Fokus auf das Kundenerlebnis sorgt für Umsatzsteigerung - Aircall Blog

Probleme bei der Umsatzsteigerung? Höchste Zeit, sich mehr mit dem Kundenerlebnis zu beschäftigen

Focusing on the customer experience is a key way to increase sales and impact your bottom line
von
Victoria Guetter

Wenn Ihr Unternehmen Probleme mit der Umsatzsteigerung hat, ist es wahrscheinlich höchste Zeit, einen genaueren Blick auf die derzeitige Kundenerfahrung und -interaktion zu werfen. Daraus können Sie wichtige Anhaltspunkte ableiten, um das Erlebnis zu optimieren und so den Umsatz zu steigern.

Gehen wir mal davon aus, die Erwartungen der Kundin bzw. des Kunden entsprechen nicht dem tatsächlichen Kundenerlebnis. In diesem Fall verbreitet sich dieses Problem meist wie ein Lauffeuer in den sozialen Medien. Wenn man bedenkt, wie schnell sich Dinge heutzutage im Internet verbreiten, lassen negative Posts wahrscheinlich nicht lange auf sich warten – und dies führt zu Umsatzeinbußen. 

Ein positives Kundenerlebnis ist das A und O für den Erfolg Ihres Unternehmens. Wenn Sie Ihrem Unternehmen zu Umsatzsteigerung und mehr Wachstum verhelfen wollen, müssen Sie die Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden erfüllen oder sogar übertreffen.

Positives Kundenerlebnis = wertvolle Markenbefürworterinnen und -befürworter

Das Internet ist voll von Anekdoten über Marken, die alles für ihre Kundinnen und Kunden tun. 

Ein Beispiel ist die Geschichte über die Hotelkette Ritz-Carlton. Das Unternehmen ist bekannt für seine Bemühungen, seinen Kundinnen und Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten – das Hotel in Bali ist der beste Beweis dafür. 

Das Problem

2007 nahm eine Familie spezielle Eier und Milch für ihren Sohn mit in den Urlaub, der unter einer schweren Lebensmittelallergie litt. Bei der Ankunft im Hotel stellte die Familie fest, dass die Eier zerbrochen waren und die Milch auf der Reise schlecht geworden war.

Die Lösungsfindung

Das Personal des Ritz-Carlton Bali durchkämmte die gesamte Insel nach Ersatzprodukten, wurde jedoch nicht fündig. Aber der Chefkoch erinnerte sich daran, dass ein Geschäft in Singapur genau diese speziellen Eier- und Milchmarken führte. Ohne zu zögern, wandte er sich an seine Schwiegermutter (die in Singapur lebte) und bat sie, die Produkte zu kaufen, um sie anschließend samt Eiern und Milch nach Bali einfliegen zu lassen.

Bereit besser zu telefonieren?

Einen treuen Kundenstamm aufbauen

Diese Anekdote wird oft als Grund angeführt, warum so viele Ritz-Carlton-Gäste sich immer wieder für die Hotelkette entscheiden. Eine „Most Engaged Customer (MEC)“-Studie hat gezeigt, dass 80 % der Ritz-Kundinnen und -Kunden dem Unternehmen treu bleiben, was bedeutet, dass die folgenden Punkte auf sie zutrafen oder voll und ganz zutrafen:

  • Sie buchen immer wieder Aufenthalte im Ritz-Carlton.
  • Sie werden alles in ihrer Macht Stehende tun, um Geschäfte mit dem Ritz-Carlton zu machen.
  • Sie empfehlen das Ritz-Carlton Freunden weiter.
  • Sie verspüren eine besondere emotionale Bindung zum Ritz-Carlton.

Diese positiven Bewertungen bedeuten, dass der Customer-Engagement-Score des Ritz Carlton bei über 90 % liegt. Laut einer Studie von Gallup haben Unternehmen, die eine Mitarbeiter- und Kundenbindung von über 50 % erzielten, im Vergleich zu Unternehmen mit einem schlechteren Ergebnis eine höhere Wahrscheinlichkeit, 70 % mehr Umsatz zu erzielen.

Das Ritz-Carlton ist nur eine von vielen Marken, die verstanden haben, wie sie ihren Umsatz steigern können. Das Erfolgsrezept der Hotelkette umfasst die Verbesserung der Vertriebsstrategie sowie den Fokus auf das Kundenerlebnis.

Unternehmen in allen Branchen versuchen, diesen Erfolgsmodellen nachzueifern – viele erzielen jedoch nicht dieselben positiven Ergebnisse. 68 % der B2B-Unternehmen geben beispielsweise an, dass ihnen die Umsatzsteigerung Probleme bereitet. Das Forschungsunternehmen CSO Insights, das sich mit Vertriebsperformance beschäftigt, stellte zudem fest, dass im Jahr 2013 lediglich 58,2 % der Vertriebsmitarbeiter:innen ihre Verkaufsziele erreichten.

Diese Zahlen zeigen, dass die Umsatzsteigerung für viele Unternehmen eine echte Herausforderung darstellt. Da der Vertrieb bei der Aufrechterhaltung eines Unternehmens eine wichtige Rolle spielt, müssen Unternehmen diese Herausforderung meistern. 

Im Folgenden geht es darum, wie Unternehmen ihre Vertriebsstrategie durch ein positives Kundenerlebnis verbessern können.

Gesteigerter Umsatz dank gesteigerter Kundenbindung 

Bis zu zwei Drittel des Gewinns eines Unternehmens basieren auf einer zuverlässigen Kundenbindung – deshalb müssen sich Unternehmen, die ihren Umsatz steigern wollen, zuerst einmal darauf konzentrieren. Ein paar hilfreiche Tipps für den Anfang:

  • Bitten Sie Kundinnen und Kunden um Feedback.
  • Antworten Sie auf dieses Feedback.
  • Nehmen Sie dieses Feedback in Ihre Produkt-, Service- oder E-Commerce-Website auf.

Unternehmen erhalten wertvolle Einblicke, wenn sie Kundenfeedback einholen. Auf diese Weise verstehen sie ganz genau, wie Menschen ihr Produkt oder ihre Dienstleistung erleben. Außerdem erhalten sie Anregungen dazu, wie sie das Kundenerlebnis verbessern können.

Wir können den Wert eines positiven Kundenerlebnisses gar nicht oft genug betonen. Daten aus unserem E-Commerce-Bericht aus dem Jahr 2021 zeigten folgendes Verhalten bei Kundinnen und Kunden mit positiven Kundenerlebnissen:

  • 55 % möchten weiterhin bei dem Unternehmen oder der Marke einkaufen.
  • 44 % werden ihre positive Erfahrung mit Freunden und Familie teilen.
  • 35 % werden eine positive Bewertung im Internet posten.

Der letzte Wert ist sogar noch höher, wenn es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung aus der Elektronik- oder Sicherheitsindustrie handelt. In dieser Branche gaben 39 % der Kundinnen und Kunden an, dass sie nach einer positiven Erfahrung mit einer Marke sehr wahrscheinlich eine positive Bewertung im Internet hinterlassen würden.

Werfen wir nun einen Blick auf konkrete Maßnahmen, die Ihr Unternehmen für mehr Kundenbindung und einen höheren Umsatz ergreifen kann.

Ein verbessertes Kundenerlebnis für eine erfolgreichere Vertriebsstrategie

Ihr Unternehmen braucht keine teure Software oder zeitintensiven Workflows für eine bessere Vertriebsstrategie. Es geht manchmal lediglich darum, das Kundenerlebnis so positiv wie möglich zu gestalten (wie das Ritz-Carlton es vorgemacht hat).

Beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen haben Kundinnen und Kunden eine riesige Auswahl. Ihr Kaufverhalten wird nicht mehr nur von Werbung gesteuert – die Informationsbeschaffung ist heute einfacher als je zuvor. Menschen können jetzt Bewertungen, Erfahrungsberichte und Kommentare in den sozialen Medien lesen.

Und genau deshalb ist eine positive Erfahrung an jedem Touchpoint besonders wichtig. Auf diese Weise steigern Unternehmen die Kundenbindung und motivieren sie dazu, positive Erfahrungen mit ihrem Netzwerk zu teilen, was schlussendlich zu mehr Umsatz führt.

Tatsächlich haben 84 % der Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis verbessern wollen, einen signifikanten Anstieg ihres Umsatzes verzeichnet. Zudem sind Unternehmen, die ihre Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt stellen, 60 % rentabler als solche, die dieses Geschäftsmodell nicht verfolgen.

All dies lässt keine Zweifel daran, dass Unternehmen sich um ein positives Kundenerlebnis bemühen sollten, wenn sie ihren Umsatz steigern wollen. Aber wie genau gelingt dies?

Die Kundschaft kennen und verstehen

Um das Kundenerlebnis verbessern zu können, muss Ihr Unternehmen zuerst einmal verstehen, wie es derzeit auf dem Markt aussieht.

Diese Informationen erhalten Sie beispielsweise durch Studien, Umfragen und Fokusgruppen. Indem Sie sich sowohl positive als auch negative Erfahrungen anhören, können Sie herausarbeiten, welche Geschäftsbereiche gut funktionieren und welche noch Verbesserungspotenzial bieten.

Wenn Sie sich Zeit nehmen, um Ihre Kundinnen und Kunden kennenzulernen, erfahren Sie genau, welche Dienstleistungen oder Produkte sie sich von Ihrem Unternehmen wünschen. Und Ihre Kundinnen und Kunden werden Ihre Bemühungen zu schätzen wissen und sich bei der Geschäftsabwicklung mit Ihrem Unternehmen eingebundener und sicherer fühlen.

Lösen Sie die Probleme Ihrer Kundschaft 

Unternehmen sollten wissen, mit welchen Problemen ihre Kundinnen und Kunden zu kämpfen haben. Wenn Sie genau wissen, was sie umtreibt, können Sie Ihre Produkte oder Kundenservice-Angebote exakt auf ihre Bedürfnisse zuschneiden. 

Das fördert Markentreue und führt zu mehr Kundenbindung. Zudem können Sie die häufigsten Frustrationen vermeiden, die Menschen im Laufe der Kundenreise erleben. Auf diese Weise schaffen Sie ein positiveres Kundenerlebnis für die Zukunft.

Falls Sie sich unsicher sind, welchen Problemen Ihre Kundinnen und Kunden oft begegnen, hilft Ihnen die folgende Liste weiter:

1. Lange Wartezeiten

Zeit ist wertvoll. Deshalb überrascht es nicht, dass Ihre Kundinnen und Kunden nicht länger als fünf Minuten in der Warteschleife verbringen wollen.

Laut unserem E-Commerce-Bericht aus dem Jahr 2021 sind lange Wartezeiten der häufigste “Pain Point” von Kundinnen und Kunden.

Sobald der Anruf entgegengenommen wurde, erwarten Kundinnen und Kunden von Ihnen Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit und bekommen schlechte Laune, wenn ihnen diese nicht zuteil wird. Das bedeutet, dass Probleme schnell gelöst und Wartezeiten im Laufe des Anrufs vermieden werden sollten.

2. Navigationsmenüs

Der erste Kontakt mit der Website Ihres Unternehmens läuft meist über das Navigationsmenü. Ein schlecht designtes Menü führt schnell zu frustrierter Kundschaft.

Eine gute Faustregel ist, dass ein:e Besucher:in mit drei Klicks alles gefunden haben sollte, wonach er oder sie sucht. Der Text sollte leicht zu lesen und in einer angemessenen Schrift und Schriftgröße verfasst sein.

3. Anrufweiterleitung

Für viele besteht ein positives Kundenerlebnis darin, von einem Unternehmen gehört und anerkannt zu werden. Wenn es um den Kundenservice geht, hilft das Hin und Her von einer Person zur nächsten hier natürlich nicht.

Stattdessen sollten Agentinnen und Agenten alle Probleme oder Anfragen bearbeiten, ohne Kundinnen und Kunden zu einer anderen Person durchstellen zu müssen.

4. Informationen wiederholen

Ungefähr 17 % der Umfrageteilnehmer:innen sind es leid, sich wiederholen zu müssen, wenn sie ein Problem mit einem Unternehmen klären möchten. Das ist nicht nur unglaublich frustrierend, sondern außerdem Zeitverschwendung (wir erinnern uns: der hauptsächliche “Pain Point” von Kundinnen und Kunden).

5. Mehrere Interaktionen

Wenn ein Problem nicht beim ersten Telefongespräch gelöst werden kann, fragt das Kundendienstpersonal meist eine:n Vorgesetzte:n um Rat und kontaktiert die Person dann mit den erforderlichen Informationen erneut.

Aber manchmal warten Kundinnen und Kunden vergebens auf einen Rückruf und müssen dann selbst wieder zum Telefon greifen. Das ist äußerst frustrierend, da sie den ersten Anruf beenden und davon ausgehen, dass ihr Problem im nächsten Anruf gelöst wird.

6. Gesprächsabbrüche

Mit einem Telefonsystem, das Anrufe oft abbricht oder sich nicht richtig verbindet, lässt die Kundenabwanderung nicht lange auf sich warten. Unterbrochene Anrufe sind ein absolutes No-Go, insbesondere, wenn die Person bereits viel Zeit in der Warteschleife oder mit dem Warten auf das Durchstellen verbracht hat.

7. Vorgefertigte Antworten

Manche Unternehmen arbeiten mit vorgefertigten Antworten, um den Kundendienst zu optimieren.

Diese helfen bei gängigen Kundenbeschwerden. Allerdings können solche Antworten weniger mitfühlend und menschlich klingen, sodass die Kundin oder der Kunde sich nicht gut aufgehoben fühlt.

8. Personal mit mangelnden Fachkenntnissen

Wenn Menschen einen Kundenservice kontaktieren, erwarten sie Antworten auf ihre Fragen und Lösungsvorschläge für ihre Probleme.

Wenn das Personal im Kundenservice unvollständige oder unklare Informationen übermittelt, löst dies schnell Frust aus.

9. Personal mit schlechter Arbeitsmoral

Mitarbeiter im Kundendienst sind jeden Tag mit Problemen und Beschwerden konfrontiert. Leider sind manche Anrufer:innen sehr sensibel und fühlen sich leicht angegriffen, sodass sie ihren Frust manchmal an der Person am anderen Ende der Leitung auslassen.

Manche Agentinnen und Agenten vergessen in solchen Fällen, dass sie immer positiv bleiben müssen – auch wenn es manchmal schwierig sein kann. 

Wurden die oben genannten Probleme schon mal von einer Kundin oder einem Kunden an Sie herangetragen?

Als Unternehmensbesitzer:in sollten Sie unbedingt herausfinden, ob Ihre Kundschaft sich oft mit diesen Problemen konfrontiert sieht – Umfragen und Feedbackformulare bieten hierzu eine gute Möglichkeit. Hinweis: Langwierige Umfragen sind wenig einladend und werden eher nicht beantwortet. Die Zauberworte lauten: kurz und effektiv.

Sobald Sie die “Pain Points” Ihrer Kundschaft genau verstanden haben, sind Sie einem verbesserten Kundenerlebnis bereits einen guten Schritt näher gekommen.

Ihr Umsatz steigt, wenn Sie Ihrer Kundschaft auf dem richtigen Kanal begegnen

Wie können Sie das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens außerdem noch verbessern? 

Sie erreichen potenzielle oder bestehende Kundinnen und Kunden am besten über das Medium, was sie am häufigsten nutzen. Wenn sie etwa oft auf Twitter unterwegs sind, sollten Sie einen Support-Kanal auf dieser Plattform einrichten. Wenn Ihre Kundschaft vor einem Kauf jedoch lieber mit jemandem aus dem Kundenservice spricht, sollte Ihre Website eine Live-Chat-Funktion anbieten.

Im Folgenden haben wir die Kundenservicekanäle zusammengestellt, die Ihr Unternehmen für eine Omnichannel-Erfahrung abdecken sollte:

1. Live-Chat

Viele Menschen sprechen bei Problemen oder Fragen lieber direkt mit einer Person aus dem Kundenservice oder dem Vertrieb.

Aus unserem E-Commerce-Bericht ging hervor, dass 50 % aller Umfrageteilnehmer:innen in den vergangenen sechs Monaten die Live-Chat-Funktion auf einer Website genutzt hatten. 65 % bewerteten den Live-Chat als den effektivsten Kundenservice-Kanal. 

2. E-Mail

Es ist ein weitverbreiteter Irrtum, dass die E-Mail aufgrund der Omnipräsenz sozialer Medien ausstirbt. 91 % aller Kundinnen und Kunden gaben an, ihre E-Mails mindestens einmal pro Tag abzurufen – die E-Mail ist also weiterhin ein relevanter Kommunikationskanal.

Für 76 % aller Umfrageteilnehmer:innen ist sie sogar die bevorzugte Kundensupport-Methode.

3. Telefon

Digitale Kommunikationskanäle haben einen Nachteil: Ihnen fehlt der menschliche Aspekt. Kunden legen noch immer großen Wert auf Menschlichkeit, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren – und Telefonsupport bietet genau das.

87 % unserer Umfrageteilnehmer:innen stuften das Telefon als besten Kundenservicekanal ein; und für 74 % ist diese Methode am effektivsten.

Beim Telefonieren entstehen weniger Missverständnisse, da das Personal des Kundenservice die Emotionen der Person am anderen Ende der Leitung heraushört und nach Bedarf weitere Erklärungen liefern kann. Das Telefon ist außerdem ideal für weniger technikaffine Kundinnen und Kunden, die sich auf einer Online-Plattform nicht zurechtfinden würden.

4. Soziale Medien

Plattformen wie Facebook und Twitter entwickeln sich für jüngere Menschen immer mehr zum bevorzugten Kundenservicekanal.

Die sozialen Medien sind mittlerweile allgegenwärtig, weshalb Unternehmen ihren enormen Mehrwert nicht außer Acht lassen sollten. Laut einer Studie von Gartner haben Unternehmen, die keinen Kundenservice in den sozialen Medien bieten, eine 15 % höhere Abwanderungsquote als Unternehmen, die dies anbieten.

Unsere Liste umfasst nur einige der Kanäle, über die Sie Ihre Kundinnen und Kunden erreichen können. Außerdem entstehen natürlich immer neue Kanäle und Formate – wählen Sie das Medium, das Ihre Kundschaft am häufigsten nutzt.

Sie sollten zudem immer erst um Erlaubnis bitten, bevor Sie Ihrer Kundschaft Werbung oder Neuigkeiten zu den Dienstleistungen Ihres Unternehmens schicken.

Schaffen Sie ein umfassendes Customer Resource Center

Als Nächstes möchten wir uns mit dem Customer Resource Center beschäftigen, das auch „Wissensdatenbank“ genannt wird. Hierbei handelt es sich um eine Sammlung hilfreicher Inhalte, die verschiedene Informationen zu Produkten und Dienstleistungen enthalten.

Das Customer Resource Center kann sich aus verschiedenen Ressourcen zusammensetzen, darunter Artikel, Tutorials, Infografiken und vieles mehr. Es sollte zudem online verfügbar sein, damit man immer problemlos darauf zugreifen kann.

Ein Customer Resource Center bietet viele Vorteile. Im Folgenden haben wir einige aufgelistet:

1. Es trägt zu einem positiveren Kundenerlebnis bei.

Es ist ein hilfreiches Medium für Kundinnen und Kunden, das bei Fragen jederzeit abrufbar ist.

Es zeigt, dass sich dein Unternehmen Gedanken darüber macht, wie es den Menschen bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung helfen kann. Es erspart Ihrem Kundensupport Zeit, da Kundinnen und Kunden Antworten auf häufige Fragen selbst finden können, sodass Ihre Mitarbeiter sich intensiver mit Anrufer:innen beschäftigen können.

2. Es sorgt für mehr Leads.

Ein Customer Resource Center mit nützlichen Inhalten ist eine tolle Möglichkeit, um Besucher:innen für Ihre Website zu gewinnen. Es verbessert außerdem den Ruf Ihrer Marke und verschafft Ihrem Unternehmen ein seriöses und vertrauenswürdiges Image.

3. Es gibt Ihrer Kundschaft Werkzeuge an die Hand.

Ein umfassendes Customer Resource Center ist eine hervorragende Self-Service-Alternative zum Kundensupport.

Ihre Kundschaft kann dort eigenständig nach Antworten suchen und Probleme selbst lösen. Außerdem müssen sie nicht erst auf den Rückruf oder die Antwort-E-Mail des Kundenservice warten.

Neben diesen Vorteilen umfasst ein Customer Resource Center auch Support-Personal, das Ihre Marke in- und auswendig kennt und so Anfragen schnell beantworten und Lösungen anbieten kann.

Die Vorteile einer Customer-Experience-Management-Software

Eine Customer-Experience-Management(CEM)-Software umfasst verschiedene Tools und automatisierte Prozesse, mit denen Unternehmen Kundeninteraktionen nachverfolgen und verwalten können. Sie können eine solche Software auch nutzen, um diese Interaktionen zu optimieren und Ihre Kunden an Ihre Marke zu binden. So steigern Sie auch die Markentreue.

Eine CEM-Software bietet zahlreiche Vorteile, wie beispielsweise:

  • Gesteigerte Kundentreue
  • Stärkere Kundenbindung
  • Besserer Markenwert

Durch die Nutzung einer CEM-Software erhält Ihr Unternehmen einen vollständigen Überblick über die Kundensupport-Dienstleistungen, von Anrufen über Live-Chat bis hin zu Social Media. Anhand dieser Daten kann Ihr Unternehmen dann Strategien entwickeln, die zu einem verbesserten Kundenerlebnis beitragen.

Optimieren Sie Ihre Kundenerlebnis-Strategie und steigern Sie so den Umsatz

Nachdem Sie Marktforschung betrieben und sich mit den häufigsten Problemen Ihrer Kundschaft beschäftigt haben, sollten Sie nun Ihre Kundenerlebnis-Strategie überdenken. Hierbei handelt es sich nicht um eine einmalige Sache – die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein fortlaufender Prozess, durch den Sie gewährleisten, dass jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen positiv verläuft.

Und hier kommt Aircall ins Spiel.

Wir helfen Unternehmen dabei, ihre Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, indem wir eine Cloud-basierte Callcenter-Software anbieten, die auf eine Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenbindung abzielt.

Unser erstklassiges Telefonsystem bietet viele Funktionen, wie die Erstellung internationaler Telefonnummern. Aircall fördert außerdem die Zusammenarbeit, indem es den Mitarbeitern ermöglicht, zugeteilte Anrufe zu kommentieren und Kontakte mit dem restlichen Team zu teilen.

Darüber hinaus umfassen unsere Callcenter-Funktionen eine auf Kompetenzen ausgerichtete Anrufweiterleitung an jene Person im Kundenservice, die sich am besten mit der Kundenanfrage auskennt. Um frustrierte Kundschaft zu vermeiden, bietet Aircall Warteschleifen, Rückruffunktionen und parallele Anrufe.

Unsere Software bietet außerdem verschiedene produktivitätssteigernde Funktionen. Mithilfe von benutzerdefinierten Filtern finden Mitarbeiter:innen beispielsweise genau das Gespräch, nach dem sie suchen. Es gibt zudem Tags, die fundierte Entscheidungen und ein leichteres Follow-up ermöglichen. Ihr Unternehmen kann diese Funktionen in sein bestehendes CRM und seinen Helpdesk integrieren, damit alles nahtlos miteinander verbunden ist.

Zu guter Letzt erhält Ihr Unternehmen dank unserer leistungsstarken Analyse-Tools Einblicke in den laufenden Kundensupport. Hierzu gehören Anrufüberwachung für eine bessere Qualitätssicherung sowie ein Live-Feed für eine optimierte Produktivität. Mithilfe dieser Tools kann Ihr Unternehmen ganz einfach datengestützte Strategien entwickeln und einführen, die auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zugeschnitten sind.


Sind Sie bereit für die nächsten Schritte zur Umsatzsteigerung? Vereinbaren Sie einen Beratungstermin mit unserem Team gemeinsam finden wir heraus, wie wir Ihr Unternehmen am besten unterstützen können.

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