Cómo capacitar a tu equipo de atención al cliente en inteligencia emocional

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La inteligencia emocional (IE), capacidad de comprender, gestionar y responder a tus propias emociones y a las de los demás, es una habilidad vital para cualquier persona que desempeñe un trabajo de cara al cliente. Esto es especialmente importante en un área como el soporte al cliente, donde las emociones suelen estar a flor de piel y las interacciones pueden ser intensas.

La inteligencia emocional permite a los agentes de atención al cliente comprender y responder a las necesidades y emociones de los consumidores con mayor precisión. Esto da lugar a interacciones más positivas y, a menudo, marca la diferencia entre un servicio promedio y una experiencia de soporte excepcional.

Desafortunadamente, la inteligencia emocional no siempre surge de forma natural. Para muchas personas, es una habilidad que requiere formación deliberada y práctica constante para dominarla.

En esta guía, explicamos el papel que desempeña la inteligencia emocional en el servicio al cliente y cómo crear un programa de formación eficaz en inteligencia emocional para tu equipo de soporte.

También compartimos ideas de especialistas en experiencia del cliente sobre sus mejores estrategias para fomentar el desarrollo continuo de esta habilidad esencial. Por último, analizamos el valor de Aircall para los equipos que desean incorporar la inteligencia emocional en sus estrategias y en sus programas de comunicación con los clientes.

Puntos clave

• La inteligencia emocional, basada en la autoconciencia, la autorregulación, la motivación, la empatía y las habilidades sociales, ayuda a los agentes a convertir llamadas tensas en momentos que generan confianza.

• Cuando los agentes responden tanto a la emoción como al problema, aumentan la satisfacción y la lealtad de los clientes.

• La formación en inteligencia emocional reduce el desgaste profesional y la rotación al fortalecer la autorregulación y la resiliencia, contrarrestando el riesgo alto de desgaste y el estrés generalizado entre los agentes.

• Los programas eficaces de inteligencia emocional comienzan con una evaluación y objetivos claros y luego combinan talleres, juegos de rol, aprendizaje virtual y asesoramiento con medición y repeticiones continuas.

• Haz de la inteligencia emocional un hábito diario: enseña y predica con el ejemplo, reconoce los “logros de la inteligencia emocional”, intégrala en las evaluaciones y utiliza herramientas en tiempo real para asesorar durante las llamadas.

¿Qué es la inteligencia emocional?

En términos simples, la inteligencia emocional es tu capacidad para comprender y controlar tus propias emociones e identificar e influir en las emociones de los demás. Te ayuda a mantener la calma bajo presión, percibir el ambiente y responder de una forma que genere confianza en lugar de tensión.

Los psicólogos dividen la inteligencia emocional en cinco componentes clave:

• Autoconciencia: Conocer tus propias emociones, detonantes y fortalezas para poder manejar las situaciones con claridad.

• Autorregulación: Ser capaz de controlar tus emociones, incluso cuando la situación es estresante o frustrante.

• Motivación: Mantener las ganas de alcanzar tus objetivos, no solo por las recompensas, sino porque de verdad quieres hacerlo bien.

• Empatía: Comprender lo que sienten los demás y ver las situaciones desde su perspectiva.

• Habilidades sociales: Construir relaciones saludables con los clientes, comunicarte eficazmente y resolver conflictos de manera fluida.

En resumen: La inteligencia emocional en el soporte al cliente permite a los agentes manejar situaciones difíciles con calma, comprender mejor las necesidades de los consumidores y crear experiencias positivas que construyen relaciones duraderas.

La importancia de la inteligencia emocional en la atención al cliente

La atención al cliente es un trabajo de mucha presión; eso es indiscutible. Los agentes lidian constantemente con un flujo continuo de problemas y emociones de los clientes, desde una leve confusión hasta frustraciones y enfados intensos.

Aquí es donde entra en juego la inteligencia emocional, que ayuda a los agentes a manejar estas dinámicas complejas con mayor facilidad. Por ejemplo, cuando una clienta muestra su frustración porque se ha retrasado su pedido, los agentes pueden reconocer su ansiedad, responder con empatía y ofrecer una solución que aborde tanto el aspecto emocional del problema como el práctico.

Cuando los agentes aplican inteligencia emocional en cada interacción, los clientes se sienten escuchados, comprendidos y valorados. A continuación, te contamos algunas de las formas en las que esta habilidad transforma la experiencia de soporte.

Aumento de la satisfacción del cliente

La inteligencia emocional ayuda a los agentes a sintonizar con los sentimientos que hay detrás de las palabras de los clientes. Al reconocer la frustración o la ansiedad desde el principio, pueden responder con empatía y tranquilidad en lugar de limitarse a seguir lo recomendado por un guion. De esta manera, hacen que los clientes se sientan respetados y valorados, lo cual suele ser tan importante como resolver el problema en sí.

Mayor lealtad a la marca

Tener una mala experiencia de soporte puede hacer que los clientes se alejen, pero no tiene por qué ser así. Al abordar las preocupaciones de los consumidores mostrando interés y empatía real, se construye una confianza que hace que los clientes regresen. De hecho, según Salesforce, el 89 % de los clientes afirmó que volvería a comprar en una empresa después de una experiencia positiva de atención al cliente.

Reducción del desgaste profesional y de la rotación de empleados

Casi el 60 % de los agentes de centralitas están en riesgo de sufrir desgaste profesional, mientras que el 87 % reporta un estrés laboral^.3,4 significativo. La formación en inteligencia emocional puede marcar una gran diferencia. Tener una IE más alta reduce el agotamiento emocional al ayudar a los empleados a reconocer y regular sus propias emociones, lo que evita que arrastren la frustración de una interacción a la siguiente. También fortalece la resiliencia al enseñar a reinterpretar interacciones negativas y prevenir el “desbordamiento” emocional, al reducir los niveles generales de estrés y el riesgo de desgaste profesional.

Más allá de la gestión del estrés, la formación en IE dota a los agentes de mejores habilidades de resolución de conflictos. Cuando se sienten seguros manejando situaciones difíciles, muestran menos ansiedad, mayor control y más compromiso con su trabajo. Esto conlleva mejores experiencias para los clientes.

Además, cuando los agentes crean estas experiencias más positivas, es más probable que reciban el reconocimiento tanto de los clientes como de los responsables. Este ciclo de retroalimentación mejora tanto la moral como la satisfacción laboral y mantiene a los equipos más motivados y menos propensos a abandonar su puesto.

Más ventas e ingresos

Cuando los equipos de soporte combinan empatía con resolución de problemas, el impacto va más allá de la satisfacción: impulsa el crecimiento de los ingresos. Los clientes que se sienten comprendidos tienen más probabilidades de ser fieles a la marca, renovar sus suscripciones y no cambiarse a la competencia.

La inteligencia emocional dota a los agentes de una mayor capacidad de escucha y empatía, lo que les ayuda a detectar señales sutiles sobre necesidades que no se están satisfaciendo. Por ejemplo, si un agente nota que una clienta tiene dificultades para ampliar su equipo de soporte, puede sugerirle una actualización a un plan superior con automatización. Al plantearse desde la comprensión y no desde la presión comercial, la venta adicional se percibe como una ayuda genuina.

Además, un servicio emocionalmente inteligente genera otro ciclo positivo: los clientes más satisfechos comparten sus experiencias, lo que fortalece la reputación de la marca y atrae nuevos negocios.

Crear un programa eficaz de formación en inteligencia emocional

Ya has visto cómo la inteligencia emocional transforma la atención al cliente. Ahora es momento de llevarlo a la práctica. Crear un programa de formación en IE para tu equipo de soporte requiere un enfoque estructurado para que desarrollen las habilidades adecuadas de forma rápida y eficaz.

¿No sabes por dónde empezar? Aquí tienes una guía paso a paso.

1. Evalúa el nivel actual de inteligencia emocional

Determinar la inteligencia emocional de tus agentes no es tan simple como hacerles una prueba rápida. Se manifiesta en matices como el tono de voz, la elección de las palabras y la forma de manejar momentos complicados. Por eso conviene utilizar varios enfoques para entender realmente la situación de tu equipo.

Como explica Anupa Rongala, CEO de Invensis: “La inteligencia emocional se ha convertido en un requisito imprescindible en la atención al cliente. La herramienta de evaluación más reveladora no es un cuestionario, sino observar cómo se maneja una conversación con clientes difícil y bajo presión. Escuchar las interacciones en tiempo real y revisar los tickets de asistencia teniendo en cuenta el tono emocional proporciona mucha más claridad que las evaluaciones estáticas».

¿Cómo empezar?

• Utiliza evaluaciones formales de IE para establecer una base de referencia para cada agente.

• Revisa comportamientos en llamadas en tiempo real o grabadas: reconocimiento de emociones, control del tono en momentos tensos, resolución de conflictos sin ponerse a la defensiva y seguimiento al final de la interacción.

• Recopila múltiples perspectivas mediante ejercicios de autorreflexión, encuestas posteriores a las llamadas y feedback 360° de compañeros o supervisores.

Esta evaluación y sus conclusiones te servirán como base para tus esfuerzos de formación. Te ayudarán a identificar las deficiencias y las áreas en las que más puedes mejorar.

Como dice Hayley Leddy, directora de Éxito del Cliente en EY Catalyst: “En lugar de basarme únicamente en evaluaciones formales, confío en la creación conjunta de inteligencia emocional dentro del equipo. Eso se comienza a hacer pronto, cuando las cosas están tranquilas, estableciendo una buena relación, acordando normas y valores compartidos y creando un espacio psicológicamente seguro”.

2. Establecer objetivos claros

A continuación, define objetivos claros para tu programa de formación. Usa los resultados del primer paso como guía.

Por ejemplo, si la evaluación muestra que tu equipo de atención al cliente tiene dificultades con la empatía, establece como objetivo mejorar su capacidad para reconocer y responder a las emociones de los clientes. Si la autorregulación es uno de sus puntos débiles, céntrate en proporcionar técnicas para gestionar las emociones y mantener la calma bajo presión.

Dicho esto, cuando se trata de inteligencia emocional, hay algunos elementos imprescindibles que deberían formar parte de cualquier plan de formación:

• Escucha activa: Capacita a los agentes para perfeccionar sus habilidades de escucha activa y centrarse plenamente en lo que los clientes dicen (y en lo que no dicen), de modo que puedan responder demostrando comprensión.

• Resolución de conflictos: Proporciona estrategias para calmar las situaciones tensas, encontrar puntos en común y trabajar para lograr un resultado positivo sin ponerse a la defensiva.

• Desarrollo de la autoconciencia: Ayuda a los empleados a identificar sus propios detonantes, sesgos y patrones emocionales para que respondan de forma intencionada en lugar de reaccionar impulsivamente.

• Gestión del estrés: Ofrece herramientas para que los agentes mantengan la calma y la compostura bajo presión, incluso cuando tienen muchas interacciones difíciles seguidas.

Si tienes los objetivos claros, es más fácil medir el progreso, personalizar el asesoramiento y enfocar la formación en las habilidades que tienen mayor impacto en la satisfacción del cliente.

3. Decidir el formato

Con los objetivos definidos, es momento de elegir el formato. Es importante tener en cuenta que no existe un enfoque único que funcione para todos. El formato adecuado dependerá de las necesidades, objetivos y circunstancias específicas de tu organización.

En general, un programa eficaz de formación en IE debería incluir una combinación de métodos y herramientas para adaptarse a diferentes estilos de aprendizaje. Te contamos algunas de las mejores opciones a tener en cuenta.

Talleres

Son sesiones interactivas presenciales o virtuales en las que los integrantes participan en debates, actividades y ejercicios diseñados para mejorar su comprensión de los conceptos de inteligencia emocional. Estas sesiones fomentan la intervención grupal y el aprendizaje colaborativo.

Josh Qian, director de Operaciones y cofundador de LINQ Kitchen, explica cómo hace su equipo para que los talleres tengan más impacto:

“Utilizamos ejercicios de espejo en los que los agentes practican reflejar activamente la emoción expresada por los clientes y luego reformulan su problema para asegurarse de que lo han comprendido realmente y no solo lo han escuchado. También traemos asesores de comunicación externos para impartir talleres sobre cómo gestionar los detonantes emocionales personales y mantener la compostura bajo presión a través de técnicas específicas de respiración y reestructuración mental para calmarse internamente antes de responder externamente”.

Juegos de rol

Los juegos de rol son un método práctico y muy eficaz para desarrollar la inteligencia emocional en los equipos de atención al cliente. Permite simular interacciones reales en un entorno seguro y controlado.

Aquí, los líderes de equipo, los supervisores o los formadores pueden presentar distintos escenarios de clientes. Los agentes trabajan en ellos mientras reciben feedback y orientación sobre cómo manejar la dinámica emocional de cada interacción.

“Los juegos de rol en grupos pequeños pueden cambiarlo todo. Pedimos a voluntarios que intercambien roles entre agentes y clientes para que experimenten ambos lados de una interacción difícil”, comenta Dawson Whitfield, CEO y cofundador de Look.com.

“Después hacemos una puesta en común donde cada persona comparte un momento que le ha gustado y otro que le ha resultado difícil. Ese entorno relajado y seguro les permite abrirse mucho más”.

Escenarios habituales que puedes incorporar en los ejercicios de juegos de rol:

• Gestionar a un cliente frustrado tras un fallo en el servicio (por ejemplo, un problema con el producto, una entrega fallida o una mala experiencia previa).

• Resolver un problema de un cliente que se siente incomprendido o ignorado.

• Calmar una llamada en la que una clienta amenaza con cancelar el servicio.

Módulos de aprendizaje virtual

Otra opción son los módulos de aprendizaje virtual. Este enfoque ofrece una forma flexible y personalizada para que los equipos aprendan conceptos de inteligencia emocional a través de vídeos, cuestionarios y contenido interactivo. Los agentes pueden volver a consultar los materiales en cualquier momento (y desde cualquier lugar) para reforzar su aprendizaje.

Asesoramiento y feedback

El asesoramiento combinado con el feedback en tiempo real es otra forma muy eficaz de transmitir habilidades de inteligencia emocional al equipo. Esto puede incluir:

• Asesoramiento personalizado continuo: Los supervisores o asesores trabajan estrechamente con agentes individuales o con grupos pequeños, a quienes ofrecen orientación adaptada a sus puntos fuertes y a sus áreas de mejora.

• Feedback en tiempo real: Utilizando herramientas como Aircall, los supervisores escuchan las llamadas en tiempo real y proporcionan comentarios inmediatos sobre cómo gestionar mejor las emociones de los clientes.

• Análisis posllamada: Los responsables revisan llamadas grabadas para dar feedback específico, destacando los momentos en los que la inteligencia emocional ha sido buena (como la escucha activa o la empatía) e identificando cuándo se puede mejorar.

Jornadas dedicadas a compartir habilidades y resiliencia emocional

Hayley Leddy, directora de Éxito del Cliente en EY Catalyst, también destacó el valor de dedicar jornadas específicas al intercambio de habilidades y a la resiliencia emocional. Estas sesiones introducen temas relevantes para el equipo, dan espacio a perspectivas abiertas y permiten trabajar situaciones reales que resultaron difíciles de gestionar.

El objetivo va más allá de impartir formación. Al compartir experiencias y construir estrategias juntos, los equipos crean un conjunto colectivo de herramientas y una mentalidad común para afrontar los momentos complejos. Esta práctica intencional refuerza la confianza, mejora la colaboración y prepara a las personas para afrontar los retos con mayor resiliencia.

4. Desarrollar contenido de formación interesante

Una vez seleccionados los formatos adecuados, el siguiente paso es desarrollar contenido de formación relevante e interesante. El contenido debe alinearse con tus objetivos y adaptarse a diferentes preferencias de aprendizaje.

Puedes crear el contenido internamente o contratar a un equipo externo especializado en inteligencia emocional. Los especialistas externos suelen aportar perspectivas frescas y metodologías probadas que pueden conectar mejor con tu equipo.

Haz que el contenido sea práctico e interactivo. Utiliza ejemplos de tu propia organización o de tu sector para que las lecciones sean más fáciles de recordar. Los casos prácticos, los ejercicios aplicados y los ejemplos cercanos ayudan a los agentes a relacionar la formación con sus retos diarios y a aplicar lo aprendido de inmediato.

5. Implementar el programa

Ahora es el momento de poner en marcha el programa de formación con la participación plena de tus agentes. La formación en inteligencia emocional puede parecer abstracta o incluso una crítica si no se presenta correctamente, por lo que es importante posicionarla desde el inicio como una oportunidad de crecimiento.

Destaca los beneficios tangibles que experimentarán. Tendrán que gestionar menos escaladas, disfrutar de interacciones más fluidas con los clientes y sentir menos desgaste laboral. Además, una inteligencia emocional más sólida abre puertas al crecimiento profesional, ya que diferencia a los agentes y crea oportunidades de liderazgo. Cuando los agentes ven la IE como algo que les empodera y no como algo correctivo, es más probable que se involucren.

En cuanto a la ejecución, establece calendarios realistas que encajen con el flujo diario del equipo. Divide el programa en módulos pequeños y manejables distribuidos a lo largo de varias semanas. Esto evita la sobrecarga y ayuda a que el aprendizaje se consolide. Haz seguimiento de la asistencia y la participación para identificar quién necesita apoyo adicional.

Planifica cuidadosamente y comunica de manera clara el “por qué”. Cuando los agentes entienden la relación entre inteligencia emocional y mejor desempeño, se comprometen a desarrollar esa habilidad.

Danilo Coviello, socio fundador de Espresso Translations, afirma: “Lo hago práctico y demuestro cómo da resultados. Por ejemplo, el año pasado nuestro equipo gestionó tres proyectos en crisis sin perder ningún cliente y me aseguré de que todos entendieran la conexión entre esa calma, cuando el proyecto estaba ‘en llamas’, y nuestros esfuerzos en inteligencia emocional”.

6. Evaluar y adaptar tu programa de formación

Tras implementar el programa, evalúa su eficacia y ajústalo según sea necesario.

Realiza evaluaciones durante la formación y después de la misma para medir la retención de conocimientos y la aplicación de habilidades. Utiliza encuestas, autoevaluaciones o incluso la observación en tiempo real de las interacciones con los clientes.

Recoge también comentarios de los participantes sobre la relevancia y la utilidad de la formación. Pregunta qué funcionó bien, qué puede mejorarse y cómo planean aplicar sus nuevas habilidades de atención al cliente.

Utiliza estos comentarios para perfeccionar el contenido, el formato o la manera de impartir la formación en futuras sesiones. Comprométete con la mejora continua para hacer que el programa sea siempre relevante, afrontar nuevos retos de soporte al cliente y generar un impacto duradero en tu equipo.

Mejores prácticas para formar a tu equipo de atención al cliente en inteligencia emocional

La formación en inteligencia emocional no puede tratarse en una sola sesión ni limitarse a una lista de verificación. Es un proceso humano, a veces incómodo, pero ahí es donde ocurre el verdadero crecimiento. Estas son nuestras recomendaciones principales para que el proceso sea práctico, significativo e incluso inspirador.

1. La formación en inteligencia emocional es continua

La inteligencia emocional no se desarrolla en una sola clase; crece y se fortalece con el tiempo. Mantén el nivel de IE de tu equipo integrándola en tu estrategia de desarrollo a largo plazo. Ofrece cursos de refuerzo y talleres avanzados para seguir construyendo sobre las habilidades adquiridas.

2. Inicia un programa de mentoría

Establece un programa de mentoría que empareje a agentes con experiencia con nuevos miembros del equipo. Los agentes más experimentados pueden hacer comentarios en tiempo real y dar apoyo para ayudar a los recién llegados a afrontar situaciones complejas y ganar confianza al aplicar habilidades de inteligencia emocional. Este enfoque de aprendizaje entre pares fomenta una cultura de colaboración y entendimiento mutuo dentro del equipo.

3. La inteligencia emocional debe ser un pilar de la cultura del equipo

Para que la inteligencia emocional sea un verdadero pilar cultural de la compañía, trátala como cualquier otro valor clave u objetivo empresarial. Hazla visible: carteles con consejos de IE, retos semanales como “pausa y reflexiona antes de responder” o breves reuniones de equipo para analizar interacciones con clientes difíciles o enfadados.

Ryan McCallister, presidente y fundador de F5 Mortgage, comenta: “Aplico la inteligencia emocional cuando animo a los miembros de mi equipo a compartir sus problemas y sus éxitos durante las reuniones. Al mantener estas conversaciones, me aseguro poco a poco de que quede claro que la inteligencia emocional no es una habilidad que se aprende una sola vez, sino un hábito que se practica con frecuencia”.

Anima a los líderes a dar ejemplo usando la inteligencia emocional de forma abierta: mostrando vulnerabilidad, admitiendo cuando han tenido un mal día y demostrando cómo recuperarse. Cuando la IE se practica desde arriba hacia abajo, se filtra de manera natural al comportamiento diario y marca el tono de todo el equipo.

Bill Berman, CEO de Berman Leadership, explica: “Los líderes deben ser un modelo de la autorregulación emocional. Trabajé con el CEO de una aseguradora que empezó a compartir sus propias técnicas de gestión del estrés en las reuniones. Cuando la alta dirección demuestra vulnerabilidad y habilidades de IE, el efecto cascada se produce de forma natural”.

4. Reconoce y recompensa la inteligencia emocional en tu equipo

El reconocimiento es clave para desarrollar la inteligencia emocional en el equipo. Celebra los momentos en los que los agentes gestionan situaciones difíciles con empatía, paciencia o profesionalidad y calma. Puede ser un agradecimiento en una reunión, una nota personal de un responsable o una recompensa pequeña. Reconocer estos comportamientos refuerza su valor y motiva a otros a imitarlos.

“Integramos momentos de IE en algunas reuniones, pidiendo a los agentes que compartan un logro y un reto que requirió empatía o autoconciencia. Celebrar esos pequeños ‘logros de EQ’ en nuestro canal de Slack #wins hace que hablar de emociones se sienta natural”, Dawson Whitfield, CEO y cofundador de Looka.com.

Haz que la inteligencia emocional forme parte de los ciclos de retroalimentación y de las evaluaciones de desempeño, no solo como algo “deseable”, sino como una habilidad clave para el éxito. Cuando el equipo ve que la IE provoca reconocimiento y crecimiento reales, es más probable que invierta en desarrollarla.

“Para conseguir compromiso hay que vincular la IE directamente con métricas de éxito y crecimiento profesional. Muestro a los equipos datos sobre cómo la inteligencia emocional se correlaciona con las tasas de promoción y retención de clientes. Uno de nuestros clientes pudo observar tasas de promoción interna un 25 % más altas entre los agentes con un nivel de IE alto, lo que motivó inmediatamente al resto del equipo”, Bill Berman, CEO de Berman Leadership.

Cómo Aircall puede ayudar a fomentar interacciones más emocionalmente inteligentes

La inteligencia emocional es lo que separa un buen servicio de atención al cliente de experiencias realmente excepcionales. Es la capacidad de conectar con las emociones de los clientes, mantener la calma bajo presión y responder con empatía.

Sin embargo, desarrollar estas habilidades en todo un equipo requiere tiempo y esfuerzo constantes. Sin las herramientas adecuadas, incluso los agentes bien formados pueden tener dificultades para aplicar la inteligencia emocional en un momento crítico. Por eso, soluciones como Aircall son tan valiosas: proporcionan a los equipos las herramientas necesarias para poner la IE en práctica en cada llamada.

El software para centralitas de Aircall ofrece a las pequeñas y medianas empresas herramientas diseñadas para apoyar interacciones emocionalmente inteligentes con los clientes.

Una de estas funciones es el análisis de sentimiento, que detecta y analiza la satisfacción y las emociones de los clientes después de cada conversación. Esta información permite a los equipos hacer que las interacciones futuras tengan un enfoque más reflexivo y emocionalmente inteligente.

Por último, la función de Live Monitoring permite escuchar conversaciones con los clientes y ofrecer orientación o asesoramiento discreto en tiempo real a los agentes, sin que la persona que está al otro lado del teléfono lo note. Es especialmente útil para guiar a miembros menos experimentados durante las conversaciones difíciles mientras están ocurriendo.

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Preguntas frecuentes sobre inteligencia emocional en atención al cliente

¿Qué es la inteligencia emocional en la atención al cliente?

La inteligencia emocional en la atención al cliente trata de que los agentes comprendan y gestionen sus propias emociones, al mismo tiempo que reconocen y responden adecuadamente las emociones de los clientes. Mantienen la calma, muestran empatía y se comunican de manera que los clientes se sienten escuchados y valorados, incluso en interacciones difíciles.

¿Por qué es importante la inteligencia emocional en la atención al cliente?

La inteligencia emocional transforma interacciones difíciles en experiencias positivas. Cuando los agentes interpretan correctamente las emociones y responden con empatía y paciencia, reducen las escaladas, generan confianza y dejan a los clientes satisfechos. También mejora el bienestar y la satisfacción laboral de los agentes, lo que crea un entorno mejor para todos.

¿Cómo aplicar la inteligencia emocional en la atención al cliente?

La inteligencia emocional se aplica practicando la escucha activa, reconociendo las emociones de los clientes (como frustración, confusión o ansiedad) y respondiendo con calma y comprensión. También implica gestionar las reacciones emocionales propias, mantener la paciencia ante los desafíos y encontrar soluciones que atiendan tanto las necesidades de los clientes, tanto prácticas como emocionales. La formación, la autoconciencia y el feedback son clave para desarrollar estas habilidades excepcionales.

Fuentes

Khoros. Must-know customer service statistics of 2024 [Estadísticas imprescindibles sobre el servicio al cliente en 2024]. 

https://khoros.com/blog/must-know-customer-service-statistics

Salesforce. State of the Connected Customer [El estado de los clientes conectados].

https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf

Jeff Toister. Contact Center Agent Burnout [El desgaste profesional de los agentes en los centros de contacto].

https://www.toistersolutions.com/burnout

Cornell eCommons. Making call center jobs better: The relationship between management practices and worker stress [Mejorar los puestos de trabajo en las centralitas: La relación entre las prácticas de gestión y el estrés de los trabajadores].

https://ecommons.cornell.edu/server/api/core/bitstreams/e4ae98ca-9034-4f68-8be9-86885905f403/content 

Publicado el 16 de diciembre de 2024.