Mantén conectadas las comunicaciones con tus clientes con una integración telefónica con el CRM

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Los clientes ya no solo llaman, también envían correos electrónicos, chatean y mandan mensajes a través de múltiples canales. A veces, casi de forma simultánea.

Aunque esta estrategia omnicanal ofrece a las empresas más formas de conectar con los consumidores, también puede generar comunicaciones dispersas y registros incompletos de la información de los clientes. Por suerte, es un problema fácil de resolver cuando conectas tus sistemas de comunicación con tu CRM.

Con una integración telefónica con el CRM, cada llamada, mensaje y chat queda registrado, sincronizado y vinculado de manera correcta al perfil de cada contacto. De este modo, tu equipo puede ofrecer un servicio coherente, ágil y personalizado.

Puntos clave

• La integración telefónica con el CRM conecta las llamadas, los mensajes y los chats directamente con los perfiles de los clientes y así mantiene todos los datos en un solo lugar.

• Las empresas pueden realizar la integración mediante conexiones directas (por ejemplo, Salesforce y Aircall) o a través de plataformas de automatización como Zapier, aunque las integraciones directas son más rápidas y fiables.

• La sincronización automática proporciona a los agentes una memoria casi perfecta, lo que mejora la precisión, el cumplimiento normativo y la confianza de los clientes.

• Contar con el contexto de cada cliente en tiempo real da lugar a conversaciones más fluidas, menos transferencias y resoluciones más rápidas.

• Entre las funciones clave se incluyen pantallas emergentes, registro automático de llamadas, sincronización de etiquetas, click-to-call, sincronización de contactos, soporte omnicanal y flujos de trabajo personalizados.

• Aircall se integra perfectamente con los CRM más conocidos y con herramientas empresariales, lo que crea una fuente única de verdad para todas las comunicaciones con los clientes.

Cómo funciona la integración de un sistema telefónico con un CRM

Por lo general, las empresas conectan su CRM con una plataforma de comunicaciones, como un sistema telefónico, de una de estas dos formas: mediante una integración directa o a través de una plataforma de automatización.

Las integraciones directas son desarrolladas y mantenidas por los propios CRM (como Salesforce, HubSpot o Zoho) o por los proveedores de sistemas de comunicación (como Aircall). Suelen ser rápidas y fáciles de configurar porque son nativas de las herramientas que ya utilizas. Una vez activada la integración, los datos de las llamadas fluyen automáticamente entre el sistema telefónico y el CRM.

Con esta configuración, el registro de contacto de la persona que llama aparece instantáneamente en la pantalla del agente antes de responder. Al finalizar la llamada, todo (desde los datos de los interlocutores hasta las notas de los agentes y el resultado de la llamada) se guarda automáticamente en el CRM para consultas futuras.

Las plataformas de automatización (como Zapier), en cambio, crean una conexión entre dos herramientas mediante desencadenadores y acciones definidas. Actúan como intermediarias entre tu CRM y tu sistema telefónico.

Por ejemplo, puedes configurar un flujo de trabajo para que se cree un nuevo contacto en el CRM cada vez que finaliza una llamada. Aunque esto puede ser útil, suele requerir la creación y el mantenimiento de reglas personalizadas y la sincronización no siempre es inmediata.

Estas configuraciones son flexibles, pero una integración directa entre el CRM y tu teléfono suele ser la opción más fiable para los equipos que trabajan a gran velocidad.

En resumen: Puedes vincular un CRM a una plataforma de comunicaciones mediante una integración directa o con una plataforma de automatización, pero las integraciones directas ofrecen resultados más rápidos y fiables.

Por qué tu empresa necesita una plataforma de comunicaciones con integraciones nativas con el CRM

Las plataformas de comunicaciones con integraciones con el CRM permiten a tu equipo ver al instante todos los datos del interlocutor al recibir o realizar llamadas, sin tener que copiar y pegar información ni cambiar constantemente de pantalla. Aunque parezcan detalles menores, los beneficios de las integraciones con el CRM son enormes.

Mayor productividad

Si no utilizas una plataforma de comunicaciones integrada con tu CRM, los datos importantes deben actualizarse manualmente antes, durante y después de cada llamada. Este ir y venir consume energía, tiempo y suele provocar que los registros no se completen totalmente.

Además, el tiempo dedicado a buscar una información concreta en decenas de pestañas es una pérdida de tiempo, y resulta frustrante, tanto para los agentes como para los clientes.

Una buena integración telefónica con el CRM se encarga de este trabajo auxiliar y mantiene todo el historial del cliente al alcance de tu mano. La información detallada de cada llamada se guarda automáticamente en el CRM en cuanto termina la conversación.

Otro beneficio es que, en periodos de alta demanda, los agentes pueden pasar rápidamente al siguiente cliente teniendo la seguridad de que el enlace a la llamada anterior ya está guardado correctamente. Cuando el volumen baja, pueden reproducir las llamadas para añadir notas, comentarios o indicaciones para sus compañeros.

Mayor precisión

Las notas precisas y detalladas son el arma secreta de tus agentes para ofrecer un servicio excelente. Permiten mostrar mayor empatía, mejoran el enrutamiento de llamadas, aceleran las resoluciones e incluso ayudan a verificar tus datos analíticos a la vez que cumplen con las normas.

Sin embargo, tus agentes son humanos, naturalmente, no tienen una memoria perfecta. No es su culpa, los errores pueden ocurrir incluso cuando el volumen de llamadas es normal y se multiplican en épocas de alta demanda.

Con una integración sólida entre el CRM y el teléfono, la transferencia inmediata de información otorga a los agentes de ventas y soporte el superpoder de una memoria perfecta. Los clientes y los prospectos notan cuando un agente recuerda pequeños detalles de las interacciones anteriores como si hubieran ocurrido ayer.

Y aunque todos conocemos que “el cliente siempre tiene la razón”, también tranquiliza saber que “la grabación de la llamada no miente”. El acceso fácil a las pruebas ayudará a que la formación y las evaluaciones de desempeño sean más específicas y, por lo tanto, más eficaces.

Mejor atención al cliente

Una buena integración también mejora la experiencia del cliente porque ayuda a los agentes a anticipar el rumbo de la conversación. Cuando reciben una llamada entrante a través de las líneas de soporte o ventas, la información del cliente se muestra automáticamente en el CRM, de modo que los agentes están informados y preparados desde que dicen “hola”.

Sin esta previsión, tu equipo tendrá que pedir inevitablemente a la persona que llama que repita la información, hacer que esperen más tiempo en línea y realizar más transferencias. Con la integración entre el teléfono y el CRM, estas frustraciones se eliminan desde el primer contacto.

Comunicaciones con los clientes verdaderamente conectadas

Cuando el sistema de comunicaciones y el CRM trabajan juntos, todos los detalles de cada llamada y cliente están en un solo lugar. En vez de tener que depender de notas dispersas, tu equipo obtiene una visión centralizada de la información clave que necesitan para la comunicación con los clientes.

Uno de los beneficios clave es que las conversaciones se vuelven más fáciles para ambas partes. Los clientes no tienen que repetir sus números de cuenta ni explicar los problemas que hayan tenido anteriormente, porque el agente ya cuenta con ese contexto en su pantalla.

Internamente, los equipos de ventas o soporte pueden ver el historial completo de los clientes, incluidas todas las interacciones previas que les llevaron a la llamada actual, y retomar la conversación sin perder el ritmo.

Por ejemplo, si una clienta llama después de cambiar un producto por otro, el agente, a través de la integración entre el sistema telefónico y el CRM, puede ver de inmediato el problema original, la solución ofrecida y las notas de la última conversación.

En lugar de empezar de cero, el agente puede consultar el historial y pasar directamente a confirmar la satisfacción de la clienta. Esto tiene el potencial de convertir una conversación repetitiva en una experiencia positiva para los clientes, así como acelerar los tiempos de resolución.

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Funciones clave que debes buscar en integraciones con CRM como HubSpot y Salesforce

Muchas plataformas pueden automatizar tareas rutinarias, pero no todas ofrecen las funciones avanzadas que desbloquean el verdadero valor de conectar un CRM con un sistema de comunicaciones. Estas son las herramientas clave para optimizar flujos de trabajo, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad en tu equipo.

Ventanas emergentes

Una ventana emergente es una notificación que aparece en la pantalla al recibir una llamada entrante y muestra información clave de los clientes recogida directamente del CRM.

En lugar de responder sin tener ningún dato, antes de contestar a la llamada los agentes pueden ver el nombre de los clientes, el estado de su cuenta, las interacciones previas y los tickets abiertos.

Por ejemplo, si un cliente llama tras crear una solicitud de soporte, las ventanas emergentes hacen que los agentes puedan reconocer el problema de inmediato y darle información actualizada al cliente sin tener que pedirle que explique todo de nuevo. Esto ayuda a aumentar la probabilidad de resolver la consulta y de que el cliente esté satisfecho antes de colgar el teléfono.

Registro automático de llamadas

El registro automático garantiza que cada llamada entrante o saliente se guarde inmediatamente en tu plataforma de CRM, en lugar de necesitar que los miembros de tu equipo introduzcan la información de manera manual.

Al combinarlo con las grabaciones de las llamadas, el registro automático crea un historial completo que permite a cualquier persona del equipo entender el contexto completo de las interacciones con los clientes antes de contactar con ellos o recibir una llamada suya.

Esto le da más tiempo a los agentes para que se centren en conversaciones más valiosas, a la vez que garantiza la precisión de los datos y hace que todos los agentes estén alineados.

Sincronización de etiquetas

La sincronización de etiquetas conecta las etiquetas aplicadas a las llamadas del sistema telefónico con el CRM. Esta función facilita la organización y el análisis de los datos de la comunicación a gran escala.

Por ejemplo, en ventas, un responsable puede generar un informe de llamadas con la etiqueta “renovación” para ayudar a su equipo a identificar oportunidades. En soporte, los líderes pueden analizar el volumen de llamadas etiquetadas como “problema técnico” en una semana determinada, para así tener una información más clara de los retos recurrentes.

Al sincronizar las etiquetas, puedes reducir los datos duplicados, mantener registros más limpios y proporcionar a cada equipo una forma fiable de clasificar y actuar en función de las llamadas de los clientes.

Click-to-call

Con click-to-call, los agentes pueden iniciar llamadas directamente desde el CRM con un solo clic. Esto no solo les ayuda a ahorrar tiempo, sino que también reduce errores que pueden ocurrir en el marcado manual.

Esta función es especialmente útil para equipos de ventas con grandes volúmenes de llamadas. Por ejemplo, una agente de ventas que esté trabajando en una lista de clientes potenciales del CRM puede simplemente hacer clic en el número de teléfono para contactar con ellos y el sistema se encargará de registrar los detalles de la llamada.

Es una pequeña mejora en la eficiencia que otorga beneficios rápidamente, ayudando a los equipos a llegar a más clientes con menos esfuerzo.

Sincronización de contactos

La sincronización de contactos mantiene la coherencia del registro de los clientes en todos tus sistemas, ya que actualiza automáticamente los datos en ambas plataformas.

Cuando se crea un nuevo contacto en tu CRM, aparece también en tu sistema telefónico y viceversa. Esto elimina los registros duplicados y garantiza que los agentes siempre tengan a mano la información más precisa, lo que ayuda a optimizar los flujos de trabajo y a reducir las desavenencias en cada interacción con los clientes.

Capacidades omnicanal

Conectar los datos de los clientes a través de múltiples canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat en vivo y los SMS, ayuda a los equipos a obtener una visión completa del recorrido de los clientes, independientemente del canal que elijan para ponerse en contacto con tu empresa.

Si, por ejemplo, una clienta envía un correo electrónico al equipo de soporte para informar de un problema y luego llama por teléfono, el agente que responde puede ver en el CRM el hilo del correo electrónico junto con los detalles de la llamada. Esto evita que los clientes tengan que repetir la misma información y ayuda a los agentes a ofrecer experiencias más coherentes y fluidas, así como a resolver los problemas con mayor rapidez.

Flujos de trabajo personalizados

En lugar de depender únicamente de la configuración predeterminada, los flujos de trabajo personalizados permiten a los equipos crear reglas a medida que activan acciones cuando se cumplen determinadas condiciones, como etiquetar conversaciones, crear tareas de seguimiento o desviar llamadas al departamento adecuado.

Para un equipo de ventas, se puede configurar un flujo de trabajo en el que, a partir de cada llamada perdida de clientes potenciales, se cree automáticamente una tarea para que los agentes asignados les devuelvan la llamada. Por otro lado, los equipos de soporte podrían crear un flujo de trabajo que desvíe las llamadas de alta prioridad directamente a los agentes sénior.

Al adaptar la integración a tus necesidades, puedes optimizar las operaciones, reducir el trabajo manual y asegurarte de que no se pase por alto ningún paso fundamental.

Conecta Aircall con tu CRM y centraliza todos los datos de tus clientes

Integrar Aircall con tu CRM es muy sencillo. Solo tienes que elegir tu CRM preferido, HubSpot, Salesforce u otro, desde nuestro App Marketplace, para después conectarlo con tan solo unos clics. Así, tu sistema telefónico y los datos de tus clientes estarán sincronizados al instante. Desde ese momento, cada llamada, nota y contacto se sincronizan sin problema entre las plataformas.

Tendrás registro automático de llamadas, ventanas emergentes en tiempo real y etiquetas sincronizadas que facilitan y agilizan la gestión de las interacciones con los clientes. Además, gracias a que Aircall también se integra con plataformas de centro de ayuda, Slack y otras herramientas empresariales, podrás unificar todas las comunicaciones en un solo lugar para crear una fuente única de verdad que mantenga a todos los equipos alineados.

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Publicado el 19 de febrero de 2026.