Comment créer une relation de confiance avec vos clients ? - Aircall

Comment créer une relation de confiance avec vos clients ?

créer une relation de confiance avec vos clients
par
Clémentine Robine

Compter sur une clientèle fidélisée est essentiel pour assurer la croissance d’une entreprise. C’est pourquoi, il est primordial d’établir une relation de confiance avec vos clients, et ce dès vos premiers échanges.

En effet, le panier moyen d’un client fidèle peut être jusqu’à 10 fois supérieur à celui de leur premier achat. La fidélisation client apparaît clairement comme un levier de croissance stratégique pour une entreprise

Il revient donc à votre service client de créer des liens durables avec votre clientèle. D’où l’importance de considérer vos équipes en charge de la clientèle comme un levier de croissance à exploiter plutôt que comme un coût. L’essentiel étant de renforcer les initiatives en matière de service client pour offrir une expérience à la hauteur des attentes des clients et créer une relation de confiance sur le long terme.

La confiance comme clé de votre relation client 

En tant que chef d’entreprise, vous êtes amené à composer avec de nombreuses personnes pour assurer la pérennité de votre activité : vos employés, vos fournisseurs, vos partenaires, vos associés… et vos clients. 

Mais avant d’être tout cela, ce sont avant tout des personnes à part entière qui apprécient de se sentir considérées. Nous sommes naturellement attirés par les personnes qui nous font nous sentir en confiance. Cette notion fondamentale de confiance s’applique également à la relation client.

Selon une étude de Twilio, plus de 86% des acheteurs sont prêts à dépenser plus pour une bonne expérience client. A l’inverse, près de 40% tournent le dos à la marque en cas de mauvaise expérience. Si un bon service client vous permet de générer des revenus, il est crucial de ne pas négliger l’impact d’un mauvais service client sur votre chiffre d’affaires. 

La mission centrale du service client consiste à offrir une expérience positive aux clients actuels et futurs afin d’accroître leur niveau de satisfaction à chaque étape du parcours client. Cela englobe un ensemble de services, notamment : 

Libérez le potentiel de vos équipes.
Connectez votre téléphonie d'entreprise à vos outils CRM et support.
  • Les retours ;
  • Les échanges ;
  • La livraison et les statuts ;
  • La facturation ;
  • Les annulations ;
  • Les conseils et informations produit ;
  • Les mises à jour de compte.

Selon une étude réalisée par Aircall, 69 % des clients privilégient le téléphone pour contacter un service client. Toutefois, 91 % des personnes interrogées ont indiqué préférer les marques leur offrant différents canaux de communication afin de contacter leur service client.. 

Aujourd’hui, bien plus qu’un simple produit ou service, les clients souhaitent profiter d’une expérience complète, à l’image du service personnalisé que l’on peut attendre d’un spa de luxe ou d’un restaurant étoilé.  

Poser les bases d’une relation de confiance avec vos clients

Les qualités que vous associez à votre relation client seront bénéfiques pour votre entreprise. L’honnêteté, la confiance et le respect mutuel sont ces qualités qui permettent à vos clients de se sentir valorisés et appréciés. Elles constituent la base d’une relation durable avec vos clients

Mettez-vous à la place de votre client. Comment une entreprise vous valorise-t-elle en tant que client ?

Lorsque vous choisissez une entreprise parmi d’autres, vous voulez être mis en relation avec des personnes compétentes qui travaillent d’arrache-pied pour vous aider. Vous cherchez des produits et des services qui simplifient votre quotidien. Comme la plupart des clients, vous recherchez tous ces éléments, mais vous souhaitez également vous sentir important aux yeux de l’entreprise. 

La relation client ne se termine pas une fois la vente conclue, bien au contraire. Celle-ci doit être entretenue afin de garantir la fidélisation client sur le long terme. Voici quelques moyens de construire une relation solide et durable avec vos clients

Mettez en place un centre d’appels

Lorsque vous avez beaucoup d’employés et qu’ils sont déjà tous occupés par différentes tâches, il est difficile pour eux de se concentrer sur le service client. Vous pouvez facilement mettre en place un centre de relation client qui vous permettra de gérer efficacement les appels destinés au service client.

Récompensez la fidélité de vos clients

Vos clients génèrent vos revenus, il est donc important de les remercier de leur fidélité. Assurez-vous de leur proposer des remises et offres spéciales pour récompenser leur fidélité. Vous pouvez également leur envoyer un e-mail de remerciement.

Soyez cohérent

Lorsque vous avez affaire à une nouvelle personne, il y a toujours cette peur de l’inconnu. Offrez à vos clients une bonne expérience client dès le départ et poursuivez avec un service client qui s’améliore d’échange en échange. Les clients se sentent en confiance lorsqu’ils savent qu’ils peuvent compter sur vous et que vous leur apportez une réponse cohérente. 

Soyez à l’écoute de vos clients

Ne faites pas de suppositions lors de vos conversations téléphoniques avec un client. Bien que certains problèmes ou certaines questions puissent vous paraître familiers, gardez en tête que chaque interaction avec un client est unique. Écoutez ses commentaires et inquiétudes et proposez une réponse personnalisée.

Soyez compétent

Vous ne pouvez pas être incollable dans chaque domaine. C’est là que les équipes spécialisées et les règles de distribution d’appels par compétence sont de véritables atouts. En attribuant automatiquement les appels à la bonne personne, vous garantissez d’offrir systématiquement un service client compétent.

Personnalisez vos intéractions clients

Ajoutez un côté plus humain à vos échanges. Avec un service personnalisé, vos clients se sentent importants et valorisés.

Soyez proactif

Il n’y a rien de plus agaçant pour un client que d’attendre une réponse à une question ou une demande d’information et de ne rien voir arriver. Ils ont l’impression d’avoir été totalement oubliés. Vos clients seront moins frustrés par d’éventuels problèmes ou retards si vous les tenez informés. La communication est essentielle pour entretenir une relation de confiance avec vos clients.

Offrez à vos clients plus de flexibilité

Les journées de vos clients sont chargées. Ils choisissent généralement de vous contacter par l’intermédiaire du canal qui est le plus pratique pour eux. Mettez à leur disposition un éventail d’options de canaux de communication.

Cela permet d’offrir une expérience client positive qui se traduira par une meilleure fidélité à la marque. 

Conseils pratiques pour entretenir une relation de confiance avec vos clients

Avec une approche adaptée, vous pouvez facilement appliquer certains principes de base à votre stratégie de relation clients

  • Utilisez leurs noms. Les clients apprécient d’entendre leur nom lors d’une conversation téléphonique. Cela est un premier pas pour personnaliser vos échanges et exploiter les informations dont vous disposez sur un client.
  • Proposez un programme de fidélité client. Invitez vos clients à adhérer à votre programme de fidélité afin de bénéficier de remises spéciales, offres en avant-première et à des événements exclusivement réservés aux membres. Les clients se sentent valorisés et sont davantage susceptibles de renouveler leurs achats.
  • Demandez des conseils à vos clients. Ce sont vos clients qui utilisent vos produits et vos services, et ils sont les mieux placés pour avoir un avis tranché sur ce qu’il faudrait améliorer ou sur les nouveaux produits qu’ils aimeraient utiliser.
  • Réduisez leur temps d’attente. Si votre téléphone sonne en continu, c’est bon signe, mais vous ne devez pas pour autant faire attendre vos clients trop longtemps. Mettez en place un SVI simple, une file d’attente en cas de forte affluence ou encore l’option d’être rappelé plus tard en cas d’attente trop importante.
  • Excusez-vous pour la gêne occasionnée. N’essayez pas de prouver que vous avez raison ou de trouver des excuses. Reconnaissez les problèmes et les erreurs rencontrés et présentez vos excuses pour ces derniers. Dites à vos clients ce qu’ils peuvent attendre de l’avenir et, s’il y a lieu, proposez une forme de compensation. Mais avant tout, faites preuve d’empathie.
  • Surprenez vos clients avec une récompense surprise. Pas besoin de cadeaux onéreux. Il vous suffit de leur offrir une attention spéciale. Vous pouvez, par exemple, rédiger une note manuscrite ou leur offrir une carte-cadeau pour de futurs achats.

Vous devez impérativement former vos agents de centre d’appels dans le domaine de la relation et de l’expérience client. Vous devez également mettre à leur disposition les bons outils pour leur permettre d’atteindre les objectifs que vous leur avez fixés.

Les outils et logiciels pour un service client optimal 

Vous pouvez faire bonne impression à vos clients lors de votre premier échange, mais comment bâtir une relation de confiance sur le long terme avec vos clients ? 

La réponse réside dans les outils et processus mis en place. Afin de garantir un niveau élevé de service client, les centres d’appels doivent compter sur un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud. Avec les technologies et solutions adaptées, vous aurez les clés pour garantir une expérience client positive, et ce tout au long de leur parcours client.

Voici comment la téléphonie VoIP basée sur le cloud peut améliorer votre centre de relation client.

Des fonctionnalités téléphoniques avancées…

  • Flux en direct : donne aux superviseurs du centre d’appels un aperçu complet de la situation au sein du centre d’appels, même avec des équipes en télétravail ou dispersées géographiquement. Les statistiques d’appels fournissent des données clés pour une gestion optimale du centre d’appels.  
  • Écoute discrète : permet à une personne de votre entreprise d’écouter des appels et de donner discrètement quelques conseils à son collègue sans que la personne au bout du fil ne l’entende.
  • Routage des appels : acheminement automatique des appels à la bonne personne ou au bon service pour apporter une solution dès le premier échange.
  • File d’attente et demande de rappel : les clients sont rappelés dans l’ordre et dans un délai raisonnable.

Pour aller plus loin : Comment créer un centre d’appels en 5 questions clés

…couplées à des intégrations aux outils de service client

  • Enquêtes automatisées : envoyez automatiquement à vos clients une courte enquête de satisfaction directement après votre échange afin d’obtenir un retour instantané de leur expérience.
  • Helpdesk : automatisez et acheminez les tickets selon le statut pour une résolution rapide.
  • CRM : intégrez votre CRM à votre système de téléphonie basé sur le cloud pour que tous vos agents de service client aient accès aux informations les plus récentes en temps réel.
  • Statistiques : gardez un œil sur les indicateurs clés de performance de vos équipes pour identifier les améliorations générales à apporter à votre service client.
  • Productivité : recevez des notifications sur votre bureau, ajoutez des tags aux appels et utilisez la fonction click-to-dial pour lancer des appels plus rapidement et sans erreur de composition des numéros…

Pour aller plus loin : Comment le CTI améliore l’efficacité d’un centre d’appels ?

Les compétences clés des agents de service client pour garantir une relation de confiance avec vos clients

Les agents de centre d’appels doivent posséder des compétences en matière de service client pour utiliser les outils mis à leur disposition et pour communiquer la qualité de votre marque. Le coaching et les formations vous permettront d’offrir une expérience positive à vos clients. 

Voici les meilleures compétences à développer chez vos agents de service client:

  • Être patient ;
  • Être attentif ;
  • Offrir une communication claire ;
  • Avoir une bonne connaissance du produit ;
  • Pratiquer une écoute active ;
  • Savoir organiser son temps ;
  • Savoir résoudre des problèmes ;
  • Posséder des capacités de réflexion et de décision ;
  • Utiliser naturellement un langage positif ;
  • Être en mesure de traiter et de résoudre les appels difficiles ;
  • Accepter les conseils et les critiques ;
  • Garder son sang-froid ;
  • Faire preuve d’empathie ;
  • Être déterminé ;
  • Être persuasif.

Il est toujours plus simple d’embaucher des agents de centre d’appels qui possèdent déjà une expérience dans ce domaine, mais il est parfois préférable de former les bonnes personnes. Il est souvent plus facile de former des agents qui ont peu, voire pas d’expérience, car vous n’aurez pas à leur demander d’éliminer certaines mauvaises habitudes acquises dans une autre entreprise. 

Nos 10 meilleurs conseils pour valoriser vos clients

Votre marque, c’est toute une histoire. C’est le fruit de votre dur labeur et vous en êtes fier. Si vous parvenez à mettre tous ces conseils en pratique et à faire en sorte que vos clients se sentent importants, vous parviendrez à les fidéliser à votre marque sur le long terme. Un client satisfait est toujours heureux de partager son expérience de vos services ou produits avec son entourage. En fidélisant vos clients, ils deviendront de véritables ambassadeurs de votre marque. 

Voici nos 10 meilleurs conseils pour valoriser vos clients :

  1. Répondez tout de suite à leurs appels

Si vous devez rappeler vos clients, faites-le dans les 24 heures suivant leur appel. Mettez en place des processus permettant à vos équipes de maximiser le taux de résolution au premier appel

  1. Appuyez-vous sur le libre-service pour les questions d’ordre général et les informations de base

Simplifiez le travail des agents et conseillers de votre centre d’appels grâce à une base de connaissances facile d’accès où vos clients peuvent facilement trouver réponse à leur question.

  1. Utilisez plusieurs canaux de communication

La majorité des clients préfèrent échanger par téléphone, notamment lorsqu’ils souhaitent résoudre un problème. Il ne faut pas pour autant sous-estimer la popularité des canaux mobiles. Les clients aiment avoir la possibilité d’utiliser les SMS, le chat et les e-mails partout.

  1. Prenez en compte les commentaires des clients

Étudiez les réponses obtenues lors de vos enquêtes, surveillez vos comptes sur les réseaux sociaux et écoutez les enregistrements des appels pour voir ce qui compte véritablement pour eux. Gardez une trace de leurs suggestions dans votre système CRM et informez-les lorsque vous avez appliqué l’une de leurs suggestions.

  1. Donnez la possibilité à vos clients de vous trouver facilement sur Internet avec des informations mises à jour

Les clients vont chercher à vous contacter sur différents sites en ligne. Mettez régulièrement à jour votre site Web, vos plateformes de réseaux sociaux, et vos annuaires d’entreprise en ligne avec votre adresse, l’adresse de votre site Web, votre numéro de téléphone et vos heures d’ouverture pour que vos clients puissent vous trouver facilement. Un bon service client est attentif aux détails.

  1. Présentez des excuses lorsque cela est nécessaire

Tout ne se passe pas toujours comme prévu. En reconnaissant vos erreurs et en faisant des excuses sincères à votre client, vous regagnez sa confiance et vous apaisez la situation. Un problème bien géré peut vous permettre d’améliorer la fidélité à votre marque.

  1. Montrez à vos clients que vous vous souvenez d’eux

Le logiciel de centre d’appels permet à vos agents de service client d’accéder à l’historique du client. Lorsque vous mentionnez vos précédents échanges, vous ajoutez une dimension plus personnelle à votre appel et vous valorisez votre client.

  1. Tenez-les informés de l’actualité et des tendances de votre secteur

Cela permet de renforcer la confiance qu’ils vous accordent en tant qu’expert du secteur et, par la même occasion, la fidélité client.

  1. Soyez authentique

Ne traitez pas vos clients comme de simples transactions. Traitez-les de la manière dont vous aimeriez être traité en tant que client.

  1. Utilisez des outils pour créer une expérience personnalisée

Aircall et d’autres logiciels intégrés (CRM, Helpdesk, transcription d’appels…) peuvent vous permettre de garder la trace de chaque échange avec le client. Lorsqu’un client cherche une solution à son problème, il est plus facile de l’aider lorsque l’agent a toutes les informations dont il a besoin à portée de main.

Le service client consiste à fournir une aide rapide pour répondre aux besoins des clients lors de chaque échange. Pour que le service client de votre centre d’appels soit une véritable réussite, vous devez valoriser vos clients à travers chaque étape du cycle de vente, et au-delà. Testez dès maintenant notre logiciel de centre d’appels gratuitement pendant 7 jours

 

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