La centralita virtual Aircall ayuda a Birdies a crecer

Birdies

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Use CaseAtención al cliente

RegiónNorteamérica

IntegraciónShopify

Lejos quedan ya los días donde aquellas mujeres con hombreras iban en deportivas a la oficina para allí ponerse los tacones. Y aun así las mujeres se siguen enfrentando al dilema de elegir entre comodidad y estilo casi a diario. Y aquí es donde entra Birdies: con sus zapatos planos que en realidad son zapatillas. Su famoso calzado cuenta con siete capas de tecnología del confort, y han estado ampliando su gama con nuevos colores y formas a medida que su negocio se iba impulsando a velocidades pasmosas.

Antes de Aircall, la asistencia telefónica estaba muy limitada

Danielle Murphy, gerente de experiencia del cliente, tiene un rol muy versátil que abarca desde logística hasta operaciones para acabar gestionando toda la experiencia del cliente al completo. El año pasado, habiendo anticipado un pico en las ventas de Navidad, necesitaba una solución de telefonía IP que pudiera ir escalando según la temporada y al ritmo de crecimiento de la empresa.

“Antes de Aircall, teníamos que recibir las llamadas en nuestros propios teléfonos. No teníamos una línea telefónica destinada a atención al cliente y, según fuimos creciendo, nos dimos cuenta de que era una herramienta que íbamos a necesitar”.

Tras un poco de documentación sobre las distintas opciones de software de VoIP más importantes y una demo satisfactoria, Murphy decidió que Aircall era la solución apropiada.

“Me gustaron las notificaciones de escritorio, y todas las funcionalidades me parecieron atractivas desde el principio. Siendo nuestra primera centralita virtual, nos está funcionando muy bien y ha sido muy útil a medida que ha ido creciendo la empresa”.

Desde que Birdies implementó Aircall, ha formado un equipo de atención al cliente remoto y físico, sabiendo que no iban a poder afrontar los picos de temporada sin cobertura adicional.

Descubriendo un asesor de confianza

A medida que su equipo iba creciendo, la formación y los detalles quedaban a manos de Murphy, que ya tenía bastante presión por el tiempo. Pidió ayuda a Aircall para que le prestaran asistencia en cuanto a conocimientos específicos de la plataforma a la hora de realizar las incorporaciones.

“Nos ofrecieron formación sobre Aircall, lo cual fue bastante útil. En ese momento estábamos muy agobiados y nos vino muy bien que los expertos nos mostraran cómo se utilizaba”.

Con algo más de asistencia sobre la marcha y su nueva solución de llamadas, Birdies consiguió tenerlo todo listo para manejar el pico de ventas.

Mayor contexto de las llamadas

Birdies implementó la funcionalidad de etiquetado de Aircall, que les ayudó mucho a indagar en las razones por las que llamaban sus clientes.

“Poder apreciar tendencias en por qué la gente llama (por ejemplo, problemas en el proceso de pago, o si recibimos muchos tickets de devoluciones o cambios) nos empuja a revisar todos nuestros tickets en móvil, correo electrónico y chats. Intentamos sacar patrones y determinar en qué necesitamos mejorar”.

De hecho, Aircall ayuda a Birdies a encontrar inconsistencias entre el seguimiento de su stock y Returnly, la plataforma que utilizan para gestionar las devoluciones y los cambios.

“Los clientes son literalmente nuestro frente de batalla. Si algo no funciona correctamente, acuden a nosotros para solucionarlo. Si sacamos patrones, podemos centrarnos en esos problemas mucho antes”.

Integración de herramientas

Como próspero negocio de e-commerce, Birdies necesitaba una forma de unificar lo máximo posible todas sus herramientas. Por eso utilizan la integración de Aircall con Shopify para facilitar la gestión de los pedidos de sus clientes.

“Si el cliente llama utilizando el mismo número con el que realizó el pedido, el número de pedido aparece al momento. Eso muy útil para nuestros agentes, que solo tienen que hacer clic en la página de Shopify para acceder al historial completo del cliente”.

Conseguir perspectiva con analíticas más detalladas

La función de crear informes de Aircall le proporcionó a Birdies acceso a nuevos datos clave para guiar su negocio hacia el éxito.

“Conocer el volumen y la duración de las llamadas entrantes y salientes fue muy importante. Sabiendo eso, fue otro mundo completamente”.

Pero mientras Birdies se enfrentaba a un pico de temporada con un todo un grupo de nuevos empleados remotos, Murphy se percató de que iban a necesitar una perspectiva más completa de la que estaban teniendo en ese momento. Birdies se dio cuenta de que resultaría muy útil poder ver los datos como agente y el volumen de llamadas por hora y día y poder contar los tickets abiertos.

Para suplir estas carencias de datos, Murphy se puso en contacto con su gerente de éxito del cliente de Aircall, Brandon, y le puso al tanto de sus problemas. Brandon pudo darle acceso a la función de analíticas en fase beta de Aircall, con la que obtuvo la información detallada que buscaba.

El nuevo panel de control de analíticas de Aircall le permite a Birdies filtrar por un amplio número de nuevos campos, como por etiqueta, línea telefónica, fecha de la llamada, SLA o evolución de la llamada. El acceso a nuevos paneles de control personalizables permite un mayor entendimiento sobre qué está ocurriendo exactamente en la organización.

A medida que Birdies sigue creciendo, formar equipo con Aircall le ha permitido encontrar una solución flexible que le sigue el ritmo.

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