen, bleiben die Anrufdatensätze dadurch unvollständig.

Was passiert mit den Anrufdaten, wenn ein SaaS-Unternehmen das Telefonsystem wechselt?

Beim Wechsel des Telefonsystems muss ein SaaS-Team vier Fragen zur Datenübernahme klären: Was geschieht mit den auf der bisherigen Plattform gespeicherten Anrufaufzeichnungen? Welche historischen Anrufdaten sind bereits in HubSpot oder Salesforce vorhanden? Wie werden die bestehenden Regeln für die Anrufweiterleitung im Customer-Success-Team übernommen? Und wie läuft die Portierung der Rufnummern ab? Keine dieser Aufgaben verhindert einen Wechsel. Sie sollten jedoch vorab geklärt werden und nicht erst dann, wenn der erste CSM im neuen System ein Verlängerungsgespräch führt und feststellt, dass die bisherigen Gesprächszusammenfassungen fehlen.

Die Anrufweiterleitung legt anhand vorab definierter Regeln fest, welcher Mitarbeiter oder welches Team einen eingehenden Anruf erhält. Berücksichtigt werden können unter anderem die Tageszeit, die Anrufer-ID, die Auswahl im Sprachmenü, die Kompetenzen der Mitarbeiter oder CRM-Daten wie die Zuständigkeit für einen Account. Für SaaS-Customer-Success-Teams bedeutet eine Weiterleitung nach Account-Verantwortung, dass jeder Kundenanruf automatisch bei dem CSM eingeht, dem der Account in HubSpot oder Salesforce zugewiesen ist.

• Exportieren Sie alle benötigten Anrufaufzeichnungen, bevor Sie die bisherige Plattform kündigen. Viele Anbieter löschen Aufzeichnungen nach der Schließung eines Accounts.

• Prüfen Sie, welche historischen Anrufdaten bereits im CRM gespeichert sind. Dokumentieren Sie vorhandene Lücken, damit das Customer-Success-Team weiß, ab wann vollständige Datensätze vorliegen.

• Richten Sie die neue Plattform zunächst parallel mit vorläufigen Rufnummern ein. Konfigurieren Sie CRM-Integration, Routingregeln und Power Dialer vor der Portierung.

• Übertragen Sie die in Salesforce oder HubSpot hinterlegten Account-Zuständigkeiten in die Routinglogik der neuen Plattform.

• Reichen Sie die Anträge für die Rufnummernportierung ein. In den USA dauert die Portierung in der Regel ein bis drei Wochen. Währenddessen können Sie mit vorläufigen Rufnummern weiterarbeiten.

• Überprüfen Sie das Mapping der CRM-Felder anhand von zehn bis 15 Testanrufen. KI-Zusammenfassung, Anrufergebnis und Link zur Aufzeichnung müssen im vorgesehenen Feld erscheinen, bevor das alte System abgeschaltet wird.

Die Tiefe einer CRM-Integration beschreibt, welche Daten ein Telefonsystem nach jedem Anruf automatisch an das CRM überträgt. Eine oberflächliche Integration speichert möglicherweise nur einen Zeitstempel. Eine umfassende Integration dokumentiert dagegen den vollständigen Gesprächsdatensatz im richtigen CRM-Objekt, einschließlich Anrufdauer, Link zur Aufzeichnung, KI-generierter Zusammenfassung und Ergebnisdisposition, ohne dass ein Mitarbeiter die Daten manuell eintragen muss.

Conversation Intelligence zeichnet Anrufe automatisch auf, transkribiert und analysiert sie und gewinnt daraus strukturierte Erkenntnisse. Dazu gehören beispielsweise Hinweise auf bestimmte Schlagwörter, die Gesprächsanteile der Beteiligten, die Häufigkeit von Einwänden und Signale zur Stimmung. Für ein SaaS-Customer-Success-Team werden damit Muster über sämtliche Verlängerungsgespräche hinweg sichtbar: etwa welche Accounts Preisbedenken geäußert oder bestimmte Funktionen angefragt haben. Die CS-Leitung muss dafür nicht jede einzelne Aufzeichnung anhören.

Der Leitfaden „So bauen Sie ein Kundensupportsystem auf, das mit Ihrem SaaS-Team wächst“ behandelt die weiterführenden Infrastrukturentscheidungen rund um Anrufweiterleitung, Helpdesk-Integration und die Governance von Anrufdaten in wachsenden SaaS-Customer-Success-Teams.

Häufig gestellte Fragen

Was ist das beste Telefonsystem für SaaS-Unternehmen?

Das beste Telefonsystem für ein SaaS-Unternehmen unterstützt ausgehende Vertriebsanrufe und Customer-Success-Gespräche auf derselben Plattform. Das SDR-Team benötigt einen Power Dialer und eine automatische CRM-Protokollierung. Das Customer-Success-Team braucht eine Anrufweiterleitung, die vor dem Gespräch den vollständigen Account-Kontext bereitstellt. Welche Plattform am besten passt, hängt von der Zusammensetzung der Teams und der bestehenden CRM-Landschaft ab.

Braucht ein SaaS-Unternehmen einen Power Dialer?

Ja, sofern SDRs oder Account Executives täglich mindestens 30 ausgehende Anrufe führen. Ein Power Dialer übernimmt das manuelle Wählen und stellt nach dem Ende eines Gesprächs automatisch die nächste Verbindung her. Vertriebsmitarbeiter verbringen dadurch mehr Zeit im Gespräch und weniger Zeit mit dem Wechsel zwischen einzelnen Anrufen. Ohne diese Funktion lässt sich ein hohes ausgehendes Anrufvolumen kaum effizient bewältigen.

Wie lässt sich ein Telefonsystem für ein SaaS-Team mit HubSpot oder Salesforce verbinden?

Eine native Integration verbindet das Telefonsystem direkt mit HubSpot oder Salesforce und lässt sich in der Regel über die Plattformeinstellungen einrichten. Anschließend wird jeder Anruf automatisch im zugehörigen Kontakt-, Account- oder Deal-Datensatz dokumentiert. Anrufergebnis, Dauer, KI-Zusammenfassung und Link zur Aufzeichnung werden ohne manuelle Nacharbeit durch den Mitarbeiter übertragen.

Welche Telefoniefunktionen benötigen Customer Success Manager?

CSMs benötigen vor allem drei Funktionen: Vor jedem Gespräch muss der vollständige Account-Kontext auf dem Bildschirm erscheinen. Nach jedem Anruf müssen die Gesprächsdaten automatisch im CRM gespeichert werden, damit Risiken für anstehende Vertragsverlängerungen auch ohne manuelle Status-Updates sichtbar bleiben. Außerdem sollten KI-generierte Zusammenfassungen dokumentieren, was bei Onboarding-Gesprächen, QBRs und Verlängerungsgesprächen vereinbart wurde.

Wann sollte ein SaaS-Start-up in ein dediziertes Telefonsystem investieren?

Sobald der erste Vertriebsmitarbeiter eingestellt wird. Ein dediziertes Telefonsystem stellt bereits einem kleinen Team die CRM-Protokollierung, Anrufaufzeichnung und Weiterleitungsfunktionen zur Verfügung, die später auch bei 50 Nutzern erforderlich sind. Damit vermeiden Sie eine Plattformmigration in der Series-A-Phase, wenn private Mobiltelefone als Anrufinfrastruktur endgültig an ihre Grenzen stoßen.

Was ist das beste Telefonsystem für Vertriebsteams?

Das beste Telefonsystem für ein Vertriebsteam steigert sowohl das Anrufvolumen als auch die Qualität der CRM-Daten. Dafür braucht es einen Power Dialer für ausgehende Anrufe, eine automatische CRM-Protokollierung nach jedem Gespräch und KI-generierte Zusammenfassungen. Manager erkennen damit, was in den einzelnen Gesprächen passiert ist, ohne sämtliche Aufzeichnungen anhören zu müssen. Aircall hilft Vertriebsteams mit diesen drei Funktionen, mehr Anrufe zu führen, mehr Kontakte zu erreichen und mehr Umsatz zu erzielen.

Wer wir sind

Die richtige Plattform für beide SaaS-Anrufprofile

Jede der fünf vorgestellten Plattformen löst eine andere Variante der typischen Telefonieanforderungen von SaaS-Unternehmen. Keine davon ist automatisch für jedes Team die beste Wahl. Entscheidend ist, ob die Plattform beide tatsächlich vorhandenen Anrufprofile unterstützt – nicht, ob sie die längste Funktionsliste oder den niedrigsten Preis pro Nutzer bietet.

Klären Sie vor der Bewertung drei Fragen. Liegt der Schwerpunkt auf ausgehendem Vertrieb, Customer Success oder beiden Bereichen? Welches CRM nutzt das Team, und welche Daten soll das Telefonsystem nach jedem Gespräch übertragen? Benötigen beide Teams eine gemeinsame Plattform, oder lassen sich unterschiedliche Tools einsetzen, ohne die CRM-Daten zu fragmentieren?

Wer diese Fragen vor der Demo beantwortet, kann die Anbieter strukturiert vergleichen. Aircall zeigt, wie eine Plattform aussehen kann, die Vertriebs- und Customer-Success-Workflows in der Praxis unterstützt.

Die E-Mail ist vorhanden. Die Telefonleitung ebenfalls. Aus Sicht des Kunden weiß der Support trotzdem nicht, wer er ist. Aircall vereint Telefonie, SMS und WhatsApp in einem einzigen Omnichannel-Postfach für Unternehmen. So sieht der Mitarbeiter bereits vor der Begrüßung den E-Mail-Verlauf, die Accounthistorie und den vorherigen Chat. Beim Omnichannel-Kundenservice geht es nicht darum, über wie viele Wege Kunden Sie erreichen können. Entscheidend ist, ob der Mitarbeiter bei jedem neuen Kontakt weiß, wer der Kunde ist und was zuvor bereits geschehen ist.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Bei Omnichannel geht es nicht darum, mehrere Kanäle anzubieten. Entscheidend ist, dass der Kundenkontext kanalübergreifend erhalten bleibt.

• 60 % der Verbraucher geben an, dass sie ihr Anliegen wiederholen müssen, wenn Mitarbeitern der Verlauf aus anderen Kanälen fehlt. Genau dieses Multichannel-Problem löst Omnichannel.

• Die richtige Reihenfolge beim Aufbau: Ermitteln Sie zunächst, welche Kanäle Ihre Kunden bereits nutzen. Verbinden Sie diese anschließend mit dem CRM, richten Sie ein gemeinsames Postfach ein und messen Sie danach, bei wie vielen Kontakten der vollständige Kontext erhalten bleibt.

• Das Telefon bleibt der wichtigste Kanal für komplexe Anliegen. Ein Omnichannel-Betrieb, in dem Telefonie nicht als vollwertiger Kanal eingebunden ist, bleibt unvollständig.

Was ist Omnichannel-Kundenservice und wie unterscheidet er sich von Multichannel?

Omnichannel-Kundenservice ist ein Servicemodell, bei dem der vollständige Kundenkontext aus allen bisherigen Interaktionen bei jedem neuen Kontakt verfügbar ist. Multichannel-Kundenservice stellt zwar mehrere Supportkanäle bereit, betreibt diese jedoch unabhängig voneinander. Die Kundenhistorie wird daher nicht zwischen den Kanälen übertragen. Der Unterschied liegt nicht in der Anzahl der Kanäle. Entscheidend ist, ob ein Mitarbeiter vor seiner Antwort auf alle bisherigen Interaktionen zugreifen kann, unabhängig davon, über welchen Kanal sie stattgefunden haben.

Beim Omnichannel-Kundenservice sind alle Kanäle, über die ein Kunde ein Unternehmen kontaktiert, durch eine gemeinsame Datenebene miteinander verbunden. Dadurch verfügt jeder Mitarbeiter auf jedem Kanal bereits vor Beginn des Gesprächs über den vollständigen Kontext der bisherigen Kundeninteraktionen. Der Praxistest ist einfach: Kann ein Mitarbeiter während eines Telefonats die E-Mail sehen, die der Kunde am Vortag gesendet hat, arbeitet der Support im Omnichannel-Modell.

Eine peer-reviewte Studie mit 775 Omnichannel-Kunden bestätigt, dass ein einheitliches Erlebnis, die Berücksichtigung des jeweiligen Kontexts und die Vernetzung aller Touchpoints die wichtigsten Faktoren für die Qualität des Omnichannel-Kundenerlebnisses sind. Omnichannel ist kein technisches Wunschprojekt. Es ist die Antwort auf ein dokumentiertes Kundenverhalten: Kunden nutzen mehrere Kanäle und erwarten, dass auf jedem davon bekannt ist, was auf den anderen bereits geschehen ist.

Untersuchungen von Zendesk zum Omnichannel-Kundenservice zeigen, dass sich 60 % der Verbraucher wiederholen müssen, wenn Mitarbeitern der Kontext aus früheren Interaktionen fehlt. Gleichzeitig erwarten 71 %, dass Unternehmen Informationen intern weitergeben, damit genau das nicht nötig ist. Die 60 % stehen nicht für ein theoretisches Problem, sondern für die reale Erfahrung von Kunden, deren Support nach einem Multichannel- statt nach einem Omnichannel-Modell arbeitet. Der praktische Unterschied zwischen beiden Ansätzen zeigt, warum zusätzliche Kanäle ohne eine entsprechende Vernetzung das Kundenerlebnis sogar verschlechtern können. Weniger, dafür gut verbundene Kanäle sind oft die bessere Lösung.

Multichannel-Kundenservice ist ein Supportmodell, bei dem ein Unternehmen mehrere Kontaktmöglichkeiten anbietet, etwa Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Diese Kanäle arbeiten jedoch unabhängig voneinander und teilen weder die Kundenhistorie noch den jeweiligen Kontext. Jeder Kanal hat einen eigenen Workflow, und Mitarbeiter können nicht sehen, was zuvor auf einem anderen Kanal geschehen ist. Multichannel ist ein notwendiger erster Schritt. Erst Omnichannel schafft daraus ein durchgängiges Kundenerlebnis.

Welche Kanäle gehören zu einem Omnichannel-Kundenservice?

Zu einem Omnichannel-Betrieb gehören die Kanäle, über die Ihre Kunden Sie bereits kontaktieren, nicht die Kanäle, auf denen Sie lediglich präsent sein möchten. Für die meisten Supportteams im B2B- und SaaS-Bereich bedeutet das: Telefon für komplexe und kritische Anliegen, E-Mail für nicht dringende Anfragen, Live-Chat für schnelle Klärungen sowie SMS oder WhatsApp für Nachfassaktionen und Bestätigungen. Wer neue Kanäle hinzufügt, ohne sie mit dem CRM zu verbinden, baut lediglich einen umfangreicheres Multichannel-Modell auf, keinen Omnichannel-Betrieb.

Welche Kanäle Sie zuerst integrieren, sollte nicht davon abhängen, was technisch verfügbar ist, sondern davon, wie Ihre Kunden Sie tatsächlich kontaktieren. Werten Sie dazu das eingehende Kontaktvolumen der vergangenen 90 Tage nach Kanal aus. Beginnen Sie mit den drei volumenstärksten Kanälen und binden Sie diese zuerst an Ihr CRM an. Mit dieser datenbasierten Priorisierung vermeiden Sie den häufigsten Fehler beim Aufbau eines Omnichannel-Modells: Kanäle einzuführen, nur weil sie verfügbar sind, obwohl Ihre Kunden sie kaum nutzen.

Laut der PwC-Studie „Voice of the Consumer 2024“ bevorzugen 42 % der Verbraucher bei besonders wichtigen Anliegen weiterhin den persönlichen Kontakt per Telefon oder vor Ort. 34 % nutzen dafür am liebsten Kanäle auf dem Smartphone. Ein Omnichannel-Betrieb, der Telefonie lediglich als Zusatzoption behandelt, vernachlässigt damit ausgerechnet den Kanal, den viele Kunden wählen, wenn es wirklich darauf ankommt. Aircall führt Telefonie, SMS und WhatsApp in einer Oberfläche zusammen und lässt sich direkt mit CRM- und Supporttools verbinden. Ruft ein Kunde beispielsweise zehn Minuten nach einer WhatsApp-Nachricht an, sieht der zuständige Agent den bisherigen Verlauf bereits bei der Annahme des Anrufs.

Was Sie für einen Omnichannel-Betrieb brauchen

Ein echter Omnichannel-Betrieb basiert auf drei Komponenten: einem CRM, das sämtliche Kundeninteraktionen unabhängig vom jeweiligen Kanal speichert, einer zentralen Arbeitsoberfläche, die Agents diese Historie vor jedem neuen Kontakt anzeigt, und Integrationen, die jede abgeschlossene Interaktion automatisch im CRM dokumentieren. Fehlt eine dieser Komponenten, können die Kanäle zwar nebeneinander bestehen, der Kundenkontext wird jedoch nicht zwischen ihnen übertragen.

Ein zentrales Postfach bündelt sämtliche Gespräche über Telefon, E-Mail, Chat und SMS in einer Oberfläche. Vor jeder Interaktion wird automatisch der zugehörige CRM-Kontaktdatensatz eingeblendet. Erst damit lässt sich Omnichannel im Arbeitsalltag tatsächlich umsetzen. Ohne ein solches Postfach müssen Agents für jeden Kanal zwischen verschiedenen Tools wechseln. Die benötigten Informationen sind dann vielleicht im CRM gespeichert, stehen aber im entscheidenden Moment nicht zur Verfügung.

Aufbau eines Omnichannel-Kundenservice in sechs Schritten:

Schritt 1: Ermitteln Sie, welche Kanäle Ihre Kunden bereits nutzen. Analysieren Sie das eingehende Kontaktvolumen der vergangenen 90 Tage nach Kanal und beginnen Sie mit den drei volumenstärksten. Weitere Kanäle sollten erst folgen, wenn diese drei vollständig miteinander vernetzt sind.

Schritt 2: Verbinden Sie diese Kanäle mit dem CRM. Jeder Kontakt muss unabhängig vom Kanal im selben CRM-Kontaktdatensatz erfasst werden. Statt separater Datensätze für Telefon, E-Mail oder Chat sollte es pro Kunde genau einen Datensatz geben, auf den alle Kanäle zugreifen und in dem sie neue Interaktionen dokumentieren.

Schritt 3: Richten Sie eine zentrale Arbeitsoberfläche ein. Agents sollten sämtliche Kanäle über einen Bildschirm bearbeiten können. Der passende CRM-Datensatz muss bereits geöffnet sein, bevor die Interaktion beginnt. Erst dieser Schritt macht aus einem technisch Omnichannel-fähigen System einen Omnichannel-Betrieb, der auch in der Praxis funktioniert.

Schritt 4: Legen Sie kanalübergreifende Regeln für die Anrufweiterleitung fest. Hat ein Agent bereits die E-Mail eines Kunden bearbeitet oder ist für dessen Account zuständig, sollte nach Möglichkeit auch ein anschließender Anruf bei ihm eingehen. Die Weiterleitung nach Kompetenzen und Account-Verantwortung muss für alle Kanäle gelten, nicht nur für einen einzelnen.

Schritt 5: Definieren Sie ein verbindliches Übergabeprotokoll für Kanalwechsel. Muss aus einem Chat ein Telefonat werden, sind drei Punkte zu klären: Wer leitet den Wechsel ein? Wie wird der bisherige Kontext übertragen, beispielsweise über eine CRM-Notiz, eine interne Nachricht oder ein automatisch angehängtes Transkript? Und welche Information erhält der Kunde während der Übergabe? Diesen Schritt lassen viele Unternehmen aus. Genau deshalb müssen Kunden ihr Anliegen selbst in technisch vernetzten Systemen häufig noch einmal vollständig schildern.

Schritt 6: Messen Sie die Kontextübertragungsrate, bevor Sie Ihren Betrieb als Omnichannel bezeichnen. Die folgende Checkliste zeigt, ob die erforderlichen Strukturen vorhanden sind. Ob sie in der Praxis auch funktionieren, lässt sich jedoch erst anhand der entsprechenden Kennzahlen beurteilen.

Der Kundenkontext umfasst sämtliche bisherigen Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen über alle Kanäle hinweg. Dazu gehören gesendete E-Mails, begonnene Chats, geführte Telefonate, eröffnete Tickets und die jeweiligen Ergebnisse. In einem Omnichannel-Betrieb werden diese Informationen im CRM gespeichert und dem zuständigen Agent vor jedem neuen Kontakt angezeigt. Fehlt dieser Kontext, beginnt jede Interaktion wieder bei null, unabhängig davon, was zuvor bereits geschehen ist.

• CRM-Anbindung: Jeder Kanal überträgt die Kontakthistorie nach Abschluss einer Interaktion automatisch an das CRM. Die Erfassung erfolgt weder manuell noch optional.

• Zentrales Postfach: Agents bearbeiten Telefonate, E-Mails, Chats und Messaging über eine gemeinsame Oberfläche. Vor jeder Interaktion wird automatisch der passende CRM-Kontaktdatensatz angezeigt.

• Kontext beim Kanalwechsel: Wechselt ein Kunde vom Chat zum Telefon, kann der zuständige Agent das Chat-Transkript bereits vor der Annahme des Anrufs einsehen.

• Kanalübergreifende Anrufweiterleitung: Eingehende Kontakte werden auf jedem Kanal anhand von Kompetenzen und Account-Verantwortung dem passenden Agent zugewiesen und nicht ausschließlich nach aktueller Verfügbarkeit verteilt.

• Festgelegtes Übergabeprotokoll: Das Team verfügt über einen schriftlich definierten Ablauf für Kanalwechsel. Darin ist geregelt, wie der bisherige Kontext weitergegeben wird, ohne dass der Kunde sein Anliegen erneut schildern muss.

• Erfasste Kennzahlen: Die Kontextübertragungsrate, die kanalübergreifende Lösungsrate und die Kanal-Eskalationsrate werden gemessen und gemeinsam mit CSAT und FCR ausgewertet.

Der Leitfaden „Was Omnichannel-Kundensupport für Supportteams bedeutet und wie Sie ihn aufbauen“ erläutert den gesamten Implementierungsprozess. Er zeigt, welche technischen und organisatorischen Entscheidungen darüber bestimmen, ob aus einzelnen Kanälen tatsächlich ein vollständig vernetzter Betrieb entsteht.

Wie lässt sich messen, ob ein Omnichannel-Betrieb funktioniert?

Drei Kennzahlen zeigen, ob Ihre Kanäle tatsächlich miteinander vernetzt sind oder ob sich hinter dem Omnichannel-Versprechen lediglich ein Multichannel-System mit gemeinsamem Postfach verbirgt. Die Kontextübertragungsrate gibt an, bei wie vielen kanalübergreifenden Kontakten der zuständige Agent bereits vor seiner Antwort die vollständige bisherige Historie einsehen konnte. Die kanalübergreifende Lösungsrate misst, wie viele Anliegen innerhalb einer zusammenhängenden Customer Journey gelöst wurden, ohne dass der Kunde erneut Kontakt aufnehmen musste. Die Kanal-Eskalationsrate zeigt, wie häufig für die Lösung ein Wechsel des Kanals erforderlich war. Damit macht sie sichtbar, bei welchen Anliegen der ursprünglich gewählte Kanal an seine Grenzen stößt.

Ebenso wichtig ist ein einheitliches Serviceniveau über alle Kanäle hinweg. Kunden sollten unabhängig davon, ob sie anrufen, eine E-Mail schreiben oder einen Chat beginnen, dieselben Informationen, ein vergleichbares Erlebnis und eine gleichwertige Lösung erhalten. Geben Agents am Telefon andere Auskünfte als per E-Mail oder unterscheiden sich die Lösungszeiten je nach Kanal erheblich, ist die technische Infrastruktur zwar vorhanden, die darauf aufbauenden Abläufe sind jedoch nicht ausreichend aufeinander abgestimmt.

Kennzahlen und Richtwerte für den Omnichannel-Kundenservice

Kontextübertragungsrate: Anteil der kanalübergreifenden Kontakte, bei denen der Agent bereits vor seiner Antwort die vollständige Historie aus den zuvor genutzten Kanälen einsehen konnte.

• Ab 80 %: Das CRM ist gut eingebunden und der benötigte Kontext steht den Agents verlässlich zur Verfügung.

• 50–79 %: Die Integration ist nur teilweise gelungen. Einige Kanäle speichern ihre Daten weiterhin getrennt, statt sie an das gemeinsame CRM zu übertragen.

• Unter 50 %: Die Kanäle arbeiten trotz eines vermeintlich zentralen Postfachs weitgehend unabhängig voneinander.

Kanalübergreifende Lösungsrate: Anteil der Kundenanliegen, die innerhalb einer zusammenhängenden Customer Journey gelöst wurden, ohne dass der Kunde erneut Kontakt aufnehmen musste.

• Ab 70 %: Der Kontext wird wirksam weitergegeben und das Übergabeprotokoll funktioniert.

• 50–69 %: Das Übergabeprotokoll sollte überprüft werden. Der bisherige Kontext erreicht den nächsten Agent nicht verlässlich.

• Unter 50 %: Die Übergabe funktioniert nicht. Kunden müssen ihr Anliegen bei jedem Kanalwechsel erneut schildern.

Kanal-Eskalationsrate: Anteil der Kontakte, bei denen für die Lösung ein Wechsel zu einem anderen Kanal erforderlich war.

• Unter 15 % für einen einzelnen Kanal: Der Kanal eignet sich für die meisten Anliegen, die dort eingehen.

• 15–25 %: Prüfen Sie, ob sich die an diesen Kanal weitergeleiteten Anliegen dort tatsächlich lösen lassen.

• Über 25 %: Der Kanal kann einen erheblichen Teil der eingehenden Anliegen nicht lösen. Ursache ist entweder eine ungeeignete Weiterleitung oder es fehlen die erforderlichen Möglichkeiten und Kompetenzen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Omnichannel-Kundenservice?

Omnichannel-Kundenservice ist ein Servicemodell, bei dem der gesamte bisherige Kundenkontext bei jedem neuen Kontakt zur Verfügung steht, unabhängig vom genutzten Kanal. Nimmt ein Agent beispielsweise einen Anruf entgegen, kann er bereits vorherige E-Mails und Chats einsehen. Der Kunde muss sein Anliegen daher nicht noch einmal von vorn erklären.

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Kundenservice?

Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen mehrere Supportkanäle anbietet, diese jedoch getrennt voneinander betreibt. Bei Omnichannel sind die Kanäle über gemeinsame Kundendaten miteinander verbunden. Der Praxistest ist einfach: Kann ein Agent während eines Telefonats die bisherigen E-Mails und Chats des Kunden sehen, handelt es sich um Omnichannel. Ist das nicht möglich, bleibt es Multichannel, unabhängig davon, wie viele Kanäle angeboten werden.

Welche Kanäle sollte ein Omnichannel-Kundenservice umfassen?

Beginnen Sie mit den Kanälen, die Ihre Kunden bereits nutzen. Für die meisten B2B-Supportteams bedeutet das: Telefon für komplexe Anliegen, E-Mail für nicht dringende Anfragen, Live-Chat für schnelle Klärungen sowie SMS oder WhatsApp für Nachfassaktionen. Verbinden Sie diese Kanäle zunächst vollständig mit Ihrem CRM, bevor Sie weitere hinzufügen. Eine große Kanalauswahl ohne gemeinsame CRM-Daten ist Multichannel, nicht Omnichannel.

Wie lässt sich die Performance des Omnichannel-Kundenservice messen?

Drei speziell auf Omnichannel ausgerichtete Kennzahlen sind dafür besonders aussagekräftig: Die kanalübergreifende Lösungsrate zeigt, wie viele Anliegen innerhalb einer zusammenhängenden Customer Journey gelöst werden. Die Kontextübertragungsrate misst, bei wie vielen Interaktionen der Agent die vollständige bisherige Kanalhistorie einsehen konnte. Die Kanal-Eskalationsrate gibt an, wie oft für die Lösung ein Wechsel des Kanals nötig war. Gemeinsam decken diese Werte operative Schwachstellen auf, die sich allein anhand von CSAT und FCR nicht erkennen lassen.

Welche Technologie benötigen Sie für Omnichannel-Kundenservice?

Sie benötigen drei zentrale Komponenten: ein CRM, das sämtliche Kundeninteraktionen kanalunabhängig speichert, eine gemeinsame Oberfläche für Agents, die vor jedem neuen Kontakt die vollständige CRM-Historie anzeigt, und Integrationen, die jede Interaktion automatisch im CRM dokumentieren. Die Technologie stellt die Verbindung zwischen den Kanälen her. Ihre Strategie entscheidet darüber, welche davon Sie zuerst einbinden.

Welche Omnichannel-Messaging-Plattform eignet sich am besten für Unternehmen?

Eine gute Omnichannel-Messaging-Plattform führt Telefonie, SMS und Messaging in einer gemeinsamen Oberfläche für Agents zusammen und stellt den CRM-Kontext kanalübergreifend bereit. Aircall vereint Telefonie, SMS und WhatsApp in einem einzigen Omnichannel-Postfach für Unternehmen. Integrierte Weiterleitungsfunktionen und die automatische CRM-Synchronisierung sorgen dafür, dass Agents vor jeder Interaktion den vollständigen Kundenkontext einsehen können.

Wer wir sind

Echtes Omnichannel oder nur ein neues Etikett?

Der verlässlichste Maßstab ist der Agent-Test: Kann der Agent, der einen Kontakt über einen beliebigen Kanal übernimmt, bereits vor seiner Antwort sehen, was zuvor auf allen anderen Kanälen geschehen ist? Lautet die Antwort bei mindestens 80 % der Kontakte Ja, funktioniert der Betrieb nach dem Omnichannel-Prinzip. Sind dagegen nur frühere Kontakte auf demselben Kanal sichtbar, handelt es sich weiterhin um Multichannel. Daran ändern weder die Anzahl der aktiven Kanäle noch eine einheitlich wirkende Oberfläche oder das Marketingversprechen des Anbieters etwas.

Viele Unternehmen, die ihren Kundenservice als Omnichannel bezeichnen, bestehen diesen Test ausgerechnet bei Telefonaten nicht. Häufig wird das Telefon als letzter statt als erster Kanal mit dem CRM verbunden. Dabei ist der Kundenkontext dort besonders wichtig: Kunden rufen oft erst an, nachdem ihr Problem per E-Mail nicht gelöst wurde. Der Agent muss das bereits wissen, bevor er mit der üblichen Frage beginnt: „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“

Für einen echten Omnichannel-Betrieb müssen Sie Ihren Technologie-Stack nicht vollständig neu aufbauen. Entscheidend ist, die bereits vorhandenen Kanäle über eine gemeinsame Kundendatenebene miteinander zu verbinden, klare Abläufe für die Weitergabe des Kontexts bei Kanalwechseln festzulegen und anhand der drei relevanten Kennzahlen zu prüfen, ob diese Informationen die Agents tatsächlich rechtzeitig erreichen. Die Kanäle sind in den meisten Unternehmen längst vorhanden. Was fehlt, ist ihre Verbindung.

Das Telefonsystem ist in Betrieb. Die Integration funktioniert jedoch nicht wie versprochen. Aircall verkürzt die Reaktionszeiten im Kundensupport durch intelligente Anrufweiterleitung und KI. So sieht der Agent, der den Anruf entgegennimmt, bereits vor der Begrüßung den Ticketverlauf, den Accountkontext und die Zusammenfassung des letzten Anrufs. Dieser Leitfaden erläutert Supportleitern die fünf Kriterien und konkreten Fragen, mit denen sie Plattformen, die die Ergebnisse im Support verbessern, von solchen unterscheiden können, die lediglich einen weiteren Anrufkanal bereitstellen.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Die meisten Demos von Telefonsystemen für den Support sehen gleich aus. Die tatsächlichen Unterschiede zeigen sich beim Umfang der Anrufweiterleitung, bei der Verfügbarkeit von Integrationen in den einzelnen Abos und bei den Tools zur Qualitätssicherung.

• Die Erstlösungsquote ist die Kennzahl mit dem stärksten Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit. Anrufweiterleitung und Helpdesk-Integration wirken sich direkt auf diese Kennzahl aus.

• KI-Zusammenfassungen, Tools zur Qualitätssicherung und umfangreichere Optionen für die Anrufweiterleitung sind häufig erst in höheren Abos verfügbar. Bewerten Sie daher das Abo, das Sie tatsächlich abschließen werden, und nicht alle aufgeführten Funktionen.

• Sobald KI, Qualitätssicherung und Integrationen als Add-ons verpreist sind, liegen die Gesamtkosten über zwölf Monate häufig über dem Grundpreis pro Benutzer.

Was macht ein Telefonsystem zur richtigen Wahl für ein Kundensupportteam?

Ein Telefonsystem ist die richtige Wahl für ein Kundensupportteam, wenn es vier Dinge leistet, die eine allgemeine VoIP-Lösung nicht bietet: Es leitet Anrufe anhand von Kompetenzen und Kontext statt nur nach Verfügbarkeit an den richtigen Agent weiter. Es zeigt den Ticketverlauf des Kunden an, bevor der Agent den Anruf entgegennimmt. Es protokolliert jeden Anruf automatisch und ohne manuelle Eingabe im Helpdesk. Und es stellt Managern Daten zur Qualitätskontrolle für 100 % der Interaktionen zur Verfügung, statt nur für die zwei bis drei Prozent, die sie aus Zeitgründen manuell prüfen können.

Die Erstlösungsquote (First Call Resolution, FCR) gibt den Anteil der Supportanrufe an, die beim ersten Kontakt ohne Rückruf, Weiterleitung oder Eskalation gelöst werden. Der Kunde muss also weder erneut anrufen noch an ein anderes Team verwiesen werden. Im Support ist sie die Kennzahl mit dem stärksten Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit: Jeder Prozentpunkt, um den sich die Erstlösungsquote verbessert, führt zu einer messbaren Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Ein Telefonsystem verbessert die Erstlösungsquote, wenn es jeden Anruf an den passenden Agent weiterleitet und ihm vor der Annahme den vollständigen Ticketkontext anzeigt.

Die Studie von Zendesk zu Callcenter-Kennzahlen bestätigt, dass die Erstlösungsquote der wichtigste Indikator für die Qualität des Supports ist und jeder Prozentpunkt Verbesserung bei dieser Kennzahl zu einer messbaren Steigerung der Kundenzufriedenheit führt. Umfangreiche Möglichkeiten zur Anrufweiterleitung und tiefgreifende Integrationen sind keine erweiterten Funktionen. Sie sind die Grundvoraussetzungen dafür, dass ein Telefonsystem bessere Ergebnisse im Support erzielt.

„Teams, die im ersten Jahr Schwierigkeiten haben, haben fast immer dieselbe Entscheidung getroffen: Sie haben sich für die günstigste Option entschieden, mit der Anrufe möglich waren. Sie gingen davon aus, den Rest später klären zu können. Was sie nicht absehen konnten, war, wie sich die Behelfslösungen summieren. Agents entwickeln manuelle Routinen, um fehlende Integrationen auszugleichen. Manager exportieren Daten in Tabellen, weil die erforderlichen Berichtsfunktionen fehlen.“

– Edgar Lopez, Principal Product Manager, Aircall

„Innerhalb von zwei Monaten haben wir unseren Rückstand von 7.000 Tickets abgearbeitet ... Unsere telefonische Verfügbarkeit ist hervorragend – wir verpassen praktisch keine Anrufe.“

– Ludovic, The Cookware Company

Welche fünf Kriterien unterscheiden Telefonsysteme für den Kundensupport voneinander?

Fünf Kriterien unterscheiden Telefonsysteme, die die Performance von Supportteams verbessern, von solchen, die lediglich einen weiteren Anrufkanal bereitstellen: Möglichkeiten zur Anrufweiterleitung, Tiefe der Helpdesk-Integration, Verfügbarkeit von KI-Funktionen, Tools zur Qualitätskontrolle und Gesamtkosten nach zwölf Monaten. Jede Plattform auf Ihrer engeren Auswahlliste wird behaupten, alle fünf Kriterien zu erfüllen. Mit den folgenden Fragen finden Sie heraus, was die einzelnen Plattformen im jeweils geprüften Abo tatsächlich bieten.

Die Studie des ICMI zu Trends in Contact Centern bestätigt, dass KI-gestützte Anrufweiterleitung, Helpdesk-Integrationen und die Automatisierung der Qualitätskontrolle die drei wichtigsten Investitionsschwerpunkte für Leiter von Contact Centern sind. Das folgende Bewertungsmodell beruht auf denselben Kriterien, in die leistungsstarke Supportorganisationen derzeit aktiv investieren.

1. Möglichkeiten zur Anrufweiterleitung

Definition: Die Fähigkeit, jeden eingehenden Anruf anhand von Kompetenzen, Sprache, Accountstufe, Art des Problems oder bisherigen Interaktionen an den Agent weiterzuleiten, der die konkreten Anforderungen des Kunden am besten erfüllt, ohne dass ein Vorgesetzter jede Änderung an einer Warteschlange manuell vornehmen muss.

Frage für die Demo: „Zeigen Sie mir, wie eine Warteschlangenregel für die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung eingerichtet wird. Zeigen Sie mir anschließend, wie ein Manager bei steigendem Anrufvolumen eine Überlaufregel ändert, ohne ein Supportticket beim Anbieter zu erstellen.“

So sieht eine gute Lösung aus: Der Anbieter zeigt im Dashboard, wie die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung eingerichtet wird, und demonstriert eine Überlaufregel für Warteschlangen, die nach einer festgelegten Wartezeit ausgelöst wird. Anschließend ändert ein Manager direkt eine Regel für die Anrufweiterleitung, ohne dafür den Support des Anbieters zu benötigen. Aircall wurde als Cloud-Telefonsystem für Kundensupportteams entwickelt. Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, Überlaufregeln und Abläufe außerhalb der Geschäftszeiten lassen sich direkt im Dashboard konfigurieren.

So sieht eine unzureichende Lösung aus: Der Anbieter erklärt, dass kompetenzbasierte Anrufweiterleitung verfügbar ist, kann sie aber nicht in Echtzeit demonstrieren. Oder er bestätigt, dass Änderungen an den Regeln für die Anrufweiterleitung professionelle Dienstleistungen oder ein Supportticket beim Anbieter erfordern.

Die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung ist eine Methode zur Verteilung von Anrufen, bei der jeder eingehende Anruf mit dem Agent verbunden wird, dessen Kompetenzprofil den Anforderungen des Kunden am besten entspricht. Der Anruf wird also nicht unabhängig von der Eignung an den ersten verfügbaren Agent weitergeleitet. Dadurch sinken die Zahl falsch weitergeleiteter Anrufe, die Weiterleitungsquote und die Bearbeitungszeit, weil der richtige Agent bereits beim ersten Kontakt die passende Art von Anruf bearbeitet.

3. Tiefe der Helpdesk-Integration

Definition: Der Umfang der Daten, die nach jedem Anruf automatisch zwischen dem Telefonsystem und dem Helpdesk übertragen werden, sowie die Frage, ob dem Agent der Ticketverlauf des Kunden angezeigt wird, bevor er den Anruf entgegennimmt.

Frage für die Demo: „Zeigen Sie mir das Helpdesk-Ticket, das 60 Sekunden nach Ende eines Anrufs erstellt oder aktualisiert wird. Bestätigen Sie, dass Anrufergebnis, KI-Zusammenfassung, Link zur Aufzeichnung, Dauer und Abschlussstatus des Agents enthalten sind. Zeigen Sie mir anschließend den Bildschirm, der sich öffnet, wenn ein eingehender Anruf verbunden wird.“

So sieht eine gute Lösung aus: Das Helpdesk-Ticket wird automatisch mit allen fünf Datenfeldern aktualisiert. Bevor der Agent den Anruf entgegennimmt, sieht er auf seinem Bildschirm die offenen Tickets des Kunden und den Verlauf früherer Anrufe. Diese Informationen werden aus dem Helpdesk angezeigt, ohne dass der Agent zwischen Tabs wechseln muss. Die nativen Integrationen von Aircall mit Zendesk, Freshdesk, HubSpot und anderen Helpdesk-Tools zeigen, wie eine vollständige bidirektionale Integration in der Praxis funktioniert.

So sieht eine unzureichende Lösung aus: Im Ticket werden nur ein Zeitstempel und die Anrufdauer angezeigt. Der Agent muss während des Anrufs den Helpdesk manuell öffnen und nach dem Account suchen. Die Integration wird zwar als verfügbar aufgeführt, erfordert jedoch ein Enterprise-Abo oder einen Konnektor eines Drittanbieters.

Eine Helpdesk-Integration verbindet das Telefonsystem mit dem Ticketing- oder Kundenservice-System des Teams. Sie entscheidet darüber, ob Agents vor einem Anruf über den Ticketkontext verfügen und ob Manager nach dem Anruf vollständige Anrufdaten im Ticket vorfinden. Eine native Integration übermittelt die Anrufdaten unmittelbar nach Ende des Anrufs in das System. Bei einer Konnektor-basierten Integration erfolgt die Synchronisierung zeitverzögert, und Angaben zum Anrufergebnis fehlen häufig.

3. Verfügbarkeit von KI-Funktionen

Definition: Ob KI-Anrufzusammenfassungen, Transkription, Stimmungsanalyse und Coaching in Echtzeit im geprüften Abo enthalten sind oder ein Upgrade auf ein höheres Abo beziehungsweise den separaten Kauf eines Add-ons erfordern.

Frage für die Demo: „Bestätigen Sie, welche KI-Funktionen im Abo [Essentials/Standard/Basis] enthalten sind. Konkret: Sind KI-Anrufzusammenfassungen, Hinweise zur Kundenstimmung und Coachinghinweise in Echtzeit in dem Abo enthalten, das wir abschließen würden, oder benötigen wir dafür Add-ons?“

So sieht eine gute Lösung aus: Der Anbieter bestätigt, dass KI-Anrufzusammenfassungen, Transkription und Stimmungsanalyse im geprüften Abo standardmäßig enthalten sind. Er demonstriert nach einem Testanruf, wie eine KI-Zusammenfassung im Helpdesk-Ticket erscheint, ohne dafür ein Add-on zu aktivieren. Die in den Aircall Basisabos verfügbaren KI-Anrufzusammenfassungen, Stimmungsanalysen und Funktionen für das Coaching in Echtzeit zeigen, wie KI aussehen sollte, die bereits im Abo enthalten ist.

So sieht eine unzureichende Lösung aus: In den Vertriebsunterlagen des Anbieters spielt KI eine zentrale Rolle. Während der Demo bestätigt er jedoch, dass KI-Zusammenfassungen das Professional-Abo und Coaching in Echtzeit das Add-on AI Assist Pro erfordern. Das Team schließt das Basisabo ab und stellt nach der Inbetriebnahme fest, dass die vorgesehenen KI-Funktionen nicht enthalten sind.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist die durchschnittliche Dauer eines Supportanrufs von der Verbindung bis zum Abschluss, einschließlich aller Nacharbeiten. Sie misst die Effizienz, nicht aber die Qualität der Lösung. Ein kurzer Anruf mit einer falschen Antwort ist schlechter als ein längerer Anruf mit der richtigen Antwort. Ein Telefonsystem mit KI-Zusammenfassungen verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit, weil die manuelle Protokollierung nach dem Anruf entfällt, und nicht, weil Agents schneller durch Gespräche geführt werden.

4. Tools zur Qualitätskontrolle

Definition: Die Funktionen, mit denen Manager die Performance der Agents bei laufenden und aufgezeichneten Anrufen beobachten, bewerten und durch Coaching verbessern können. Dazu gehören das Live Monitoring, Flüster-Coaching, die Anrufbewertung und KI-generierte Performanceindikatoren.

Frage für die Demo: „Zeigen Sie mir, wie ein Manager einen laufenden Anruf beobachtet. Zeigen Sie mir anschließend die KI-Anrufbewertung für diesen Anruf. Bestätigen Sie, dass diese Tools im geprüften Abo verfügbar sind und nicht erst im nächsthöheren.“

So sieht eine gute Lösung aus: Der Manager schaltet sich unbemerkt auf einen laufenden Anruf, gibt dem Agent einen Hinweis, den der Kunde nicht hört, und erhält nach dem Anruf eine KI-generierte Bewertung anhand eines festgelegten Kriterienkatalogs. All das wird im Basis- oder Standardabo demonstriert und nicht in einem Premium-Abo.

So sieht eine unzureichende Lösung aus: Die Überwachung laufender Anrufe wird als Funktion aufgeführt, ist aber nur im Enterprise-Abo verfügbar. Flüster-Coaching ist verfügbar, für die Anrufbewertung ist jedoch ein separat berechnetes Add-on für Conversation Intelligence erforderlich. Der Supportleiter wollte diese Tools für das wöchentliche Coaching nutzen und stellt fest, dass sie die Kosten pro Benutzer verdoppeln.

Bei der Qualitätskontrolle von Anrufen werden Supportanrufe beobachtet, aufgezeichnet und ausgewertet, um die Performance der Agents zu beurteilen, Möglichkeiten für das Coaching zu ermitteln und ein einheitliches Kundenerlebnis sicherzustellen. Eine wirksame Qualitätskontrolle erfordert sowohl die technischen Möglichkeiten, in Echtzeit auf Anrufe zuzugreifen, als auch KI-Tools, die für 100 % der Anrufe strukturierte Performanceindikatoren generieren. Sie darf sich nicht auf die Stichprobe beschränken, die ein Manager aus Zeitgründen manuell prüfen kann.

5. Gesamtkosten nach zwölf Monaten

Definition: Die tatsächlichen monatlichen Kosten bei der Anzahl der Benutzer und dem Nutzungsprofil des Teams. Dazu gehören der Grundpreis pro Benutzer, Nutzungsgebühren, Integrationskosten sowie alle KI- oder Qualitätssicherungs-Add-ons, die das Team für seinen Support benötigt.

Frage für die Demo: „Nennen Sie mir die monatlichen Gesamtkosten für [N] Agents bei [unserem Nutzungsprofil], einschließlich Grundpreis, aller KI-Funktionen, Tools zur Qualitätssicherung, der Helpdesk-Integration und der Nutzungsgebühren. Wie hoch sind die Kosten im zwölften Monat?“

So sieht eine gute Lösung aus: Der Anbieter legt eine schriftliche Kostenaufschlüsselung für die tatsächliche Anzahl der Benutzer im Team vor, in der alle erforderlichen Funktionen berücksichtigt sind. Die Kosten im zwölften Monat liegen höchstens 20 % über dem angegebenen Preis des Basisabos. Keine Funktion, die das Team täglich benötigt, fehlt in der Kostenberechnung.

So sieht eine unzureichende Lösung aus: Das Basisabo kostet 25 £ pro Agent und Monat. Nach der Buchung von KI-Zusammenfassungen für zusätzlich 8 £ pro Agent, Conversation Intelligence für zusätzlich 12 £ pro Agent und der Zendesk-Integration, die das Enterprise-Abo für 45 £ pro Agent erfordert, sind die tatsächlichen monatlichen Kosten dreimal so hoch wie der angegebene Preis. Das Team stellt dies erst nach Abschluss eines Jahresvertrags fest.

Welche Fragen zu Integrationen sollten Sie vor Vertragsabschluss stellen?

Drei Fragen zu Integrationen entscheiden darüber, ob ein Telefonsystem für den Support tatsächlich die Performance der Agents verbessert oder lediglich ein weiteres Tool zur bestehenden Systemlandschaft hinzufügt. Öffnet sich der Helpdesk automatisch, wenn ein Anruf verbunden wird, oder muss der Agent ihn manuell aufrufen? Welche Daten schreibt die Integration nach Ende des Anrufs in das Ticket? Und ab welchem Abo ist diese Integration verfügbar?

• Welche Helpdesk-Integrationen sind nativ und welche basieren auf Konnektoren? In welchem Abo ist die Integration für Ihren Helpdesk verfügbar?

• Wird der Ticketverlauf des Kunden automatisch auf dem Bildschirm des Agents angezeigt, wenn ein Anruf verbunden wird, oder muss der Agent den Helpdesk manuell öffnen?

• Welche Daten schreibt die Integration nach Ende des Anrufs in das Ticket? Lassen Sie sich bestätigen, dass Anrufergebnis, KI-Zusammenfassung, Link zur Aufzeichnung, Dauer und Abschlussstatus enthalten sind.

• Ist die Integration bidirektional? Können Agents über die Telefonieoberfläche Tickets erstellen oder aktualisieren, ohne zwischen Tabs zu wechseln?

• Erhält bei einer Anrufweiterleitung auch der Agent, der den Anruf übernimmt, den Helpdesk-Kontext? Oder wird der Kontext nur beim ersten eingehenden Anruf übertragen?

Wie bewerten Sie ein Telefonsystem für den Support in einer Demo oder Testphase?

Die wirksamste Demo eines Telefonsystems für den Support folgt nicht dem Standardablauf des Anbieters. Stattdessen handelt es sich um eine strukturierte Bewertung, bei der der Anbieter die Plattform anhand der tatsächlichen Arbeitsabläufe des Teams demonstriert. Der Leitfaden zum Aufbau eines telefonorientierten Kundensupports mit Anbindung an Helpdesk und CRM erläutert den übergeordneten technischen Rahmen, in den ein Telefonsystem für den Support eingebettet ist.

• Demonstration der Anrufweiterleitung: Zeigen Sie, wie ein Anruf in die Warteschlange eingeht, anhand einer Kompetenzregel an den richtigen Agent weitergeleitet und nach einer festgelegten Wartezeit an eine andere Stelle übergeben wird.

• Demonstration des Kontexts: Zeigen Sie das Helpdesk-Ticket und den Kundenverlauf, die auf dem Bildschirm des Agents erscheinen, bevor er einen simulierten eingehenden Anruf entgegennimmt.

• Daten nach dem Anruf: Zeigen Sie unmittelbar nach Ende eines Anrufs das Helpdesk-Ticket. Bestätigen Sie, dass Anrufergebnis, KI-Zusammenfassung, Link zur Aufzeichnung und Abschlussstatus enthalten sind.

• Überwachung durch Manager: Zeigen Sie, wie ein Manager einen laufenden Anruf in Echtzeit mithört und anschließend dem Agent einen Hinweis gibt, den der Kunde nicht hört.

• KI-Funktionen: Bestätigen Sie, dass KI-Anrufzusammenfassungen, Stimmungsanalysen und Anrufbewertungen im geprüften Basisabo enthalten sind und nicht erst im nächsthöheren Abo.

• Integrationstest: Fordern Sie eine Live-Demo mit Ihrem eigenen Helpdesk statt mit dem Demo-Account des Anbieters an. Dadurch werden Integrationslücken sichtbar, die in einer sorgfältig vorbereiteten Demoumgebung verborgen bleiben.

Was können Sie in den ersten 30 Tagen mit einem neuen Telefonsystem für den Support erwarten?

Die ersten 30 Tage mit einem Telefonsystem für den Kundensupport dienen der operativen Einrichtung und noch nicht der Leistungssteigerung. Bis zum 30. Tag sollte das Team die Regeln für die Anrufweiterleitung konfiguriert und überprüft, die Helpdesk-Integration anhand echter Anrufe bestätigt und das Onboarding der Agents abgeschlossen haben. Zudem sollten Manager das Dashboard zur Qualitätskontrolle für mindestens ein strukturiertes Coachinggespräch pro Agent genutzt haben. Verbesserungen bei Erstlösungsquote, durchschnittlicher Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheit werden im zweiten und dritten Monat messbar, wenn die Qualität der Anrufweiterleitung und das regelmäßige Coaching zunehmend Wirkung zeigen.

Die ICMI-Studie zur Entwicklung von Contact Center-Kennzahlen bestätigt, dass Contact Center, die ihre Performance weiterhin hauptsächlich anhand der durchschnittlichen Bearbeitungszeit messen, bei der Kundenzufriedenheit durchgängig schlechter abschneiden. Ausschlaggebend für die Qualität des Kundenerlebnisses sind stattdessen Erstlösungsquote, Verfügbarkeit von Kontext und Genauigkeit der Problemlösung. Während der 30-tägigen Einrichtungsphase werden die Ausgangswerte für diese Kennzahlen ermittelt.

• Anrufweiterleitung konfiguriert: Kompetenzmatrix definiert, Warteschlangenregeln aktiviert sowie Überlaufregeln und Abläufe außerhalb der Geschäftszeiten getestet.

• Helpdesk-Integration überprüft: Anhand von 10–15 echten Anrufen bestätigt, dass die Ticketdaten korrekt in die richtigen Felder geschrieben werden.

• Onboarding der Agents abgeschlossen: Jeder Agent hat Anrufe getätigt und entgegengenommen, weiß, wie der Abschlussstatus protokolliert wird, und kann auf KI-Zusammenfassungen zugreifen.

• Manager-Dashboard aktiv: Mindestens ein Manager hat die Überwachung laufender Anrufe geprüft, eine KI-Anrufzusammenfassung aufgerufen und ein Feedbackgespräch auf Grundlage von Anrufdaten geführt.

• Ausgangswerte erfasst: Erstlösungsquote, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Abbruchquote in der Warteschlange und Kundenzufriedenheit wurden vor jeder Coachingmaßnahme dokumentiert, damit Verbesserungen im zweiten und dritten Monat messbar sind.

Häufig gestellte Fragen

Worauf sollte ich bei einem Telefonsystem für den Kundensupport achten?

Konzentrieren Sie sich auf fünf Kriterien: eine kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, die zu Ihrer Warteschlangenstruktur passt, eine Helpdesk-Integration im geprüften Abo, KI-Anrufzusammenfassungen im Basisabo, Tools zur Qualitätskontrolle für Manager und die Gesamtkosten über zwölf Monate einschließlich Add-ons. Die Funktionstabellen der Plattformen sehen nahezu identisch aus. Diese fünf Kriterien machen die tatsächlichen Unterschiede sichtbar.

Wie lässt sich ein Telefonsystem für den Kundensupport in einen Helpdesk integrieren?

Eine native Integration schreibt die Anrufdaten nach Ende des Anrufs automatisch in das Helpdesk-Ticket, darunter Anrufergebnis, Dauer, KI-Zusammenfassung und Link zur Aufzeichnung. Außerdem zeigt sie den Ticketverlauf des Kunden an, bevor der Agent den Anruf entgegennimmt. Lassen Sie sich vor Vertragsabschluss beide Richtungen des Datenaustauschs sowie das Abo bestätigen, in dem die Integration verfügbar ist.

Was ist die Erstlösungsquote und warum ist sie für die Auswahl eines Telefonsystems wichtig?

Die Erstlösungsquote gibt den Anteil der Supportanrufe an, die ohne Rückruf oder Eskalation gelöst werden. Sie ist die Kennzahl mit dem stärksten Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit. Ein Telefonsystem verbessert die Erstlösungsquote, wenn es Anrufe direkt beim ersten Versuch an den richtigen Agent weiterleitet und ihm vor der Annahme den vollständigen Kontext bereitstellt.

Wie viel kostet ein Telefonsystem für den Kundensupport?

Basisabos kosten in der Regel zwischen 25 $ und 50 $ pro Agent und Monat. Die Gesamtkosten über zwölf Monate hängen davon ab, welche Funktionen für KI, Qualitätssicherung und Integrationen enthalten sind und welche separat verkauft werden. Berechnen Sie die Kosten anhand des gesamten Funktionsumfangs, den Ihr Team benötigt, und nicht anhand des Preises für das Basisabo. Diese Beträge unterscheiden sich häufig erheblich.

Kann ein Kundensupportteam ein Telefonsystem ohne Unterstützung der IT einrichten?

Ja, mit einem cloudbasierten System. Die meisten cloudbasierten Telefonsysteme für den Support lassen sich eigenständig einrichten: Accounts anlegen, die Softphone-App herunterladen, Anrufweiterleitung und Sprachmenü im Dashboard konfigurieren und den Helpdesk anbinden. Ein Team aus fünf bis zehn Agents kann das System ohne Hardware oder Unterstützung der IT in weniger als einem Tag in Betrieb nehmen.

Welches Telefonsystem eignet sich am besten für den Kundensupport?

Das beste Telefonsystem für den Kundensupport verkürzt die Reaktionszeiten durch kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, zeigt vor jedem Anruf den Ticketverlauf an und protokolliert Anrufdaten automatisch im Helpdesk. Aircall verkürzt die Reaktionszeiten im Kundensupport durch intelligente Anrufweiterleitung und KI. Dafür bietet es native Helpdesk-Integrationen und KI-Zusammenfassungen im Basisabo.

Wer wir sind

Drei Fragen, mit denen Sie die Auswahlliste schon vor der ersten Demo verkürzen

Bei der Bewertung eines Telefonsystems für den Support kommt es auf drei Fragen an, die eine Vergleichstabelle der Funktionen nicht beantwortet. Teams, die diese Fragen vor der Demo stellen, treffen eine andere Entscheidung als Teams, die die Antworten erst nach Vertragsabschluss erfahren.

Werden die Möglichkeiten zur Anrufweiterleitung der Komplexität der Warteschlangen im Team gerecht? Fragen Sie nicht nur: „Bietet das System kompetenzbasierte Anrufweiterleitung?“ Fragen Sie: „Kann das System gleichzeitig nach Kompetenz, Verfügbarkeit, Prioritätsstufe und Sprache weiterleiten? Und kann ein Manager die Regeln für die Anrufweiterleitung ändern, ohne dafür ein Supportticket beim Anbieter zu erstellen?“

Wie sieht das Helpdesk-Ticket 60 Sekunden nach Ende eines Anrufs aus? Fragen Sie nicht nur: „Lässt sich das System in Zendesk integrieren?“ Fragen Sie: „Welche konkreten Felder werden ausgefüllt, in welchem Abo ist diese Funktion verfügbar und muss der Agent etwas tun, damit die Daten übertragen werden?“

Wie hoch sind die monatlichen Gesamtkosten bei der Anzahl der Benutzer im Team und einschließlich der täglich benötigten KI- und Qualitätssicherungsfunktionen? Entscheidend ist nicht der Preis des Basisabos, sondern der Preis einschließlich aller erforderlichen Funktionen.

Ein Team, das alle drei Fragen beantwortet hat, bevor es Anbieter bewertet, verfügt über ein Bewertungsmodell und durchläuft nicht lediglich einen Vertriebsprozess. Die Demo bestätigt die bereits festgelegten Erwartungen. Der Vertrag bildet die überprüften Leistungen ab.

Zu dieser Erkenntnis kommt das Team erst nach Vertragsabschluss, weil die Bewertung auf einer Vergleichstabelle mit Funktionen basierte. Aircall ermöglicht KI-gestützte Kundengespräche auf Enterprise-Niveau, indem Anrufweiterleitung, CRM-Integration und KI-gestütztes Coaching bereits im Basisabo enthalten sind. Funktionen werden nicht hinter höheren Abostufen verborgen und die Funktionstabelle wird damit nicht zur Verhandlungssache. Dieser Leitfaden stellt vier Entscheidungen in den Mittelpunkt, durch die sich Callcenter-Plattformen in der Praxis unterscheiden, nicht nur auf dem Papier.

Das Wichtigste auf einen Blick

• In Vergleichstabellen sehen alle Callcenter-Plattformen gleich aus. Die vier Kriterien, die sie voneinander unterscheiden, sind in diesen Tabellen nicht erkennbar.

• Bewerten Sie das Bereitstellungsmodell, die Eignung für Ihren Anwendungsfall, die CRM-Integration im jeweils geprüften Abo und die Frage, welche KI-Funktionen enthalten und welche nur als Zusatzoption erhältlich sind.

• KI gehört inzwischen zur Grundausstattung eines Callcenters: 74 % der Kunden sind frustriert, wenn sie verschiedenen Agents dieselben Informationen mehrfach nennen müssen. Wie umfassend die CRM-Integration ist, entscheidet darüber, ob dieser Frust beseitigt oder lediglich reproduziert wird.

• Die Gesamtkosten sind nach zwölf Monaten häufig zwei- bis dreimal so hoch wie der angegebene Preis pro Nutzer, sobald nutzungsabhängige Gebühren, Zusatzoptionen und Integrationskosten einbezogen werden.

Was ist Callcenter-Software und was leistet sie tatsächlich?

Callcenter-Software ist eine Plattform, mit der Unternehmen ihre ein- und ausgehenden Anrufe in großem Umfang bearbeiten können. Sie leitet eingehende Anrufe an den richtigen Agent weiter, ermöglicht ausgehende Anrufe in hoher Zahl, zeichnet jede Interaktion auf, protokolliert Anrufdaten automatisch im CRM und bietet Managern Echtzeiteinblicke in die Performance von Warteschlangen und die Aktivitäten der Agents. Im Jahr 2026 umfasst sie außerdem KI, die Anrufe zusammenfasst, Agents coacht und in einigen Konfigurationen vollständige Interaktionen selbstständig übernimmt.

Genauer gesagt bezeichnet Callcenter-Software jede Plattform, die die operativen Abläufe der geschäftlichen Telefonie automatisiert. Dazu gehören die Anrufweiterleitung für eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe, Anrufaufzeichnung, CRM-Protokollierung und Performanceanalysen. Die Kategorie reicht von einfachen Sprachmenüs mit Anrufaufzeichnung bis hin zu vollständigen Contact Center-Plattformen mit AI Agents, Personaleinsatzplanung und Echtzeit-Coaching. Die entscheidenden Unterschiede zwischen den Plattformen liegen nicht in der Funktionsliste, sondern darin, welche Funktionen in welcher Preisstufe verfügbar sind.

CCaaS (Contact Center as a Service) bezeichnet das cloudbasierte Bereitstellungsmodell für Callcenter-Software. Es ist keine Hardware erforderlich, Agents greifen über einen Browser oder eine Softphone-App auf die Plattform zu, die Abrechnung erfolgt über ein nutzerbasiertes Abonnement und die Einführung dauert Tage statt Monate. Für Teams, deren Anforderungen an die Datenresidenz keine lokale Infrastruktur voraussetzen, ist CCaaS inzwischen das übliche Bereitstellungsmodell.

Untersuchungen von Zendesk zum Kundenservice bestätigen, dass einer von drei Kunden eine Marke nach einer einzigen schlechten Serviceerfahrung verlässt. 92 % wenden sich nach zwei bis drei negativen Interaktionen von einem Unternehmen ab. Bei der Auswahl von Callcenter-Software geht es nicht nur um betriebliche Effizienz, sondern um Kundenbindung. Die Plattform entscheidet darüber, ob Anrufe angenommen, korrekt weitergeleitet und beim ersten Kontakt gelöst werden.

Käufer begegnen in der Regel drei Kategorien von Callcenter-Software. Cloudbasiertes CCaaS lässt sich innerhalb von ein bis drei Tagen bereitstellen, erfordert keine Hardware und eignet sich für Remote-Teams. Für KMU und mittelständische Unternehmen ohne strenge Anforderungen an die Datenresidenz ist es die richtige Standardlösung. On-Premise-Software setzt die Beschaffung von Hardware und eine durch die IT verwaltete Installation voraus, bietet vollständige Kontrolle über die Daten und ist die richtige Wahl für regulierte Branchen, das Gesundheitswesen und Teams, die vorhandene lokale Infrastruktur weiter nutzen müssen. Hybride Lösungen kombinieren eine Cloudoberfläche mit ausgewählten lokalen Komponenten. Sie eignen sich für Teams, die die schnelle Bereitstellung der Cloud mit bestimmten Anforderungen an die Datenkontrolle verbinden müssen. Die Einführungsdauer richtet sich dabei nach der Komponente mit dem größten Zeitaufwand.

Welches Bereitstellungsmodell erfüllt die tatsächlichen Anforderungen Ihres Teams?

Das Bereitstellungsmodell bestimmt, wie lange die Inbetriebnahme dauert, wer die Infrastruktur verwaltet und wie hoch die laufenden Wartungskosten ausfallen. Cloudbasiertes CCaaS ist das richtige Modell für Teams, die eine Bereitstellung am selben Tag, Unterstützung für Remote-Agents und eine Lösung ohne Investitionen in Hardware benötigen. On-Premise ist das richtige Modell für Teams mit strengen Anforderungen an die Datenresidenz, für regulierte Branchen oder für Unternehmen, die vorhandene lokale Infrastruktur weiter nutzen müssen. Hybride Lösungen eignen sich für Teams, die die Flexibilität der Cloud mit gezielter lokaler Kontrolle verbinden möchten.

On-Premise ist nicht veraltet. Für Teams im Gesundheitswesen, bei Finanzdienstleistern oder in regulierten Branchen, in denen Anrufaufzeichnungen und Kundendaten innerhalb bestimmter geografischer Gebiete oder Infrastrukturen verbleiben müssen, ist On-Premise technisch die richtige Lösung. Daran ändern auch die Sicherheitszertifizierungen nichts, mit denen Cloudanbieter werben. Bei der Bewertung geht es nicht darum, welches Modell besser ist. Entscheidend ist, welches Modell die tatsächlichen Anforderungen des Teams an Datenresidenz, IT-Kapazitäten und den Zeitrahmen für die Inbetriebnahme erfüllt.

Die am häufigsten unterschätzte Variable bei der Einführung von cloudbasiertem CCaaS ist nicht die technische Einrichtung, sondern die operative Konfiguration. Die Plattform ist innerhalb weniger Stunden einsatzbereit. Die Struktur des Sprachmenüs, die Anrufweiterleitungslogik, die Zuweisung von Kompetenzen, die Zuordnung der CRM-Felder und die Schulung der Agents dauern ein bis zwei Wochen. Teams, die eine bereitgestellte Plattform mit einem einsatzbereiten Team gleichsetzen, verbringen den ersten Monat damit, Entscheidungen zur Anrufweiterleitung zu korrigieren, die vor der Inbetriebnahme hätten getroffen werden müssen.

Wie finden Sie die passende Callcenter-Software für den Anwendungsfall Ihres Teams?

Der Anwendungsfall entscheidet darüber, welche Funktionen im Basisabo enthalten sein müssen und nicht nur als Zusatzoption verfügbar sein dürfen. Ein Inbound-Supportteam benötigt kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, Warteschlangenverwaltung, eine Helpdesk-Integration und Anrufaufzeichnung. Ein Outbound-Vertriebsteam benötigt einen Power Dialer, CRM-Protokollierung auf Anrufebene, KI-gestütztes Coaching und Analysen zur Gesprächsdauer. Ein gemischtes Team benötigt beides, ohne für zwei separate Plattformen oder zwei verschiedene Preisstufen bezahlen zu müssen.

Ein Inbound-Callcenter ist eine Konfiguration von Callcenter-Software, die Kundenanrufe entgegennimmt und an den Agent weiterleitet, der das jeweilige Anliegen am besten lösen kann. Dazu nutzt es kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, ein Sprachmenü, Warteschlangenverwaltung und eine Helpdesk-Integration. Die wichtigste Leistungskennzahl ist die Lösungsquote beim ersten Anruf: Sie gibt an, wie häufig ein Anliegen ohne Rückruf oder Weiterleitung gelöst wird.

Ein Outbound-Callcenter ist eine Konfiguration von Callcenter-Software, die in erster Linie für eine hohe Zahl ausgehender Anrufe an Interessenten, Kunden oder Leads ausgelegt ist. Sie umfasst Power Dialer, Progressive Dialer, das automatische Hinterlassen von Sprachnachrichten, Anrufe mit lokaler Rufnummer, CRM-Protokollierung auf Anrufebene und KI-gestütztes Coaching. Das entscheidende Merkmal besteht darin, dass die Agents die Anrufe initiieren. Dabei müssen sie die Gesprächszeit pro Stunde maximieren und gleichzeitig bei jeder Interaktion eine hohe Qualität der CRM-Daten sicherstellen.

• Inbound-Supportteam: Vergewissern Sie sich, dass kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, Rückrufe aus der Warteschlange, Helpdesk-Integrationen wie Zendesk und Freshdesk sowie Anrufaufzeichnung in dem von Ihnen geprüften Basisabo enthalten sind.

• Outbound-Vertriebsteam: Vergewissern Sie sich, dass Power Dialer, CRM-Protokollierung auf Anrufebene und nicht nur auf Kontaktebene, KI-generierte Anrufzusammenfassungen und Analysen zur Gesprächsdauer in dem Abo enthalten sind, das Sie abschließen möchten.

• Gemischtes Team: Vergewissern Sie sich, dass die Plattform sowohl die Weiterleitung eingehender Anrufe als auch ausgehende Anrufe unterstützt, ohne dass Sie zwei separate Plattforminstanzen oder zwei verschiedene Preisstufen benötigen.

• Remote-Team oder verteiltes Team: Vergewissern Sie sich, dass das Softphone auf jedem Gerät funktioniert, die Anrufweiterleitungslogik unabhängig vom Standort des Agents greift und Anrufdaten ohne VPN oder Verbindung zur lokalen Infrastruktur mit dem CRM synchronisiert werden.

• Regulierte Branche: Prüfen Sie Datenresidenz, die Verwaltung der Einwilligung zur Anrufaufzeichnung und Compliance-Zertifizierungen wie SOC 2, HIPAA und DSGVO, bevor Sie einzelne Funktionen bewerten.

Stellen Sie bei jeder Demo diese Frage zum Anwendungsfall: „Zeigen Sie mir, wie ein [Inbound-Support-/Outbound-Vertriebs-]Team im [Basis-/Standard-]Abo mit [dem häufigsten Anruftyp des Teams] umgeht.“ Kann der Anbieter den Anwendungsfall nicht mit dem geprüften Abo vorführen, ist das ein Hinweis darauf, was erst bei der Implementierung zutage treten wird.

Welche Fragen zur CRM-Integration sollten Sie vor Vertragsabschluss stellen?

Die CRM-Integration ist die Funktion, die bei der Bewertung von Callcenter-Software am häufigsten irreführend dargestellt wird. Jede Plattform wirbt mit einer Integration für Salesforce, HubSpot oder Zendesk. Entscheidend ist nicht, ob die Integration vorhanden ist. Es kommt darauf an, welche Daten sie protokolliert, in welcher Preisstufe sie verfügbar ist und ob sie eine individuelle Entwicklung erfordert oder in den Einstellungen einer nativen Integration eingerichtet werden kann. Mit diesen drei Fragen lassen sich mehr Plattformen ausschließen als mit jedem anderen Bewertungskriterium.

Der Umfang der CRM-Integration bezeichnet die Daten, die eine Callcenter-Plattform nach jedem Anruf automatisch in das CRM schreibt. Protokolliert sie lediglich einen Zeitstempel oder den vollständigen Interaktionsdatensatz einschließlich der Anrufdauer, eines Links zur Aufzeichnung, einer KI-generierten Zusammenfassung und des Gesprächsergebnisses im richtigen CRM-Objekt, ohne dass der Agent nach Ende des Anrufs etwas tun muss?

Die CX-Trends-Studie von Zendesk bestätigt, dass 74 % der Kunden frustriert sind, wenn sie verschiedenen Agents dieselben Informationen mehrfach nennen müssen. Die bei Vertragsabschluss gewählte Preisstufe für die CRM-Integration entscheidet darüber, ob der nächste Agent bereits vor Annahme des Anrufs den vollständigen Interaktionsverlauf sieht oder den Kunden bittet, noch einmal von vorn zu beginnen.

Checkliste zur Prüfung der CRM-Integration

• In welcher Preisstufe ist die native Integration mit Ihrem konkreten CRM verfügbar: im Basis-, Pro- oder Enterprise-Abo?

• Welche Daten schreibt die Integration nach einem Anruf in den CRM-Datensatz: nur den Zeitstempel des Anrufs oder auch Dauer, Ergebnis, Link zur Aufzeichnung und KI-Zusammenfassung?

• Funktioniert die Integration in beide Richtungen? Zeigt die Anrufansicht bereits vor Annahme des Anrufs CRM-Daten an oder fließen die Daten erst nach dem Anruf und nur in eine Richtung?

• Erfordert die Integration eine individuell entwickelte API-Anbindung, Middleware oder einen Drittanbieter-Connector oder lässt sie sich nativ mit einem Klick im Dashboard einrichten?

• Wenn im CRM Felder zugeordnet werden müssen, um Anrufergebnisse zu erfassen, kann dies in den Einstellungen der Callcenter-Plattform konfiguriert werden oder ist dafür ein Entwickler erforderlich?

Eine Plattform wie Aircall liefert insbesondere auf die Fragen eins und vier eine klare Antwort: Die native CRM-Integration mit Salesforce, HubSpot, Zendesk und über 100 weiteren Tools ist bereits im Basisabo verfügbar und erfordert kein individuelles API-Projekt. Wenn ein Supportmanager während einer Demo feststellt, dass die HubSpot Integration nur im Enterprise-Abo verfügbar ist, hat er den häufigsten Grund für spätere Reue bei der Beschaffung von Callcenter-Software noch vor der Unterschrift entdeckt und nicht erst danach.

Welche KI-Funktionen sind wirklich wichtig und welche nur als Zusatzoption erhältlich?

KI-Funktionen für Callcenter lassen sich in zwei Gruppen einteilen: Funktionen, die tatsächlich im Basisabo enthalten sind, und Funktionen, die zwar im Marketing der Plattform erscheinen, aber ein höheres Abo oder einen separaten Vertrag für eine Zusatzoption erfordern. Bei der Bewertung geht es nicht darum, ob eine Plattform KI bietet. Im Jahr 2026 wirbt jede große Plattform damit. Entscheidend ist, welche KI-Funktionen in der geprüften Preisstufe verfügbar sind und ob ein zusätzlicher Beschaffungsprozess erforderlich ist, bevor das Team sie nutzen kann.

Die Analyse von IBM zu Trends im Kundenservice bestätigt, dass mittlerweile 51 % der Serviceleiter neben Kostensenkungen auch die Umsatzgenerierung priorisieren und Verbraucher zunehmend schnelle, KI-gestützte Lösungen erwarten. KI ist keine Premiumfunktion mehr, sondern eine grundlegende Erwartung. Ob das Team diese Funktionen tatsächlich erhält, hängt jedoch von der gewählten Preisstufe ab.

Fünf KI-Funktionen, die Sie bewerten und in der Demo genauer prüfen sollten:

• KI-generierte Anrufzusammenfassungen erstellen automatisch eine Textzusammenfassung jedes Anrufs und schreiben sie nach Gesprächsende in den CRM-Datensatz. Fragen Sie: „Ist diese Funktion im [Basis-/Standard-]Abo enthalten oder erfordert sie eine separate KI-Zusatzoption?“ Handelt es sich um eine Zusatzoption, nehmen Sie die Kosten in die Berechnung der Gesamtbetriebskosten auf.

• Echtzeittranskription gibt das Gespräch bereits während des Anrufs als Text wieder. Fragen Sie: „Erfolgt die Transkription während des Anrufs in Echtzeit oder ist sie erst nach dem Gespräch verfügbar?“ Dieser Unterschied ist für die Überwachung durch Vorgesetzte und das Live-Coaching relevant.

• Die Stimmungsanalyse erkennt Frustration oder positive Signale des Kunden während eines Anrufs und benachrichtigt den Vorgesetzten. Fragen Sie: „Ab welcher Preisstufe ist die Stimmungsanalyse verfügbar und erfordert sie eine separate Zusatzoption für Gesprächsanalysen?“

• Die KI-gestützte Anrufbewertung prüft jeden Anruf anhand festgelegter Kriterien, ohne dass eine manuelle Kontrolle erforderlich ist. Fragen Sie: „Erfolgt die Anrufbewertung automatisch oder manuell? Ab welcher Preisstufe ist die automatische Bewertung verfügbar?“ Die meisten Plattformen beschränken die automatische Bewertung auf ihre höchste Preisstufe oder bieten sie nur als Zusatzoption für Gesprächsanalysen an.

• Die KI-gestützte Anrufweiterleitung nutzt historische Anrufdaten, um Anrufer mit dem am besten geeigneten verfügbaren Agent zu verbinden. Fragen Sie: „Sagt die Anrufweiterleitungs-Engine mithilfe von KI voraus, welcher Agent am besten geeignet ist, oder erfolgt die Anrufweiterleitung ausschließlich kompetenzbasiert?“ Bei modernen CCaaS-Lösungen ist die KI-gestützte Anrufweiterleitung zunehmend bereits im Basisabo verfügbar.

Aircall legt genau offen, welche KI-Funktionen im Basisabo enthalten und welche als Zusatzoptionen erhältlich sind. Die vollständige Struktur der KI-Funktionsstufen dient als hilfreicher Bezugspunkt, wenn Sie eine Checkliste zur Bewertung der KI-Funktionen für die Demo eines beliebigen Anbieters erstellen.

Gartner prognostiziert, dass agentische KI bis 2029 rund 80 % der häufigen Kundenserviceanliegen ohne menschliches Eingreifen lösen und dadurch die Betriebskosten um 30 % senken wird. Die Wahl der KI-Preisstufe im Jahr 2026 hat Auswirkungen auf die Plattformnutzung in den kommenden 24 bis 36 Monaten. Stellt ein Team sechs Monate nach Vertragsabschluss fest, dass die KI-gestützte Anrufbewertung eine Enterprise-Zusatzoption erfordert, muss es entweder über ein höheres Budget sprechen oder eine neue Plattform beschaffen.

Annie Admin, ein Anbieter virtueller Assistenz- und Verwaltungsservices, beschrieb nach der Einführung, was eine klare Transkription in der Praxis bedeutet. Erica Davis, Gründerin und CEO: „Das ist großartig, weil Gespräche und Pausen übersichtlich voneinander getrennt werden und man genau erkennt, was mein Mitarbeiter und was der Anrufer gesagt hat.“ Diese nach jedem Anruf verfügbare klare Zuordnung, wer was gesagt hat, ist das Ergebnis strukturierter Anrufdaten. Manager können damit ihre Mitarbeiter coachen, ohne jede Aufzeichnung anhören zu müssen.

Wie läuft die Bewertung von Callcenter-Software in der Praxis ab?

Eine strukturierte Bewertung von Callcenter-Software dauert drei bis sechs Wochen und umfasst fünf Phasen. Teams, die alle fünf Phasen vor Vertragsabschluss durchlaufen, treffen eine andere Entscheidung als Teams, die direkt zur Demo springen.

• Phase 1: Anforderungen definieren (Woche 1). Dokumentieren Sie den Anwendungsfall des Teams (Inbound, Outbound oder gemischt), das konkrete CRM, dessen Integration in der geprüften Preisstufe verfügbar sein muss, die im Basisabo benötigten KI-Funktionen, die Budgetobergrenze, die maximale Vertragslaufzeit und den Zeitrahmen für die Einführung. Ohne dieses Dokument bewerten verschiedene Entscheidungsträger jede Demo nach unterschiedlichen Kriterien.

• Phase 2: Vorauswahl treffen (Woche 1 bis 2). Nutzen Sie das Anforderungsdokument, um Plattformen bereits vor der Anfrage nach einer Demo auszuschließen. Wenn eine Plattform die Salesforce Integration nur im Enterprise-Abo anbietet, das Team aber das Standard-Abo prüft, gehört sie nicht in die Vorauswahl. Die Vorauswahl sollte drei bis fünf Plattformen umfassen, die in der jeweils geprüften Preisstufe sämtliche Kriterien erfüllen.

• Phase 3: Strukturierte Demo durchführen (Woche 2 bis 3). Senden Sie dem Anbieter vor der Demo einen strukturierten Fragenkatalog und bitten Sie ihn, die Fragen Ihres Teams zu beantworten, statt sein übliches Demoprogramm abzuspulen. Nutzen Sie dafür die oben aufgeführte Checkliste zur Prüfung der CRM-Integration und die Fragen zur Bewertung der KI-Funktionen. Kann ein Anbieter die Fragen zur CRM-Integration während der Demo nicht beantworten, deutet dies darauf hin, welche Probleme erst bei der Implementierung sichtbar werden.

• Phase 4: Test mit echten Anrufen durchführen (Woche 3 bis 4). Prüfen Sie die CRM-Integration mit echten Anrufen: Führen Sie fünf Anrufe durch und kontrollieren Sie, ob alle fünf CRM-Datensätze korrekt mit den erwarteten Feldern aktualisiert wurden. Prüfen Sie die KI-Funktionen: Vergewissern Sie sich, dass Zusammenfassungen erstellt werden, prüfen Sie, wo diese im CRM-Datensatz erscheinen, und stellen Sie sicher, dass die Bewertung ohne manuelle Eingabe erfolgt. Prüfen Sie außerdem, ob die Anrufweiterleitung wie konfiguriert funktioniert, insbesondere bei Überläufen und außerhalb der Geschäftszeiten.

• Phase 5: Gesamtkosten vergleichen (Woche 4 bis 6). Erstellen Sie für jede Plattform in der Vorauswahl ein Kostenmodell für den zwölften Monat. Berücksichtigen Sie dabei den Grundpreis pro Nutzer, nutzungsabhängige Gebühren für Minuten, SMS und KI-Tokens, Integrationskosten wie Abonnements für Middleware oder Connectoren sowie professionelle Services für erweiterte Konfigurationen. Eine Plattform mit einem Angebotspreis von X $ pro Nutzer kostet nach zwölf Monaten häufig das Zwei- bis Dreifache. Der tatsächliche Betrag hängt vom Nutzungsmuster und den verwendeten Zusatzoptionen ab. Vergleichen Sie die Kosten nach zwölf Monaten und nicht den Angebotspreis für den ersten Monat.

Ein Vergleich der besten Callcenter-Telefonsysteme für 2026 bietet Teams, die dieses Bewertungsmodell auf eine konkrete Vorauswahl anwenden möchten, einen strukturierten Überblick über die Plattformen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Callcenter-Software?

Callcenter-Software verwaltet, wie ein Unternehmen in großem Umfang Anrufe tätigt und entgegennimmt. Sie leitet eingehende Anrufe an den richtigen Agent weiter, zeichnet jede Interaktion auf, protokolliert Anrufdaten im CRM und bietet Managern Echtzeiteinblicke in die Performance der Warteschlangen und die Aktivitäten der Agents. Dazu gehören auch KI-Funktionen, die Anrufe zusammenfassen und analysieren.

Was ist der Unterschied zwischen Callcenter-Software und CCaaS?

Callcenter-Software umfasst alle Plattformen, mit denen Unternehmen ihre geschäftlichen Anrufe verwalten. CCaaS (Contact Center as a Service) ist das cloudbasierte Bereitstellungsmodell: Es erfordert keine Hardware, wird im Abonnement abgerechnet und ermöglicht Agents den Zugriff über einen Browser oder eine App. Die meisten modernen Callcenter-Lösungen werden als CCaaS bereitgestellt, aber nicht alle Plattformen sind cloudnativ.

Wie lange dauert die Implementierung von Callcenter-Software?

Die technische Einrichtung cloudbasierter CCaaS-Plattformen dauert ein bis drei Tage. Bis zur operativen Einsatzbereitschaft vergehen zusätzlich ein bis zwei Wochen. In dieser Zeit werden das Sprachmenü konfiguriert, die Anrufweiterleitungslogik definiert und die CRM-Integration geprüft. Die Implementierung von On-Premise-Callcenter-Software dauert einschließlich Hardwarebeschaffung, Installation und individueller Integrationsarbeiten in der Regel drei bis sechs Monate.

Welche Kriterien sollte ich bei der Auswahl von Callcenter-Software priorisieren?

Priorisieren Sie vier Kriterien, bevor Sie einzelne Funktionen vergleichen: das Bereitstellungsmodell, die CRM-Integration in der geprüften Preisstufe, die Frage, ob KI enthalten oder nur als Zusatzoption erhältlich ist, und die Gesamtkosten bei Ihrem tatsächlichen Nutzungsmuster. Funktionstabellen sehen bei allen Plattformen gleich aus. Diese vier Kriterien machen die Unterschiede sichtbar, die bei der Implementierung und nach zwölf Monaten wirklich zählen.

Ist KI in Callcenter-Software enthalten oder eine separate Zusatzoption?

Das hängt von der Plattform und der Preisstufe ab. Einige Cloudplattformen enthalten KI-generierte Anrufzusammenfassungen, Transkription und Anrufbewertung bereits im Basisabo. Andere beschränken KI auf höhere Preisstufen oder verkaufen die Funktionen separat. Prüfen Sie immer, welche KI-Funktionen in der konkret bewerteten Preisstufe enthalten sind, und nicht nur, welche Funktionen über alle Preisstufen hinweg angeboten werden.

Welche ist die beste KI-gestützte Callcenter-Software für KMU?

Die beste KI-gestützte Callcenter-Software für KMU enthält Anrufzusammenfassungen, CRM-Integration und Anrufweiterleitung bereits im Basisabo und erfordert keinen aufwendigen Beschaffungsprozess wie bei Enterprise-Lösungen. Aircall ermöglicht KI-gestützte Kundengespräche auf Enterprise-Niveau mit cloudbasierter Bereitstellung, transparenter Preisgestaltung und KI-Funktionen, die schon ab dem Basisabo verfügbar sind.

Wer wir sind

Die vier Fragen für eine strukturierte Entscheidung über Callcenter-Software

Jede Bewertung von Callcenter-Software lässt sich auf vier Fragen reduzieren. Teams, die diese Fragen vor der Demo stellen, treffen eine andere Entscheidung als Teams, die die Antworten erst nach Vertragsabschluss erfahren.

• Welches Bereitstellungsmodell erfüllt die Anforderungen des Teams an Datenresidenz, IT-Kapazitäten und Zeitrahmen? Cloudbasiertes CCaaS bietet Schnelligkeit und Flexibilität. On-Premise ermöglicht vollständige Kontrolle über die Daten. Hybrid verbindet beides.

• Für welchen Anwendungsfall wird die Plattform bewertet: Inbound-Support, Outbound-Vertrieb oder eine Kombination aus beidem? Sind die dafür erforderlichen Funktionen in der geprüften Preisstufe enthalten? Nicht erst in der nächsthöheren.

• Ab welcher Preisstufe ist die native CRM-Integration verfügbar und welche Daten protokolliert sie nach jedem Anruf im CRM-Datensatz? Nur den Zeitstempel oder den vollständigen Interaktionsdatensatz einschließlich KI-Zusammenfassung und Gesprächsergebnis?

• Welche KI-Funktionen sind im Basisabo enthalten, welche erfordern eine höhere Preisstufe und welche einen separaten Vertrag für eine Zusatzoption? Prüfen Sie dies für die konkret bewertete Preisstufe und nicht über alle Preisstufen im Angebot des Anbieters hinweg.

Hat ein Team alle vier Fragen vor der Demo beantwortet, verfügt es über eine strukturierte Bewertungsgrundlage. Die Demo bestätigt die bereits festgelegten Erwartungen. Der Vertrag bildet die geprüften Leistungen ab. Sehen Sie sich an, wie Aircall als cloudbasierte Callcenter-Plattform für Vertriebs- und Supportteams aufgebaut ist. So erhalten Sie einen Anhaltspunkt dafür, wie eine Plattform in der Praxis aussieht, die bereits im Basisabo alle vier Anforderungen erfüllt.

Das Unternehmen bezeichnet seine Kundenkommunikationsplattform als Contact Center. Es verfügt über Telefonie, E-Mail und einen Helpdesk. Die Kanäle sind jedoch nicht miteinander vernetzt. Der E-Mail-Verlauf befindet sich in einem System, die Anrufwarteschlange in einem anderen. Der Agent weiß nicht, was passiert ist, bevor er den Anruf angenommen hat. Aircall leitet jeden eingehenden Anruf mithilfe von KI sofort an den richtigen Agent weiter und verknüpft diese Anrufweiterleitung mit dem Kontext aus dem CRM. So weiß der Agent bereits vor der Begrüßung, was bisher geschehen ist. Der Unterschied zwischen einem Callcenter und einem Contact Center liegt nicht darin, welche Kanäle ein Team nutzt. Entscheidend ist, ob diese Kanäle auf gemeinsame Kundendaten zugreifen. Das ist der Maßstab, den dieser Artikel anlegt.

Das Wichtigste auf einen Blick

• Ein Callcenter bearbeitet ausschließlich telefonische Interaktionen. Ein Contact Center bearbeitet Anrufe und digitale Kanäle auf Basis gemeinsamer Kundendaten.

• Der entscheidende Unterschied ist nicht die Anzahl der Kanäle, sondern ob der Kontext zum Kunden zwischen allen Kanälen übertragen wird.

• Mehr als 55 % der Interaktionen in Contact Centern erfolgen telefonisch. Die meisten Contact Center sind in erster Linie Callcenter, die durch digitale Kanäle ergänzt werden.

• Wer zusätzliche Kanäle einführt, ohne sie mit gemeinsamen Kundendaten zu verknüpfen, betreibt ein Multichannel-Modell und kein Contact Center.

Was ist ein Callcenter und welche Aufgaben übernimmt es?

Ein Callcenter ist eine Kundenserviceeinheit, in der Interaktionen hauptsächlich telefonisch bearbeitet werden. Dazu leitet es eingehende Supportanrufe an den richtigen Agent weiter, verwaltet Outbound-Kampagnen und zeichnet Anrufe zur Qualitätssicherung auf und überwacht sie. Das Callcenter ist auf ein hohes Volumen telefonischer Interaktionen ausgelegt und dafür optimiert. Agents arbeiten mit Anrufwarteschlangen. Manager überwachen Anrufe, nutzen Aufzeichnungen für das Coaching und messen die Performance anhand von Telefoniekennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der Lösungsquote beim ersten Anruf und der Abbruchquote in der Warteschlange.

Ein Callcenter ist eine Kundenserviceeinheit, die Kundeninteraktionen hauptsächlich telefonisch bearbeitet. Mithilfe der Anrufweiterleitung für eingehende Anrufe, der Anwahl für ausgehende Anrufe, Anrufaufzeichnungen und der Verwaltung von Warteschlangen verarbeitet es telefonische Kundenkontakte in großem Umfang. Es ist vollständig auf Telefonie ausgerichtet: Sämtliche Tools, Kennzahlen und Workflows basieren auf dem Anruf als primärem und häufig einzigem Kanal.

Ein Callcenter ist keine abgespeckte Version eines Contact Centers. Es ist das richtige Modell für Unternehmen, bei denen der Großteil der relevanten Kundenkontakte telefonisch erfolgt und digitale Kanäle entweder nicht vorhanden sind oder so wenig genutzt werden, dass sie ohne Informationslücken für die Agents in separaten Tools verwaltet werden können. Ein zehnköpfiges Supportteam, das täglich 400 eingehende Anrufe und nur wenige E-Mails oder Chats bearbeitet, benötigt kein Contact Center-Modell. Eine Multichannel-Infrastruktur für einen Betrieb einzuführen, der hauptsächlich auf Telefonie ausgerichtet ist, verursacht zusätzlichen Aufwand, ohne einen angemessenen Nutzen zu bieten.

Für den Betrieb benötigt ein Callcenter ein Telefonsystem mit kompetenzbasierter Anrufweiterleitung, Sprachmenü, Anrufaufzeichnung und Verwaltung von Warteschlangen, ein CRM oder einen Helpdesk zur Erfassung der Anrufergebnisse sowie eine Oberfläche, über die Manager Anrufe überwachen und Agents coachen können. Das sind die erforderlichen Komponenten. Entscheidend sind die Kennzahlen durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Lösungsquote beim ersten Anruf, Abbruchquote in der Warteschlange und Kundenzufriedenheit (CSAT). In einem gut geführten Callcenter ist alles darauf ausgerichtet, diese vier Werte zu verbessern.

Was ist ein Contact Center und wie unterscheidet es sich von einem Callcenter?

Ein Contact Center ist eine Kundenserviceeinheit, die Interaktionen über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail, Livechat, SMS und soziale Medien auf einer zentralen Plattform mit einem gemeinsamen Kundendatensatz bearbeitet. Der betriebliche Unterschied zu einem Callcenter liegt nicht in der Anzahl der Kanäle, sondern darin, ob der Kundenkontext zwischen ihnen geteilt wird. Ein Agent, der einen Anruf entgegennimmt, kann bereits zuvor erfolgte E-Mail- und Chatinteraktionen des Kunden einsehen. Dieser gemeinsame Kontext unterscheidet ein Contact Center von einem Multichannel-Callcenter.

Ein Contact Center ist eine Kundenserviceeinheit, in der die Kundeninteraktionen über mehrere Kommunikationskanäle auf einer zentralen Plattform verwaltet werden. Alle Interaktionen werden in einem gemeinsamen Kundendatensatz gespeichert, sodass Agents unabhängig vom aktuellen Kontaktkanal den vollständigen Interaktionsverlauf einsehen können. Entscheidend ist nicht die Bandbreite der Kanäle, sondern die gemeinsame Datenebene, die alle Kanäle miteinander verbindet.

Untersuchungen von IBM zum Kundenerlebnis in Contact Centern bestätigen, wie wichtig CRM-Systeme und abgestimmte Wissensdatenbanken sind, die Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zusammenführen. Dadurch können Agents auf den vollständigen Interaktionsverlauf zugreifen. In der Praxis definiert sich ein Contact Center durch die gemeinsame Datenebene und nicht durch die Liste der angebotenen Kanäle.

Untersuchungen von Call Centre Helper vom November 2024 bestätigen, dass mehr als 55 % der Interaktionen in Contact Centern telefonisch erfolgen. Auf E-Mails entfallen 17 %, auf Livechats 7 %. Die meisten Unternehmen, die sich selbst als Contact Center bezeichnen, arbeiten weiterhin hauptsächlich telefonisch und ergänzen die Telefonie durch digitale Kanäle. Das Contact Center-Modell bietet den größten Mehrwert, wenn diese digitalen Kanäle tatsächlich intensiv genutzt und mit gemeinsamen Kundendaten verknüpft werden. Es reicht nicht, sie als separate Tools zu einem primär auf Telefonie ausgerichteten Betrieb hinzuzufügen.

Wie erkennen Sie, welches Modell Ihr Team tatsächlich betreibt?

Machen Sie den Kontexttest: Kann ein Agent, der einen Anruf von einem Kunden erhält, bereits vor der Annahme sämtliche vorherigen Interaktionen dieses Kunden auf allen anderen Kanälen einsehen? Wenn ja, handelt es sich um ein Contact Center. Wenn nein, ist es ein Callcenter oder ein Multichannel-Betrieb, unabhängig von der intern verwendeten Bezeichnung. Die meisten Unternehmen, die sich selbst als Contact Center bezeichnen, scheitern bei mindestens einem Kanalwechsel an diesem Test. Das geschieht typischerweise, wenn ein Kunde nach einer E-Mail oder einem Chat zum Telefon greift.

Mit drei Fragen können Sie den Betrieb Ihres eigenen Teams direkt prüfen:

• Sieht der Agent den E-Mail-Verlauf, bevor er den Anruf eines Kunden annimmt, der zuvor eine E-Mail geschickt hat?

• Sieht der Agent den Chatverlauf, wenn ein Kunde anruft, der zuvor den Livechat genutzt hat?

• Muss ein Kunde sein Anliegen erneut erklären, wenn er zwischen Agents oder Kanälen weitergeleitet wird? Wenn die Antwort auf eine dieser Fragen „Nein“ lautet, hat der Betrieb eine Lücke in seinem Contact-Center-Modell – unabhängig davon, welche Technologie er einsetzt. Die Lücke ist kein Technologieversagen, sondern ein Fehler in der Datenverbindung. Die Kanäle existieren. Der gemeinsame Datensatz nicht.

Lautet die Antwort auf eine dieser Fragen „Nein“, weist das Contact Center-Modell eine Lücke auf, unabhängig von der eingesetzten Technologie. Diese Lücke ist kein technisches Problem, sondern entsteht durch eine fehlende Datenverknüpfung. Die Kanäle sind vorhanden. Der gemeinsame Datensatz fehlt.

Untersuchungen von Call Centre Helper zur Entwicklung der Kanalverteilung vom Juli 2024 bestätigen, dass der Anteil der Telefonie zwischen 2022 und 2023 von 53,5 % auf 55,4 % der Interaktionen gestiegen ist. Zudem geben viele Unternehmen nur vor, ihre digitale Transformation voranzutreiben, ohne ihre Kanäle tatsächlich miteinander zu verknüpfen. Der Artikel „Die betrieblichen Unterschiede zwischen Contact Center und Callcenter und die Wahl des richtigen Modells für Ihr Team“ erläutert diese Unterscheidung ausführlich und zeigt, wie sich feststellen lässt, welches Modell ein bestimmtes Unternehmen tatsächlich betreibt.

Omnichannel ist ein Servicemodell, bei dem der Kundenkontext, also der vollständige Verlauf aller vorherigen Interaktionen auf sämtlichen Kanälen, bei jedem neuen Kontakt automatisch mit dem Kunden übertragen wird. Dadurch verfügen alle Agents auf jedem Kanal bereits vor ihrer Antwort über den vollständigen Kontext. Omnichannel unterscheidet sich von Multichannel. Bei einem Multichannel-Modell bietet ein Unternehmen mehrere Kontaktkanäle an, betreibt diese jedoch unabhängig voneinander und ohne gemeinsame Kundendaten. Ein Contact Center arbeitet nach dem Omnichannel-Prinzip, wenn der Kontext zwischen den Kanälen übertragen wird. Geschieht das nicht, handelt es sich um ein Multichannel-Modell.

Multichannel ist ein Kundenservicemodell, bei dem ein Unternehmen mehrere Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien anbietet. Diese Kanäle werden jedoch unabhängig voneinander betrieben und teilen keinen Verlauf der Kundeninteraktionen. Jeder Kanal verfügt über eigene Workflows, Daten und Tools für Agents. Ein Agent auf einem Kanal kann daher nicht sehen, was zuvor auf einem anderen Kanal geschehen ist. Multichannel ist der notwendige erste Schritt auf dem Weg zu einem Contact Center, aber nicht das Ziel.

Wann sollte ein Team ein Callcenter-Modell nutzen und wann benötigt es ein Contact Center?

Das Callcenter-Modell ist die richtige Wahl, wenn der Großteil der Kundenkontakte telefonisch erfolgt und andere Kanäle nur wenig oder in einem überschaubaren Umfang genutzt werden, der keine gemeinsamen Kundendaten erfordert. Das Contact Center-Modell eignet sich, wenn Kunden bei der Bearbeitung eines einzelnen Anliegens regelmäßig zwischen Kanälen wechseln, Agents häufig Anrufe von Kunden erhalten, die zuvor bereits eine E-Mail geschrieben oder gechattet haben, oder niedrige CSAT-Werte darauf zurückzuführen sind, dass den Agents der Kontext aus vorherigen Interaktionen fehlt. Entscheidend sind das tatsächliche Kontaktvolumen auf den einzelnen Kanälen und das Verhalten der Kunden, nicht die Frage, welches Modell anspruchsvoller klingt.

Das Callcenter-Modell ist die richtige Wahl, wenn:

• Mindestens 90 % der Kundeninteraktionen telefonisch erfolgen.

• Das E-Mail- und Chatvolumen niedrig genug ist, um es in separaten Tools zu verwalten, ohne Informationslücken im CRM zu verursachen.

• Kunden bei der Bearbeitung eines einzelnen Anliegens nur selten zwischen Kanälen wechseln.

• Das Team aus weniger als zehn Agents besteht und eine zentrale Plattform mehr Aufwand verursachen als Probleme lösen würde.

• Das Unternehmen hauptsächlich ausgehende Anrufe tätigt und das Volumen der eingehenden Anrufe vorhersehbar und ausschließlich telefonisch ist

Das Contact Center-Modell ist die richtige Wahl, wenn:

• Kunden das Team regelmäßig über einen Kanal kontaktieren und über einen anderen nachhaken.Agents häufig Anrufe von Kunden erhalten, die wegen desselben Anliegens bereits eine E-Mail geschrieben oder gechattet haben.

• Die CSAT-Werte niedrig sind, weil den Agents der Kontext aus vorherigen Interaktionen auf anderen Kanälen fehlt.

• Das E-Mail- oder Chatvolumen so hoch ist, dass ein separates Tool erhebliche Informationslücken für die Agents verursacht.

• Das Team mindestens 20 Agents auf mehreren Kanälen einsetzt und eine zentrale Berichterstattung benötigt.

Was ist für einen echten Wechsel zum Contact Center erforderlich?

Ein echter Wechsel vom Callcenter zum Contact Center erfordert drei betriebliche Veränderungen. Es reicht nicht, lediglich digitale Kanäle hinzuzufügen. Erstens: eine gemeinsame Kundendatenebene, die alle Kanäle mit einem einzigen CRM-Datensatz verbindet. Zweitens: eine zentrale Oberfläche, über die Agents Telefon, E-Mail und Chat auf einer Plattform bearbeiten können, ohne zwischen Kanälen wechseln zu müssen. Drittens: ein festgelegtes Übergabeprotokoll für Kanalwechsel, damit der Kontext automatisch übertragen wird, wenn ein Kunde den Kanal wechselt. Ein Team, das E-Mail- und Chattools einführt, ohne alle drei Anforderungen zu erfüllen, hat lediglich Kanäle hinzugefügt und kein Contact Center aufgebaut.

CCaaS (Contact Center as a Service) bezeichnet die Bereitstellung von Contact Center-Software aus der Cloud. Das Modell kommt ohne Hardware aus, basiert auf einem Abonnement und ermöglicht den Zugriff auf mehrere Kanäle über einen Browser oder eine App. CCaaS macht den Wechsel zum Contact Center für Teams umsetzbar, für die eine lokale Multichannel-Infrastruktur bisher zu teuer und komplex war. Der Artikel „Was CCaaS bedeutet und wie sich cloudbasierte Contact Center-Software von einer lokalen Callcenter-Infrastruktur unterscheidet“ erläutert das Technologiemodell ausführlich.

Checkliste für den Wechsel zum Contact Center

• Gemeinsame Kundendatenebene: Jede Interaktion auf jedem Kanal wird im selben CRM-Datensatz erfasst. Agents können vor ihrer Antwort alle vorherigen Interaktionen einsehen, unabhängig vom jeweiligen Kanal.

• Zentrale Oberfläche für Agents: Agents bearbeiten Telefonate, E-Mails, Livechats und Nachrichten auf einer Plattform, ohne zwischen Tools wechseln oder sich bei separaten Systemen anmelden zu müssen.

• Festgelegtes Übergabeprotokoll: Wenn ein Kunde den Kanal wechselt, wird der Kontext automatisch oder anhand eines festgelegten Prozesses übertragen, sodass er sein Anliegen nicht erneut erklären muss.

• Einheitliche Anrufweiterleitung: Eingehende Kontakte auf allen Kanälen werden anhand derselben Kompetenz- und Verfügbarkeitsregeln wie Anrufe an den richtigen Agent weitergeleitet. Sie werden nicht nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, wird zuerst bedient“ in einer separaten Warteschlange bearbeitet.

• Zentrale Berichterstattung: Manager sehen die Performance auf allen Kanälen in einem einzigen Dashboard und müssen nicht auf separate Berichte aus den einzelnen Tools zurückgreifen.

Speziell für die gemeinsame Kundendatenebene gilt: Eine Plattform wie Aircall bietet über 250 native Integrationen mit CRM- und Helpdesk-Tools, was bedeutet, dass der Telefonanruf, die KI-Zusammenfassung und der CRM-Kontext des Mitarbeiters alle in derselben Oberfläche verfügbar sind wie die Verbindungen zu digitalen Kanälen. Wie Aircall als sprachorientierte Plattform aufgebaut ist, die sich mit digitalen Kanälen für sowohl Call-Center- als auch Contact-Center-Betriebe verbindet zeigt, wie diese Verbindung in der Praxis aussieht.

Wie verändert KI den Unterschied zwischen Contact Center und Callcenter?

KI lässt die praktische Grenze zwischen Callcentern und Contact Centern im Jahr 2026 zunehmend verschwimmen. AI Voice Agents können routinemäßige eingehende Anrufe inzwischen rund um die Uhr selbstständig bearbeiten. Dadurch kann ein vorrangig auf Telefonie ausgerichtetes Unternehmen eine durchgängige Bearbeitung eingehender Anrufe anbieten, ohne eine vollständige Multichannel-Infrastruktur für ein Contact Center aufzubauen. KI-Anrufzusammenfassungen ermöglichen die Übertragung von Kontext zwischen Kanälen ohne manuelle Notizen. Eine KI-gestützte Anrufweiterleitung kann Kunden sowohl zum richtigen Kanal als auch zum richtigen Agent leiten. In der Praxis bedeutet das: Ein vorrangig auf Telefonie ausgerichtetes Callcenter kann mithilfe von KI-Tools, die vor drei Jahren noch nicht verfügbar waren, auf digitale Kanäle expandieren, ohne vollständig in die Infrastruktur eines herkömmlichen Contact Centers investieren zu müssen.

Drei konkrete Möglichkeiten, wie KI die Entscheidung zwischen Callcenter und Contact Center im Jahr 2026 verändert:

• AI Voice Agents können eingehende Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten selbstständig bearbeiten. Ein Unternehmen, das ausschließlich telefonischen Service anbietet, kann mit seiner vorhandenen Telefonieinfrastruktur eingehende Anfragen nun rund um die Uhr lösen, ohne ein vollständiges Multichannel-Contact-Center aufzubauen. KI schließt die Verfügbarkeitslücke des Callcenters teilweise, bevor ein Wechsel zum Contact Center erforderlich wird.

• KI-Anrufzusammenfassungen ermöglichen die Übertragung von Kontext zwischen Kanälen, ohne dass eine vollständig zentrale Oberfläche für Agents erforderlich ist. Wenn der E-Mail- und Chatverlauf eines Kunden im CRM gespeichert ist und KI-Zusammenfassungen vorheriger Anrufe in denselben Datensatz geschrieben werden, kann ein Agent diesen Verlauf vor der Annahme eines Anrufs einsehen, auch wenn er nicht mit einem zentralen Multichannel-Posteingang arbeitet.

• Eine KI-gestützte Anrufweiterleitung kann Kunden gezielt zwischen Kanälen und Agents weiterleiten, ohne dass die vollständige Verwaltung der Multichannel-Warteschlangen eines Contact Centers erforderlich ist. Ein Telefonsystem mit KI-gestützter Anrufweiterleitung kann falsch weitergeleitete Kontakte und gescheiterte Erstkontakte reduzieren, bevor die vollständige Contact Center-Infrastruktur eingerichtet ist.

Der Artikel „Wie KI das Contact Center-Modell verändert und was das für Teams beim Wechsel vom Callcenter bedeutet“ erläutert diese Entwicklungen ausführlich.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einem Contact Center und einem Callcenter?

Ein Callcenter bearbeitet Kundeninteraktionen ausschließlich telefonisch. Ein Contact Center bearbeitet Interaktionen auf mehreren Kanälen über eine zentrale Plattform mit gemeinsamen Kundendaten. Der entscheidende Unterschied ist nicht die Anzahl der Kanäle, sondern ob der Kundenkontext automatisch zwischen ihnen übertragen wird.

Was ist ein Callcenter?

Ein Callcenter bearbeitet Kundeninteraktionen hauptsächlich telefonisch. Es leitet eingehende Anrufe an den richtigen Agent weiter, verwaltet Kampagnen für ausgehende Anrufe und zeichnet Anrufe zur Qualitätssicherung auf. Es ist für ein hohes Volumen telefonischer Interaktionen optimiert und verwaltet andere Kanäle in der Regel nicht über dieselbe Plattform.

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center bearbeitet Interaktionen auf mehreren Kanälen wie Telefon, E-Mail, Livechat, SMS und sozialen Medien über eine zentrale Plattform mit einem gemeinsamen Kundendatensatz. Ein Agent kann während eines Telefonats den E-Mail- und Chatverlauf des Kunden einsehen, bevor er antwortet. Der Kunde muss sein Anliegen daher nicht wiederholen.

Wann sollte ein Unternehmen ein Contact Center statt eines Callcenters nutzen?

Wenn Kunden bei der Lösung eines einzelnen Anliegens regelmäßig zwischen Kanälen wechseln oder das Team neben Anrufen auch ein erhebliches Kontaktvolumen auf anderen Kanälen bearbeitet. Rufen Kunden häufig an, weil ihre E-Mail unbeantwortet geblieben ist, behebt ein Contact Center dieses Problem direkt: E-Mail und Telefon greifen auf denselben Kundendatensatz zu und die Warteschlangen sind kanalübergreifend einsehbar.

Kann aus einem Callcenter ein Contact Center werden?

Ja. Das Hinzufügen weiterer Kanäle allein macht aus einem Callcenter jedoch noch kein Contact Center. Ein echter Wechsel erfordert drei Dinge: eine gemeinsame Kundendatenebene, die alle Kanäle mit einem einzigen CRM-Datensatz verbindet, eine zentrale Oberfläche für Agents auf allen Kanälen und ein Übergabeprotokoll, das den Kontext bei einem Kanalwechsel überträgt.

Welche Software eignet sich am besten für eingehende Anrufe im Callcenter?

Die beste Callcenter-Software für eingehende Anrufe leitet jeden Anruf mithilfe von KI und einer kompetenzbasierten Anrufweiterleitung sofort an den richtigen Agent weiter, erfasst jede Interaktion im CRM und bietet Managern Echtzeiteinblicke in die Warteschlangen. Aircall leitet jeden eingehenden Anruf sowohl in Callcenter- als auch in Contact Center-Umgebungen mithilfe von KI sofort an den richtigen Agent weiter.

Wer wir sind

Welches Modell bietet Ihren Kunden das richtige Serviceerlebnis und passt zu Ihrem Team?

Die Antwort hängt weder davon ab, welcher Begriff moderner klingt, noch davon, welche Plattform ein Anbieter empfiehlt. Entscheidend ist, wie Kunden das Team tatsächlich kontaktieren, ob sie den Kanal wechseln, wenn ihr erster Kontakt nicht zum Erfolg führt, und ob Agents vor jeder Interaktion über den erforderlichen Kontext verfügen, unabhängig davon, über welchen Kanal sie erfolgt.

Wenn mehr als 90 % der Kundeninteraktionen telefonisch erfolgen und sich dieser Anteil seit drei Jahren nicht verändert hat, ist ein gut geführtes Callcenter das richtige Modell. Wenn Kunden zunächst E-Mails schreiben oder chatten und anschließend anrufen, weil ihr Anliegen über diese Kanäle nicht gelöst wurde, sieht die Sache anders aus. Beginnen die Agents dann jeden Anruf mit der Frage „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“, ohne zu wissen, was bereits geschehen ist, sind die Argumente für ein Contact Center-Modell keineswegs theoretisch. Sie zeigen sich bereits in den CSAT-Werten und der Quote wiederholter Kontaktaufnahmen.

Für den Wechsel muss die Systemlandschaft nicht von Grund auf neu aufgebaut werden. Es gilt, die bereits vorhandenen Systeme mit einem gemeinsamen Kundendatensatz zu verknüpfen, den Agents eine zentrale Oberfläche bereitzustellen und festzulegen, wie der Kontext bei einem Kanalwechsel übertragen wird. Diese drei Schritte machen ein Contact Center aus. Der Rest ist Umsetzung.

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So wählen Sie Callcenter-Software aus

3564 Wörter

Page Title: So wählen Sie 2026 die richtige Callcenter-Software aus: Leitfaden für Käufer

Meta-Beschreibung: Aircall ermöglicht KI-gestützte Kundengespräche auf Enterprise-Niveau. Dieser Leitfaden für 2026 zeigt, nach welchen wirklich wichtigen Kriterien Sie Callcenter-Software auswählen sollten.

Callcenter-Software auswählen: Worauf kommt es bei der richtigen Entscheidung an?

Eine Supportleiterin schließt nach einer 45-minütigen Demo einen Zweijahresvertrag für eine Callcenter-Software ab. Die Funktionsliste entsprach den Anforderungen. Der Preis passte ins Budget. Drei Monate später stellt ihr Team fest, dass die in der Funktionstabelle aufgeführte Salesforce Integration nur im Enterprise-Abo verfügbar ist. Dieses kostet 60 % mehr als das abgeschlossene Abo. Das von jedem Mitarbeiter verwendete CRM ist nicht angebunden. Anrufergebnisse werden manuell protokolliert. Die erwarteten Daten sind nicht vorhanden.

Zu dieser Erkenntnis kommt das Team erst nach Vertragsabschluss, weil die Bewertung auf einer Vergleichstabelle mit Funktionen basierte. Aircall ermöglicht KI-gestützte Kundengespräche auf Enterprise-Niveau, indem Anrufweiterleitung, CRM-Integration und KI-gestütztes Coaching bereits im Basisabo enthalten sind. Funktionen werden nicht hinter höheren Abostufen verborgen und die Funktionstabelle wird damit nicht zur Verhandlungssache. Dieser Leitfaden stellt vier Entscheidungen in den Mittelpunkt, durch die sich Callcenter-Plattformen in der Praxis unterscheiden, nicht nur auf dem Papier.

Das Wichtigste auf einen Blick

• In Vergleichstabellen sehen alle Callcenter-Plattformen gleich aus. Die vier Kriterien, die sie voneinander unterscheiden, sind in diesen Tabellen nicht erkennbar.

• Bewerten Sie das Bereitstellungsmodell, die Eignung für Ihren Anwendungsfall, die CRM-Integration im jeweils geprüften Abo und die Frage, welche KI-Funktionen enthalten und welche nur als Zusatzoption erhältlich sind.

• KI gehört inzwischen zur Grundausstattung eines Callcenters: 74 % der Kunden sind frustriert, wenn sie verschiedenen Agents dieselben Informationen mehrfach nennen müssen. Wie umfassend die CRM-Integration ist, entscheidet darüber, ob dieser Frust beseitigt oder lediglich reproduziert wird.

• Die Gesamtkosten sind nach zwölf Monaten häufig zwei- bis dreimal so hoch wie der angegebene Preis pro Nutzer, sobald nutzungsabhängige Gebühren, Zusatzoptionen und Integrationskosten einbezogen werden.

Was ist Callcenter-Software und was leistet sie tatsächlich?

Callcenter-Software ist eine Plattform, mit der Unternehmen ihre ein- und ausgehenden Anrufe in großem Umfang bearbeiten können. Sie leitet eingehende Anrufe an den richtigen Agent weiter, ermöglicht ausgehende Anrufe in hoher Zahl, zeichnet jede Interaktion auf, protokolliert Anrufdaten automatisch im CRM und bietet Managern Echtzeiteinblicke in die Performance von Warteschlangen und die Aktivitäten der Agents. Im Jahr 2026 umfasst sie außerdem KI, die Anrufe zusammenfasst, Agents coacht und in einigen Konfigurationen vollständige Interaktionen selbstständig übernimmt.

Genauer gesagt bezeichnet Callcenter-Software jede Plattform, die die operativen Abläufe der geschäftlichen Telefonie automatisiert. Dazu gehören die Anrufweiterleitung für eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe, Anrufaufzeichnung, CRM-Protokollierung und Performanceanalysen. Die Kategorie reicht von einfachen Sprachmenüs mit Anrufaufzeichnung bis hin zu vollständigen Contact Center-Plattformen mit AI Agents, Personaleinsatzplanung und Echtzeit-Coaching. Die entscheidenden Unterschiede zwischen den Plattformen liegen nicht in der Funktionsliste, sondern darin, welche Funktionen in welcher Preisstufe verfügbar sind.

CCaaS (Contact Center as a Service) bezeichnet das cloudbasierte Bereitstellungsmodell für Callcenter-Software. Es ist keine Hardware erforderlich, Agents greifen über einen Browser oder eine Softphone-App auf die Plattform zu, die Abrechnung erfolgt über ein nutzerbasiertes Abonnement und die Einführung dauert Tage statt Monate. Für Teams, deren Anforderungen an die Datenresidenz keine lokale Infrastruktur voraussetzen, ist CCaaS inzwischen das übliche Bereitstellungsmodell.

Untersuchungen von Zendesk zum Kundenservice bestätigen, dass einer von drei Kunden eine Marke nach einer einzigen schlechten Serviceerfahrung verlässt. 92 % wenden sich nach zwei bis drei negativen Interaktionen von einem Unternehmen ab. Bei der Auswahl von Callcenter-Software geht es nicht nur um betriebliche Effizienz, sondern um Kundenbindung. Die Plattform entscheidet darüber, ob Anrufe angenommen, korrekt weitergeleitet und beim ersten Kontakt gelöst werden.

Käufer begegnen in der Regel drei Kategorien von Callcenter-Software. Cloudbasiertes CCaaS lässt sich innerhalb von ein bis drei Tagen bereitstellen, erfordert keine Hardware und eignet sich für Remote-Teams. Für KMU und mittelständische Unternehmen ohne strenge Anforderungen an die Datenresidenz ist es die richtige Standardlösung. On-Premise-Software setzt die Beschaffung von Hardware und eine durch die IT verwaltete Installation voraus, bietet vollständige Kontrolle über die Daten und ist die richtige Wahl für regulierte Branchen, das Gesundheitswesen und Teams, die vorhandene lokale Infrastruktur weiter nutzen müssen. Hybride Lösungen kombinieren eine Cloudoberfläche mit ausgewählten lokalen Komponenten. Sie eignen sich für Teams, die die schnelle Bereitstellung der Cloud mit bestimmten Anforderungen an die Datenkontrolle verbinden müssen. Die Einführungsdauer richtet sich dabei nach der Komponente mit dem größten Zeitaufwand.

Welches Bereitstellungsmodell erfüllt die tatsächlichen Anforderungen Ihres Teams?

Das Bereitstellungsmodell bestimmt, wie lange die Inbetriebnahme dauert, wer die Infrastruktur verwaltet und wie hoch die laufenden Wartungskosten ausfallen. Cloudbasiertes CCaaS ist das richtige Modell für Teams, die eine Bereitstellung am selben Tag, Unterstützung für Remote-Agents und eine Lösung ohne Investitionen in Hardware benötigen. On-Premise ist das richtige Modell für Teams mit strengen Anforderungen an die Datenresidenz, für regulierte Branchen oder für Unternehmen, die vorhandene lokale Infrastruktur weiter nutzen müssen. Hybride Lösungen eignen sich für Teams, die die Flexibilität der Cloud mit gezielter lokaler Kontrolle verbinden möchten.

On-Premise ist nicht veraltet. Für Teams im Gesundheitswesen, bei Finanzdienstleistern oder in regulierten Branchen, in denen Anrufaufzeichnungen und Kundendaten innerhalb bestimmter geografischer Gebiete oder Infrastrukturen verbleiben müssen, ist On-Premise technisch die richtige Lösung. Daran ändern auch die Sicherheitszertifizierungen nichts, mit denen Cloudanbieter werben. Bei der Bewertung geht es nicht darum, welches Modell besser ist. Entscheidend ist, welches Modell die tatsächlichen Anforderungen des Teams an Datenresidenz, IT-Kapazitäten und den Zeitrahmen für die Inbetriebnahme erfüllt.

Die am häufigsten unterschätzte Variable bei der Einführung von cloudbasiertem CCaaS ist nicht die technische Einrichtung, sondern die operative Konfiguration. Die Plattform ist innerhalb weniger Stunden einsatzbereit. Die Struktur des Sprachmenüs, die Anrufweiterleitungslogik, die Zuweisung von Kompetenzen, die Zuordnung der CRM-Felder und die Schulung der Agents dauern ein bis zwei Wochen. Teams, die eine bereitgestellte Plattform mit einem einsatzbereiten Team gleichsetzen, verbringen den ersten Monat damit, Entscheidungen zur Anrufweiterleitung zu korrigieren, die vor der Inbetriebnahme hätten getroffen werden müssen.

Wie finden Sie die passende Callcenter-Software für den Anwendungsfall Ihres Teams?

Der Anwendungsfall entscheidet darüber, welche Funktionen im Basisabo enthalten sein müssen und nicht nur als Zusatzoption verfügbar sein dürfen. Ein Inbound-Supportteam benötigt kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, Warteschlangenverwaltung, eine Helpdesk-Integration und Anrufaufzeichnung. Ein Outbound-Vertriebsteam benötigt einen Power Dialer, CRM-Protokollierung auf Anrufebene, KI-gestütztes Coaching und Analysen zur Gesprächsdauer. Ein gemischtes Team benötigt beides, ohne für zwei separate Plattformen oder zwei verschiedene Preisstufen bezahlen zu müssen.

Ein Inbound-Callcenter ist eine Konfiguration von Callcenter-Software, die Kundenanrufe entgegennimmt und an den Agent weiterleitet, der das jeweilige Anliegen am besten lösen kann. Dazu nutzt es kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, ein Sprachmenü, Warteschlangenverwaltung und eine Helpdesk-Integration. Die wichtigste Leistungskennzahl ist die Lösungsquote beim ersten Anruf: Sie gibt an, wie häufig ein Anliegen ohne Rückruf oder Weiterleitung gelöst wird.

Ein Outbound-Callcenter ist eine Konfiguration von Callcenter-Software, die in erster Linie für eine hohe Zahl ausgehender Anrufe an Interessenten, Kunden oder Leads ausgelegt ist. Sie umfasst Power Dialer, Progressive Dialer, das automatische Hinterlassen von Sprachnachrichten, Anrufe mit lokaler Rufnummer, CRM-Protokollierung auf Anrufebene und KI-gestütztes Coaching. Das entscheidende Merkmal besteht darin, dass die Agents die Anrufe initiieren. Dabei müssen sie die Gesprächszeit pro Stunde maximieren und gleichzeitig bei jeder Interaktion eine hohe Qualität der CRM-Daten sicherstellen.

• Inbound-Supportteam: Vergewissern Sie sich, dass kompetenzbasierte Anrufweiterleitung, Rückrufe aus der Warteschlange, Helpdesk-Integrationen wie Zendesk und Freshdesk sowie Anrufaufzeichnung in dem von Ihnen geprüften Basisabo enthalten sind.

• Outbound-Vertriebsteam: Vergewissern Sie sich, dass Power Dialer, CRM-Protokollierung auf Anrufebene und nicht nur auf Kontaktebene, KI-generierte Anrufzusammenfassungen und Analysen zur Gesprächsdauer in dem Abo enthalten sind, das Sie abschließen möchten.

• Gemischtes Team: Vergewissern Sie sich, dass die Plattform sowohl die Weiterleitung eingehender Anrufe als auch ausgehende Anrufe unterstützt, ohne dass Sie zwei separate Plattforminstanzen oder zwei verschiedene Preisstufen benötigen.

• Remote-Team oder verteiltes Team: Vergewissern Sie sich, dass das Softphone auf jedem Gerät funktioniert, die Anrufweiterleitungslogik unabhängig vom Standort des Agents greift und Anrufdaten ohne VPN oder Verbindung zur lokalen Infrastruktur mit dem CRM synchronisiert werden.

• Regulierte Branche: Prüfen Sie Datenresidenz, die Verwaltung der Einwilligung zur Anrufaufzeichnung und Compliance-Zertifizierungen wie SOC 2, HIPAA und DSGVO, bevor Sie einzelne Funktionen bewerten.

Stellen Sie bei jeder Demo diese Frage zum Anwendungsfall: „Zeigen Sie mir, wie ein [Inbound-Support-/Outbound-Vertriebs-]Team im [Basis-/Standard-]Abo mit [dem häufigsten Anruftyp des Teams] umgeht.“ Kann der Anbieter den Anwendungsfall nicht mit dem geprüften Abo vorführen, ist das ein Hinweis darauf, was erst bei der Implementierung zutage treten wird.

Welche Fragen zur CRM-Integration sollten Sie vor Vertragsabschluss stellen?

Die CRM-Integration ist die Funktion, die bei der Bewertung von Callcenter-Software am häufigsten irreführend dargestellt wird. Jede Plattform wirbt mit einer Integration für Salesforce, HubSpot oder Zendesk. Entscheidend ist nicht, ob die Integration vorhanden ist. Es kommt darauf an, welche Daten sie protokolliert, in welcher Preisstufe sie verfügbar ist und ob sie eine individuelle Entwicklung erfordert oder in den Einstellungen einer nativen Integration eingerichtet werden kann. Mit diesen drei Fragen lassen sich mehr Plattformen ausschließen als mit jedem anderen Bewertungskriterium.

Der Umfang der CRM-Integration bezeichnet die Daten, die eine Callcenter-Plattform nach jedem Anruf automatisch in das CRM schreibt. Protokolliert sie lediglich einen Zeitstempel oder den vollständigen Interaktionsdatensatz einschließlich der Anrufdauer, eines Links zur Aufzeichnung, einer KI-generierten Zusammenfassung und des Gesprächsergebnisses im richtigen CRM-Objekt, ohne dass der Agent nach Ende des Anrufs etwas tun muss?

Die CX-Trends-Studie von Zendesk bestätigt, dass 74 % der Kunden frustriert sind, wenn sie verschiedenen Agents dieselben Informationen mehrfach nennen müssen. Die bei Vertragsabschluss gewählte Preisstufe für die CRM-Integration entscheidet darüber, ob der nächste Agent bereits vor Annahme des Anrufs den vollständigen Interaktionsverlauf sieht oder den Kunden bittet, noch einmal von vorn zu beginnen.

Checkliste zur Prüfung der CRM-Integration

• In welcher Preisstufe ist die native Integration mit Ihrem konkreten CRM verfügbar: im Basis-, Pro- oder Enterprise-Abo?

• Welche Daten schreibt die Integration nach einem Anruf in den CRM-Datensatz: nur den Zeitstempel des Anrufs oder auch Dauer, Ergebnis, Link zur Aufzeichnung und KI-Zusammenfassung?

• Funktioniert die Integration in beide Richtungen? Zeigt die Anrufansicht bereits vor Annahme des Anrufs CRM-Daten an oder fließen die Daten erst nach dem Anruf und nur in eine Richtung?

• Erfordert die Integration eine individuell entwickelte API-Anbindung, Middleware oder einen Drittanbieter-Connector oder lässt sie sich nativ mit einem Klick im Dashboard einrichten?

• Wenn im CRM Felder zugeordnet werden müssen, um Anrufergebnisse zu erfassen, kann dies in den Einstellungen der Callcenter-Plattform konfiguriert werden oder ist dafür ein Entwickler erforderlich?

Eine Plattform wie Aircall liefert insbesondere auf die Fragen eins und vier eine klare Antwort: Die native CRM-Integration mit Salesforce, HubSpot, Zendesk und über 100 weiteren Tools ist bereits im Basisabo verfügbar und erfordert kein individuelles API-Projekt. Wenn ein Supportmanager während einer Demo feststellt, dass die HubSpot Integration nur im Enterprise-Abo verfügbar ist, hat er den häufigsten Grund für spätere Reue bei der Beschaffung von Callcenter-Software noch vor der Unterschrift entdeckt und nicht erst danach.

Welche KI-Funktionen sind wirklich wichtig und welche nur als Zusatzoption erhältlich?

KI-Funktionen für Callcenter lassen sich in zwei Gruppen einteilen: Funktionen, die tatsächlich im Basisabo enthalten sind, und Funktionen, die zwar im Marketing der Plattform erscheinen, aber ein höheres Abo oder einen separaten Vertrag für eine Zusatzoption erfordern. Bei der Bewertung geht es nicht darum, ob eine Plattform KI bietet. Im Jahr 2026 wirbt jede große Plattform damit. Entscheidend ist, welche KI-Funktionen in der geprüften Preisstufe verfügbar sind und ob ein zusätzlicher Beschaffungsprozess erforderlich ist, bevor das Team sie nutzen kann.

Die Analyse von IBM zu Trends im Kundenservice bestätigt, dass mittlerweile 51 % der Serviceleiter neben Kostensenkungen auch die Umsatzgenerierung priorisieren und Verbraucher zunehmend schnelle, KI-gestützte Lösungen erwarten. KI ist keine Premiumfunktion mehr, sondern eine grundlegende Erwartung. Ob das Team diese Funktionen tatsächlich erhält, hängt jedoch von der gewählten Preisstufe ab.

Fünf KI-Funktionen, die Sie bewerten und in der Demo genauer prüfen sollten:

• KI-generierte Anrufzusammenfassungen erstellen automatisch eine Textzusammenfassung jedes Anrufs und schreiben sie nach Gesprächsende in den CRM-Datensatz. Fragen Sie: „Ist diese Funktion im [Basis-/Standard-]Abo enthalten oder erfordert sie eine separate KI-Zusatzoption?“ Handelt es sich um eine Zusatzoption, nehmen Sie die Kosten in die Berechnung der Gesamtbetriebskosten auf.

• Echtzeittranskription gibt das Gespräch bereits während des Anrufs als Text wieder. Fragen Sie: „Erfolgt die Transkription während des Anrufs in Echtzeit oder ist sie erst nach dem Gespräch verfügbar?“ Dieser Unterschied ist für die Überwachung durch Vorgesetzte und das Live-Coaching relevant.

• Die Stimmungsanalyse erkennt Frustration oder positive Signale des Kunden während eines Anrufs und benachrichtigt den Vorgesetzten. Fragen Sie: „Ab welcher Preisstufe ist die Stimmungsanalyse verfügbar und erfordert sie eine separate Zusatzoption für Gesprächsanalysen?“

• Die KI-gestützte Anrufbewertung prüft jeden Anruf anhand festgelegter Kriterien, ohne dass eine manuelle Kontrolle erforderlich ist. Fragen Sie: „Erfolgt die Anrufbewertung automatisch oder manuell? Ab welcher Preisstufe ist die automatische Bewertung verfügbar?“ Die meisten Plattformen beschränken die automatische Bewertung auf ihre höchste Preisstufe oder bieten sie nur als Zusatzoption für Gesprächsanalysen an.

• Die KI-gestützte Anrufweiterleitung nutzt historische Anrufdaten, um Anrufer mit dem am besten geeigneten verfügbaren Agent zu verbinden. Fragen Sie: „Sagt die Anrufweiterleitungs-Engine mithilfe von KI voraus, welcher Agent am besten geeignet ist, oder erfolgt die Anrufweiterleitung ausschließlich kompetenzbasiert?“ Bei modernen CCaaS-Lösungen ist die KI-gestützte Anrufweiterleitung zunehmend bereits im Basisabo verfügbar.

Aircall legt genau offen, welche KI-Funktionen im Basisabo enthalten und welche als Zusatzoptionen erhältlich sind. Die vollständige Struktur der KI-Funktionsstufen dient als hilfreicher Bezugspunkt, wenn Sie eine Checkliste zur Bewertung der KI-Funktionen für die Demo eines beliebigen Anbieters erstellen.

Gartner prognostiziert, dass agentische KI bis 2029 rund 80 % der häufigen Kundenserviceanliegen ohne menschliches Eingreifen lösen und dadurch die Betriebskosten um 30 % senken wird. Die Wahl der KI-Preisstufe im Jahr 2026 hat Auswirkungen auf die Plattformnutzung in den kommenden 24 bis 36 Monaten. Stellt ein Team sechs Monate nach Vertragsabschluss fest, dass die KI-gestützte Anrufbewertung eine Enterprise-Zusatzoption erfordert, muss es entweder über ein höheres Budget sprechen oder eine neue Plattform beschaffen.

Annie Admin, ein Anbieter virtueller Assistenz- und Verwaltungsservices, beschrieb nach der Einführung, was eine klare Transkription in der Praxis bedeutet. Erica Davis, Gründerin und CEO: „Das ist großartig, weil Gespräche und Pausen übersichtlich voneinander getrennt werden und man genau erkennt, was mein Mitarbeiter und was der Anrufer gesagt hat.“ Diese nach jedem Anruf verfügbare klare Zuordnung, wer was gesagt hat, ist das Ergebnis strukturierter Anrufdaten. Manager können damit ihre Mitarbeiter coachen, ohne jede Aufzeichnung anhören zu müssen.

Wie läuft die Bewertung von Callcenter-Software in der Praxis ab?

Eine strukturierte Bewertung von Callcenter-Software dauert drei bis sechs Wochen und umfasst fünf Phasen. Teams, die alle fünf Phasen vor Vertragsabschluss durchlaufen, treffen eine andere Entscheidung als Teams, die direkt zur Demo springen.

• Phase 1: Anforderungen definieren (Woche 1). Dokumentieren Sie den Anwendungsfall des Teams (Inbound, Outbound oder gemischt), das konkrete CRM, dessen Integration in der geprüften Preisstufe verfügbar sein muss, die im Basisabo benötigten KI-Funktionen, die Budgetobergrenze, die maximale Vertragslaufzeit und den Zeitrahmen für die Einführung. Ohne dieses Dokument bewerten verschiedene Entscheidungsträger jede Demo nach unterschiedlichen Kriterien.

• Phase 2: Vorauswahl treffen (Woche 1 bis 2). Nutzen Sie das Anforderungsdokument, um Plattformen bereits vor der Anfrage nach einer Demo auszuschließen. Wenn eine Plattform die Salesforce Integration nur im Enterprise-Abo anbietet, das Team aber das Standard-Abo prüft, gehört sie nicht in die Vorauswahl. Die Vorauswahl sollte drei bis fünf Plattformen umfassen, die in der jeweils geprüften Preisstufe sämtliche Kriterien erfüllen.

• Phase 3: Strukturierte Demo durchführen (Woche 2 bis 3). Senden Sie dem Anbieter vor der Demo einen strukturierten Fragenkatalog und bitten Sie ihn, die Fragen Ihres Teams zu beantworten, statt sein übliches Demoprogramm abzuspulen. Nutzen Sie dafür die oben aufgeführte Checkliste zur Prüfung der CRM-Integration und die Fragen zur Bewertung der KI-Funktionen. Kann ein Anbieter die Fragen zur CRM-Integration während der Demo nicht beantworten, deutet dies darauf hin, welche Probleme erst bei der Implementierung sichtbar werden.

• Phase 4: Test mit echten Anrufen durchführen (Woche 3 bis 4). Prüfen Sie die CRM-Integration mit echten Anrufen: Führen Sie fünf Anrufe durch und kontrollieren Sie, ob alle fünf CRM-Datensätze korrekt mit den erwarteten Feldern aktualisiert wurden. Prüfen Sie die KI-Funktionen: Vergewissern Sie sich, dass Zusammenfassungen erstellt werden, prüfen Sie, wo diese im CRM-Datensatz erscheinen, und stellen Sie sicher, dass die Bewertung ohne manuelle Eingabe erfolgt. Prüfen Sie außerdem, ob die Anrufweiterleitung wie konfiguriert funktioniert, insbesondere bei Überläufen und außerhalb der Geschäftszeiten.

• Phase 5: Gesamtkosten vergleichen (Woche 4 bis 6). Erstellen Sie für jede Plattform in der Vorauswahl ein Kostenmodell für den zwölften Monat. Berücksichtigen Sie dabei den Grundpreis pro Nutzer, nutzungsabhängige Gebühren für Minuten, SMS und KI-Tokens, Integrationskosten wie Abonnements für Middleware oder Connectoren sowie professionelle Services für erweiterte Konfigurationen. Eine Plattform mit einem Angebotspreis von X $ pro Nutzer kostet nach zwölf Monaten häufig das Zwei- bis Dreifache. Der tatsächliche Betrag hängt vom Nutzungsmuster und den verwendeten Zusatzoptionen ab. Vergleichen Sie die Kosten nach zwölf Monaten und nicht den Angebotspreis für den ersten Monat.

Ein Vergleich der besten Callcenter-Telefonsysteme für 2026 bietet Teams, die dieses Bewertungsmodell auf eine konkrete Vorauswahl anwenden möchten, einen strukturierten Überblick über die Plattformen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Callcenter-Software?

Callcenter-Software verwaltet, wie ein Unternehmen in großem Umfang Anrufe tätigt und entgegennimmt. Sie leitet eingehende Anrufe an den richtigen Agent weiter, zeichnet jede Interaktion auf, protokolliert Anrufdaten im CRM und bietet Managern Echtzeiteinblicke in die Performance der Warteschlangen und die Aktivitäten der Agents. Dazu gehören auch KI-Funktionen, die Anrufe zusammenfassen und analysieren.

Was ist der Unterschied zwischen Callcenter-Software und CCaaS?

Callcenter-Software umfasst alle Plattformen, mit denen Unternehmen ihre geschäftlichen Anrufe verwalten. CCaaS (Contact Center as a Service) ist das cloudbasierte Bereitstellungsmodell: Es erfordert keine Hardware, wird im Abonnement abgerechnet und ermöglicht Agents den Zugriff über einen Browser oder eine App. Die meisten modernen Callcenter-Lösungen werden als CCaaS bereitgestellt, aber nicht alle Plattformen sind cloudnativ.

Wie lange dauert die Implementierung von Callcenter-Software?

Die technische Einrichtung cloudbasierter CCaaS-Plattformen dauert ein bis drei Tage. Bis zur operativen Einsatzbereitschaft vergehen zusätzlich ein bis zwei Wochen. In dieser Zeit werden das Sprachmenü konfiguriert, die Anrufweiterleitungslogik definiert und die CRM-Integration geprüft. Die Implementierung von On-Premise-Callcenter-Software dauert einschließlich Hardwarebeschaffung, Installation und individueller Integrationsarbeiten in der Regel drei bis sechs Monate.

Welche Kriterien sollte ich bei der Auswahl von Callcenter-Software priorisieren?

Priorisieren Sie vier Kriterien, bevor Sie einzelne Funktionen vergleichen: das Bereitstellungsmodell, die CRM-Integration in der geprüften Preisstufe, die Frage, ob KI enthalten oder nur als Zusatzoption erhältlich ist, und die Gesamtkosten bei Ihrem tatsächlichen Nutzungsmuster. Funktionstabellen sehen bei allen Plattformen gleich aus. Diese vier Kriterien machen die Unterschiede sichtbar, die bei der Implementierung und nach zwölf Monaten wirklich zählen.

Ist KI in Callcenter-Software enthalten oder eine separate Zusatzoption?

Das hängt von der Plattform und der Preisstufe ab. Einige Cloudplattformen enthalten KI-generierte Anrufzusammenfassungen, Transkription und Anrufbewertung bereits im Basisabo. Andere beschränken KI auf höhere Preisstufen oder verkaufen die Funktionen separat. Prüfen Sie immer, welche KI-Funktionen in der konkret bewerteten Preisstufe enthalten sind, und nicht nur, welche Funktionen über alle Preisstufen hinweg angeboten werden.

Welche ist die beste KI-gestützte Callcenter-Software für KMU?

Die beste KI-gestützte Callcenter-Software für KMU enthält Anrufzusammenfassungen, CRM-Integration und Anrufweiterleitung bereits im Basisabo und erfordert keinen aufwendigen Beschaffungsprozess wie bei Enterprise-Lösungen. Aircall ermöglicht KI-gestützte Kundengespräche auf Enterprise-Niveau mit cloudbasierter Bereitstellung, transparenter Preisgestaltung und KI-Funktionen, die schon ab dem Basisabo verfügbar sind.

Wer wir sind

Die vier Fragen für eine strukturierte Entscheidung über Callcenter-Software

Jede Bewertung von Callcenter-Software lässt sich auf vier Fragen reduzieren. Teams, die diese Fragen vor der Demo stellen, treffen eine andere Entscheidung als Teams, die die Antworten erst nach Vertragsabschluss erfahren.

• Welches Bereitstellungsmodell erfüllt die Anforderungen des Teams an Datenresidenz, IT-Kapazitäten und Zeitrahmen? Cloudbasiertes CCaaS bietet Schnelligkeit und Flexibilität. On-Premise ermöglicht vollständige Kontrolle über die Daten. Hybrid verbindet beides.

• Für welchen Anwendungsfall wird die Plattform bewertet: Inbound-Support, Outbound-Vertrieb oder eine Kombination aus beidem? Sind die dafür erforderlichen Funktionen in der geprüften Preisstufe enthalten? Nicht erst in der nächsthöheren.

• Ab welcher Preisstufe ist die native CRM-Integration verfügbar und welche Daten protokolliert sie nach jedem Anruf im CRM-Datensatz? Nur den Zeitstempel oder den vollständigen Interaktionsdatensatz einschließlich KI-Zusammenfassung und Gesprächsergebnis?

• Welche KI-Funktionen sind im Basisabo enthalten, welche erfordern eine höhere Preisstufe und welche einen separaten Vertrag für eine Zusatzoption? Prüfen Sie dies für die konkret bewertete Preisstufe und nicht über alle Preisstufen im Angebot des Anbieters hinweg.

Hat ein Team alle vier Fragen vor der Demo beantwortet, verfügt es über eine strukturierte Bewertungsgrundlage. Die Demo bestätigt die bereits festgelegten Erwartungen. Der Vertrag bildet die geprüften Leistungen ab. Sehen Sie sich an, wie Aircall als cloudbasierte Callcenter-Plattform für Vertriebs- und Supportteams aufgebaut ist. So erhalten Sie einen Anhaltspunkt dafür, wie eine Plattform in der Praxis aussieht, die bereits im Basisabo alle vier Anforderungen erfüllt.

Das ist neu:

Gemeinsame Warteschlange, klar koordinierte Anrufe

So erreicht Ihr Team mehr Kontakte, kommt mit mehr potenziellen Kunden ins Gespräch und schafft die Grundlage für mehr Abschlüsse.

Bald verfügbar: Outbound Campaigns bündelt alle Aktivitäten Ihres Teams direkt in Aircall und macht aus einzelnen Vertriebsanrufen eine zentral gesteuerte, messbare Kampagne. Zusätzliche Wählsoftware oder Tabellen fallen weg.

Der Manager des Teams richtet die Kampagne ein, lädt die Kontakte hoch, weist Vertriebsmitarbeiter zu und gibt den Startschuss. Danach arbeitet das gesamte Team aus einer gemeinsamen Warteschlange. Jeder Kontakt wird nur einmal angerufen, alle Ergebnisse werden automatisch erfasst und das CRM bleibt ohne manuelle Pflege auf dem neuesten Stand.

Ergebnisse auswerten: Alle wichtigen KPIs werden im Outbound-Bericht unter „Breakdown and Campaigns" dargestellt. Umfassende Analysen und der Import von HubSpot-Kontakten sind ebenfalls enthalten.

Vier neue Funktionen in AI Assist

AI Assist bündelt die Funktionen für Conversation Intelligence in Aircall. Vor dem Gespräch liefert die Lösung den vollständigen bisherigen Austausch, während des Anrufs unterstützt sie Vertriebsmitarbeiter in Echtzeit und danach bewertet sie Gespräche automatisch. So erhalten Vertriebsmitarbeiter und Manager aussagekräftige Daten für gezieltes Coaching. Diesen Monat sind vier Neuerungen hinzugekommen:

1. Mit Live-Textvorschlägen steht die passende Antwort genau dann bereit, wenn ein Einwand aufkommt. Die Funktion lässt sich jetzt automatisch über Ihre Wissensdatenbank, ein Dokument oder eine beliebige URL konfigurieren.

2. Mit den Scorecard-Vorlagen können Sie noch am selben Tag alle Anrufe bewerten lassen. Wählen Sie einfach eine passende Vorlage aus, nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor und starten Sie die automatische Bewertung.

3. Die Analysen zur Playbook-Einhaltung zeigen, ob Vertriebsmitarbeiter der Verkaufsmethodik folgen und welche Schritte sie auslassen.

4. Predicted CSAT macht Umfragen überflüssig und ermittelt für jeden Anruf automatisch einen prognostizierten Wert zur Kundenzufriedenheit.

AI Agents können jetzt auf Ihre Zendesk Wissensdatenbank zugreifen

AI Agents übernehmen jetzt schon rund um die Uhr wiederkehrende Kundenanfragen über Telefon, SMS und WhatsApp. Das entlastet Ihr Team, funktioniert aber nur mit einer verlässlichen Wissensgrundlage.

Ab sofort lassen sich AI Agents direkt mit Ihrem Zendesk Help Center verbinden. So greifen sie stets auf die aktuelle Dokumentation zu und können Anfragen präziser beantworten. Das verkürzt die Time-to-Value, reduziert den Aufwand bei der Dokumentation und sorgt bei jeder Interaktion für eine einheitlich hohe Qualität.

Was gibt es sonst noch Neues bei Aircall?

Eine zentrale Anlaufstelle für alle Fragen

Fragen zu Anrufdaten oder zur Funktionsweise einer Aircall Funktion beantwortet künftig Ask Aircall. Der neue KI-Chat liefert sowohl Erkenntnisse zur Performance als auch Informationen zu den Produkten von Aircall.

Sie können auf Ask Aircall von überall in der Aircall Oberfläche aus zugreifen. Die Betaversion steht jetzt Managern, Vertriebsmitarbeitern und Admins in allen Abostufen zur Verfügung – auch in Essentials. Während der Betaphase gelten Nutzungslimits.

Ask Aircall ausprobieren

Freihändig telefonieren über CarPlay

Sie können jetzt über das Apple CarPlay Display im Auto Anrufe tätigen und annehmen, zuletzt verwendete Kontakte einsehen und Hinweise auf eingehende Anrufe anzeigen. Die CarPlay-Version ist jetzt für iOS verfügbar und unterstützt außerdem die Nutzung von Textnachrichten, ohne Ihr Smartphone in die Hand nehmen zu müssen.

Mehr erfahren

Schneller startklar mit Aircall

Benötigen Sie Unterstützung bei den ersten Schritten mit Aircall? In unseren von Experten geleiteten Live-Webinaren erfahren Sie alles, was Ihr Team für die Einrichtung, Skalierung und optimale Nutzung der Funktionen braucht.

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Das war es für diesen Monat! Wenn Aircall Ihrem Team dabei helfen konnte, effizienter zu arbeiten, würden wir uns über Ihre Unterstützung freuen. Hinterlassen Sie eine Bewertung auf Trustpilot und fügen Sie uns bei Google als bevorzugte Quelle hinzu, um mehr Inhalte von uns zu sehen.

Bis zum nächsten Mal,

Ihr Team von Aircall

Aircall unterstützt Vertriebsmitarbeiter während laufender Gespräche mit KI-basierten Hinweisen in Echtzeit. Mit der automatisierten Anrufauswertung wird diese Unterstützung auf die Qualitätssicherung ausgeweitet und erfasst 100 % der Interaktionen. Der QA-Prozess selbst bleibt dabei unverändert. Dasselbe gilt für die Scorecard und das Coachinggespräch. Neu ist die Datengrundlage: Die Führungskraft kann nun auf Bewertungen für alle 300 Gespräche zugreifen, statt nur sechs davon zu prüfen.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Manuelle QA erfasst weniger als 5 % der Gespräche: KI-gestützte QA bewertet jedes Gespräch automatisch anhand einer festgelegten Scorecard

• 41 % der Contact Center monitoren weniger als 4 Gespräche pro Mitarbeiter und Monat: überwindet die Grenzen manueller Stichproben

• Die Genauigkeit der KI-gestützte QA hängt vollständig von der Scorecard-Konfiguration ab, dies sollte vor dem Rollout an das gesamte Team gegen manuelle Bewertungen validiert werden

• KI-gestützte QA wertet alle Gespräche aus, die Führungskraft übernimmt das Coaching: Beides ergänzt sich, keines ersetzt das andere.

Was ist KI-gestützte Qualitätssicherung und wie unterscheidet sie sich von manueller QA?

Bei der KI-gestützten Qualitätssicherung für Callcenter wird jedes Gespräch automatisch anhand einer festgelegten QA-Scorecard bewertet, ohne dass ein menschlicher Prüfer jede Aufnahme anhören muss. Der Unterschied zur manuellen QA liegt in der Anzahl der ausgewerteten Gespräche. Bei der manuellen QA werden aufgrund der begrenzten Prüfzeit nur Stichproben ausgewertet. Die KI-gestützte QA kann dagegen jedes Gespräch bewerten, da der Vorgang automatisiert ist. Der eigentliche Prozess mit Scorecard, Bewertung und Coachinggespräch bleibt unverändert. Es ändert sich lediglich die Anzahl der Gespräche, auf die er angewendet wird.

KI-gestützte Qualitätssicherung, kurz KI-gestützte QA, bezeichnet die automatisierte Anwendung einer festgelegten QA-Scorecard auf jedes Gespräch in einem Contact Center. Die KI wertet jede Frage der Scorecard anhand des Gesprächstranskripts aus und vergibt eine Bewertung, ohne dass ein menschlicher Prüfer erforderlich ist. Damit ersetzt sie die manuellen Stichproben, durch die die meisten Teams weniger als fünf Prozent ihrer Gespräche auswerten können.

Von Plivo im Jahr 2025 zusammengestellte Contact-Center-Benchmarks, die auf Branchenstudien von Call Centre Helper basieren, zeigen, dass standardmäßig vier Gespräche pro Mitarbeiter und Monat für die QA bewertet werden. Ein erheblicher Teil der Contact Center bleibt sogar unter diesem Wert. Ein Team mit 15 Mitarbeitern, das täglich 300 Gespräche führt, würde bei dieser Prüfquote monatlich etwa 60 von insgesamt 6.000 Gesprächen auswerten. Das entspricht lediglich einem Prozent aller Gespräche. KI-gestützte QA bewertet dagegen alle 6.000.

Die Experten von Call Centre Helper empfehlen für die manuelle QA eine Stichprobe von fünf bis sechs Gesprächen pro Agent. Pauschale Zielvorgaben für das Prüfvolumen binden dagegen unnötig Ressourcen, wenn dahinter keine klare Strategie steht. Der eigentliche Vorteil KI-gestützter QA besteht deshalb nicht einfach darin, mehr Gespräche zu prüfen. Vielmehr wird jedes Gespräch nach denselben Kriterien bewertet, während sich menschliche Prüfer gezielt den Gesprächen widmen können, die laut KI für das Coaching am relevantesten sind.

Die QA-Prüfquote zeigt, welcher Anteil aller Gespräche innerhalb eines bestimmten Zeitraums anhand einer QA-Scorecard geprüft und bewertet wird. Bei 6.000 Gesprächen pro Monat und 60 manuellen Prüfungen liegt sie bei gerade einmal 1 %. Mit KI lässt sich die Quote auf 100 % steigern, ohne dass dafür zusätzliche Kapazitäten im Analystenteam erforderlich sind. Damit entsteht eine völlig neue Grundlage für Transparenz über die Performance der Agents und die gezielte Priorisierung von Coaching-Maßnahmen.

Wie funktioniert die Anrufauswertung mit KI?

Die Anrufauswertung mit KI umfasst vier Schritte. Zunächst wird die Audioaufnahme des Gesprächs transkribiert. Anschließend beantwortet die KI anhand des Transkripts die einzelnen Fragen der QA-Scorecard. Bei binären Fragen prüft sie, ob eine vorgeschriebene Formulierung verwendet oder eine bestimmte Handlung ausgeführt wurde. Bei Fragen mit Bewertungsskala beurteilt sie die Interaktion nach den festgelegten Kriterien. Danach berechnet das System die Bewertung und speichert sie im Datensatz zum Gespräch. Zum Schluss werden alle Gespräche, die einen von der Führungskraft festgelegten Schwellenwert erreichen, für die menschliche Prüfung markiert und in die Warteschlange für das Coaching aufgenommen.

Wie zuverlässig die KI beide Fragetypen auswertet, steht und fällt mit den Vorgaben in der Scorecard. Die Frage „War der Agent professionell?“ ist zu vage, um der KI eine belastbare Bewertungsgrundlage zu liefern. Anders sieht es bei der Frage „Hat der Agent den Kunden in den ersten 30 Sekunden des Gesprächs nicht unterbrochen?“ aus. Hier erhält die KI ein konkretes Kriterium, das sich im Transkript eindeutig überprüfen lässt. Der Aufbau der Scorecard entscheidet daher mehr als jeder andere Schritt über den Erfolg KI-gestützter QA. Er ist sogar wichtiger als die Wahl des Tools.

Bei der automatisierten Anrufauswertung bewertet die KI jedes Gespräch unmittelbar nach dessen Ende anhand einer vordefinierten QA-Scorecard. Die numerische Bewertung entsteht dabei ohne menschlichen Prüfer. Da für die einzelnen Gespräche keine manuelle Prüfung mehr erforderlich ist, lässt sich die QA auf sämtliche Interaktionen ausweiten. Für jedes Gespräch gelten dabei weiterhin dieselben Kriterien.

„Man kann eigene Fragen erstellen und direkt sehen, wie sie der zugrunde liegenden KI den Rahmen für die Bewertung vorgeben. Das geht schnell und unkompliziert. Früher lagen 100 Gesprächsaufzeichnungen vor, die nur lose mit dem CRM verknüpft waren. Heute zeigt mir das System sofort, welche Gespräche niedrig und welche hoch bewertet wurden. So kann ich gezielt die Gespräche aufrufen, bei denen Handlungsbedarf besteht.“

• Daniel Stanton, Managing Director, Astmoor Finance

Wie wird eine QA-Scorecard aufgebaut, die sich zuverlässig mit KI auswerten lässt?

Bei einer QA-Scorecard für die zuverlässige Auswertung mit KI kommt es auf drei Dinge an. Erstens sollten die meisten Fragen binär oder regelbasiert und nicht subjektiv sein. Zweitens muss jede Frage genau vorgeben, welches konkrete Kriterium die KI prüfen soll, statt lediglich das gewünschte Ergebnis zu beschreiben. Drittens gehören Fragen, für die menschliches Urteilsvermögen erforderlich ist, in die Prüfung durch Analysten und nicht in die automatisierte Bewertung. Kein anderer Faktor beeinflusst die Genauigkeit KI-gestützter QA so stark wie die Scorecard. Ist sie gut aufgebaut, liefert sie Bewertungen, auf die sich Führungskräfte verlassen können. Ist sie schlecht aufgebaut, wirken die Ergebnisse willkürlich und das Team gibt das Tool womöglich schon im ersten Monat wieder auf.

Eine QA-Scorecard bildet die Gesprächsqualität anhand eines strukturierten Bewertungsrahmens ab. Dazu enthält sie konkrete Fragen mit einer jeweils festgelegten Bewertungsskala, etwa Ja/Nein oder 1–5. Für jedes geprüfte Gespräch gelten dieselben Maßstäbe. Bei KI-gestützter QA müssen sich die Fragen auf Kriterien beziehen, die sich aus einem Transkript ableiten lassen. Fragen zu Tonfall oder emotionalen Nuancen, für deren Beurteilung menschliches Urteilsvermögen nötig ist, eignen sich dagegen nicht für die automatisierte Auswertung.

• Binäre Fragen zur Compliance (hohe Genauigkeit der KI): „Hat der Agent die Account-Nummer des Kunden bestätigt, bevor er Daten zum Account besprochen hat?“ (Ja/Nein). Die KI prüft im Transkript, ob dieser Schritt erfolgt ist, und vergibt die entsprechende Bewertung.

• Fragen zu klar definiertem Verhalten (hohe Genauigkeit der KI): „Hat der Agent den Kunden in den ersten 60 Sekunden nicht unterbrochen?“ Ob diese Vorgabe eingehalten wurde, lässt sich anhand der Zeitangaben im Transkript und des Gesprächsverlaufs feststellen.

• Fragen zur Einhaltung des Skripts (hohe Genauigkeit der KI): „Hat der Agent innerhalb der ersten drei Minuten die vorgeschriebene Formulierung zur Offenlegung von Produktinformationen verwendet?“ Für die Bewertung prüft die KI, ob die festgelegte oder eine sinngleiche Formulierung im Transkript vorkommt.

• Fragen zum Gesprächsergebnis (mittlere Genauigkeit der KI): „Hat der Agent vor dem Ende des Gesprächs den nächsten Schritt bestätigt?“ Grundsätzlich kann die KI dieses Kriterium auswerten. Wie zuverlässig das gelingt, hängt jedoch davon ab, wie genau das erforderliche Ergebnis in der QA-Scorecard beschrieben ist.

• Subjektive Fragen zur Gesprächsqualität (niedrige Genauigkeit der KI, für die Überprüfung durch einen Menschen kennzeichnen): „War der Agent während des gesamten Gesprächs einfühlsam?“ Solche Fragen sollten nur bei markierten Gesprächen eingesetzt und von einem menschlichen Prüfer beurteilt werden.

• Validierung (vor der vollständigen Einführung erforderlich): Vergleichen Sie bei 20 bis 30 Gesprächen die Bewertungen der KI mit denen der Analysten. Abweichungen bei einzelnen Fragen machen sichtbar, welche Kriterien vor der Einführung genauer gefasst werden müssen.

Bevor KI-Bewertungen als Grundlage für Coaching-Entscheidungen dienen können, müssen sie kalibriert werden. Dabei bewertet ein erfahrener Analyst dieselben Gespräche wie die KI. Anschließend werden die Ergebnisse miteinander verglichen. So wird deutlich, welche Fragen der Scorecard mehrdeutig oder unzureichend definiert sind. Besonders große Abweichungen zeigen, welche Fragen vor der Einführung überarbeitet werden müssen.

In welcher Reihenfolge wird KI-gestützte QA in einem Callcenter eingeführt?

Die Einführung KI-gestützter QA erfolgt in fünf festgelegten Schritten. Wird ein Schritt ausgelassen oder vorgezogen, sind die Ergebnisse nicht verlässlich. Besonders häufig wird das Tool aktiviert, bevor die Schritte 1 und 2 abgeschlossen sind. Dann erstellt die KI bereits automatisierte Bewertungen, obwohl noch kein validierter Bewertungsrahmen vorliegt. Die Ergebnisse wirken dadurch willkürlich und möglicherweise gibt das Team  die Lösung auf, bevor sie überhaupt richtig eingerichtet wurde.

• Schritt 1: Scorecard einrichten. Legen Sie für jede QA-Frage ein binäres oder klar definiertes Bewertungskriterium fest. Ordnen Sie den Fragen eine Bewertungsskala zu, z. B. Ja/Nein oder 1–5, und bestimmen Sie einen vorläufigen Schwellenwert für die Markierung. Aktivieren Sie die KI-Bewertung erst, wenn die Scorecard vollständig eingerichtet ist. Für eine Scorecard mit acht bis zwölf überwiegend binären Fragen sollten Sie ungefähr einen Tag einplanen.

• Schritt 2: Anhand von 20 bis 30 Gesprächen validieren. Lassen Sie einen erfahrenen QA-Analysten dieselben Gespräche bewerten wie die KI und vergleichen Sie anschließend die Ergebnisse. Abweichungen bei einzelnen Fragen zeigen, welche Kriterien mehrdeutig sind und überarbeitet werden müssen, bevor die KI-Bewertungen als verlässlich gelten können.

• Schritt 3: Schwellenwert kalibrieren. Richten Sie den Schwellenwert, bei dem ein Anruf für das Coaching gekennzeichnet wird, an den Validierungsdaten aus und übernehmen Sie nicht einfach die Standardeinstellung. Zur Prüfung markiert werden sollten die Gespräche, die laut Validierung tatsächlich unter dem geforderten Standard liegen. Es geht nicht darum, pauschal einen beliebigen Anteil aller Gespräche auszuwählen.

• Schritt 4: Im gesamten Team einführen und 30 Tage beobachten. Lassen Sie die KI 30 Tage lang sämtliche Gespräche des Teams bewerten, ohne die Ergebnisse bereits für formelle Coaching-Gespräche zu nutzen. Bei einer Plattform wie Aircall werden KI-gestützte Anrufauswertung und QA direkt im Dashboard des Telefonsystems eingerichtet. Aufzeichnungen, Scorecard, Transkript und KI-Bewertung sind in einer Oberfläche gebündelt, sodass kein separates QA-Tool integriert werden muss. In dieser Zeit zeigen sich systematische Auffälligkeiten und Führungskräfte können lernen, die Ergebnisse richtig einzuordnen, bevor sie diese in Gesprächen über die Performance verwenden.

• Schritt 5: Gekennzeichnete Gespräche als Ausgangspunkt für das Coaching nutzen. Die Bewertung zeigt, welches Gespräch genauer geprüft werden sollte. Das eigentliche Coaching findet jedoch erst im Austausch mit dem Agent statt. Der Beitrag Wie die KI-gestützte Anrufauswertung von Aircall Führungskräften hilft, Teams schneller und nach einheitlichen Maßstäben zu coachen zeigt, wie sich solche Gespräche anhand von Scorecard-Daten statt subjektiver Eindrücke strukturieren lassen.

Welche Ergebnisse können Sie von KI-gestützter Qualitätssicherung erwarten?

Die Ergebnisse zeigen sich in zwei Phasen. In den ersten 30 bis 60 Tagen erhalten Führungskräfte erstmals QA-Daten zu 100 % aller Gespräche. Coaching findet dadurch nicht mehr reaktiv auf Grundlage eines einzelnen Gesprächs statt, das in dieser Woche zufällig geprüft wurde. Stattdessen können Führungskräfte proaktiv Muster aufgreifen, die die KI im Laufe des Monats über Dutzende Gespräche hinweg erkannt hat. Die Gesamtbewertungen fallen häufig einheitlicher aus, als es die Ergebnisse manueller Stichproben vermuten ließen. Bei der manuellen Auswahl landen unbewusst eher leicht zu prüfende als wirklich repräsentative Gespräche in der Stichprobe.

Vom zweiten bis zum sechsten Monat stützen sich Coaching-Gespräche zunehmend auf die Daten aus der KI-gestützten QA. Dadurch verbessern sich die Gesamtbewertungen und die Unterschiede in der Performance der Agents aus dem oberen und unteren Quartil werden kleiner. Untersuchungen von BCG zu KI-Agents im Kundenservice bestätigen, dass eine durch KI verbesserte Lösungsgenauigkeit die Zahl wiederholter Anfragen um 25 % senken kann. Das zeigt, dass besseres Coaching durch eine höhere QA-Prüfquote unmittelbar die kundenbezogenen Kennzahlen beeinflusst, für die Führungskräfte verantwortlich sind.

Ein konkretes Szenario aus Phase 1: Eine Führungskraft, die vorher sechs Gespräche pro Woche geprüft hat, erhält nun KI-Bewertungen für 300 Gespräche pro Woche. Das Coaching basiert nicht mehr auf den Gesprächen, die zufällig für die Stichprobe ausgewählt wurden. Im Mittelpunkt stehen stattdessen Gespräche, deren Bewertung bei der Compliance oder Gesprächsqualität unter dem festgelegten Schwellenwert liegt. Ein konkretes Szenario aus Phase 2: Agents erhalten jede Woche gezieltes Feedback zu denselben Kriterien der Scorecard. Zuvor bekamen sie nur gelegentlich subjektive Rückmeldungen zu den zwei Prozent der Gespräche, für die ihre Führungskraft Zeit hatte. Mit dem regelmäßigen, kriterienspezifischen Feedback verbessern sich ihre Bewertungen bei genau diesen Kriterien innerhalb von 60 Tagen messbar.

Der Beitrag 18 Best Practices für die Call Center Qualitätssicherung zeigt, wie Sie den gesamten QA-Prozess anhand der Daten aus der KI-Bewertung strukturieren. Dazu gehören Kalibrierungsrunden, die Dokumentation von Coaching-Gesprächen und die Nachverfolgung der Gesamtbewertungen im Zeitverlauf.

Häufig gestellte Fragen

Was ist KI-gestützte Qualitätssicherung für Callcenter?

Bei der KI-gestützten Qualitätssicherung wird jeder Anruf automatisch anhand einer festgelegten QA-Scorecard bewertet. Dadurch entfällt die manuelle Stichprobenauswahl, wegen der die QA-Prüfquote in den meisten Callcentern unter fünf Prozent liegt. Führungskräfte erhalten Coaching-Daten zu 100 % aller Anrufe, ohne dass dafür zusätzliche Kapazitäten bei den QA-Analysten erforderlich sind.

Wie zuverlässig ist die KI-gestützte Anrufauswertung?

Bei binären und regelbasierten Fragen liefert die KI sehr zuverlässige Ergebnisse. Dazu gehören beispielsweise die vorgeschriebene Begrüßung, die Verwendung eines Offenlegungsskripts und die Erfassung einer Rückrufnummer. Subjektive Kriterien wie Tonfall oder Empathie lassen sich weniger zuverlässig beurteilen. Je konkreter und binärer die Fragen der Scorecard formuliert sind, desto genauer fallen die KI-Bewertungen aus.

Wie viele Anrufe sollte ein Callcenter für die Qualitätssicherung prüfen?

Als Branchenstandard für die manuelle QA gelten vier bis sechs Anrufe pro Agent und Monat. Viele Callcenter erreichen selbst diesen Wert nicht: 41 % prüfen monatlich weniger als vier Anrufe pro Agent. KI-gestützte QA beseitigt diese Obergrenze, da sie automatisch jeden Anruf bewertet. So erhalten Führungskräfte vollständige Transparenz über die Performance der Agents, ohne die Zahl der QA-Analysten erhöhen zu müssen.

Ersetzt KI-gestützte QA die manuelle Prüfung von Anrufen?

Nein. Sie ersetzt lediglich die manuelle Stichprobenauswahl, durch die nur ein kleiner Teil aller Anrufe geprüft werden kann. Menschliches Urteilsvermögen bleibt erforderlich, um Bewertungen einzuordnen, Coachinggespräche zu gestalten und komplexe Probleme bei der Performance zu bearbeiten. Die KI übernimmt die flächendeckende Auswertung, die Führungskraft das Coaching. Für eine wirksame QA braucht es beides.

Wie lange dauert die Einführung KI-gestützter Qualitätssicherung?

Die technische Einrichtung dauert ein bis zwei Tage. Für eine fundierte Einführung sollten Sie jedoch zwei bis vier Wochen einplanen. In dieser Zeit wird die Scorecard eingerichtet, die Bewertungen der KI werden anhand von 20 bis 30 Anrufen mit manuellen Bewertungen verglichen und die Schwellenwerte werden kalibriert. Aktivieren Sie die Lösung erst nach Abschluss der Validierung für das gesamte Team. Die ersten 30 Tage dienen der weiteren Kalibrierung und noch nicht der abschließenden Beurteilung der Performance.

Welche Software eignet sich am besten für KI-gestütztes Vertriebscoaching?

Die beste Software für KI-gestütztes Vertriebscoaching unterstützt Vertriebsmitarbeiter bereits während des laufenden Gesprächs. Sie erkennt die Stimmung, liefert Hinweise zur Einwandbehandlung und hilft bei der Einhaltung des Gesprächsleitfadens. Nach jedem Anruf setzt sie das Coaching mit einer automatisierten QA-Bewertung fort. Aircall kombiniert KI-Unterstützung in Echtzeit mit der automatisierten QA-Auswertung aller Anrufe.

Wer wir sind

Wie beginnt man mit KI-gestützter QA und worauf basiert das Coaching nach der Einführung?

In aller Regel erhalten Teams, die zuerst die Scorecard erstellt haben und dann live gingen, in den ersten 30 Tagen nützliche Ergebnisse aus KI-gestützter QA. Die Teams, die es nach einem Monat wieder deaktivieren, sind meist jene, die es ohne konfigurierte Scorecard aktiviert haben und Bewertungen erhielten, die sich von den Coachinggesprächen, die sie bereits kannten, losgelöst anfühlten.

Der Ausgangspunkt ist nicht das Tool. Es ist eine Scorecard mit acht bis zwölf Fragen, die meisten davon binär, alle spezifisch genug, dass die KI genau weiß, was sie bewerten soll. Sie benötigen für die Erstellung einen Tag. Die Validierungsphase dauert zwei Wochen. Danach hat das Team KI-gestützte QA-Daten über 100 % der Gespräche und einen Coaching-Prozess, der auf etwas Verlässlicherem beruht als sechs zufällig ausgewählten Gesprächen pro Führungskraft und Woche.

Der Beitrag Intelligenterer Support beginnt hier: Ein praktischer Leitfaden für KI-Lösungen im Contact Center zeigt die vollständige KI-Einführungssequenz für Contact Center ausgehend von minimaler Automatisierung. Darin wird ebenfalls die Frage behandelt, wie man die QA-Bewertung einführt, ohne bestehende Arbeitsabläufe zu stören.

Aircall Analytics liefert Echtzeit-Einblicke in die Performance des Anrufs und den Umsatz, sodass die Vertriebsleiterin in das Coachinggespräch geht und bereits weiß, welche Kriterien den Score über alle 63 Gespräche hinweg gesenkt haben und nicht nur bei zwei Anrufen. Die Anrufauswertung mit KI verändert nicht das Coachinggespräch selbst. Sie verändert, mit welchem Wissen die Vertriebsleiterin in dieses Gespräch geht. Statt zwei analysierten Gesprächen und ihrem Bauchgefühl hat sie eine Datengrundlage: Bewertungen für alle 63 Gespräche, eine Verlaufskurve, was die Einhaltung des Tempos bei den Fragen zur Bedarfsanalyse angeht und drei markierte Gespräche mit der niedrigsten Bewertung. Das ist dasselbe Coachinggespräch, aber mit einem anderen Ausgangspunkt.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Die Anrufauswertung mit KI wertet jedes Gespräch anhand einer festgelegten Scorecard aus und liefert Führungskräften Performancedaten über die Gesamtheit der Interaktionen

• Die Bewertung ist die Summe einzelner Fragenbewertungen: jede davon sichtbar und nachvollziehbar, keine undurchsichtige Zahl

• Vertriebs- und Support-Scorecards verwenden unterschiedliche Kriterien, weil sich die Definition eines erfolgreichen Gesprächs zwischen beiden unterscheidet

• Die Bewertung ist der Ausgangspunkt des Coachinggesprächs: Sie zeigt, welches Gespräch geprüft und welches Verhalten besprochen werden sollte

Was ist Anrufauswertung mit KI und welche Erkenntnisse liefert sie?

Die Anrufauswertung mit KI ist eine automatisierte Auswertung der geführten Gespräche anhand einer festgelegten Scorecard. Dabei kommt künstliche Intelligenz zum Einsatz, die über einen Score aufzeigt, wie gut das Gespräch die von der Führungskraft konfigurierten Kriterien erfüllt hat. Sie erfasst jedes vom Team geführte Gespräch, nicht nur eine Stichprobe. Dieser Score ist keine einzelne undurchsichtige Zahl: Die Gesamtbewertung ergibt sich aus den Bewertungen der einzelnen Fragen. Die Führungskraft kann jede Einzelbewertung einsehen und so genau nachvollziehen, was das Ergebnis positiv oder negativ beeinflusst hat.

Bei der KI-gestützten Anrufauswertung wird jedes Vertriebs- oder Supportgespräch automatisch anhand einer von der Führungskraft festgelegten Scorecard bewertet. Die KI weist jeder Frage im Bewertungsraster einen Wert zu und fasst die Einzelbewertungen zu einer Gesamtbewertung zusammen. Diese zeigt, inwieweit Verhaltensvorgaben eingehalten wurden, wie hoch die Gesprächsqualität war und ob das Gesprächsergebnis bestätigt wurde. So lassen sich 100 % der Gespräche auswerten, ohne dass jede Aufnahme manuell angehört werden muss.

Drei Komponenten machen die Anrufauswertung mit KI möglich. Erstens die Transkription: Der Anruf wird in Text konvertiert und liefert der KI den zu analysierenden Gesprächsinhalt. Zweitens die Scorecard: ein von der Führungskraft konfiguriertes Set an Fragen, das festlegt, was die KI bei jedem Gespräch bewertet und wie jede Frage gewichtet wird. Drittens die Bewertung: das aggregierte Ergebnis aller Fragenbewertungen, Frage für Frage einsehbar, und der Ausgangspunkt für ein Coachinggespräch, nicht dessen Abschluss.

Bei Aircall können sowohl Fragen, die von der KI bewertet wurden als auch die von Führungskräften in derselben Scorecard kombiniert werden. Einige Kriterien werden automatisch von der KI anhand der Transkriptanalyse bewertet, andere werden von der Führungskraft nach Prüfung des markierten Gesprächs ausgefüllt. Wenn Sie mehr über den vollständigen Konfigurations- und Überprüfungsworkflow erfahren möchten, lesen Sie den Artikel wie die Anrufauswertung mit KI von Aircall funktioniert und wie Führungskräfte Scorecard-Daten nutzen, um Vertriebs- und Support-Teams zu coachen.

Eine Studie von Salesforce mit 3.075 Kundenservice-Fachleuten hat aufgezeigt, dass 70 % der Serviceorganisationen, die KI einsetzen, innerhalb von 60 Tagen einen messbaren Mehrwert feststellen, wobei die Kundenzufriedenheit der am stärksten verbesserte KPI ist. Die Anrufauswertung mit KI ist nicht als Überwachungstool gedacht. Der Mehrwert liegt in der der Weiterentwicklung der Mitarbeiter und einem verbesserten Kundenerlebnis. Die Anzahl der ausgewerteten Gespräche spielt eine untergeordnete Rolle.

Welche Kriterien kommen in der Anrufauswertung mit KI zum Einsatz?

Die Anrufauswertung mit KI berücksichtigt drei Arten von Kriterien. Compliance und Skripteinhaltung lassen sich als binäre Kriterien meist mit hoher Genauigkeit bewerten. Kriterien zur Gesprächsqualität und zum Verhalten bewertet die KI mit moderater Genauigkeit. Dafür benötigt sie präzise Definitionen im Bewertungsraster. Bei Ergebnis- und Lösungskriterien prüft sie, ob der richtige nächste Schritt bestätigt und die vorgesehene Lösungsformulierung verwendet wurde. Wie genau die Bewertung ausfällt, hängt in allen drei Kategorien davon ab, wie konkret die Scorecard vorgibt, worauf die KI achten soll.

Eine Studie von Call Centre Helper zu Contact-Center-Kennzahlen bestätigt, dass die Qualitätsbewertung in den meisten Contact Centern darin besteht, dass ein Qualitätsteam fünf bis sechs Gespräche pro Mitarbeiter und Monat prüft und eine Scorecard ausfüllt. Die Anrufauswertung mit KI führt keinen neuen Prozess ein, sondern automatisiert ihn. Die bewerteten Kriterien sind dieselben, die erfahrene Qualitätsanalysten schon immer beurteilt haben. Hier werden sie nur einheitlich auf jedes Gespräch angewendet statt auf eine Stichprobe.

Die Gesprächs-Scorecard wird von der Führungskraft konfiguriert und enthält ein strukturiertes Set an Fragen, mit denen festgelegt wird, was die KI bei jedem Gespräch bewertet. Dazu gibt es eine Bewertungsskala für jede Frage (Ja/Nein, 1–5) und es wird eine Gewichtung jeder Frage in der Gesamtbewertung festgestellt. Festgesetzte Schwellenwerte kennzeichnen dann Anrufe für eine Coachingchance.

Eine gut gestaltete Scorecard mit spezifischen, binären Fragen erzeugt Bewertungen, denen Führungskräfte vertrauen, während eine generische Scorecard  Bewertungen erzeugt, die willkürlich wirken.

Die Stimmungsanalyse ist der KI-gestützte Prozess, emotionale Signale in einem Gesprächstranskript zu erkennen. Das können positive, neutrale oder negative Tonfall-Indikatoren auf Sprecherebene sein. Sie ergänzen die strukturierte Scorecard-Bewertung um emotionalen Kontext. Sie ist besonders nützlich, um Gespräche zu identifizieren, bei denen der Kunde im Verlauf frustriert wurde, unabhängig davon, ob die Compliance- und Verhaltensbewertungen des Mitarbeiters ansonsten stark waren. Stimmungssignale ersetzen keine Scorecard-Kriterien, sondern fügen eine Kontextebene hinzu, die eine Priorisierung für die Bearbeitung der gekennzeichneten Gespräche bietet.

Der vollständige KI-Funktionsumfang in den Abos von Aircall, einschließlich Anrufauswertung, Zusammenfassungen und Stimmungsanalyse zeigt, wie Bewertung und Stimmungsanalyse als Teil einer breiteren Gesprächsintelligenz-Ebene zusammenwirken.

Welche Unterschiede gibt es bei der Anrufauswertung mit KI zwischen Vertriebs- und Support-Teams?

Das Bewertungstool ist dasselbe aber die Kriterien unterscheiden sich, weil sich die Definition eines erfolgreichen Gesprächs zwischen Vertrieb und Support unterscheidet. Ein erfolgreiches Vertriebsgespräch endet mit einem bestätigten nächsten Schritt, einer klaren Aktualisierung der Deal-Phase und der Einhaltung der Vertriebsmethodik. Ein erfolgreiches Support-Gespräch endet damit, dass das Problem beim ersten Kontakt gelöst wurde, das Compliance-Skript befolgt wurde und die Kundenzufriedenheit vor Gesprächsende bestätigt wurde. Die Scorecard muss widerspiegeln, welche Erfolgsdefinition für das bewertete Team gilt.

Scorecard-Kriterien für Vertriebsteams:

• Hat der Vertriebsmitarbeiter das Gespräch mit einer klaren Agenda eröffnet? (binär)

• Hat der Vertriebsmitarbeiter mindestens drei offene Bedarfsanalyse-Fragen gestellt? (zählbasiert)

• Hat der Vertriebsmitarbeiter den wichtigsten Einwand behandelt, ohne sofort einen Rabatt anzubieten? (verhaltensbezogen)

• Hat der Vertriebsmitarbeiter vor Gesprächsende den nächsten Schritt mit konkretem Datum und konkreter Aktion bestätigt? (Ergebnis)

• Hat der Vertriebsmitarbeiter die definierten Fragen des Vertriebsmethodik-Frameworks befolgt? (Compliance)

• Hat der Vertriebsmitarbeiter vermieden, Preise offenzulegen, bevor das Wertversprechen etabliert war? (Compliance)

Scorecard-Kriterien für Support-Teams:

• Hat der Mitarbeiter die vorgeschriebene Begrüßung verwendet und die Identität des Kunden verifiziert? (Compliance)

• Hat der Mitarbeiter den vorgeschriebenen Lösungsablauf für den jeweiligen Problemtyp befolgt? (Skript-Einhaltung)

• Hat der Mitarbeiter den Kunden weniger als dreimal in die Warteschleife gelegt? (verhaltensbezogen)

• Hat der Mitarbeiter vor Gesprächsende bestätigt, dass das Problem vollständig gelöst wurde? (Ergebnis)

• Hat der Mitarbeiter die erforderliche regulatorische Offenlegung innerhalb der ersten zwei Minuten vorgenommen? (Compliance)

• Hat der Mitarbeiter das Gesprächsergebnis vor dem Abschluss korrekt protokolliert? (Prozess-Compliance)

Eine Vertriebsleiterin, die die Anrufauswertung mit KI zum ersten Mal einführt, sollte mit den SPICED- oder BANT-Kriterien beginnen, die ihr Team bereits zur Deal-Qualifizierung nutzt. Diese Framework-Fragen lassen sich direkt in Scorecard-Fragen übersetzen, die die KI auswerten kann. Eine Support-Führungskraft sollte mit den Compliance- und Skript-Einhaltungskriterien aus dem bestehenden manuellen QA-Formular beginnen. Beide sollten Ergebniskriterien als dritte Kategorie hinzufügen und subjektive Fragen zu Empathie und Tonfall der menschlichen Prüfung bei markierten Gesprächen überlassen.

Unser Artikel Gewinnen Sie Insights aus jedem Telefonat – mit KI-gestützter Anrufanalyse, behandelt die technische Ebene, die sowohl die Vertriebs- als auch die Support-Bewertung ermöglicht.

Wie nutzt man mit KI erhobene Scoringdaten fürs Coaching?

Die Anrufauswertung mit KI verändert den Coaching-Workflow in drei Bereichen. Erstens verschiebt sich der Ausgangspunkt. Statt Gespräche stichprobenartig zu prüfen, beginnt die Führungskraft mit den Interaktionen, die das System bei besonders wichtigen Kriterien am niedrigsten bewertet hat.

Zweitens wird das Coaching konkreter. An die Stelle einer allgemeinen Aussage wie „Du musst deine Fragen zur Bedarfsanalyse verbessern“ tritt eine datenbasierte Rückmeldung: „Deine Bewertung bei den Fragen zur Bedarfsanalyse lag diesen Monat bei 45 %, verglichen mit einem Teamdurchschnitt von 72 %. Lass uns dieses Gespräch gemeinsam anhören.“

Drittens lässt sich die Wirkung des Coachings gezielt verfolgen. Die Führungskraft kann die Bewertung eines Mitarbeiters bei bestimmten Kriterien von Monat zu Monat vergleichen, statt sich allein darauf zu verlassen, ob sich die Gesamtleistung verbessert anfühlt.

Datenbasiertes Coaching bedeutet, jedes Gespräch zur Mitarbeiterentwicklung auf messbare, kriterienspezifische Leistungsdaten aus echten Gesprächen zu stützen, statt auf den Eindruck, den eine Führungskraft aus einer manuell geprüften Stichprobe gewonnen hat. Dafür sind einheitliche Daten aus einer repräsentativen Anzahl von Interaktionen erforderlich. Genau das ermöglicht die Anrufauswertung mit KI, da sie 100 % der Anrufe erfasst. Das Coachinggespräch selbst bleibt gleich, doch die Datengrundlage, auf der es basiert, verändert sich grundlegend.

Vor der Anrufauswertung mit KI: „Ich habe mir dein Gespräch am Dienstag angehört und hatte das Gefühl, dass du die Bedarfsanalyse zu schnell durchgegangen bist. Versuch, dir mehr Zeit zu nehmen und mehr Fragen zu stellen, bevor du zur Demo übergehst.“

Nach der Anrufauswertung mit KI: „Bei der Einhaltung der Fragen zur Bedarfsanalyse lag deine Bewertung letzten Monat bei 40 %. Der Teamdurchschnitt liegt bei 68 %. Ich habe drei markierte Gespräche aus der vergangenen Woche ausgewählt. Lass uns gemeinsam anhören, wie du sie eröffnet hast und an welchen Stellen die Fragen zur Bedarfsanalyse noch gefehlt haben. Anschließend können wir das erste Gespräch noch einmal durchspielen und verschiedene Formulierungen ausprobieren.“

Die Studie zu Coachingstrategien von Call Centre Helper bestätigt, dass moderne Contact-Center-Plattformen es leicht machen, mit Dashboards, Transkripten, Stimmungsanalysen und historischen Performance-Daten spezifisches, datenbasiertes Feedback zu geben, und dass Mitarbeiter besser abschneiden, wenn das Feedback spezifisch ist, statt auf Eindrücken zu basieren. Das zweite Coachinggespräch oben ist spezifisch, evidenzbasiert und nachverfolgbar. Das erste ist es nicht.

Der Bewertungsschwellenwert ist die Mindestbewertung, die eine Führungskraft in der Scorecard festlegt. Unterschreitet ein Gespräch diesen Wert, wird es automatisch zur manuellen Prüfung markiert und der Coaching-Warteschlange hinzugefügt. Ist der Schwellenwert zu niedrig, werden mehr Gespräche gekennzeichnet, als die Führungskraft sinnvoll prüfen kann. Ist er zu hoch, bleiben möglicherweise genau die Gespräche unberücksichtigt, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. Der optimale Wert wird während der Kalibrierungsphase ermittelt. Dazu werden die KI-Bewertungen von 20 bis 30 Gesprächen mit manuellen Bewertungen verglichen. So lässt sich feststellen, bei welchem Schwellenwert die KI zuverlässig dieselben Gespräche erkennt, die auch ein Qualitätsanalyst markieren würde.

Mehr über die Praxis der Conversation Intelligence sowie die Rolle der Anrufauswertung erfahren Sie in unserem Artikel, in dem wir Ihnen zeigen, wie Sie  die Bewertung in die breitere Coaching- und Leistungsinfrastruktur integrieren können.

Häufig gestellte Fragen

Was ist die Anrufauswertung mit KI?

Die Anrufauswertung mit KI bewertet jedes Vertriebs- und Supportgespräch automatisch anhand einer festgelegten Scorecard. Die daraus resultierende Bewertung zeigt, wie gut das Gespräch die von der Führungskraft definierten Kriterien erfüllt. Dafür muss nicht jede Aufnahme manuell angehört werden. Die Auswertung erfasst 100 % der Gespräche statt nur einer Stichprobe.

Was bewertet die Anrufauswertung mit KI?

Die Anrufauswertung mit KI berücksichtigt drei Kategorien. Compliance und Skripteinhaltung lassen sich anhand binärer Kriterien (Ja/Nein-Fragen) meist mit hoher Genauigkeit bewerten. Bei Gesprächsqualität und Verhaltenskriterien ist die Genauigkeit moderat, weshalb diese im Bewertungsraster genau definiert werden müssen. Bei Ergebniskriterien prüft die KI beispielsweise, ob der Mitarbeiter einen nächsten Schritt bestätigt oder die richtige Lösungsformulierung verwendet hat. Die Scorecard legt fest, worauf die KI bei der Bewertung achtet.

Ist die Anrufauswertung mit KI präzise genug für das Coaching?

Ja, sofern die Scorecard konkrete, überwiegend binäre Kriterien enthält, die sich anhand des Transkripts zuverlässig bewerten lassen. Die Gesamtbewertung setzt sich aus den Bewertungen der einzelnen Fragen zusammen. Führungskräfte können jede davon einsehen und nachvollziehen. So erkennen sie, welche Gespräche geprüft werden sollten und auf welche Kriterien sie sich beim Coaching konzentrieren müssen.

Wie unterscheidet sich die Anrufauswertung mit KI bei Vertriebs- und Supportgesprächen?

Scorecards für Vertriebsgespräche konzentrieren sich auf die Einhaltung der Vertriebsmethodik, Fragen zur Bedarfsanalyse, die Einwandbehandlung und die Bestätigung des nächsten Schritts. Bei Supportgesprächen stehen dagegen Skripteinhaltung, Empathie, die Lösung beim ersten Kontakt und Verhaltensweisen im Mittelpunkt, die mit dem CSAT zusammenhängen. Das Tool bleibt dasselbe. Die Kriterien unterscheiden sich, weil Vertrieb und Support ein erfolgreiches Gespräch unterschiedlich definieren.

Wie richtet man ein System zur Anrufauswertung mit KI ein?

Definieren Sie zunächst eine Scorecard mit acht bis zwölf Kriterien. Diese sollten überwiegend binär oder so konkret formuliert sein, dass die KI sie anhand des Transkripts bewerten kann. Vergleichen Sie anschließend bei 20 bis 30 Gesprächen die KI-Bewertungen mit manuellen Bewertungen. Nach dieser Validierung können Sie den Schwellenwert für das Coaching kalibrieren. Führen Sie die Lösung erst im gesamten Team ein, wenn die Scorecard validiert wurde.

Was ist die beste Analysesoftware für Callcenter?

Die beste Analysesoftware für Callcenter liefert in Echtzeit Erkenntnisse zur Anrufperformance und zum Umsatz. Sie vereint Anrufauswertung, Transkription und Stimmungsanalyse in einer zentralen Oberfläche. Aircall Analytics bietet Echtzeiteinblicke in Anrufperformance und Umsatz sowie KI-bewertete Scorecards, markierte Gespräche für das Coaching und Performance-Trends für 100 % der Gespräche.

Wer wir sind

Welche Erkenntnisse entstehen, wenn jedes Gespräch bewertet wird?

Die wichtigste Veränderung liegt nicht in der Anzahl der ausgewerteten Gespräche, sondern in der Qualität des anschließenden Coachings. Eine Führungskraft, die zwei Gespräche pro Woche prüft, gewinnt lediglich einen punktuellen Eindruck. Wählt sie dagegen zwei markierte Gespräche aus insgesamt 300 bewerteten Gesprächen aus, weiß sie bereits vor dem Coaching, welche Kriterien die Bewertung gesenkt haben, welche Gespräche Ausreißer darstellen und ob das Coaching des Vormonats bei den betreffenden Kriterien messbare Verbesserungen bewirkt hat.

Genau diese Konkretheit macht den Unterschied. Statt zu sagen: „Ich hatte das Gefühl, dass du diese Woche engagierter warst“, kann die Führungskraft festhalten: „Deine Bewertung bei der Einhaltung der Fragen zur Bedarfsanalyse ist diesen Monat von 40 % auf 65 % gestiegen.“ Das ermöglicht die Anrufauswertung mit KI, während manuelle Stichproben diese Datengrundlage nicht liefern können. Nicht weil die KI besser bewertet als ein Qualitätsanalyst, sondern weil sie jedes Gespräch einheitlich nach denselben Kriterien auswertet und die Ergebnisse nachvollziehbar macht.

Die Bewertung bildet den Ausgangspunkt für das Coaching. Die eigentliche Leistungsverbesserung entsteht jedoch im Coachinggespräch. Beides ist notwendig. Ob die Ergebnisse tatsächlich nützlich sind, entscheidet vor allem die Gestaltung der Scorecard.

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Wir sind längst über die Verwaltung isolierter Kanäle hinaus. Intelligenz ist jetzt in die Infrastruktur selbst eingebettet. KI transformiert die Kundenkommunikation, indem sie Kanäle vereinheitlicht, Routineinteraktionen automatisiert, Engagement personalisiert und Intelligenz in jeden Kundenkontaktpunkt einbettet. Es geht nicht mehr nur darum, das Telefon zu beantworten – es geht darum, vorherzusagen, warum es klingelt, und sicherzustellen, dass die richtige Ressource, ob Mensch oder Maschine, bereit ist zu antworten.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• KI in der Kundenkommunikation ist eine strategische Betriebsebene, die Telefonie, Chat, E-Mail und Messaging durch eine absichtsbasierte Orchestrierung miteinander verbindet. Es geht dabei um mehr als die bloße Verwaltung einzelner Kanäle.

• Der Technologie-Stack kombiniert NLP, LLMs, CRM-Integrationen, Workflow-Automatisierung und Analysen. So lassen sich Routineinteraktionen automatisieren und zugleich Übergaben an Mitarbeiter ermöglichen, bei denen der vollständige Kontext erhalten bleibt.

• Unternehmen, die KI-gestützte Kommunikationsplattformen einführen, berichten von kürzeren Reaktionszeiten beim Erstkontakt, einem höheren CSAT, geringeren Betreuungskosten und einer skalierbaren Personalisierung rund um die Uhr.

• Der Reifegrad entwickelt sich über fünf Stufen: manuell, digital, automatisiert, intelligent und KI-nativ. Jede Stufe erfordert unterschiedliche Investitionen in Infrastruktur und Governance.

• Conversation Intelligence analysiert 100 % der Interaktionen und deckt Grundursachen, Kaufsignale und Erkenntnisse für das Coaching auf, die bei Stichproben unentdeckt bleiben.

• Governance, Compliance und ethische Leitplanken, darunter die Überwachung von Verzerrungen und die Vermeidung von Halluzinationen, sind unverzichtbare Voraussetzungen für einen verantwortungsvollen Einsatz von KI.

Kurz und knapp

Was ist KI in der Kundenkommunikation?

KI in der Kundenkommunikation bezeichnet den Einsatz von maschinellem Lernen und Large Language Models, um Gespräche über Kanäle wie Telefonie, Chat, E-Mail und Messaging zu verstehen, zu automatisieren, zu personalisieren und zu analysieren. So können Unternehmen schneller, einheitlicher und kontextbezogener auf Kunden eingehen – auch in großem Umfang.

Natural Language Processing (NLP) ist ein Teilbereich der künstlichen Intelligenz. Er befasst sich damit, Maschinen in die Lage zu versetzen, menschliche Sprache in Text- und Sprachform zu interpretieren, zu erzeugen und darauf zu reagieren. In der Kundenkommunikation ermöglicht NLP die Absichtserkennung, Stimmungsanalyse und das Verständnis von Gesprächen in Echtzeit über alle Kanäle hinweg.

Large Language Models (LLMs) sind Deep-Learning-Systeme, die anhand riesiger Textdatensätze trainiert wurden. Sie können natürliche Sprache erzeugen, zusammenfassen und komplexe Zusammenhänge verarbeiten. In diesem Kontext ermöglichen LLMs Dialoge über mehrere Gesprächsrunden hinweg, die Erstellung kontextbezogener Antworten und Empfehlungen für die nächstbeste Aktion, die weit über den Abgleich von Schlüsselwörtern hinausgehen.

Diese Entwicklung behebt eine entscheidende Schwäche älterer Systeme: die Fragmentierung. Wenn Kanäle voneinander getrennt sind, geht Kontext verloren. Ein Kunde, der heute mit einem Bot chattet und morgen anruft, sollte nicht von vorne beginnen müssen. KI löst dieses Problem, indem sie Kontext und Absicht über alle Kontaktpunkte hinweg zusammenführt.

Dabei ist jedoch entscheidend, dass diese Technologie menschliche Interaktionen nicht ersetzen soll. Stattdessen führt KI-gestützte Kundenkommunikation Kontext und Absicht zusammen. Wird ein Gespräch an einen Agent übergeben, stehen ihm dadurch die Historie, die Stimmung und die Daten zur Verfügung, die er benötigt, um das Problem sofort zu lösen.

Wie sich KI-gestützte Kundenkommunikation von traditionellen Systemen und Omnichannel-Systemen unterscheidet

Die Branche entwickelt sich vom Management einzelner Kanäle hin zu einer absichtsbasierten Orchestrierung von Gesprächen. Um zu verstehen, wohin sich die KI-gestützte Kundenkommunikation entwickelt, hilft ein Blick auf ihre bisherigen Entwicklungsstufen.

Traditionelle Systeme konzentrierten sich auf Konnektivität, Omnichannel-Plattformen auf die Zusammenführung von Kanälen. Aircall und andere KI-gestützte Plattformen stellen dagegen intelligente Prozesse in den Mittelpunkt: Sie ermitteln, was Kunden benötigen, und leiten die Anfrage entsprechend weiter.

Kurzfassung: Traditionelle Systeme verwalten isolierte Kanäle mit Regeln. Omnichannel-Plattformen vereinheitlichen den Posteingang. KI-gestützte Kommunikation fügt Reasoning, Prognose und kontextbewusste Orchestrierung hinzu und verlagert das Modell vom reaktiven Routing zum proaktiven, absichtsbasierten Engagement.

Wie die KI-Architektur für die Kundenkommunikation funktioniert

Der Technologie-Stack für KI-gestützte Kundenkommunikation umfasst die Erfassung über mehrere Kanäle, die Verarbeitung natürlicher Sprache, LLM-basierte Schlussfolgerungen, Orchestrierung und Workflow-Automatisierung, die Integration von CRM- und Wissenssystemen, Analysen sowie die sichere Eskalation an einen Mitarbeiter.

Diese Architektur verwandelt einen unübersichtlichen Nachrichtenfluss in ein strukturiertes, intelligentes System. Die einzelnen Ebenen erfüllen dabei folgende Aufgaben:

• Ebene für die Kanalerfassung – Sie bildet den Eingang des Systems. Sie verarbeitet eingehende Signale aus Telefonie, Chat, E-Mail, WhatsApp und sozialen Medien und führt sie in einem gemeinsamen Datenstrom zusammen.

• NLP- und LLM-Ebene – Hier erkennt das System die Absicht und Stimmung des Kunden. Es sucht nicht nur nach Schlüsselwörtern, sondern nutzt LLMs, um zu verstehen, was der Kunde tatsächlich benötigt, und die nächstbeste Aktion zu bestimmen.

• Orchestrierungsebene – Sie steuert die Weiterleitung, Priorisierung und Einhaltung von SLAs. So wird sichergestellt, dass besonders wichtige Anfragen schnell bearbeitet werden.

• CRM- und Wissenssysteme – Intelligente Prozesse benötigen Kontext. Das System ist mit Ihrem CRM verbunden und unterstützt sowohl Vertriebs- als auch Supportprozesse. Dadurch kann es auf den Verlauf des Kunden, offene Fälle und Bestelldaten zugreifen.

• Automatisierung und Bots – Diese Ebene bearbeitet einfache Anfragen, Self-Service-Vorgänge und Terminbuchungen ohne menschliches Eingreifen.

• Analysen und Conversation Intelligence – Jede Interaktion wird für die Qualitätssicherung, Prognosen und detaillierte Erkenntnisse zum Kundenerlebnis ausgewertet.

• Human-in-the-loop – Wenn eine Situation Einfühlungsvermögen oder komplexe Problemlösungen erfordert, übergibt das System die Anfrage nahtlos und mit allen relevanten Kontextinformationen an einen Agent.

Wo steht Ihr Unternehmen auf der KI-Reifegradkurve?

Die Integration von KI in die Kundenkommunikation ist ein fortlaufender Prozess und kein Schalter, den man einfach umlegt. Das folgende Reifegradmodell hilft Unternehmen dabei, ihren aktuellen Stand zu bewerten und den Weg zu KI-nativen Abläufen zu planen.

Was sind die wichtigsten Anwendungsfälle für KI in der Kundenkommunikation?

Die wirkungsvollsten Anwendungsfälle für KI in der Kundenkommunikation verbinden ein hohes Interaktionsvolumen mit einem großen Potenzial für mehr Geschwindigkeit, Genauigkeit und Personalisierung.

Unternehmen setzen KI insbesondere in den folgenden Bereichen mit hohem Automatisierungspotenzial ein:

• Kundensupport-Automatisierung – KI bearbeitet einfache Supportanfragen mithilfe einer absichtsbasierten Anrufweiterleitung. Lösungen für den Kundensupport automatisieren Routineanfragen und stellen gleichzeitig sicher, dass komplexe Anliegen sofort an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

• Vertriebsinteraktionen – Bei der Kontaktaufnahme mit Leads ist Geschwindigkeit entscheidend. KI unterstützt die Qualifizierung von Leads, automatisiert Follow-ups und ermöglicht eine Personalisierung in Echtzeit. So können Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit mit dem Verkaufen verbringen.

• Proaktiver Service – Statt auf Beschwerden zu warten, analysiert die KI Nutzungsmuster und löst frühzeitig Benachrichtigungen zu Abo-Verlängerungen oder Maßnahmen zur Vermeidung von Abwanderung aus.

• Marketingkommunikation – KI verarbeitet Reaktionen auf Kampagnen in großem Umfang und segmentiert Zielgruppen anhand aktueller Gesprächsdaten statt statischer demografischer Merkmale.

• Serviceprozesse – Automatisierte Wissenssuchen, Fallzusammenfassungen und QA-Bewertungen steigern die betriebliche Effizienz.

Welche Funktionen sollten KI-Kundenkommunikationsplattformen beinhalten?

Bei der Bewertung KI-gestützter Kundenkommunikationstechnologie achten Sie auf diese spezifischen Fähigkeiten (wie in jüngsten Berichten von Forrester und IDC hervorgehoben):

Welchen geschäftlichen Nutzen bietet KI in der Kundenkommunikation?

Die Einführung von KI in der Kundenkommunikation ist eine strategische Investition, die sich auf Umsatz, Effizienz und Kundenbindung auswirkt:

• Kürzere Zeit bis zur ersten Antwort (First Response Time, FRT): KI bestätigt Anfragen sofort und löst Routineanliegen schnell. Sie ist rund um die Uhr verfügbar und nicht von Personalengpässen betroffen.

• Höherer CSAT und NPS: Ein kontextbezogener Service verhindert, dass Kunden ihr Anliegen wiederholt erklären müssen. Dieses reibungslose Erlebnis stärkt die Kundenbindung und verbessert die Ergebnisse der KI-gestützten Kundenkommunikation.

• Niedrigere Betreuungskosten: Die Automatisierung von Routineinteraktionen entlastet Agents. Teams können ihren Support dadurch skalieren, ohne die Mitarbeiterzahl im gleichen Verhältnis erhöhen zu müssen.

• Höhere Conversion: Personalisierung in Echtzeit ermöglicht es Teams, Verkaufschancen unmittelbar zu nutzen.

• Skalierbare Kundenkommunikation rund um die Uhr: Ihr Unternehmen ist jederzeit erreichbar, wenn Kunden Unterstützung benötigen, unabhängig von Zeitzonen oder Feiertagen.

„Durch den AI Virtual Agent und Aircall insgesamt hat sich die Zeit bis zu unserer ersten menschlichen Antwort an einen Kunden drastisch verkürzt: von durchschnittlich 29 Stunden im Jahr 2025 auf zwölf Stunden im Januar 2026.“

– Kunde des Aircall AI Virtual Agent

Wie Conversation Intelligence die KI-gestützte Kundenkommunikation unterstützt

Conversation Intelligence bezeichnet eine Kategorie von KI-Technologien, die Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg automatisch aufzeichnen, transkribieren und analysieren. So lassen sich Muster, Stimmungen und verwertbare geschäftliche Erkenntnisse in großem Umfang erkennen. Sie gehört zu den leistungsstärksten Funktionen im Technologie-Stack für KI-gestützte Kommunikation.

Tools für Conversation Intelligence analysieren 100 % Ihrer Interaktionen und nicht nur eine Stichprobe. KI gewinnt daraus folgende Erkenntnisse:

• Themen, Stimmungen und Absichten aus jedem Anruf und jeder Nachricht. So entsteht in Echtzeit ein umfassendes Bild der Kundenbedürfnisse.

• Ursachen für wiederholte Kontaktaufnahmen: Teams können dadurch Probleme mit Produkten oder Prozessen an der Wurzel beheben.

• Einwände im Vertrieb und Kaufsignale, die bei einem hohen Interaktionsvolumen andernfalls unbemerkt blieben.

• Erkenntnisse für Coaching und Qualitätssicherung: Sie helfen Managern, die Performance des gesamten Teams anhand objektiver Daten, statt einzelner Beobachtungen zu verbessern.

Welche Risiken birgt KI in der Kundenkommunikation?

Wenn Unternehmen Tools für KI-gestützte Kundenkommunikation einführen, müssen sie mögliche Risiken sorgfältig im Blick behalten:

• Datenschutz und Einwilligung: Kunden müssen darauf vertrauen können, dass ihre Daten sicher verarbeitet werden. Unternehmen müssen transparent darlegen, wie sie Daten erheben, verarbeiten und verwenden.

• Verzerrungen in Sprachmodellen: KI-Modelle können unbeabsichtigt Voreingenommenheit aus ihren Trainingsdaten übernehmen. Eine fortlaufende Überwachung ist erforderlich, um die faire Behandlung aller Kunden sicherzustellen.

• Übermäßige Automatisierung: Es besteht die Gefahr, dass der menschliche Kontakt verloren geht. Ziel ist nicht nur mehr Effizienz, sondern auch Einfühlungsvermögen. Unternehmen müssen wissen, wann sie Prozesse automatisieren und wann sie an einen Mitarbeiter eskalieren sollten.

• Halluzinationsrisiko: Generative KI kann überzeugend formulierte, aber falsche Antworten erzeugen. Geeignete Schutzmaßnahmen müssen Informationen überprüfen, bevor sie den Kunden erreichen.

• Transparenz: Kunden sollten jederzeit wissen, ob sie mit einer KI oder einem Menschen kommunizieren.

Wie lassen sich Governance und Compliance in der KI-gestützten Kommunikation sicherstellen?

Vertrauen ist die Währung des digitalen Zeitalters. Wie Forrester in seinen Prognosen für 2026 feststellt, ist Governance keine optionale Ergänzung mehr, wenn Unternehmen die Vorteile KI-gestützter Kommunikationsplattformen im Kundenservice nutzen möchten.

Unternehmen müssen vier Säulen der Governance für KI-gestützte Kommunikation berücksichtigen:

• Einhaltung regulatorischer Vorgaben – Berücksichtigen Sie Vorschriften wie die DSGVO und die lokalen Gesetze zur Gesprächsaufzeichnung in jedem Markt, in dem Sie tätig sind.

• Zugriffskontrollen und Verschlüsselung – Stellen Sie sicher, dass nur autorisierte Mitarbeiter auf sensible Kundendaten zugreifen können. Die Daten müssen sowohl bei der Übertragung als auch bei der Speicherung verschlüsselt sein.

• Prüfprotokolle und Erklärbarkeit – Dokumentieren Sie nachvollziehbar, warum eine KI eine bestimmte Entscheidung getroffen hat. Das erleichtert interne Prüfungen und die Beantwortung von Anfragen durch Aufsichtsbehörden.

• Verantwortungsvoller Einsatz von KI und menschliche Aufsicht – Eine fortlaufende menschliche Kontrolle stellt sicher, dass alle automatisierten Interaktionen die geltenden Sicherheits- und Compliance-Standards erfüllen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist KI in der Kundenkommunikation?

KI in der Kundenkommunikation nutzt maschinelles Lernen und LLMs, um Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu automatisieren, zu personalisieren und zu analysieren. Dabei bleibt die menschliche Aufsicht erhalten.

Welche Kanäle kann KI in der Kundenkommunikation verwalten?

KI kann Telefonie, Chat, E-Mail, Messaging-Apps wie WhatsApp, soziale Medien und Support in Apps über eine einheitliche Omnichannel-Plattform verwalten.

Ersetzt KI Agents im Kundenservice?

Nein. KI automatisiert Routineinteraktionen und unterstützt Agents mit Kontext und Erkenntnissen. Dadurch können sie sich auf komplexe Gespräche konzentrieren, die Einfühlungsvermögen erfordern.

Ist KI-gestützte Kundenkommunikation sicher?

Ja, sofern sie mit Verschlüsselung, Zugriffskontrollen, Einwilligungsmanagement und unter Einhaltung von Datenschutzgesetzen wie der DSGVO eingesetzt wird.

Wie lange dauert die Einführung einer KI-Kommunikationsplattform?

In der Regel dauert sie ein bis drei Monate. Der genaue Zeitraum hängt von der Komplexität der Integrationen, der Verfügbarkeit geeigneter Daten und den Anforderungen an die Governance ab.

Wie kann ich KI nutzen, um meine Kundenkommunikation zu personalisieren?

KI kombiniert CRM-Daten in Echtzeit, den bisherigen Gesprächsverlauf, Stimmungsanalysen und vorausschauende Modelle. So lassen sich Antworten, Angebote und die Weiterleitung individuell an den jeweiligen Kunden anpassen.

Wie definiert KI die Kundenkommunikation für Unternehmen neu?

KI entwickelt die Kundenkommunikation von einer reaktiven Verwaltung einzelner Kanäle zu einer proaktiven, absichtsbasierten Orchestrierung weiter. Sie erkennt Bedürfnisse frühzeitig, automatisiert Antworten und liefert Erkenntnisse über alle Kontaktpunkte hinweg.

Was ist der Unterschied zwischen KI-gestützter Kundenkommunikation und einem Chatbot?

Ein Chatbot bearbeitet skriptbasierte Interaktionen oder Anfragen über einen einzelnen Kanal. KI-gestützte Kundenkommunikation bildet dagegen eine umfassende Betriebsebene, die Gespräche, Kontext und intelligente Prozesse über alle Kanäle hinweg orchestriert und dabei eine menschliche Aufsicht vorsieht.

Warum KI in der Kundenkommunikation eine strategische Grundlage für Ihre Abläufe ist

KI in der Kundenkommunikation ist keine Funktion, die Sie einfach aktivieren. Sie bildet eine strategische Grundlage für Ihr Unternehmen. Sie führt Ihre Kanäle zusammen, integriert intelligente Funktionen in Ihre Workflows, ermöglicht leistungsstarke Automatisierungen und sorgt für regelkonforme, menschenzentrierte Kundeninteraktionen in großem Umfang.

Bei Ihrer Planung für 2026 und darüber hinaus geht es nicht mehr darum, ob Sie KI einsetzen, sondern wie effektiv Sie sie nutzen, um Ihre Kunden in jedem Gespräch besser zu verstehen und zu unterstützen.

Sind Sie bereit, Ihre Kundenkommunikation zu modernisieren? Starten Sie noch heute mit Aircall.