Glovo optimise sa relation client avec la téléphonie cloud

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Agents3 000

IntégrationKustomer

OutilsSupport client

En quelques années seulement, Glovo s’est imposé comme la plateforme de livraison à la demande leader à l’international. Fondée en 2015, la “licorne” basée à Barcelone propose aujourd’hui son service de livraison via son application sur iOS et Android dans plus de vingt pays à travers le monde.

Si Glovo a remporté un rapide succès auprès des utilisateurs, c’est avant tout grâce à la qualité de son service client soutenue par des technologies performantes et flexibles. Assurer quotidiennement la disponibilité et le bon fonctionnement des plateformes et des outils de service client est l’une des missions principales de Ludovic Magnier, Global Customer Service Tools Manager chez Glovo.

“Nous opérons 24h sur 24, 7 jours sur 7 et nos 3 000 agents gèrent plus d’un million de contacts par semaine. La disponibilité des plateformes est donc absolument critique pour nos opérations.”

Glovo mise sur une architecture basée sur le cloud pour l’ensemble de ses outils de support client afin de bénéficier d’une plus grande flexibilité face aux évolutions de la demande :

“Le challenge est de pouvoir supporter des pics d’activité et de pouvoir étendre la couverture géographique très rapidement et facilement. C’est pourquoi l’ensemble de nos outils et plateformes sont dans le cloud.”

“Au niveau des outils de support client, nous utilisons la solution CRM Kustomer qui inclut nativement la gestion du canal chat, et qui propose des connecteurs standards pour l’email, le SMS, les réseaux sociaux (Twitter et Facebook) et WhatsApp.”

Fiabilité & qualité de service de la téléphonie 100 % cloud

Pour accompagner la croissance accélérée de son service client, Glovo recherchait une solution de téléphonie fiable en matière de qualité de service et mettant à disposition une interface administrateur pour une plus grande flexibilité de gestion.

“Avant Aircall, l’administration de la plateforme était principalement gérée par le fournisseur ce qui pouvait créer des délais pour certaines configurations. De plus, la plateforme était hébergée sur un seul site en Espagne ce qui créait souvent des soucis de performance et de qualité de service.”

Basculer l’infrastructure téléphonique vers une solution 100 % cloud représentait un enjeu de taille pour la continuité de l’activité, mais la prise en main rapide de la solution Aircall par les équipes de Glovo a permis de réaliser cette transition sans encombres :

“C’est toujours délicat de remplacer une solution critique à notre activité et utilisée par des centaines d’utilisateurs quotidiennement. Il est difficile d’évaluer la performance de ce genre de solution lors de pics d’appels avant de l’avoir effectivement mise en production. Nous avons eu de bons retours des utilisateurs lors des premiers tests réalisés et la qualité des appels s’est avérée satisfaisante pour l’ensemble de nos agents.”

Le taux de disponibilité des outils et plateformes est l’un des principaux indicateurs de performance de l’équipe de Ludovic Magnier. Chaque incident ou panne ayant un impact direct sur l’activité et la satisfaction client, la fiabilité des outils est centrale pour le bon fonctionnement des opérations.

“La fiabilité d’Aircall, sa simplicité de mise en place et d'administration, ainsi que ses possibilités de configuration et d’intégrations ont motivé notre choix pour cette solution de téléphonie.”

Autonomie et efficacité des équipes

L’utilisation d’Aircall a permis aux équipes de Glovo de gagner en autonomie pour la réalisation de certains ajustements qui nécessitait auparavant une assistance technique.

“La possibilité de donner accès aux managers et superviseurs à certaines fonctionnalités comme la configuration des tags, des équipes ou encore les règles de distribution d’appels permet un gain d’efficacité et une meilleure adoption de l’outil par les équipes.”

Ce gain de temps se traduit à la fois par de meilleures performances grâce à une baisse significative du volume de tickets d’incidents et de demandes de configuration de la part des collaborateurs; mais aussi par une résolution plus rapide et un meilleur temps moyen de traitement, ce qui est entraîne une meilleure satisfaction client.

“Le nombre de tickets d’incident a été significativement réduit. Les équipes de supervision ont gagné en autonomie sur la configuration de la plateforme. Et les utilisateurs après une période d’adaptation relativement courte sont globalement très positifs par rapport au changement d’outil.”

“L’interface utilisateur, la facilité de mise en place, ainsi que la disponibilité et l’implication de nos interlocuteurs chez Aircall ont été les premières raisons de notre intérêt pour la solution.”

API & optimisation des processus métiers

La recherche de productivité des agents et l’optimisation du parcours client sont au centre des préoccupations du Global Customer Service Tools Manager, qui travaille main dans la main avec les équipes opérations et produits afin d’identifier les opportunités d’amélioration des outils et configurations existantes.

“Grâce à l'API d’Aircall nous avons pu mettre en place plusieurs intégrations afin d’automatiser certains de nos processus métiers ce qui nous a permis de réaliser un gain de productivité.”

Canal vocal : levier stratégique pour la relation client

Alors que le canal téléphonique était perçu comme “peu adapté, complexe et cher” par les équipes de Glovo, l’utilisation d’Aircall permet d’envisager de nouvelles solutions innovantes en replaçant la “voix” au coeur des interactions clients.

“Nous testons actuellement plusieurs scénarios d’optimisation et d’automatisation de contact client via le canal vocal basés sur les APIs d’Aircall et les premiers résultats sont assez encourageants. Il est probable que le canal vocal ait dans le futur une place plus importante dans la stratégie de support client de Glovo. Le téléphone n’est pas encore mort !”

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