Glovo hebt seinen Kundenservice dank der Cloud-Telefonie auf ein neues Level

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ToolsKundenservice

In nur wenigen Jahren hat sich Glovo zu einer der weltweit führenden On-Demand-Lieferplattformen entwickelt. Das in Barcelona ansässige Start-up wurde 2015 gegründet und bietet heute Lieferservices in mehr als zwanzig Ländern auf der ganzen Welt an mit einer App für iOS und Android.

Der schnelle Aufstieg von Glovo zu einem erfolgreichen Unternehmen ist vor allem auf den hochwertigen Kundenservice zurückzuführen, der durch leistungsstarke und flexible Technologien unterstützt wird. Die Sicherstellung, dass die Plattformen und Tools des Kundendienstes auf deren Bedürfnisse zugeschnitten sind und ordnungsgemäß funktionieren, ist eine der Hauptaufgaben von Ludovic Magnier, dem Global Customer Service Tools Manager bei Glovo.

„Wir sind rund um die Uhr aktiv und unsere 3.000 Agenten verwalten mehr als eine Million Kontakte pro Woche. Die Verfügbarkeit der Plattform ist für unseren Betrieb von entscheidender Bedeutung. “

Glovo setzt bei seiner Suite von Kundensupport-Tools auf eine Cloud-basierte Architektur, um auf Änderungen bei den Kundennachfragen mit maximaler Flexibilität reagieren zu können:

„Die Herausforderung besteht darin, in der Lage zu sein, Hochzeiten von User-Aktivitäten und -Anfragen zu bewältigen und unsere geografische Abdeckung sehr schnell und einfach zu erweitern. Aus diesem Grund befinden sich alle unsere Tools und Plattformen in der Cloud. “

"Für unsere Kundensupport-Tools verwenden wir die CRM-Lösung Kustomer, die die native Verwaltung des Chat-Kanals umfasst und in E-Mail, Textnachrichten, soziale Netzwerke (Twitter und Facebook) und WhatsApp integriert werden kann."

Zuverlässigkeit und Servicequalität der Cloud-Telefonie

Um den Anforderungen des rasant wachsenden Kundensupport gerecht zu werden, suchte Glovo nach einer Telefonielösung mit [zuverlässiger Sprachqualität](https://aircall.io/de/blog/voip-telefon/voip-probleme-verbessern/) und einer Administratoroberfläche, die eine flexiblere Verwaltung ermöglicht.

„Vor Aircall wurde die Plattformverwaltung im Allgemeinen vom Lieferanten übernommen, was zu Verzögerungen bei bestimmten Konfigurationen führen kann. Darüber hinaus wurde die Plattform an einem einzigen Standort in Spanien gehostet, was häufig zu Problemen mit der Leistung und der Servicequalität führte. “

Die Umstellung der Telefonie-Infrastruktur auf eine vollständig Cloud-basierte Lösung stellte eine erhebliche Herausforderung für die Geschäftskontinuität dar. Die Geschwindigkeit, mit der die Teams von Glovo die Lösung von Aircall übernahmen, ermöglichte ihnen jedoch einen reibungslosen Übergang:

„Es ist immer schwierig, eine wichtige Geschäftslösung zu ersetzen, mit der Hunderte von Benutzern täglich interagieren. Es ist schwierig zu bewerten, wie diese Art von Lösung funktioniert, wenn wir die Spitze an Kundenanrufen und -anfragen erreichen, bevor sie tatsächlich implementiert wird. Nach unseren ersten Tests haben wir gute Rückmeldungen von den Benutzern erhalten, und die Anrufqualität war für alle unsere Agenten zufriedenstellend.“

Einer der wichtigsten Leistungsindikatoren für das Team von Ludovic Magnier ist die Verfügbarkeitsrate von Tools und Plattformen. Da sich jeder Vorfall und Ausfall direkt auf das Geschäft und die Kundenzufriedenheit auswirkt, ist die Zuverlässigkeit der Werkzeuge für einen reibungslosen Betrieb unerlässlich.

"Die Zuverlässigkeit, einfache Installation sowie Verwaltung und die vielen Konfigurations- und Integrationsmöglichkeiten von Aircall haben uns motiviert, diese Telefonielösung zu wählen."

Unabhängige und effiziente Teams

Mit Aircall erhalten Glovo Teams mehr Autonomie, da einige Anpassungen keine technische Unterstützung mehr erfordern.

"Die Möglichkeit, Managern und Vorgesetzten Zugriff auf bestimmte Funktionen wie Tag- oder Teamkonfiguration und die Anpassung der Regeln für die Verteilung von Anrufen zu gewähren, verbessert die Effizienz und die Akzeptanz des Tools bei unseren Teams."

Die eingesparte Zeit führt zu einer besseren Leistung, da die Anzahl der Incident-Tickets und die Anforderungen der Mitarbeiter an die Konfiguration erheblich gesunken sind. Dies führt auch zu einer schnelleren Problemlösung und einer besseren durchschnittlichen Verarbeitungszeit, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

„Die Anzahl der Incident-Tickets wurde drastisch reduziert. Unsere Teams haben mehr Autonomie bei der Konfiguration der Plattform gewonnen. Und nach einer relativ kurzen Anpassungszeit berichten die Benutzer von einer hohen allgemeinen Zufriedenheit mit dem neuen Tool. “

"Die Benutzeroberfläche und die einfache Implementierung sowie die Verfügbarkeit und Einbeziehung unserer Kontakte bei Aircall waren die Hauptgründe für unser Interesse an dieser Lösung."

APIs und Optimierung der Workflows

Die Verbesserung der Produktivität der Agenten und die Optimierung der Bearbeitung von Kundenproblemen sind zentrale Anliegen des Global Customer Service Tools Managers, der eng mit den Betriebs- und Produktteams zusammenarbeitet, um Möglichkeiten zur Verbesserung der vorhandenen Tools und Konfigurationen zu ermitteln.

"Dank des APIs von Aircall konnten wir mehrere Integrationen einrichten, die eine Reihe von Workflows automatisieren und so unsere Produktivität steigern."

Die Stimme: ein strategischer Hebel in der Kundenbeziehung

Obwohl die Telefonie für Glovo Teams zunächst „schlecht angepasst, kompliziert und teuer“ schien, eröffnet die Verwendung von Aircall eine Welt neuer, innovativer Ideen, die der Stimme eine herausragende Position bei der Kundeninteraktion verleihen.

„Wir testen derzeit verschiedene Szenarien zur Optimierung und Automatisierung des Kundenkontakts mithilfe von Sprache, basierend auf den APIs von Aircall. Die ersten Ergebnisse sind sehr ermutigend. Es ist wahrscheinlich, dass Sprachfunktionen in Zukunft eine größere Rolle im Kundensupport von Glovo spielen werden. Das Telefon ist noch nicht tot!“

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