Mit Salesforce und Aircall zu effizientem Support

doxo icon

doxo

doxoNetwork

RegionNorth America

FachgebietSales & Support

IntegrationSalesforce

Rechnungen bezahlen ist eine komplexe Angelegenheit. Einerseits müssen Sie sich Dutzende Daten merken an denen die Überweisung fällig ist, und andererseits Passwörter für die Online-Zahlung. Gleichzeitig haben Sie Bedenken, was die Sicherheit angeht, da Sie die Zahlungsinformationen auf mehreren Websites angeben müssen.

All das macht den Zahlungsprozess nicht einfacher. Deshalb hat doxo eine einfache und sichere Lösung geschaffen, damit Sie all Ihre Rechnungen bezahlen und über ein einziges Konto verwalten können. Außerdem bietet die Lösung u. a. Schutz vor Verzugskosten und Überziehungsgebühren – und das alles auf einen Blick.

Auf der Suche nach einer echten Omnichannel-Erfahrung

Über vier Millionen Nutzer verlassen sich auf doxo in Sachen Direktzahlungen an mehr als 65.000 Unternehmen. Allerdings konnten das Helpdesk-Ticketing-System und dessen nativer Dialer nicht mit dem Wachstum des Unternehmens mithalten. Die Mitarbeiter konnten kaum noch mit den Anfragen, die über mehrere Kanäle eingingen, Schritt halten. Doxo wollte aus diesem Grund die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort verwalten. Die Lösung bestand darin, alles in Salesforce zu importieren und nach einer leistungsfähigeren Telefonlösung zu suchen, die sich in das neue CRM-System integrieren lassen würde.

Nachdem sich das Unternehmen über mehrere VoIP-Anbieter informiert hatte, war Aircall die naheliegendste Wahl, sagt Jon Helin, der Director of Support & Business Operations bei doxo. Aircall verfügt nämlich über eine sofort einsetzbare Integration, die nicht nur mit Salesforce funktioniert, sondern auch mit Salesforce Omnikanal. Darüber hinaus unterstützt Aircall die einzigartige Salesforce Struktur des Unternehmens.

„Es gibt nicht viele Telefonie-Optionen, die mit sich einwandfrei integrieren lassen. Unsere Anfragen bei anderen Anbietern waren schon ziemlich fortgeschritten, aber es hätte nicht gepasst. Wir brauchten eine Integration, die zu unserem Set-up passt.“

Salesforce an die Geschäftsanforderungen anpassen

Die Einrichtung von Aircall sowie das Oboarding der Teams war ein Kinderspiel.

„Wir konnten unsere IVR-Menüs und Telefonnummern einrichten und Anrufe schon nach wenigen Stunden nach dem Einschalten des Systems entgegennehmen. Das System war sehr einfach zu bedienen und zu verstehen.“

Allerdings stellte sich die Anpassung der voreingestellten Omnikanal-Integration als etwas komplizierter heraus. Das Solution Engineering Team von Aircall unterstützte doxo dabei, einen zum Unternehmen passenden Arbeitsablauf zu erstellen.

Wenn ein neuer Kunde oder Lead anruft, erstellt die Salesforce Integration von Aircall automatisch einen neuen Account. Die Mitarbeiter müssen die Daten also nicht selbst eintragen. Um den Überblick zu behalten, nutzt doxo Accounts und Kontakte für B2B und Personenaccounts für B2C. Da die meisten eingehenden Anrufe von B2C-Kunden kommen, sollten durch eingehende Anrufe neue Personenaccounts anstatt Geschäftsaccounts erstellt werden.

Das Solutions Team von Aircall verwendete den Prozessgenerator von Salesforce, um einen neuen Ablauf zu starten. Bei diesem Ablauf wird der automatisch erstellte Geschäftsaccount gelöscht und durch einen neu erstellten Personenaccount mit der gleichen Telefonnummer ersetzt. Der Anruf wird anschließend dem neuen Personenaccount zugeordnet.

Dank dieser überarbeiteten Aircall Integration kann doxo nun problemlos Daten in allen Salesforce-Objekten mit nur einer Lösung verwalten, die genau den Anforderungen des Unternehmens entspricht.

Den Support-Arbeitsablauf zentralisieren

Die Agenten bei doxo sparen Zeit, weil sie alle Anrufe in Salesforce bearbeiten, ohne den Bildschirm wechseln zu müssen. Das haben sie der nativ integrierten Telefon-App von Aircall zu verdanken. Das Aircall Telefon erscheint nämlich als Widget. Die Kommunikation mit den Kunden wird zentral im Salesforce Omnikanal verwaltet, in dem E-Mails, Sprach- und Chatnachrichten in einer Warteschlange eingereiht sind.

Die Anfragen in der Omnikanal-Warteschlange werden geordnet und auf einer Telefonkette basierend an die Agenten verteilt. Aircall leitet die Anrufe automatisch weiter, da der Aircall Status der Agenten mit Omnikanal synchronisiert wird, wenn Agenten Anrufe entgegennehmen und auflegen. Die Teammitglieder nehmen also nur Anrufe an, wenn sie verfügbar sind, wodurch die Effizienz des Teams gesteigert wird.

„Die einfache Verwaltung und Aktualisierung der Telefonketten und Ringgruppen hat sich mit am positivsten auf unseren Alltag ausgewirkt.“

Was das Arbeitsvolumen der Support-Mitarbeiter betrifft, bearbeitet doxo rund 16.000 Tickets im Monat und protokolliert diese im Kundenvorgang in Salesforce. Jede neu eingehende Anfrage wird in einem Kundenvorgang protokolliert oder einem offenen Kundenvorgang beigefügt, wenn es der gleiche Nutzer ist, der eine E-Mail sendet oder anruft.

„Die Integration hat ein besseres Kundenerlebnis geschaffen, das einfach zu verwalten ist.“

Im Aktivitätsverlauf synchronisiert Aircall automatisch Gesprächsdaten wie Notizen, Gesprächsaufzeichnungen und andere Informationen bezüglich des Kundenvorgangs. Helin merkt an, dass es von entscheidender Bedeutung ist, den Anrufverlauf und den Status eines offenen Kundenvorgangs nachzuverfolgen, insbesondere wenn das B2B-Vertriebsteam einen neuen Partner oder „biller“ (Rechnungssteller), wie sie ihn nennen, kontaktieren muss. Kundenvorgänge sind nahezu immer mit einem Problem verbunden und dem Personenaccount eines Kunden zugewiesen. Doch wenn sie sich auf Zahlungen beziehen, können die Kundenvorgänge auch dem Account eines Rechnungsstellers zugewiesen sein.

Die Ergebnisse der Anrufqualität auswerten

Doxo nutzt hauptsächlich Omnikanal Analytics, um Schlüsselkennzahlen wie Dauer der Warteschlange, Wartezeit, Abschlussrate und zeitliche Verfügbarkeit zu messen. Außerdem hat doxo Daten von Aircall mit den eigenen Salesforce Dashboards verknüpft, um Anrufaktivitäten wie Anrufdauer und Qualitätsüberprüfungen zu verfolgen und so tiefere Einblicke in die Teamaktivitäten zu gewinnen.

„Die Salesforce Integration von Aircall hat uns die Möglichkeit gegeben, zu einer kompletten Omnikanal-Erfahrung überzugehen. Dadurch können wir die zunehmende Anzahl an Anfragen bewältigen und unsere Agenten und ihre Zeit deutlich besser verwalten.“

Das Business Telefonsystem für moderne Teams