Qué buscar en un sistema telefónico para empresas

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Cuando piensas en lo que hace crecer a tu empresa, es posible que te vengan a la mente la estrategia, las personas o incluso el producto. Pero detrás de todo eso, impulsando silenciosamente los acuerdos, las relaciones con los clientes y la colaboración del día a día, hay algo mucho más importante: la comunicación.

Y como centro de las comunicaciones empresariales está el sistema telefónico de un negocio.

El sistema adecuado puede aumentar la eficiencia de tu equipo y sacar a la luz la información que tus empleados necesitan para trabajar de forma más inteligente. Pero si eliges el sistema equivocado, este puede ir minando silenciosamente la productividad, la experiencia del cliente y los ingresos.

En este artículo, te contamos las funciones clave que debes buscar en un sistema telefónico empresarial moderno y compartimos cómo plataformas como Aircall están transformando la manera en la que los equipos se conectan, tanto internamente como con los clientes a los que atienden.

Conclusiones clave

• Los sistemas telefónicos VoIP basados en la nube ofrecen una flexibilidad, escalabilidad y rentabilidad incomparables frente a las líneas fijas tradicionales y a las centralitas PBX en las instalaciones.

• La facilidad de uso, el alcance internacional y el soporte receptivo hacen que las soluciones telefónicas en la nube sean ideales para equipos remotos y empresas en rápido crecimiento que necesitan adaptarse de manera más veloz.

• Los sistemas telefónicos empresariales modernos como Aircall se integran con el CRM, los centros de ayuda y las herramientas de colaboración para permitir a los equipos ofrecer una atención más rápida.

• Las funciones de IA, como los resúmenes automáticos de las interacciones, los agentes de llamadas y la inteligencia conversacional, reducen el trabajo administrativo y aumentan la productividad de los agentes.

• Los análisis de llamadas, el enrutamiento inteligente y la supervisión en tiempo real ofrecen una mayor visibilidad del rendimiento del equipo y de la experiencia del cliente sin necesidad de contar con especialistas exclusivos en datos.

Tipos de sistemas telefónicos para empresas

Para tener una visión general del panorama actual, veamos las tres configuraciones principales de sistemas telefónicos empresariales que podemos encontrar hoy en día:

• Líneas fijas tradicionales, que funcionan a través de la PSTN (Red Telefónica Pública Conmutada) y requieren cableado de cobre y hardware. Este sistema ofrece una cobertura fiable, pero tiene limitaciones en las funciones e integraciones que pueden ofrecer a las empresas.

• Sistemas IP-PBX, que trabajan con teléfonos SIP fijos, es decir, teléfonos de escritorio que utilizan Internet para realizar llamadas en lugar de la red física PSTN. Aunque los sistemas PBX locales usan la conexión a Internet de su empresa para el enrutamiento de llamadas, siguen dependiendo de servidores o hardware internos.

• Sistemas basados en la nube, que son herramientas de telefonía empresarial completamente virtuales y funcionan con tecnología VoIP. Utilizan un software e Internet en lugar de teléfonos físicos y cualquier otro tipo de hardware. Las llamadas se realizan y reciben a través de una aplicación o del navegador, usando dispositivos existentes como portátiles y teléfonos inteligentes. También se conocen como configuraciones softphone (del inglés software y phone).

Por qué los sistemas telefónicos en la nube son la mejor opción para las empresas modernas

Los sistemas telefónicos fijos tradicionales y los PBX en las instalaciones requieren técnicos de TI para su implementación, mantenimiento frecuente y hardware caro, lo que hace que sean más difíciles y costosos a la hora de ampliarlos.

La única ventaja real de los sistemas analógicos frente a una solución VoIP totalmente virtual es la fiabilidad de la conexión, algo que hay que tener en cuenta cuando se opera en una zona con una conexión a Internet inestable o con cortes frecuentes de la señal.

Por lo demás, las soluciones totalmente virtuales y basadas en la nube son una opción más flexible y eficaz para las empresas.

La VoIP funciona para empresas de todos los tamaños y es la única opción viable de telefonía empresarial para equipos remotos. Permite añadir usuarios fácilmente a medida que crece el volumen de llamadas, integrar herramientas empresariales clave y analizar las conversaciones con los clientes.

Consideraciones clave y lista de comprobación para elegir un sistema telefónico empresarial

Más allá de preguntarte cuánto cuesta un sistema telefónico empresarial, necesitas saber qué estás pagando realmente. Estas 10 funciones son imprescindibles en un sistema telefónico para empresas si quieres obtener un valor real por tu inversión.

1. Alcance amplio y operaciones ágiles

Si tienes clientes en diferentes regiones o países, necesitas un proveedor telefónico que te permita crear múltiples líneas “locales” en diferentes lugares sin que sea necesaria la presencia física.

Con un sistema en la nube, puedes empezar poco a poco y añadir o eliminar líneas al instante, sin actualizaciones de hardware caras.

Aircall, por ejemplo, trabaja con los mejores proveedores de SIP Trunk (Twilio, Voxbone y Colt) para ofrecer cobertura internacional de alta calidad. Ofrecemos números locales para tu empresa en más de 100 países, así como números gratuitos en las regiones en las que opera tu empresa.

Además, también necesitas encontrar una plataforma en la que sea fácil añadir o eliminar líneas extra con tan solo un clic. Ten en cuenta que esto es imposible con los sistemas en las instalaciones, por lo que si no eliges una solución en la nube, tendrás que pagar por más líneas de las que necesitas en algunos momentos.

2. Relación calidad-precio

Los sistemas VoIP en la nube no requieren grandes inversiones iniciales de instalación de hardware como las líneas fijas tradicionales o los sistemas PBS, ni tampoco tienen costes altos de mantenimiento.

Sin embargo, los sistemas en la nube funcionan mediante una suscripción mensual, por lo que merece la pena invertir un tiempo en comparar precios, para asegurarte de que obtienes el máximo rendimiento de la inversión. Busca funciones adicionales que agilicen las operaciones y ahorren tiempo y dinero.

Pero el precio no lo es todo. Steve Faulkner, fundador de Spencer James Group, recomienda: “Piensa más allá del precio y prioriza la fiabilidad y la flexibilidad para adaptarte a cómo trabaja realmente tu equipo. Por ejemplo, los encargados de la selección de personal pueden realizar sus tareas desde la oficina o desde casa o necesitar acceder a los mensajes mientras visitan a los clientes in situ. Esto hace que sea absolutamente imprescindible contar con sistemas telefónicos con funciones adaptadas al trabajo remoto, como el desvío de llamadas fácil y las aplicaciones VoIP móviles”.

3. Integraciones con tus herramientas empresariales clave

Tu sistema telefónico debe integrarse con tus herramientas fundamentales y con tus flujos de trabajo, para así aumentar la productividad y disminuir la carga laboral de tu equipo. “¿Qué me gustaría haber sabido antes? La importancia de contar con un sistema integrado”, dice Mary Case, fundadora de The Happy Food Company.

Aircall se integra con:

• CRM como HubSpot y Salesforce;

• herramientas de centro de ayuda como Intercom y Zendesk;

• plataformas de colaboración como Microsoft Teams y Slack;

• sistemas de automatización de ventas como Pipedrive y Salesloft.

4. Seguridad y fiabilidad

Aunque esté alojado en la nube, un sistema telefónico virtual no tiene por qué ser poco seguro. La clave está en encontrar un proveedor que invierta en reforzar protocolos de seguridad en la nube como:

• la autenticación del lenguaje de marcado de aserción de seguridad (SAML);

• los roles y permisos de usuario;

• los cifrados TLS y SRTP;

• el saneamiento de datos.

Además, querrás asegurarte de que tus clientes siempre puedan comunicarse contigo, lo que hace que la fiabilidad sea un factor clave. En Aircall, por ejemplo, trabajamos con los mejores operadores de voz internacionales e invertimos en garantizar la redundancia en todos los niveles. Gracias a ello, podemos presumir de ofrecer un tiempo de actividad del 99,95 %.

5. Competencias de IA

Cuando tus empleados tienen que estar buscando en conversaciones anteriores para recordar lo que dijeron ellos o sus compañeros, pierden un tiempo valioso de su jornada laboral y dejan de dedicarse a tareas más importantes.

Asimismo, cuando invierten minutos valiosos en buscar el historial de los clientes, tomar notas y manejar múltiples sistemas durante una llamada, también pierden tiempo y ofrecen un servicio más lento. Los sistemas de llamadas impulsados por IA muestran la información adecuada al instante, resumen las conversaciones y registran todo automáticamente. Así, tu equipo puede dedicar más tiempo a resolver consultas y menos a tareas administrativas.

Aircall, por ejemplo, ayuda a tu equipo a ir un paso por delante gracias a AI Assist Pro, una herramienta que facilita información a través de los resúmenes de las interacciones recientes con los clientes, la sugerencia de temas de conversación a tratar durante la llamada y la automatización de tareas posteriores a la llamada.

6. Análisis e información de llamadas

El análisis de llamadas te ayuda a trabajar sin guiarte simplemente por las corazonadas y así poder ver lo que realmente ocurre en las conversaciones con tus clientes, desde el tiempo que tardan los agentes en responder hasta la frecuencia con la que los clientes tienen que volver a llamar. Todo esto se traduce en información valiosa que puedes utilizar para formar a los equipos, detectar deficiencias y mejorar la experiencia del cliente.

Herramientas como Aircall hacen que este proceso sea sencillo y accesible. Sus paneles de control fáciles de usar muestran métricas clave como la duración media de las llamadas y los tiempos de espera en vivo, para que los responsables y los jefes de equipo puedan detectar las tendencias de un vistazo. No necesitas un analista de datos dedicado para comprender qué funciona y qué no.

Más allá de los números, los análisis de Aircall pueden mostrarte qué agentes destacan y cuáles podrían necesitar apoyo adicional, así como resaltar las horas punta de llamadas para crear los horarios de trabajo en torno a ellas y revelar los puntos débiles de los clientes en función del volumen de llamadas o de los problemas recurrentes. Con esto, tus equipos obtienen información útil que pueden utilizar de inmediato para ofrecer un mejor servicio e impulsar las ventas.

7. Facilidad de uso y soporte al cliente

Cada hora que pasas averiguando cómo desviar una llamada, cambiar un saludo o añadir un nuevo usuario es tiempo que le quitas a la gestión de tu negocio. Por eso, la facilidad de uso es uno de los factores más importantes a la hora de elegir un sistema telefónico para tu empresa (aunque a menudo se pasa por alto).

Con Aircall, por ejemplo, no hay una curva de aprendizaje pronunciada. El proceso de configuración es sencillo y el panel de control facilita la personalización de los flujos de trabajo, la asignación de números y la gestión de la configuración sin necesidad de contar con un técnico informático dedicado. Todo está donde esperas que esté, lo que facilita mucho el trabajo a los equipos que están más ocupados.

“Elegimos Aircall por su implementación sencilla y su facilidad de uso. En solo unos días, varios equipos ya estaban listos para realizar y recibir llamadas”.

Jiménez Sahagún, director de Experiencia del Cliente en Spotahome.

10 funciones que necesitas en un sistema telefónico empresarial moderno

​​¿Sigues utilizando una configuración telefónica que no permite etiquetar llamadas, no se sincroniza con tus herramientas y no ofrece análisis en tiempo real? Entonces, tal vez sea el momento de plantearte cambiar a una herramienta nueva. Aquí tienes diez características clave (todas ellas ofrecidas por Aircall) que debes tener en cuenta a la hora de elegir el mejor sistema telefónico empresarial para tu organización:

• Centro de conversaciones unificado: Reúne todas tus llamadas, tus mensajes y tu historial de clientes en un solo lugar para que tu equipo nunca tenga que cambiar de herramienta. Una vista unificada ayuda a ofrecer respuestas más rápidas y a tener más contexto en cada interacción con los clientes.

• Enrutamiento inteligente: Envía automáticamente las llamadas al equipo o los agentes adecuados en función de la hora del día, las habilidades o la disponibilidad. El enrutamiento inteligente reduce los tiempos de espera y garantiza que los clientes hablen con alguien que realmente pueda ayudarles.

• Transferencia en caliente: En lugar de pasar una llamada sin tener información, la transferencia en caliente permite a tu equipo presentar a los clientes y proporcionar contexto antes de transferir la llamada. Es más fluido para los clientes y requiere menos esfuerzo por parte de tu equipo.

• Supervisión de llamadas y modo susurro: La supervisión de llamadas permite a los responsables escuchar las llamadas en directo para ayudar a los agentes en tiempo real. Con el modo susurro, pueden guiar a los agentes durante las llamadas sin que los clientes lo oigan, una función ideal para las formaciones.

• Llamadas solicitadas: Permite a los clientes mantener su lugar en la cola sin tener que estar al teléfono. Cuando cuelgan, el sistema les devuelve la llamada automáticamente en su turno, lo que les proporciona una experiencia más fluida.

• Power Dialer: Marca los números de teléfono de manera automática a través de listas, lo que ahorra al equipo el esfuerzo manual y aumenta la productividad de las llamadas salientes. Es imprescindible para los equipos de ventas con objetivos elevados y recursos limitados.

• Respuesta de voz interactiva (IVR): Este sistema de menús automatizado ayuda a dirigir las llamadas al departamento adecuado sin intervención humana. Esto disminuye el tiempo de resolución (TTR) y minimiza la frustración de los clientes.

• Análisis: Realiza un seguimiento del volumen de llamadas, los tiempos de respuesta, el rendimiento del equipo y mucho más en un panel de control centralizado. Esta información te ayuda a detectar tendencias y a tomar decisiones basadas en datos para mejorar el servicio.

• Inteligencia conversacional: Recopila y analiza automáticamente los momentos clave de las llamadas, como objeciones, palabras clave o los sentimientos de los clientes. Convierte cada conversación en una fuente de datos y una oportunidad de formación.

• AI Voice Agent: Gestiona las llamadas rutinarias, las preguntas frecuentes y las consultas fuera del horario laboral con un asistente con IA que suena natural y se vuelve más inteligente con el tiempo. Da soporte a tu equipo y a tus clientes y garantiza que nunca te pierdas una llamada.

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Por qué las empresas modernas eligen Aircall

“La lección más importante que aprendí al seleccionar un sistema telefónico para mi empresa fue que este es más que una simple herramienta, es parte de la experiencia de tu marca”, afirma Mary. “Los clientes, proveedores y socios se forman una impresión sobre tu negocio en cuestión de segundos, por lo que la claridad, la fiabilidad y la flexibilidad son atributos esenciales”.

Como empresa moderna, tu sistema telefónico debe ir más allá de hacer y recibir llamadas; tiene que empoderar a los agentes, integrarse con las herramientas que ya utilizas y proporcionar información en tiempo real, sin añadir complejidad.

Aircall es más que un simple teléfono empresarial; se trata de una plataforma de inteligencia y comunicación con los clientes diseñada para ofrecer velocidad, claridad y rendimiento. Si a esto le añadimos una interfaz intuitiva, un tiempo de actividad fiable y un soporte receptivo, es fácil ver por qué empresas de todos los tamaños eligen Aircall para hacerse cargo de sus conversaciones.

“La capacidad de ampliar nuestro servicio sin comprometer la experiencia del cliente ha sido una gran ventaja para nosotros”, afirma Kristy Lake, directora de Operaciones de Novated Lease Australia. “Aircall nos permite ofrecer una resolución más rápida a los clientes, lo que también aumenta la retención”.

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Preguntas frecuentes sobre qué buscar en un sistema telefónico empresarial

¿Cuál es el mejor sistema telefónico para una empresa?

El mejor sistema telefónico para tu empresa es aquel que se adapta a la forma de trabajar de tu equipo, ya sea totalmente remoto o disperso por todo el mundo. Un sistema VoIP basado en la nube como Aircall te ofrece flexibilidad, información en tiempo real, integraciones sencillas y la posibilidad de ampliarlo sin problemas de hardware. Está diseñado para equipos modernos que necesitan algo más que un sistema telefónico sencillo.

¿Qué es un sistema telefónico empresarial?

Un sistema telefónico empresarial es más que una simple forma de hacer y recibir llamadas, se trata de la columna vertebral de las comunicaciones con tus clientes. Estos sistemas ayudan a los equipos a mantenerse conectados, desviar las llamadas de forma eficiente, seguir el rendimiento y ofrecer una experiencia de asistencia y de ventas excepcional.

¿Cuáles son las características clave de un teléfono empresarial?

Entre las características clave de los teléfonos empresariales que pueden ayudar a aumentar la productividad de tu equipo están el desvío de llamadas, la IVR, el modo susurro y la supervisión de llamadas, así como las funciones impulsadas por inteligencia artificial que te ayudan a extraer información clave de tus conversaciones. También debes buscar integraciones con herramientas empresariales clave, como tu CRM o tu software de centro de ayuda.

Publicado el 20 de febrero de 2026.